chiến lược marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình

Sự hiện diện của khách hàng trong thờigian cung cấp dịch vụ đã buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách thu hút... Hệ thống sản xuất và cung cấp dịch vụ − Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ b

1 Lý do chọn đề tài

Gia đình đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người Việt Nam từngàn đời nay Gia đình là nơi sum họp, đoàn tụ; là nơi chúng ta nghỉ ngơi, thư giãn saumột ngày làm việc, học tập Vì thế, việc chăm sóc gia đình là nhu cầu không thể thiếutrong cuộc sống của mỗi chúng ta

Tuy nhiên, với cuộc sống hối hả hiện nay, nhiều người dường như không còn đủthời gian và sức khỏe để chăm lo cho gia đình của mình Cuộc sống, công việc ngoài xãhội đã lấy đi quá nhiều thời gian và sức lực khiến cho việc dọn dẹp, giữ gìn nhà cửa trởnên khó khăn

Theo khảo sát của Falmi tại TPHCM, giúp việc nhà là một nghề đang và sẽ pháttriển rất mạnh, nhu cầu thường xuyên là 9.000 – 10.000 người/năm Xu hướng chọn thuêgiúp việc nhà theo giờ cũng sẽ tăng cao Tuy nhiên, nguồn cung ứng lao động trong lĩnhvực này còn gặp nhiều khó khăn do tâm lý nhiều người coi đây là công việc tạm thời nênkhông gắn bó lâu dài, họ sẵn sàng nhảy việc nếu ở đâu trả lương cao hơn hoặc tìm đượccông việc khác tốt hơn Mặt khác, lực lượng giúp việc nhà hiện nay còn thiếu kỹ năng,chưa am hiểu pháp luật, tính thiếu ổn định Do đó, các gia đình có nhu cầu tìm lao độnggiúp việc nhà khó chọn được người giúp việc tin cậy Không những thế, trên thị trườnghiện nay rất ít công ty cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp

Nắm bắt nhu cầu của thị trường ngày càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng,nhóm chúng em đã chọn đề tài “Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình tạithành phố Hồ Chí Mình”

2 Mục tiêu của đề tài

− Hệ thống hóa kiến thức về dịch vụ và Marketing dịch vụ

− Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ chăm sóc gia đình

− Xác định nhu cầu thị trường để đảm bảo tính khả thi của đề tài

− Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình.

b) Thời gian thực hiện đề tài: 9 tuần

c) Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các nghiên cứu, bài báo, báo cáo… về dịch vụ chămsóc gia đình từ 2012 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin sơ cấp và phương pháp điềutra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin sơ cấp

• Phương pháp thống kê: phân loại, chọn lọc và đánh giá các số liệu thu thập được từcác nguồn thông tin

5 Bố cục của đề tài:

• Gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết thúc

• Phần nội dung gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và Marketing dịch vụ

 Chương 2: Tổng quan thị trường dịch vụ chăm sóc gia đình và phân tích kếtquả nghiên cứu thị trường

 Chương 3: Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình tại Thành phố

Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

1.4 Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ 20

3.2 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ chăm sóc gia đình 58

BẢNG

2.2 Bảng thể hiện công việc làm bạn tốn nhiều thời gian 30

BIỂU ĐỒ

2.3 Mối quan hệ giữa công việc gia đình và công việc hiện tại 31

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

1.1.1.2. Bản chất dịch vụ

− Quá trình hoạt động diễn ra theo trình tự

− Mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch

vụ chính

− Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó

− Giá trị tức là sự thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng, nó có quan

hệ mật thiết với giá trị tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm sau đây:

− Dịch vụ có tính không hiện hữu: sản phẩm dịch vụ là những giá trị vềvật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấychúng Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy hay nhìn thấy vì thế ngườicung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượngcủa nó trước khi bán và trước khi mua Tính không hiện hữu được biểu

lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ

− Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm của dịch vụ không tiêuchuẩn hó được cho nên sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật vàkhả năng của từng người thực hiện dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ đếnmức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

− Dịch vụ có tính không tách rời: quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền vớiviệc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Sự hiện diện của khách hàng trong thờigian cung cấp dịch vụ đã buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách thu hút

khách hàng (từ rất nhiều doanh nghiệp khác) đến với doanh nghiệp mình

để đạt được mục tiêu kinh doanh

− Dịch vụ có đặc tính mau hỏng: sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trựctiếp hoặc mau hỏng nên không thể cất trữ trong kho và không thể vậnchuyển từ khu vực này đến khu vực khác Quá trình “sản xuất” và “tiêudùng” dịch vụ gần như trùng nhau về không gian và thời gian Việc sảnxuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

1.1.1.4. Hệ thống sản xuất và cung cấp dịch vụ

− Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất vàcon người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tớikhách hàng nằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

CHỨC

hàng

DịchvụNhân viên giao tiếp

Sơ đồ 1.1 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

1.1.2.Bản chất của Marketing dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm Marketing dịch vụ

− Theo Philip Kotler: Marketing Dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng caochất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc địnhgiá cũng như phân phối và cổ động

− Theo Kripendori: Marketing Dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống vàphối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sựthoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định

và đạt được lợi nhuận xứng đáng

− Người cung cấp dịch vụ phải tìm các giải pháp để cực đại hóa dịch vụ

mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao

− Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ bao gồm: giai đoạn trước tiêu dùng, trong tiêu dùng vàsau khi tiêu dùng

1.2. CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ

Môi trường vật chất

Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Do vậy,thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phânbiệt đó là hàng hóa hữu hình hay dịch vụ.

Thực sự khách hàng không phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ muanhững lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại

Để chi tiết hơn, chúng ta cần đi sâu vào các mức sản phẩm cấu thànhnhư sau:

• Sản phẩm cốt lõi hay sản phẩm chung: Bao gồm sản phẩm hàng hóahiện hữu ý tưởng hoặc dịch vụ cơ bản

• Sản phẩm hiện thực: Bao gồm sản phẩm chung, sản phẩm hàng hóa ýtưởng được biểu hiện qua thuộc tính cụ thể hoặc dịch vụ cơ bản vànhững dịch vụ phụ hỗ trợ bao quanh để tăng giá trị dịch vụ cơ bản

• Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm sản phẩm hiện thực cộng thêmnhững dịch vụ cho bán và tiêu dùng hàng hóa hiện hữu hoặc dịch vụ

cơ bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ bao quát khác, tăng lợi ích chongười tiêu dùng

Những nội dung nêu trên về sản phẩm cũng đúng với dịch vụ Song dịch vụ

là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giátrị và mang lại lợi ích tổng thể Do đó trong dịch vụ người ta thường phân ra theohai mức là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và các dịch vụ bao quanh

 Dịch vụ cốt lõi

− Là dịch vụ chính, quyết định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp Nó thỏamãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thểgiúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác Dịch vụ cốt lõiquyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định dịch vụ là loại này chứkhông phải loại khác

− Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Mỗi mộtdịch vụ cung ứng cho khách hàng trên thị trường bao giờ cũng có phần cơbản của nó Chúng ta nên hiểu rằng dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh là

những dịch vụ riêng biệt cùng trong hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể, có

hệ thống cung cấp dịch vụ riêng Như vậy, sản phẩm dịch vụ chính là các bộphận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng vàcung cấp giá trị cho người tiêu dùng Để tạo ra các loại dịch vụ khác nhau

có thể thực hiện thông qua việc làm thay đổi hẳn giá trị của dịch vụ cơ bản.Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tácđộng để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm 30%

− Quyết định về dịch vụ cơ bản cung ứng cho thị trường Phải cân nhắc dịch

vụ cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các dịch vụ của nhữnghãng cạnh tranh Loại hình dịch vụ này do dịch vụ cơ bản chi phối Dịch vụ

cơ bản được xác định từ nhu cầu chung về loại dịch vụ trên thị trường, đượcđịnh hướng về loại hình dịch vụ cơ bản cụ thể

− Quyết định dịch vụ sơ đẳng Công ty phải quyết định cung ứng cho thịtrường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độxác định nào đó, một mức độ lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứngvới những chi phí thanh toán Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúcdịch vụ,các mức dịch vụ và vào các doanh nghiệp cung cấp

− Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộcvào các dịch vụ cụ thể và các thành phần hợp thành Khi quyết định cung

cấp dịch vụ tổng thể,cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ manglại đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnhtranh mang lại.

− Quyết định đa dạng hóa sản phẩm Quyết định này căn cứ vào nhu cầu thịtrường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, vào việc huy động các nguồnlực của doanh nghiệp Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiềuloại nhu cầu của khách hàng Trong cùng một thời gian, công ty đưa ranhững dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các đoạn thị trường khácnhau Đối với một số ngành dịch vụ, dịch vụ bao quanh độc lập có thể pháttriển thành dịch vụ cơ bản

1.2.2.Phí dịch vụ (Price)

1.2.2.1. Vai trò và vị trí của phí (giá) dịch vụ

− Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ, quyết định lợinhuận của doanh nghiệp đồng thời quyết định mức giá của dịch vụ sơ đẳng

mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ.Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tácđộng đến sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng

− Giá dịch vụ có thể đảm bảo cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận tronggiai đoạn ngắn hạn Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá cao nhất cóthể chấp nhận được nhằm thực hiện cân đối tài chính trong công ty, giảiquyết những vấn đề bức xúc trong từng thời kỳ ngắn hạn

− Giá cả giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế dịch vụ đẳng cấp cao củamình Doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược giá cao, rất cao đối vớidịch vụ chất lượng cao hoặc dịch vụ đặc thù Giá dịch vụ chất lượng caochi phối nhiều tới giá trị vô hình, tới giá trị phi vật chất của dịch vụ

− Giá cả có thể đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trong điều kiện sản xuấtkinh doanh gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp bảo toàn nguồn lực, duytrì công nghệ, duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng Doanh nghiệp thựchiện mức giá thấp nhất có thể chấp nhận được nhằm mở rộng thị phần,

mở rộng sản xuất tạo ra nhiều việc làm cho doanh nghiệp

− Trong marketing hỗn hợp, công cụ giá luôn giữ vị trí quan trọng, hỗ trợcác công cụ khác và mang lại hiệu qua rõ rệt Giá cả một số loại dịch vụrất nhạy cảm, rất được xã hội quan tâm.

có thể được xác định cho từng dịch vụ cụ thể riêng biệt, một số hoặc xácđịnh cho dịch vụ tổng thể Giá gói dịch vụ có thể tác động rất lớn tớiviệc khuyến khích tiêu dùng dịch vụ

− Xác đinh giá còn còn căn cứ vào việc giải quyết các mối quan hệ trongnội bộ công ty, các mối quan hệ ngoài thị trường như: mục tiêu định vị,mục tiêu công ty, quan hệ cạnh tranh, ưu thế chi phí, chu kì sống củadịch vụ, uy tín doanh nghiệp…

− Có thể thực hiện những mức giá khác nhau với một loại dịch vụ khichúng mang nhãn hiệu khác nhau

− Việc quyết định giá dịch vụ mới phải cân nhắc nhiều yếu tố, giá phảithống nhất với chiến lược chung Marketing

1.2.2.3. Mục tiêu của việc định giá (phí) trong dịch vụ

− Việc định giá phải đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhấtđịnh

− Việc định giá để xây dựng thị phần

− Sử dụng giá để khẳng định vị thế của mình

1.2.2.4. Một số phương pháp định giá

 Giá trọn gói

 Một số ngành dịch vụ đã tận dụng khai thác chi phí cố định, tănghiệu quả của chi phí nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, cácdịch vụ có thề san sẻ những chi phí chung cho nhau Dịch vụ tácđộng lẫn nhau trong cung ứng và tiêu dùng phổ biến là dịch vụ trọngói

 Các dịch vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp vớinhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá Doanh nghiệp cần phải

có sự nhận biết về các gói sao cho thích hợp và hấp dẫn với ngườimua Có một số loại gói như: gói chính, gói phụ, gói thuần khiết, góihỗn độn, gói hỗn độn trình tự…

 Giá kiểm soát nhu cầu

− Để thực hiện được phương pháp định giá này, các hãng dịch vụ đứngtrước rất nhiều vấn đề như: quản lí nguồn lực, kĩ năng dịch vụ, trình

độ quản lí… Nhu cầu dịch vụ rất khó dự đoán và thường xuyên thayđổi đột ngột Doanh nghiệp cần nắm được các thời điểm nhu cầukhác nhau, khi cao khi thấp

− Giá cả được xác định nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyểnnhu cầu, từ cao điểm xuống thấp điểm, tạo nên một nhu cầu ổn định,thuận tiện cho hoạt động cung ứng Để thực hiện nhiệm vụ này,doanh nghiệp thực hiện mức giá thấp trong thời gian ít khách và giácao khi đông khách đồng thời hình thành một cấu trúc dịch vụ hợp lýnằm trong chiến lược quản lý nhu cầu

1.2.3.Phân phối (Places)

1.2.3.1. Đặc điểm dịch vụ chi phối chiến lược phân phối

Kênh phân phối trong dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênhphân phối thông thường Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếutố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến

Sản phẩm dịch vụ đề cập đến việc ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tớikhách hàng Những khái niệm, sự hiểu biết về dịch vụ được truyền đạt tớikhách hàng qua trung gian, đó là các thành viên tham gia đưa khách hàng tớitiêu dùng dịch vụ hặc đưa dịch vụ tới tiêu dùng tại khu vực thị trường khác

Sự thiếu hiểu biết về những khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu và dịch

vụ, có thể đem lại những sai lầm lớn khi cho rằng chỉ có một khác biệt nhỏtrong chiến lược giữa sản phẩm và dịch vụ

1.2.3.2. Khái quát về kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối dịch vụ có những điểm độc đáo và rất đặc trưng Kênhphân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp.Kênh phân phối ở đâu thực chất là việc tham gia tác động tực tiếp vào viêc đưakhách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khuvực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng

Thành viên kênh phân phối gồm: người cung ứng dịch vụ, các trung gian(các văn phòng, chi nhánh, hay các đại lý) và người tiêu dùng

Có 3 phần chính biểu hiện trong kênh là:

− Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên

− Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện, cùng vớitrang thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng

− Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra

1.2.3.3. Kênh phân phối trong dịch vụ

− Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch

vụ Kênh trực tiếp có 2 loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp vàloại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối trực tiếp

− Kênh phân phối gián tiếp: là kênh có sự tham gia của trung gian.

Sơ đồ 1.3 Kênh phân phối gián tiếp

1.2.3.4. Những quyết định trong kênh phân phối

− Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp

− Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

− Điều kiện hạ tầng

− Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

− Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh

− Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.4.Truyền thông Marketing (Promotions)

Đặc điểm của quảng cáo dịch vụ:

• Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào cácđầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượngnhận dạng rõ nét về dịch vụ

• Quảng cáo trong dịch vụ phải gây ấn tượng, tạo hình ảnh trongkhách hàng

Nội dung hoạch định chính sách quảng cáo:

• Phương tiện quảng cáo: có thể sử dụng các phương tiện thông tinđại chúng như tivi, phát thanh, truyền hình, báo chí, phim ảnh vànhững vật dụng mang tin thông dụng khác như pano, áp phích,điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời Tùytheo yêu cầu và mục tiên của quảng cáo dịch vụ để lựa chọnphương tiện cùng ngôn ngữ thích hợp

• Lựa chọn thông tin quảng cáo: quảng cáo phải có nội dung phongphú như nêu bật được những ưu thế của dịch vụ, nhất quán giữalời nói và việc làm, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng, phải

có lời hứa hẹn, sự khẳng định, giọng điệu, hình ảnh, màu sắc…

• Mục đích quảng cáo: là những nội dung yêu cầu phải thực hiệnđược của hoạt đông quảng cáo Đó là những vấn đề được đặt raban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hóa ý tưởng quảngcáo Mục đích của quảng cáo là khởi đầu cho việc thiết kế toàn bộchương trình hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp nó quyếtđịnh hiệu quả quảng cáo và ngân sách dành cho quảng cáo

• Xác định ngân sách quảng cáo: một số phương pháp thường được

áp dụng như phương pháp theo khả năng, phương pháp phần trămdoanh thu, phương pháp ngang bằng, phương pháp nhiệm vụ vàmục tiêu…

1.2.4.2. Giao tiếp cá nhân dịch vụ

Giao tiếp cá nhân được coi là bán hàng trong dịch vụ Đó là quá trìnhthực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với kháchhàng Giao tiếp cá nhân phải đảm bảo đồng thời các chức năng là bán hàng,hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ, trên cơ sở đó truyển tin chokhách hàng.

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ

1.2.4.3. Khuyến khích tiêu thụ

Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụngcác công cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụthể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn

Cạnh tranh

Sự thoả mãn

Mức độ hiểu biếtcảm nhận dịch vụMức độ mong đợi

Quảng cáo

Truyền miệng

Khung nhận thứcKinh nghiệm dịch

Hình ảnh công ty vàmôi trường vật chất

Người cung cấp dịch

vụ

Chất lượng dịch vụ

Các công cụ khuyến khích tiêu thụ:

• Khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn

• Khuyến khích lực lượng trung gian tham gia phân phối nhiều dịch

vụ hơn

• Tăng cường các biện pháp cho nhân viên cung ứng giỏi, thúc đẩy

họ nâng cao hiệu suất hơn nữa

Các bước lập chương trình khuyến khích tiêu thụ:

• Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ

• Quyết định sự cân đối các hoạt động khuyến khích giữa kháchhàng trung gian và nhân viên cung ứng dịch vụ

• Quyết định nội dung của chương trình khuyến khích tiêu thụ.+ Khối lượng khuyến khích tiêu thụ

+ Thiết lập các điều kiện kiểm tra

+ Quyết định thời gian khuyến khích tiêu thụ

+ Chọn phương thức phân phối

+ Lịch trình hoạt động khuyến khích tiêu thụ

+ Ngân sách khuyến khích tiêu thụ

+ Kiểm nghiệm chương trình khuyến khích tiêu thụ

+ Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động khuyến khích tiêuthụ

1.2.5.Con người (People)

1.2.5.1. Vị trí của con người trong dịch vụ

Con người là sự tổng hòa của hai dòng chảy công nghệ và dòng chảyquản trị trong hoạt động sản xuất dịch vụ Xét trên giác độ chuyên môn nghiệp

vụ thì con người thuộc dòng chảy công nghệ (lõi công nghệ), trên giác độ các

tổ chức với các chức năng thì con người thuộc dòng chảy quản trị

Trong dòng chảy công nghệ, cá nhân con người giữ một vai dịch vụ nào

đó, tiếp nhận thông tin từ kịch bản để nhận thức vai mình chiếm giữ, thực hiện

kỹ năng dịch vụ theo mô hình hành vi vai của mình, cung cấp dịch vụ chokhách hàng.

Trong dòng chảy quản trị, con người tiếp nhận thông tin từ hệ thốngquản lý, thực hiện sự phối hợp các kỹ năng giữa các cá nhân, giữa các tổ chức,phối hợp về không gian, thời gian giữa các yếu tố đó, đảm bảo cho hệ thốngquản trị vận hành đồng bộ, thông suốt thực hiện sản xuất cung cấp dịch vụ chokhách hàng

1.2.5.2. Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên

Liên kết biên là những hoạt động biên của doanh nghiệp (xét trên giác

độ quản trị) trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệvới khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa cá nhân với khách hàng Do vaitrò của dịch vụ quy định, người nào thực hiện vai trò đó của dịch vụ sẽ trởthành liên kết biên bất kể người đó có trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ

và điều kiện hoàn cảnh nào

Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch

vụ, là kết đọng của chiến lược con người trong doang nghiệp dịch vụ là nhữngcầu nối doanh nghiệp với thị trường Do vậy hầu như các mâu thuẫn của hoạtđộng sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng đều tập trung ở khâu này

Có các mâu thuẫn sau:

− Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ

− Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức

− Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ

− Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cánhân

− Mâu thuẫn giữa vai trò dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hội của nó mà cácliên kết biên phải gánh chịu

1.2.5.3. Con người trong việc hình thành dịch vụ mới của doanh nghiệp

− Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng dịch vụmới, doanh nghiệp cần tập trung giải quyết một số nội dung sau:

− Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như nhữngkhách hàng đầy tiềm năng.

− Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò đang đảm nhận trong dịch vụ hiệntại

− Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút nhân viên vào việc hình thành quátrình dịch vụ mới đồn thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trườngvật chất của dịch vụ

− Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụmới đối với khách hàng

− Hình thành dịch vụ mới phải đảm bảo tính hợp lý của dịch vụ, tính hợp

lý của hiệu quả và tạo cơ chế thuận lợi để khách hàng tham gia thựchiện

1.2.6.Qui trình dịch vụ (Process)

1.2.6.1. Khái niệm

Qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tácđộng tương hổ giữa các yếu tố, tác động tuyến tĩnh giữa các khâu, các bước cửa

hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những qui tắc, lịch trình thời gian và

cơ chế hoạt động Ở một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thễ được tạo ra vàchuyển tới khách hàng

1.2.6.2. Thiết kế qui trình dịch vụ

Thiết kế qui trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt đông sản xuấtcung cấp dịch vụ Thiết kế qui trình dịch vụ bao gồm thiết kế môi trường vậtchất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ

− Thiết kế môi trường vật chất là một bộ phận của thiết kế qui trình dịch vụ Thiết kế môi trường vật chất phãi thỏa mãn yêu cầu của hoạt

động điều hành và hoạt động Marketing Hoạt động Marketing đòi hỏilàm rõ những yếu tố, dấu hiệu vât chất trong môi trường quan hệ và tácđộng tới quá trình sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng Môitrường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung:

cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh… tất cả các đầumối hữu tình của dịch vụ Môi trường vật chất thiết kế sao cho cảm nhậnđược chức năng tác động tạo nên tâm lí môi trường ngành dịch vụ thíchhợp với hoạt động cung ứng vá tiêu dùng dịch vụ

− Thiết kế tập hợp qua trình tác động tương hỗ Đó là thiết kế hoàn

thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuát cung ứng dịch vụ, hệthống cấu trúc của quá trình dịch vụ Có hai phương pháp:

+ Phương pháp mô hình hóa: mô hình được sử dụng rộng rãi trongthiết kế dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ phức tạp Sử dụng mô hình ta

dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện và hoàn thiệnquá trình Qua đó giúp các nhà quản trị phát hiện được những mauthuẩn phát sinh trong vận hành cung ứng dich vụ, tính toán được chiphí năng suất cho các bước, các khâu của cả hệ thống quá trình

Sơ đồ 1.5 Các bước trong phương pháp mô hình hóa

+ Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tư dịch vụ: phương pháp nàydùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động Nó cònđược gọi với tên khác là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ

Áp dụng phương pháp này phức tạp hơn song thích hợp với nhữngnhà quản trị am hiểu sâu về dịch vụ, có nhiều kinh nghiệm trong hoạtđộng dịch vụ Qua nghiên cứu thực tế cho thấy ít nhất cũng có 10giai đoạn của việc thiết kế hình thành một quá trình dịch vụ

1.2.7.Dịch vụ khách hàng (Provision of customer service)

Công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàngthích hợp Để xây dựng được chính sách dịch vụ khách hàng có hiệu quả, cầnchú ý đến trình tự: trước giao dịch trong giao dịch sau giao dịch

Bảng 1.1 Các giai đoạn trong dịch vụ khách hàng

Mô hình hoàn thiện

Mô hình hóa

Ý tưởng dịch vụ

Kịch bản dịch vụ

GIAI ĐOẠN Hoạt động dịch vụ khách hàng

(các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ)

- Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ.

- Con người những co chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ.

- Hỗ trợ về kĩ thuật, thông tin phản hồi.

- Giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Sử dụng thông tin khác.

TRONG GIAO

DỊCH

- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.

- Quản lý thời gian.

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ.

- Lập kế hoạch sửa chữa.

- Thông qua bưu điện để cũng cố niềm tin cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU

Vài năm trở lại đây, nhu cầu tìm người giúp việc gia đình thông qua các trung tâmngày càng tăng Điều này xuất phát từ những khó khăn, thậm chí rủi ro khi những người

có nhu cầu phải tự tìm người giúp việc cho mình Đồng thời, tình trạng người giúp việc

tự do “làm giá”, nghỉ ngang không lý do, lý lịch không rõ ràng, nhân thân thiếu tin cậygây khó khăn cho chủ nhà, đã giúp các công ty dịch vụ cung ứng người giúp việc đượcdịp đông khách

Dù đây là một thị trường đầy tiềm năng, nhưng hiện tại chỉ có khoảng 5-7 công tytrên địa bàn TP.HCM hoạt động với quy mô chấp nhận được, phần nào tạo được uy tínvới khách hàng Các trung tâm nhận được nhiều hợp đồng từ khách hàng trước hết nhờdịch vụ linh hoạt Tuỳ theo yêu cầu của khách mà các công ty có thể cung ứng ngườigiúp việc theo giờ, theo ca hoặc toàn thời gian (ăn ở lại nhà chủ) và cả những nhu cầuđặc biệt như dọn dẹp, vệ sinh nhà cửa, nấu ăn, chăm sóc người già, trẻ em và cả ngườibệnh

Theo khảo sát qua một số công ty, số lượng khách tìm người giúp việc nhiều đếnnỗi không đủ nguồn nhân lực để đáp ứng kịp “Trung bình một tháng tôi nhận đượckhoảng 200 hợp đồng giúp việc gia đình theo ca (8-12 giờ/ngày) hoặc toàn thời gianchưa kể hợp đồng theo giờ Nếu làm theo giờ thì một lao động có thể làm 4-5 nhà trongmột ngày (mỗi nhà trung bình 2 giờ)”, ông Phan Văn Thành - đại diện trung tâm Đào tạo

và cung ứng nguồn nhân lực Gic, quận Bình Thạnh cho biết Ở trung tâm này, hợp đồnglàm việc theo giờ chiếm 60-70%, còn lại là hợp đồng làm ca và toàn thời gian Trong khi

đó, nhu cầu ở trung tâm giupvieccotam.com thì ngược lại, bà Dương Thị Như Hà - quản

lý, nói: “Một ngày trung bình tôi nhận phải đến 20 cuộc gọi đến để yêu cầu cung ứngngười giúp việc tại nhà, chăm sóc trẻ Khách hàng của tôi đa số cần người làm toàn thờigian, chiếm 60 - 70% hợp đồng mà tôi nhận được”

Nhu cầu ngày càng tăng, nhưng số lượng trung tâm không phát triển để đáp ứngkịp vì nhiều lý do Hầu hết khách hàng đều chọn người giúp việc là nữ có độ tuổi từ 30 –

45 Hơn nữa, họ cũng cần phải có sức khoẻ tốt, không vướng bận gia đình và quan trọngnhất là phẩm chất đạo đức phải tốt Vì khó tìm người phù hợp, nên có những khách hàngphải chờ đến cả tháng mà vẫn không có người để cung cấp Có khi phải giới thiệu họ quatrung tâm khác tìm người nhưng vẫn không có Đặc biệt là cung cấp người làm toàn thờigian

Tuy nhiên, vấn đề đặt ra cho các công ty cung ứng người giúp việc là phải mangtính chuyên nghiệp, chất lượng, phục vụ bằng cái tâm và đem lại sự an tâm cho kháchhàng Trong trường hợp có xảy ra mất mát tài sản của khách hàng do người giúp việcgây ra thì công ty phải chịu trách nhiệm hoàn toàn Khi tuyển nhân sự, các lao động đềuphải có hồ sơ lý lịch rõ ràng Nhiều trường hợp phải nhờ xác minh nhân thân Ngoài ra,các lao động đều được trải qua khoá huấn luyện từ sơ cấp đến cao cấp để đáp ứng mọiyêu cầu của khách hàng Các công ty còn gặp trường hợp nhiều chủ nhà thoả thuận trựctiếp với người lao động để “chiếm” luôn nhân sự của các công ty Một số khách hàng khi

đã tin tưởng người giúp việc thì tìm mọi cách cắt hợp đồng với công ty, khách hàng sẽ tựtrả lương trực tiếp cho người giúp việc, công ty coi như là mất người

Thay vì phải tìm kiếm những người bà con thân quen ở dưới quê hay người quengiới thiệu để rồi phải tự đào tạo thì các ông chủ, bà chủ chấp nhận thông qua công ty đểtìm người giúp việc dù phải trả phí cao hơn đó là phí quản lý Phí này chiếm khoảng10% so với lương của người giúp việc Thu nhập trung bình của người giúp việc tại cáctrung tâm hiện nay là từ 3,5 – 5 triệu đồng/tháng tuỳ công việc và tuỳ thời gian Nếu làmtheo giờ thì từ 30.000 – 40.000 đồng/giờ Một khách hàng ở quận 10, phân trần: “Trướcđây, tôi cũng có thuê người bà con từ quê lên ở lại giúp việc Vài tháng đầu thì ổn, khiquen dần thì “chảnh”, thích thì làm không thích thì nghỉ Có những lúc người giúp việcnghỉ cả tuần vì đủ mọi lý do như giỗ chạp, về quê thăm họ hàng… thì gia đình tôi đượcmột phen “tập trận” Mọi công việc của hai vợ chồng cứ nháo nhào từ việc đón con đếnnhững công việc chăm sóc nhà cửa mà làm hoài vẫn không thấy hết việc Công việc ở

cơ quan nhiều khi phải bỏ dở để về nhà sớm tất bật với mọi thứ Đôi lúc mệt mỏi đành

“xuống nước” năn nỉ và chịu đựng vì những tính khí thất thường của người giúp việc Từkhi biết được những dịch vụ giới thiệu người giúp việc, tôi thấy nhẹ cả người Tuy có trảlương cao hơn nhưng công ty có thể thay thế người khác ngay khi khách cần”

Câu hỏi: Anh (chị) dọn dẹp nha cửa bao nhiêu lần một tuần?

Với câu hỏi này thì 1-2 lần chiếm tỷ lệ chọn cao nhất Tuy nhiên, chúng ta

có thể thấy có tới 37% người được khảo sát phải dọn dẹp nhà cửa tới 5-7 lần trongmột tuần Công việc của những người này gần như chiếm hết cả tuần

Câu hỏi: Anh (chị) mất bao nhiêu thời gian trung bình cho một lần dọn dẹp nhà

cửa?

Có tới 53% chọn là 1-2 giờ, khoảng thời gian này chiếm khá lớn trong ngày.Nếu họ đi làm cả ngày về mà phải mất 1-2 giờ dọn dẹo nhà cửa thì liệu rằng họ cóngao ngán hay không? Cá biệt có tới 12% người được khảo sát mất tới 3-5 giờ chỉcho việc dọn dẹp nhà cửa

Câu hỏi: Đối với anh (chị) việc dọn dẹp nhà cửa như thế nào?

Bảng 2.1 Bảng đánh giá công việc gia đình

Count Column N % Danh gia cong viec cham

soc gia dinh

Mat nhieu thoi gian 57 57.0%

Vat va, met moi 40 40.0%

Lam tay, chan tho rap 30 30.0%

Anh huong cong viec hien tai 19 19.0%

Binh thuong, khong co gi vat va

Có tới 146 lần chọn cho rằng công việc dọn dẹp có ảnh hưởng tiêu cực nhưvất vả, mất nhiều thời gian và lớn hơn rất nhiều so vấn 58 lần chọn cho rằng côngviệc chỉ đơn giản, bình thường

Câu hỏi: Anh (chị) thấy công viêc nào trong chăm sóc gia đình làm mình bạn tốn

nhiều?

Bảng 2.2 Bảng thể hiện công việc làm bạn tốn nhiều thời gian

Count Column N % Cong viec tieu ton nhieu thoi

Cham soc cay canh 20 20.0%

Tat ca moi viec trong nha 24 24.0%

Tuy nhiên nếu hỏi rằng “Anh (chị) muốn làm thay thế công việc làm nếu

như có người thay thế” thì công việc lau bàn ghế, quét dọn nhà cửa là công việc

được chọn nhiều nhất với 46 lần chọn, có thế lý giải rằng công việc này khá là mấtthời gian và sức lực nếu muốn dọn dẹp một cách tươm tất và sạch sẽ nhất

Câu hỏi: Việc chăm sóc gia đình có ảnh hưởng đến công việc hiện tại của bạn

không?

Có tới 41% cho rằng có ảnh hưởng đến công việc hiện tại của mình khôngquá chênh lệch so với 59% người cho rằng là không.

Giải pháp được đưa ra là thuê người giúp việc, nhưng việc này cũng chưaphổ biến lắm cụ thể chỉ có khoảng 35% người được khảo sát thuê người giúp việc

Trong số những chọn giải pháp thuê người giúp việc, thì có gần 68 % hàilòng người giúp việc Điều này chứng tỏ rằng người giúp việc đáp ứng phần nàoyêu cầu cũng như giải quyết bớt được khó khăn của gia chủ

Với câu hỏi giả định: “Nếu có dịch vụ chăm sóc gia đình đáp ứng những

yêu cầu của anh (chị) thì anh (chị) có sẵn lòng sử dụng không?” thì có tới 86%

trả lời là có, nghĩa là họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này Đây là tín hiệu vui cho công

ty chúng tôi, bởi nhu cầu cho dịch vụ này rất cao mà chưa được khai thác hết

Qua quá trình tìm hiểu thông tin từ các nguồn và tiến hành nghiên cứu thịtrường, chúng tôi nhận thấy rằng ngày nay con người ngày càng bận rộn tập trungcho sự nghiệp bản thân nên đã phần nào sao lãng công việc chăm sóc gia đình Một

số người tìm đến người giúp việc như một cứu cánh nhưng họ cũng không hoàntoàn cảm thấy hài lòng về người giúp việc (32 % không hài lòng) Những công việcvất vả như dọn dẹp nhà cửa là công việc mà họ muốn được thay thế nhất Họ cảmthấy những công việc này đã ảnh hưởng khá lớn đến công việc của họ (41%) Vì thếngay khi có giả định về một dịch vụ chăm sóc gia đình chyên nghiệp thì họ đồng ýngay (86%) để giải quyết những khó khăn và trở ngại của việc chăm sóc gia đình.Cuộc khảo sát này đã củng cố niềm tin cho kế hoạch đưa ra thị trường một dịch vụchăm sóc gia đình chuyên nghiệp mà nhóm đã ấp ủ

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ CHĂM SÓC GIA

ĐÌNH CỦA CÔNG TY TNHH – TM – DV AN GIA

 Tầm nhìn:

“Bằng khát vọng và sức trẻ, dịch vụ chăm sóc gia đình AN GIA phấn đấutrở thành địa chỉ đáng tin cậy cho mọi gia đình Việt Tầm nhìn đến năm 2025 trởthành công ty dẫn đầu trong lĩnh vực cung ứng các gói dịch vụ chăm sóc gia đìnhtại Việt Nam”

 Sứ mệnh:

− Đối với thị trường: cung cấp các gói dịch vụ chăm sóc gia đình hoản hảo nhấtcho nhu cầu của từng gia đình với chi phí thấp nhất và chất lượng dịch vụ tốtnhất

− Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo và nhân văn; cải thiện thu nhập và thời gian chủ động

− Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tíchcực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệmcông dân và niềm tự hào dân tộc

 Slogan của chúng tôi là: “AN GIA – An tâm hưng thịnh”.

Hình 2.1 Logo của công ty TNHH – TM – DV AN GIA

Trên thị trường hiện nay, rất nhiều công ty đã nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu củakhách hàng về dịch vụ dọn dẹp vệ sinh nhà ở, văn phòng, không gian sống phối hợpcùng dịch vụ giúp việc gia đình với nhiều phương thức hấp dẫn, thị trường màu mỡnày đã lôi cuốn nhiều Công ty Dịch vụ được khai sinh với tốc độ nhanh chóng dướicác hình thức chuyên hoặc không chuyên khiến cho tình hình cạnh tranh thêm phứctạp, gay gắt,… trong khi nhu cầu khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn và niềm tin vàomức độ phục vụ của loại hình dịch vụ này cũng trở nên mờ nhạt dần do những bất cậpcủa trộm cắp, thiệt hại tài sản, từ lực lượng người lao động.

Theo Tổng cục thống kê ở 6 tháng cuối năm 2013 cho thấy số lượng Doanhnghiệp thành lập Dịch vụ chăm sóc gia đình tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2012.Nâng con số Doanh nghiệp về loại hình dịch vụ này là 43 Doanh nghiệp hoạt độngchính thức có giấy phép đăng ký kinh doanh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

3.2.1. Đối thủ trực tiếp

Đối thủ lớn nhất của chúng tôi là: Công ty Thương Mại và Dịch Vụ Chăm

sóc Gia Đình – Văn Phòng TKT, có 2 trụ sở tại quận Bình Thạnh và quận 9,

Tp.HCM, thành lập năm 2011 nhưng chính thức cung cấp dịch vụ Giúp việc nhàchuyên nghiệp từ ngày 01/06/2012 TKT là chữ viết tắt của Tiết Kiệm Thời gian vớilĩnh vực kinh doanh chính là Giúp việc – tạp vụ, dịch vụ vệ sinh công nghiệp, ngoài

ra có dịch vụ phụ thêm là cung cấp hóa chất, thiết bị, dụng cụ vệ sinh và Siêu thịOnline

Định vị của TKT là trở thành công ty chăm sóc Gia đình – Văn Phòng hàngđầu tại Tp.HCM với các gói giải pháp toàn diện nhất với mức giá khá cao

Nhìn chung, TKT có hoạt động Marketing khá vững và chuyên nghiệp, có vịthế tốt trên thị trường Tuy nhiên khả năng hạn chế của TKT là hướng tiếp cận 1chiều vì chưa có sự liên kết và tạo ra mức độ tương tác với khách hàng qua quátrình truyền thông, chiêu thị

TKT có tâm lý là công ty tiên phong trong lĩnh vực này với số lượng có hạntrên thị trường nên đưa ra mức chi phí sử dụng dịch vụ cao, dịch vụ chăm sóc khách

hàng và lắng nghe ý kiến phản hồi mờ nhạt và vì lượng cung ít hơn cầu chưa chủđộng tìm kiếm khách hàng.

3.2.2. Đối thủ gián tiếp

 Đối thủ 1: Công ty TNHH Dịch vụ vệ sinh Hoàn Mỹ có trụ sở tại Gò Vấp,

Tp.HCM được thành lập vào tháng 7/2009.

Là một công ty dịch vụ có uy tín, khá nổi tiếng và được các Doanhnghiệp biết đến nhiều hơn, vì dịch vụ cốt lõi của Hoàn Mỹ là Dịch vụ vệ sinhcông nghiệp tức là chủ yếu cung cấp dịch vụ vệ sinh cho nhà hàng – kháchsạn, tòa cao ốc – văn phòng, trường học – bệnh viện, trung tâm thương mại,nhà máy – khu công nghiệp, và gói dọn dẹp nhà cửa chỉ nằm trong dịch vụbao quanh chứ không tập trung phục vụ tối đa ngách thị trường hộ gia đình cóthu nhập khá đang có nhu cầu không chỉ dọn dẹp vệ sinh nhà cửa mà còn họmong muốn được phục vụ cụ thể việc bếp núc, sinh hoạt hằng ngày như đichợ, rửa chén, giặt giũ - trong khi đây chính là nhóm khách hàng mục tiêucủa An Gia Vì vậy, tuy Hoàn Mỹ có thâm niên kinh doanh lâu năm và quy

mô lớn nhưng Hoàn Mỹ cũng chỉ là đối thủ cạnh tranh đối đầu gián tiếp màcông ty đã xác định

 Đối thủ 2: Công ty TNHH Thương Mại – Tư vấn – Dịch vụ Vệ sinh nhà cửa

Tuấn Hùng có trụ sở tại quận Phú Nhuận, Tp.HCM được thành lập vào tháng

9/2010 tiền thân là 1 công ty Bất động sản

Công ty Tuấn Hùng tập trung phục vụ mảng dịch vụ dọn dẹp nhà cửahơn Công ty Hoàn Mỹ với rất nhiều gói dịch vụ thật sự phong phú và gần nhưđáp ứng hầu hết các nhu cầu của nhóm khách hàng này trên thị trường hiệnnay Thêm vào đó, Tuấn Hùng còn có ưu điểm là độ bao phủ thị trường rộngkhắp với rất nhiều chi nhánh trong nội thành và ngoại thành Tp.HCM Tuynhiên, nhược điểm của Tuấn Hùng là có bảng giá dịch vụ khá cao, và thườngchênh lệch cao hơn nữa khi bước vào thời gian cao điểm trong năm, vì nguồncung ít hơn cầu nên họ mạnh dạn tạo áp lực giá lên khách hàng Và điểm hạn