Bài giảng môn văn hóa doanh nghiệp Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh

Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng  Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.. THỰC HÀNH Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tượng nguời đọc.

- Hình thức trình bày.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

Văn bản 1.

Người gửi : Chiến

Gửi : Tú.

Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin Tôi sẽ liếc qua

vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai Ðược chứ ?

Văn bản 2

Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.

Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.

1 Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt

KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG

1 Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng

 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.

- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.

- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.

- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.

- Quan sát qui trình sản xuất.

- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?

- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?

- Chất lượng, giá cả?

Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

 Tìm hiểu người đọc thư

- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?

- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn

đặt hàng hay mua hàng.

2 NỘI DUNG VIẾT THƯ

2.1 NỘI DUNG

- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…

THỰC HÀNH

Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới,

chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”

THỰC HÀNH

Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu

thích.

THỰC HÀNH

1- Giới thiệu về một sản phẩm

2- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện sản phẩm.

3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.

- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.

- Quan sát qui trình sản xuất.

- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?

- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?

- Chất lượng, giá cả?

Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

 Tìm hiểu người KH

- Thông tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?

- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu

đơn đặt hàng hay mua hàng…

2 NỘI DUNG VIẾT THƯ

2.1 NỘI DUNG

- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…

THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói

cho phù hợp với các truờng hợp sau.

1 Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông

báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.

2 Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu

vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới.

3 Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề

nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.

4 Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của

Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ

càng tốt.

5 Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực

cấm của cơ quan.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe

Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe

1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

công việc

2.Hướng dẫn công việc cho NV

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên.

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo

6 Duy trì kỷ luật công bằng

7 Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH

Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe

1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc X X

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo X

BÀI TẬP :

Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3

phút Chọn một trong những chủ đề sau:

1 Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa

trong buổi khai giảng năm học mới.

2 Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A

3 Tết trung thu cho trẻ em đường phố.

4 Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11.

5 Chủ đề tự chọn.

I NGƯỜI NÓI (diễn giả)

1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần

diễn thuyết đầu tiên.

Một số biện pháp khắc phục:

- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho

bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.

- Gỉam lo lắng, sợ hãi Cần làm một số động tác thể dục: xoay

cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.

- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác

nhau.

I KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG

- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không

run.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).

- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu

- 2 người ngồi hai biên

- 1 người ngồi trung tâm

- 2 người ngồi hai góc cuối

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử

tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

4 Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự

nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.

5 Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng

một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.

6 Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.

7 Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng Phần

kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.

8 Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết

thúc sớm tốt hơn là nói dài.

9 Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh.

10 Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra

hứng thú với buổi nói chuyện

2 TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE

tác… => phán đoán mức độ tinh tế

gần giữa người nói và người nghe Môi trường

nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.



 Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp

trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất.

Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều

nghe Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này.

 Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội

dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.

Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ:

1 Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn

có thể xử lý như thế nào ?”

2 Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế

nào trong tình huống đó?”

3 Chia nhóm thảo luận

4 Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc

5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn

một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh, đánh lừa

I CÁC KIỂU PHỎNG VẤN

Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì

đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại).

Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp

trên và cấp dưới trao đổi với nhau…

PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC

- Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận,

thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua

trao đổi Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng.

Một số điểm cần lưu ý:

- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình

trong ý kiến của người đối diện.

- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt

mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phân tích lại lời phát biểu của KH.

- Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính

xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt.

- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh,

không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã.

CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT

1 ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?

- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?

- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?

- Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn.

- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.

- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …

 Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)

- Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái

độ tôn trọng nhau.

- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ

- Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi,

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận

cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.

 Các giải pháp hành động:

Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông

cảm với nhau.

2 NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Cũng có bốn bước tương tự như trên:

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.

- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.

- Ăn mặc phù hợp.

 Cuộc trao đổi trực tiếp Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời

hoặc đặt câu hỏi.

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

 Các giải pháp hành động.

CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG

1 Hãy kể về bản thân mình.

2 Vì sao anh chị lại xin làm công việc này?

3 Anh chị đã biết gì về công ty?

4 Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này?

5 Những uư điểm của anh chị là gì?

6 Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì?

7 Anh chị mô tả về bản thân như thế nào?

8 Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc?

9 Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?

10 Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong

1/3/ 5 năm tới ?

11 Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?

12 Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC

1 Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở

công ty này?

2 Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và

những nguời giám sát họ ?

3 Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu?

4 Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý

của công ty ?

5 Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển

trong tương lai.

6 Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân

viên mới.

Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn

nguời đã PV Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào.

THẢO LUẬN :

Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân

viên kinh doanh ngày nay

Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh

ngày nay

1 Sáng tạo, năng động.

2 Gắn bó với nhóm làm việc

3 Thích ứng nhanh với sự thay đổi

4 Có khả năng làm việc duới áp lực cao

5 Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.

6 Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp

nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm)

7 Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ

8 Khả năng giao tiếp tốt

9 Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH

10 Hiểu biết chiến luợc kinh doanh.

CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP

1 Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang

NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH

1 Trễ hẹn

2 Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng

3 Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng

4 Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của

khách hàng

5 Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH

6 Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp

7 Trang phục lôi thôi, nhếch nhác

8 Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH

trước khi gặp

9 Thái độ tiêu cực

10 Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của

KH.

1 GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

2 GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

3 GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

1 TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị

và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học Phòng kinh doanh đang thời

kỳ rất bận rộn Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

2 TÌNH HU NG GT V I ỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP ỚI ĐỒNG NGHIỆP ĐỒNG NGHIỆP NG NGHI P ỆP

Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3

ngày Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được Bạn đồng ý Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được)

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

3 TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại

không cao Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về

PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

TÌNH HU NG ỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP GT VỚI CẤP TRÊN

Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và

50 bộ quần áo nữ Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối (KH báo lại cho GĐ biết) Đây

là một KH quan trọng đối với Cty Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh

ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này Có lẽ do nhân viên A giải quyết

Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ?

- Trình bày ngắn gọn những đề xuất, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề.Biết khi nào nên rút

lui.

- Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà không phải chờ được hỏi tới.

- Đừng hiểu các thứ chỉ theo nghĩa đen Nên hiểu và

hành động theo chủ đích của cấp trên Nên ghi chép

khi sếp giao nhiệm vụ quan trọng.

- Trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, hãy cứ để sếp giải tỏa đừng “Quật” lại Chọn thời điểm thích hợp để nói

- Khi bạn mắc lỗi hãy cho sếp thấy bạn có thể vượt

qua với sự giúp đỡ của họ không nên ủ rũ, thất vọng

1 VỚI CẤP TRÊN

Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài Cô

có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng Tóm lại Sếp không hài lòng Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

nóng Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam

(Độc quyền) Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác … Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt

độ có th ể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc

TÌNH HU NG ỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không

phù hợp với bạn Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ?

TÌNH HU NG GT V I ỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP ỚI ĐỒNG NGHIỆP ĐỒNG NGHIỆP NG NGHI P ỆP

Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô

ấy làm một mình cũng được Bạn đồng ý Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được)

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

- Hãy tỏ cho đồng nghiệpï biết là bạn cần họ Đừng kênh kiệu

- Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp.

- Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp.

- Khi công việc không trôi chảy, tránh đổ lỗi cho

nhau Hãy tìm biện pháp giải quyết.

- Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau hơn là nói trước tập thể.

- Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp.

2 VỚI ĐỒNG NGHIỆP