Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những năm qua, dịch vụ thẻ một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường. Giữa các ngân hàng đã có những sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ để giữ vững và chiếm lĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… đang và sẽ đạt tăng trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng liên tục đưa ra sản phẩm thẻ mới thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng trong đó sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp là yếu tố quyết định. Nó ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, một khách hàng hài lòng có khả năng trởthành khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Sau một thời gian phát hành thẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng ,VietinBank đã đạt được những kết quả nhất định. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt trên 150%, tuy nhiên tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại không cao, nếu tỷ lệ khách hàng có giao dịch các năm 2011, 2012 đều đạt trên 15% thì số liệu tính đến tháng 062014 tỷ lệ này giảm mạnh chỉ còn khoảng 9%. Như vậy, nhiều khách hàng đã làm thẻ TDQT Cremium nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.Đây là vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân.Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó mà có những biện pháp phát triển dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium đang được ngân hàng rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.
Trờng đại học kinh tế quốc dân CAO HAI MINH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ THẻ TíN DụNG QuốC Tế Cremium JCB VIETINBANK TạI Hà NộI Chuyên ngành: MARKETING ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUN NGäC QUANG Hµ Néi - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người cố vấn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Quang Tất số liệu trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn 2 Cao Hải Minh 3 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Viện sau Đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Marketing Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Viện nguồn tư liệu quý báu để em hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Quang – Trưởng môn Định giá – Khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tốt luận văn Hà Nội, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Cao Hải Minh 4 MỤC LỤC 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần POS Các máy chấp nhận tốn thẻ CSI Chỉ số hài lịng khách hàng KH Khách hàng TDQT TDQT 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU 7 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIU 8 Trờng đại học kinh tế quốc d©n CAO HAI MINH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ THẻ TíN DụNG QuốC Tế Cremium JCB VIETINBANK TạI Hà NộI Chuyên ngành: MARKETING ngời híng dÉn khoa häc: TS NGUN NGäC QUANG Hµ Néi - 2014 TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương “Phần mở đầu”, tác giả đề cập tới tính cấp thiết đề tài; mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướng tới trả lời Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, dịch vụ thẻ- ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Các ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều 9 tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Giữa ngân hàng có canh tranh ngày mạnh mẽ để giữ vững chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt từ gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến… đạt tăng trưởng cao ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng liên tục đưa sản phẩm thẻ khách hàng nhân tố định tồn phát triển Ngân hàng hài lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp yếu tố định Nó ảnh hưởng đến trung thành khách hàng, khách hàng hài lịng có khả trở thành khách hàng trung thành, họ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người khác Sau thời gian phát hành thẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng , VietinBank đạt kết định Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt 150%, nhiên tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại khơng cao, tỷ lệ khách hàng có giao dịch năm 2011, 2012 đạt 15% số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ giảm mạnh khoảng 9% Như vậy, nhiều khách hàng làm thẻ TDQT Cremium không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Bên cạnh đó, ngân hàng chưa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ mà có biện pháp phát triển dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ thẻ TDQT Cremium ngân hàng quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng q́c tế Cremium JCB VietinBank Hà nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn Qua q trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy: Có số cơng trình nghiên 10 10 cứu khoa học ngồi nước hài lịng KH Cụ thể: Oliver (1980): Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai q trình có tác động độc lập đến hài lòng KH; Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại học Kinh tế quốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”; Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng KH Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ĐH kinh tế TP HCM … Chương “Cơ sở lý thuyết thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và mơ hình nghiên cứu của đề tài” Tác giả đưa lý luận hài lòng KH Trước hết vấn đề chung thẻ tín dụng hài lịng KH Tiếp theo luận văn đưa số mơ hình nghiên cứu hài lịng KH như: Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988) mơ hình số hài lòng, Căn vào mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn mơ hình nghiên cứu hài lịng Parasuraman (1988) Tiêu chí để đo lường hài lòng KH dịch vụ thẻ TDQT JCB nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng “lượng hóa” ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng KH Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá dịch vụ Phần cuối tác giả đưa mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng KH Theo hài lịng KH xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chân lý tưởng Hài lòng KH thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến 89 89 Su hai long Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.385 462 38.841 187 40.226 Sig .210 Total F 189 2.199 090 Sự hài lòng và thời gian sử dụng thẻ Descriptives Su hai long N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound duoi thang 19 3.4527 49235 08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 thang-duoi nam 48 3.7871 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 1-duoi nam 57 3.6179 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro len 65 3.5683 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 0.524 Sig 186 666 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.638 546 Within Groups 38.589 186 209 Total 40.226 189 F 2.617 Sig .052 90 90 Sự hài lòng và thu nhập Descriptives Su hai long Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error N Mean 5-10 tr 45 3.5257 43455 04412 3.4381 10-20 tr 97 3.6307 40430 06474 3.4996 20-50 tr 32 3.6237 61907 15984 3.2809 tren 50 tr Total 15 3.7498 52315 10908 3.5236 189 3.5834 46257 03365 3.517 Minimum Maximum 2.34 4.76 3.7618 2.93 4.54 3.9665 2.44 4.56 3.9760 2.39 4.59 3.6498 Lower Bound 2.34 4.76 F Sig Upper Bound 3.6132 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 1.403 df1 df2 Sig 185 235 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.102 276 Within Groups 39.124 185 213 Total 40.226 189 1.296 273 91 91 Phụ lục 7: Khảo sát mô tả sự ưa thích của khách hàng thẻ tín dụng JCB ua thich the JCB Vietinbank Frequency Valid ua thich nhat ua thich ua thich ua thich Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 66.1 66.1 66.1 45 23.8 23.8 89.9 12 9.0 9.0 96.3 100 6.3 6.3 189 100 100 ua thich the JCB Vietcombank Frequency Valid Percent Cumulative Percent 35 18.5 18.5 18.5 ua thich ua thich 115 60.8 60.8 79.4 22 11.6 11.6 91.0 ua thich Valid ua thich nhat Percent 17 9.0 9.0 100 189 100 100 Total ua thich the JCB Sacombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ua thich nhat 16 8.5 8.5 8.5 ua thich ua thich Valid 19 10.0 10.0 18.5 92 48.7 48.7 67.2 62 32.8 32.8 100 189 100 100 ua thich Total ua thich the JCB Eximbank Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ua thich nhat 13 6.9 6.9 6.9 ua thich ua thich 10 5.3 5.3 12.2 63 33.3 33.3 45.5 ua thich 103 54.5 54.5 100 Total 189 100 100 92 92 Phụ lục 8: Khảo sát mô tả các yếu tố quan trọng nhất thẻ JCB tien ich tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan thu 16 8.47 8.47 45.5 quan thu 14 7.41 7.41 52.91 quan thu 19 10.05 10.05 62.96 quan thu quan thu Valid 11 5.82 5.82 68.78 15 7.94 7.94 76.72 44 23.28 23.28 100 189 100 100 it quan nhat Total phuc vu nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan thu 35 18.52 18.52 23.81 quan thu 23 12.17 12.17 35.98 quan thu 24 12.70 12.70 48.68 quan thu quan thu Valid 35 18.52 18.52 67.20 43 22.75 22.75 89.95 19 10.05 10.05 100 189 100 100 it quan nhat Total phi su dung the Frequency Valid quan nhat quan thu 15 quan thu 24 quan thu 37 quan thu quan thu it quan nhat Total Percent 2.12 Valid Percent Cumulative Percent 2.12 2.12 7.94 7.94 10.05 12.70 12.70 22.75 19.58 19.58 42.33 35 18.52 18.52 60.85 47 24.87 24.87 85.71 27 14.29 14.29 100 189 100 100 so luong điểm toán 93 93 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 3.70 3.70 3.70 quan thu 30 15.87 15.87 19.58 quan thu 52 27.51 27.51 47.09 quan thu 32 16.93 16.93 64.02 quan thu quan thu 27 14.29 14.29 78.31 31 16.40 16.40 94.71 it quan nhat Total Valid 10 5.29 5.29 100 189 100 100 thu tuc lam the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 4.76 4.76 4.76 quan thu 10 5.29 5.29 10.05 quan thu Valid 30 15.87 25.93 quan thu 15.87 quan thu quan thu 47 24.87 24.87 50.79 48 25.4 25.4 76.19 45 23.81 23.81 100 189 100 100 it quan nhat Total 25.93 uy tin ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quan nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan thu 42 22.22 22.22 44.97 quan thu 20 33 10.58 17.46 55.56 quan thu 10.58 17.46 quan thu quan thu 23 12.17 12.17 85.19 23 12.17 12.17 97.35 it quan nhat Total 2.65 2.65 100 189 100 100 73.02 an toan sd the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 94 Valid quan nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan thu 41 21.69 21.69 46.03 quan thu 26 22 13.76 11.64 59.79 quan thu 13.76 11.64 71.43 quan thu quan thu 20 10.58 10.58 82.01 19 10.05 10.05 92.06 it quan nhat Total 15 7.94 7.94 100 189 100 100 95 95 Phụ lục 9: Thống kê mô tả các biến quan sát hiệu chỉnh Descriptive Statistics Thẻ JCB khách hàng tín nhiệm 189 3.86 Std Deviation 0.585 Thủ tục nhanh 189 3.73 0.727 Máy POS hoạt động tốt 189 3.42 0.929 Tiện ích cam kết 189 3.67 0.676 Thanh tốn hàng hóa dễ dàng 189 3.70 0.771 Tiện ích thẻ phong phú 189 3.96 0.706 Tích cực giải trở ngại kh 189 3.50 0.741 Trung tâm thẻ chăm sóc kh tốt 189 3.54 0.782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 3.63 0.764 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 189 3.55 0.639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 3.59 0.643 Độ xác giao dịch 189 3.84 0.697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 3.59 0.817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời kh 189 3.68 0.658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 3.58 0.707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 3.52 0.769 Phí khuyến tốt 189 3.43 0.766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 3.42 0.715 Giờ hoạt động điểm giao dịch 189 3.48 0.823 Máy ATM tốt, đại 189 3.50 0.790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 3.63 0.786 Mẫu thẻ đẹp 189 3.52 0.748 Phí phù hợp với dịch vụ 189 3.60 0.842 Phí cạnh tranh với NH khác 189 3.60 0.777 Phí phù hợp với khách hàng 189 3.87 0.672 Chính sách phù hợp với khách hàng 189 3.13 0.831 Valid N (listwise) 189 N Minimum Maximum Mean ... ảnh Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm – dịch vụ Sự trung thành Giá Hình 2.4 Mơ hình lí thuyết số hài lòng. .. TDQT Cremium ngân hàng quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng quốc. .. Cremium ngân hàng quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng q́c tế Cremium