Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển

Ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam Á (ASIANTA) vào năm 1995 Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nước Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố

đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An

Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó

đã đem lại cho ngân sách nhà nước hơn 1000 tỷ đồng/ năm

Trên thế giới, ngành du lịch được hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên

sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, được sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thương gia và các nhà thám hiểm ngày đó Nhưng số lượng khách còn rất hạn chế vì KHXH chưa phát triển nên phương tiện đi lại của họ là ngưạ và lạc đà Sau đó do KHKT phát triển số lượng khách dần được tăng lên với sự hoàn thiện của các phương tiện và mạng lưới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và

xa hơn

Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB Ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lưu trú và một

số dịch vụ bổ sung khác

Ở VN, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn

PHẦN1: PHẦN MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn

Nhà trường đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành) Vì vậy, khi được thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà chưa có điều kiện cọ sát với thực

tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh

Trong thời gian thực tập, em đã được làm việc như một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng Do vậy, em đã quyết định

viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong

khách sạn”.

II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

Ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhưng cũng có khá nhiều nhà khách được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Nhà khách Tổng liên đoàn được xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó Trước nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nước về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục

vụ đối tượng này Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc

Nhà khách được xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đường giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đưa đón các đối tượng khách Nhà khách được đặt

ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn

Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lưu trú và chưa có thêm dịch vụ khác bổ sung Nhưng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lưu trú thêm cả ăn uống

Nhà khách Tổng Liên Đoàn được xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều được bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí được chia làm

3 khu vực:

Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân được đặt ở tầng1, đây

là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lưu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ

video

Cửa chính

Sơ đồ tầng1 của Nhà khách

Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách được đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với

60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lưu trú

Khu vực3: gồm hội trường có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội

thao chứa được từ 50-80 khách được đặt ở tầng6

phòng hành

chính phòng tài vụ quầy đón tiếp thang bộ thang máy WC

phòng nhà ăn

phòng massage

quầy lưu niệm bàn chờ

khu vực sân bãi Nhà bếp

Nhằm thu hút ngày càng đông số lượng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lượng phòng cùng với các dịch vụ khác.

III Tình hình kinh doanh của Nhà khách

1.Tình hình

Như đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính Nguồn khách này thường đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tương đối rẻ và trang thiết bị tốt

Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại

2.Những thuận lợi và khó khăn

Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ

sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đưa Nhà khách với cơ sở

kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên

*Thuận lợi

Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp thu hút rất nhiều khách Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có

rất nhiều tuyến xe buýt qua lại Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng như mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tưởng cho khách nghỉ ngơi.

Trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai như trước nhưng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60% Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage

Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo

cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình

Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm) Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lưu trú ngày càng được hoàn thiện và được bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn

Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lượng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách

*Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lưu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi chưa

được chú trọng Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi

xe vào trong Nhà khách Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách

là thơ mộng, hai là sống động Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút được khách Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn như bia, nước ngọt…không có quầy pha chế, vì vậy chưa mang tính chất bar chuyên nghiệp

Các dịch vụ thư giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu như không có dịch vụ nào khác Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhưng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn được giải trí…vì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn

Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhưng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế

vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống

Thu nhập của nhân viên chưa cao, bình quân 500000đ/tháng/người, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ

có làm tốt hơn cũng không được hưởng lợi ích gì

3 Biện pháp khắc phục khó khăn

Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vươn lên để được công nhận là khách sạn, nên việc đầu tư nâng cấp là việc phải làm Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn Cần đầu tư hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận

Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho người lao động tăng cường giáo dục chính trị tư tưởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động

có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Thường xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng

ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí như sàn nhảy, bar… để thu hút khách, nhất là giới trẻ

Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn

Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thưởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt

Cấp lãnh đạo phải thường xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách

Sơ đồ phòng của nhà khách

508 510 512 514 516 518 520 522 524

trực

Thang mỏy

Thang bộ

Thang bộ

Thang bộ

Thang bộ

Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng Vì

vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn

chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát Ngoài ra còn

hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới Nhà khách…

cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của

khách Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe nhng

Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại

nguồn thu lớn nếu biết khai thác Cùng với sự phát triển của đời sống nhân

dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các

thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến

việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà khách nhiều hơn Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn

đảm bảo doanh thu nhất định

Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các

đại lí, công ty lữ hành gửi đến Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và thay đổi theo mùa du lịch Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc khoảng 60% công suất

4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua, cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả nhất định

Tổng doanh thu -Lưu trỳ -ăn uống -Dịch vụ khỏc

5,8 tỷ đồng3,23 tỷ đồng

2 tỷ đồng0,57 tỷ đồng

Gần 62 tỷ đồng3,4 tỷ đồng2,2 tỷ đồng0,6 tỷ đồngDoanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, cụng suất sử dụng buồng đạt 755 Đõy là con số khỏ cao đối với Nhà khỏch cú qui mụ nhỏ, giỏ cả hợp lớ đi kốm với dịch vụ tương ứng làm hài lũng khỏch luụn là mục tiờu của Nhà khỏch

Từ khi thành lập, Nhà khỏch luụn chỳ ý tới việc đảm bảo đời sống cho nhõn viờn với mức lương từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy chưa phải là cao đối với một số khỏch sạn lớn song nú cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động

Nguyên nhân đạt được kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết

quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn

-Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách nguồn khách ổn định hàng năm

-Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng phát triển

-Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách

-Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách

-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) chưa được chú trọng thích đáng

Biện pháp khắc phục khó khăn:

-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dưỡng cán

bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cường quản lí điều hành Nhà

khách

-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu tư

thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trường phân phối đối tượng

khách, tiềm năng của Nhà khách

-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn

nghiệp vụ ổn định Có phương án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu

kinh doanh

-Đầu tư hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu

cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh Có phương án kêu gọi đầu tư

thích hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách

-Hàng tháng, hàng quí…phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể

để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trường nhằm mở rộng các dịch vụ để

thu hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách

IV Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

1 Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách

giám đốc

ban hành chính tổng hợp

ban nghiệp vụ

phòng hành chính

phòng tài vụ phòng lễ tân buồngtổ tổ bàn bếp dịchụ khác

2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách

a Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc

-Giám đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách

-Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên

-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh doanh

-Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh

-Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên

-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách

b2: phòng tài vụ

-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản

lí thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lương cho nhân viên

-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách

-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của Nhà khách Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc

về những thống kê kế toán chính xác

-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh đạo có biện pháp xử lí thích hợp

c Ban nghiệp vụ

-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc

-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hoàn

thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách

-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lượng tốt

-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui định của Nhà khách

-Thường xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm được số lượng, yêu cầu của khách.

-Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú

-Quản lí làm vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của Nhà khách, sẵn sàng đón và phục vụ khách

*Tổ bảo dưỡng:

-Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước…lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của Nhà khách theo định kì

-Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động

để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

*Tổ giặt là:

Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhà khách do buồng, bàn chuyển tới

3 Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn

Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 người được bố trí lao động như sau:

STT

Tên bộ phận phòng,

ban

Số người

Giới tính Tuổi trung

bình

nam nữ1

234567

Giám đốc

Lễ tânNhân viên buồngNhân viên bàn bếpBảo vệ

Bảo dưỡng

Kế toán

192520869

3010860

62510009

4322-2525-3022-2624-3530-3525-35

-Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách được phân công lao động phù hợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng người Vấn đề được Nhà khách chú trọng là việc đầu tư phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu được đầu tư đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, như vậy mới

có thể khai thác được nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinh doanh của Nhà khách

-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đời trung bình từ 23-26 tuổi Với ưu thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọi hoạt động kinh doanh phục vụ, tạo được niềm tin và sự tin tưởng ở phía khách hàng

-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán

bộ công nhân viên có trình độ như sau:

kế hoạch chi tiết đề ra.

-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30 đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dưỡng, giặt là

Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ… ca1: 6h-14h

ca2: 14h-22h

ca3: 22h-6h sáng hôm sau

Thời gian làm theo ca phải đến trước 15’-30’ để nhận bàn giao của

ca trước

V Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.

Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không được lớn lắm Nhà khách chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêm một dãy nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhưng vẫn chưa hoàn tất) Hiện nay, Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tương ứng với 160 giường với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi,

tủ lạnh, điều hoà hai chiều, điện thoại có 100% trong các phòng

Nhà khách được phân ra làm 3 loại phòng:

Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với

các trang thiết bị như đã nêu ở trên nhưng trong buồng tắm nó còn có cả bồn tắm, 1 giường đôi Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giường

Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4

gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắm…nhưng trong nhà tắm không có bồn tắm

Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang

thiết bị như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm…nhưng không có điều hoà và có cả điện thoại

Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bên trong Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 người, tuy không được trang bị đầy đủ như đèn chùm, đèn treo tường nhưng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổ chức tiệc cưới, hỏi…

Khu vực hội trường ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghế cao cấp

PHẦN2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

Ở nước ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển Vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận

để đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí… đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng

Một buồng khách được chuẩn bị sẵn sàng có thể được bán đi, bán lại nhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn Công việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lượng, cách bài trí, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn…

Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuận tiện cho người sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc hoàn toàn vào cá nhân người phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là

ấn tượng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những người quen biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhưng chất lượng phục vụ thì không thể chê vào đâu được, thì những người được nghe

kể sẽ thử xem có thật là nó tốt như bạn mình nói không và cứ thế…cứ thế

số lượng khách đến Nhà khách sẽ đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách Tóm lại, đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn

*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.

-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu.

-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách

-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lí

-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng

-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời

-Nhìn qua thì tưởng là công việc đơn giản nhưng thực tế thì không phải vậy Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm được trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng

II Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.

1 Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách

-Đảm bảo làm việc theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h

và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng

và chủ nhiệm cho phép

-Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách Trong giờ làm việc không được làm việc riêng Không được đưa bạn vào khu vực làm việc Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách Tất cả cán

bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo

-Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường

Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước

b.Tiền và đồ vật quí

-Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát.

3 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.

-Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca

-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt

-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày

-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người

-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý

-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách

-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư

từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách

-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.

-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách

-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra

-Không ngồi bàn tán chuyện về khách Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên

-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh)

-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái phạm

-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng,

sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa

-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của trưởng ca

-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định

-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ

III Những công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác.

1 Những công việc cụ thể của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng

a Thời gian

Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:

-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu vực nói trên.

-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng

bộ phận và mức độ của từng công việc Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần Có nhgiã là

bộ phận buồng phảI duy trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật Do vậy người phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên phục vụ thích hợp -Hiện nay tổ buồng của Nhà khách Tổng Liên Đoàn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 60 phòng từ tầng 2-5 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng

 Số lượng khách đang ở

 Số phòng trống và số phòng khách mới đI

 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế

Bảng theo dõi buồng khách

Tầng3 Ngày

16.4.2002

H : phòng hỏng

* : khách đi xa nhưng giữ phòngCVS : phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinhST12h : khách sẽ tới lúc 12h

SC : phòng sửa chữa

Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công

nhiệm vụ mới của tổ buồng Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương

chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ,

phòng vệ sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng

+Buổi trưa

Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà

mình chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là

-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ

gọi đồ uống hoặc ăn tại phòng

-Tiễn và đón khách

-Đánh dấu đồ giặt là của khách

-Xem lại những vật dụng của Nhà khách như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm…

+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2

Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước

Bảng giao ca

Tầng3 Ngày 16/4/2002

Ca trực Nội dung bàn giao Người

giao

Người nhận

Ghi chú

14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8

chìa-Chìa phòng trống: 6 chìa Gồm phòng 304, 314, 318, 328

-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn-Khách ở phòng 304 cần đánh thức lúc 12h

-…

làm những công việc còn tồn lại của ca sáng

ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới

và ghi nhận những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức, đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ

họ tên và số phòng, những yêu cầu của khách)

-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ

+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở

nơi công cộng và những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định.

-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách

+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3

-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại

-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ

-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè

-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng

-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách

-Đón và tiễn khách

b Công việc hàng ngày của tổ buồng

-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách

-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm

-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách

-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang

-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh

-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là

-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

-Đón và tiễn khách

2 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác.

a Mối quan hệ giữa tổ buồng và lễ tân

Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách Bởi khi khách đến Nhà khách, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì không…Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú Sau khi nhận thông báo của bộ

phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an toàn của phòng Bộ phận buồng phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách nào được miễn phí và đồ dùng gì khách phải trả tiền Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng

Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập toàn bộ hoá đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn

Tóm lại, bộ phận buồng và lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau Mối quan hệ đó ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và tác động đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Nhà khách

ví dụ: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết số lượng khách đến và đi, và số phòng ở để tổ buồng đón khách thông qua phiếu báo khách

Số khách Ngày giờ

đi

Tiền phòng

Ghi chúnam nữ

3

2

12h 3010/7/2002

240.000đ240.000đ180.000đ660.000đ

Đã trả trước 500.000đ

Ngày 1/7/2002

Tổ buồng Lễ tân

b Mối quan hệ của bộ phận buồng-bar-bếp

-Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại nước ngọt, bia thì

nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ

ví dụ: khách ở phong 318 có nhu cầu đặt một bữa tiệc nhỏ ăn tại phòng, nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu khách muốn ăn gì? uống gì? thời gian thế nào? giá tiền khách đặt là bao nhiêu cho bữa tiệc?

-Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ Sau khi nhận được thông báo của

tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến Chế biến xong, bộ phận bar, bếp báo cho tổ buồng để xuống lấy đồ ăn, thức uống phục vụ cho khách

-Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách

Nhà khách Tổng Liên Đoàn

TLĐLĐVN

Số lượng khách đã dùng

Số lượng đặt

Chủng loại khách đã dùng

Chủng loại đặt

Người nhận kí

108

208

308

1/7/2002 10/7/2002 9/7/2002

8 7 3

10 10 10

c Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa

-Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị

trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân

viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra,

sửa chữa hoặc thay thế Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành

kiểm tra ngay để sử lí kịp thời Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa

chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi

báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới

d Mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận giặt là

-Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ của khách và Nhà khách

xuống cho bộ phận giặt là (có kí nhận và bàn giao rõ ràng)

Khi nhận đồ giặt là của khách, nhân viên buồng cần:

-Kiểm tra đồ giặt là về số lượng và chất lượng (chủng loại, màu sắc,

vết bẩn khó tẩy…)

-Kiểm tra xem khách có bỏ quên gì trong đồ giặt là không

-Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn

-Đưa hoá đơn giặt là cho khách kí