Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thừa thiên huế

Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế .... Nhằm đi tìm câu tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QU ẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KH ẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI C ỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

T ẠI THỪA THIÊN HUẾ

Trong quá trình hoàn thành đề tài “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài c ủa SMEs tại Thừa Thiên Huế”, em đã nhận được rất nhiều

s ự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình của nhiều người Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành v ới những sự hỗ trợ đó

L ời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế - những người trong suốt khoảng thời gian em học Đại học đã

tr ực tiếp giảng dạy và truyền đạt cho em những kỹ năng và kiến thức cần thiết

Em xin chân thành cám ơn tới các anh chị trong Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Cộng Hưởng (CoPLUS) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình th ực tập

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến TH.S Hồ Thị Hương Lan đã

t ận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Và cu ối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn tạo điều

ki ện, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóa luận

Do s ự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên đề tài còn nhiều điều thiếu sót do đó em rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của Qúy th ầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn ch ỉnh hơn

M ột lần nữa em xin chân thành cám ơn

LỜI CẢM ƠN i

M ỤC LỤC ii

DANH M ỤC VIẾT TẮT iii

DANH M ỤC BẢNG iv

DANH M ỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

PH ẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

1.5 Kết cấu đề tài 5

PH ẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NHU C ẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs 6

1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs 6

1.1.1 Một số khái niệm 6

1.1.1.1 Khái niệm nhu cầu 6

1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ 9

1.1.1.3 Dịch vụ marketing thuê ngoài 11

1.2 Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) 16

ii

I H ỌC

KINH

Ế

THUÊ NGOÀI C ỦA SMES TẠI THỪA THIÊN HUẾ 20

2.1 Đặc điểm Tự nhiên - Kinh tế - Xã hội của Thừa Thiên Huế 20

2.1.1 Địa lý, dân số, lao động 20

2.1.2 Kinh tế - Xã hội 23

2.1.3 Tình hình SMEstại Thừa Thiên Huế 25

2.1.4 Tình hình cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế 26

2.2 Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế 27

2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 27

2.2.2 Đặc điểm sử dụng các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 29

2.2.2.1 Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài 29

2.2.2.2 Kênh thông tin 30

2.2.2.3 Tình trạng sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế 30

2.2.2.4 Mức độ cần thiết của sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 32

2.2.2.5 Các dịch vụ marketing thuê ngoài đã/ đang sử dụng 32

2.2.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 33

2.2.2.7 Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài 34

2.2.2.8 Đánh giá của SMEs về chất lượng dịch vụ marketing thuê ngoài 35

2.2.2.9 Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại 36

2.2.2.10 Mức độ gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ marketing của SMEs 37

2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 38

2.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs 38

2.2.3.2 Các nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay cuả SMEs 40

2.3 Đánh giá chung 41

iii

I H ỌC

KINH

Ế

VI ỆC ĐÁP ỨNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SMEs TẠITHỪA

THIÊN HU Ế 42

3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp của chính quyền các cấp tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 42

3.2 Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế 44

PH ẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46

1 Kết luận 46

2 Hạn chế của đề tài 47

3.Đề xuất, kiến nghị 47

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 49

iv

I H ỌC

KINH

Ế

DN : Doanh nghiệp

Bảng 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài 13

Bảng 1.2 Các chức năng Marketing được thuê ngoài 16

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu Kinh tế Xã hội chủ yếu đạt được trong năm 2017 24

Bảng 2.2 Thông tin chung về mẫu điều tra 27

Bảng 2.3 Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài 29

Bảng 2.4 Kênh thông tin giúp SMEs tiếp cận được dịch vụ marketing thuê ngoài 30

Bảng 2.5 Thống kê doanh nghiệp đã/đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ 30

Bảng 2.6 Lý do chưa sử dụng dịch vụ 31

Bảng 2.7 Đánh giá của SMEs về tính cần thiết của dịch vụ marketing thuê ngoài 32

Bảng 2.8 Dịch vụ marketing thuê ngoải đã/đang sử dụng 33

Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài 34

Bảng 2.10 Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài 34

Bảng 2.11 Đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đã/đang sử dụng 35

Bảng 2.12 Đánh giá của SMEs đối với giá phí dịch vụ so với chất lượng dịch vụ 35

Bảng 2.13Đánh giá của SMEs đối với quy trình triển khai, bảo mật thông tin của nhà cung cấp dịch vụ 36

Bảng 2.14 Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại 36

Bảng 2.15 Mức độ trung thành đối vớinhà cung cấp dịch vụ marketing hiện tại 37

Bảng 2.16 Lý do thay đổi nhà cung cấp hiện tại 38

Bảng 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài 38

Bảng 2.18 Nhu cầu về dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay của SMEs 40

iv

I H ỌC

KINH

Ế

Sơ đồ 1 Tháp nhu cầu của Maslow 7

Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế 20

PH ẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do ch ọn đề tài

thống kê trong họp báo ngày 19/01/2018 chỉ ra rằng:Xét theo quy mô lao động, tại thời điểm 01/01/2017 cả nước có hơn 10 nghìn doanh nghiệp lớn, tăng 29% so với năm

khi đó, doanh nghiệp vừa tăng 23,6%, doanh nghiệp nhỏ tăng 21,2% và doanh nghiệp

.Có thể thấy, số lượng

cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường kinh

năng lực cạnh tranh

trong đó có dịch vụ thuê ngoài marketing là nguồn đầu vào quan trọng giúp tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Minh chứng cụ thể cho điều này,hai tác giả

marketing thuê ngoài đến năng xuất của công ty Kết quả cho thấy, trong 10 năm qua dịch vụ marketing thuê ngoài trở nên phù hợp hơn với SMEs Bên cạnh cắt giảm chi phí xây dựng bộ phận marketing, tận dụng năng lực chuyên môn bên ngoài để lấp đầy những khoảng trống điểm yếu của doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp tập trung vào

Tại Việt Nam, dịch vụ thuê ngoài được đánh giá là một trong năm ngành có triển vọng phát triển nhất trong thời gian tới theo kết quả khảo sát, nghiên cứu trích trong báo cáo Tiêu điểm Việt Nam (Spotlight on Vietnam), được PwC Việt Nam công bố

Services Location Index) năm 2017, do A.T Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng

1 Thông cáo báo chí v ề kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm

6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển dịch vụ thuê ngoài chuyên nghiệp trên

theo đó đang trên đà tăng trưởng với tốc độ từ 20-25% mỗi năm

Dịch vụ thuê ngoài thường phát triển, diễn ra mạnh mẽ tại các thành phố lớn như

Hà Nội, Hải Phòng hay ở các trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam như thành phố

Tuy nhiên, dịch vụ Marketing thuê ngoài còn khá mới mẻ, đặc biệt đối với các thị trường có tỉ lệ doanh nghiệp nhỏ và vừa cao như ở Thừa Thiên Huế (mục tiêu của

vẫn còn nhiều hạn chế Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để thu hút SMEs tại Huế sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài?

Nhằm đi tìm câu trả lời chocâu hỏi đó, đánh giá được tổng quan nhu cầu sử dụng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra một số hàm ý, chính sách Marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế

Vì vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận: “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa Thiên Huế”

1.2.M ục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 M ục tiêu nghiên cứu

- M ục tiêu chung:

+ Trên cơ sở khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs

nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế

3 “Phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thành Phố

C ần Thơ” -Đinh Công Thành và Lê Tấn Nghiêm (2016)

- M ục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhu cầu, sử dụng

Thiên Huế

+ Đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị nhằm phát triển

dịch vụ marketing thuê ngoài tại tại Thừa Thiên Huế

1.2.2 Câu h ỏi nghiên cứu

như thế nào?

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs là gì?

thuê ngoài cần thực hiện để phát triển dịch vụ này tại tại Thừa Thiên Huế?

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của

- Đối tượng khảo sát: SMEs tại Thừa Thiên Huế

1.3.2.Ph ạm vi nghiên cứu

- Ph ạm vi nghiên cứu về thời gian:

Các thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát bảng hỏi được tiến hành trong khoảng

thời gian từ 02/2018 đến 03/2018

-Ph ạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thừa Thiên Huế

1.4.Phương pháp nghiên cứu

1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Các nguồn tài liệu từ tạp chí khoa học nghiên cứu

luận liên quan đến chủ đề thuê ngoài Bên cạnh số liệu từ sở kế hoạch và đầu tư, hiệp

hội doanh nghiệp tỉnh, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế Từ những dữ liệu thứ

cấp đó làm nền tảng xây dựng các biến trong bảng hỏi

- Đối với số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp quan sát thực tế, cùng với

phương pháp thu thập ý kiến từ chuyên gia và nhiều bài nghiên cứu khác để hình thành

phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thông qua mối quan hệ quen biết và giới thiệu từ các doanh nghiệp đã điều trabằng bảng khảo sát trực tuyến (online) và đến gặp trực tiếp để gửi bảng hỏi(offline) Đối tượng điều tra chủ yếu tập trung vào chủ doanh nghiệp

đích (Purposive Sampling) nhằm mục đích chọn các quan sát chưa có phòng

như vốn, thông tin liên hệ, tổng quan đặc điểm của SMEs

- Ch ọn mẫu nghiên cứu:

vừa và nhỏ từ số liệu công ty cung cấp để tiến hành chọn mẫu thuận tiện Vì thời gian

có hạn, tác giả tiến hành lấy trong khoảng 10% số lượng doanh nghiệp

sau:

n ≥ 8 x p +50 ≥ 8 x 5 +50 ≥ 90 Trong đó: P là số biến độc lập (trong đề tài tác giả phân tích thì p =5)

Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50,

tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1

biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên

Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, nghiên

- Các bước tiến hành chọn mẫu (Dựa theo phương pháp chọn thuận mẫu thu ận tiện và có chủ đích)

Bước 1: Lập danh sách doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập dưới 3 năm theo danh

Bước 2: Tiến hành điều tra bằng cách gửi phiếu điều tra trực tuyến (online), đến

gặp mặt trực tiếp gửibảng khảo sát Nếu người đó không trả lời thì gửi người kế tiếp để

gửi bảng hỏi cho đến khi đủ 110 bảng điều tra

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sau khi thu thập bảng khảo sát đủ số lượng, tiến hành mã hóa và xử lí số liệu

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu

luận có tính khoa học về vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

phụ lục thì gồm ba phần chính sau:

Phần I - Đặt vấn đề

Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại

Chương 3: Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung cấp dịch

Phần III- Kết luận và kiến nghị

PH ẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NHU C ẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs 1.1 M ột số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài c ủa SMEs

1.1.1 M ột số khái niệm

1.1.1.1 Khái ni ệm nhu cầu

nghiên cứu sinh học và xã hội Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội vấn đề về nhu cầu được

bất kì sinh vật nào, ngay cả ở bất kì xã hội nào được xem như cơ thể sống phức tạp, là đặc điểm để phân biệt chủ thể đó với môi trường xung quanh

định nghĩa mang tính riêng biệt Trong phạm vi nhận thức hiện tại có thể định nghĩa nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó

và do đó phân biệt nó với môi trường sống Nhu cầu tối thiểu, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đối, đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa4

Phân tích tháp nhu c ầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970)

Tháp nhu cầu Maslow là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ

(Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization)

4 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

Sơ đồ 1 Tháp nhu cầu của Maslow

(Ngu ồn: Nghiên cứu tháp nhu cầu của Maslow)

Áp d ụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng (Theo Denise Lee Yohn)

như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow

Tầng 1:

cho con người tồn tại Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được

Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu Ví dụ, đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu

Tầng 2:

người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần

Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững

Tầng 3:

Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi

Tầng 4

nể trọng trong tổ chức, xã hội

Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác

họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối

với các thương hiệu liên kết

Tầng 5:

(Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống

Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng

quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong

cộng đồng

đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất

Áp d ụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng

lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải

tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ)

nhân khách hàng

(ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)

quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1

được đáp ứng5

1.1.1.2 Khái quát v ề dịch vụ

Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, nxb Thống Kê) định nghĩa: “Dịch vụ là

Bốn đặc điểm đặc thù chủ yếu của dịch vụ là : tính vô hình (intangibility), tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inserability), tính đa chủng loại (variability hay heterogeneity), và tính không th ể dự trữ (perishability)

Tính vô hình (intangible) của dịch vụ

Dịch vụ được xem như vô hình (intangible) bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan

Dịch vụ không có các đặc tính vật lý để người mua có thể nhìn, nghe, ngửi, nếm hay chạm vào trước khi mua Về bản chất, công ty cung cấp dịch vụ đề nghị khách hàng mua một lời hứa hẹn – quần áo sẽ hợp thời trang, kiểu tóc sẽ rất hợp mốt, bảo hiểm sẽ được thực hiện với các trường hợp bị chấn thương, cỏ sẽ được cắt sạch, v.v…

Tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inseparable)

Hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời

Thí dụ như, hành khách hàng không trước hết mua vé, rồi lên máy bay, sử dụng dịch vụ trên chuyến bay ngay trong quá trình bay (quá trình cung ứng dịch vụ)

Tính đồng thời (inseparable) của cung cấp dịch vụ và tiêu thụ (tính tiếp xúc với

các dịch vụ như cắt tóc, sửa xe, khám nha khoa và sử dụng chúng đồng thời Cảm nhận của người tiêu dùng về nhà cung cấp dịch vụ trở thành cảm nhận về chính lợi ích của dịch vụ hiện hữu Tên tuổi của vị bác sĩ, luật sư, hay nhà tạo mẫu tóc đồng nghĩa với dịch vụ mà họ cung cấp

Người mua thường có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và phân phối dịch

vụ Các giao dịch dịch vụ thường đòi hỏi sự tương tác giữa người mua và người bán ở giai đoạn cung cấp dịch vụ và phân phối

6 Giáo trình Marketing d ịch vụ hiện đại Tác giả Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất

Tính đa chủng loại (variable) của dịch vụ

Tính đa chủng loại (heterogeneous) ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người; đồng thời, tính đa chủng loại (variability)

là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ

Tính đa chủng loại của dịch vụ nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp

Tính đa chủng loại của dịch vụ ở đầu ra có nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó Điều này là do mỗi quá trình cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng đều khác nhau, vì mỗi khách hàng đều phản ứng hay hành động theo một cách riêng, mỗi tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong chừng mực nào đó là độc nhất không lặp lại

Tính không thể lưu trữ (perishable)

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng vềsau Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn Ví dụ như, do nhu cầu vào giờ cao điểm, các công ty giao thông vận tải phải sở hữu nhiều phương tiện vận chuyển hơn so với mức cần thiết trong trường hợp nhu cầu dàn đều trong cả ngày Do

đó, công ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng cho phù hợp với cán cân cung – cầu

Sau cùng, tính không thể dự trữ (perishable) nghĩa là dịch vụ không thể vận chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước; và bản thân dịch vụ không thể lưu trữ Đồng thời, tính không thể dự

trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu

cầu gia tăng đột xuất

1.1.1.3 D ịch vụ marketing thuê ngoài

Khái niệm thuê ngoài:

Thuê ngoài là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế Nó là việc một thể

doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ

hay bên ngoài công ty khách hàng; có thể thuộc nước sở tại hoặc ở nước ngoài7

nghĩadịch vụ thuê ngoài làdoanh nghiệp đi thuê một nhà cung ứng dịch vụ bên ngoài

để thực hiện một phần hay toàn bộ các phần công việc của doanh nghiệp thay vì doanh

vào nhóm thuê ngoài qui trình kinh doanh -Business Process Outsourcing (BPO), có10 BPO chính là: nhân sự, hậu cần, mua sắm, kỹ thuật, tiếp thị, bán hàng, hoạt động cơ sởvà quản lý, hành chính, pháp lý, và tài chính kế toán

Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thuê ngoài:

Một số lợi thế khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu

(2007) khẳng định:

Mức độ linh hoạt cao hơn, ít bị hạn chế hơn so với các quy tắc hiện có trong công ty.Đáp ứng ngày càng tăng theo nhu cầu của khách hàng Phản hồi của khách hàng có thể được chuyển đếnnhà cung cấp nhanh chóng mà không cần phải đi qua chính sách của công ty và nhiều bộ phận cồng kềnh Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng thông qua việc thuê ngoài mà không cần phải thuêcông nhân chuyên môn đặc biệt.Trách nhiệm cao và giảm rủi ro Có thể làm giảm nhiều nguồn rủi ro và khả năng

về trách nhiệm pháp lý mà các nhà sản xuất phải đối mặt như: an toàn, EEO, ADA, bồi thường cho người lao động Giảm yêu cầu đầu tư vốn và lao động Giảm rủi ro về vốn.Tiếp cận với những đổi mới và phát triển của các nhà cung cấp chuyên biệt hơn Tập trung vào các hoạt động tăng năng suất, lợi nhuận chính và kinh doanh cốt lõi Một số rủi ro liên quan đến thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu (Friedman, 1991), và(Raistrick, 1993) đã chỉ ra như sau:

7 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

Thiếu kiểm soát chất lượng sản phẩm / dịch vụ do các nhà cung cấp bên ngoài cung cấp.Mất quyền kiểm soát các nhà cung cấp Khả năng các nhà cung cấp trở thành đối thủ cạnh tranh của công tyhoặc trợ giúp đối thủ cạnh tranh của công ty.Ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần của nhân viên8

tiếp từ dịch vụ nội bộ sang Outsourcing sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc Trong thời gian đầu (có thể kéo dài cả năm) nhân viên Outsourcing chưa nắm rõ hệ thống của doanh nghiệp, gây chậm trễ trong giải quyết sự cố hoặc sai sót

Về mặt chi phí: thống kê chung cho thấy sử dụng Outsourcing tiết kiệm hơn so với tự làm, nhưng điều đó không có nghĩa là cứ Outsourcing thì sẽ tiết kiệm chi phí

Hợp đồng Outsourcing không chặt chẽ có thể gây phát sinh chi phí lớn cho doanh

B ảng 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài

Stt Các yếu tố ảnh hưởng Tác giả/ Tác phẩm nghiên cứu

ngoài tại Hoa Kỳ, bao gồm:

- Yếu tố chất lượng nhân sự trong tổ

chức;

- Yếu tố lợi ích về kinh tế đạt được khi

thuê ngoài so với chi phí bỏ ra;

nhà cung ứng dịch vụ;

- Vấn đề bảo mật thông tin và dữ liệu

trong doanh nghiệp;

của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc

vào yếu tố lợi ích và những rủi ro gặp

Kremic, T., Tukel, O.I., Rom, W.O., 2006 “Outsourcing decision support: a survey of

8 “Development of a Decision Model for Strategic Outsourcing”- Dong-HoonYang và cộng sự (2007)

9 “Đánh giá thực trạng dịch vụ Outsourcing (cho thuê ngoài nhân lực) của công ty cổ phần Le & Associates” -

phải mà còn phụ thuộc vào các yếu tố

định hướng chiến lược và yếu tố đặc

điểm chức năng của doanh nghiệp

benefits, risks, and decision factors” Supply Chain Management: An International Journal 11(6): 467–482

thuê và bên cho thuê dịch vụ (mối quan

hệ quen biết) Ngoài ra, còn ảnh hưởng

bởi yếu tố quy mô, ngành nghề cũng

như thời gian doanh nghiệp đã hoạt

động

Đinh Công Thành và Lê Tấn Nghiêm (2016) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thành Phố Cần Thơ”

tập trung vào năng lực cốt lõi, linh

hoạt);

- Rủi ro (an ninh thông tin, mất quản lý

kiểm soát, công đoàn, vấn đề đạo đức), -

cung cấp, sự phát triển của thị trường,

của đối thủ)

(2007) “Development of a Decision Model for Strategic Outsourcing”

đúng thời gian; Uy tín và chất lượng

(Tác giả tập hợp từ nhiều nghiên cứu báo cáo)

Từ những phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các nhà nghiên cứu trên cùng với quá trình tham khảo ý kiến đánh giá của các chuyên gia tại CoPLUS Tác giả đưa ra 5 yếu tố có ảnh hưởng nhất đến khả năng

sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Huế được áp dụng trong khóa luận này bao gồm:

- Chất lượng, uy tín đơn vị cung cấp dịch vụ

- Mối quan hệ quen biết giữa hai bên

- Lợi ích kinh tế nhận được so với chi phí bỏ ra

- Quy trình rõ ràng, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng

Khái ni ệm dịch vụ marketing thuê ngoài:

chúng, marketing trực tiếp, truyền thông nội bộ 10

M ột số hoạt động marketing thuê ngoài được cung cấp:

Hầu hết các công ty đã thuê ngoài một phần chức năng marketing vào hoạt động của họ như quảng cáo.Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nhiều đơn vị tham gia đã bắt đầu thực hiện các hoạt động khác tiêu biểu như: Email marketing, nghiên cứu marketing, quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích khách hàng (Rapp, 2009)

chiến dịch quảng cáo và xúc tiến thương mại Nhưng một sự thay đổi cơ bản đang được diễn ra ngày càng nhiều: các công ty đang tiến hành các hoạt động marketing và

10 “The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015)

11 Trường Kinh doanh Harvard - https://hbr.org/2005/03/outsourcing-marketing

B ảng 1.2 Các chức năng Marketing được thuê ngoài Tiếp thị

Hoạt động Ho ạt động

Chương trình phát triển

và t hực hiện Phân tích d ữ liệu

Thiết kế chương trình

Chiến dịch sáng tạo phát triển Chiến dịch

sự quản lý Quản lý chung

Phân tích:

Hiệu suất chương trình

Hành vi khách hàng

Sức khỏe thương hiệu

cho phép tương tác với khách hàng

Sony

Chương trình marketing trên website

Allstate

Quản lý chung

American Express

Chương trình tích hợp giá trị cao cho từng phân khúc khách hàng

1.2 Khái quát v ề doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

Doanh nghiệp siêu nhỏ,nhỏ và vừa hay còn gọi thông dụng là doanh nghiệp vừa

và nhỏ (SMEs) là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động haydoanhthu12

Trên thế giới, có nhiều định nghĩa khác nhau.Hibbert và cộng sự chỉ ra rằng một

doanh nghiệp nhỏchúng khác biệt về bản chất và so sánh ( Harvie và cộng sự, 2008)

Ở một số quốc gia có thể "xác định SME là một doanh nghiệp có ít hơn500 nhân viên, trong khi một quốc gia khác có thể xác định cắt giảm được 250 nhân

12 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

viên,doanh thu hàng năm và sự kết hợp của nhân viên và chỉ số doanh thu (Hutchinson

et al., 2006)13

quy định rõ tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa

vốn không quá 3 tỷ đồng

quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn

doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định

quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn

siêu nhỏ theo quy định

13 “Outsourcing marketing activities for a successful small and medium sizedenterprises” - Dr GRAA Amel, BARAKA Hayat (2016)

Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia

phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định

1.3 T ổng quan dịch vụ marketing thuê ngoài tại Việt Nam

- C ạnh tranh trong khu vực:

Theo Global Services và hãng tư vấn đầu tư Tholons, chi phí hàng năm cho marketing outsourcing trên toàn thế giới đã trên 1 tỷ tỷ đô la

Dịch vụ thuê ngoài phát triển mạnh nhất tại Châu Á hiện nay ở2 quốc gia:

Ấn Độ với dịch vụ thuê ngoài IT, chiếm đến 5% GDP của quốc gia Nam Á này,

Philippines với lĩnh vực tổng đài điện thoại, bao gồm hỗ trợ khách hàng hay tiếp

lao động)

- Th ị trường tại Việt Nam:

Theo báo cáo mang tên “Tiêu điểm Việt Nam” do PwC thực hiện nhân dịp Việt Nam đăng cai Tuần lễ cấp cao APEC 2017, các chuyên gia của PwC đã dự báo 5 lĩnh

lĩnh vực thuê ngoài chuyên nghiệp được dự báo sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trong thời gian tới

điểm outsourcing mới nổi hấp dẫn nhất thế giới (TP Hồ Chí Minh chỉ đứng sau 4

- Một số doanh nghiệp marketing thuê ngoài nổi bật tại Việt Nam:

đối tác trong và ngoài nước: Nhật, Đức, Mỹ, một số nước Đông Âu (Văn phòng chính tại Hồ Chí Minh và Hà Nội)

sở tại Hà Nội) với một gói bao gồm 4 phần:

cứu để đưa ra chiến lược marketing và kế hoạch hành động khả thi, có cơ sở

(2) Thực thi-giám sát (6 tháng - 1 năm): Triển khai các hoạt động marketing theo

kế hoạch đã tư vấn, giám sát và điều chỉnh kịp thời Tạo nền móng cho hoạt động marketing tốt

giao hoạt động marketing

(4) Bảo hành nhân sự (trọn đời): Thay thế, bổ sung, cập nhật kiến thức và đào tạo nâng cao cho nhân sự

+ Vinalink MediaCung cấp giải pháp thực thi tổng thể về Marketing, dịch vụ viết bài thuê, viết quảng cáo thuê, tư vấn và thực thi chiến lược Digital marketing, dịch vụ Seo, đào tạo nhân sự Marketing, (Trụ sở chính tại Hà Nội và Hồ Chí Minh)

Chí Minh) cung cấp dịch vụ: Tư Vấn Marketing, Lập kế hoạch marketing, Định vị thương hiệu, Thực thi Marketing,

Ngoài ra, nếu truy cập tìm kiếm trên google cho báo giá marketing thuê ngoài tại Việt Nam có khoảng 1.730.000 kết quả (0,50 giây), 10/11 trang tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài xuất hiện trong lần tìm kiếm đầu tiên Qua đó, cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay tại Việt Nam không hề nhỏ

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING

THUÊ NGOÀI C ỦA SMES TẠI THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Đặc điểm Tự nhiên - Kinh tế - Xã hội của Thừa Thiên Huế

2.1.1 Địa lý, dân số, lao động

V ị trí địa lý

Hình 2.1 B ản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế

Ngu ồn: Địa chí Thừa Thiên Huế

liền và phần lãnh hải thuộc thềm lục địa biển Đông Vị trí địa lý của Thừa Thiên Huế đối với cả nước và khu vực tạo cho Thừa Thiên Huế những lợi thế so sánh, những cơ

hội to lớn trở thành trung điểm của những con đường giao lưu, hội nhập trong quá khứ,

nhất, đều đi qua địa phận Thừa Thiên Huế

Lào) và giáp biển Đông

- Phía Bắc, từ Đông sang Tây, Thừa Thiên Huế trên đường biên dài 111,671 km

- Ở phía Tây, ranh giới tỉnh (cũng là biên giới quốc gia) kéo dài từ điểm phía Bắc

dân Lào) đến điểm phía Nam (ranh giới tỉnh Thừa Thiên Huế với tỉnh Quảng Nam và nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào) dài 87,97km

xã Sơn Thủy - Ba Lé (A Lưới) 65km và nơi hẹp nhất là khối đất cực Nam chỉ khoảng 2-3km

- Vùng nội thủy: rộng 12 hải lý

- Vùng đặc quyền kinh tế mở rộng đến 200 hải lý tính từ đường cơ sở

nhất khoảng 600m có đảo Sơn Chà Tuy diện tích đảo không lớn (khoảng 160ha), nhưng có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, bảo vệ an ninh quốc phòng đối với nước ta nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng

hành lang Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9 Thừa Thiên Huế ở

là hai trung tâm lớn của hai vùng kinh tế phát triển nhất nước ta Thừa Thiên Huế cách

- Bờ biển của tỉnh dài 120 km, có cảng Thuận An và vịnh Chân Mây với độ sâu

Dân s ố - Lao động

nghìn người, chiếm 49,84% tổng số, tăng 0,7%; dân số nữ 578,9 nghìn người, chiếm 50,16%, tăng 0,07%; dân số thành thị 563,4 nghìn người, chiếm 48,81%; dân số nông thôn 590,9 nghìn người, chiếm 51,19

01/7/2017 ước tính 616,2 nghìn người, tăng 1,6% so với năm 2016; bao gồm 173,9 nghìn người đang làm việc ở khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản, giảm 0,39% so

người, tăng 3,19%, chiếm 25,02%; khu vực dịch vụ 288,1 nghìn người, tăng 1,98%, chiếm 46,75%

Đánh giá về biến động lao động quí 4/2017 so với quý 3/2017, có 25,45% số DN

báo giảm đi

101,3% kế hoạch đề ra

Trong năm 2017, UBND tỉnh đã ban hành những chính sách hỗ trợ người lao động trên địa bàn tỉnh đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng giai đoạn 2017-2020

15 C ổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng đồng, đạt 109% kế hoạch, tăng 153 lao động, tăng 74% so với năm 2016

động hưởng bảo hiểm thất nghiệp với tổng số tiền chi trả trên 52 tỷ đồng, trong đó chi

tổng số người lao động nước ngoài đang làm việc trên địa bàn tỉnh là 273 người.16

2.1.2 Kinh t ế - Xã hội

Năm 2017 là năm thứ 2 thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm

tai, bão lũ diễn ra nặng nề trên diện rộng Tuy nhiên, kinh tế trong tỉnh cũng có nhiều

năm 2017 là “Năm Doanh nghiệp; năm kỷ cương, kỷ luật hành chính”, mục tiêu cơ

động cao nhất các nguồn lực xã hội Tiếp tục ưu tiên nguồn lực cho phát triển hạ tầng

toàn xã hội

thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2017 Trên cơ sở số liệu 11 tháng và ước tính tháng 12, Cục thống kê Thừa Thiên Huế đánh giá kết quả thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 trên các lĩnh vực như sau:

16 C ục thống kê Thừa Thiên Huế

B ảng 2.1 Các chỉ tiêu Kinh tế Xã hội chủ yếu đạt được trong năm 2017

Stt Chỉ tiêu chủ yếu KH năm 2017 Ước TH năm 2017 Ghi chú

SP tính vào DV, tăng tương ứng 10,18%

2 Tổng sản phẩm trong tỉnh bình quân

Theo phương pháp mới là 1.626 USD

Không bao gồm thu học phí trường công lập

114 tỷ đồng

(Theo báo cáo s ố 264 /BC-UBND ngày 06/12/2017)

trước, trong đó 6 tháng đầu năm tăng 7,65%; 6 tháng cuối năm tăng 7,86% Mức tăng

trưởng này tuy chưa đạt kế hoạch tăng 8% của Tỉnh đề ra nhưng cao hơn nhiều mức tăng 6,98% của năm 2016 và thuộc vào Top những tỉnh có mức tăng trưởng cao trong

2,74%; đóng góp 0,33 điểm phần trăm; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 3,77%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm

ra đầu năm

2.1.3 Tình hình SMEst ại Thừa Thiên Huế

Tính đến cuối năm 2017, toàn tỉnh có 6.400 doanh nghiệp, trong đó SMEs chiếm đến 99,09% và đóng góp 1.309 tỷ đồng, chiếm 39,07% trong số thu ngân sách từ

tiêu trong năm 2018 của tỉnh Thừa Thiên Huế đó là tăng số lượng doanh nghiệp mới

hoạt động vào cuối năm 2018.17

Tổng cục thống kê tỉnh đánh giá các yếu tố tác động đến hoạt động sản xuất kinh

Tại kỳ họp chuyên đề lần thứ 2, Hội Đồng Nhân Dân tỉnh khóa VII đã thông qua

được xem là đòn bẩy và tạo động lực mạnh mẽ cho SMEs trên địa bàn tỉnh phát triển trong thời gian tới

định giao cho tổ chức tài chính nhà nước địa phương thực hiện đầu tư vào SMEs khởi

vào 7 nội dung: Hỗ trợ về thủ tục hành chính; Tài chính, tín dụng; Mặt bằng sản xuất,

nhân lực; Mở rộng thị trường và Thông tin, tư vấn Ngoài ra, hộ kinh doanh có nhu cầu

6,2 tỷ đồng

2.1.4 Tình hình cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài của các doanh nghiệp tại

Th ừa Thiên Huế

Huế:

vấn & Đào tạo các khóa học về Online Marketing tại Huế & Miền Trung, Tư vấn lập

quảng cáo sản phẩm, viral clip, clip giới thiệu công ty