giao tiếp trong hoạt động kinh doanh
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG ĐỀ TÀI I Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm ý nghĩa giao tiếp hoạt động kinh doanh Giao tiếp nhu cầu quan trọng người Từ năm tháng đầu tiên, người có hoạt động giao tiếp, từ đơn giản đến phức tạp Đầu tiên, người giao tiếp với bố mẹ, với người thân gia đình, sau hoạt động giao tiếp thực với bạn bè nhóm xã hội khác Có thể hiểu giao tiếp tiếp xúc người với người, thơng qua mà người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại lẫn Để thực giao tiếp, người ta sử dụng ngơn ngữ (lời nói, chữ viết), dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục,…), nhằm tạo dựng mối quan hệ đời sống, kinh doanh, quản trị,… Trong kinh doanh, giao tiếp mối quan hệ hay tiếp xúc người với sản xuất, thương mại, dịch vụ,… Đối tượng giao tiếp với nhà quản trị đa dạng, có đặc điểm khác nhau, cấp trên, thành viên quyền, bên doanh nghiệp đối tác, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, công chúng có liên quan đến doanh nghiệp Vì địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phảo không ngừng nâng cao trình độ giao tiếp để giao tiếp tốt tình giao tiếp Giao tiếp tốt tranh thủ thiện cảm, phối hợp hoạt động họ Từ nâng cao uy tín nhà quản trị doanh nghiệp Trong doanh nghiệp phát huy, động viên nỗ lực thành viên, đạt mục đích kinh doanh hiệu cao nhất; với bên ngoài, phối hợp hoạt động hiệu với đối tác, với khách hàng 1.2 Mơ hình giao tiếp Hiện nay, có nhiều nhà khoa học tham gia nghiên cứu giao tiếp xuất nhiều mơ hình giao tiếp mơ hình giao tiếp Wiener, mơ hình giao tiếp Birdwhistell hay mơ hình Jacobson Trong phạm vi thảo luận, sử dụng mơ hình giao tiếp Wiener để làm sở khoa học để phân tích cho tình kinh doanh nêu Theo quan điểm Wiener giao tiếp trình hai chiều A truyền đạt thông tin cho B tiếp thu ngược lại thông tin phản hồi từ B Trên sở đó, điều chỉnh phát thơng tin Mơ hình giao tiếp Wiener sau: Điều chỉnh Bộ phát Thông điệp ` Bộ thu Phản hồi Hình: Mơ hình giao tiếp vủa Wiener Mơ hình giao tiếp Wiener gồm yếu tố: - Bộ phát, hay gọi nguồn Bộ phát thành phần giao tiếp Đó nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp - Bộ thu người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến Bộ thu thành phần giao tiếp - Thông điệp, truyền tải thông tin mã hóa người gửi Đây cơng cụ giao tiếp - Phản hồi, thông tin đáp lại người nhận tới người gửi - Điều chỉnh, người phát điều chỉnh lại phát thơng tin sau tiếp nhận thông tin phản hồi từ người nhận Theo mơ hình điều quan trọng bậc giao tiếp phải có thái độ lắng nghe biết cách điều chỉnh để đạt mục tiêu giao tiếp 1.3 Các kỹ giao tiếp kinh doanh Kỹ giao tiếp khả nhận biết cách nhanh chóng, xác dấu hiệu, biểu bên ngồi, từ phán đốn tâm lý bên đối tượng giao tiếp Đồng thời biết cách sử dụng công cụ giao tiếp cách hiệu quả, khả định hướng, điều chỉnh điều khiển khả giao tiếp nhằm đạt mục tiêu đề Kỹ giao tiếp bao gồm loại sau: - Kỹ định hướng: khả thơng qua dấu hiệu bên ngồi để nhận biết bên Khi giao tiếp với đối tượng khác cần phải nhận biết dấu hiệu đủ Điều khơng đơn giản Do cần phải sưu tầm học thuộc dấu hiệu bên tâm lý, sau vận dụng vào giao tiếp thực tế rút kinh nghiệm cho thân - Kỹ định vị: khả xác định vị trí giao tiếp (quan hệ, vai trò giao tiếp thân đối tượng) từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp - Kỹ điều khiển: khả lôi cuốn, thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ đích thân, nhằm đạt mục đích giao tiếp II Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu 2.1 Tình Công ty cổ phần Phạm Duy doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực mỹ phẩm cao cấp, thành lập từ năm 1997 Sau 14 năm hoạt động, cơng ty đạt tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20%/năm Có năm tăng trưởng cơng ty đạt 110%/năm Tuy nhiên, tới năm 2010, hoạt động kinh doanh công ty giảm sút 10% so với năm trước Trước tình hình giảm sút doanh thu, Ban lãnh đạo cơng ty họp để tìm ngun nhân hướng giải pháp cho cơng ty để khắc phục tình trạng Những nguyên nhân giải pháp đưa cho tồn cơng ty Tuy nhiên, Tổng giám đốc nhắc nhở trưởng phòng đơn đốc nhân viên làm việc tích cực hơn, thực tồn tâm tồn ý làm việc cho cơng ty, không lơ công việc Sau buổi họp, Bà Mai – Giám đốc kinh doanh công ty, nhận thấy khoảng thời gian gần bà bận rộn với dự án nên thường xun có mặt phịng để nhân viên làm việc, tình hình hoạt động phịng bà khơng kiểm sốt Do bà rà sốt, điều chỉnh thời gian làm việc mình, làm việc công ty nhiều hơn, quan tâm tới nhân viên nhiều Một ngày, bà phát chị Lan – nhân viên có nhận thêm cơng việc ngồi làm kế tốn viên cho công ty khác Chị Lan trước học Khoa quản trị doanh nghiệp trường Đại Học Thương Mại văn kế toán trường Trong q trình làm việc, chị Lan khơng cịn tồn tâm tồn ý cho cơng việc cơng ty Đây nhân viên có lực nhiều kinh nghiệm Tuy bất bình với việc làm chị Lan, họp đầu tuần phòng, bà đưa ý kiến nhắc nhở chung chung trước tồn thể cán phịng vấn đề làm thêm ngồi Bà khơng nói rõ tên người chị Lan không bị nhắc tên trước tập thể Bên cạnh đó, với cương vị người quản lý trực tiếp chị Lan, bà Mai gặp gỡ chị Lan, nói chuyện tìm hiểu ngun nhân lại làm thêm bên ngồi gây xao nhãng cơng việc cơng ty Sau nói chuyện, bà biết gia đình chị Lan gặp khó khăn buộc phải làm thêm cơng ty ngồi đủ thu nhập cáng đáng gia đình Rất thơng cảm với hồn cảnh chị Lan, bà Mai nói cơng ty có nhiều nhân viên khác có lúc khó khăn, họ tìm cách để vượt qua khó khăn riêng họ không làm ảnh hưởng tới chất lượng cơng việc tồn cơng ty Chị Lan làm thêm cho công ty khác không làm ảnh hưởng tới cơng việc Nếu làm việc cơng ty khác tăng thu nhập, khơng biết xếp thời gian không đủ thời gian sức lực chuyên tâm cho cơng ty Nếu gia đình chị Lan gặp khó khăn nói với đồng nghiệp, với bà để người giúp đỡ Chị Lan làm thêm tăng thêm khối lượng công việc nhân viên có thêm nguồn thu nhập đáng từ cơng ty Nhân viên làm để kiếm thêm, nhu cầu chình đáng phải làm điều kiện quy định công ty luật lao động cho phép Nếu sử dụng thời gian tiếng làm công ty để làm việc cá nhân vi phạm luật lao động Bà Mai nhắc nhở chất lượng công việc không tốt thu nhập thêm có tiền cắt thưởng, giảm lương hay chí chị Lan phải thuyên chuyển cơng tác Chính thế, chị Lan hiểu vấn đề Trong trình làm việc, bà Mai tiếp tục theo dõi giám sát xem chị Lan có sai sót cơng việc hay khơng Nếu tiếp tục khơng hồn thành cơng việc chắn bà Mai phải có biện pháp khác Cũng khoảng thời gian đó, bà Mai nghe An – người bạn bà làm cty phịng Marketing phận chăm sóc KH kể câu chuyện chị đưa lời khuyên cho chị An nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty mỹ phẩm, An đồng nghiệp Hoa thường phân công tặng quà hay giao dịch với khách Tuy nhiên, Hoa thường tỏ công việc cô vất vả vin vào lý ốm yếu nên làm chậm chạp Trong An ln hồn thành tốt cơng việc Hoa xin Trưởng phịng làm cơng việc văn phịng giao dịch qua email, cịn An có sức khỏe nhanh nhẹn phải lo cơng việc lại bên ngồi An khơng đồng tình với việc chị biết Hoa khơng muốn làm cơng việc nặng nhọc, khó khăn nên viện cớ sức khỏe yếu nên khơng làm cơng việc khó Nếu An chấp nhận việc xếp trưởng phịng Hoa ỷ lại khơng chịu khó làm việc Hơn khơng thể nhận thêm việc Hoa cơng việc cô bận với công việc An cảm thấy khó xử, chị hỏi ý kiến bà Mai Sau nghe lời khuyên bà Mai, chị nghĩ nên gặp gỡ Hoa để nói chuyện An gặp nói với Hoa là: hai người đồng nghiệp, làm chung cơng việc phận chăm sóc khách hàng, để cơng việc hồn thành tốt cần đòi hỏi nỗ lực cố gắng hai người, tơi làm chắn công việc đạt hiệu mong muốn Tơi biết chị hồn thành tốt cơng việc mong hợp tác tốt với để hồn thành xuất sắc cơng việc giao phó Trong q trình làm việc, có lúc gặp khó khăn, tình hình sức khoẻ khơng tốt,…tuy nhiên, hai người biết cách phối hợp với trình làm việc việc tốt đẹp Lúc đầu Hoa không hợp tác sau nghe An thuyết phục, Hoa nghĩ lại chị xin lỗi An việc làm Chị xin trưởng phịng trở cơng việc làm tốt cơng việc chị Để tạo khác biệt quản lý, linh động cách điều hành, thực công việc, Tổng Giám đốc Quốc Đạt người có cơng không nhỏ Anh doanh nhân trẻ điều hành chi nhánh công ty Pháp chuyển công ty Phạm Duy nửa năm Anh nhà quản trị có tài thiên bẩm, lại tự tin làm theo định Trong thời gian tại, cơng ty mỹ phẩm lên kế hoạch đầu tư đời dòng sản phẩm năm tới Trước dự án cho đời dòng sản phẩm Quốc Đạt phân cơng cho Giám đốc tài cơng ty ơng Bùi Tuấn trách nhiệm tìm kiếm nhà đầu tư nước cho dự án Bùi Tuấn nhà quản trị trung thành cơng ty Ơng gắn bó cơng ty suốt từ ngày thành lập cơng ty chủ tịch tập đồn vơ tín nhiệm Tuy nhiên mối quan hệ Quốc Đạt Bùi Tuấn lại không tốt đẹp Do ông Bùi Tuấn ln coi Quốc Đạt người cịn trẻ chưa có kinh nghiệm dựa vào mối quan hệ cháu chủ tịch tập đoàn để lên chức Tổng giám đốc chẳng có tài cán Ơng khơng thừa nhận tài Quốc Đạt tỏ rõ ý định muốn lên thay Tổng giám đốc Ông Tuấn liên lạc với phía đối tác Hàn Quốc nhà đầu tư lâu năm Công ty Đối tác Hàn Quốc bạn hàng nhà đầu tư nhiều năm công ty, mối quan hệ hai bên xây dựng ông Bùi Tuấn ln trì tốt đẹp Trong buổi gặp mặt ban lãnh đạo công ty đối tác Hàn Quốc, Tổng giám đốc Quốc Đạt tỏ khơng hài lịng thái độ làm việc đối tác Họ không vào công việc mà muốn nghỉ ngơi Việt Nam tháng để bàn cơng việc tồn chi phí bên Việt Nam chi trả Hơn đối tác Hàn lại giám đốc tài chi phối nên Quốc Đạt yêu cầu ông Bùi Tuấn thay đối tác nhà đầu tư Pháp để tìm đổi cho hoạt động cơng ty Ơng Bùi Tuấn vô bất mãn với định Tổng Giám Đốc Ơng định khơng làm theo lệnh mà đem việc trình lên chủ tịch Tập Đồn Quốc Đạt bị khiển trách nặng nề chủ tịch tập đồn cho ơng đưa định nơng nổi, khơng an tồn Buổi hơm sau, Quốc Đạt gọi giám đốc tài trường bắn để nói chuyện Quốc Đạt dùng để bắn vào đích, thái độ tàn bạo, lúc nghỉ giải lao Quốc Đạt nói với ơng Bùi Tuấn “Tơi người bấm cị khơng phải ông”.Ông Bùi Tuấn sợ hãi, đứng lặng trường bắn Quốc Đạt bỏ 2.2 Phân tích tình 2.2.1 Mơ hình giao tiếp Wiener Tình mối quan hệ nhà quản trị với nhân viên Điều chỉnh Thông điệp Bà Mai Chị Lan Phản hồi Theo mơ hình này, bà Mai đóng vai trị phát, nơi gửi thơng điệp cho đối tượng giao tiếp chị Lan, người đóng vai trị thu Q trình giao tiếp trao đổi thông tin người diễn theo mơ hình Wiener + Khi phát chị Lan – nhân viên có nhận thêm cơng việc ngồi giờ, trước hết, bà Mai khơn khéo họp đầu tuần phịng, bà đưa ý kiến nhắc nhở chung chung trước tồn thể cán phịng vấn đề làm thêm ngồi, Bà khơng nói rõ tên người chị Lan không bị nhắc tên trước tập thể + Sau bà Mai gặp gỡ trực tiếp chị Lan để nói chuyện Đây q trình truyền đạt thơng tin bà Mai đến chị Lan, thông tin truyền đạt bà Mai muốn biết nguyên nhân làm thêm chị Lan Hành động bà Mai gặp riêng chị Lan trò chuyện tâm hai người bạn tạo khơng khí thoải mái hai người giúp cho chị Lan dễ dàng nói khó khăn Đây nghệ thuật giao tiếp bà Mai, bà tạo môi trường thuận lợi để khai thác thông tin tốt nhất, nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp + Trước cử lời nói thân mật bà Mai chị Lan thật lịng tâm khó khăn mà gặp phải hoạt động phản hồi thơng tin, đáp lại thông tin mà người gửi truyền đạt đến người nhận Thơng tin phản hồi gia đình chị Lan gặp khó khăn tài chị cần làm thêm để có thêm thu nhập trang trải sống + Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân, bà Mai có biện pháp để giải quyết, biện pháp mà bà mai đưa thơng tin điều chỉnh Nếu gia đình chị Lan gặp khó khăn nói với đồng nghiệp, với bà để người giúp đỡ, trước hết bà đưa hai hướng giải quyết: • Chị Lan tiếp tục cơng việc làm thêm phải đảm bảo khơng ảnh hưởng đến cơng việc cơng ty • Chị Lan làm thêm tăng thêm khối lượng công việc để có thêm nguồn thu nhập đáng từ cơng ty Thái độ lắng nghe biết cách điều chỉnh bà Mai làm cho chị Lan hiểu vấn đề khắc phục sai sót Như nghệ thuật giao tiếp khéo léo giúp bà Mai thu hiệu giao tiếp Tình mối quan hệ nhân viên với nhân viên Điều chỉnh Chị An Thông điệp Chị Hoa Phản hồi Trong tình giao tiếp này, ta đề cập việc giao tiếp ứng xử hai nhân viên với Trong đó, phát Chị An – người gửi thông điệp tới đối tượng giao tiếp chị Hoa – đóng vai trị thu Sau Hoa xin Trưởng phòng làm cơng việc văn phịng giao dịch qua email, cịn An có sức khỏe nhanh nhẹn phải lo cơng việc lại bên ngồi An biết Hoa khơng muốn làm cơng việc nặng nhọc, khó khăn nên viện cớ sức khỏe yếu nên khơng làm cơng việc khó Do sau hỏi ý kiến bà Mai, An gặp Hoa nói chuyện thẳng thắn với Hoa Thông điệp mà An gửi tới Hoa “hai người đồng nghiệp, làm chung công việc phận chăm sóc khách hàng, để cơng việc hồn thành tốt cần địi hỏi nỗ lực cố gắng hai người, tơi làm chắn cơng việc đạt hiệu mong muốn” Chị tin có kết hợp làm việc hai người hiệu cơng việc cao Trước lời nói chân thành chị An, chị Hoa hiểu xin lỗi chị An Đây hành động phản hồi lại thông điệp chị An Đồng thời chị Hoa điều chỉnh thơng tin tới chị An nói lại với trưởng phịng tiếp tục cơng việc vốn thuộc chị, chị làm hợp tác cách có thiện chí với chị An Tình mối quan hệ thành viên ban lãnh đạo với Thông điệp Quốc Đạt Phản hồi Bùi Tuấn Điều chỉnh Quá trình giao tiếp trao đổi thông tin tổng giám đốc Quốc Đạt giám đốc tài Bùi Tuấn q trình giao tiếp đặc biệt, tn theo mơ hình giao tiếp Wiener khơng hồn tồn túy mà có điểm đặc biệt khác + Quá trình truyền thơng điệp diễn sau gặp phía đối tác Hàn Quốc, Quốc Đạt tỏ khơng hài lịng thái độ làm việc họ, anh yêu cầu Bùi Tuấn thay đổi đối tác sang nhà đầu tư Pháp để tìm kiếm đổi Thông điệp mệnh lệnh cấp cấp có tính chất bắt buộc định + Tuy nhiên, mâu thuẫn sẵn có hai người bất đồng quan điểm Bùi Tuấn khơng đồng tình với định Tổng Giám Đốc Ông định khơng làm theo lệnh mà đem việc trình lên chủ tịch Tập Đồn Như vậy, q trình phản hồi thông tin đặc biệt chỗ, Bùi Tuấn không trực tiếp phản hồi thông tin đến đối tượng truyền tin Quốc Đạt mà trao đổi gián tiếp thơng qua chủ tịch tập đồn Do Quốc Đạt bị khiển trách nặng nề chủ tịch tập đồn cho ơng đưa định nơng nổi, khơng an tồn + Q trình điều chỉnh thơng tin đặc biệt khơng trực tiếp dùng ngơn ngữ mà dùng cơng cụ giao tiếp ngôn ngữ biểu cảm: Quốc Đạt gọi giám đốc tài trường bắn để nói chuyện, anh dùng để bắn vào đích, thái độ tàn bạo, lúc nghỉ giải lao Quốc Đạt nói với ơng Bùi Tuấn “Tơi người bấm cị khơng phải ơng” Lời nói Quốc Đạt đầy ẩn ý đe dọa Thông tin điều chỉnh không làm cho căng thẳng hai người giảm bớt mà làm tăng thêm mâu thuẫn Tuy nhiên hành động Quốc Đạt thể rõ người anh, nhà quản trị có tài ln tự tin vào mình, phải tố chất cần thiết nhà quản trị cấp cao 2.2.2 Kỹ giao tiếp Tình mối quan hệ nhà quản trị với nhân viên Bà Mai với cương vị Giám đốc kinh doanh, biết chị Lan làm thêm công ty khác, bất bình bà khơng vội vàng khiển trách chị Lan mà tìm hiểu rõ nguyên nhân việc có cách ứng xử hợp lý Vừa nhắc nhở chị Lan thực tốt công việc khơng làm đồn kết tập thể công ty, nhân viên có lực Qua ta thấy cách giải khéo léo bà Mai: không làm bẽ mặt nhân viên trước tập thể, mặt khác lại thể quan tâm thấu hiểu lãnh đạo cấp để họ sẵn sàng làm việc cơng ty đồng thời thể uy người lãnh đạo khiến nhân viên phải nể phục thực theo Điều cho thấy nguyên tắc quan trọng kỹ giao tiếp kinh doanh lãnh đạo với nhân viên: phải biết kiên nhẫn tình huống, tránh dồn ép thái với nhân viên Nếu sau dùng biện pháp mềm mỏng khơng có tác dụng, bà Mai cứng rắn cương nhằm loại khỏi tập thể cá nhân thiếu phẩm chất Tình mối quan hệ nhân viên với nhân viên + Chị An: với tư cách đồng nghiệp chị Hoa, chị đề cập trực tiếp vấn đề với chị Lan để tìm cách giải hợp tình hợp lý Qua buổi làm việc, nói chuyện với chị Hoa, An biết việc Hoa mượn cớ sức khỏe khơng tốt không Tuy xúc với việc làm Hoa An kiềm chế thân Nếu mâu thuẫn hai người không giải hợp tình hợp lý tạo “bằng mặt mà khơng lịng” hai người, làm ảnh hưởng tới kết chung tập thể + Chị Hoa: nhân viên có tính ỷ lại cơng việc, lợi dụng đồng nghiệp, thích hưởng thụ khó nhọc đồng nghiệp, chị không khôn khéo mối quan hệ để chia sẻ kinh nghiệm làm việc với chị An Đây biểu người khơng có kỹ giao tiếp kinh doanh Tình mối quan hệ thành viên ban lãnh đạo với + Thái độ Quốc Đạt không với đạo lý kính trọng người người Việt Nam, quản trị chuyên quyền độc đoán, thiếu dân chủ, ln coi Lời nói anh Quốc Đạt nói với ơng Bùi Tuấn “Tơi người bấm cị khơng phải ơng” làm ông Bùi Tuấn sợ hãi đứng lặng Nhà quản trị phải có uy để khiến cho cấp tuân theo mệnh lệnh Nhưng uy phải xây dựng phẩm chất nhà lãnh đạo từ quyền lực họ Câu nói anh Đạt làm ơng Tuấn sợ, khuất phục trước quyền lực người khác, thâm tâm ông bất mãn với anh Sau này, hai tiếp tục làm việc với nhau, nhiều mâu thuẫn, với thái độ đó, hai người hợp tác với Hệ tất yếu chất lượng công việc suy giảm, công ty chịu tổn thất từ khơng đồng lịng nhân viên Chính phong cách lãnh đạo anh không thuyết phục cấp dưới, điều cho ta thấy anh khơng có hai ngun tắc kỹ giao tiếp kinh doanh nguyên tắc kiên nhẫn nguyên tắc biết chấp nhận + Thái độ ông Bùi Tuấn thể ơng người lãnh đạo chưa có kỹ giao tiếp kinh doanh mối quan hệ ban lãnh đạo với nhau, ông chưa khôn khéo xử lý việc Quốc Đạt chưa có tơn trọng Quốc Đạt Dẫu Quốc Đạt cấp ông Qua cách xử lý việc hai nhà lãnh đạo ta thấy kỹ giao tiếp kinh doanh họ chưa thực tốt, họ chưa xử lý việc khéo léo, điều dễ khiến cho cấp không phục 2.3 Những tác động việc giao tiếp ứng xử đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong tình đầu, chị Lan hồn cảnh khó khăn phải làm cơng việc lúc để có đủ thu nhập cáng đáng gia đình nên chị xao nhãng công việc công ty Việc làm chị nhiều nguyên nhân khiến doanh thu cơng ty giảm 10% Trong tình thứ hai, An phải cáng đáng thêm công việc của Hoa nên cảm thấy q mệt mỏi công việc, làm việc chậm chạp khiến khách hàng phàn nàn nhiều dịch vụ công ty Nhiều khách hàng số sử dụng sản phẩm cơng ty khách thay sản phẩm cơng ty cổ phần Phạm Duy Tuy nhiên, sau cuộc nói chuyện với An, Hoa đã hiểu và xin Trưởng phòng được trở lại công việc của chị An và Hoa đã hợp tác rất ăn ý với công việc Do công việc tặng quà giao dịch với khách hàng tiến hành nhanh chóng Khách hàng hài lòng với làm việc tận tâm nhân viên Hoa tìm thêm số khách hàng cho công ty Một số khách hàng bỏ quay trở lại với công ty Do doanh thu tháng tăng thêm 5%, tăng thêm thời gian tới Trong tình ći cùng, cách cư xử hai nhà quản trị: ông Bùi Tuấn anh Quốc Đạt chưa Hai người chưa thực tôn trọng nhau, làm việc theo ý muốn chủ quan mình, khơng nghe góp ý người khác Hậu việc tiến độ thực việc giao dịch bị chậm lại, việc sản xuất sản phẩm cơng ty phải chậm lại theo kế hoạch, làm thiệt hại chục tỷ đồng công ty, làm giảm 6% doanh thu công ty Hệ tất yếu chất lượng công việc suy giảm, công ty chịu tổn thất từ không đồng lịng nhân viên, doanh thu cịn giảm nữa, khơng 10% 15-20% cao tình trạng tiếp diễn 2.4 Ưu, nhược điểm của các kỹ giao tiếp, ứng xử 2.4.1 Ưu điểm *)Trong giao tiếp bà Mai với nhân viên Lan Ưu điểm: Bà Mai có cách ứng xử khéo léo, nhẹ nhàng giải mâu thuẫn với chị Lan tạo thoải mái hai người Trong họp bà Mai nhắc nhở chung, khơng nói rõ tên nên chị Lan tự nhận thức để thay đổi lại Đây là khéo léo giao tiếp với nhân viên, đó không làm bẽ mặt họ trước tập thể, để họ tự giác nhận thức sửa đổi thân Không đề bạt lên cấp vội Bà Mai nói truyện với chi Lan trước, điều này thể tôn trọng nhân viên và chị Lan hiểu điều tự thay đổi Bà Mai tỏ tơn trọng hồn cảnh cá nhân sống nhân viên Lan Bà Mai thực nguyên tắc bình đẳng giao tiếp Thiện chí, chân thành bà Mai nói chuyện thể Đó đưa cho chị Lan hướng giải (làm thêm giờ, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ ), chỗ sai chị Lan Vì chị Lan nhanh chóng hiểu vấn đề nhận trách nhiệm Việc bà Mai phân tích ảnh hưởng việc làm ngồi với cơng việc chị Lan giúp chị hiểu rõ vị trí vai trị cơng việc phịng Kinh Doanh tồn cơng ty Ngoài việc nhắc nhở chị, bà Mai đưa biện pháp kỷ luật cắt thưởng chuyển công tác làm ảnh hưởng tới công việc đồng thời bà giám sát công việc chị Lan Đây cách ứng xử đánh vào tâm lý nhân viên, hiểu rõ mục đích làm thêm chị, bà Mai đưa biện pháp xử lý đắn răn nhân viên Đây cách xử lý triệt để để nhân viên khơng tái phạm lại sai lầm Cách xử lý của bà Mai thể hiện cách giao tiếp ửng xử với nhân viên phải biết mềm mỏng, tránh dồn ép thái làm bẽ mặt họ trước đám đông.đồng thời dùng biện pháp cứng rắn mềm mỏng khơng Nhược điểm Đơi nói chuyện gây cho chị Lan mặc cảm hoàn cảnh thu lại Cách ứng xử bà Mai vừa mềm mỏng vừa cứng rắn dễ Chỉ có nhà lãnh đạo có lịng kiên nhẫn kiềm chế thân xử lý Vì thế, nhà quản trị cần quan sát, biết thơng cảm, nhẫn nại giải tình cách có tình có lý *)Trong việc giải việc nhân viên An Hoa Ưu điểm An là người sống tình nghĩa, chị đã không không đề cập chuyện của Hoa lên Trưởng phòng mà đã gặp gỡ trực tiếp Hoa để nói chuyện Nếu không giải tạo “ mặt mà khơng lịng” hai nhân viên với nhau, làm ảnh hưởng đến kết làm việc chung tập thể Cách giải trực tiếp thẳn thắn An ban đầu làm Hoa khó chịu, điều giúp cho Hoa hiểu lỗi Hoa nhận xin lỗi người hứa làm cơng vệc Nhược điểm Việc An trực tiếp nói chuyện với Hoa có thể sẽ làm Hoa khó chịu, có thể Hoa sẽ không nhận lỗi của mình Hoa sẽ ganh ghét với An, Hoa sẽ càng làm mọi việc để làm đẩy hết công việc khó khăn, vất vả cho An *)Trong giao tiếp Tổng giám đốc Quốc Đạt ông Bùi Tuấn Ưu điểm Ngụ ý lớn hành động giúp ông Bùi Tuấn hiểu vị trí vai trị mình, thể rõ cá tính quyền lực nhà lãnh đạo, đồng thời tác động mạnh tới tâm lý ông Bùi Tuấn, khiến cho ông phải run sợ trước vị nhà lãnh đạo sợ hãi ý nghĩ sai trái Nhà quản trị thể đốn mạnh mẽ Nhược điểm Cách cư xử Quốc Đạt phong cách chuyên quyền độc đốn, khơng làm cho cấp phục uy tín mà lấy uy quyền để cấp dười phục tùng, ơng chưa biết cách lấy lịng nhân viên mình, chưa khéo léo tạo nên mâu thuẫn ban lãnh đạo với Ở đây, tính giáo dục giải tình cảm khơng tồn Câu nói Quốc Đạt thể độc đốn, khơng biết lắng nghe người khác khơng có đức tính kiên nhẫn trrong xử lý tình huống, khơng kính trọng cấp dưới, khơng kính trọng người tuổi mình, đó khơng phù hợp với văn hóa Việt Nam Cả người độc đốn cho định hết, lắng nghe, kiên nhẫn Do đó chưa thể hiện lực giao tiếp,ứng xử nhà lãnh đạo giỏi III Các giải pháp đặt cho doanh nghiệp ... kỹ giao tiếp kinh doanh họ chưa thực tốt, họ chưa xử lý việc khéo léo, điều dễ khiến cho cấp không phục 2.3 Những tác động việc giao tiếp ứng xử đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong. .. dụng vào giao tiếp thực tế rút kinh nghiệm cho thân - Kỹ định vị: khả xác định vị trí giao tiếp (quan hệ, vai trò giao tiếp thân đối tượng) từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù... thuật giao tiếp khéo léo giúp bà Mai thu hiệu giao tiếp Tình mối quan hệ nhân viên với nhân viên Điều chỉnh Chị An Thông điệp Chị Hoa Phản hồi Trong tình giao tiếp này, ta đề cập việc giao tiếp