Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

Nguyên nhân hạn chế...29 PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ_CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH...30... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮ

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận này là kết quả sự vận dụng kiến thức đã được học trong nhà trường vàquá trình bốn tuần khảo sát thực tế tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềmHòa Bình Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình củacác thầy cô, các anh chị trong công ty – nơi em thực tập và sự giúp đỡ của bạn bè

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Hệ thống thông tinkinh tế, các thầy cô trong bộ môn Công nghệ thông tin và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơnsâu sắc tới cô giáo, Thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên bộ môn công nghệ thông tin –Khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã rất nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này

Em gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

đã tạo điều kiện cho em đến thực tập tại Công ty, đặc biệt em xin cảm ơn anh Phan QuýLong, Trưởng phòng phát triển hàng hóa - Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phầnmềm Hòa Bình đã giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian em thực tập tại Công ty

Và em tôi xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong Khoa hệ thống thông tin kinh tế đãgiúp đỡ tôi trong quá trình làm khóa luận này

Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn và kính chúc các thầy cô giáo, các anh chị lờichúc tốt đẹp nhất Tôi xin chúc các bạn đạt kết quả cao trong kỳ này

Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2012

Sinh viênTrần Thị Hải

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC……….… ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii

LỜI MỞ ĐẦU viii

PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2

1.2 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.4 Phương pháp thực hiện đề tài 3

1.5 Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ_ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 5

2.1 Cơ sở lý luận về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM 5

2.1.1 Tổng quan về quản trị chiến lược 5

2.1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6

2.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 6

2.1.2.2 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 7

2.1.2.3 Một số phần mềm CRM 9

2.1.3 Lịch sử phát triển của CRM trên thế giới và tại Việt Nam 11

2.1.3.1 Phát triển của CRM 11

2.1.3.2 Tình hình ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam: 11

2.1.3.3 Điển hình áp dụng CRM ở doanh nghiệp Việt Nam: 12

2.1.3.4 Một vài thành tựu đạt được khi áp dụng CRM 13

2.1.3.5 Một số hạn chế chung các doanh nghiệp gặp phải: 15

2.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 16

2.2.1 Giới thiệu về công ty 16

2.2.1.1 Sơ lược về công ty 16

2.2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 17

2.2.1.3 Văn hóa Công ty 17

2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty……… 19

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất của đơn vị 20

2.2.2.1 Đánh giá tình hình hình chung kết quả hoạt động sản xuất 20

2.2.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp 20

2.2.3 Thực trạng sử dụng CRM tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình .21 2.2.2.1 Các hoạt động và đối tượng sử dụng CMR tại Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 21

2.2.2.2 Giới thiệu cơ bản một số chức năng của hệ thống CRM 21

2.2.2.3 Quy trình hoạt động sử dụng CRM tại Chợ điện tử 25

2.2.4 Đánh giá tình hình sử dụng CRM tại Chợ điện tử 26

2.2.4.1 Ưu điểm khi sử dụng CRM tại Chợ điện tử: 26

2.2.4.2 Nhược điểm khi áp dụng CRM tại Chợ điện tử: 27

2.2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 29

PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ_CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 30

3.1 Định hướng phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện

tử-Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 30

3.1.1 Chiến lược kinh doanh 30

3.1.2 Chiến lược khách hàng 31

3.1.3 Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh 31

3.2 Đề xuất chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 32

3.2.1 Đề xuất thay đổi cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng 32

3.2.2 Sử dụng phần mềm CRM hiệu quả 33

3.2.3 Quản trị khai thác và chia sẻ dữ liệu 34

3.2.3 Xây dựng chính sách xử lý mâu thuẫn 35

3.2.4 Đào tạo nhân sự có trình độ chuyên môn 35

3.2.5.Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố cấu thành nên một hệ thống CRM thành công 36

3.2.6 Xây dựng cơ chế thông tin qua lại cho khách hàng 36

3.2.7 Tổ chức vận hành và đánh giá 37

3.3 Một số kiến nghị 38

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty………….……….19

Hình 2.2: Giao diện cơ bản của hệ thống 21

Hình 2.3 : Giao diện trang chủ của hệ thống 22

Hình 2.4: Các chức năng thiết lập trong hệ thống 23

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Số thứ tự Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

TT Từ viết tắt Nghĩa nước ngoài Nghĩa tiếng Việt

1 B2B Business to Consumer Nhà cung cấp với khách hàng

2 B2C Consumer to Consumer Khách hàng với khách hàng

3 CMS Contact Manager System Hệ thống quản lý giao tiếp

4 CRM Customer RelatioManagement Quản trị mối quan hệ khách hàng

5 ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp

6 ISS Internet Information Services Dịch vụ thông tin mạng

7 PHP Hypertext Preprocessor Là một ngôn ngữ lập trình

8 PIM Personal Information Manager Quản lý thông tin cá nhân

11 SFA Sales Force Automatio Lực lượng bán hàng tự động

LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là tài sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đóhoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vì lợi hay phi lợi nhuận Trong bối cảnh thị trườngcạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giảiđối với không riêng một tổ chức nào Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được quan hệ vớikhách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơivào tay đối thủ Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược vàhướng hoạt động của mình vào khách hàng Những hoạt động quản lý quan hệ kháchhàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng (Customerrelationship management - CRM) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam

Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnhvực công nghệ thông tin và thương mại điện tử Cũng như nhiều doanh nghiệp khác,khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty Ngay từ những ngày đầu thành lập, công

ty đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng Công ty cũng đã xây dựng đượcmột hệ thống dữ liệu về khách hàng và đặc biệt là xây dựng được đội ngũ khách hàngtrung thành

Khi đến và thực tập tại Phòng phát triển hàng hóa của Chợ điện tử - Công ty cổphần giải pháp phần mềm Hòa Bình, qua tìm hiểu, em thấy đã áp dụng giải pháp CRMtrong quản trị quan hệ khách hàng tuy nhiên chưa mang lại hiệu quả tối đa Vì thế, em đã

lựa chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”.

Sinh viên

Trần Thị Hải

PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.

Trước đây, quy mô hoạt động của doanh nghiệp còn hạn chế, lượng khách hàngkhông nhiều vì thế doanh nghiệp dễ dàng quản lý được khách hàng của mình Tuy nhiên,cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các doanh nghiệp ngày càng đa dạng hoạt độngkinh doanh dẫn đến tập khách hàng của doanh nghiệp cũng đông hơn và đa dạng hơn.Vấn đề đặt ra là làm thế nào để tận dụng nhân lực, công nghệ hợp lý để nắm bắt được nhucầu khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu nhằm thỏa mãn nhu cầukhách hàng

Đã từ lâu trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến nhưmột cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề trên Ở Việt Nam, nóchưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều Công ty Cổ phần giải pháp HòaBình là một trong số ít các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng CRM trong quản lý kháchhàng

Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử,khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty vì thế công ty đã lựa chọn giảipháp CRM để áp dụng trong việc quản lý khách hàng Bước đầu áp dụng nên Công ty chỉgiới hạn trong mảng thương mại điện tử nội địa Chợ điện tử Khi áp dụng thì CRM cũng

đã mang lại một số thành quả nhất định cho Công ty nhưng CRM chưa thật sự được pháthuy hết khả năng của nó

Qua tìm hiểu thực tế tại Công ty trong quá trình thực tập em nhận thấy rằng: Khi

áp dụng CRM thì công ty chưa có những chiến lược cụ thể và muốn CRM phát huy hếtvai trò của nó thì cần có những chiến lược rõ ràng, phù hợp với tình hình của Công ty

Chính vì vậy, em đưa ra đề tài “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

CRM đã được sử dụng rất phổ biến trên thế giới, tuy nhiên nó vẫn còn mới mẻ tạiViệt Nam Đã có rất nhiều các công trình, đề tài nghiên cứu về giải pháp CRM cũng nhưứng dụng giải pháp này như thế nào để mang lại hiểu quả tốt nhất

 Luận văn: Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mạiHoàng Phát – Tác giả Phạm Hồng Thái - Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ ChíMinh

Bài luận văn đã làm rõ được tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì cũngnhư quản lý các mối quan hệ khách hàng, thấy được những thành tựu và tồn tại của cácdoanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát

nói riêng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng.

Tuy nhiên ở đó chưa nghiên cứu nguyên nhân tồn tại của doanh nghiệp khi sửdụng CRM

 Đề án nghiên cứu khoa học "Quản trị quan hệ khách hàng(CRM)" Tác giả Đỗ ThuHoài – Cựu sinh viên trường Đại học kinh tế quốc dân

Nghiên cứu này đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các hệ thống ngânhàng theo khu vực địa lý

Tuy nhiên nó còn hạn chế trong phạm vi các ngân hàng theo khu vực địa lý

 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: "Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam", do PGS,TS Nguyễn Thanh Bình –Trường Đại học ngoại thương làm chủ nhiệm đề tài

Ở đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động CRM của các doanh nghiệp xuất khẩuViệt Nam dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp hơn 30 doanh nghiệp xuất khẩu trong nước

Đề tài cũng đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạtđộng CRM cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam

Tuy nhiên, đề tài cũng chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam.

1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.

Khảo sát thực tế tình hình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

Tìm ra những hạn chế trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Chợ điện tử

để từ đó đưa ra chiến lược phù hợp

- Xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Chợ điện tử - Công ty

cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

- Tổ chức đào tạo và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sau khi đã cóchiến lược cụ thể

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hiện tại, công ty cổ phần giải pháp phần mềm HòaBình đã ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên Công ty mới chỉứng dụng tại Chợ điện tử , đối tương nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quạn hệkhách hàng nhằm đưa ra chiến lược áp dụng quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệuquả mong muốn cho doanh nghiệp

 Phạm vi nghiên cứu: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử Công ty

cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

 Thu thập thông tin bằng phương pháp :

 Trực tiếp tiếp cận hệ thống

 Tiến hành điều tra: Phát phiếu điều tra

 Tìm hiểu tài liệu nội bộ doanh nghiệp

 Tìm hiểu tài liệu: sách, các trang web liên quan

 Xử lý thông tin bằng phương pháp:

 Phân tích thông tin

 Đưa ra nhận định

 Học hỏi, so sánh kinh nghiệm của Công ty khác: Tìm hiểu về hoạt động CRM của mộtvài công ty khác để có sự học hỏi, kế thừa giúp giải quyết tốt vấn đề cần giải quyết Trung

tâm Phân phối Viettel

1.6 Kết cấu của khóa luận.

Kết cấu khóa luận gồm 3 phần:

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạiChợ điện tử - công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

Phần 3: Chiến lược và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàngtại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ - CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH

2.1 Cơ sở lý luận về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM

2.1.1 Tổng quan về quản trị chiến lược

 Khái niệm chiến lược:

“Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức về dài hạn nhằm dành lợithế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó trong môitrường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữuquan

(Johnson,G., Scholes,K(1999) Exploring Corporate Strategy,5 Ed Prentice Hall

- Chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực, tăngcường vị thế của doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển liên tục và bền vững

- Chiến lược kinh doanh tạo ra các căn cứ vững chắc cho doanh nghiệp đề ta cácquyết định phù hợp với sự biến động thị trường Nó tạo ra cơ sở vững chắc cho các hoạtđộng nghiên cứu và triển khai, đầu tư phát triển đào tạo bồi dưỡng nhân sự, hoạt động mởrộng thị trường và phát triển sản phẩm

 Quản trị chiến lược

Quản trị chiến lược là nghệ thuật và khoa học của việc xây dựng thực hiện và đánhgiá các quyết định tổng hợp giúp cho mỗi tổ chức đạt được mục tiêu của nó

(PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản

Đại học kinh tế quốc dân)

 Lợi ích của quản trị chiến lược đem lại:

- Giúp nhận dạng, sắp xếp, ưu tiên và tận dụng các cơ hội

- Đưa ra cách nhìn thực tế và các khó khăn của công tác quản trị

- Đưa ra một đề cương cho việc phát triển đồng bộ các hoạt động và điều khiển

- Làm tối thiểu hóa các rủi ro

- Giúp cho các quyết định chủ chốt phục vụ tốt hơn cho việc đề ra các mục tiêu

- Giúp cho sự phân bổ tốt hơn thời gian và nguồn lực cho cơ hội đã được xác định

- Cho phép làm giảm thời gian và nguồn lực cần thiết để sửa đổi những lỗi lầm vàcác quyết định thời điểm

- Tạo ra khung sườn cho mối liên hệ giữa các cá nhân trong nội bộ công ty

- Giúp kết hợp các hành vi đơn lẻ thành một nỗ lực chung

- Cung cấp cơ sở cho việc làm rõ trách nhiệm từng các nhân

- Đem lại một mức độ kỷ luật và sự chính thức đối với công tác quản trị trong côngty

(PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản

Đại học kinh tế quốc dân)

2.1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM viết tắt của Customer RelationshipManagement) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục

vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biết giữa doanh nghiệp vớitừng khách hàng (V Kumar J Reinartz(2006), Customer Relationship Management)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn

và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và vănhóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cungcấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hànghiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và phù

hợp (Nguồn: www.crmguru.com)

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khảnăng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng

và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sanghướng vào khách hàng

2.1.2.2 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công

 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và nó liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp.Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sựthống nhất nội bộ xung quanh CRM Nếu doanh nghiệp của mới chỉ chậm chững nhữngbước đầu tiên áp dụng CRM, thì cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phậntrong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM

 Con người

Trong việc thực hiện chiến lược CRM, yếu tố con người ngày càng trở nên quantrọng trong việc thành công của chiến lược Nên huy động sự tham gia của mọi ngườingay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM Khi mỗi người tự xácđịnh cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làmhoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong việc nỗ lực thực hiệngiải pháp CRM của toàn công ty

Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống

hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng Để doanh nghiệp thật sự định hướng vào khách hàng,toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, đượctham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cầnthiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụngnhững công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn công

ty

 Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Nó là cả một thay đổi về

tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành công trong áp dụngCRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách

hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có Các nhân viên có thểhoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác.Tuy nhiên, nếu bạn làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọingười, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

 Công nghệ

Công nghệ là yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty Môi trường kinh doanhcàng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiệncho việc ứng dụng CRM tại công ty Công nghệ được coi là tác nhân quan trọng trongviệc triển khai chiến lược quan hệ khách hàng Nhờ công nghệ mà thông tin và dữ liệukhách hàng sẽ được thu thập, lưu trữ, cập nhật và khai thác phục vụ cho công tác tìm hiểu

và phân loại khách hàng hữu ích nhất Từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và thiếtlập ứng dụng CRM Thông thường công nghệ hỗ trợ CRM bao gồm: hệ thống mạng nội

bộ LAN, phần mềm hỗ trợ chia sẻ và quản lý thông tin khách hàng trong tổ chức, côngnghệ hỗ trợ cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, cổng thông tin công ty và mạng Internet

CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ dịch vụ trước bán hàng đến dịch

vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu chung, sử dụng tất cả các hình thức thuthập dữ liệu : lời nói qua các cuộc điện thoại, dữ liệu số và các kênh truyền thông khácnhư điện thoại, internet,…Những dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diệnchặt chẽ với khách hàng, tập trung vào những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiệnthời cũng như khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này cần sự hỗ trợ của công nghệvới việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin cũng như công nghệ hỗ trợ cho việc bán hàngnhư việc khai thác dữ liệu, lưu trữ dữ liệu, lập kế hoạch bán hàng và lên kế hoạch thờigian

 Chính sách khách hàng:

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗlực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng mộtcách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xâydựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng Điều đó cũng có nghĩa

doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họluôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp

và chú ý những nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM, Doanh nghiệp sẽ có thểđiều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàngtrung thành tăng doanh thu và lợi nhuận

2.1.2.3 Một số phần mềm CRM

Hiện nay có một vài phần mềm CRM phổ biến:

SugarCRM: Được thành lập năm 2004 bởi John Roberts, Clint Oram và Jacob

Taylor, các đường mã nguồn mở đã được tải về hơn 3 triệu lần Hơn 12.000 công ty sửdụng SugarCRM trong đó bao gồm Honeywell International, Starbucks Corp, Ngân hàngLiên bang đầu tiên và BDO Seidman LLP SugarCRM Incđược viết bằng PHP và tươngthích với cơ sở dữ liệu MySQL

SplendidCRM : Các ứng dụng được xây dựng trên nền tảng Microsoft (Windows,

ISS, SQL Server, C # và ASP) Thiết kế cho các nhà tích hợp hệ thống, SplendidCRMcho phép quản trị người sử dụng thêm các tính năng tuỳ chọn như NET 2.0 S Themes.SplendidCRM được định vị như là một đối thủ cạnh tranh với SugarCRM, như chia sẻ cácứng dụng hai rất nhiều các tính năng tương tự

CentricCRM: đã được xây dựng khoảng bảy năm và đã đạt được một thỏa thuận

tuyệt vời với sự ổn định và vững mạnh Trong tháng sáu năm 2007, CentricCRM (đổi tênthành Concursive như của tháng 12 năm 2007) đã nhận được kinh phí đầu tư của IntelCapital, vốn liên doanh cánh tay của Intel Corp CentricCRM là nhằm vào thị trường kinhdoanh nhỏ, mặc dù nó đã mở rộng lên trong Fortune 500 công ty Nhiều tính năng phứctạp của nó có thể được tắt nếu không cần thiết, và các giao diện quản trị cho phép mộtlượng lớn khách hàng Phiên bản miễn phí đi kèm với năm giấy phép của người dùng.Trung tâm CRM được viết bằng Java và tương thích với cơ sở dữ liệu MySQL

Hipergate: Điểm chính cuả nó là hoàn thiện nhất mã nguồn mở Java CRM và

phần mềm nhóm Đó là rất nhiều để đóng gói vào một gói duy nhất, nhưng điều này cấpứng dụng doanh nghiệp dường như có tất cả Module chức năng của nó bao gồm sự hợp

tác và làm việc nhóm; quản lý liên lạc; quản lý dự án và theo dõi hỗ trợ, các vấn đề; mộtmodule e-mua sắm với nhiều danh mục và xử lý thanh toán, một module nội dung quản

lý, phân phối email hàng loạt và theo dõi; một thư viện của công ty; vai trò dựa trên anninh; truy vấn và các báo cáo, và nhiều hơn nữa Cơ sở dữ liệu mà nó tương thích baogồm Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle

Vtiger CRM: Vtiger CRM bao gồm SFA (Sales Force Automation), hỗ trợ khách

hàng và dịch vụ, tiếp thị tự động hóa, kiểm kê, quản lý, hỗ trợ nhiều cơ sở dữ liệu, anninh, quản lý, sản phẩm tùy biến, lịch và email-tích hợp các tính năng Nó cũng cung cấptiện ích (Outlook Plug-in, Office Plug-in, Thunderbird mở rộng, khách hàng tự phục vụPortal và Web Forms) và hỗ trợ cho tiện ích khác Vtiger được viết bằng JavaScript, PHP

và Visual Basic Nó tương thích với ADODB, cơ sở dữ liệu MySQL và PostgreSQL

CentraView: là sự kết hợp của quản lý liên lạc, SFA và chức năng CRM Mã

nguồn của nó là dựa trên J2EE và xây dựng trên cơ sở dữ liệu MySQL Phiên bản đầu tiêncủa CentraView được phát hành vào năm 2004, cho Linux và Windows 2000/XP nềntảng Ngày nay, phần mềm này được cung cấp ở cả hai tổ chức và tải về hình thức.Centraview CRM được viết bằng Java và JSP và tương thích với cơ sở dữ liệu MySQL

XRMS CRM: Là một ứng dụng dựa trên bộ web kết hợp quản lý nguồn lực con

người, SFA và CRM Nó là một giải pháp về tiền đề cho các công ty cỡ vừa nhỏ XRMSCRM bao gồm điện thoại tích hợp máy tính và khả năng thêm plug-in cho các chươngtrình như Outlook XRMS CRM là hệ thống điều hành độc lập, và nó được viết bằng mộtngôn ngữ thông dịch (PHP) Cơ sở dữ liệu tương thích: SQL, Microsoft SQL Server,MySQL

Cream CRM: Là một ứng dụng đa ngôn ngữ thiết kế cho các tổ chức phương tiện

truyền thông Ứng dụng theo dõi bán hàng, thanh toán, vận chuyển, dịch vụ, trực tuyến và

in đăng ký, và hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo Module cho phép giao tiếp vớikhách hàng thông qua các bản tin, email và một giao diện web Cream CRM là một sángkiến của Trung tâm Phát triển truyền thông của Quỹ cho vay để nâng cao Media ở Prague,Tiệp Khắc Cream CRM chạy trên FreeDSB, Linux và Windows 2000/XP Nó được viếtbằng Java và JavaScript

Tustena CRM: Là một trung tâm ứng dụng Microsoft viết cho lớp tổ chức doanh

nghiệp Nó có hai giải pháp: Theo nhu cầu, nguồn mở knh doanh Trong khi phiên bảnBusiness được cài đặt trên trang web của khách hàng và các tính năng hỗ trợ công nghệ.Những người sử dụng lựa chọn cho phiên bản mã nguồn mở có được mã nguồn và có thểthay đổi nó như họ muốn, dựa vào cộng đồng để hỗ trợ Tustena CRM được viết bằng C

#, ASP.NET và JavaScript Nó tương thích với Microsoft SQL Server

(Huỳnh Văn Bé dịch (2010), Cẩm nang mối quan hệ khách hàng ,Nhà xuất bản

tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010)

2.1.3.2 Tình hình ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam:

Theo kết quả từ phiếu điều tra thực tế tại Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm

Hòa Bình (Phụ lục)

Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thứccủa các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế.Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các sốliệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷluật…

Doanh nghiệp có số lượng khách hàng lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRMbởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khóphát triển lên số lượng hàng nghìn khách hàng Ngay cả việc duy trì số khách hàng hiện

có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tănggiá trị cho số khách hàng hiện có Ngoài ra, doanh nghiệp có định hướng tiếp thị rõ ràngnhư bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng củamình như thế nào Hay đánh giá xem khách hàng nhận biết sản phẩm của mình qua kênhtruyền thông nào… Các doanh nghiệp luôn mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sảnphẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

2.1.3.3 Điển hình áp dụng CRM ở doanh nghiệp Việt Nam:

Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khaixong hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment –CRM) nội bộ trên toàn quốc Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ

và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả

và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh

Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có máychủ đặt tại Hà Nội Người dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm web-base trên nền hệđiều hành mã nguồn mở Phần quan trọng nhất hiện Trung tâm ứng dụng là khả năngquản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng Theo đó, mỗi cơhội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽxuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng,phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệ thống CRM)

Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh được sởhữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về khách hàng Với hệ thống hiện tại,

dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý tập trung và phân quyền Dó đó, cácnhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là

có thể xem được tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mìnhđang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợnhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp

Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo dõi

và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chămsóc khách hàng được thuận lợi hơn Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệu với cácfile đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có được

Toàn bộ nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cũng như marketing củaTrung tâm Phân phối Viettel đã được đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống Nhữngchương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên cũng như các phòng, ban được trang bịkiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành,… giúp cho mọi người luôn đượccập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.

( Nguồn: http://www.viettel.com.vn)

 Nguyên nhân thành công:

 Có chiến lược rõ ràng khi áp dụng CRM

 Nghiên cứu và hiểu rõ tình hình khách hàng công ty

 Có sự đào tạo kỹ lưỡng trước khi áp dụng

2.1.3.4 Một vài thành tựu đạt được khi áp dụng CRM

 Trước khi sử dụng CRM:

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiếnlược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tácquản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạngkhông tốt đối với hoạt động khách hàng như:

 Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin vềlịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việckinh doanh

 Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếmthêmkhách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinhdoanh nghỉ việc

 Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đếngiảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãnnhu cầu khách hàng hiện có

 Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnhđạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trìnhquản lý

 Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinhdoanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanhnghiệp.

- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của

họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

 Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin nàyluôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đótìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nângcao

- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễdàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại

và dự đoán tương lai

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiếtkiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanhmột cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận

- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gâykhó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

 Đối với nhà quản lý

- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiếtkiệm chi phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanhmột cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoántương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịpthời đưa ra các giải pháp thích hợp

- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việccủa từng nhân viên

- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quảnhất

 Đối với nhân viên kinh doanh

- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trườnglàm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã đượclưu trữ

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúpnhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để

có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâudài

- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả

- Giảm giờ làm – Tăng hạnh phúc

- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặtđược kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thựchiện chưa hay đã quên mất…

2.1.3.5 Một số hạn chế chung các doanh nghiệp gặp phải:

- Khi doanh nghiệp áp dụng CRM thì họ vẫn hoài nghi về khả năng và lợi ích củaCRM mang lại

- Dữ liệu của hệ thống phải luôn được cập nhật một cách chính xác và chia sẻ nội bộmột cách có hệ thống dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác

cho tổ chức, doanh nghiệp Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng CRMhiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó.

- Sự hiểu biết đúng đắn về CRM còn chưa thực sự toàn diện và chi tiết

- Có đội ngũ nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu và hiểu rõ về CRM

- Chưa có sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo công ty cho CRM

- Chưa phân tích, tìm hiểu, đánh giá tình hình cụ thể của công ty để có lựa chọn giảipháp CRM phù hợp với năng lực tài chính công ty

- Chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối vớiCRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sựquan tâm của khách hàng vào dự án cũng chưa được đề cao

- Có sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vựctrực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính,

hỗ trợ…) Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sựtương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh Module này giúp doanh nghiệp tăngtối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạolợin nhuận

- Cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp còn chưa đáp ứng các yêu cầu: Một hạ tầng

hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ thuận tiện khi triển khai, cáccông tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng Công nghệ hạ tầng bằng Linux sẽ hỗtrợ tăng trưởng mà không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư

2.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Chợ điện tử - Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

2.2.1 Giới thiệu về công ty

2.2.1.1 Sơ lược về công ty

 Tên công ty: Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

 Địa chỉ: Tầng 12A tòa nhà VTC online, 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội

 Tổng giám đốc : Nguyễn Hòa Bình

 Vốn điều lệ : 18.000.000.000 VND (Mười tám tỉ đồng)

 GPKD / MS thuế: 0103007937 / 0101148316, đăng ký tại Hà Nội

 Website / Email: www.peacesoft.net / peace@peacesoft.net

 Trụ sở chính: Tầng 12A - tòa nhà VTC Online - 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội

Nguồn nhân lực chủ yếu của công ty khá trẻ, tuổi trung bình khoảng 25 tuổi có trình

độ từ cao đẳng trở lên trong đó trình độ đại học chiếm đa số

Công ty PeaceSoft luôn mong muốn là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vựcThươn Mại Điện Tử và Thanh Toán Trực Tuyến theo hình thức B2C và C2C trong nội địa Việt Nam và kết nối Việt Nam với thế giới bằng thương mại điện tử, góp phần gia tănggiá trị cho người mua, người bán và nhà sản xuất, đóng góp giá trị đáng akể vào phát triểnnền kinh tế và đưa Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế

Công ty đã và đang mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước và cam kết

là đối tác tin cậy của nhiều nhà đầu tư, là môi trường tốt cho những người có năng lực vàlòng nhiệt thành

2.2.1.3 Văn hóa Công ty

Văn hóa công ty tạo nên sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh của các công ty