Báo cáo nghiên cứu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng Thương Mại (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được Ngân hàng Thương Mại Việt Nam khai thác một cách triệt để. Hoạt động đầu tư có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được. Đây là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam. Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và phát triển dịch vụ

Đ I H C KINH T TP.HCM ẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ỌC KINH TẾ TP.HCM Ế TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG

c u: ứu:

“KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG CỦA SINH VIÊN”

BỘ MÔN: Thống kê ứng dụng trong

kinh doanh và kinh tế

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

 HCM 10/2015 

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ những người xung quanh.Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhậnđược rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Mai Thanh Loan_giáo viên bộmôn Thống kê ứng dụng trong kinh doanh và thầy Nguyễn Phương Nam _ giảng viênKhoa quản trị–Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốnkiến thức quý báu cho chúng em

Và đặc biệt, trong học kỳ này nhờ sự giảng dạy của thầy cô mà em được tiếp cậncách chạy dữ liệu theo phần mềm SPSS, đây là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê rấthữu ích đối với sinh viên ngành Tài chính–ngân hàng cũng như tất cả các sinh viênthuộc các chuyên ngành khác của trường đại học Kinh tế

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từngbuổi học trên lớp cũng như những buổi thực hành SPSS Nếu không có những lờihướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoànthiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

Bài thu hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tuần Bước đầu đi vàothực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em cònhạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điềuchắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy

cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiệnhơn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Cơ cấu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng theo quê quán trang 7

Bảng 2 2: Cơ cấu sinh viên theo đại học 9

Bảng 2 3: Cơ cấu đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng 10

Bảng 2 4: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng theo sinh viên khảo sát 10

Bảng 2 5: Cơ cấu ngân hàng có sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất 13 -Bảng 2 6: Cơ cấu kênh thông tin mà sinh viên biết đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng 11

Bảng 2 7: Cơ cấu tiêu chí sinh viên lựa chọn dịch vụ ngân hàng 17

Bảng 2 8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng được sinh viên sử dụng nhiều nhất 13

Bảng 2 9: Tỷ lệ mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên 15

Bảng 2 10: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 16

Bảng 2 11: Cơ cấu mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 19

-DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng theo quê quán trang 7

Biểu đồ 2 2: Cơ cấu sinh viên theo hệ đại học 9

Biểu đồ 2 3:Cơ cấu đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng 9

Biểu đồ 2 4: Cơ cấu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên 10

-Biểu đồ 2 5: Cơ cấu ngân hàng có sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất- 12 Biểu đồ 2 6: Cơ cấu kênh thông tin mà sinh viên biết đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng 11

Biểu đồ 2 7: Cơ cấu tiêu chí sinh viên lựa chọn để sử dụng dịch vụ ngân hàng 17

Biểu đồ 2 8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng được sinh viên sử dụng nhiều nhất 13

Biểu đồ 2 9: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên 14

Biểu đồ 2 10: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 16

Biểu đồ 2 11: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 18

-MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU CUỘC KHẢO SÁT 4

-1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 4

-1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 6

-1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

-1.4 PHƯƠNG PHÁP, THỜI GIAN KHẢO SÁT 6

-2 KẾT QUẢ CUỘC KHẢO SÁT 7

-2.1 VỀ QUÊ QUÁN 7

-2.2 HỆ ĐẠI HỌC 8

-2.3 ĐỐI TƯỢNG SINH VIÊN 8

-2.4 NHU CẦU SỬ DỤNG 9

-2.5 NGÂN HÀNG CÓ DỊCH VỤ ĐƯỢC SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT 10

-2.6 SINH VIÊN BIẾT ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA KÊNH NÀO? 11

-2.7 TIÊU CHÍ HÀNG ĐẦU CỦA SINH VIÊN CÂN NHẮC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 12

-2.8 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG MÀ SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT 14

-2.9 MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN 15

-2.10 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỤNG DỤNG VỤ NGÂN HÀNG 16

-2.11 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 17

-3 KẾT LUẬN 19

-3.1 KẾT LUẬN CHUNG TỪ CUỘC KHẢO SÁT 19

-3.2 HẠN CHẾ CỦA BÀI NGHIÊN CỨU 20

-PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HÌNH THÀNH BẢN HỎI 22

-PHỤ LỤC 2_ PHIẾU KHẢO SÁT 28

-PHỤ LỤC 3_DANH SÁCH ĐÁP VIÊN 32

-PHỤ LỤC 4_ KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT 33

-` 38

-BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN

1 GIỚI THIỆU CUỘC KHẢO SÁT

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tếcũng như ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càngsâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuậthiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàngThương Mại Việt Nam.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng Thương Mại(tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã đượcNgân hàng Thương Mại Việt Nam khai thác một cách triệt để Hoạt động đầu tư cónhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoảnthu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được Đây là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam

Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiêncứu và phát triển dịch vụ

Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: Ngân hàng Thương Mại Cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần CôngThương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương ViệtNam (Vietcombank)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hìnhảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạtđược thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của kháchhàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ Khi một ngân hàngkhông làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó

mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng cần phảinắm bắt được nhu cầu sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để cóthể nâng cao doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ Trong bối cảnh đó, chúng

1.2 Tổng quan nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung :

Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ đó đề xuất cácbiện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên hiệnnay

Để đạt mục tiêu trên, bài nghiên cứu phải đạt các mục tiêu cụ thể sau:

Câu hỏi nghiên cứu

Từ đó, bài nghiên cứu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Những dịch vụ ngân hàng nào mà sinh viên quan tâm?

Những tiêu chí nào ngân hàng hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa sinh viên?

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của cuộc khảo sát là dịch vụ ngân hàng

Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường đại học, mẫu khảo sát là 50 sinh viên

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Hệ chính quy, hệ tại chức và liên thông của các trường Đại

học Kinh Tế TP.HCM

Phạm vi thời gian: tháng 10/2015.

Phạm vi nội dung: nhu cầu của sinh viên về dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí

ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo chính thức các bước như sau:

- Nghiên cứu lý thuyết và bản hỏi mẫu để hình thành bản hỏi nháp

- Tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa, hình thành bản hỏi sơ bộ

- Khảo sát mẫu 30 phiếu và kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach ‘s Alpha,hoàn thành bản hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và xử lý dữ liệu từ bản khảo sát.

- Phương pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp theo bản hỏi.

- Thời gian khảo sát: từ 2/10/2015 đến 5/10/2015

- Thời gian xử lý dữ liệu: từ 7/10/2015 đến 11/10/2015

- Công cụ xử lý dữ liệu: SPSS.20.

- Nội dung xử lý: tính tỉ lệ, thống kê mô tả các tiêu chí khảo sát.

2 KẾT QUẢ CUỖC KHẢO SÁT

2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu

2.1.1 Cơ cấu SV theo quê quán, hệ đào tạo

Biểu đồ 2 1 : Cơ cấu SV sử dụng DVNH

theo quê quán

thuộc thành phố Hồ Chí Minh Lý giải vấn đề này biết rằng, sinh viên ngoại tỉnh đềusống xa nhà, trong khi đó hàng tháng đều phải chi trả các khoản tiền cố định nhưnghầu hết đều phụ thuộc vào tài chính gia đình Với khoảng các từ các tỉnh ngoại tỉnhđến nơi sinh viên theo học thì việc gửi tiền trực tiếp là rất khó khăn Do đó, con đườngngắn nhất, thuận tiện và an toàn là sử dụng dịch vụ tài khoản Các bậc phụ huynh cóthể tới các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng và thực hiện dịch vụ nộp tiềnmặt vào tài khoản cá nhân.

Bảng 2 2 : Cơ cấu SV theo hệ đào tạo

Biểu đồ 2 2 : Cơ cấu SV theo hệ đào tạo

Nhận xét:

Sinh viên chính quy chiếm 98% trong tổng số sinh viên được khảo sát, sinhviên theo hệ liên thông tại chức chỉ chiếm 2% Điều đó cho thấy rằng chủ yếu sinhviện chính quy sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn sinh viên đang theo học liênthông, tại chức Sinh viên được điều tra đa số sử dụng dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụthẻ mà sinh viên chính quy gần như phụ thuộc vào tài chính gia đình nên thông quadịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ, họ mới có thể tiếp nhận được khoản tiền của mình.Trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm, tạo nên thunhập cho mình

2.1.2 Cơ cấu SV theo năm học

Khác; 4.00%

Sinh viên năm ba; 78.00%

Sinh viên năm tư; 14.00%

Sinh viên năm hai; 4.00%

Bảng 2 3 : Cơ cấu SV sử dụng DVNH theo năm học

2.2 Kết quả khảo sát.

2.2.1 Về nhu cầu sử dụng vả kênh thông tin SV tiếp cận.

Biểu đồ 2 4 : Tỉ lệ SV sử dụng DVNH của sinh viên

Có 43 phiếu có nhu cầu sử dụng, 7 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sửdụng Như vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm86%) Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướngđến khai thác, đặc biệt là những sinh viên sống xa gia đình.

Phương tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội; 36.00%

Quy định của trường lớp; 12.00%

Sự giới thiệu của người thân và bạn bè; 30.00%

Bản thân ngân hàng tìm đến anh chị; 8.00%

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng; 14.00%

Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng DVNH

Biểu đồ 2 5: Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng DVNH

Bảng 2 5: Kênh thông tin mà SV biết đến

để sử dụng DVNH

Kênh thông tin mà SV biết đến để sử

dụng DVNH

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng DVNH (%)

Bản thân ngân hàng tìm đến anh chị 14

14

Phương tiện truyền thông, quảng cáo,

mạng xã hội,

28

Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 12

Nhận xét:

Theo như kết quả thu được từ câu 6, đối tượng khách hàng sinh viên chủ yếubiết đến dịch vụ của ngân hàng qua phương tiện truyền thông, mạng xã hội, quảng cáochiếm đến 36% trên tổng số phiếu điều tra, 15% biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua

sự giới thiệu của bạn bè và người thân, còn lại chiếm 1 số rất nhỏ: 6% số lượng sinhviên được điều tra biết đến dịch vụ ngân hàng nhờ vào quy định của trường lớp và 4%biết đến do bản thân ngân hàng tìm đến sinh viên

2.2.2 Về Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng phổ biến

Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.); 20.00%

BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam); 8.00%

Techcombank (Ngân hàng kỹ thương Việt Nam); 4.00%

Vietcombank (Ngân hàng ngoại thương Việt Nam); 34.00%

Vietinbank (Ngân hàng Công thương Việt Nam).; 16.00%

Bảng 2 6: Ngân hàng được SV sử dụng dịch vụ

Ngân hàng có sinh viên sử

dụng dịch nhiều nhất

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng DVNH (%)

Dịch vụ chuyển tiền ( trong nước, quốc tế); 2.00%

Dịch vụ tài khoản( nộp tiền, rút tiền); 60.00%

Dịch vụ tiết kiệm; 4.00%

Dịch vụ thẻ; 20.00%

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng; 14.00%

Dịch vụ ngân hàng SV thường sử dụng

Biểu đồ 2 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất

Bảng 2 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất

Dịch vụ ngân hàng SV sử dụng

nhiều nhất

Tỷ lệ SV có sử dụng dịch vụ (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng dịch vụ (%)

vụ chuyển tiền và dịch vụ tiết kiệm thực sự chưa cần thiết đối tượng sinh viên ít sửdụng vì họ chủ yếu chi tiêu dựa vào nguồn cung cấp từ gia đình, mỗi tháng gia đìnhgửi cho họ một số tiền nhỏ và họ chỉ được phép chi tiêu số tiền đó trong vòng mộttháng Số tiền gia đình gửi cho mỗi sinh viên học xa nhà thực sự không phải mộtkhoản tiền lớn để họ có thể tiêu sài dư dã mà vẫn còn tiền để tiết kiệm hay chuyển

2.2.3 Mức độ sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của SV

Hàng

ngày

Hàng

tuần

Vài lần/th

áng

Vài lần/năm

Mức độ sử dụng DVNH của SV Tỷ lệ SV có sử dụng

DVNH (%)

SV không sử dụng DVNH (%)

Có 44% sinh viên sử dụng dịch vụ vài lần/ tháng và 26% sinh viên sử dụng dịch

vụ ngân hàng hằng tuần Đây là những sinh viên chi tiêu hằng ngày và nộp học phí từkhoản tiền bố mẹ gửi cho Sinh viên xa nhà lên thành phố học thường phải ở trọ ghéphoặc ở ký túc xá đó chính là lý do học không bao giờ để nhiều tiền mặt trong ví, lý do

là ở chung đông người thì việc mất cắp không thể tránh khỏi vì thế chỉ khi nào tiêu sài

họ mới rút tiền từ ATM, có thể 1 tuần hoặc 5 ngày rút 1 lần, khi nào hết tiền họ lại rúttiếp

14% sử dụng vài lần/năm Những sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu

để nộp học phí, nhận tiền từ bố mẹ ở quê nên việc sử dụng dịch vụ là không thườngxuyên Ngân hàng nên thêm các tiện ích và kèm theo ưu đãi để khuyến khích sinh viên

sử dụng thêm các dịch vụ khác đối với những sinh viên đó

< 1 năm; 14.00%

1-3 năm; 50.00%

>=3năm; 22.00%

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng; 14.00%

Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

Biểu đồ 2 5 : Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

Bảng 2 9: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

Thời gian sử dụng DVNH

của SV

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

SV không sử dụng DVNH (%)

2.2.4 Về tiêu chí của SV khi lựa chọn NH và Mức độ hài lòng khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng

Các tiêu chí khác; 5

Một ngân hàng có uy tín; 29 Mức phí dịch vụ cạnh tranh; 8

Được nhắc đế nhiều trên các phương tiện truyền thông; 1

SV không sử dụng DVNH (%)

14

Được nhắc đến nhiều trên các

phương tiện truyền thông

và yếu tố khác chiếm 10% Dễ thấy rằng trong tình hình ngân hàng Việt Nam biếnđộng như hiện nay, trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn củangười dân, doanh nghiệp đối với một ngân hàng, thì vấn đề uy tín được đặt lên hàngđầu Đối tượng sinh viên cũng không ngoại lệ khi dựa vào uy tín của ngân hàng để sửdụng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng đang sử dụng nhiều tiện ích

Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng

Thông tin về khuyến mãi và ưu đãi luôn cập nhật

Nhân viên ngân hàng lịch sự Các chi nhánh, nơi giao dịch tiện nghi hiện đại

Quy trình làm việc nhanh chóng

0 5 10 15 20 25

Mức độ hài lòng của SV về dịch vụ ngân hàng

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng

Số người

Biểu đồ 2 6 : Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Bảng 2 5 : Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tiêu chí

Mức độ

DVNH đang sử dụng có nhiều tiện ích(%)

Phân bố

hệ thống mạng lưới (%)

Thông tin

về khuyến mãi và ưu đãi(%)

Nhân viên ngân hàng lịch sự (%)

Nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại

Quy trình làm việc nhanh chóng (%)

- Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về sự phân bố hệ thông mạng lưới ngânhàng họ đang sử dụng dịch vụ, 35% cảm thấy hài lòng, 44% cảm thấy bình thường và5% cảm thấy không hài lòng và 0% cảm thấy rất không hài lòng Điều này thể hiệnmạng lưới ngân hàng càng ngày càng phân bố rộng rãi và rộng khắp trên cả nước đểphục vụ nhu cầu cấp thiết của người dân

- Có 58% sinh viên cảm thấy hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi củangân hàng mà họ đang sử dụng, có 33% sinh viên cảm thấy bình thường, 7% cảm thấykhông hài lòng và 2% cảm thấy rất không hài lòng Sinh viên là đối tượng khác hàngtiềm năng của ngân hàng, vì thế để gia tăng mức sử dụng dịch vụ, mỗi ngân hàng nên

có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi đối với khác hàng, đặc biệt là đối tượngsinh viên.

- Có 7% sinh viên rất hài lòng với cách phục vụ nhiệt tình và lịch sự của nhânviên ngân hàng, có 40% cảm thấy hài lòng và 53% cảm thấy bình thường Điều nàythể hiện rằng thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên ngân hàng ngày càngchuyên nghiệp và lịch sự Để gia tăng dịch vụ ngân hàng, mỗi nhân viên ngân hàngcần phải cố gắng thân thiện, cởi mở, hết lòng giúp đỡ khách hàng để gây ấn tượng tốt

và tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng

- Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại,42% cảm thấy hài lòng, 40% cảm thấy bình thường và 2% cảm thấy không hài lòng

- 16% cảm thấy rất hài lòng với quy trình làm việc nhanh chóng của ngân hàng,44% cảm thấy hài lòng, 37% cảm thấy bình thường và 3% cảm thấy không hài lòng.Quy trình làm việc nhanh chóng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ ngân hàng có thủtục hoàn tất nhanh, gọn và không tốn thời gian

-3 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

3.1 Kết luận chung từ cuộc khảo sát

- Hầu hết sinh viên sống xa gia đình, vào thành phố Hồ Chí Minh học tập thường

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn những sinh viên sống cùng gia đình

- Những tiêu chí mà sinh viên thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

đó là: một ngân hàng có uy tín, mức phí dịch vụ cạnh tranh và được nhắc đến nhiềutrên các phương tiện truyền thông

- Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là hàng tuần hoặc vài lần/ tháng,chủ yếu sinh viên rút tiền ở tài khoản để chi tiêu hằng ngày và nộp tiền học phí

- Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ 1 đến 3 năm hoặc từ 3năm trở lên đối với những sinh viên năm hai đến năm tư, còn dưới 1 năm đối với sinhviên năm nhất

- Sinh viên đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của một ngân hàng thông qua:những dịch vụ tiện ích của ngân hàng, hệ thống mạng lưới ngân hàng, thông tinkhuyến mãi và ưu đãi của ngân hàng hàng tháng, nơi làm việc tiện nghi và quy trìnhlàm việc nhanh chóng

3.2 Một số hàm ý quản trị

3.3 Hạn chế của bài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

theo

Bài nghiên cứu chỉ là sản phẩm khoa học rất nhỏ bé với các hạn chế như:

- Tổng mẫu khảo sát chưa đủ lớn

- Nội dung khảo sát còn ít

Từ đó, xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng nội dung khảo sát vàtăng qui mô tổng thể mẫu