IV. Trang thiết bị, dụng cụ của tổ buồng Cỏch bài trớ sắp xếp và bảo quản.
11:Khỏch yờu ccầu dịch vụ mà khỏch sạn khụng thể đỏp ứng được
Trong quỏ trỡnh làm việc nhõn viờn buồng sẽ gặp phải những yờu ccầu khụng thể đỏp ứng từ mmột sú khỏch như mại dõm , vận chuyển hàng cấm … Gặp phải tỡnh hống này nhõn viờn phũng phải hết sức tế nhị đồng thời cú thỏi độ khen quyết gạt bỏ yờu cầu của khỏch . Núi rừ qui định của khỏch sạn khụng cho phộp đỏp ứng nhu cầu đú của khỏch vỡ vậy đề nghị khỏch và bản thõn mỡnh phải chấp hành .
Ngoài nững tỡnh huống trờn trong khỏch sạn cũn xảy ra rất nhiều tỡnh hống khỏc nhau cần phải giải quyết .Khi gặp những tỡnh huống đặc biệt nhõn viờn phải bỡnh tĩnh ,linh hoạt để giải quyết ờm đẹp trỏnh gõy ầm ĩ , ảnh hưởng đến uy tớn của khỏch sạn .
Dịch vụ ăn uống lưu trỳ sinh ra do yờu cầu ăn ngủ của khỏch , nú phụ thuộc vào cỏc yếu tố :
- Khả năng thanh toỏn - Thời gian lưu trỳ
- Chất lượng của cỏc dịch vụ
- Thúi quen tiờu dựng (đặc điểm tõm lớ của khỏch ) - Số lượng khỏch
Vỡ thế trong kinh doanh khỏch sạn du lịch cỏc nhà kinh doanh cần chỳ ý xỏc định rừ thị trường , mục tiờu để đưa ra được chớnh sỏch giỏ cả vơớ chất lượng sản phẩm phự hợp . Ngoài việc chỳ ý đến phong cỏch kiến trỳc trang trớ nội thất của khỏch sạn cũn đũi hỏi phong cỏch thỏi độ của nhõn viờn phục vụ phải thể hiện được tớnh văn minh lịch sự . Bờn cạnh đú phải đảm bảo thực hịờn đỳng cỏc quy trỡnh kĩ thuật phục vụ khỏch .
VII. QUY TRèNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ
Sau khi nhận được thụng tin của lễ tõn về số lượng khỏch , quốc tịch , thời gian lưu trỳ, thời gian đến số lượng phũng và một số yờu cầu của khỏch tổ buồng phải kiểm tra vệ sinh(nếu làm rồi phải kiểm tra lại và làm sơ qua, nếu phũng chưa làm vệ sinh thỡ phải làm vệ sinh ngay. Phải kiểm
tra tranh thiết bị đồ dựng trong phũng đó đủ chưa và đó đặt đỳng vị trớ chưa. Nếu trường hợp trang thiết bị khụng an toàn thỡ phải bỏo ngay cho tổ sửa chữa, trường hợp khụng sửa chữa ngay được phải bỏo cho lễ tõn khụng bố trớ khỏch vào phũng đú. Nếu trang thiết bị tiện nghi thiếu phải bổ sung ngay và sắp xếp đỳng vị trớ. Sau đú phải kiểm tra hệ thống cấp thoỏt nước, hệ thống cung cấp điện cú an toàn khụng. Khi đó kiểm tra tỡnh trạng phũng phải bỏo ngay cho lễ tõn để chuẩn bị việc đún khỏch.
VD: 2 giờ chiều hụm nay cú đoàn khỏch Quảng Ninh đến thuờ 8 phũng ,
mụi phũng 3 người trong đú cú 5 phũng cho nam và 3 phũng cho nữ, thời gian ở là 5 ngày 4 đờm. Trong thời gian đú họ cú nhu cầu ăn uống tại phũng lỳc 7h30’.
Chuẩn bị đún khỏch và bàn giao phũng.
Đối với khỏch quen (thường xuyờn đến nhà khỏch) đối với khỏch quốc tế nhõn viờn lễ tõn sẽ đưa chỡa khoỏ phũng cho khỏch. Sau đú nhõn viờn lễ tõn, nhõn viờn trực tầng, bảo vệ mang vỏc hành lý cho khỏch. Sau đú mở khoỏ phũng cho khỏch.
Đối với khỏch nội địa đi theo đoàn. Lễ tõn sẽ thụng bỏo cho tổ buồng, nhõn viờn buồng cựng với bộ phận lễ tõn xuống để đưa khỏch lờn phũng. Đồng thời cựng với trưởng đoàn để bố trớ sắp xếp phũng cho khỏch và nhõn viờn bảo vệ sẽ xuất hành lý cho khỏch.
Nếu là khỏch quan trọng thỡ cả tổ buồng cả lễ tõn và nhõn viờn đều đưa khỏch lờn phũng. Bật đốn bảo vệ trước cửa để cho khỏch biết và mở khoỏ phũng. Giới thiệu với khỏch vị trớ sắp xếp và cỏch sử dụng. Bằng sự khộo lộo của mỡnh nhõn viờn sẽ giới thiệu với khỏch về cỏc tài sản hiện cú trong phũng, về mặt số lượng và chất lượng (tuỳ từng đối tượng mà ta giới thiệu).
Khi giới thiệu với khỏch thỡ phải giới thiệu từ ngoài vào trong, từ trỏi sang phải theo 1 vũng tuỳ theo kết cấu bố trớ của từng phũng. Đối với khỏch nước ngoài phải giới thiệu với họ vị trớ và cỏch sử dụng cụng tắc đốn
để họ biết. Song đến phũng ngủ trước hết phải bật điều hoà và giới thiệu với khỏch cỏch sử dụng (tuỳ từng đối tượng mà giới thiệu).
VD: Mựa hố nhiệt độ rất núng, ta phải để điều hoà ở mức độ trung bỡnh
23oC để khỏch cảm thấy thoải mỏi khi ở trong phũng.
Khi đến chỗ tivi, bật tivi để chứng tỏ tivi cú hoạt động, để điều khiển ngay bờn cạnh tivi để khỏch thấy là cú điều khiển. Mở tủ lạnh giới thiệu với khỏch trong đú đó cú đầy đủ nước ngọt, bia … nếu khỏch cú cần gỡ thờm thỡ đỏp ứng yờu cầu của khỏch. Đồng thời phải nhắc khộo họ nếu dựng thờm cỏc dịch vụ nào xin vui lũng ghi vào hoỏ đơn, và nhắc thờm khỏch về nội quy trong nhà khỏch (khụng uống bia rượu say, khụng đun nấu trong phũng, khụng giặt là tại phũng…)
Đối với khỏch nội địa phải hướng dẫn họ cỏch sử dụng của cỏc tài sản trong phũng để kộo dài tuổi thọ của tài sản. Trong phũng của khỏch bao giờ cũng để dộp nhựa đi trong phũng. Nhắc nhở khỏch đõy là dộp đi trong nhà khụng được đi ra ngoài, đồng thời nhắc nhở khỏch phải giữ vệ sinh chung, khụng được hỳt thuốc khi nằm trờn giường, khụng giặt là trong phũng mà phải để đồ vào giỏ để nhõn viờn chuyển xuống cho bộ phận giặt là.
VD: đõy là giỏ đựng đồ giặt là. Nếu quớ khỏch cú nhu cầu giặt là thỡ để đồ
vào giỏ và giao cho bộ phận giặt là.
Hướng dẫn khỏch sử dụng vũi núng lạnh, điều hoà cho vừa phải, hướng dẫn khỏch bỏ màn trước khi đi ngủ. Nhắc khỏch khi đi ra ngoài phải tắt đốn, quạt, điều hoà …
VD: Đõy là chỡa khoỏ phũng của ụng (bà ) khi đi ra ngoài ụng (bà) nhớ tắt
khoỏ điện và khoỏ cửa cận thận.
Hỏi khỏch xem họ cú cần phục vụ gỡ thờm khụng. Sau đú giao chỡa khoỏ phũng cho khỏch, chỳc khỏch những điều tốt đẹp nhất. Đi ra và đúng cửa một cỏch nhẹ nhàng. Sau đú quay về phũng lễ tõn và vào sổ theo dừi khỏch. Trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch tại nhà khỏch nhõn viờn buồngphải nắm bắt
nhanh tõm trạng, nhu cầu và sở thớch của khỏch để tiện cho cụng việc phục vụ .
Trong thời gian lưu trỳ
Hàng ngày nhõn viờn bụồng phải thay đồ dựng cần thiết cho khỏch như bàn chải đỏnh răng, xà phũng và ga gối. Đồng thời chuẩn bị cỏc dụng cụ chuyờn mụn để làm vệ sinh phũng cho khỏch.
Cung cấp nước uống hàng ngày cho khỏch .
Đỏp ứng cỏc nhu cầu bổ sung khi khỏch muốn như : phục vụ ăn tại phũng, tổ chức sinh nhật …
Trong quỏ trỡnh làm vệ sinh phũng cho khỏch thỡ đồng thời phải tiến hành kiểm tra cỏc trang thiết bị xem cú hỏng khụng để kịp thời sửa chữa và thay thế.
Buổi tối, sau bữa ăn nhõn viờn buồng phải sắp xếp ga gối, thả màn, kiểm tra nước uống của khỏch để tiếp thờm. Đồng thời phải kiểm tra tỡnh trạng cỏc phũng,theo dừi thời gian đi lại của khỏch để đảm bảo an toàn cho khỏch và nhà khỏch.
Nhận bàn giao phũng và tiễn khỏch
Được thụng bỏo của lễ tõn về ngày đi của khỏch tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biờn lai giấy tờ, hoỏ đơn của khỏch chuyển cho bộ phận lễ tõn làm hoỏ đơn tổng hợp
Giỳp khỏch bao gúi hành lý hoặc mua đồ
Đến giờ khỏch trả phũng thỡ nhõn viờn buồng kiểm tra lại một lần nữa cỏc trang thiết bị tài sản trong phũng
Nhắc nhở khỏch chỳ ý đế những đồ đạc của mỡnh trỏnh tỡnh trạng bỏ quờn
Sau khi khỏch đó làm xong cỏc thủ tục thỡ nhõn viờn buồng thụng bỏo với bộ phận mang vỏc hành lý xuống giỳp khỏch
VD: Chỳc ụng bà lờn đường thượng lộ bỡnh an. Mong gặp lại ụng bà trong
thời gian ngắn nhất.