Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn.doc

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn

Trang 1

Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM Khoa: Thương Mại – Du Lịch

Chuyên đề tốt nghiệp

Lời cám ơn

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn nắm bắt được kién thức thực tế Vì vậy trường Đai học Công Nghiệp TP HCM – Khoa thương mại du lịch đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty du lịch lữ hành và khách sạn Quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên ngành của minh đã học và sẽ là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp.

Nhân đây em xin chân thành cảmơn Ban Giám Đốc , phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn Sheraton Sài Gòn đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tâp tại khách sạn Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích , rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm thú vị, em có cơ hội phát huy những kiến thức đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và củng cố trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu.

Và em cũng chân thành cám ơn thầy Nguyễn Văn Hóa đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm bài báo cáo này

Một lần nữa em xin chân thành ám ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chị nhân viên khách sạn Sheraton và thầy hướng dẫn Nguyễn Văn Hóa đã tạo cơ hội cho sinh viên các em đi thực tập.

Trang 2

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU .1

1 Ý nghĩa của đề tài 1

2 Mục đích 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung của luận văn 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1: Lý luận chung về chiến lược kinh doanh khách sạn trong nền kinhtế thị trường 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về chiến lược kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Kế hoạch là một khâu - một bộ phận của chiến lược kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2 Khái niệm về chiến lược kinh doanh và chính sách kinh doanh: 5

1.1.3 Phân loại chiến lược kinh doanh: 8

1.2 Nội dung xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Đặc điểm xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 9

1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 9

1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.2.1.3 Đặc điểm công tác xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn111.2.2 Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh 13

1.2.2.1 Các ý tưởng hoạch định chiến lược 13

1.2.2.2 Các căn cứ đề xuất chiến lược 14

1.2.2.3 Quá trình xây dựng chiến lược 16

1.3 Ma trận SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn 25

1.3.1 Giới thiệu Ma trận SWOT 25

1.3.2 SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn25 Chương 2: Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tớiviệc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

2.1 Thực trạng môi trường nội bộ khách sạn Sheraton Sài Gòn 27

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn: 27

Trang 3

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn 29

2.1.2.1 Điều kiện về tổ chức 29

2.1.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 41

2.1.2.3 Điều kiện về kinh tế: 46

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh khách sạn Sheraton Sài Gòn trong thời gianqua: 47

2.2 Thực trạng môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Sài gòn 49

2.2.1 Môi trường vĩ mô 49

2.2.1.1Môi trường kinh tế 49

2.2.1.2Đặc trưng về chính trị luật pháp .50

2.2.1.3Môi trường kỹ thuật - công nghệ 51

2.2.1.4Môi trường văn hoá xã hội 51

2.2.1.5.Môi trường tự nhiên 52

2.2.2 Môi trường vi mô 52

2.2.2.1Đối thủ cạnh tranh hiện tại: 52

2.2.2.2Thế lực của các nhà cung cấp với khách sạn Sheraton Sài Gòn 56

2.2.2.3Sức ép của các sản phẩm thay thế: 56

2.2.2.4Thị trường khách du lịch: 56

2.3 Các căn cứ và thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 57

2.3.1 Căn cứ vào định hướng chiến lược khách sạn Sheraton Sài Gòn: 572.3.2 Thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Sheraton Sài Gòn582.3.2.1 Căn cứ lập kế hoạch: 58

2.3.2.2 Xây dựng kế hoạch hàng năm: 58

2.3.2.3 Phương pháp xây dựng chỉ tiêu kế hoạch: 59

2.3.3 Các giải pháp chiến lược đã được áp dụng tại khách sạn Sheraton Sài gòn602.3.4 Đánh giá kết quả đạt được 61

Chương 3: Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 62

3.1 Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh 62

3.1.1 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu , cơ hội và nguy cơ 62

Trang 4

3.1.1.1 Điểm mạnh(Strenghts): 62

3.1.1.2 Điểm yếu(Weakness): 63

3.1.1.3 Cơ hội (Opportunitiies): 63

3.1.1.4 Đe dọa: 64

3.1.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh từ Ma trận SWOT .64

3.1.3 Lựa chọn chiến lược kinh doanh của Khách sạn Sheraton Sài Gòn 67

3.1.3.1 Những định hướng chiến lược mà ban lãnh đạo của khách sạnSheraton Sài Gòn đưa ra 67

3.1.3.2 Chọn chiến lược kinh doanh 67

3.1.3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược tăng trưởng 68

Trang 5

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Các bước lập kế hoạch kinh doanh trong khách sạn 4 Sơ đồ 1.2 : Nghiên cứu môi trường xuyên suốt ảnh hưởng đến xây dựng chiến lược

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ trong Swot 26 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton 29

Trang 6

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Tổng kết thực trạng nhân lực tại khách sạn Sheraton 40

Bảng 2.2 : Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Sheraton 42

Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm của khách sạn Sheraton 47

Bảng 2.4 : Cơ cấu khách đến của khách sạn Sheraton 48

Bảng 2.5 : Bảng giá phòng khách sạn Part Hyatt 54

Bảng 2.6 : Đánh giá đối thủ cạnh tranh của khách sạn Sheraton 55

Bảng 2.7 : Đánh giá môi trường cạnh tranh của khách sạn 57

Bảng 3.1 : Mô hình phân tích ma trận Swot 65

Trang 7

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lượckinh doanh tại khách sạn Sheraton

Trang 1http://www.ebook.edu.vn

A PHẦN MỞ ĐẦU1 Ý n gh ĩ a của đề t à i

Mặc dù tình hình kinh tế thế giới cũng như trong nước có nhiều biến động, đây là nguyên nhân chính dẫn đến những tác động dây chuyền ảnh hưởng đến dòng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và hoạt động của ngành Du lịch trong nước (trong đó có việc tăng giá) thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt nam trong 7 tháng đầu năm 2008 ước đạt 2.619.287 lượt khách, tăng 10,6% so với 7 tháng đầu năm 2007 đạt 52,3% so với kế hoạch năm.

Khi nhu cầu du lịch nảy sinh và phát triển thì cung du lịch nảy sinh và phát triển đáp ứng tối đa nhu cầu đó Cũng chính điều này làm cho ngành kinh doanh du lịch mấy năm trở lại đây đã phát triển vượt bậc Đó là nhờ sự quan tâm của đảng và

Nhà nước coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, không những thế nhận

thức của người dân về vai trò hoạt động kinh doanh du lịch đối với đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội đã có những chuyển biến tích cực.

Sự phát triển vượt bậc đó đã đưa ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế đã tham gia vào kinh doanh khách sạn cũng đã gặt hái nhiều thành công Chính sự tham gia ồ ạt của các thành phần kinh tế, sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô, khủng hoảng kinh tế trong khu vực đã làm cho thị trường kinh doanh khách sạn cạnh tranh gay gắt và thiếu lành mạnh Trong khi đó lượng khách đi du lịch giảm đi và số lượng các thành phần kinh tế tham gia vào kinh doanh khách sạn tăng nhanh Do đó để thành công trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh phải nắm bắt được và vận dụng linh hoạt các triết lý và nghệ thuật kinh doanh.

Trong điều kiện biến động, phức tạp của môi trường kinh doanh hiện nay, hơn bao giờ hết chỉ có một điều mà các công ty nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng có thể biết chắc chắn đó là sự thay đổi Để quản lý sự thay đổi này thì

chiến lược kinh doanh như một hướng đi, một hướng đi giúp các tổ chức này vượt

qua sóng gió trong thương trường vươn tới một tương lai bằng chính nỗ lực và khả

Trang 8

năng của chính mình Chiến lược kinh doanh là kết quả của sự nghiên cứu khoa học

trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của rất nhiều công ty.

Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa ngành du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch phát triển trong vùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan trọng.

Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm hàng đầu Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó cần được quản trị có tổ chức, bài bản.

Xuất phát từ những suy nghĩ trên - đồng thời qua quá trình thực tập tại khách

sạn Sheraton Sài Gòn em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm xây dựng chiếnlược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn”.

2 Mục đích

Hiện nay thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài Gòn cũng không nằm ngoài tình trạng khó khăn của toàn ngành Để có thể phát triển bền vững và giành thắng lợi trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt trong tương lai, đòi hỏi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn phải đi đúng bài bản, đúng định

hướng chiến lược kinh doanh đáp ứng được đòi hỏi đó và thoả mãn nhu cầu ngàycàng cao của khách du lịch trong tương lai Nếu không có chiến lược kinh doanh

tốt thì khách sạn không thể đối chọi với những khách sạn hiện đại vừa mới xây dựng và có chất lượng cao Như vậy khách sạn khó có thể giành thắng lợi trên thương trường hơn nữa rất có thể khách sạn sẽ phải rút lui khỏi thị trường theo quy luật đào thải.

3

Đ ố i tượ ng và p hạ m vi nghi ê n cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chiến lược kinh doanh hiện tại của khách sạn Sheraton Sài Gòn

4 P

h ương pháp ngh i ên cứu

Trang 9

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phân tích thống kê để tìm ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn nhằm đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn phát triể hơn

5 N ộ i dung c ủ a lu ậ n v ă n

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành ba phần:

Chư ơ n g 1 : Lý luận chung về xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

trong kinh tế thị trường.

Chư ơ n g 2 : Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới

việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn.

Chư ơ n g 3 : Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại

khách sạn Sheraton Sài Gòn

Trang 10

Trang 11

Có thể nói kế hoạch hoá là chức năng đầu tiên trong chu trình quản lý khách sạn Nó cũng được xem như một quá trình xác định các mục tiêu, các phương án huy động nguồn lực (bên trong và bên ngoài) nhằm thực hiện có hiệu quả các mục tiêu đã được xác định trước.

Theo Steiner thì “Kế hoạch hoá là một quá trình bắt đầu bởi việc thiết lậpcác mục tiêu và quy định chiến lược các chính sách và các kế hoạch chi tiết đểđạt được mục tiêu Nó cho phép thiết lập các quyết định, đưa vào thực thi nó baogồm một chu kỳ mới của việc thiết lập mục tiêu và quy định chiến lược được thựchiện nhằm hoàn thiện hơn nữa”.

phương án kinh doanh Lượng hoá các phương án thông qua việc lập các ngân quỹ

Sơ đồ 1.1 : Các bước lập kế hoạch khách sạn

Qua sơ đồ chúng ta thấy vai trò của lập kế hoạch trong việc kinh doanh khách sạn Muốn thành công mọi khách sạn đều phải xây dựng kế hoạch theo trình

Trang 12

tự các bước trên Kế hoạch này thường kéo dài trong thời gian 3 tháng, 6 tháng hoặc 8 tháng, một năm Kế hoạch giúp cho các khách sạn định hướng được sự phát triển của mình trong tương lai ngắn, tránh xa các hiểm hoạ của thị trường Thông qua kế hoạch mà đầu tư các nguồn lực vào sự phát triển mở rộng của khách sạn

Chiến lược kinh doanh mang tính tổng quát và dài hạn (2 năm đến 3 năm) đòi hỏinguồn nhân lực và khối lượng vốn lớn để thực hiện chiến lược kinh doanh khách

sạn Còn kế hoạch mang tính cụ thể ngắn hạn, nguồn vốn và nhân lực sử dụng ít

hơn chiến lược kinh doanh Như vậy kế hoạch kinh doanh là một khâu, một bộphận của chiến lược kinh doanh.

1.1.2 Khái niệm về chiến lược kinh doanh và chính sách kinh doanh :

Kinh tế thị trường và các quy luật của nó sẽ tác động và chi phối rất mạnh đến quá trình hoạt động và phát triển của mỗi doanh nghiệp Thị trường là sân chơi chung của các doanh nghiệp và cũng là nơi diễn ra các cuộc đua tranh quyết liệt và kết quả là có kẻ bại người thắng Chỉ có những doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài

chính, nhân lực cũng như có một chiến lược kinh doanh đúng đắn mới đứng vững

và phát triển được Ngược lại những doanh nghiệp khác sẽ bị nhấn chìm và đào thải khỏi thị trường ở những nước phát triển cũng do sự tác động và sức ép của môi

trường kinh doanh nên tư tưởng chiến lược kinh doanh đã được đưa vào từ những

năm 50 và ngày nay người ta vẫn luôn luôn khẳng định tầm quan trọng và tính hữu

ích của việc hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh Có hai nguyên nhân

dẫn đến việc hoạch định chiến lược là :

+ Sự biến động và tính không chắc chắn của môi trường kinh doanh + Sự khan hiếm và hạn chế của nguồn tài nguyên.

Đối với các nước chậm và đang phát triển như nước ta Khi mà môi trường kinh doanh nói chung và môi trường pháp lý nói riêng chưa được hoàn thiện Thì

chiến lược kinh doanh đang là phạm trù mới mẻ cả về lý thuyết và thực tiễn Rất

nhiều các doanh nghiệp đã và đang hoạt động sản xuất kinh doanh mà không hề có kế hoạch hoặc chiến lược hoặc một sự nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh và định hướng cho tương lai Hiện tại họ chỉ chú ý đến lợi ích trước mắt và làm ăn theo kiểu “phi vụ” Tất nhiên hậu quả của những hoạt động đó, cách thức

Trang 13

làm ăn đó không chỉ ảnh hưởng cho chính doanh nghiệp mà nó còn làm ảnh hưởng tới các doanh nghiệp khác, đến môi trường chung và đến lợi ích quốc gia.

Một doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt mà không có định hướng chiến lược phát triển Thì cũng giống như một con tàu giữa biển to sóng lớn mà không có định hướng, bến đỗ và kết cục sẽ thảm bại xẩy ra với con tàu đó.

Thuật ngữ chiến lược được sử dụng đầu tiên trong lĩnh vực quân sự Trong lĩnh vực này thì chiến lược được vận dụng một cách tài tình và nâng lên tầm nghệ thuật quân sự.

Các đặc trưng của chiến lược kinh doanh :

• Chiến lược kinh doanh hiện mang tính định hướng Trong triển khai chiến lược thì phải kết hợp chiến lược kế hoạch với sách lược và phải kết hợp chiến lược ngắn hạn với chiến lược dài hạn.

• Chiến lược kinh doanh luôn luôn tập trung các quyết định lớn, quan trọng về ban lãnh đạo công ty, thậm chí về một người đứng đầu công ty.

• Chiến lược kinh doanh luôn được xây dựng trên cơ sở lợi thế so sánh của công ty, trên cơ sở phân tính đánh giá thực trạng của công ty.

• Chiến lược kinh doanh trước hết và chủ yếu được xây dựng cho các ngành nghề kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hoá, truyền thống và thế mạnh của công ty.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì các nhà quản lý cho rằng:

“chiến lược là tập hợp các quyết định và hành động dẫn đến việc hình thành côngthức để thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu yêu cầu của khách sạn”.

Chiến lược kinh doanh giúp cho khách sạn trả lời được 3 câu hỏi sau:

+ Chúng ta sẽ làm gì và làm cho ai? + Chúng ta muốn đạt mục đích gì.?

+ Chúng ta sẽ quản lý các hoạt động của khách sạn như thế nào ?để đạt được mục đích đề ra.

Đây thực sự là những vấn đề tất yếu Câu trả lời của 3 vấn đề trên là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của khách sạn sau này.

Trang 14

Việc hoạch định và thực hiện chiến lược trong kinh doanh khách sạn là một quá trình cần có sự phối hợp nỗ lực của mọi thành viên trong khách sạn Đồng thời phải có các giải pháp các chính sách bổ trợ để việc thực hiện được thành công Bởi vì kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp cao, liên ngành liên vùng và sản phẩm chủ yếu là dịch vụ.

Chính sách kinh doanh bao gồm các lời hướng dẫn, các qui tắc và thủ tục

được thiết lập để hậu thuẫn cho các nỗ lực nhằm đạt được mục tiêu đề ra Các chính sách là lời chỉ dẫn cho việc đưa ra quyết định mà các quyết định có thể dao động trong đó các chính sách có thể thiết lập, ban hành ở các ấp quản trị khác nhau, được áp dụng trong phạm vi mỗi cấp.

Các chính sách thường rất đa dạng như chính sách marketing khách sạn, chính sách về khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên của khách sạn.

Như vậy chính sách được đưa ra nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược và xéttrong phạm vi một doanh nghiệp khách sạn thì chính sách là một phần, một bộ phậncủa chiến lược.

Trang 15

1.1.3 Phân loại chiến lược kinh doanh:

Nếu căn cứ vào phạm vi quản lý doanh nghiệp người ta phân thành các cấp chiến lược sau :

- Chiến lược cấp doanh nghiệp : Là chiến lược trả lời cho câu hỏi, doanh

nghiệp sẽ nằm ở trong ngành kinh doanh nào, vị trí của doanh nghiệp với môi trường, và vai trò của từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp Nó bao gồm một số chiến lược.

+ Chiến lược tăng trưởng + Chiến lược ổn định + Chiến lược phù hợp.

- Chiến lược cấp bộ phận kinh doanh : Là chiến lược xác định doanh nghiệp

nên cạnh tranh như thế nào trong một số ngày kinh doanh đó Nó bao gồm: + Chiến lược thích ứng.

+ Chiến lược cạnh tranh.

- Chiến lược cấp bộ phận chức năng : Là xác định cần hỗ trợ chiến lược cấp

đơn vị kinh doanh như thế nào Nó bao gồm : + Chiến lược nghiên cứu và phát triển + Chiến lược tài chính.

Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn người ta thường sử dụngmột số chiến lược

 Chiến lược tăng trưởng : khách sạn tăng cường đầu tư cải tạo cơ sở vật

chất kỹ thuật tạo hình ảnh tốt về khách sạn, tăng khả năng thu hút khách, tăng thị phần và giúp khách sạn phát triển mạnh mẽ.

 Chiến lược phân biệt : Nền tảng của chiến lược là khách sạn phải tạo ra

những sản phẩm và dịch vụ độc đáo được người tiêu dùng đánh giá cao.

 Chiến lược hạ thấp chi phí : Nền tảng của chiến lược là khách sạn có thể

tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với đối thủ cạnh tranh hay không.

 Chiến lược phản ứng nhanh : Nền tảng của chiến lược là ở chỗ đáp ứng

nhanh nhất và chính xác nhất nhu cầu của khách sạn.

Trang 16

 Chiến lược liên kết dưới các hình thức liên kết ngang và liên kết dọc :

Chiến lược liên kết ngang thường được áp dụng với khách sạn cùng cấp 1 loại sản phẩm nhằm đối phó với cạnh tranh, phân tán rủi ro, và đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch Chiến lược liên kết dọc áp dụng với các khách sạn không cùng cấp, khác biệt về chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.

 Chiến lược marketing mix bao gồm : sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp

khuyếch trương.

1.2 N ộ i du ng xây d ự ng chi ế n lược kinh do a n h kh á c h s ạ n

1.2.1 Đặc điểm xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Sự phát triển của nền kinh tế đã ra đời nhiều ngành kinh doanh khác nhau để đáp ưng nhu cầu khác nhau của thị trường, đồng thời mang lại lợi nhuận cho chính nhà kinh doanh Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra đời trong bồi cảnh đó Với những gì hàng ngày ngành kinh doanh khách sạn đang đáp ứng hiện nay có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau :

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhucầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tếcho cơ sở kinh doanh “.

Như vậy kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù rất cao, hoạt động của nó

chủ yếu là dịch vụ Do đó công tác xây dựng chiến lược cũng mang đặc thù.Thời gian cho một chiến lược ngắn (2 đến 3 năm) Do yếu tố môi trường luôn

thay đổi Bởi vậy chiến lược cũng phải thích ứng với sự thay đổi đó.

1.2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Để tạo điều kiện cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh được tốt việc

xem xét đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng Nó giúp cho nhà quản trị có cái nhìn xuyên suốt, thấu đáo cụ thể về kinh doanh khách sạn Từ đó đưa ra đúng chiến lược phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn.

Trang 17

Trang 18

- Thứ nhất : Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du

Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nếu không có sự khác biệt về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì chắc chắn hoạt động du lịch sẽ kém hấp dẫn Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách tới các điểm du lịch đông sẽ làm cho nhu cầu về khách sạn lớn và như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn

- Thứ hai : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn.

Nó bao gồm các loại chi phí : chi phí đào tạo, chi phí xây dựng, chi phí marketing

- Thứ ba : Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao độngtrực tiếp trong khách sạn là tương đối lớn Do một số nguyên nhân sau:

+ Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách du lịch Nhu cầu không có khuôn mẫu không thể sản xuất hàng loạt.

+ Do yêu cầu các cấp của chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch và chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng của nhân viên phục vụ Không những thế chất lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận chủ quan của du khách.

+ Thời gian lao động không có giờ nghỉ (24h/24h) + Đòi hỏi tính chuyên môn hoá giữa các bộ phận rất cao.

- Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quyluật Nó bao gồm : quy luật tự nhiên và qui luật xã hội.

Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có tính đặc thù rất cao Tính đặc thù đó lại được thể hiện thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách du lịch, chứ không được dùng thử như các hàng hoá và dịch vụ khác Từ đó cũng đặt trách

nhiệm rất cao lên các nhà xây dựng chiến lược là làm sao kết hợp được con ngườivới vật chất tạo ra sản phẩm khách sạn coi chất lượng cao thoả mãn nhu cầu củadu khách.

1.2.1.3 Đặc điểm công tác xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Trang 19

Thông qua việc nghiên cứu lý luận ở phần trên, đã giúp cho các nhà quản trị hình thành tư tưởng chiến lược, và nắm được những nguyên tắc lý thuyết và những

kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đối với kinh doanhkhách sạn do những đặc điểm đặc thù mà công tác xây dựng chiến lược kinh doanh

cũng có những đặc điểm đặc thù sau :

- Vì sản phẩm của khách sạn là cố định và dịch vụ được cung cấp một nơi cốđịnh, khách muốn đến tiêu dùng thì phải đến khách sạn Nên trong khi xây dựng

chiến lược đặc biệt là chiến lược marketing cần chú ý tới công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn cho thật ấn tượng Cũng cần kết hợp quảng cáo với giới thiệu các điểm du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu hút và thúc đẩy khách trong quyết định của mình.

- Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ Do đó cạnh tranh trong kinh doanh

khách sạn chủ yếu là chất lượng dịch vụ Do đó khi xây dựng phải rất chú trọng đến nhu cầu cảm nhận, thái độ của khách hàng và điều tra về khách bằng nhiều phương pháp như : bảng câu hỏi, quan sát, gửi thư, hội nghị nhóm khách hàng Đồng thời cũng phải chủ ý đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên để thích ứng với đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch.

Trong khách sạn hiện nay, người ta thường đặt ra tiêu chuẩn với nhân viên phục vụ là 4S : smile, speed, smart, sinceting Nhân viên khách sạn cần phải có sự tinh tế, óc phán đoán quan sát và khả năng giao tiếp để phát hiện nhu cầu của khách và hơn thế nữa phải biết giới thiệu, hướng dẫn , lôi cuốn khách đến với các sản phẩm của khách sạn.

- Sản phẩm khách sạn không thể lựa kho hay lưu bãi được Do đó khi xây

dựng chiến lược cần có chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt với phương châm : giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng để có sự ưu tiên và khuyến khích hợp lý.

Trong thời gian ngoài vụ du lịch vắng khách thì có thể giảm giá phòng nhưng chất lượng không đổi Cũng như khi chính vụ đông khách giá có thể tăng chút ít nhưng chất lượng không đổi hoặc cao hơn.

Trang 20

Không như các ngành khác, sản phẩm khách sạn dù có bán được hay không và dù tình trạng của khách sạn như thế nào thì nếu còn hoạt động vẫn phải trả

lương cho nhân viên, phải có những chi phí bảo dưỡng khách sạn Bởi vậy khi xâydựng chiến lược giá trong khách sạn phải có những chính sách cụ thể, linh hoạtvà giá đưa ra phải tương xứng với mức chất lượng và tính đến yếu tố cạnh tranh

cũng như tính khấu hao khách sạn trong thời gian ngắn nhất trước khi cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn xuống cấp trầm trọng.

- Do tính thời vụ và thói quen tiêu dùng của khách du lịch nên trong quátrình kinh doanh khách sạn phải có những kế hoạch và phương án để đối phó vớitình trạng ngoài thời vụ, vắng khách, thu nhập giảm sút và giải quyết vấn đề sử

dụng lao động trong thời gian nhàn rỗi và có những hoạt động kinh doanh bổ trợ cân đối thu chi.

- Do sản phẩm có tính mốt cao nên trong quá trình xây dựng chiến lược kinhdoanh phải có những chính sách và sự đầu tư đổi mới sản phẩm Luôn tạo ra sản

phẩm hấp dẫn độc đáo tạo lòng tin và sự trung thành của khách với sản phẩm Trong đó chất lượng là hàng đầu để khách sạn đạt được mục tiêu đề ra.

- Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nữ Mặt khác hoạt động kinh doanh

đều diễn ra 24h/24h/ngày Khi xây dựng chiến lược cần có chính sách tuyển dụng lao động nam làm ca và có chính sách thoả đáng với lao động nữ để kích thích người lao động.

- Độ tuổi trung bình của nhân lực trong khách sạn thường là tương đối thấp,đặc biệt là bộ phận lễ tân Do đó sau khi hết thời gian làm việc ở bộ phận cần có

chính sách đưa họ đi đào tạo nghề khác để về phục vụ khách sạn hoặc gửi họ tới doanh nghiệp khác với mức lương tương xứng.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn phải tạo ra cho được bản sắcvăn hoá riêng, tính độc đáo riêng của khách sạn Khách sạn phải có những món ăn

độc đáo của các dân tộc khác nhau, mang đến cái mới lạ cho du khách.

Ngành kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, phụ thuộc vào nhiều ngành trong nền kinh tế quốc dân Do đó công tác xây dựng chiến lược thường là trong thời gian ngắn 2 - 3 năm chiến lược phải linh hoạt thích ứng với từng thời kỳ

Trang 21

và có sự thay đổi để phù hợp với điều kiện doanh nghiệp khách sạn, cũng như môi trường kinh doanh.

1.2.2 Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh1.2.2.1 Các ý tưởng hoạch định chiến lược

Công tác xây dựng chiến lược bao gồm rất nhiều công đoạn phức tạp, khó khăn và cần thực hiện với sự phối hợp của toàn doanh nghiệp trong một thời gian dài để đạt các mục tiêu đề ra Tuy nhiên chiến lược phải xung quanh các ý tưởng cơ bản sau :

 Phải xác định danh mục đầu tư với giới hạn về tài chính và các nguồn

nhân lực cũng như thế mạnh của mình, cần xem xét và quyết định hững hoạt động kinh doanh nào cần đầu tư, phát triển , hoạt động nào cần duy trì và loại bỏ Cụ thể hơn ở khách sạn doanh nghiệp cần phải xác định được thị trường mục tiêu, các sản phẩm và dịch vụ thu hẹp, dịch vụ cần tăng cường đầu tư để có kế hoạch huy động sử dụng nguồn vốn và phân bố tỷ lệ đào tạo thích hợp

 Phải đánh giá được lợi nhuận trong tương lai khách sạn phải dự đoán

được triển vọng lợi nhuận của các lĩnh vực dự định lựa chọn dịch vụ kinh doanh, mức độ tăng trưởng thị trường, sự phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.

 Phải xác định các chiến lược Trong khách sạn phải dự báo được tình

hình biến động về lượng khách và thị phần khách, xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách, hình ảnh và uy tín của khách sạn, cụ thể để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra.

Trên cơ sở mục tiêu đề ra và các chiến lược chung tại doanh nghiệp cũng cần có chiến lược ở từng bộ phận, xác định chi tiết và có thể định hướng được mục đích cần phấn đấu để đạt được

1.2.2.2 Các căn cứ đề xuất chiến lược

Các ý tưởng và căn cứ là một bộ khung hay là nền tảng để từ đó người ta bắt tay vào xây dựng chiến lược và có những định hướng đúng đắn, đồng thời nó cũng đảm bảo tích khả thi và thực hiện được của chiến lược

Thứ nhất: xây dựng chiến lược phải xuất phát từ thị trường và cụ thể hơn làvới khách hàng.

Trang 22

Khách sạn phải tìm hiểu khách du lịch với những đặc điểm tâm lý, trình độ, thu nhập, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, động cơ để xác đinh hành vi tiêu dùng và đặc tính của khách hàng khách du lịch có thể xuất phát từ những quốc gia khác nhau, có nền văn hoá khác nhau mà kinh doanh khách sạn cần nắm bắt và phục vụ tốt.

Cũng cần phải nghiên cứu về những sản phẩm khách tiêu dùng, thái độ của khách với sản phẩm của khách sạn, của đối thủ Phải tìm hiểu xem những gì khách mong muốn mà đã được đáp ứng, những gì chưa được đáp ứng? để tìm ra những kẽ hở thị trường đề ra những chiến lược thích hợp và giành thắng lợi Nếu không nghiên cứu khách quan và hiểu rõ những nhu cầu của họ thì hàng hoá sản xuất ra sẽ không được tiêu thụ và khách sạn rất có thể bị phá sản.

Nghiên cứu thị trường còn nhằm phân loại thị trường mục tiêu, thị trường trọng điểm Có những chiến lược và chính sách để tăng thị phần của thị trường Trong nền kinh tế thị trường thì mọi khách sạn đều phải xem khách du lịch là nhân vật trung tâm, trên cơ sở nghiên cứu kỹ về thị trường, về khách mới băt tay vào hoạch định chiến lược.

Thứ hai, do trên thị trường luôn luôn diễn ra cuộc đua giữa các khách sạn,

có khách sạn làm ăn tốt, có khách sạn lại phải giải thể, phá sản và có những khách sạn mới “nhảy vào” thị trường Bởi vậy trong cuộc đua khốc liệt này các khách sạn phải xây dựng phương án chiến lược của mình trên cơ sở phân tích cơ hội, đe doạ của thị trường và so sánh với ta nhằm phát huy ưu thế và giành thắng lợi Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng còn không hiểu được đối thủ của ta có những gì, khả năng và sức mạnh ra sao, thái độ của thị trường và khách du lịch với họ Thì ta sẽ luôn rơi vào thế thụ động , sẽ bị phản công bất ngờ và không có cơ hội thoát.

Thứ ba chiến lược kinh doanh phải được xây dựng trên nền tảng một khách

sạn cụ thể (phân tích điểm mạnh, điểm yếu) hay nói cách khác, tuỳ thuộc vào điều kiện hoàn cảnh mà mỗi khách sạn sẽ lựa chọn chiến lược thích hợp nhất với mình mà không khách sạn nào có thể đi theo hay bắt chước được đường đi của khách sạn khác vì có thể khách sạn này thì chiến lược áp dụng mang lại hiệu quả nhưng khách sạn khác sẽ thất bại.

Trang 23

Tóm lại chiến lược phải được xây dựng trên sự phân tích thực trạng khách

sạn : tài chính, nhân sự, CSVCKT dựa trên khả năng và các nguồn lực, mục tiêu của doanh nghiệp Không những thế nó phải căn cứ vào đặc điểm, quy mô, mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn cũng như đặc điểm tiêu dùng, số lượng khách, đối tượng khách, trong một khoảng thời gian và không gian xác định Nếu không chiến lược được lựa chọn sẽ không thực hiện được và kéo khách sạn đi chệch hướng phát triển.

1.2.2.3 Quá trình xây dựng chiến lược

Bước 1 : Phân tích, đánh giá dự báo về môi trường kinh doanh và nội bộ

khách sạn

Bước 2: Xác định các mục tiêu của khách sạn

Bước 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh và lựa chọn chiến lược kinh doanhBước 4: Xác định các chiến lược, biện pháp và hình thành các chương trình

Trang 24

ác nhân tố : kinh tế, chính tr , luật pháp, kỹ thuậ

bổ trợ.

Chúng ta sẽ đi vào phân tích từng bước một.

 Bước 1 : Phân tích đánh giá, dự báo về môi trường kinh doanh và nội bộ

khách sạn.

a Môi trường vĩ mô

Sơ đồ 1.2: Nghiên cứu môi trường xuyên suốt ảnh hưởng đến xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Trang 25

Các yếu tố trên là những yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được Nhưng lại có tác dụng đến quá trình hoạt động của khách sạn Do đó khách sạn cần nghiên cứu để thích ứng với môi trường và tận dụng những cơ hội.

 Các nhân tố kinh tế:

- Nhân tố về kinh tế có vai trò quan trọng nhất, quyết định nhất trong môi trường kinh doanh Nó bao gồm:

 Trạng thái phát triển của nền kinh tế + Tăng trưởng

+ Suy thoái

+ Tạm thời ổn định

- Khi nền kinh tế tăng trưởng cao thu nhập của người dân tăng lên, khả năng thanh toán tăng lên Do đó nhu cầu đi du lịch tăng lên Mặt khác , khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập thấp, khả năng thanh toán thấp, dẫn đến nhu cầu đi du lịch quốc tế trở thành thứ yếu.

 Tỷ giá hối đoái: trong điều kiện hội nhập thì tỷ giá hối đoái ảnh hưởng nhanh chóng đến môi trường kinh doanh khách sạn Khi đồng bản tệ mất giá (tỷ giá hối đoái tăng) thúc đẩy du lịch và ngược lại.

 Tốc độ lạm phát thất nghiệp, mức độ việc làm của các tầng lớp dân cư

 Nghiên cứu về lãi suất : Từ đó cho chúng ta những thông tin về tỷ lệ lãi suất cho vay để có những chiến lược đầu tư mở rộng khách sạn

 Các chính sách về kinh tế nói chung đặc biệt là các chính sách về kinh tế đối ngoại.

 Các nhân tố về chính trị, luật pháp

- Chính trị - luật pháp làm nền tảng để hình thành các yếu tố khác của môi trường kinh doanh

- Chính trị ổn định, quan điểm chính trị rõ ràng và rộng mở cũng như môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy khách du lịch bước vào cũng như thúc đẩy đầu tư hợp tác liên doanh xây dựng khách sạn

 Nhân tố về tự nhiên :

Trang 26

Tự nhiên đóng vai trò quan trọng, một điều luôn cần thiết để thu hút khách du lịch, những biến động về môi trường tự nhiên ảnh hưởng tới kinh doanh du lịch Trong du lịch, nhân tố tự nhiên còn gây nên những biến động thời vụ đặc biệt với du lịch, ảnh hưởng đến doanh thu du lịch, bỏ qua nguồn nhân lực trong thời gian ngoài vụ.

 Nhân tố kỹ thuật :

Kỹ thuật là một nhân tố ngày càng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến môi trường kinh doanh khách sạn :

- Tác động trực tiếp và quyết định đến hai yếu tố tạo nên khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường : giá cả, chất lượng.

- Kỹ thuật công nghệ tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn

 Chuyển giao công nghệ tiên tiến

+ Kỹ thuật công nghệ tác động vào quá trình thu thập và xử lý

Trang 27

thông tin.

+ Kỹ thuật công tác tác động vào quá trình phát triển kinh doanh với tốc độ lên bền vững và bảo vệ môi trường sinh thái.

 Các nhân tố về văn hoá xã hội :

Nhân tố văn hoá xã hội tác động vào môi trường kinh doanh một cách chậm chạp Nhưng khi phát triển thì rất mạnh mẽ Nó bao gồm :

- Các phong tục tập quán , lối sống, kết cấu dân cư, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng, có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường.

- Các nhân tố về văn hoá xã hội tác động đến quá trình dung hoà lợi ích giữa các đối tác.

b Môi trường vi mô

Các nhân tố thuộc môi trường vi mô : khách du lịch, số lượng các khách sạn trong ngành, số lượng các nhà cung cấp, sức ép của dịch vụ (thay thế), sự phát triển của dịch vụ môi giới.

 Khách du lịch là thị trường của khách sạn phải nghiên cứu Qui mô, cơ cấu khách, động cơ đi du lịch, đó là những yếu tố cần phải tính đến để hoạch định

Trang 28

chiến lược Mối quan hệ khách hàng, khách sạn và các đối thủ cạnh tranh chi phối đến nhiều mặt kinh doanh thậm chí tạo ra yêu cầu để thay đổi chiến lược

 Số lượng các khách sạn trong ngành ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng

nhu cầu số lượng phòng của ngành và dịch vụ của ngành và mức độ cạnh tranh gay gắt trong nội bộ ngành.

 Số lượng và sức ép của nhà cung cấp : Số lượng không đông đảo các nhà cung cấp thể hiện sự phát triển yếu kém của thị trường yếu tố đầu vào Thị trường càng phát triển sẽ tẩo khả năng lớn hơn cho sự lựa chọn các yếu tố đầu vào tối ưu Mặt khác sức ép của các nhà cung cấp cũng có thể tạo khó khăn cho các nhà sản xuất kinh doanh khi nguồn cung ứng trở nên khan hiếm.

 Sức ép các sản phẩm thay thế : sự ra đời của sản phẩm thay thế cũng là một xu thế do nhu cầu thị trường luôn thay đổi, biến động và các đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng các khe hở để chen chân vào Sản phẩm thay thế thường có sức cạnh tranh mạnh hơn các sản phẩm bị thay thế tạo ra thuận lợi hoặc sức ép với khách sạn trên thị trường Bởi vậy khách sạn luôn phải tạo ra ấn tượng với khách, cải tiến,nâng cao chất lượng để thu hút khách.

 Sự phát triển của dịch vụ môi giới : nó là chiếc cầu nối giữa sản xuất với thị trường Hoạt động môi giới được coi là một nghề và được tạo môi trường pháp lý cho hoạt động Môi giới càng phát triển bao nhiêu thì càng làm cho thị trường thông suốt bấy nhiêu và làm cho môi trường kinh doanh thuận lợi bấy nhiêu.

c Môi trường nội bộ khách sạn:

Môi trường nội bộ khách sạn bao gồm các yếu tố và hệ thống bên trong khách sạn Khách sạn cần phải phân tích một cách cặn kẽ các yếu tố nội bộ nhằm xác định rõ ưu và nhược điểm của mình để giảm bớt nhược điểm và phát huy các ưu điểm nhằm khai thác tối đa các lợi thế.

 Phân tích marketing : Đây có thể nói là bộ phận quan trọng, nhạy cảm nhất của khách sạn Nó liên quan đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Công việc của bộ phận này bao gồm : chủng loại sản phẩm, thị phần, giá sản phẩm, niềm tin của khách sạn với sản phẩm chất lượng, hiệu quả quảng cáo.

Trang 29

 Phân tích nhân lực : Đó là vấn đề quan trọng vì nó liên quan đến con người đó là nguồn lực của khách sạn : Thực trạng lao động, số lượng, trình độ chuyên môn, độ tuổi Từ đó đưa các chính sách về đào tạo và đào tạo lại cũng như chính sách về tiền lương, thưởng phù hợp để kích thích lao động của công nhân trong khách sạn

 Phân tích tổ chức : Vấn đề tổ chức hiện nay đang đặt ra rất gay gắt đối với các doanh nghiệp Nhà nước khi chuyển sang nền kinh tế thị trường (tự chủ trong sản xuất kinh doanh) do đó cần đạt hai yêu cầu sau:

+ Tổ chức bộ máy quản lý đảm bảo thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, bao quát các chức năng quản lý và phù hợp với qui mô hoạt động của Khách sạn, phải tinh giảm nhẹ nhưng vẫn phát huy được hiệu quả làm việc.

+ Tổ chức cần phải tạo bầu không khí cũng như môi trường làm việc thân thiện đoàn kết giữa các thành viên trong Khách sạn hay nói cách khác xây dựng nền văn hoá trong Khách sạn.

 Phân tích tài chính: Đây là khâu quan trọng nhất mà các nhà quản lý Khách sạn cần nắm chắc: Cơ cấu vốn, phân bố vốn, sử dụng vốn, nợ, thu chi, lợi nhuận Đánh giá đúng thực trạng sẽ giúp cho các nhà quản lý nhìn đúng thực trạng của Khách sạn Từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình tài chính trong Khách sạn.

 Phân tích cơ sở vật chất khách sạn: Nó đặc biệt quan trọng đối với Khách sạn, bởi vì đầu tư cho cơ sở vật chất khách sạn là rất lớn do đó tính khấu hao cũng rất lớn và nó là yếu tố quyết định đến hạng Khách sạn Trong hoạt động người ta phải tìm cách thu hồi lương, đầu tư nhanh bằng cách đáp ứng nhu cầu khách bằng công nghệ phục vụ và trang thiết bị hiện đại.

 Hoạt động của các bộ phận phânthành bộ phận trực tiếp và gián tiếp.

+ Bộ phận trực tiếp đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng ban đầu và sự cảm nhận tốt của khách.

- Bộ phận gián tiếp đóng vai trò hậu thuẫn tạo điều kiện cho các dịch vụ được hoàn hảo, đáp ứng và thoả mãn kahchs.

 Bước 2: Xác định mục tiêu của Khách sạn.

Trang 30

Mục tiêu là sự cam kết cụ thể đối với việc thực hiện một kết quả có thể đo lường được trong khoảng thời gian đã định Một tổ chức hay một cá nhân không thể bắt tay vào hoạch định nếu chưa xác định được mục tiêu rõ ràng Xác định mục tiêu để nhằm định hướng và phối hợp tổ chức hoạt động của Khách sạn nhằm tạo hiệu quả cao Xác định mục tiêu còn để chỉ đạo các giai đoạn tiếp theo của quá trình quản lý chiến lược là căn cứ để kiểm tra hiệu chỉnh chiến lược Nếu môi trường biến động thì đôi khi mục tiêu không còn phù hợp, mất phương hướng Nên trong khi xác định mục tiêu cần thiết phải xây dựng mục tiêu phù hợp, thích ứng với môi trường Ngoài những mục tiêu của toàn Khách sạn thì ở mỗi bộ phận cần có những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn và phải phù hợp với mục tiêu chung.

Hệ thống mục tiêu của Khách sạn bao gồm 2 bộ phận:

+ Bộ phận xác định quan điểm, nguyên tắc khát vọng của Khách sạn, định ra cơ cấu và phạm vi kinh doanh: thị trường mục tiêu sản phẩm, phân vị sản phẩm, xác định và khai thác thế mạnh.

+ Các tiêu đích cụ thể là lương háo các mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp phải đạt được, thể hiện qui mô kích thước của tiêu đích theo cơ cấu và thời gian: mức lợi nhuận, mức tăng trưởng doanh số, thị phần, vị trí cạnh tranh.

Trong quá trình xây dựng mục tiêu phải linh hoạt có thể điều chỉnh được phù hợp với điều kiện môi trường.

 Bước 3: Xây dựng chiến lược và lựa chọn chiến lược:

Sau khi đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng doanh nghiệp trên mọi phương diện Chúng ta bắt tay vãod chiến lược kinh doanh Quá trình đánh giá và lựa chọn, các chiến lược này được xem xét trong những điều kiện môi trường, điểm mạnh, điểm yếu của Khách sạn.

- Những nguyên tắc thẩm định và đánh giá chiến lược kinh doanh.

+ Chiến lược kinh doanh phải đảm bảo mục tiêu bao trùm của Khách sạn Trong kinh doanh thường có nhiều mục tiêu Ngay cả mục tiêu lớn đôi khi cũng khác nhiều Các chiến lược dự kiến cóthể khác nhau về số lượng và mức độ các mục tiêu, nhưng không thể khác nhau mục tiêu bao trùm Vì đay là đích cần đạt tới cho dù đường đi không giống nhau Chính vì vậy mục tiêu bao trùm không chỉ là

Trang 31

tiêu chuẩn chung trong việc thẩm định, đánh giá mà còn là tiêu chuẩn trong việc chon và quyết định.

+ Chiến lược kinh doanh phải có tính khả thi Nguyên tắc này nhằm đảm bảo cho các chiến lược được lựa chọn tránh được sai lầm do viển vông, không sát thực tế, vượt khỏi tầm tay của Khách sạn.

+ Chiến lược kinh doanh phải đảm bảo mối quan hệ biện chứng giữa Khách sạn và thị trường về mặt lợi ích.

Mối quan hệ giữa Khách sạn và thị trường là mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng giữa người mua và người bán theo pháp luật Người mua luôn muốn được mua rẻ, người bán lại có tham vọng bán với giá cao Để giải quyết mâu thuẫn này, chiến lược kinh doanh phải tôn trọng và đáp ứng lợi ích của cả hai phía thị trường và Khách sạn Khách sạn không thể hoạch định chiến lược kinh doanh theo mục tiêu riêng của mình mà không trên cơ sở thoả mãn yêu cầu của thị trường, cũng không thể thoả mãn nhu cầu thị trường bằng mọi giá kể cả sự hy sinh lợi ích của Khách sạn.

- Các căn cứ lựa chọn chiến lược:

+ Sức mạnh của ngành và của Khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh có thể tác động mạnh đến quá trình lựa chọn chiến lược.

+ Nhiệm vụ và mục tiêu Hệ thống mục tiêu mà ban giám đốc và hội đồng quản trị đưa ra có nhiều ảnh hưởng trực tiếp tới việc lựa chọn chiến lược Phải chọn chiến lược phù hợp với hệ thống mục tiêu, nhiệm vụ chứ không phải chỉ có mục tiêu lợi nhuận hoặc tăng trưởng.

+ Quan điểm của giám đốc điều hành có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn chiến lược.

+ Khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng và nhiều khi còn gây sức ép đến việc lựa chọn chiến lược.

+ Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh của khách sạn cũng chi phối đến việc lựa chọn chiến lược

+ Sự phản ứng của các đối tượng hữu quan + Yếu tố thời điểm

Trang 32

+ Kết quả đánh giá chiến lược được thựchiện tại khách sạn + Kết quả phân tích danh mục đào tạo của khách sạn - Yêu cầu khi lựa chọn chiến lược

+ Chiến lược lựa chọn phải đảm bảo phù hợp với điều kiện môi trường

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với chính sách đối ngoại, quan điểm và phương pháp quản lý của Ban giám đốc.

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với khả năng tài chính, vật chất và nhân sự của khách sạn

+ Chiến lược lựa chọn đảm bảo ở mức rủi ro cho phép.

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với chu kỳ sống và tiềm năng thị trường của khách sạn

+ Chiến lược lựa chọn phải phù hợp với khả năng và trình độ quản lý của khách sạn

 Bước 4 : Xác định hệ thống các chính sách bổ trợ.

Các chính sách là những chỉ dẫn cho việc đề ra các quyết định trong những lĩnh vực hoạt động thường lặp lại nhiều hoặc diễn ra có tính chu kỳ trong quá trình thực hiện chiến lược Bao gồm :

+ Chính sách phân đoạn thị trường

- Chính sách nhân sự : Trong quản trị chiến lược thì chính sách nhân sự thường đề cập đến việc gắn thành tích và lương thưởng với việc thực hiện chiến lược : chế độ đãi ngộ thống nhất; giải quyết các mâu thuẫn trong nội bộ và tạo ra môi trường văn hoá hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược

- Các chính sách về tài chính có tác động rất lớn đến hiệu quả và tiến trình thực hiện chiến lược

+ Để thực hiện chiến lược đòi hỏi có đủ vốn

Trang 33

+ Tạo ra đủ vốn để thực hiện chiến lược

- Chính sách về công nghệ : các chính sách về công nghệ có tính chất kích thích những nỗ lực trong thực hiện chiến lược cải tạo và đổi mới sản phẩm.

- Chính sách đầu tư cho hệ thống thôn tin quản trị : Ngày nay thong tin đang trở thành yếu tố quan trọng nhất phân biệt sự thành công hay thất bại của khách sạn

1.3 M a tr ậ n S W OT v ới việc xây d ựng chiến lược kinh doanh k há c h s ạ n

1.3.1 Giới thiệu Ma trận SWOT

Quá trình phân tích ưu khuyết điểm bên trong và những mối đe doạ cũng như điều kiện thuận lợi bên ngoài, được coi là phân tích swot (stroghths weakness, opportunities and threats)

- Strenghts (ưu điểm) : Nguồn vốn hay các thuận lợi khác ảnh hưởng đến đối thủ cạnh tranh và những nhu cầu của thị trường mà khách sạn đáp ứng hay dự định đáp ứng.

- Weakness (Khuyết điểm) : Những giới hạn hay những điểm yếu về tài nguyên, kỹ năng và các lực cản gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc.

- Oppotunities (Các cơ hội) : Cơ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong hoạt động của khách sạn

- Threats (Các mối đe doạ) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môi trường hoạt động của khách sạn

1.3.2 SWOT với việc xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn

Ma trận Swot là một công cụ giúp các nhà hoạch định chiến lược phát triển các nhóm chiến lược dựa trên sự kết hợp sau :

- Các chiến lược điểm mạnh - Cơ hội SO - Các chiến lược điểm yếu - Cơ hội WO - Các chiến lược điểm yếu - Nguy cơ WT - Các chiến lược điểm mạnh - Nguy cơ ST

Trang 34

Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ trong Swot

Phương pháp Swot thường dễ thực hiện và đơn giản nên được nhiều doanh nghiệp ứng dụng Qua đó doanh nghiệp sẽ thấy được bức tranh toàn cảnh của môi trường kinh doanh và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, hiểu rõ về mình và các đối thủ để phòng thủ và cũng sẵn sàng tấn công khi có cơ hội và đủ sức mạnh.

Trang 35

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lượckinh doanh tại khách sạn SheratonChương 2:

Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

2.1 T h ực tr ạ ng môi trường n ộ i bộ kh á ch s ạ n Shera t on Sài Gòn

Trong chương 1 đã trình bày việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vào việc phân tích ma trận SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ) Trong phần này sẽ tập trung phân tích thực trạng kinh doanh của Khách sạn, vị trí sở vật chất, kỹ thuật, Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu giúp cho công tác xây dựng chiến lược được thuận lợi và đưa ra một chiến lược khả thi

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn:

Tập đoàn Starwood chuyên cung cấp các khách sạn và khu nghỉ mát lớn nhất trên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân du lịch từ Argentina đến Zimbabwe trong đó phải kể đến các khách sạn Sheraton Sheraton có hơn 400 khách sạn và khu nghỉ mát trên 70 nước Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói tại các khách sạn lớn và các điểm nghỉ mát bên bờ biển.

Sheraton là sự lựa chọn lý tưởng của các Doanh Nhân khi phải giải quyết vấn đề rất nan giải-chuẩn bị cho chuyến đi du lịch: đó là làm sao để tìm được một địa điểm nghỉ lý tưởng với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại nhất cho công việc kinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc nhưng vẫn được tận hưởng những giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè.

Khách sạn Sheraton Saigon & Towers nằm tại trung tâm thương mại và giải trí sầm uất trên đường Đồng Khởi nổi tiếng Khách sạn gồm các phòng Deluxe và Suite sang trọng , phòng Executive Resident , nhìn ra thành phố Hồ Chí Minh và sông Sài Gòn.

Đựơc bao quanh bởi vô số các nhà hàng và các điểm mua sắm, khách sạn thực sự là một điểm dừng chân lí tưởng, tại đây du khách có thể đi đến những điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam.

Trang 36

Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi ngoài trời, sân tennis, sân chơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và shopping.

Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiện nghi cần thiết cho một doanh nhân, Sheraton Saigon Hotel đã được Business Asia magazine bình chọn là “ khách sạn tốt nhất Việt nam 2004 và 2005 “.

Khách sạn nằm tại trung tâm thương mại, mua sắm của thành phố, trên đường Đồng Khởi, gần Opera House, cung điện Thống Nhất, nhà thờ Notre Dame, và các tòa nhà thương mại lớn Ngoài ra, chỉ mất 20 phút lái xe là tới sân bay Tân Sơn Nhất

Trang 37

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sherton Sài Gòn2.1.2.1 Điều kiện về tổ chức

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Sài Gòn

Assistant General Manager Mr.Martin Wuethrick

Human Resource Manager Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

Trang 38

Assistant General Manager Mr.Martin Wuethrick

Training Manager

Ms Vũ Lại Đoan Trang Human Resource ExecutiveMs Võ Thị Kim Loan

Trang 39

Trang 40

General Cashier