Bài giảng GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá ứng xử 1.. + Để có một buổi thuyết trình thành công: - Trước đây người ta quan tâm nói sao cho to, rõ, trôi chảy là được - Ngày nay ngoài cái đó ra

GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ

Giao tiÕp trong qu¶n lý

Nh÷ng néi dung chÝnh

1 TÇm quan träng cña giao tiÕp

2 §Þnh nghÜa vµ c¸c lo¹i h×nh giao tiÕp

3 Yªu cÇu vÒ rÌn luyÖn kü n¨ng giao tiÕp

I Tầm quan trọng của giao tiếp

Tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp trong quản lý.

1.1 Giao tiếp là một hoạt động sống của con người Không có giao tiếp không có tổ chức xã hội, không thể hình thành hệ thống quản lý.

1.2 Trong quản lý thời gian dành cho giao tiếp trung bình từ 69

đến 70% Nhà quản lý cấp cơ sở sử dụng khoảng 50-70% thời gian giao tiếp; cấp trung gian từ 70-80%; cấp cao khoảng 80-87% dành cho giao tiếp

1.3 Giao tiếp là điều kiện thành công, là kỹ năng quan trọng nhất của nhà quản lý.

1.4 ở Mỹ giáo trình giao tiếp luôn được đặt lên hàng đầu trong các khoá đào tạo.

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2.1 Định nghĩa giao tiếp Theo May Munter: Giao tiếp là quá

trình chia sẻ qua đó thông điệp nảy sinh ra sự đáp ứng.

+ Giao tiếp là một quá trình.

- Nhấn mạnh đến tính động, sự diễn tiến của giao tiếp.

- Có mở đầu, diễn biến và kết thúc

+ Khái niệm chia sẻ.

- Giao tiếp là cuộc đối thoại 2 chiều, làm thay đổi cả 2 chủ thể trong giao tiếp.

- Giao tiếp vượt quá hành vi truyền tin hay truyền thông điệp Chỉ

có truyền thông điệp chưa diễn ra sự giao tiếp.

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2.1 Định nghĩa giao tiếp.

+ Khái niệm thông điệp.

Có ý nghĩa rộng, không chỉ là những gì ta nói, viết ra mà còn là ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm, ánh mắt, cử chỉ, nét

mặt

+ Sự đáp ứng.

- Có thể nhiều hơn cả sự mong đợi Nó không dừng ở một bức thư trả lời, một văn bản phúc đáp, sự tham gia mà cả sự tán thương, ủng hộ ngầm.

- Trong giao tiếp con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại kinh nghiệm, đáp ứng lai môi trường của họ.

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2.2 các loại hình giao tiếp.

a Giao tiếp từ trên xuống dưới

Đây là loại Gtiếp từ trước đến nay thường chiếm một tỷ lệ khá cao

+ Mục đích.

- Thông báo chủ trương, biện pháp, tiêu chuẩn, qui định

- Đáp ứng sự phản hồi ý kiến của cấp dưới

- Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới

- Động viên, giáo dục, tạo ra sự đồng thuận

+ Những khó khăn, hạn chế.

- Trình độ của người chuẩn bị và truyền đạt

- Thông tin thường bị bớt xén hay bóp méo

+ Cách khắc phục.

- Vừa truyền tin vừa làm rõ những vấn đề cần thiết trong thông điệp

- Phải có thái độ, cử chỉ, giọng điệu tôn trọng cấp dưới

- Thông tin phải minh bạch rõ ràng phải có sự tin cậy lẫn nhau

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

b Giao tiếp từ dưới lên.

Đây là loại hình giao tiếp đang có xu hướng gia tăng vì: Thông tin từ dưới lên trên ngày càng nhiều (góp ý, kiến nghị) Xu hướng dân chủ hoá.Công tác quản lý đòi hỏi sự tham gia của các thành viên

- Phụ thuộc vào độ tin cậy của cấp trên

- Động cơ và phong cách làm việc của cấp trên

- Tính thiếu chính xác của thông tin

+ Cách khắc phục.

- Cấp dưới cần hiểu nhân cách, cá tính của cấp trên

- Đảm bảo tính khách quan trong giao tiếp

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

c Giao tiếp theo chiều ngang.

Đây là loại giao tiếp giữa các cá nhân, các nhóm trong tổ chức

+ Mục đích

- Tăng cường mối quan hệ về mặt chức năng - loại hình giao tiếp thiết yếu trong tổ chức

+ Những khó khăn trở ngại.

- Sự biệt lập giữa các bộ phận trong tổ chức

- Thiếu thời gian và cơ hội

- Sự ghen tỵ và kình địch giữa các nhóm

- Sự khép kín của các cá nhân

+ Cách khắc phục.

- Giáo dục mọi người luôn đặt lợi ích chung lên trên hết

- Lấy giao tiếp là phương tiện để giúp mình phát triển

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

d Giao tiếp với bên ngoài.

Đây cũng là loại hình giao tiếp thiết yếu trong quản lý

- Sự hiểu biết về đối tác gặp

- Luôn có sự va chạm về lợi ích trong giao tiếp

+ Cách khắc phục.

- Phải tìm hiểu và luôn chú trọng để hai bên cùng đạt được mục đích

- Luôn tôn trọng và thông cảm lẫn nhau

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2.3 Những rào cản tâm lý.

2.3.1 Rào cản về cảm xúc, tâm trạng của chủ thể và cử toạ.

2.3.2 Rào cản về nhận thức (ở mỗi chủ thể giao tiếp là khác nhau) 2.3.3 Rào cản vì sự lựa chọn.

- Mỗi người có sự lựa chọn trong giao tiếp

- Yếu tố thời gian, không gian của sự lựa chọn

- Yếu tố nội dung

- Yếu tố cá tính, lứa tuổi, đặc điểm trí nhớ

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp

2.4 Rào cản về ngữ nghĩa, vật chất.

 Rào cản về phong cách giao tiếp

VD: Người Mỹ coi trọng thẳng thắn, người Nhật lại hay tránh gây sự bối rối, khó chịu cho ngươi giao tiếp với mình

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2 4.Rào cản về ngữ nghĩa, vật chất.

 Rào cản trong biểu hiện cảm xúc

VD: Người vùng Trung Đông khi đồng tình thường kêu to lên, người Châu á lại hay che dấu cảm xúc

 Rào cản do qui định về hành vi

VD: ở Anh ngăn cấm sự vuốt ve ở công sở ở Mỹ La tinh khi bắt tay dùng cả hai bàn tay, ôm chặt Nhiều dân tộc khi giao tiếp bị đụng chạm cho là bị sỉ nhục

II Định nghĩa và các loại hình giao tiếp.

2 4 Rào cản về ngữ nghĩa, vật chất.

2.4.3 Rào cản về mặt văn hoá

 Qui định về khoảng cách

VD: Giao tiếp - cách nhau 5 m trở lên là giao tiếp một chiều

- cách từ 2-5m là giao tiếp hai chiều

- cách 0,5m là giao tiếp thân thiện (bè bạn)

 Qui định về không gian giao tiếp

VD: ở Mỹ không trao đổi công việc ở nhà, ở nhà thờ,bàn tiệc ấn Độ trong đổi công việc ở nhà riêng coi là vô lễ

 Rào cản về hình thức

VD: Giao tiếp với người Anh không nên đeo cà vạt kẻ dọc hay cà vạt quân đội, người Đức chuộng hình thức bên ngoài, người Phần Lan ăn mặc cầu kỳ, nguời Hồng Kông đánh giá địa vị qua của cải bên ngoài, người Anh theo đồ vật lỗi thời ở châu Âu khi giao tiếp tránh hỏi tuổi

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá

ứng xử

1 Rèn luyện một số kỹ năng giao tiếp

a Kỹ năng nói - thuyết trình.

+ Để có một buổi thuyết trình thành công:

- Trước đây người ta quan tâm nói sao cho to, rõ, trôi chảy là được

- Ngày nay ngoài cái đó ra người ta còn quan tâm đến sự cuốn hút người nghe, đưa người nghe vào cuộc, nghĩa là cả hai bên cùng tham gia

+ Để có một buổi thuyết trình thành công, cần phải biết mình, biết người, biết chọn chủ đề phù hợp; xây dựng đề cương bài nói một cách khoa học, rèn luyện nghệ thuỵât diễn thuyết; biết sử dụng công cụ hỗ trợ

Dưới đây chúng tôi giới thuiêụ một cách tổng quan các bước của một buổi thuyết trình TOPP (The Oral Presentation Process) của nhà nghiên cứu người Singapore Lee Gek Ling, gồm 5 bước

Bước1 Phân tích đối tượng của buổi thuyết trình:

- Họ là ai?

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá

ứng xử

- Họ cần gì và muốn gì ở buổi thuyết trình

- Động lực (lợi ích) gì khi họ đến với buổi thuyết trình

- Họ kỳ vọng gì ở buổi thuyết trình

Bước 2 Xác định chủ đề và nội dung thuyuết trình.

Bước này ta cần sử dụng nguyên tắc ABC trong truyền đạt thông tin

- A (Accracy - Chính xác) đây là nguyên tắc tối quan trọng

Chính xác về: sự kiện, thông tin, con số, thời gian, địa điểm, tên tuổi; chính xác cả về lời hứa, chánh hứa hão

- B (Brevity - Ngắn gọn)

Chính xác, ngắn gọn, cô đọng, nói những gì người ta cần; tránh thông tin dài dòng, rườm ra vòng vo, không cần thiết hoặc quá nhiều khiến đối tượng ngợp trong thông tin

- C (Clarity - rõ ràng)

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác; tránh dùng những

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá ứng xử

Bước 3 Phác thảo bài thuyết trình.

- Viết đề cương sơ bộ (Bao gồm cả mở bài, thân bài và kết luận)

- Viết đề cương chi tiết

- Phác thảo bài thuyết trình (Văn nói)

Bước 4 Hoàn chính bài thuyết trình.

- Tự đọc và đọc cho người khác nghe bài thuyết trình

- Tập thuyết trình với slide power point

- Chuẩn bị trang phục, hình dung đang đứng trước đối tượng và tập lại

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá

- Một bài viết tốt sẽ giúp bạn có được sự cảm tình của cấp trên, của ngư

ời có quyền sắp xếp công việc cho bạn

- Một bài viết tốt sẽ giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh

- Một bài viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được đối tác

- Hãy nhớ rằng những gì bạn viết ra là hình ảnh của chính bạn nên cần hết sức cẩn thận và nắm vững nguyên tắc 7C (Clear, Concise, correct, Complete, Consistency, Courteous và Cautious)

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá

ứng xử

1 - Clear - ro ràng: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng giúp người đọc hiểu đúng

thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với thông tin ấy

2 - Concise - Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các

nét chính của vấn đề

3 - Correct - Chính xác: Văn bản cần được viết đúng, chính xác, không

được sai lỗi chính tả, sai con số Nên cần được kiểm tra kỹ trước khi phát hành

4 - Complete - Hoàn chỉnh: Văn bản phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ nội

dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết

5 - Consistency - Nhất quán: giữa các ý, các phần trong văn bản phải

nhất quán với nhau

6 - Courteous - Lịch sự Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn Hình thức trình

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp

C Kỹ năng nghe hiểu.

Nghe là sự cảm nhận bằng tai ý của người nói.

+ Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có thể được thực hiện khi Ngư

ời nói phải có kẻ nghe

+ Trong giao tiếp tuỳ vào từng trường hợp cụ thể sẽ có những mức độ nghe khác nhau:

- Không nghe

- Nghe giả vờ

- nghe có chọnn lọc

- Nghe chăm chú/ lắng nghe

- Nghe có hiệu quả/ nghe thấu cảm (bằng cả trái tim)

Người nghe thấu cảm không chỉ có chú ý mà còn đặt mình vào vị trí người khác để nghe

Nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có đánh giá, phân tích, phê

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn

hoá ứng xử

Nghe thấu cảm là không chỉ nghe những điều đối tác nói, mà còn nghe được cả những điều ẩn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, của đối tác, nghe cả trong những giấy phút im lặng

+ Một số phương pháp nghe có hiệu quả.

- Nghe tích cực, chủ động, tao ra hứng thú để nghe

Nghĩa là người nghe phải xác định được lợi ích của việc nghe

- Tạo cho đối tác hào hứng nói để ta nghe, bằng cách:

Biểu lộ sự quan tâm

Gợi mở, khuyến khích đối tác dốc bầu tâm sự (thông qua sự tán thưởng, một

ánh mắt, nụ cười, cái gật đầu hoặc những câu như ừ, thế à, rồi sao nữa

- Ghi chép tóm tắt những gì nghe được, không nên ỷ vào trí nhớ

- Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe

- Cần tránh để không bị xao nhãng, phân tán tư tưởng

- Lắng nghe và hỏi cho rõ thông tin

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn

hoá ứng xử

2 Một vài lễ nghi trong văn hoá ứng xử

a Lễ nghi bắt tay.

Bắt tay là lễ nghi thông dụng nhất trong quan hệ con người Nó biểu đạt nội dung hoan nghênh, hữu hảo, cám ơn, từ biệt Song trong việc bắt tay cũng có nhiều học vấn.

+ Trước sau: Thông thường, chủ nhà, phụ nữ, cán bộ lãnh đạo, ngư

ời lớp trên giơ tay trước, nếu không sẽ bị chê cười, coi là khiếm nhã.

+ Nhanh, chậm Khi người ta giơ tay, bạn nên đứng dậy bắt ngay

đừng để người ta giơ tay quá lâu.

+ Mạnh, nhẹ Bắt tay vừa phải, đừng mạnh quá, đừng nhẹ quá

+ Lâu, nhanh Bắt tay đừng lâu quá, nhưng cũng đừng nhanh quá Nếu là thân cận thì có thể bắt lâu hơn một chút.

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn

hoá ứng xử

2 Một vài lễ nghi trong văn hoá ứng xử

Nếu đứng thẳng đơ, mặt quay đi nơi khác sẽ tạo ra vẻ lạnh nhạt

+ Cách bắt tay hãy giữ khoảng cách Đây là cách cổ điển, thích hợp trong lần gặp gỡ đầu tiên Luôn dùng tay phải, tay giữ ở thế nằm ngang nhưng đừng quá cao, bàn tay vuông góc với mặt đất, lòng bàn tay quay về bên trái.

+ Cách bắt tay chi phối người muốn chi phối đưa tay ra với tư thế lòng bàn tay hướng xuống dưới, nếu người kia đưa tay ra đỡ là yếu thế (cách này thường là những người có chức vụ, vị thế, bề trên, thích kẻ cả hay dùng)

+ Cách bắt tay ở cầu thang lên xuống.

Không nên bắt tay khi một người ở trên, một người ở dưới, nhất là khi ra cầu thang đón lãnh đạo.

Một kiểu bát tay thời Kinh tế thị trường

III Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và văn hoá ứng xử

2 Một vài lễ nghi trong văn hoá ứng xử

b Một vài hình thức văn hoá ứng xử khác

+ Trong LĐQL không thể dựa vào vị trí, quyền lực mà theo truyền thống ngư

ời ta coi trọng thuật ứng xử, cách ăn nói Văn hoá ứng xử

Lời nói chẳng mất tiền mua

ăn trông nồi, ngồi trông hướng+ Cần phát huy tốt cái hay trong chữ Lễ á đông Học làm người

2 nguyên tắc trong chữ lễ

Một là: Đừng đụng chạm vào lòng tự ái của con người

Hai là: ẩn ác, dương thiện

xuyên suốt 2 nguyên tắc đó chính là tình yêu thương con người

Thương nhau muôn sự chẳng hềDẫu trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng

III RÌn luyÖn kü n¨ng giao tiÕp vµ v¨n