Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML

CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

-

PHAN CHÍ HIẾU

PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

-

PHAN CHÍ HIẾU

PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML

Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Công nghệ phần mềm

Mã số: 60 48 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2009

MỤC LỤC

MỤC LỤC 0

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML 9

I Mô hình hóa phần mềm 9

1.1 Khái niệm mô hình hóa phần mềm 9

1.2 Phương pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá 10

1.3 Các bước của tiến trình phát triển phần mềm 11

1.4 Đặc trưng tiến trình phát triển phần mềm hướng đối tượng 12

1.4.1 Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển 12

1.4.2 Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm 13

1.4.3 Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần 14

1.5 Ý nghĩa khi xây dựng mô hình 15

II Mô hình hóa phần mềm với UML 17

2.1 Khái niệm UML 17

2.1.1 Định nghĩa 17

2.1.2 Mục đích chính của UML[1] 17

2.1.3 Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất 17

2.2 UML và các giai đoạn phát triển phần mềm 18

2.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ 18

2.2.2 Giai đoạn phân tích 18

2.2.3 Giai đoạn thiết kế 19

2.2.4 Giai đoạn lập trình 19

2.2.5 Kiểm thử 19

2.3 Cấu trúc thành phần của UML 20

2.3.1 Các khung nhìn 21

2.3.2 Các phần tử của mô hình 22

2.3.3 Các mối quan hệ 24

2.3.4 Các biểu đồ 24

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG26 I Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 26

1.1 CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp 26

1.2 Hiện trạng CRM ở Việt Nam 28

1.3 Mô hình hệ thống CRM 29

1.3.1 Mô hình CRM 29

1.3.2 Đánh giá CRM 32

1.3.3 Đánh giá của CRM 34

1.4 Các chức năng của CRM 36

1.4.1 Mô hình quản lý tổ chức 36

1.4.2 Mô hình quản lý hợp đồng 37

1.4.3 Mô hình quản lý bán hàng 38

1.4.4 Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng 38

1.4.5 Mô hình quản lý cơ hội 40

1.4.6 Mô hình quản lý chiến dịch 40

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML 41

I Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng 41

1.1 Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng 41

1.1.1 Quy trình thêm mới tiềm năng 41

1.1.2 Quy trình chuyển đổi tiềm năng 41

1.1.3 Quy trình quản lý tổ chức 41

1.1.4 Quy trình quản lý cơ hội 42

1.1.5 Quy trình quản lý chiến dịch 42

1.1.6 Quy trình quản lý hợp đồng 43

1.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng 44

1.2.1 Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng 44

1.2.2 Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng 49

1.2.3 Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức 61

1.2.4 Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội 65

1.2.5 Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch 69

1.2.6 Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng 71

II Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng 74

2.1 Xác định tác nhân 74

2.2 Xác định ca sử dụng 74

2.3 Mô hình ca sử dụng mức gộp 76

2.3.1 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng 76

2.3.2 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng 77

2.3.3 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức 78

2.3.4 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội 79

2.3.5 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch 80

2.3.6 Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng 81

III Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình 82

3.1 Ca sử dụng cập nhật tổ chức 82

3.1.1 Ca sử dụng thêm mới tổ chức 83

3.1.2 Ca sử dụng sửa tổ chức 84

3.1.3 Ca sử dụng xóa tổ chức 84

3.1.4 Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức 85

3.1.5 Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức 85

3.2 Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án 86

3.2.1 Ca sử dụng thêm mới công việc 87

3.2.2 Ca sử dụng sửa công việc 88

3.2.3 Ca sử dụng xóa công việc 89

3.2.4 Ca sử dụng tìm kiếm công việc 90

3.2.5 Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ 90

3.3 Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng 91

3.3.1 Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng 92

3.3.2 Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng 93

3.3.3 Ca sử dụng xóa tiềm năng 93

3.3.4 Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng 94

IV Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng 95

4.1 Ca sử dụng cập nhật tổ chức 95

4.1.1 Mô hình khái niệm 95

4.1.2 Biểu đồ tuần tự 96

4.2 Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng 97

4.2.1 Mô hình khái niệm 97

4.2.2 Biểu đồ tuần tự 98

4.3 Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng 99

4.3.1 Mô hình khái niệm 99

4.3.2 Biểu đồ tuần tự 100

CHƯƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML 101

I Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng 101

1.1 Đặc tả yêu cầu 101

1.1.1 Quy trình bán hàng 101

1.1.2 Quy trình mua hàng 101

1.1.3 Quy trình bảo hành sản phẩm 101

1.2 Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng 102

1.2.1 Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng 102

1.2.2 Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng 109

1.2.3 Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm 116

II Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng 120

2.1 Xác định tác nhân 120

2.2 Xác định ca sử dụng 120

2.3 Mô hình ca sử dụng mức gộp 121

2.3.1 Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng 121

2.3.2 Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng 122

2.3.3 Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm 123

III Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình 124

3.1 Ca sử dụng cập nhật bán hàng 124

3.1.1 Ca sử dụng thêm mới đơn hàng 125

3.1.2 Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng 125

3.1.3 Ca sử dụng xóa đơn hàng 126

3.1.4 Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng 126

3.1.5 Ca sử dụng xuất kho 127

3.2 Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng 127

3.2.1 Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng 128

3.2.2 Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng 129

3.2.3 Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng 129

3.2.4 Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng 130

IV Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng 131

4.1 Ca sử dụng cập nhật bán hàng 131

4.1.1 Mô hình khái niệm 131

4.1.2 Biểu đồ tuần tự 132

4.2 Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng 133

4.2.1 Mô hình khái niệm 133

4.1.2 Biểu đồ tuần tự 134

CHƯƠNG V: THỬ NGHIỆM 135 KẾT LUẬN 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 149

MỞ ĐẦU

Tại Việt Nam, trong 10 năm trở lại đây, một số hệ thống quản lý được quan tâm triển khai trong tổ chức/doanh nghiệp(TC/DN) là: hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và mới đây là

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet - CRM) CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng

Việc thiết lập CRM đã được khởi động từ giữa những năm 1980 Đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất" Nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ

có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

Với những đặc điểm và lợi ích khi triển khai hê thống CRM mang lại, việc hiểu rõ, phân tích và thiết kế một hệ thống CRM hoàn chỉnh có ý nghĩa rất lớn đối với các công

ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho các doanh nghiệp Đây

là một vần đề có tính thực tiễn cao, tuy nhiên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa thành một hệ thống hoàn chỉnh, nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển

hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” làm đề tài luận văn của mình

Cấu trúc của luận văn gồm những nội dung chính sau đây:

Mở đầu

Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” để nghiên cứu trong luận văn của mình Cũng trong phần này chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung và cấu trúc của luận văn

Chương 1: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML

Chương này trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML

và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML

Chương 2: Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng

Chương này giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam Đồng thời trong chương này cũng đưa ra chức năng và mô hình hệ thống của CRM

Chương 3: Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML

Trong chương này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án,

mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội…

Chương 4: Mô hình hóa phân hệ bán hàng với UML

Chương này tiếp tục trình bày một phân hệ thuộc hệ thống CRM là phân hệ quản lý bán hàng Trong phân hệ này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp Từ đó đưa ra mô hình phân tích và biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng bán hàng, mô hình ca sử dụng mua hàng từ các nhà cung cấp, mô hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng

CHƯƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML

I Mô hình hóa phần mềm

1.1 Khái niệm mô hình hóa phần mềm

Mô hình là sự trừu tượng hóa, mô tả bản chất của một vấn đề hoặc một cấu trúc phức tạp bằng cách loại bỏ những chi tiết không quan trọng, làm cho bài toán trở nên

dễ hiểu và dễ nắm bắt hơn Trừu tượng hóa là một khả năng cơ bản của con người trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp Để xây dựng một hệ thống phức tạp, những người phát triển phải trừu tượng hóa những khía cạnh khác nhau của hệ thống, xây dựng các mô hình bằng cách sử dụng các kí hiệu một cách rõ ràng, cẩn thận, kiểm tra xem các mô hình đã thoả mãn các yêu cầu của hệ thống chưa và dần dần thêm vào các chi tiết để có thể chuyển đổi từ mô hình sang một cài đặt cụ thể[1]

Như vậy, mô hình hóa là biểu diễn hệ thống dưới các dạng hình thức dễ hiểu như biểu đồ, đồ thị, công thức Mô hình hóa giúp hiểu rõ bài toán, trao đổi thông tin giữa những người liên quan như khách hàng, chuyên gia, người phân tích, người thiết kế

Mô hình giúp cho việc xác định các yêu cầu tốt hơn, thiết kế rõ ràng hơn và khả năng bảo trì hệ thống cao hơn

Mô hình hóa là phần trung tâm trong các công việc, các hoạt động để dẫn tới một phần mềm tốt Chúng ta xây dựng mô hình để trao đổi, bàn bạc về cấu trúc và hành vi mong muốn của hệ thống Đồng thời xây dựng mô hình để trực quan hóa và kiểm soát kiến trúc của hệ thống

Mô hình hóa có thể mô tả các cấu trúc, nhấn mạnh về mặt tổ chức của hệ thống hoặc nó có thể mô tả các hành vi, tập trung vào mặt động của hệ thống

Do đó, mô hình hóa hệ thống giúp chúng ta hiểu rõ hơn về hệ thống mà chúng ta đang xây dựng, tạo ra cơ hội để có thể đơn giản hóa và tái sử dụng Ngoài ra việc mô hình hóa còn giúp chúng ta dễ dàng kiểm soát rủi ro

Trong quá trình mô hình hóa, mỗi hệ thống thực tế có thể được tiếp cận thông qua một hay một số mô hình khác nhau Quá trình mô hình hoá hệ thống phần mềm thường thực hiện theo hai cấp:

+ Mô hình logic: mô tả các thành phần và mối quan hệ của chúng để tổ chức thực hiện Mô hình logic trả lời câu hỏi “cái gì?”

+ Mô hình vật lý: xác định kiến trúc các thành phần và tổng thể của hệ thống Mô hình vật lý sẽ trả lời câu hỏi “như thế nào”

Tóm lại, mô hình hoá một hệ thống phải thực hiện theo cả bốn hướng[1]:

Các hướng mô hình hoá

Hướng của điểm xuất phát sẽ kéo theo phương pháp cần lựa chọn để phát triển phần mềm Nếu ta bắt đầu từ bên trái, nghĩa là tập trung vào chức năng để phân tích thì chúng ta thực hiện, phát triển phần mềm theo cách tiếp cận hướng chức năng Ngược lại, nếu bắt đầu từ bên phải, nghĩa là dựa vào dữ liệu là chính thì chúng ta sử dụng phương pháp hướng đối tượng

1.2 Phương pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá

Phương pháp là cách trực tiếp cấu trúc hoá sự suy nghĩ và hành động của con người Phương pháp cho người sử dụng biết phải làm gì? làm như thế nào? khi nào? và tại sao?(mục đích của hành động) Phương pháp chứa các mô hình(model), các mô hình được dùng để mô tả những gì sử dụng cho việc truyền đạt kết quả trong quá trình

sử dụng phương pháp[1]

Đồng thời, mô hình lại được biểu diễn theo một ngôn ngữ mô hình hoá Ngôn ngữ

mô hình hoá bao gồm các ký hiệu – những biểu tượng được dùng trong mô hình – và một tập các quy tắc chỉ cách sử dụng chúng Các quy tắc này bao gồm:

Kiến trúc

Cấu trúc tĩnh (dữ liệu, thông tin được lưu trữ,

xử lý và các yếu tố tạo nên hệ thống)

- Cú pháp(Syntactic): cho biết hình dạng các biểu tượng và cách kết hợp chúng trong ngôn ngữ

- Ngữ nghĩa(Semantic): cho biết ý nghĩa của mỗi biểu tượng, chúng được hiểu thế nào khi nằm trong hoặc không nằm trong ngữ cảnh của các biểu tượng khác

- Mục đích(Pragmatic): định nghĩa ý nghĩa của biểu tượng để sao cho mục đích của

mô hình được thể hiện và mọi người có thể hiểu được

1.3 Các bước của tiến trình phát triển phần mềm

Một quá trình phát triển phần mềm là một tập của các hoạt động cần thiết để chuyển các yêu cầu người dùng thành một hệ thống phần mềm đáp ứng được các yêu cầu đặt ra[5]

Vòng đời phát triển phần mềm được chia thành 4 pha: sơ bộ, soạn thảo, xây dựng

và chuyển giao Trong mỗi pha lại chia thành nhiều bước lặp nhỏ Mỗi bước lặp đều gồm một số công việc thực hiện trọn vẹn một sản phẩm phần mềm: lập mô hình nghiệp vụ, xác định yêu cầu, phân tích, thiết kế, triển khai và kiểm thử Tuy nhiên, bước lặp trong mỗi pha khác với bước lặp ở các pha khác nội dung cũng như khối lượng mỗi loại công việc thực hiện

Yêu cầu

người dùng

Tiến trình phát triển phần mềm

Hệ thống phần mềm

1.4 Đặc trưng tiến trình phát triển phần mềm hướng đối tượng

Quá trình phát triển phần mềm hướng đối tượng có thể sử dụng các công cụ khác nhau Quá trình phát triển phần mềm có 3 đặc trưng cơ bản sau:

- Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển

- Lấy kiến trúc làm trung tâm

- Tiến trình phát triển là tiến trình lặp và tăng dần

1.4.1 Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển

Một hệ thống phần mềm được tạo ra là để phục vụ người dùng Người dùng ở đây bao gồm cả người dùng hệ thống hay các hệ thống ngoài khác tương tác với hệ thống

Một ca sử dụng là một phần chức năng của hệ thống cung cấp cho người dùng để đem lại một kết quả nào đó khi sử dụng nó Các ca sử dụng dùng để nắm bắt các yêu cầu chức năng Tập hợp tất cả các ca sử dụng lập thành mô hình ca sử dụng mô tả chức năng đầy đủ của hệ thống Một đặc tả chức năng thường trả lời câu hỏi: hệ thống được

dự kiến sẽ làm gì? Nhưng đối với ca sử dụng thì câu hỏi lại là: hệ thống được dự kiến

sẽ làm được gì cho mỗi người sử dụng?

Hình 1: Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển phần mềm

Ca sử dụng không chỉ là một công cụ để đặc tả các yêu cầu của hệ thống mà còn điều khiển quá trình phân tích, thiết kế, cài đặt và kiểm thử Trước hết ca sử dụng phản ánh yêu cầu của hệ thống cần phải thực hiên để đem lại dịch vụ cho những người sử dụng và kết quả là những giá trị gia tăng mà họ nhận được Dựa trên mô hình ca sử dụng, người phát triển tạo ra một loạt các mô hình phân tích, thiết kế và cài đặt nhằm vào việc thực hiện các ca sử dụng ở những mức khác nhau và xem xét để sao cho mỗi

mô hình này là phù hợp với việc thực hiện mô hình ca sử dụng xây dựng được Những người kiểm tra sẽ kiểm tra các cài đặt để đảm bảo rằng các thành phần của mô hình cài đặt thực hiện đúng các ca sử dụng Do vậy, ta nói rằng: ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển có nghĩa là quá trình phát triển tuân theo các luồng công việc được điều khiển bởi ca sử dụng

1.4.2 Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm

Vai trò của kiến trúc hệ thống phần mềm giống một khung nền dựa trên đó phần mềm được xây dựng và phát triển đến hoàn thiện Khái niệm kiến trúc phần mềm chứa đựng những khía cạnh tĩnh và động có ý nghĩa nhất định đối với hệ thống Nó được phát triển dựa theo yêu cầu của tổ chức, theo cảm nhận của người dùng và các tổ chức

có liên quan khác Mặt khác, nó cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác, chẳng hạn như phần mềm của hệ thống, các khối xây dựng dùng lại được có sẵn, các cân nhắc về điều kiện triển khai, các hệ thống có sẵn trong môi trường tương tác với

nó, và cả các yêu cầu phi chức năng Kiến trúc là một cái nhìn thiết kế tổng thể những đặc điểm quan trọng nhất về hệ thống phần mềm khi tạm bỏ qua các chi tiết

Mọi sản phẩm phần mềm đều bao gồm chức năng và hình thức thể hiện Hai yếu tố này phải cân bằng với nhau để đem lại kết quả tốt nhất Chức năng tương ứng với ca

sử dụng và hình thức thể hiện tương ứng với kiến trúc Do đó, việc lựa chọn các ca sử dụng để phát triển được định hướng theo kiến trúc và phải phù hợp với kiến trúc Nói cách khác, kiến trúc phải cung cấp chỗ dựa cho việc thực hiện các ca sử dụng ngay khi bắt đầu tiến trình phát triển hệ thống và cả trong tương lai Để có được bản mẫu cho kiến trúc, người phân tích phải có hiểu biết chung về các chức năng chính, đó là các ca

sử dụng chính yếu Chúng là các ca sử dụng mang ý nghĩa nhất, tạo nên các chức năng chủ yếu của hệ thống và thường ít thay đổi trong quá trình phát triển

1.4.3 Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần

Việc phát triển một phần mềm nói chung đòi hỏi một số lớn công việc và có thể diễn ra trong một khoảng thời gian Việc chia nhỏ toàn bộ công việc thành các phần nhỏ hoặc các dự án con là yêu cầu thiết thực Mỗi dự án con là một bước lặp và tạo nên một sự tăng trưởng Điều này dễ dàng thực hiện được khi phát triển phần mềm hướng đối tượng vì phần mềm được cấu thành từ các thành phần độc lập ghép nối lại với nhau Để đạt hiệu quả nhất, các bước lặp phải được điều khiển, tức là chúng phải được lựa chọn và tiến hành theo một cách có kế hoạch từ trước

Lựa chọn cái gì cần cài đặt trong một bước lặp dựa trên hai yếu tố sau: thứ nhất, bước lặp phải liên quan tới một nhóm các ca sử dụng để mở rộng tính khả dụng của hệ thống khi phát triển Thứ hai, bước lặp phải giải quyết những rủi ro quan trọng nhất[5]

Mỗi bước lặp tiếp được xây dựng trên cơ sở các sản phẩm thiết kế từ trạng thái mà nó vừa kết thúc ở bước lặp trước Bởi vì là một dự án con, nên từ các ca sử dụng đã dùng,

nó tiếp tục mở rộng việc thực hiện các công việc phân tích, thiết kế, cài đặt và kiểm thử đối với các chức năng còn lại được nắm bắt trong các ca sử dụng tiếp theo để đưa chúng về dạng các mã nguồn thực thi được Tuy nhiên, trong một vài bước ban đầu, người phát triển có thể chỉ thay thế một thiết kế còn sơ bộ bằng một kiến trúc khác chi tiết hơn, phức tạp hơn, vì vậy có thể chưa tạo ra sự tăng trưởng của sản phẩm thiết kế

Hình2 : Các ca sử dụng được bổ sung và triển khai tại mỗi bước

Nhưng ở các bước sau, một sự tăng trưởng của sản phẩm nói chung là tất yếu và cần thiết

Trong mỗi bước lặp, người thiết kế xác định các ca sử dụng liên quan, tạo lập một thiết kế dựa trên kiến trúc đã chọn, triển khai thiết kế dưới dạng các thành phần, và kiểm tra mức độ tương ứng giữa các thành phần và các ca sử dụng Nếu một bước lặp thỏa mãn được các mục đích của nó thì có thể chuyển sang bước lặp tiếp theo Nếu không, người thiết kế sẽ phải xem lại và thử một cách tiếp cận mới

Một dự án gọi là thành công nếu được tiến hành mà không trệch hướng nhiều so với kế hoạch đã được định ra Tối thiểu hóa được các vấn đề còn chưa được nhận thức chính là một trong các mục tiêu của việc giảm rủi ro Một quá trình lặp có điều khiển

sẽ mang lại rất nhiều lợi ích, đặc biệt giải quyết được những vấn đề liên quan đến các rủi ro

Những khái niệm – ca sử dụng điều khiển tiến trình, tập trung kiến trúc lặp và tăng dần – có mức độ quan trọng như nhau Kiến trúc cung cấp cấu trúc mà theo đó chỉ dẫn công việc trong các bước lặp Trong khi đó ca sử dụng xác định mục tiêu và định hướng công việc cho mỗi vòng lặp Thiếu một trong ba khái niệm này sẽ làm giảm nghiêm trọng giá trị của quá trình phát triển Chính quá trình lặp làm dễ dàng cho hoạt động quản lý và giảm sự phức tạp của quá trình phát triển, nhờ vậy mà giảm bớt những rủi ro

1.5 Ý nghĩa khi xây dựng mô hình

Mô hình giúp ta hiểu và thực hiện được sự trừu tượng, tổng quát hoá các khái niệm

cơ sở để giảm thiểu độ phức tạp của hệ thống Qua mô hình chúng ta biết được hệ thống gồm những gì? và chúng hoạt động như thế nào Do vậy, quá trình phát triển phần mềm là quá trình nhận thức và mô tả lại hệ thống Vì vậy, việc mô hình hóa đúng

sẽ giúp ta làm sáng tỏ những vấn đề phức tạp và cho ta cái nhìn thấu đáo về vấn đề cần giải quyết

Mô hình giúp chúng ta quan sát được hệ thống như nó vốn có trong thực tế hoặc nó phải có như ta mong muốn Muốn hiểu và phát triển được hệ thống phần mềm theo yêu

cầu thực tế thì ta phải quan sát nó theo nhiều góc nhìn khác nhau: theo chức năng sử dụng, theo các thành phần logic

Mô hình cho phép ta đặc tả được cấu trúc và hành vi của hệ thống:

+ Đảm bảo hệ thống đạt được mục đích đã xác định trước Mọi mô hình đều đơn giản hoá thế giới thực, nhưng phải đảm bảo sự đơn giản đó không loại bỏ đi những những yếu tố quan trọng

+ Kiểm tra được các quy định về cú pháp, ngữ nghĩa về tính chặt chẽ và đầy đủ của mô hình, khẳng định được tính đúng đắn của thiết kế, phù hợp với yêu cầu của khách hàng Nghĩa là, mô hình hoá là quá trình hoàn thiện và tiến hoá liên tục

Mô hình hóa nhằm tạo ra khuôn mẫu và hướng dẫn cách xây dựng hệ thống, cho phép thử nghiệm, mô phỏng và thực hiện, hoàn thiện theo mô hình

Đồng thời, mô hình là cơ sở để trao đổi, ghi lại những quyết định đã thực hiện trong nhóm tham gia dự án phát triển phần mềm Mọi quan sát, mọi kết quả phân tích đều được ghi lại chi tiết để phục vụ cho cả quá trình phát triển phần mềm

II Mô hình hóa phần mềm với UML

2.1 Khái niệm UML

2.1.1 Định nghĩa

UML là ngôn ngữ mô hình hoá, ngôn ngữ đặc tả và ngôn ngữ xây dựng mô hình trong quá trình phát triển phần mềm, đặc biệt là trong phân tích và thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML là ngôn ngữ hình thức, thống nhất và chuẩn hoá mô hình hệ thống một cách trực quan Nghĩa là các thành phần trong mô hình được thể hiện bởi các ký hiệu đồ hoạ, biểu đồ và thể hiện đầy đủ mối quan hệ giữa chúng một cách thống nhất và có logic chặt chẽ[2]

2.1.2 Mục đích chính của UML[1]

 Mô hình hóa được các hệ thống và sử dụng được tất cả các khái niệm hướng đối tượng một cách thống nhất

 Cho phép đặc tả, hỗ trợ để đặc tả tường minh mối quan hệ giữa các khái niệm

cơ bản trong hệ thống, đồng thời mô tả được mọi trạng thái hoạt động của hệ thống đối tượng Nghĩa là cho phép mô tả được cả mô hình tĩnh lẫn mô hình động một cách đầy đủ và trực quan

 Tận dụng được những khả năng sử dụng lại và kế thừa ở phạm vi diện rộng để xây dựng được những hệ thống phức tạp và nhạy cảm như: các hệ thống động,

hệ thống thời gian thực, hệ thống nhúng thời gian thực

 Tạo ra những ngôn ngữ mô hình hoá sử dụng được cho cả người lẫn máy tính

2.1.3 Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất

UML được phát triển để đặc tả trong quá trình phát triển phần mềm, nhằm mô hình hoá hệ thống Quy trình phát triển phần mềm có sử dụng UML được gọi là quy trình phát triển phần mềm hợp nhất

Các đặc trưng của quy trình hợp nhất

 Quy trình hợp nhất bao gồm con người, dự án, sản phẩm, qui trình và công

cụ Con người là những người tham gia dự án để tạo ra sản phẩm phần mềm theo một quy trình với sự hỗ trợ của công cụ được cung cấp

 Quy trình hợp nhất là quy trình phát triển phần mềm được hướng dẫn bởi các ca sử dụng Nghĩa là các yêu cầu của người sử dụng được mô tả trong các ca sử dụng, là chuỗi các hành động được thực hiện bởi hệ thống nhằm cung cấp các dịch vụ, các thông tin cho khách hàng Các ca sử dụng bao gồm chuỗi các công việc được xem là nền tảng để tạo ra mô hình thiết kế và cài đặt hệ thống

 Quy trình hợp nhất cũng là quy trình tập trung vào kiến trúc, được lặp và phát triển tăng trưởng liên tục

 Quy trình hợp nhất không chỉ tạo ra một hệ thống phần mềm hoàn chỉnh mà còn tạo ra một số sản phẩm trung gian như các mô hình: mô hình ca sử dụng, mô hình khái niệm, mô hình thiết kế, mô hình triển khai và mô hình trắc nghiệm

2.2 UML và các giai đoạn phát triển phần mềm

2.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

UML đưa ra khái niệm Ca sử dụng(Use Case) để nắm bắt các yêu cầu của người sử dụng UML sử dụng biểu đồ Use case để nêu bật mối quan hệ cũng như sự giao tiếp với hệ thống

Qua phương pháp mô hình hóa Use case, các tác nhân(Actor) bên ngoài quan tâm đến hệ thống sẽ được mô hình hóa song song với chức năng mà họ đòi hỏi từ phía hệ thống Các tác nhân và các Use case được mô hình hóa cùng các mối quan hệ và được miêu tả trong biểu đồ Use case của UML Mỗi một Use case được mô tả trong tài liệu,

và nó sẽ đặc tả các yêu cầu của người dùng

2.2.2 Giai đoạn phân tích

Giai đoạn phân tích quan tâm đến quá trình trừu tượng hóa đầu tiên (các lớp và các đối tượng) cũng như cơ chế hiện hữu trong phạm vi vấn đề Sau khi nhà phân tích đã nhận biết được các lớp thành phần của mô hình cũng như mối quan hệ giữa chúng với nhau, các lớp cùng các mối quan hệ đó sẽ được miêu tả bằng công cụ biểu đồ lớp của UML Sự cộng tác giữa các lớp nhằm thực hiện các Use case cũng sẽ được miêu tả nhờ vào các mô hình động (dynamic models) của UML Trong giai đoạn phân tích, chỉ duy nhất các lớp có tồn tại trong phạm vi các khái niệm đời thực là được mô hình hóa Các

lớp kỹ thuật định nghĩa chi tiết cũng như giải pháp trong hệ thống phần mềm, ví dụ như các lớp cho giao diện người dùng, cho ngân hàng dữ liệu, cho sự giao tiếp, trùng hợp , chưa phải là mối quan tâm của giai đoạn này

2.2.3 Giai đoạn thiết kế

Trong giai đoạn này, kết quả của giai đoạn phân tích sẽ được mở rộng thành một giải pháp kỹ thuật Các lớp mới sẽ được bổ sung để tạo thành một hạ tầng cơ sở kỹ thuật: giao diện người dùng, các chức năng để lưu trữ các đối tượng trong ngân hàng

dữ liệu, giao tiếp với các hệ thống khác, giao diện với các thiết bị ngoại vi và các máy móc khác trong hệ thống Các lớp thuộc phạm vi vấn đề có từ giai đoạn phân tích sẽ được "nhúng" vào hạ tầng cơ sở kỹ thuật này, tạo ra khả năng thay đổi trong cả hai phương diện: phạm vi vấn đề và hạ tầng cơ sở Giai đoạn thiết kế sẽ đưa ra kết quả là bản đặc tả chi tiết cho giai đoạn xây dựng hệ thống

2.2.4 Giai đoạn lập trình

Trong giai đoạn lập trình, các lớp của giai đoạn thiết kế sẽ được mã hóa trong một ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng cụ thể Phụ thuộc vào khả năng của ngôn ngữ được sử dụng, đây có thể là một công việc khó khăn hay dễ dàng Khi tạo ra các mô hình phân tích và thiết kế trong UML, tốt nhất nên cố gắng né tránh việc ngay lập tức biến đổi các mô hình này thành các dòng code Trong những giai đoạn trước, mô hình được sử dụng để dễ hiểu, dễ giao tiếp và tạo nên cấu trúc của hệ thống Vì vậy, vội vàng đưa ra những kết luận về việc lập trình có thể sẽ thành một trở ngại cho việc tạo

ra các mô hình chính xác và đơn giản Giai đoạn xây dựng là một giai đoạn riêng biệt, nơi các mô hình được mã hóa

2.2.5 Kiểm thử

Một hệ thống phần mềm thường được kiểm thử qua nhiều giai đoạn và với nhiều nhóm kiểm thử khác nhau Các nhóm sử dụng nhiều loại biểu đồ UML khác nhau làm nền tảng cho công việc của mình: kiểm thử đơn vị sử dụng biểu đồ lớp và đặc tả lớp, kiểm thử tích hợp thường sử dụng biểu đồ thành phần và biểu đồ cộng tác, và giai đoạn kiểm thử hệ thống sử dụng biểu đồ Use case để đảm bảo hệ thống có đáp ứng được đúng các chức năng như đã yêu cầu hay không

2.3 Cấu trúc thành phần của UML

Khi mô hình hóa hệ thống, chúng ta cần quan tâm tới một loạt các khía cạnh khác nhau như về mặt chức năng (cấu trúc tĩnh của nó cũng như các tương tác động), về mặt phi chức năng (yêu cầu về thời gian, về độ đáng tin cậy, về quá trình thực thi) cũng như về khía cạnh tổ chức (tổ chức làm việc, ánh xạ nó vào các module ) Vì vậy một

hệ thống khi mô hình hóa với UML thường được miêu tả trong một loạt các hướng nhìn khác nhau, mỗi hướng nhìn sẽ thể hiện một bức ảnh ánh xạ của toàn bộ hệ thống

và chỉ ra một khía cạnh riêng của hệ thống

Hình 3: Cấu trúc thành phần của UML

UML

Quan hệ

Phụ thuộc Liên kết Tổng quát hóa

Biểu đồ

Ca sử dụng Lớp

Tuần tự Cộng tác Trạng thái Hoạt động Thành phần Triển khai

Phần tử mô hình

Cấu trúc

Ca sử dụng Lớp

Giao diện Thành phần

cực

Sự cộng tác Nút

Hành vi

Sự tương tác

Máy trạng thái

2.3.1 Các khung nhìn

Khung nhìn trong UML tập trung khảo sát và mô tả một khía cạnh của hệ thống và thường được thể hiện trong một số biểu đồ nhất định

thống Quan sát này thể hiện mọi yêu cầu của hệ thống Quan sát ca sử dụng được thể hiện trong các biểu đồ ca sử dụng và có thể ở một vài biểu đồ trình tự, cộng tác…

mã chương trình và sự liên hệ giữa chúng để tổ chức thành hệ thống phần mềm Quan sát thành phần được thể hiện trong các biểu đồ thành phần và các gói

hệ của chúng với nhau Nó mô tả cấu trúc tĩnh của các lớp, đối tượng và sự liên

hệ của chúng thể hiện mối liên kết động thông qua sự trao đổi các thông điệp Quan sát được thể hiện trong các biểu đồ lớp, biểu đồ đối tượng, biểu đồ tương tác, biểu đồ biến đổi trạng thái Quan sát logic tập trung vào cấu trúc của hệ thống Trong quan sát này ta nhận ra các bộ phận cơ bản cấu thành hệ thống thể

hiện mọi quá trình trao đổi, xử lý thông tin cơ bản trong hệ thống

vụ trong hệ thống Nó liên quan đến các tầng kiến trúc của phần mềm, thường là kiến trúc ba tầng, tầng giao diện, tầng logic tác nghiệp và tầng lưu trữ CSDL được tổ chức trên một hay nhiều máy tính khác nhau Quan sát triển khai bao

Khung nhìn thành phần

Khung nhìn triển khai

Khung nhìn đồng thời

Khung nhìn logic Khung nhìn

ca sử dụng

Hình 4: Khung nhìn trong UML

gồm các luồng công việc, bộ xử lý và các thiết bị Biểu đồ triển khai mô tả các tiến trình và chỉ ra những tiến trình nào trên máy nào

thực hiện công việc, các lớp đối tượng cho các tiến trình và sự đồng bộ giữa các luồng trong hệ thống Quan sát này tập trung vào các nhiệm vụ tương tranh,

tương tác với nhau trong hệ thống đa nhiệm

2.3.2 Các phần tử của mô hình

UML có bốn phần tử mô hình, đó là cấu trúc, hành vi, nhóm và chú thích

phần khái niệm hay vật lý của hệ thống UML có bảy phần tử cấu trúc được mô

tả như sau:

- Lớp: là tập các đối tượng cùng chia sẻ các thuộc tính, thao tác, quan hệ và

ngữ nghĩa

- Giao diện: là tập các thao tác làm dịch vụ cho lớp hay thành phần Giao

diện mô tả hành vi quan sát được từ bên ngoài thành phần Giao diện chỉ khai báo các phương thức xử lý nhưng không định nghĩa nội dung thực hiện

Nó thường không đứng một mình mà thường nó được gắn với lớp hay một

thành phần

- Phần tử cộng tác: mô tả ngữ cảnh của sự tương tác trong hệ thống Nó thể

hiện một giải pháp thi hành trong hệ thống, bao gồm các lớp, quan hệ và sự tương tác giữa chúng để thực hiện một ca sử dụng như mong đợi

- Ca sử dụng: mô tả một tập các hành động mà hệ thống sẽ thực hiện để

phục vụ cho các tác nhân ngoài Tác nhân ngoài là những gì bên ngoài có

tương tác, trao đổi với hệ thống

- Lớp hoạt động: được xem như là lớp có đối tượng làm chủ một hay nhiều

tiến trình, luồng hành động Bởi vậy, nó có thể khởi động hoạt động điều khiển

- Thành phần: biểu diễn vật lý mã nguồn, các tệp nhị phân trong quá trình phát triển hệ thống

- Nút: thể hiện thành vật lý, tồn tại khi chương trình chạy và biểu diễn cho các tài nguyên được sử dụng trong hệ thống

tương tác của các thành phần và sự biến đổi trạng thái của hệ thống Có hai loại chính là sự tương tác và máy biến đổi trạng thái

- Sự tương tác: là hành vi bao gồm một tập các thông điệp trao đổi giữa các đối tượng trong một ngữ cảnh cụ thể để thực hiện một ca sử dụng

- Máy biến đổi trạng thái: chỉ ra trật tự thay đổi trạng trái khi các đối tượng hay sự tương tác sẽ phải đi qua để đáp ứng các sự kiện xảy ra

hình và khung công việc

- Gói (package): là phần tử đa năng được sử dụng để tổ chức các lớp, hay

một số nhóm khác vào trong một nhóm Không giống với thành phần, phần

tử gói hoàn toàn là khái niệm, có nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong mô hình vào thời điểm phát triển hệ thống chứ không tồn tại vào thời điểm chạy chương trình Gói giúp ta quan sát hệ thống ở mức tổng quát

- Mô hình(model): là những mô tả về các đặc tính tĩnh và/hoặc động của các chủ thể trong hệ thống

- Khung công việc(framework): là một tập các lớp trừu tượng hay cụ thể

được sử dụng như là các khuôn mẫu để giải quyết một họ các vấn đề tương

tự

và cách sử dụng chúng trong mô hình

2.3.3 Các mối quan hệ

UML cho phép biểu diễn cả bốn mối quan hệ giữa các đối tượng trong các hệ thống:

của một phần tử sẽ tác động đến ngữ nghĩa của phần tử phụ thuộc

tượng Khi có một đối tượng của lớp này gửi/nhận thông điệp đến/từ chỗ đối tượng của lớp kia thì hai lớp đó có quan hệ kết hợp Một dạng đặc biệt của quan

hệ kết hợp là quan hệ kết nhập, biểu diễn mối quan hệ giữa toàn thể và bộ

phận

sẽ được kế thừa các thuộc tính, các phương thức của các lớp cơ sở

các dịch vụ đã được khai báo trong các giao diện

Có nhiều loại biểu đồ:

Biểu đồ ca sử dụng: mô tả sự tương tác giữa các tác nhân ngoài và hệ thống thông

qua các ca sử dụng Các ca sử dụng là những nhiệm vụ chính, các dịch vụ, những trường hợp sử dụng cụ thể mà hệ thống cung cấp cho người sử dụng và ngược lại

 Biểu đồ lớp: mụ tả cấu trỳc tĩnh, mụ tả mụ hỡnh khỏi niệm bao gồm cỏc lớp đối

tượng và cỏc mối quan hệ của chỳng trong hệ thống hướng đối tượng

trỡnh tự gửi và nhận thụng điệp để thực thi cỏc yờu cầu, cỏc cụng việc theo thời gian

tỏc của cỏc đối tượng trờn cơ sở cộng tỏc với nhau bằng cỏch trao đổi cỏc thụng

điệp để thực hiện cỏc yờu cầu theo ngữ cảnh cụng việc

thống con và của cả hệ thống Nú là một loại ụtụmỏt hữu hạn trạng thỏi, mụ tả cỏc trạng thỏi, cỏc hành động mà đối tượng cú thể cú và cỏc sự kiện gắn với cỏc trạng thỏi theo thời gian

hoạt động, trong đú từ một trạng thỏi hoạt động sẽ chuyển sang trạng thỏi khỏc sau khi một hoạt động tương ứng được thực hiện Nú chỉ ra trỡnh tự cỏc bước, tiến trỡnh thực hiện cũng như cỏc điểm quyết định và sự rẽ nhỏnh theo luồng sự kiện

bao gồm: cỏc thành phần mó nguồn, mó nhị phõn, thư viện và cỏc thành phần thực thi

thiết kế của hệ thống

Khá ch hàng

Ng- ời bá n hàng

Ký hợ p đồng mua bá n

Thống kê bá n hàng

Thống kê khá ch hàng

Hỡnh 5: Vớ dụ về một biểu đồ ca sử dụng

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

I Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM)

1.1 CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRM) là một thuật ngữ được dùng liên quan tới một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ, giúp doanh nghiệp quản lý một cách hiệu quả mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp(DN) Đồng thời quản lý, theo dõi và đánh giá các hoạt động trong doanh nghiệp bao gồm: phân tích khách hàng, chiến lược phát triển khách hàng, quản lý mua hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị đến khách hàng, quản lý cơ hội, dự báo tiềm năng khách hàng v.v [16] Mục tiêu tổng quát của hệ thống CRM là đảm bảo việc quản lý tốt nhất mối quan hệ giữa quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp cho việc quản trị quan hệ khách hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược bán hàng, tiếp thị với hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Hình 6: Minh họa một hệ thống CRM

Hình 7: Sơ đồ chu trình biến đổi giá trị khách hàng

Quản lý tiềm năng

Quản lý hợp

đồng

Hệ thống CRM

1.2 Hiện trạng CRM ở Việt Nam

Ở Việt Nam, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới mẻ đối với các công ty và các doanh nghiệp Hầu hết các công ty hoặc là chưa tiến hành thực hiện công việc quản lý khách hàng hoặc là có thực hiện nhưng còn thủ công theo kiểu truyền thống là lưu trên số sách Do đó việc quản trị khách hàng còn nhiều hạn chế và không hiệu quả Nhận thấy tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng, nhiều công ty phần mềm cũng đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu và phát triển Tuy nhiên chưa

có một công ty nào xây dựng được một hệ thống CRM mạnh và chuyên nghiệp Bên cạnh một số công ty đang bắt tay vào việc xây dựng sản phẩm, thì chủ yếu các công ty phần mềm của Việt Nam việt hóa sản phẩm của nước ngoài hoặc làm đại lý hệ thống phân phối sản phẩm cho các hãng sản xuất CRM của nước ngoài Do đó, các sản phẩm CRM đã có trên thị trường chưa tương thích hoàn toàn với môi trường doanh nghiệp của Việt Nam và chỉ tác động được vào một số nhỏ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Việc triển khai CRM cho các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp rất nhiều khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa triển khai CRM với nhiều lý do chủ quan và khách quan sau:

- Nhận thức: Các đối tượng triển khai CRM chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp Việt Nam chưa có thói quen chi trả một số tiền lớn để mua một

hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của họ Phần lớn các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức triển khai một số hệ thống phần mềm như kế toán, quản

lý nhân lực và một số phần mềm quản lý khác cho các bộ phận trong công ty

- Quy trình quản lý: Để triển khai được hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có các quy trình chặt chẽ, khoa học trong mọi hoạt động Muốn áp dụng được CRM trước hết phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Việt nam chưa có quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể do đó không phải doanh nghiệp nào cũng dùng được CRM

- Yêu cầu triển khai cao: CRM là một hệ thống yêu cầu dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch, do vậy khi triển khai phải đảm bảo các điều kiện cần thiết như hệ quản trị cơ sở dữ liệu phải có khả năng lưu trữ số

lượng lớn, tính bảo mật cao, có khả năng hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng

về hệ thống sản xuất, kinh doanh

1.3 Mô hình hệ thống CRM

1.3.1 Mô hình CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau

Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có

mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể” Vì mỗi

DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau Tuy nhiên, một doanh nghiệp có thể tham khảo mô hình mà số đông các DN khác lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN mình[14]

Hình 8: Các thành phần chủ yếu khi xây dựng mô hình CRM Như vậy, CRM nhìn chung có sáu thành phần chủ yếu

a Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn

đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào

b Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng không phải vấn

đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá Mặc dù, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau

c Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng khách hàng(KH) cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung

từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch”

là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng

d Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh

e Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu

thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập

xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép DN hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn

Các nguồn thu thập thông tin:

Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau như:

- Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất

- Nhóm khách hàng lâu dài

- Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các thông tin về nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, tính cách, sở thích, lối sống để xác định mục tiêu sẽ tiếp thị những loại hàng hóa và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào

f Đánh giá hiệu quả

Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho TC/DN chính

là việc đưa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM)

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin được cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo cho tương lai Tùy nhu cầu của TC/DN mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt được của hệ thống CRM được xác định khác nhau với các nội dung:

- Hoạch định chính sách của TC/DN đối với các vấn đề có liên quan đến khách hàng

- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách hàng

Hệ thống CRM trong mỗi TC/DN thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí trong một quyết định Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá là

giải pháp thường được TC/DN sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và thị trường của mình

1.3.2 Đánh giá CRM

Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Theo hình vẽ dưới đây, đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong

DN và những hoạt động có liên quan đến khách hàng

Hình 9: Mô hình đánh giá CRM

a Đánh giá bên trong

Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của TC/DN thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo hành Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

• Giá trị đạt được từ khách hàng

• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra

• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện

• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan

• Tỷ lệ thu nhận khách hàng

• Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng

b Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của KH đối với TC/DN và sản phẩm của họ Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai Một số phương pháp thường được sử dụng: mô hình “customer equity” (giá trị tương đối của khách hàng), phân tích giá trị của khách hàng, kiểm soát sự tin cậy của khách hàng

[14]Mô hình “customer equity” liên quan đến sự đánh giá của khách hàng (khách quan hoặc chủ quan) về thương hiệu và khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu Đây là mô hình tính toán lợi ích kinh tế từ việc phát triển một hoặc một vài thành phần của “customer equity” được lượng hóa thành tiền Sử dụng mô hình này, hệ thống CRM thực hiện đánh giá theo hai hướng: sự liên hệ giữa các thành phần của

“customer equity” với kinh doanh và mối liên hệ giữa phản ứng của khách hàng với thành phần của “customer equity”

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất lượng của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủ yếu cho đánh giá bên ngoài của CRM Phương pháp thường được sử dụng là so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu

đồ Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng Từ những chỉ số đánh giá ở trên, hệ thống CRM phải xây dựng các thuật toán đánh giá nhằm đưa ra những dự báo giúp người quản lý

có những quyết định về chất lượng và cơ cấu sản phẩm

Sự tin cậy của khách hàng (bao gồm cả nhân viên và đối tác của TC/DN) là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của TC/DN Thực hiện kiểm soát sự tin cậy là thể hiện ý tưởng “nếu hiện tại TC/DN có một số ít khách hàng rời bỏ thì lợi ích của TC/DN sẽ bị ảnh hưởng rất lớn trong tương lai” Nói cách khác, những số liệu về sự tin cậy của khách hàng sẽ giúp cho TC/DN dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai Những chỉ số hệ thống CRM cần thống kê là: số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm mua và số lượng khách hàng cũ rời bỏ, số lượng hoặc tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển sang là khách hàng thực sự Sự tin cậy của khách hàng còn thể hiện qua uy tín thương hiệu Thương hiệu là một tài sản vô hình nhưng hệ thống CRM lượng hóa những yếu tố liên quan đến KH có ảnh hưởng đến thương hiệu của TC/DN bằng cách xác định những thành phần này như là tài sản hữu hình Tuy nhiên, việc xác định mỗi yếu tố trong giá trị tổng thể của thương hiệu tùy thuộc vào

mỗi người đánh giá và được thể hiện bằng các thuật toán đánh giá của phần mềm CRM, hạt nhân của hệ thống CRM

Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm

1.3.3 Đánh giá của CRM

Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng Nhưng

dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó, năng lực của người lãnh đạo DN và là bí quyết kinh doanh của mỗi tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó như thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của DN hay không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều DN Trên thực tế, đánh giá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các

hệ thống CRM với nhau Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá của DN không, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn

CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của

DN Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích

và khả năng của đơn vị sử dụng Trên thực tế, khó tìm được mô hình cụ thể cho hệ thống CRM Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu

Trong mô hình CRM, tiếp thị là một trong những nội dung cơ bản nhất trong chiến lược kinh doanh của TC/DN và hiệu quả thường thể hiện qua kết quả kinh doanh Còn trong hệ thống CRM, kết quả tiếp thị thường được đánh giá qua các chỉ số: tỷ lệ KH tham gia hoạt động tiếp thị, chỉ số RFM (recentcy – frequency – monetery value), tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và giá trị trung bình đạt được sau mỗi đợt tiếp thị, số lượng khách hàng mua/không mua sản phẩm của TC/DN hoặc chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Những chỉ số này giúp cho TC/DN đánh giá hoạt động tiếp thị

của mình, từ đó xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động tiếp thị cho giai đoạn tiếp theo

Hệ thống CRM thúc đẩy sự phát triển của bán hàng tự động, đánh giá hiệu quả của từng nhân viên bán hàng, kiểm soát các hoạt động bán hàng và các vấn đề khác có liên quan Hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng được đánh giá qua các chỉ số: tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành người mua, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ bán hàng theo chào hàng hoặc qua tiếp thị, số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng hoặc đại diện bán hàng

Trong CRM, hệ thống dịch vụ được quản lý theo hai bộ phận: tiếp nhận các yêu cầu và hỗ trợ xử lý yêu cầu Đánh giá hoạt động của bộ phận thứ nhất qua các chỉ số:

số lượng yêu cầu dịch vụ và thời lượng đặt vấn đề, thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu trong nội bộ, số lượng yêu cầu của khách hàng mà TC/DN không tiếp nhận được, tổng số thời gian xử lý cho mỗi yêu cầu Với các TC/DN sử dụng giải pháp web-based thì phải quản lý và đánh giá hoạt động của website Các chỉ

số thể hiện hiệu quả hoạt động của website được thống kê ngay trên trang web nhưng phần mềm CRM sử dụng những số liệu này để đưa ra thông tin khác có liên quan như: mức độ tin cậy của khách hàng, khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng Hoạt động của bộ phận thứ hai là phần nổi của hệ thống dịch vụ khách hàng và là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chính sách khách hàng của TC/DN Để đánh giá, hệ thống CRM chấm điểm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thang điểm được dùng phản ánh đánh giá chủ quan của TC/DN và khách quan của khách hàng đối với bộ phận hỗ trợ

Việc xây dựng một hệ thống cung cấp vững chắc từ chính TC/DN và các nhà cung cấp khác sẽ đảm bảo cho TC/DN có khả năng đáp ứng được những vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh Đánh giá về hệ thống cung cấp và bảo đảm chủ yếu nhằm vào các nhà cung cấp nhưng những chỉ số đánh giá cũng cho thấy nhu cầu và phản ứng của khách hàng Các chỉ số chủ yếu để đánh giá hệ thống cung cấp và bảo đảm bao gồm: tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu, tỷ lệ đáp ứng/không đáp ứng theo yêu cầu, thời gian đáp ứng trung bình, khoảng thời gian thanh toán cho nhà cung cấp và nhận từ khách hàng, chi phí tương đối cho những rủi ro trong hệ thống cung cấp

1.4 Các chức năng của CRM

CRM chủ yếu quản lý các giao tiếp giữa DN với khách hàng, có mặt trong hầu hết

quá trình kinh doanh của DN, cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về

khách hàng Như vậy, các hoạt động trong CRM bao gồm những nội dung sau:

Hình 10: Các chức năng trong hệ thống CRM

1.4.1 Mô hình quản lý tổ chức

Phân hệ quản lý Tổ chức hỗ trợ nhân viên quản lý thông tin về tất cả các công ty,

doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tổ

chức là tất cả mọi đối tượng như Khách hàng, Nhà cung cấp, Đại lý phân phối, Ngân

hàng, Tổ chức phi chính phủ hay thậm chí có thể là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của

doanh nghiệp

Hệ thống quản lý tổ chức của CRM cho phép:

+ Quản lý phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau

như theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp…

+ Quản lý tất cả các hoạt động giao dịch với Tổ chức như gửi thư, Email, gọi

điện, gặp mặt

+ Quản lý những người cần phải liên hệ trong Tổ chức

+ Quản lý các cơ hội bán hàng gắn với Tổ chức

+ Quản lý các hợp đồng bán hàng gắn với Tổ chức

+ Quản lý các ghi chú và các tài liệu liên quan đến Tổ chức

+ Theo dõi tất cả các Tài khoản có liên quan tới Liên hệ, Cơ hội, Yêu cầu trợ

giúp và các chi tiết trong một nơi lưu trữ chung

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Quản lý tiềm năng

Quản lý hợp đồng/dự án

Quản lý liên hệ

Quản lý chiến dịch

+ Tạo mối quan hệ giữa Tài khoản cấp trên và các chi nhánh của nó hoặc các phân cấp về quản lý

+ Tạo ra các Báo giá, Đơn hàng bán và các Hóa đơn bán hàng cho Tổ chức

+ Theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng và phân tích các cơ hội cho việc tăng trưởng bán hàng trong tương lai

+ Nhận biết sự tham chiếu liên quan từ các Tổ chức và Liên hệ cho việc thúc đẩy triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới

Sơ đồ quản lý tổ chức:

Hình 11: Sơ đồ quản lý tổ chức

1.4.2 Mô hình quản lý hợp đồng

Hơ ̣p đồng là mô ̣t sự ký kết bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên để thực hiện các

dự án Các công ty, doanh nghiệp sử du ̣ng hợp đồng để xác đi ̣nh các điều khoản cần

thiết trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh với các công ty, doanh nghiệp khác

Việc đã làm

QUẢN LÝ TỔ CHỨC

Thông tin

chung

Việc cần làm Liên hệ Cơ hội Hợp đồng Hoạt động Việc đã

làm

1.4.4 Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc

mở rộng quy trình bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp Tiềm năng là các chi tiết thô

về các cá nhân hoặc doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng hay marketing đã thu thập được từ các buổi hội thảo hay giới thiệu sản phẩm mới, các thông báo, yêu cầu mua hàng từ các nguồn thông tin khác nhau và các chiến dịch Marketing khác nhau

Tiềm năng được sử dụng để thông báo các ngoại lệ riêng hoặc liên quan đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng nhằm mục đích bán các sản phẩm hay dịch

vụ của doanh nghiệp trong tương lai

Trong hệ thống CRM, tiềm năng là một sự kết hợp đúng lúc giữa công ty, con người và khả năng kinh doanh

QUẢN LÝ BÁN HÀNG

Hợp đồng

Tổ chức Nhà cung cấp Nhập hàng

Doanh số bán hàng