Bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp

BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm TẦM

K năng giao ỹ năng giao

Nội quy

• Đến lớp đúng giờ, trễ quá 10 phút  ở ngoài.

• Nghỉ học có đơn xin phép (vẫn trừ điểm)

• Điện thoại di động để chế độ rung

• Không ăn uống, nói chuyện riêng trong giờ học

• Nhiệt tình phát biểu, thảo luận xây dựng bài

Ý nghĩa của môn học

Giao tiếp là một nhu cầu, một

hoạt động không thể thiếu của

con người.

Với các nhà kinh doanh thì giao

tiếp lại càng quan trọng.

=> Cần phải có khả năng giao tiếp

tốt.

Phương pháp nghiên cứu

 Nghe giảng

 Nghiên cứu tài liệu

 Làm việc theo đội nhóm

 Thuyết trình

 Nghiên cứu và xử lý các tình huống giao tiếp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ths Đinh Văn Đáng, Giáo trình kỹ Ths Đinh Văn Đáng, Giáo trình kỹ

năng giao tiếp, NXB Lao Động – Xã

3. TS Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp TS Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp

và thương lượng trong kinh doanh,

NXB Thống kê Hà Nội, 2005

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

CHƯƠNG II: GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Nội dung học phần

CHƯƠNG III: CÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ

1 Khái niệm về giao tiếp

tiện giao tiếp

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm giao tiếp

1 KHÁI NIỆM:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và

người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác

động qua lại với nhau

I GIAO TIẾP LÀ GÌ ?

Người gửi

Thông điệp Kênh Người nhận

Nhieãu

SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP :

- Thông tin là nội dung của GT.

- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận

- Phản hồi có 2 dạng :

+ Phản hồi duới dạng hành động

+ Phản hồi duới dạng lời nói

Thông tin Phản hồi

Nguời nhận Nguời gửi

CÁC CẤP ĐỘ GIAO TIẾP

 Giao tiếp là tạo ra các mối quan hệ xã hội giữa người và

người.

 Giao tiếp được chia thành 4 cấp độ sau:

 Cấp độ I: Giao lưu xã hội

 Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể

 Cấp độ III: Một lần giao tiếp cụ thể.

Một buổi nói chuyện, chào hàng, thương lượng

Cấp độ IV: Tình huống

thiết lập

BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

- Ý nghĩa việc giao tiếp:

Trao đổi với nhau

Phát,nhận thông tin,

So sánh, xử lý các thông tin Giao tiếp

1.2 Vai trò của giao tiếp

Vai trò của giao tiếp trong đời sống

 Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.

 Để có thể sống, lao động, học tập, công tác

con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác

1.2 Vai trò của giao tiếp

Vai trò giao tiếp đối với cá nhân

Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá

nhân phát triển bình thường

Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình

thành và phát triển

1.2 Vai trò của giao tiếp

 Vai trò giao tiếp đối với nhân viên

Là cầu nối giữa lãnh đạo (quản lý) với các nhân viên và

các bộ phận khác

Có nhiều hình thức giao tiếp: tiếp khách, tổ chức hội

nghị, các cuộc họp, trả lời điện thoại khách hàng, đối tác, giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp với mục đích

công việc chuẩn bị văn bản, thư tín, …

Nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện các kỹ năng để đạt được nghệ thuật giao tiếp tốt.

1.3 Chức năng của giao tiếp

1.3.1 Chức năng xã hội

 Chức năng thông tin

 Chức năng tổ chức, phối hợp hành động

 Chức năng điều khiển

 Chức năng phê bình và tự phê bình

1.4 Phân loại trong giao tiếp

Căn cứ vào tính chất tiếp

xúc trong giao tiếp

Căn cứ vào mục đích của

giao tiếp

Căn cứ vào đối tượng giao

tiếp

1.4.1 Tính chất tiếp xúc

trong giao tiếp

Trực tiếp ( Đối thoại,

1.4.2 Căn cứ vào đối tượng giao tiếp

Lượng người tham

gia giao tiếp

Tính chất nghề

nghiệp

1.4.3 Căn cứ vào mục

đích của giao tiếp

Chính thức Không

chính thức

1.4.4 Căn cứ vào khoảng cách

của các đối tượng giao tiếp

Thắm thiết Thân mật

2 Quá trình giao tiếp

2.1 Các giai đoạn của quá trình giao tiếp.

2.1.1 Mở đầu quá trình giao tiếp

- Chức năng cơ bản của giai đoạn này là nhận thức

- Ấn tượng ban đầu rất quan trọng

- Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này

- Mở đầu QTGT có sự tham gia của trực giác: Nhìn, sờ, ngửi, nghe,

- Mục đích là tạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân (trang phục, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười dáng đi, )

 Giai đoạn này còn gọi là giai đoạn định hướng Đối với người lạ, lần đầu tiên

tiếp xúc, các giác quan của cả chủ thể

và đối tượng giao tiếp đều hoạt động tích cực để tiếp nhận thông tin từ phía bên kia

Trao đổi thơng tin giữa các cá nhân

Thông tin/

Thông điệpPhản hồi

Người gửi

Ý ngh => Mã hoá ĩ => Mã hoá

Người nhận

Người nhận Tiếp nhận => Giải mã

Người gửi

Nhiễu

2.1.2 Diễn biến quá trình giao tiếp

 Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này.

 Bản chất của giai đoạn này là bộc lộ bản chất của chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp

 Hiểu đối tượng giao tiếp, mỗi đối tượng, mỗi hoàn

cảnh, mỗi nội dung, lại có cách ứng xử ứng xử khác nhau

 Tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở, hiểu biết

2.1.3 Kết thúc quá trình giao tiếp

Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp.

kết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung, nhiệm

vụ giao tiếp; cả hai đều có ý thức được điểm

dừng của quá trình giao tiếp.

Khi dừng giao tiếp nên để lại sự lưu luyến ở đối tượng giao tiếp

2.2 Các thành phần trong quá trình giao tiếp

 Bộ phát: nguồn tin hay người truyền tin, thông điệp.

 Thông điệp: Chứa nội dung thông tin cần truyền

 Kênh thông tin: Cách truyền tải thông tin, phù hợp quyết

định việc nhận TT chính xác.

 Bộ mã hóa: Lời nói: sóng âm, chữ viết, ký hiệu,

 Bộ thu: Người nhận tin (hiểu thông tin), phản hồi

 Thông tin phải hồi: Người nhận truyền ngược lại

 Môi trường giao tiếp: Khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn,

2.3 Những điều cần chú ý để có giao tiếp có

- Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp “có vấn đề” như tài

liệu in ấn sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc;

2.3 Những điều cần chú ý để có giao tiếp có

hiệu quả

2.3.1 Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong

quá trình giao tiếp

 Các yếu tố chủ quan

- Sử dụng từ ngữ không chuẩn xác

- Cách thức truyền đạt thông tin

- Tiếp xúc tâm lý giữa người với người

- Không có khả năng diễn đạt thông tin

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX Cô chắc chắn

là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dể hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.

TH 2 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình

trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là

TH 3 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn

nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không có thông điệp

Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn đến giao tiếp thất bại ?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp GT sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.

- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.

THẢO LUẬN :

Bạn hãy đưa ra những yếu tố để giao tiếp có hiệu quả

Tình huống

Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV Rất nhiều ý kiến khác nhau Bạn xử

lý như thế nào ?

1 Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình.

2 Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người.

3 Tạm dừng để tính sau

4 Cách giải quyết khác

THẢO LUẬN :

Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp

Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp

- Thái độ, tình cảm nguời nghe, nói

- Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói

- Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ

- Văn hoá của tổ chức

- Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp

2 ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?

4 PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?

5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?

6 ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?

Nói làm sao để người ta chịu nghe và

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã) Phía cuối xuởng, Lâm là 1 NV mới, đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia

có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá” Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy Cần phải dọn ngay”.

Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi

Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn : “Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”

Một số đặc điểm tâm lý của con người

trong giao tiếp

Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người

Nhu cầu được thể hiện, được khẳng định, được người khác đánh giá mình là người quan trọng Con người thích được khen tặng và quan tâm

Con người đều tò mò, thích điều mới lạ

Con người luôn yêu thích kỷ niệm

HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)

NHU CẦU

XÃ HỘI

Được chấp nhận Được yêu thương

Đc là thành viên của TT

NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG

Thành đạt

Tự tin

Tự trọng Được

công nhận

NHU CẦU

TỰ KHẲNG ĐỊNH

Phát triển

cá nhân

Tự hoàn thiện

3 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

 3.1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

3.1 Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp

- Là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng, của nhau.

- Luôn đặt mình vào vị trí, địa vị của người mà ta đang

có mối quan hệ.

- Luôn tôn trọng nét riêng của đối tượng giao tiếp.

- Để tránh những thái độ, hành vi khiếm nhã, tự phụ, kiêu căng hoặc tự ti, phải quan sát để nhận biết được biểu hiện thay đổi.

- Luôn tôn trọng khách hàng, không phân biệt giàu,

3.2 Thiện chí và tin tưởng

 Các chủ thể giao tiếp phải luôn nghĩ đến những điều tốt

đẹp và làm những điều tốt cho nhau.

 Hãy luôn tin vào bản chất tốt đẹp của con người để có

những suy nghĩ thiện tâm nhất về người khác (chân thành)

 Thể hiện ở sự đánh giá, nhận xét người khác (tế nhị)

 Những lời chỉ trích, phê phán cay độc sẽ làm tổn thương.

 Tìm ra và khẳng định những mặt tốt đẹp của họ để đánh

giá, nhận xét.

3.3 Thông cảm và quan tâm

 Sự thể hiện tình cảm con người với nhau trong cuộc sống.

 Các chủ thể giao tiếp cần có sự cảm thông về hoàn cảnh, mong muốn, của đối tượng giao tiếp.

 Tạo nên sự gần gũi, thân mật, tạo ra cảm giác an toàn trong giao tiếp, tránh được cách xử sự cứng nhắc

 Hiểu và thông cảm cho nhu cầu, nguyện vọng, sở thích của người khác, luôn quan tâm đến tâm tư tình cảm của người khác.

 Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:

- Accuracy : chính xác.

- Brevity : ngắn gọn

- Clarify : rõ ràng, sáng sủa

4 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

4.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết những diễn biến tâm

lý bên trong của con người

 Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định

4.2 Nhóm các kỹ năng giao tiếp

4.2.1 Nhóm kỹ năng giao tiếp

 Nhóm kỹ năng định hướng

 Nhóm kỹ năng định vị

 Nhóm kỹ năng điều kiển quá trình giao tiếp

 Sự tri giác vẻ bề ngoài vào bản chất bên trong

của nhân cách đối tượng giao tiếp.

 Nhóm kỹ năng điều kiển quá trình giao tiếp

Biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú và sự tập trung chú ý của đối tượng

 Kỹ năng quan sát bằng mắt

 Kỹ năng nghe

 Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử:

 Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó.

 Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện

 Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói.

 Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.

 Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra,

 Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử:

Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả

Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng

Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán

Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích.

Thì thầm với một vài người trong đám đông

 Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử:

 Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói

của mình một cách tùy tiện

5 KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

5.1 Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

 Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy

 Ngôn ngữ là lời nói hay câu viết của chúng ta

 Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp riêng có và chủ yếu của con người

5.1 Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

5.1.1 Nội dung của ngôn ngữ

 Gồm hai khía cạnh: khách quan và chủ quan

 Một trong những điều kiện thiết yếu của sự thông hiểu trong giao tiếp là dùng từ phải chuẩn xác

 Một từ có thể có vài ý nghĩa khác nhau

 Ý này không trùng với “nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng

KỸ NĂNG NÓI

“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”

 Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.

 Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.

 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

Có 2 loại lời nói dùng trong giao tiếp:

 Lời nói đối thoại:

 Giữa 2 hay 1 số người với nhau trong GT

 Có tính chất rút gọn

 Ít có tính tổ chức

Lời nói độc thoại:

 Của 1 người (Lời phát biểu, phát thanh viên, )

 Có tính triển khai mạnh, diễn giải

 Có tính chủ động

Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, việc người nói:

 Phát âm có chuẩn hay không ?

 Nói có rõ ràng hay không ?

 Giọng nói của họ thế nào, tốc độ nhanh hay chậm ?

 ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá trình giao tiếp

° iều được ưa thích Điều được ưa thích

° Điều được ưa thíchộng ng viên, khuy n ếp khích

° Khả năng

° Điều được ưa thích ngh ề nghị ị, yêu c u ầu

° Gần gũi, thân thi n ện

° Mong muốn/ kêu gọi

NGÔN NGỮ +

°Tương lai, hy v ng ọng

° iều được ưa thích Điều được ưa thích

° Điều được ưa thíchộng ng viên, khuy n ếp khích

° Khả năng

° Điều được ưa thích ngh ề nghị ị, yêu c u ầu

° Gần gũi, thân thi n ện

° Mong muốn/ kêu gọi