Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn

Trang 1

Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM

Khoa: Thương Mại – Du Lịch

Chuyên đề tốt nghiệp

Lời cám ơn

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viênluôn nắm bắt được kién thức thực tế Vì vậy trường Đai học Công Nghiệp TP HCM– Khoa thương mại du lịch đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tậptại các công ty du lịch lữ hành và khách sạn Quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vôcùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên ngành của minh đã học

và sẽ là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp

Nhân đây em xin chân thành cảmơn Ban Giám Đốc , phòng tổ chức, cáctrưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn Sheraton SàiGòn đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tâp tại khách sạn Tuy thời gianthực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích , rút ra cho mìnhnhiều kinh nghiệm thú vị, em có cơ hội phát huy những kiến thức đã học khi ngồitrên ghế nhà trường và củng cố trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu

Và em cũng chân thành cám ơn thầy Nguyễn Văn Hóa đã tận tình giúp đỡ

em trong quá trình làm bài báo cáo này

Một lần nữa em xin chân thành ám ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chịnhân viên khách sạn Sheraton và thầy hướng dẫn Nguyễn Văn Hóa đã tạo cơ hộicho sinh viên các em đi thực tập

Trang 2

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU .1

1 Ý nghĩa của đề tài 1

2 Mục đích 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung của luận văn 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1: Lý luận chung về chiến lược kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trường 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về chiến lược kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Kế hoạch là một khâu - một bộ phận của chiến lược kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2 Khái niệm về chiến lược kinh doanh và chính sách kinh doanh: 5

1.1.3 Phân loại chiến lược kinh doanh: 8

1.2 Nội dung xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Đặc điểm xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 9

1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 9

1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.2.1.3 Đặc điểm công tác xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn11 1.2.2 Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh 13

1.2.2.1 Các ý tưởng hoạch định chiến lược 13

1.2.2.2 Các căn cứ đề xuất chiến lược 14

1.2.2.3 Quá trình xây dựng chiến lược 16

1.3 Ma trận SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 25

1.3.1 Giới thiệu Ma trận SWOT 25

1.3.2 SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn25 Chương 2: Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

27

2.1 Thực trạng môi trường nội bộ khách sạn Sheraton Sài Gòn 27

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn: 27

Trang 3

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn 29

2.1.2.1 Điều kiện về tổ chức 29

2.1.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.2.3 Điều kiện về kinh tế: 46

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh khách sạn Sheraton Sài Gòn trong thời gian qua: 47

2.2 Thực trạng môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Sài gòn 49

2.2.1 Môi trường vĩ mô 49

2.2.1.1 Môi trường kinh tế 49

2.2.1.2 Đặc trưng về chính trị luật pháp .50

2.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ 51

2.2.1.4 Môi trường văn hoá xã hội 51

2.2.1.5 Môi trường tự nhiên 52

2.2.2 Môi trường vi mô 52

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: 52

2.2.2.2 Thế lực của các nhà cung cấp với khách sạn Sheraton Sài Gòn 56

2.2.2.3 Sức ép của các sản phẩm thay thế: 56

2.2.2.4 Thị trường khách du lịch: 56

2.3 Các căn cứ và thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 57

2.3.1 Căn cứ vào định hướng chiến lược khách sạn Sheraton Sài Gòn: 57 2.3.2 Thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Sheraton Sài Gòn58 2.3.2.1 Căn cứ lập kế hoạch: 58

2.3.2.2 Xây dựng kế hoạch hàng năm: 58

2.3.2.3 Phương pháp xây dựng chỉ tiêu kế hoạch: 59

2.3.3 Các giải pháp chiến lược đã được áp dụng tại khách sạn Sheraton Sài gòn60 2.3.4 Đánh giá kết quả đạt được 61

Chương 3: Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 62

3.1 Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh 62

3.1.1 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu , cơ hội và nguy cơ 62

Trang 4

3.1.1.1 Điểm mạnh(Strenghts): 62

3.1.1.2 Điểm yếu(Weakness): 63

3.1.1.3 Cơ hội (Opportunitiies): 63

3.1.1.4 Đe dọa: 64

3.1.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh từ Ma trận SWOT .64

3.1.3 Lựa chọn chiến lược kinh doanh của Khách sạn Sheraton Sài Gòn 67

3.1.3.1 Những định hướng chiến lược mà ban lãnh đạo của khách sạn Sheraton Sài Gòn đưa ra 67

3.1.3.2 Chọn chiến lược kinh doanh 67

3.1.3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược tăng trưởng 68

3.1.3.4 Xây dựng chính sách bổ trợ 75

3.2 Một số kiến nghị khác 77

3.2.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lich: 77

3.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 78

C PHẦN KẾT LUẬN 79

PHỤ LỤC .81 Tài liệu tham khảo

Trang 5

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Các bước lập kế hoạch kinh doanh trong khách sạn 4

Sơ đồ 1.2 : Nghiên cứu môi trường xuyên suốt ảnh hưởng đến xây dựng chiến lược16

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ trong Swot 26

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton 29

Trang 6

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Tổng kết thực trạng nhân lực tại khách sạn Sheraton 40

Bảng 2.2 : Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Sheraton 42

Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm của khách sạn Sheraton 47

Bảng 2.4 : Cơ cấu khách đến của khách sạn Sheraton 48

Bảng 2.5 : Bảng giá phòng khách sạn Part Hyatt 54

Bảng 2.6 : Đánh giá đối thủ cạnh tranh của khách sạn Sheraton 55

Bảng 2.7 : Đánh giá môi trường cạnh tranh của khách sạn 57

Bảng 3.1 : Mô hình phân tích ma trận Swot 65

Trang 7

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược

kinh doanh tại khách sạn Sheraton

Khi nhu cầu du lịch nảy sinh và phát triển thì cung du lịch nảy sinh và pháttriển đáp ứng tối đa nhu cầu đó Cũng chính điều này làm cho ngành kinh doanh dulịch mấy năm trở lại đây đã phát triển vượt bậc Đó là nhờ sự quan tâm của đảng và

Nhà nước coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, không những thế nhận

thức của người dân về vai trò hoạt động kinh doanh du lịch đối với đời sống kinh tế,văn hoá, xã hội đã có những chuyển biến tích cực

Sự phát triển vượt bậc đó đã đưa ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng đã trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phầnkinh tế đã tham gia vào kinh doanh khách sạn cũng đã gặt hái nhiều thành công.Chính sự tham gia ồ ạt của các thành phần kinh tế, sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ

mô, khủng hoảng kinh tế trong khu vực đã làm cho thị trường kinh doanh khách sạncạnh tranh gay gắt và thiếu lành mạnh Trong khi đó lượng khách đi du lịch giảm đi

và số lượng các thành phần kinh tế tham gia vào kinh doanh khách sạn tăng nhanh

Do đó để thành công trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh phảinắm bắt được và vận dụng linh hoạt các triết lý và nghệ thuật kinh doanh

Trong điều kiện biến động, phức tạp của môi trường kinh doanh hiện nay,hơn bao giờ hết chỉ có một điều mà các công ty nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng có thể biết chắc chắn đó là sự thay đổi Để quản lý sự thay đổi này thì

chiến lược kinh doanh như một hướng đi, một hướng đi giúp các tổ chức này vượt

qua sóng gió trong thương trường vươn tới một tương lai bằng chính nỗ lực và khả

Trang 8

Trang 2 http://www.ebook.edu.vn

năng của chính mình Chiến lược kinh doanh là kết quả của sự nghiên cứu khoa học

trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của rất nhiều công ty

Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của nhiềungười, nhiều cấp và của nhiều quốc gia Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành

du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch phát triển trongvùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng

Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô

hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm hàngđầu Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần đượcquản trị có tổ chức, bài bản

Xuất phát từ những suy nghĩ trên - đồng thời qua quá trình thực tập tại khách

sạn Sheraton Sài Gòn em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn”.

2 Mục đích

Hiện nay thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn cũng khôngnằm ngoài tình trạng khó khăn của toàn ngành Để có thể phát triển bền vững vàgiành thắng lợi trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt trong tương lai,đòi hỏi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn phải đi đúng bài bản, đúng định

hướng chiến lược kinh doanh đáp ứng được đòi hỏi đó và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong tương lai Nếu không có chiến lược kinh doanh

tốt thì khách sạn không thể đối chọi với những khách sạn hiện đại vừa mới xâydựng và có chất lượng cao Như vậy khách sạn khó có thể giành thắng lợi trênthương trường hơn nữa rất có thể khách sạn sẽ phải rút lui khỏi thị trường theo quyluật đào thải

3

Đ ố i tượ ng và p hạ m vi nghi ê n cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chiến lược kinh doanh hiện tại củakhách sạn Sheraton Sài Gòn

4 P

h ương pháp ngh i ên cứu

Trang 9

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phân tích thống

kê để tìm ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn nhằm đưa ra một số giải pháp giúpkhách sạn phát triể hơn

5 N ộ i dung c ủ a lu ậ n v ă n

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành ba phần:

Chư ơ n g 1 : Lý luận chung về xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

trong kinh tế thị trường

Chư ơ n g 2 : Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới

việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

Chư ơ n g 3 : Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại

khách sạn Sheraton Sài Gòn

Trang 10

B PHẦN NỘI DUNG

Chương 1:

Lý luận chung về chiến lược kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị

trường 1.1 N h ữ ng v ấ n đề cơ b ả n v ề ch i ến lược k i nh do a n h kh á ch s ạ n

1.1.1 Kế hoạch là một khâu - một bộ phận của chiến lược kinh doanh khách

Trang 11

sạn:

Có thể nói kế hoạch hoá là chức năng đầu tiên trong chu trình quản lý kháchsạn Nó cũng được xem như một quá trình xác định các mục tiêu, các phương ánhuy động nguồn lực (bên trong và bên ngoài) nhằm thực hiện có hiệu quả các mụctiêu đã được xác định trước

Theo Steiner thì “Kế hoạch hoá là một quá trình bắt đầu bởi việc thiết lập các mục tiêu và quy định chiến lược các chính sách và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu Nó cho phép thiết lập các quyết định, đưa vào thực thi nó bao gồm một chu kỳ mới của việc thiết lập mục tiêu và quy định chiến lược được thực hiện nhằm hoàn thiện hơn nữa”.

phương án kinh doanh Lượng hoá các phương án thông qua việc lập các ngân quỹ

Sơ đồ 1.1 : Các bước lập kế hoạch khách sạn

Qua sơ đồ chúng ta thấy vai trò của lập kế hoạch trong việc kinh doanh khách sạn Muốn thành công mọi khách sạn đều phải xây dựng kế hoạch theo trình

Trang 12

tự các bước trên Kế hoạch này thường kéo dài trong thời gian 3 tháng, 6 tháng hoặc

8 tháng, một năm Kế hoạch giúp cho các khách sạn định hướng được sự phát triểncủa mình trong tương lai ngắn, tránh xa các hiểm hoạ của thị trường Thông qua kếhoạch mà đầu tư các nguồn lực vào sự phát triển mở rộng của khách sạn

Chiến lược kinh doanh mang tính tổng quát và dài hạn (2 năm đến 3 năm) đòi hỏi nguồn nhân lực và khối lượng vốn lớn để thực hiện chiến lược kinh doanh khách

sạn Còn kế hoạch mang tính cụ thể ngắn hạn, nguồn vốn và nhân lực sử dụng ít

hơn chiến lược kinh doanh Như vậy kế hoạch kinh doanh là một khâu, một bộ phận của chiến lược kinh doanh.

1.1.2 Khái niệm về chiến lược kinh doanh và chính sách kinh doanh :

Kinh tế thị trường và các quy luật của nó sẽ tác động và chi phối rất mạnhđến quá trình hoạt động và phát triển của mỗi doanh nghiệp Thị trường là sân chơichung của các doanh nghiệp và cũng là nơi diễn ra các cuộc đua tranh quyết liệt vàkết quả là có kẻ bại người thắng Chỉ có những doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài

chính, nhân lực cũng như có một chiến lược kinh doanh đúng đắn mới đứng vững

và phát triển được Ngược lại những doanh nghiệp khác sẽ bị nhấn chìm và đào thảikhỏi thị trường ở những nước phát triển cũng do sự tác động và sức ép của môi

trường kinh doanh nên tư tưởng chiến lược kinh doanh đã được đưa vào từ những

năm 50 và ngày nay người ta vẫn luôn luôn khẳng định tầm quan trọng và tính hữu

ích của việc hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh Có hai nguyên nhân

dẫn đến việc hoạch định chiến lược là :

+ Sự biến động và tính không chắc chắn của môi trường kinh doanh

+ Sự khan hiếm và hạn chế của nguồn tài nguyên

Đối với các nước chậm và đang phát triển như nước ta Khi mà môi trườngkinh doanh nói chung và môi trường pháp lý nói riêng chưa được hoàn thiện Thì

chiến lược kinh doanh đang là phạm trù mới mẻ cả về lý thuyết và thực tiễn Rất

nhiều các doanh nghiệp đã và đang hoạt động sản xuất kinh doanh mà không hề có

kế hoạch hoặc chiến lược hoặc một sự nghiên cứu, phân tích môi trường kinhdoanh và định hướng cho tương lai Hiện tại họ chỉ chú ý đến lợi ích trước mắt vàlàm ăn theo kiểu “phi vụ” Tất nhiên hậu quả của những hoạt động đó, cách thức

Trang 13

làm ăn đó không chỉ ảnh hưởng cho chính doanh nghiệp mà nó còn làm ảnh hưởng tới các doanh nghiệp khác, đến môi trường chung và đến lợi ích quốc gia.

Một doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt mà không có địnhhướng chiến lược phát triển Thì cũng giống như một con tàu giữa biển to sóng lớn

mà không có định hướng, bến đỗ và kết cục sẽ thảm bại xẩy ra với con tàu đó

Thuật ngữ chiến lược được sử dụng đầu tiên trong lĩnh vực quân sự Tronglĩnh vực này thì chiến lược được vận dụng một cách tài tình và nâng lên tầm nghệthuật quân sự

Các đặc trưng của chiến lược kinh doanh :

• Chiến lược kinh doanh hiện mang tính định hướng Trong triển khai chiếnlược thì phải kết hợp chiến lược kế hoạch với sách lược và phải kết hợp chiến lượcngắn hạn với chiến lược dài hạn

• Chiến lược kinh doanh luôn luôn tập trung các quyết định lớn, quan trọng

về ban lãnh đạo công ty, thậm chí về một người đứng đầu công ty

• Chiến lược kinh doanh luôn được xây dựng trên cơ sở lợi thế so sánh củacông ty, trên cơ sở phân tính đánh giá thực trạng của công ty

• Chiến lược kinh doanh trước hết và chủ yếu được xây dựng cho các ngànhnghề kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hoá, truyền thống và thếmạnh của công ty

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì các nhà quản lý cho rằng:

“chiến lược là tập hợp các quyết định và hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu yêu cầu của khách sạn”.

Chiến lược kinh doanh giúp cho khách sạn trả lời được 3 câu hỏi sau:

Trang 14

Việc hoạch định và thực hiện chiến lược trong kinh doanh khách sạn là mộtquá trình cần có sự phối hợp nỗ lực của mọi thành viên trong khách sạn Đồng thờiphải có các giải pháp các chính sách bổ trợ để việc thực hiện được thành công Bởi

vì kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp cao, liên ngành liên vùng và sản phẩmchủ yếu là dịch vụ

Chính sách kinh doanh bao gồm các lời hướng dẫn, các qui tắc và thủ tục

được thiết lập để hậu thuẫn cho các nỗ lực nhằm đạt được mục tiêu đề ra Cácchính sách là lời chỉ dẫn cho việc đưa ra quyết định mà các quyết định có thể daođộng trong đó các chính sách có thể thiết lập, ban hành ở các ấp quản trị khác nhau,được áp dụng trong phạm vi mỗi cấp

Các chính sách thường rất đa dạng như chính sách marketing khách sạn,chính sách về khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên của khách sạn

Như vậy chính sách được đưa ra nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược và xét trong phạm vi một doanh nghiệp khách sạn thì chính sách là một phần, một bộ phận của chiến lược.

Trang 15

1.1.3 Phân loại chiến lược kinh doanh:

Nếu căn cứ vào phạm vi quản lý doanh nghiệp người ta phân thành các cấpchiến lược sau :

- Chiến lược cấp doanh nghiệp : Là chiến lược trả lời cho câu hỏi, doanh

nghiệp sẽ nằm ở trong ngành kinh doanh nào, vị trí của doanh nghiệp với môitrường, và vai trò của từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp Nó bao gồmmột số chiến lược

+ Chiến lược tăng trưởng+ Chiến lược ổn định+ Chiến lược phù hợp

- Chiến lược cấp bộ phận kinh doanh : Là chiến lược xác định doanh nghiệp

nên cạnh tranh như thế nào trong một số ngày kinh doanh đó Nó bao gồm:

+ Chiến lược thích ứng

+ Chiến lược cạnh tranh

- Chiến lược cấp bộ phận chức năng : Là xác định cần hỗ trợ chiến lược cấp

đơn vị kinh doanh như thế nào Nó bao gồm :

+ Chiến lược nghiên cứu và phát triển+ Chiến lược tài chính

Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn người ta thường sử dụng một số chiến lược

 Chiến lược tăng trưởng : khách sạn tăng cường đầu tư cải tạo cơ sở vật

chất kỹ thuật tạo hình ảnh tốt về khách sạn, tăng khả năng thu hút khách, tăng thịphần và giúp khách sạn phát triển mạnh mẽ

 Chiến lược phân biệt : Nền tảng của chiến lược là khách sạn phải tạo ra

những sản phẩm và dịch vụ độc đáo được người tiêu dùng đánh giá cao

 Chiến lược hạ thấp chi phí : Nền tảng của chiến lược là khách sạn có thể

tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với đối thủ cạnh tranh hay không

 Chiến lược phản ứng nhanh : Nền tảng của chiến lược là ở chỗ đáp ứng

nhanh nhất và chính xác nhất nhu cầu của khách sạn

Trang 16

 Chiến lược liên kết dưới các hình thức liên kết ngang và liên kết dọc :

Chiến lược liên kết ngang thường được áp dụng với khách sạn cùng cấp 1 loại sảnphẩm nhằm đối phó với cạnh tranh, phân tán rủi ro, và đáp ứng nhu cầu tổng hợpcủa khách du lịch Chiến lược liên kết dọc áp dụng với các khách sạn không cùngcấp, khác biệt về chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách dulịch

 Chiến lược marketing mix bao gồm : sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp

khuyếch trương

1.2 N ộ i du ng xây d ự ng chi ế n lược kinh do a n h kh á c h s ạ n

1.2.1 Đặc điểm xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Sự phát triển của nền kinh tế đã ra đời nhiều ngành kinh doanh khác nhau đểđáp ưng nhu cầu khác nhau của thị trường, đồng thời mang lại lợi nhuận cho chínhnhà kinh doanh Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra đời trong bồi cảnh đó Vớinhững gì hàng ngày ngành kinh doanh khách sạn đang đáp ứng hiện nay có thể hiểukinh doanh khách sạn như sau :

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh “.

Như vậy kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù rất cao, hoạt động của nó

chủ yếu là dịch vụ Do đó công tác xây dựng chiến lược cũng mang đặc thù Thời gian cho một chiến lược ngắn (2 đến 3 năm) Do yếu tố môi trường luôn

thay đổi Bởi vậy chiến lược cũng phải thích ứng với sự thay đổi đó

1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Để tạo điều kiện cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh được tốt việc

xem xét đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng Nó giúpcho nhà quản trị có cái nhìn xuyên suốt, thấu đáo cụ thể về kinh doanh khách sạn

Từ đó đưa ra đúng chiến lược phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn

Trang 17

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton

Trang 18

lịch.

- Thứ nhất : Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du

Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nếu không có sự khác biệt về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì chắc chắn hoạtđộng du lịch sẽ kém hấp dẫn Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đócàng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách tới các điểm du lịch đông sẽlàm cho nhu cầu về khách sạn lớn và như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởngtới quy mô và thứ hạng khách sạn

- Thứ hai : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn.

Nó bao gồm các loại chi phí : chi phí đào tạo, chi phí xây dựng, chi phímarketing

- Thứ ba : Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp trong khách sạn là tương đối lớn Do một số nguyên nhân sau:

+ Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên

và khách du lịch Nhu cầu không có khuôn mẫu không thể sản xuất hàng loạt

+ Do yêu cầu các cấp của chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch và chất lượng

đó phụ thuộc vào chất lượng của nhân viên phục vụ Không những thế chất lượngphụ thuộc vào sự cảm nhận chủ quan của du khách

+ Thời gian lao động không có giờ nghỉ (24h/24h)

+ Đòi hỏi tính chuyên môn hoá giữa các bộ phận rất cao

- Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật Nó bao gồm : quy luật tự nhiên và qui luật xã hội.

Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có tính đặc thù rất cao Tính đặcthù đó lại được thể hiện thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách du lịch, chứkhông được dùng thử như các hàng hoá và dịch vụ khác Từ đó cũng đặt trách

nhiệm rất cao lên các nhà xây dựng chiến lược là làm sao kết hợp được con người với vật chất tạo ra sản phẩm khách sạn coi chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của

du khách.

1.2.1.3 Đặc điểm công tác xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Trang 19

Thông qua việc nghiên cứu lý luận ở phần trên, đã giúp cho các nhà quản trịhình thành tư tưởng chiến lược, và nắm được những nguyên tắc lý thuyết và những

kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đối với kinh doanh khách sạn do những đặc điểm đặc thù mà công tác xây dựng chiến lược kinh doanh

- Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ Do đó cạnh tranh trong kinh doanh

khách sạn chủ yếu là chất lượng dịch vụ Do đó khi xây dựng phải rất chú trọng đếnnhu cầu cảm nhận, thái độ của khách hàng và điều tra về khách bằng nhiều phươngpháp như : bảng câu hỏi, quan sát, gửi thư, hội nghị nhóm khách hàng Đồng thờicũng phải chủ ý đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên để thíchứng với đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch

Trong khách sạn hiện nay, người ta thường đặt ra tiêu chuẩn với nhân viênphục vụ là 4S : smile, speed, smart, sinceting Nhân viên khách sạn cần phải có sựtinh tế, óc phán đoán quan sát và khả năng giao tiếp để phát hiện nhu cầu của khách

và hơn thế nữa phải biết giới thiệu, hướng dẫn , lôi cuốn khách đến với các sảnphẩm của khách sạn

- Sản phẩm khách sạn không thể lựa kho hay lưu bãi được Do đó khi xây

dựng chiến lược cần có chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt với phương châm : giờtrong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng để có sự ưu tiên và khuyến khíchhợp lý

Trong thời gian ngoài vụ du lịch vắng khách thì có thể giảm giá phòngnhưng chất lượng không đổi Cũng như khi chính vụ đông khách giá có thể tăngchút ít nhưng chất lượng không đổi hoặc cao hơn

Trang 20

Không như các ngành khác, sản phẩm khách sạn dù có bán được hay không

và dù tình trạng của khách sạn như thế nào thì nếu còn hoạt động vẫn phải trả

lương cho nhân viên, phải có những chi phí bảo dưỡng khách sạn Bởi vậy khi xây dựng chiến lược giá trong khách sạn phải có những chính sách cụ thể, linh hoạt

và giá đưa ra phải tương xứng với mức chất lượng và tính đến yếu tố cạnh tranh

cũng như tính khấu hao khách sạn trong thời gian ngắn nhất trước khi cơ sở vật chất

kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn xuống cấp trầm trọng

- Do tính thời vụ và thói quen tiêu dùng của khách du lịch nên trong quá trình kinh doanh khách sạn phải có những kế hoạch và phương án để đối phó với tình trạng ngoài thời vụ, vắng khách, thu nhập giảm sút và giải quyết vấn đề sử

dụng lao động trong thời gian nhàn rỗi và có những hoạt động kinh doanh bổ trợcân đối thu chi

- Do sản phẩm có tính mốt cao nên trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh phải có những chính sách và sự đầu tư đổi mới sản phẩm Luôn tạo ra sản

phẩm hấp dẫn độc đáo tạo lòng tin và sự trung thành của khách với sản phẩm Trong đó chất lượng là hàng đầu để khách sạn đạt được mục tiêu đề ra

- Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nữ Mặt khác hoạt động kinh doanh

đều diễn ra 24h/24h/ngày Khi xây dựng chiến lược cần có chính sách tuyển dụnglao động nam làm ca và có chính sách thoả đáng với lao động nữ để kích thíchngười lao động

- Độ tuổi trung bình của nhân lực trong khách sạn thường là tương đối thấp, đặc biệt là bộ phận lễ tân Do đó sau khi hết thời gian làm việc ở bộ phận cần có

chính sách đưa họ đi đào tạo nghề khác để về phục vụ khách sạn hoặc gửi họ tớidoanh nghiệp khác với mức lương tương xứng

- Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn phải tạo ra cho được bản sắc văn hoá riêng, tính độc đáo riêng của khách sạn Khách sạn phải có những món ăn

độc đáo của các dân tộc khác nhau, mang đến cái mới lạ cho du khách

Ngành kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, phụ thuộc vào nhiềungành trong nền kinh tế quốc dân Do đó công tác xây dựng chiến lược thường làtrong thời gian ngắn 2 - 3 năm chiến lược phải linh hoạt thích ứng với từng thời kỳ

Trang 21

và có sự thay đổi để phù hợp với điều kiện doanh nghiệp khách sạn, cũng như môitrường kinh doanh

1.2.2 Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh

1.2.2.1 Các ý tưởng hoạch định chiến lược

Công tác xây dựng chiến lược bao gồm rất nhiều công đoạn phức tạp, khókhăn và cần thực hiện với sự phối hợp của toàn doanh nghiệp trong một thời giandài để đạt các mục tiêu đề ra Tuy nhiên chiến lược phải xung quanh các ý tưởng cơbản sau :

 Phải xác định danh mục đầu tư với giới hạn về tài chính và các nguồn

nhân lực cũng như thế mạnh của mình, cần xem xét và quyết định hững hoạt độngkinh doanh nào cần đầu tư, phát triển , hoạt động nào cần duy trì và loại bỏ Cụ thểhơn ở khách sạn doanh nghiệp cần phải xác định được thị trường mục tiêu, các sảnphẩm và dịch vụ thu hẹp, dịch vụ cần tăng cường đầu tư để có kế hoạch huy động

sử dụng nguồn vốn và phân bố tỷ lệ đào tạo thích hợp

 Phải đánh giá được lợi nhuận trong tương lai khách sạn phải dự đoán

được triển vọng lợi nhuận của các lĩnh vực dự định lựa chọn dịch vụ kinh doanh,mức độ tăng trưởng thị trường, sự phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

 Phải xác định các chiến lược Trong khách sạn phải dự báo được tình

hình biến động về lượng khách và thị phần khách, xu hướng tiêu dùng và nhu cầucủa khách, hình ảnh và uy tín của khách sạn, cụ thể để đạt được mục tiêu kinhdoanh đề ra

Trên cơ sở mục tiêu đề ra và các chiến lược chung tại doanh nghiệp cũng cần

có chiến lược ở từng bộ phận, xác định chi tiết và có thể định hướng được mục đíchcần phấn đấu để đạt được

1.2.2.2 Các căn cứ đề xuất chiến lược

Các ý tưởng và căn cứ là một bộ khung hay là nền tảng để từ đó người ta bắttay vào xây dựng chiến lược và có những định hướng đúng đắn, đồng thời nó cũngđảm bảo tích khả thi và thực hiện được của chiến lược

Thứ nhất: xây dựng chiến lược phải xuất phát từ thị trường và cụ thể hơn là với khách hàng.

Trang 22

Khách sạn phải tìm hiểu khách du lịch với những đặc điểm tâm lý, trình độ,thu nhập, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, động cơ để xác đinh hành vi tiêu dùng và đặctính của khách hàng khách du lịch có thể xuất phát từ những quốc gia khác nhau,

có nền văn hoá khác nhau mà kinh doanh khách sạn cần nắm bắt và phục vụ tốt

Cũng cần phải nghiên cứu về những sản phẩm khách tiêu dùng, thái độ củakhách với sản phẩm của khách sạn, của đối thủ Phải tìm hiểu xem những gì kháchmong muốn mà đã được đáp ứng, những gì chưa được đáp ứng? để tìm ra những kẽ

hở thị trường đề ra những chiến lược thích hợp và giành thắng lợi Nếu khôngnghiên cứu khách quan và hiểu rõ những nhu cầu của họ thì hàng hoá sản xuất ra sẽkhông được tiêu thụ và khách sạn rất có thể bị phá sản

Nghiên cứu thị trường còn nhằm phân loại thị trường mục tiêu, thị trườngtrọng điểm Có những chiến lược và chính sách để tăng thị phần của thị trường.Trong nền kinh tế thị trường thì mọi khách sạn đều phải xem khách du lịch là nhânvật trung tâm, trên cơ sở nghiên cứu kỹ về thị trường, về khách mới băt tay vàohoạch định chiến lược

Thứ hai, do trên thị trường luôn luôn diễn ra cuộc đua giữa các khách sạn,

có khách sạn làm ăn tốt, có khách sạn lại phải giải thể, phá sản và có những kháchsạn mới “nhảy vào” thị trường Bởi vậy trong cuộc đua khốc liệt này các khách sạnphải xây dựng phương án chiến lược của mình trên cơ sở phân tích cơ hội, đe doạcủa thị trường và so sánh với ta nhằm phát huy ưu thế và giành thắng lợi Biết ngườibiết ta, trăm trận trăm thắng còn không hiểu được đối thủ của ta có những gì, khảnăng và sức mạnh ra sao, thái độ của thị trường và khách du lịch với họ Thì ta sẽluôn rơi vào thế thụ động , sẽ bị phản công bất ngờ và không có cơ hội thoát

Thứ ba chiến lược kinh doanh phải được xây dựng trên nền tảng một khách

sạn cụ thể (phân tích điểm mạnh, điểm yếu) hay nói cách khác, tuỳ thuộc vào điềukiện hoàn cảnh mà mỗi khách sạn sẽ lựa chọn chiến lược thích hợp nhất với mình

mà không khách sạn nào có thể đi theo hay bắt chước được đường đi của khách sạnkhác vì có thể khách sạn này thì chiến lược áp dụng mang lại hiệu quả nhưng kháchsạn khác sẽ thất bại

Trang 23

Tóm lại chiến lược phải được xây dựng trên sự phân tích thực trạng khách

sạn : tài chính, nhân sự, CSVCKT dựa trên khả năng và các nguồn lực, mục tiêucủa doanh nghiệp Không những thế nó phải căn cứ vào đặc điểm, quy mô, mức độcạnh tranh trên thị trường khách sạn cũng như đặc điểm tiêu dùng, số lượngkhách, đối tượng khách, trong một khoảng thời gian và không gian xác định.Nếu không chiến lược được lựa chọn sẽ không thực hiện được và kéo khách sạn đichệch hướng phát triển

1.2.2.3 Quá trình xây dựng chiến lược

Bước 1 : Phân tích, đánh giá dự báo về môi trường kinh doanh và nội bộ

khách sạn

Bước 2: Xác định các mục tiêu của khách sạn

Bước 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh và lựa chọn chiến lược kinh doanh Bước 4: Xác định các chiến lược, biện pháp và hình thành các chương trình

Trang 24

ác nhân tố : kinh tế, chính tr , luật pháp, kỹ thuậ

iên

bổ trợ

Chúng ta sẽ đi vào phân tích từng bước một

 Bước 1 : Phân tích đánh giá, dự báo về môi trường kinh doanh và nội bộ

khách sạn.

a Môi trường vĩ mô

Sơ đồ 1.2: Nghiên cứu môi trường xuyên suốt ảnh hưởng đến xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Trang 25

Các yếu tố trên là những yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được.Nhưng lại có tác dụng đến quá trình hoạt động của khách sạn Do đó khách sạn cầnnghiên cứu để thích ứng với môi trường và tận dụng những cơ hội.

- Khi nền kinh tế tăng trưởng cao thu nhập của người dân tăng lên, khả năngthanh toán tăng lên Do đó nhu cầu đi du lịch tăng lên Mặt khác , khi nền kinh tếsuy thoái, thu nhập thấp, khả năng thanh toán thấp, dẫn đến nhu cầu đi du lịch quốc

tế trở thành thứ yếu

 Tỷ giá hối đoái: trong điều kiện hội nhập thì tỷ giá hối đoái ảnh hưởngnhanh chóng đến môi trường kinh doanh khách sạn Khi đồng bản tệ mất giá (tỷ giáhối đoái tăng) thúc đẩy du lịch và ngược lại

 Tốc độ lạm phát thất nghiệp, mức độ việc làm của các tầng lớp dâncư

 Nghiên cứu về lãi suất : Từ đó cho chúng ta những thông tin về tỷ lệlãi suất cho vay để có những chiến lược đầu tư mở rộng khách sạn

 Các chính sách về kinh tế nói chung đặc biệt là các chính sách vềkinh tế đối ngoại

Trang 26

Tự nhiên đóng vai trò quan trọng, một điều luôn cần thiết để thu hút khách

du lịch, những biến động về môi trường tự nhiên ảnh hưởng tới kinh doanh du lịch.Trong du lịch, nhân tố tự nhiên còn gây nên những biến động thời vụ đặc biệt với

du lịch, ảnh hưởng đến doanh thu du lịch, bỏ qua nguồn nhân lực trong thời gianngoài vụ

 Chuyển giao công nghệ tiên tiến

+ Kỹ thuật công nghệ tác động vào quá trình thu thập và xử lý

Trang 27

thông tin.

+ Kỹ thuật công tác tác động vào quá trình phát triển kinh doanhvới tốc độ lên bền vững và bảo vệ môi trường sinh thái

 Các nhân tố về văn hoá xã hội :

Nhân tố văn hoá xã hội tác động vào môi trường kinh doanh một cách chậm chạp Nhưng khi phát triển thì rất mạnh mẽ Nó bao gồm :

- Các phong tục tập quán , lối sống, kết cấu dân cư, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng, có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường

- Các nhân tố về văn hoá xã hội tác động đến quá trình dung hoà lợi ích giữacác đối tác

b Môi trường vi môCác nhân tố thuộc môi trường vi mô : khách du lịch, số lượng các khách sạntrong ngành, số lượng các nhà cung cấp, sức ép của dịch vụ (thay thế), sự phát triểncủa dịch vụ môi giới

 Khách du lịch là thị trường của khách sạn phải nghiên cứu Qui mô, cơcấu khách, động cơ đi du lịch, đó là những yếu tố cần phải tính đến để hoạch định

Trang 28

chiến lược Mối quan hệ khách hàng, khách sạn và các đối thủ cạnh tranh chi phốiđến nhiều mặt kinh doanh thậm chí tạo ra yêu cầu để thay đổi chiến lược

 Số lượng các khách sạn trong ngành ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng

nhu cầu số lượng phòng của ngành và dịch vụ của ngành và mức độ cạnh tranh gay gắt trong nội bộ ngành

 Số lượng và sức ép của nhà cung cấp : Số lượng không đông đảo các nhàcung cấp thể hiện sự phát triển yếu kém của thị trường yếu tố đầu vào Thị trườngcàng phát triển sẽ tẩo khả năng lớn hơn cho sự lựa chọn các yếu tố đầu vào tối ưu.Mặt khác sức ép của các nhà cung cấp cũng có thể tạo khó khăn cho các nhà sảnxuất kinh doanh khi nguồn cung ứng trở nên khan hiếm

 Sức ép các sản phẩm thay thế : sự ra đời của sản phẩm thay thế cũng làmột xu thế do nhu cầu thị trường luôn thay đổi, biến động và các đối thủ cạnh tranh

sẽ lợi dụng các khe hở để chen chân vào Sản phẩm thay thế thường có sức cạnhtranh mạnh hơn các sản phẩm bị thay thế tạo ra thuận lợi hoặc sức ép với khách sạntrên thị trường Bởi vậy khách sạn luôn phải tạo ra ấn tượng với khách, cải tiến,nângcao chất lượng để thu hút khách

 Sự phát triển của dịch vụ môi giới : nó là chiếc cầu nối giữa sản xuất với thịtrường Hoạt động môi giới được coi là một nghề và được tạo môi trường pháp lýcho hoạt động Môi giới càng phát triển bao nhiêu thì càng làm cho thị trường thôngsuốt bấy nhiêu và làm cho môi trường kinh doanh thuận lợi bấy nhiêu

c Môi trường nội bộ khách sạn:

Môi trường nội bộ khách sạn bao gồm các yếu tố và hệ thống bên trongkhách sạn Khách sạn cần phải phân tích một cách cặn kẽ các yếu tố nội bộ nhằmxác định rõ ưu và nhược điểm của mình để giảm bớt nhược điểm và phát huy các ưuđiểm nhằm khai thác tối đa các lợi thế

 Phân tích marketing : Đây có thể nói là bộ phận quan trọng, nhạy cảmnhất của khách sạn Nó liên quan đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Côngviệc của bộ phận này bao gồm : chủng loại sản phẩm, thị phần, giá sản phẩm, niềmtin của khách sạn với sản phẩm chất lượng, hiệu quả quảng cáo

Trang 29

 Phân tích nhân lực : Đó là vấn đề quan trọng vì nó liên quan đến conngười đó là nguồn lực của khách sạn : Thực trạng lao động, số lượng, trình độchuyên môn, độ tuổi Từ đó đưa các chính sách về đào tạo và đào tạo lại cũng nhưchính sách về tiền lương, thưởng phù hợp để kích thích lao động của công nhân trong khách sạn

 Phân tích tổ chức : Vấn đề tổ chức hiện nay đang đặt ra rất gay gắt đối vớicác doanh nghiệp Nhà nước khi chuyển sang nền kinh tế thị trường (tự chủ trongsản xuất kinh doanh) do đó cần đạt hai yêu cầu sau:

+ Tổ chức bộ máy quản lý đảm bảo thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh,bao quát các chức năng quản lý và phù hợp với qui mô hoạt động của Khách sạn,phải tinh giảm nhẹ nhưng vẫn phát huy được hiệu quả làm việc

+ Tổ chức cần phải tạo bầu không khí cũng như môi trường làm việc thânthiện đoàn kết giữa các thành viên trong Khách sạn hay nói cách khác xây dựngnền văn hoá trong Khách sạn

 Phân tích tài chính: Đây là khâu quan trọng nhất mà các nhà quản lý Kháchsạn cần nắm chắc: Cơ cấu vốn, phân bố vốn, sử dụng vốn, nợ, thu chi, lợi nhuận Đánh giá đúng thực trạng sẽ giúp cho các nhà quản lý nhìn đúng thực trạng củaKhách sạn Từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hìnhtài chính trong Khách sạn

 Phân tích cơ sở vật chất khách sạn: Nó đặc biệt quan trọng đối với Kháchsạn, bởi vì đầu tư cho cơ sở vật chất khách sạn là rất lớn do đó tính khấu hao cũngrất lớn và nó là yếu tố quyết định đến hạng Khách sạn Trong hoạt động người taphải tìm cách thu hồi lương, đầu tư nhanh bằng cách đáp ứng nhu cầu khách bằngcông nghệ phục vụ và trang thiết bị hiện đại

 Hoạt động của các bộ phận phânthành bộ phận trực tiếp và gián tiếp

+ Bộ phận trực tiếp đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng ban đầu

Trang 30

Mục tiêu là sự cam kết cụ thể đối với việc thực hiện một kết quả có thể đolường được trong khoảng thời gian đã định Một tổ chức hay một cá nhân không thểbắt tay vào hoạch định nếu chưa xác định được mục tiêu rõ ràng Xác định mục tiêu

để nhằm định hướng và phối hợp tổ chức hoạt động của Khách sạn nhằm tạo hiệuquả cao Xác định mục tiêu còn để chỉ đạo các giai đoạn tiếp theo của quá trìnhquản lý chiến lược là căn cứ để kiểm tra hiệu chỉnh chiến lược Nếu môi trường biếnđộng thì đôi khi mục tiêu không còn phù hợp, mất phương hướng Nên trong khixác định mục tiêu cần thiết phải xây dựng mục tiêu phù hợp, thích ứng với môitrường Ngoài những mục tiêu của toàn Khách sạn thì ở mỗi bộ phận cần có nhữngmục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn và phải phù hợp với mục tiêu chung

Hệ thống mục tiêu của Khách sạn bao gồm 2 bộ phận:

+ Bộ phận xác định quan điểm, nguyên tắc khát vọng của Khách sạn, định ra

cơ cấu và phạm vi kinh doanh: thị trường mục tiêu sản phẩm, phân vị sản phẩm, xácđịnh và khai thác thế mạnh

+ Các tiêu đích cụ thể là lương háo các mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệpphải đạt được, thể hiện qui mô kích thước của tiêu đích theo cơ cấu và thời gian:mức lợi nhuận, mức tăng trưởng doanh số, thị phần, vị trí cạnh tranh

Trong quá trình xây dựng mục tiêu phải linh hoạt có thể điều chỉnh được phùhợp với điều kiện môi trường

 Bước 3: Xây dựng chiến lược và lựa chọn chiến lược:

Sau khi đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng doanh nghiệp trên mọiphương diện Chúng ta bắt tay vãod chiến lược kinh doanh Quá trình đánh giá vàlựa chọn, các chiến lược này được xem xét trong những điều kiện môi trường, điểmmạnh, điểm yếu của Khách sạn

- Những nguyên tắc thẩm định và đánh giá chiến lược kinh doanh

+ Chiến lược kinh doanh phải đảm bảo mục tiêu bao trùm của Khách sạn.Trong kinh doanh thường có nhiều mục tiêu Ngay cả mục tiêu lớn đôi khi cũngkhác nhiều Các chiến lược dự kiến cóthể khác nhau về số lượng và mức độ cácmục tiêu, nhưng không thể khác nhau mục tiêu bao trùm Vì đay là đích cần đạt tớicho dù đường đi không giống nhau Chính vì vậy mục tiêu bao trùm không chỉ là

Trang 31

tiêu chuẩn chung trong việc thẩm định, đánh giá mà còn là tiêu chuẩn trong việc chon và quyết định

+ Chiến lược kinh doanh phải có tính khả thi Nguyên tắc này nhằm đảm bảocho các chiến lược được lựa chọn tránh được sai lầm do viển vông, không sát thực

tế, vượt khỏi tầm tay của Khách sạn

+ Chiến lược kinh doanh phải đảm bảo mối quan hệ biện chứng giữa Kháchsạn và thị trường về mặt lợi ích

Mối quan hệ giữa Khách sạn và thị trường là mối quan hệ giữa người sảnxuất và người tiêu dùng giữa người mua và người bán theo pháp luật Người mualuôn muốn được mua rẻ, người bán lại có tham vọng bán với giá cao Để giải quyếtmâu thuẫn này, chiến lược kinh doanh phải tôn trọng và đáp ứng lợi ích của cả haiphía thị trường và Khách sạn Khách sạn không thể hoạch định chiến lược kinhdoanh theo mục tiêu riêng của mình mà không trên cơ sở thoả mãn yêu cầu của thịtrường, cũng không thể thoả mãn nhu cầu thị trường bằng mọi giá kể cả sự hy sinhlợi ích của Khách sạn

- Các căn cứ lựa chọn chiến lược:

+ Sức mạnh của ngành và của Khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh cóthể tác động mạnh đến quá trình lựa chọn chiến lược

+ Nhiệm vụ và mục tiêu Hệ thống mục tiêu mà ban giám đốc và hội đồngquản trị đưa ra có nhiều ảnh hưởng trực tiếp tới việc lựa chọn chiến lược Phải chọnchiến lược phù hợp với hệ thống mục tiêu, nhiệm vụ chứ không phải chỉ có mụctiêu lợi nhuận hoặc tăng trưởng

+ Quan điểm của giám đốc điều hành có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựachọn chiến lược

+ Khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng và nhiều khi còngây sức ép đến việc lựa chọn chiến lược

+ Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh của khách sạncũng chi phối đến việc lựa chọn chiến lược

+ Sự phản ứng của các đối tượng hữu quan

+ Yếu tố thời điểm

Trang 32

+ Kết quả đánh giá chiến lược được thựchiện tại khách sạn

+ Kết quả phân tích danh mục đào tạo của khách sạn

- Yêu cầu khi lựa chọn chiến lược

+ Chiến lược lựa chọn phải đảm bảo phù hợp với điều kiện môi trường

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với chính sách đối ngoại, quan điểm vàphương pháp quản lý của Ban giám đốc

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với khả năng tài chính, vật chất và nhân

sự của khách sạn

+ Chiến lược lựa chọn đảm bảo ở mức rủi ro cho phép

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với chu kỳ sống và tiềm năng thị trườngcủa khách sạn

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với khả năng và trình độ quản lý củakhách sạn

 Bước 4 : Xác định hệ thống các chính sách bổ trợ

Các chính sách là những chỉ dẫn cho việc đề ra các quyết định trong nhữnglĩnh vực hoạt động thường lặp lại nhiều hoặc diễn ra có tính chu kỳ trong quá trìnhthực hiện chiến lược Bao gồm :

+ Chính sách phân đoạn thị trường

- Chính sách nhân sự : Trong quản trị chiến lược thì chính sách nhân sựthường đề cập đến việc gắn thành tích và lương thưởng với việc thực hiện chiếnlược : chế độ đãi ngộ thống nhất; giải quyết các mâu thuẫn trong nội bộ và tạo ramôi trường văn hoá hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược

- Các chính sách về tài chính có tác động rất lớn đến hiệu quả và tiến trìnhthực hiện chiến lược

+ Để thực hiện chiến lược đòi hỏi có đủ vốn

Trang 33

+ Tạo ra đủ vốn để thực hiện chiến lược

- Chính sách về công nghệ : các chính sách về công nghệ có tính chất kíchthích những nỗ lực trong thực hiện chiến lược cải tạo và đổi mới sản phẩm

- Chính sách đầu tư cho hệ thống thôn tin quản trị : Ngày nay thong tin đangtrở thành yếu tố quan trọng nhất phân biệt sự thành công hay thất bại của khách sạn

1.3 M a tr ậ n S W OT v ới việc xây d ựng chiến lược kinh doanh k há c h s ạ n

1.3.1 Giới thiệu Ma trận SWOT

Quá trình phân tích ưu khuyết điểm bên trong và những mối đe doạ cũng nhưđiều kiện thuận lợi bên ngoài, được coi là phân tích swot (stroghths weakness,opportunities and threats)

- Strenghts (ưu điểm) : Nguồn vốn hay các thuận lợi khác ảnh hưởng đến đốithủ cạnh tranh và những nhu cầu của thị trường mà khách sạn đáp ứng hay dự địnhđáp ứng

- Weakness (Khuyết điểm) : Những giới hạn hay những điểm yếu về tàinguyên, kỹ năng và các lực cản gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc

- Oppotunities (Các cơ hội) : Cơ hội thuận lợi khách quan chính yếu tronghoạt động của khách sạn

- Threats (Các mối đe doạ) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môitrường hoạt động của khách sạn

1.3.2 SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Ma trận Swot là một công cụ giúp các nhà hoạch định chiến lược phát triểncác nhóm chiến lược dựa trên sự kết hợp sau :

- Các chiến lược điểm mạnh - Cơ hội SO

- Các chiến lược điểm yếu - Cơ hội WO

- Các chiến lược điểm yếu - Nguy cơ WT

- Các chiến lược điểm mạnh - Nguy cơ ST

Yếu tố nội bộ khách sạn

Yếu tố môi trường kinh doanh

Các điểm mạnh Các điểm yếu

Trang 34

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ trong Swot

Phương pháp Swot thường dễ thực hiện và đơn giản nên được nhiều doanhnghiệp ứng dụng Qua đó doanh nghiệp sẽ thấy được bức tranh toàn cảnh của môitrường kinh doanh và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, hiểu rõ về mình và cácđối thủ để phòng thủ và cũng sẵn sàng tấn công khi có cơ hội và đủ sức mạnh

Trang 35

Chương 2:

Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng

chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

2.1 T h ực tr ạ ng môi trường n ộ i bộ kh á ch s ạ n Shera t on Sài Gòn

Trong chương 1 đã trình bày việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vàoviệc phân tích ma trận SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ).Trong phần này sẽ tập trung phân tích thực trạng kinh doanh của Khách sạn, vị trí

sở vật chất, kỹ thuật, Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu giúp cho công tác xâydựng chiến lược được thuận lợi và đưa ra một chiến lược khả thi

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn:

Tập đoàn Starwood chuyên cung cấp các khách sạn và khu nghỉ mát lớn nhấttrên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân du lịch từ Argentina đếnZimbabwe trong đó phải kể đến các khách sạn Sheraton Sheraton có hơn 400 kháchsạn và khu nghỉ mát trên 70 nước Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói tạicác khách sạn lớn và các điểm nghỉ mát bên bờ biển

Sheraton là sự lựa chọn lý tưởng của các Doanh Nhân khi phải giải quyết vấn

đề rất nan giải-chuẩn bị cho chuyến đi du lịch: đó là làm sao để tìm được một địađiểm nghỉ lý tưởng với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại nhất cho công việckinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc nhưng vẫn được tận hưởngnhững giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè

Khách sạn Sheraton Saigon & Towers nằm tại trung tâm thương mại và giảitrí sầm uất trên đường Đồng Khởi nổi tiếng Khách sạn gồm các phòng Deluxe vàSuite sang trọng , phòng Executive Resident , nhìn ra thành phố Hồ Chí Minh vàsông Sài Gòn

Đựơc bao quanh bởi vô số các nhà hàng và các điểm mua sắm, khách sạnthực sự là một điểm dừng chân lí tưởng, tại đây du khách có thể đi đến những điểm

du lịch hấp dẫn của Việt Nam

Trang 36

Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâmkinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi ngoài trời, sân tennis, sânchơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và shopping

Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiệnnghi cần thiết cho một doanh nhân, Sheraton Saigon Hotel đã được Business Asiamagazine bình chọn là “ khách sạn tốt nhất Việt nam 2004 và 2005 “

Khách sạn nằm tại trung tâm thương mại, mua sắm của thành phố, trên đường ĐồngKhởi, gần Opera House, cung điện Thống Nhất, nhà thờ Notre Dame, và các tòa nhàthương mại lớn Ngoài ra, chỉ mất 20 phút lái xe là tới sân bay Tân Sơn Nhất

Trang 37

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sherton Sài Gòn 2.1.2.1 Điều kiện về tổ chức

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Sài Gòn

Assistant General Manager

Mr.Martin Wuethrick

Human Resource Manager

Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

Chef FinanceMs.Ng Sing Beng (2)

Chef Engineering

Mr Andrew Rocke (3)

Director Of RoomMr.Andy Belmente (4)

Director Of Sales & MarketingMs.Nicole Cremer (5)