ĐỀ TÀI: Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng THANH BÌNH

- Quản lý về mặt kế hoạch thể hiện cửa hàng phải xây dựng được cácchỉ tiêu nhập, dự trữ, bán ra theo hướng dẫn của cấp trên và tổ chức quản lýthực hiện các chỉ tiêu bằng các biện pháp ki

BẢN THU HOẠCH THỰC TẾ

Môn NVKDXD

Họ tên học viên: Nguyễn Duy Mạnh

Đơn vị công tác:

LỜI NÓI ĐẦU 1

Phần I: Tìm Hiểu Chung 2

I: Giới thiệu chung về cửa hàng Về quá trình hình thành và phát triển, tình hình kinh doanh Địa điểm của cửa hàng Thanh Bình 2

II: Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng 2

III: Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức cửa hàng 4

IV: Cơ sở vật chất, công tác an toàn PCCC và vệ sinh môi trường ở cửa hàng 5

V: Nguồn hàng, khách hàng, mặt hàng kinh doanh 9

Phần II: Nghiệp Vụ Bán Hàng Tại Cửa Hàng 14

I: Khái niệm bán hàng, yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng 14

II: Phương thức, phương pháp bán hàng tại cửa hàng 16

III: Yêu cầu nhiệm vụ đối với công nhân bán xăng dầu 20

IV: Qui trình nghiệp vụ một lần bán hàng 22

V: Qui trình nhiệp vụ 1 ca bán hàng 26

VI: Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng ở cửa hàng thực tập 32

VII: Trang thiết bị bán hàng và công tác PCCC ở cửa hàng 34

VIII: Hoạt động dịch vụ bổ xung phục vụ khách hàng ở cửa hàng 37

Phần III: Nhận Xét Đánh Giá 38

I: Tình hình kinh doanh của cửa hàng thời gian qua ( kết qua ưu nhược điểm ) 38

II: Ý kiến đề xuất 39

LỜI MỞ ĐẦU

Xăng dầu là sản phẩm có vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực sảnxuất cũng như nền kinh tế quốc dân Và đời sống xã hội, xét về phương diệnkinh tế giá trị của sản phẩm xăng dầu trong lĩnh vực kinh doanh rất quan trọng

nó đã đem lại hiệu quả kinh tế cao cho xã hội ở tất cả các nước người ta đềuxem trọng sản phẩm xăng dầu Trong sản xuất và kinh doanh xăng dầu là mộtlĩnh vực trọng yếu, có nghĩa chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội ở nước

ta hiện nay xăng dầu được sử dụng tiêu dùng chủ yếu được nhập từ nướcngoài Vì vậy, trong thời kỳ đổi mới ngành xăng dầu đã phát huy tinh thầnchủ động Sớm chuyển sang cơ chế thị trường và đạt được những tiến bộ vượttrội và Nhà nước giữ vai trò chủ đạo, đã ổn định thị trường giá cả và mở rộngmạng lưới cung ứng xăng dầu phục vụ sản xuất sinh hoạt của nhân dân Nó đãthật sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của toàn xã hội Công ty xăng dầu

Hà Sơn Bình, chi nhánh xăng dầu Sơn La Là công ty kinh doanh về sản phẩmxăng dầu Từ khi thành lập và phát triển đến nay với nhiệm vụ chính là đảmbảo đủ xăng dầu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trên địa bàn tỉnh và công táctiêu thụ được coi là một hoạt động sống còn của doanh nghiệp trong nhiềunăm qua, mặc dù đã đat được những kết quả đáng kể xong cũng gặp nhiều khókhăn Nhưng năm qua cùng với sự chuyển đổi cơ chế của nền kinh tế thịtrường chi nhánh đã phát triển mạng lưới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sửdụng xăng dầu ngày càng tăng của nền kinh tế trong toàn xã hội

PHẦN I Giới thiệu chung về cửa hàng thanh bình I: Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng Thanh Bình:

(Cửa hàng xăng dầu Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn được thành lậpvào ngày 07/08/1998)

Cửa hàng Thanh Bình đi vào hoạt động trong cơ chế thị trường cửahàng đã luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ của chi nhánh giao cho để đáp ứngnhu cầu ngày càng tăng của xã hội cửa hàng thường xuyên cử công nhân viên

đi học các lớp nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ để xây dựng cửahàng khang trang hơn Không ngừng củng cố trang thiết bị như máy móc hiệnđại, kho tàng bể chứa ngày càng được hoàn thiện hơn đảm bảo an toàn đầy đủnhu cầu bán hàng và phục vụ khách hàng

II :Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng

1, Chức năng nhiệm vụ được thể hiện: Cửa hàng là nơi trực tiếp thực hiện

các nghiệp vụ kinh doanh thương mại như giao, nhận, dự trữ, bảo quản, bánhàng cụ thể là

- Tổ chức nghiên cứu nhu cầu xây dựng mặt hàng kinh doanh hợp lý

- Tổ chức xin điều hàng nhận hàng đúng số lượng, chất lượng, cơ cấuqui định, qui trình phục vụ bán hàng

- Tổ chức tuyên truyền quảng cáo về cửa hàng phương thức phục vụmặt hàng kinh doanh

- Tổ chức vận chuyển hàng hoá nếu cần đảm bảo nhanh an toàn giảmchi phí

- Tổ chức dự trữ bảo quản hàng hoá hợp lý an toàn có hiệu quả Tổ chứcbán hàng và phục vụ khách hàng theo yêu cầu không ngừng nâng cao trình độvăn minh thương mại Nâng cao chất lượng phục vụ và nhiều hình thức phục

vụ bổ xung đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường

2, Chức năng quản lý: Là quản lý các hoạt động của cửa hàng và các yếu tố

khác như

- Quản lý về mặt kế hoạch thể hiện cửa hàng phải xây dựng được cácchỉ tiêu nhập, dự trữ, bán ra theo hướng dẫn của cấp trên và tổ chức quản lýthực hiện các chỉ tiêu bằng các biện pháp kinh tế kỹ thuật tổ chức hành chínhgiáo dục chính trị tư tưởng

- Quản lý về tài sản, nhà cửa, trang thiết bị, dụng cụ cửa hàng phải sửdụng có hiệu quả và quản lý tốt Nếu như hỏng mất mát sử dụng kém hiệu quảthì phải xem xét qui trách nhiệm vật chất và xử lý đồng thời tăng cường cơ sơvật chất kỹ thuật

- Quản lý lao động xác định hợp lý số lượng, chất lượng cơ cấu laođộng ở của hàng phân công bố trí lao động phù hợp thực hiện định mức laođộng và các biện pháp tăng năng xuất lao động

- Quản lý về hàng hoá nhận vào bán ra và hiện còn ở cửa hàng sao cho

số lượng, chất lượng hàng nhận dự trữ bán ra phục vụ được khách hàng

- Quản lý về tài chính chấp hành nghiêm túc chế đọ kế toán thống kêtheo qui định như mở sổ sách theo dõi ghi chép và luân chuyển chứng từ báocáo, thống kê áp dụng các biện pháp kinh tế kỹ thuật cải tiến kinh doanh, nângcao hiệu quả sử dụng vốn Trang thiết bị giảm chi phí và phát triển hiệu quảkinh doanh mọi chi phí phải có dự trù, chi tiêu phải tiết kiệm

3,Chức năng phục vụ: Thực hiện chức năng này đảm bảo các nghiệp vụ kinh

doanh tiến hành thuận lợi, đảm bảo điều kiện sinh hoạt của người lao động ởcửa hàng như:

- Xây dựng mới, sửa chữa nhà cửa, kho tàng của cửa hàng mua sắm cáctrang thiết bị dụng cụ cải thiện điều kiện làm việc sinh hoạt của người laođộng

* Nhiệm vụ của cửa hàng

a: Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng tăng lượng hàng hoá

- Thoả mãn nhu cầu về số lượng, chất lượng cơ cấu chủng loại điều kiệnmua bán thuận tiện thái độ phục vụ văn minh lịch sự.

- Thoả mãn về nhu cầu phục vụ dịch vụ bổ xung

b: Phấn đấu giảm chi phí kinh doanh và kinh doanh có lãi Chi phí củacửa hàng là các khoản chi phí phục vụ quá trình kinh doanh của cửa hàngtrong một thời gian nhất định được tính bằng tiền như chi phí phục vụ việcnhận hàng bảo quản dự trữ bán hàng Những khoản chi phí này nhiều hay Ýtđều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của cửa hàng do vậy muốn giảm chiphí thì cửa hàng phải có định mức và đề ra các biện pháp giảm từng loại chiphí phát sinh trong qua trình kinh doanh phải theo dõi đánh giá từng loại chiphí chấp hàng nghiêm chỉnh kỷ luật tài chính và định mức tài chính

c: Góp phần hướng dẫn tiêu dùng thực hiện văn minh thương mại gópphần ổn định thị trường về xăng dầu

d: Chấp hàng nghiêm chỉnh pháp luật chính sách chế độ qui định antoàn lao động, phòng cháy chữa cháy và vệ sinh môi trường

e: Thực hiện tốt các mặt quản lí và các nghiệp vụ khác của cửa hàngchấp hành pháp luật chế độ chính sách qui định của nhà nước nghành đơn vịchủ quản

III: Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức cửa hàng Thanh Bình

a, Cơ cấu tổ chức, loại hình tổ chức.

Sơ đồ tổ chức bộ máy cửa hàng:

Sơ đồ trên của cửa hàng Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn là cửa hàngtrực tuyến vì cửa hàng Thanh Bình là cửa hàng phụ

b, Tổ chức lao động tại cửa hàng.

Hiện nay cửa hàng xăng dầu Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn gồm mườicán bộ công nhân viên được xắp xếp như:

01 Cửa hàng trưởng kiêm thủ kho

IV: Cơ sở vật chất, công tác an toàn PCC nổ và vệ sinh môi trường.

1, Cơ sở vật chất kỹ thuật của cửa hàng Thanh Bình.

- Cửa hàng xăng dầu số 12 có diện tích là 1000m2

và có mặt bằng để phương tiện ra vào nhập- xuất xăng dầu thuận tiện, xuấtphát từ nhiệm vụ bán hàng và để đảm bảo phục vụ đầy đủ thoả mãn nhu cầucủa khách hàng, cửa hàng đã trang bị một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật baogồm bốn bể chứa

02 bể chứa Mogas 92 dung tích 25m3

01 bể chứa Mogas 90 dung tích 25m3

01 bể chứa Diezel dung tích 25m3

Cửa hàng được trang bị bốn cột bơm nhiên liệu trong đó có bốn cột bơm điện

tử đều là cột bơm đơn TATSUNO Nhật bản

- 01 bộ bình chuẩn bao gồm

01 bình 10lít

01 bình 5lít

01 bình 1lít

01 bình 0,5 lít

- 02 phễu gồm một phễu to và một phễu nhỏ

- Có 01 tủ kính trưng bầy và giới thiệu sản phẩm dầu mỡ nhờn và bếp gas

2, Công tác phòng chống cháy nổ tại cửa hàng:

Do tính chất đặc điểm của mặt hàng kinh doanh phức tạp nguy hiểmcháy nổ cao, khi cháy gây thiệt hại lớn về kinh tế Để kinh doanh có hiệu quảgóp phần ổn định thị trường của xăng dầu, ổn định đời sống của nhân dân, mặtkhác do xăng dầu cháy lan rất nhanh khi cháy toả nhiệt cao cho nên công việcchữa cháy rất khó khăn, do đó công tác PCCC là nhiệm vụ hàng đầu củanghành xăng dầu nói chung và cửa hàng xăng dầu số 12 nói riêng vì vậy đểtránh các rủi ro trong kinh doanh, khi cháy cần có các thiết bị chữa cháy cầnthiết do đó cửa hàng luôn trang bị đầy đủ các dụng cụ thiết bị PCCC từ thô sơđến hiện đại như nước, cát, chăn, xô, xẻng, bình CO2, bình MFZ, công tácPCCC được kiểm tra nghiêm ngặt các nguồn nhiệt ở xung quanh cửa hàng đều

được giám sát, cửa hàng thường xuyên vệ sinh công nghiệp quanh khu cửahàng để tránh cháy nổ xẩy ra Bên cạnh các thiết bị PCCC về lao động cửahàng mọi người đều có chứng chỉ về PCCC của công an tỉnh cấp, phải nắm rõđược mặt hàng mà cửa hàng kinh doanh và tính chất cháy nổ của mặt hàng đótrong khu vực bán hàng có biển báo cấm lửa các nội qui về công tác an toànPCCC được viết rõ ràng trên bảng để ở nơi khách dễ thấy và tất cả mọi ngườitrong cửa hàng đều chấp hành nội qui về công tác PCCC đề phòng cháy nổ,nếu xăng dầu rơi vãi phải dùng rẻ khô lau hoặc cát lau khô nơi rơi vãi nếu cócháy xẩy ra phải bình tĩnh linh hoạt xử lý linh hoạt theo đúng qui định cắt cầudao điện ngừng bơm rót xănng dầu gọi điện báo cháy ( Nếu có ) dùng phươngtiện hiện có để dập tắt đám cháy, các qui trình giao nhận phải thực hiện đúngtheo qui định về công tác PCCC Qui trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải

có trách nhiệm kiểm tra nhắc nhở lái xe về tính chất cháy nổ để hai bên cùngthực hiện tốt công tác PCCC tại cửa hàng

3 Công tác vệ sinh môi trường tại cửa hàng.

Để đảm bảo có môi trường trong sạch nhằm hạn chế hơi xăng dầu, tránhcác bệnh nghề nghiệp cho công nhân viên và khách hàng tại cửa hàng phảithực hiện vệ sinh môi trường cửa hàng xanh sạch đẹp, cửa hàng luôn chú trọngthường xuyên quét dọn vệ sinh công nghiệp khu vực trong bể chứa và khu vựcbán hàng tại cửa hàng và khu vực xung quanh quầy hàng

IV: Nguồn hàng khách hàng mặt hàng kinh doanh

1, Nguồn hàng kinh doanh của cửa hàng: Là nguồn hàng điều động của chi

nhánh.Hàng nhận từ K1 33 lên cửa hàng xăng dầu Nậm La 337km

Nguồn hàng của cửa hàng rất phong phú về chủng loại, chất lượng đạttiêu chuẩn quốc gia, Quốc tế Do vậy nguồn hàng của cửa hàng chất lượnghàng hoá đảm bảo, giá cả hàng hoá mua theo qui định, quan hệ mua bán hànghoá trong nghành, kế hoạch thuận lợi cho nghiệp vụ mua khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng

- Xăng dầu là mặt hàng có tính chất đặc điểm phức tạp Vì vậy cácnghiệp vụ kinh doanh thương mại diễn ra phức tạp cho nên phải có sự qui địnhchặt chẽ về nguyên tắc thủ tục qui định mua bán từ đó làm cho các nghiệp vụkinh doanh thương mại tiến hàng nhanh chóng dễ dàng đảm bảo sự thốngnhất.

- Nguồn hàng của cửa hàng rất thuận lợi cho việc mua bán hàng làmcho luôn ổn định đáng kể cả khi nhu cầu tiêu thụ của khách hàng tăng lên độtxuất

2, Mặt hàng kinh doanh của cửa hàng Thanh Bình chi nhánh Bắc Cạn:

Cửa hàng số 12 là nơi phục vụ nhu cầu xăng dầu của khách hàng chonên mặt hàng chính của cửa hàng là xăng và Diezel trong mặt hàng Xăng gồmhai loại: Mogas 92 và Mogas 90, mặt hàng dầu Diezel Ngoài ra cửa hàng cònbán một số dầu nhớt sau:

Dầu nhít Moto oil HD50 thùng 18lít

số lượng, chất lượng khi bảo quản

- Kinh doanh xănh dầu cũng rất thuận lợi vì nhu cầu tiêu dùng của xãhội ngày càng tăng tất cả các phương tiện giao thông vận tải đường sông,đường bộ, máy móc trang thiết bị đều phải dùng đến xăng dầu Bên cạnhnhững mặt thuận lợi đó thì kinh doanh xăng dầu cũng gặp một số khó khăn vìxăng dầu dễ gây cháy nổ Vì vậy kinh doanh xăng dầu phải có điều kiện nhấtđịnh về cơ sở vật chất kỹ thuật và người lao động.

Xuất phát từ nhiệm vụ bán hàng phục vụ nhu cầu, mặt khác do nền kinh

tế thị trường thời mở cửa thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng tăngcao cho nên nhu cầu về xăng dầu ngày càng tăng nên khách hàng của cửa hàngngày một đa dạng và nhiều hơn nhưng chủ yếu là loại khách hàng cố địnhquanh khu vực thị xã và khách vãng lai

V: Công tác quảng cáo ở của hàng

1, Khái niệm quảng cáo:

Quảng cáo là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệuhàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thương mại Theo nghị định 19/CP ngày09/01/1995 thì quảng cáo là hoạt động bao gồm việc giới thiệu và thông báorộng rãi về doanh nghiệp, hàng hoá, dịch vụ nhãn hiệu hàng hoá tên gọi biểutượng theo nhu cầu hoạt động của các cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ

2, Mục đích quảng cáo:

Mục đích quảng cáo chủ yếu lâu dài và thu hút khách hàng Nhằm bánđược nhiều hàng, có lợi nhuận cao Trong các giai đoạn khác nhau mục đíchquảng cáo có thể khác nhau

3, Yêu cầu của quảng cáo :

* Chất lượng thông tin cao vì thời gian quảng cáo ngắn, không gian quảng cáohẹp, chi phí quảng cáo cao, Chất lượng thông tin cao thì quảng cáo cần phảingắn gọn, dễ dàng, tập chung, trung thực.

* Hợp lý : Phải phù hợp với tâm lý của người nhận tin, vì vậy phải chú ý đếnđối tượng nhận tin chủ yếu

- Phù hợp về mặt thời gian, không gian

- Phù hợp với phong tục tập quán, văn hoá của người Việt nam

- Số lần thông tin phải hợp lý

- Phù hợp với kinh phí dành cho quảng cáo

* Đảm bảo tính hợp lý:

Người quảng cáo và người đưa tin quảng cáo phải chịu trách nhiệmpháp lý về các thông tin quảng cáo Ngôn ngữ hình thức trong quảng cáo phảiđảm bảo tính pháp lý, chính xác, các thông tin quảng cáo phải trung thực,hàng hoá quảng cáo phải có thật Không vi phạm pháp luật

* Đảm bảo tính khoa học nghệ thuật, hấp dẫn:

- Hình thức quảng cáo linh hoạt, phong phó

- Nội dung quảng cáo khoa học thu hút người nhận tin

- Thời gian thời điểm quảng cáo khoa học thu hút tạo ra Ên tượng đẹpvới người nhận tin

- Phải kết hợp giữa khoa học nghệ thuật với yêu cầu rõ ràng đơn giảnmang tính thuyết phục

* Đồng bộ đa dạng

Mỗi khâu mỗi loại quảng cáo đều hướng vào mục đích bán hàng thu hútkhách hàng Quảng cáo phải được tiến hàng đồng bộ từ sản xuất đến lưu thông

từ bao bì đến sản phẩm đều được đa dạng hoá các hình thức quảng cáo

* Tiếng nói và lời viết phải là tiếng chữ Việt nam dù sách báo Ên phẩm đượcphát hành bằng tiếng nước ngoài Chương trình phát thanh truyền hình bằngtiếng nước ngoài

Nếu quảng cáo phải dùng cả tiếng chữ Việt nam lẫn tiếng chữ nướcngoài thì phải ghi chú tiếng Việt nam trước, tiếng nước ngoài sau Khi viếtphải viết bé hơn chữ Việt nam.

*Hiệu quả:

- Chi phí hợp lý

- Thu hút được nhiều khách hàng

- Tăng uy tín thị phần khả năng cạnh tranh

Do vậy hình thức quảng cáo tại cửa hàng xăng dầu số 12 Nậm La Sơn

La phải có biển đề tên cửa hàng

* Biển đề tên cửa hàng là giới thiệu một cách khái quát về những loại hànghoá của cửa hàng kinh doanh là hình thức đầu tiên với khách hàng

Nội dung của biển:

+ Biển đề tên của cửa hàng được phản ánh gồm tên cửa hàng, tên cơquan cấp trên, địa chỉ số điện thoại, số tài khoản giao dịch

+ Chữ viết tên cửa hàng phải viết bằng chữ nhỏ ở phía trên góc trái, địachỉ, số điện thoại được viết bằng chữ nhỏ phía bên dưới góc phải

+ Biển đề tên của cửa hàng đặt chính giữa mặt tiền của cửa hàng đểkhách ra vào có thể nhìn thấy ngay

+ Biểu tượng Petrolimex ( P ) để khách hàng biết điểm kinh doanh xăngdầu của cửa hàng từ xa Cửa hàng đã sử dụng biểu tượng của ngành, biểutượng được làm bằng hộp Phoóc ni ca bên trong được lắp đèn chiếu sáng đểban đêm bật đèn lên cho khách hàng biết được, mặt ngoài của hộp được viếtbằng chũ ( P ) mầu đỏ được vẽ theo biểu tượng của ngọn lửa trên nền xanhkích cỡ phù hợp để khách hàng dễ nhìn thấy phía dưới ghi Petrolimex mầuxanh

CÔNG TY CỔ PHẦN XĂNG DẦU DẦU KHÍ HÀ NỘI

CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC CẠN

CỬA HÀNG XĂNG DẦU THANH BÌNH

Địa chỉ: Thôn Cocpo - Thị xã Bắc Cạn - Tỉnh Bắc Cạn

Điện thoại: 022850786 Số TK: 73010237

Trang phục của nhân viên bán hàng:

Áo mầu xanh da trời bên tay phải ghi biểu tượng ngọn lửa dầu khí mầu

đỏ tươi quần mầu tím than để khách hàng dễ nhận biết

* Hình thức quảng cáo trưng bầy tủ kính đối với các sản phẩm dầu nhờn đểgiới thiệu với khách hàng về các sản phẩm dầu mỡ hộp và bếp gas để kháchhàng mua hàng thuận tiện

* Hình thức quảng cáo trực tiếp bằng miệng của nhân viên bán hàng là giớithiệu với khách hàng về hàng hoá mà hàng đang bán tại cửa hàng nhằm phục

vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và áp dụng các phương pháp vănminh thương mại giới thiệu cho khách hàng lắm rõ về chất lượng của mặthàng đó có tính năng tác dụng của chúng phù hợp về giá thành của người tiêudùng mà không ảnh hưởng đến đông cơ

Công ty cổ phần xăng dầu dầu khí Hà Nội

Chi nhánh xăng dầu Bắc Cạn

BẢNG GIÁ TRONG CỬA HÀNG

I Khái niệm bán hàng, yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng

1, Khái niệm bán hàng:

- Theo định nghĩa cổ truyền: Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trịcủa hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng của kháchhàng từ đó bán hàng thu tiền giao hàng.

- Theo định nghĩa Marketing: Bán hàng là một quá trình làm cho người

ta mua hàng, thu tiền giao hàng làm thoả mãn nhu cầu về hàng hoá của kháchhàng

- Theo định nghĩa kỹ thuật nghiệp vụ: Bán hàng là một quá trình laođộng kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán hàng làm cho xã hội thừa nhận giátrị của hàng hoá

2, Bán hàng văn minh:

Là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý nhất mọi nhu cầu hợp pháp củakhách hàng với thời gian chi phí phục vụ Ýt nhất, điều kiện trang bị phục vụtốt nhất, hiện đại nhất

3, Yêu cầu đối với nghiệp vụ bán hàng:

a, Thoả mãn cao nhất nhu cầu khách hàng là mua được hàng và mua được loạihàng tốt nhất, đồng thời đây cũng là mục đích của người bán hàng là bán đượchàng và phục vụ cho khách hàng

- Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc đáp ứng nhu cầu về sốlượng, chất lượng, chủng loại hàng hoá Vì vậy cửa hàng cần phải có đầy đủhàng hoá để bán Phong phú về chủng loại chất lượng đảm bảo

- Thoả mãn nhu cầu và các loại dịch vụ kèm theo trước, trong và sau khibán hàng

b, Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua hàng

- Có tác dụng rút ngăn thời gian mua hàng của khách hàng, giúp kháchhàng mua hàng được dễ dàng thoả mãn góp phần nâng cao năng xuất lao động

- Muốn đảm bảo thực hiện được yêu cầu này cửa hàng phải áp dụng cácphương pháp, phương thức bán hàng hợp lý, tăng cường công tác tuyên truyềnquảng cáo và chuẩn bị tốt cho quá trình bán hàng Và tổ chức quá trình bánhàng hợp lý

c, Đảm bảo tốt giữa khách hàng và cửa hàng.

- Yêu cầu này đòi hỏi mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng.Xuất phát từ lợi Ých của cả hai phía cửa hàng và khách hàng Đồng thời là yêucầu cần thiết để tăng cường sự nhất trí giữa Đảng và Nhà nước và nhân dântạo điều kiện cho người tiêu dùng tuyệt đối tin tưởng vào chính sách lưuthông xăng dầu của Nhà nước

- Muốn thực hiện được yêu cầu này trong quá trình giao dịch mua bánvới khách hàng nhằm đảm bảo quyền bình đẳng giữa mọi khách hàng, tôntrọng khách hàng Và trung thực trong quá trình cân, đong, đo, đếm xác địnhchất lượng và thanh toán tiền hàng với khách hàng Đồng thời lắng nghe mọi kiến của khách hàng

d, Nâng cao năng xuất lao động, quản lý tốt tiền hàng, tài sải của cửa hàng

- Yêu cầu này quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế vừa là căn cứ

cơ sở để đánh giá tình hình trình độ quản lý và hiệu quả công tác của ngườibán hàng, và đòi hỏi nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm về tiền hàng,tài sản được phân công quản lý Đảm bảo sao cho không nhầm lẫn, cửa hàngcần phải có điều kiện để đảm bảo an toàn và không ngừng nâng cao chấtlượng quản lý ở cửa hàng

e, Chấp hành tốt chế độ chính sách pháp luật của Nhà nước và các nội qui, quichế của đơn vị chủ quản Đảm bảo bàn hàng đúng giá, cân, đong, đo, đếm,phải chính xác hàng hoá phải đạt chất lượng cao đúng yêu cầu đề ra

II Phương thức, phương pháp bán hàng tại cửa hàng.

1 Phương thức bán hàng tại cửa hàng:

a, Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông hàng hoá thì phươnng thức

bán hàng được chia làm 3 loại:

- Bán buôn: Là phương thức bán xăng dầu cho khách hàng mua vớikhối lượng lớn để sử dụng cho đơn hàng hoặc công văn xin hàng gửi doanhnghiệp kinh doanh xăng dầu theo giá bán buôn

- Bán lẻ: Là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khối lượngnhỏ theo giá bán lẻ Có hai phương thức bán lẻ

+ Bán lẻ trực tiếp: Là phương thức bán lẻ xăng dầu cho khách hàng trảtiền trực tiếp thu tiền theo giá bán lẻ

+ Dịch vụ cấp lẻ: Là phương thức bán lẻ xăng dầu cho khách hàng màtrong đó cửa hàng bán hàng cho khách theo một hợp đồng dịch vụ công tyhoặc cửa hàng ký với khách hàng với phương thức bán nhiều lần và thu tiềnmột lần theo giá bán lẻ

- Đại lý: Là phương thức bán xăng dầu cho cá nhân, đơn vị được cácdoanh nghiệp kinh doanh thương mại xăng dầu sử dụng làm đại lý bán lẻ xăngdầu

- Bán điều động: Là phương thức doanh nghiệp kinh doanh xăng dầunày bán cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại xăng dầu khác cùng công tyvới mình theo sự hướng dẫn điều động của Tổng công ty

b, Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá:

- Bán thẳng: Là phương thức bán hàng mà các doanh nghiệp kinh doanhxăng dầu ttỏ chức đưa thẳng lượng hàng hoá đó về nơi tiêu dùng cho kháchhàng không thông qua kho cửa hàng của mình

- Bán tại cửa hàng: Là phương thức bán hàng mà hàng hoá được nhập

về các kho, cửa hàng rồi mang bán cho khách hàng

- Có nhiều phương thức bán hàng khác nhau nhưng mỗi phương thứcbán hàng lại có ưu nhược điểm của nó do đó cửa hàng phải căn cứ vào điềukiện thực tế và khả năng cho phép để áp dụng các phương thức cho phù hợp.

+ Đối với bán buôn bán thẳng: Giảm chi phí lưu thông, cửa hàng bánđược nhiều hàng hoá những dễ dẫn đến ứ đọng hàng hoá ở nơi tiêu dùng

+ Đối với hang hoá bán lẻ bán qua kho: Chi phí lưu thông tương đối lớnnhưng thuận tiện cho khách hàng và thoả mãn mọi nhu cầu về hàng hoá Hiệnnay ở cửa hàng xăng dầu số 12 Nậm La đang thực hiện phương pháp bán hàngtại cửa hàng Có hai phương thức bán lẻ:

 Bán lẻ trực tiếp: Là lượng hàng hoá mà cửa hàng bán trực tiếpcho người tiêu dùng và thu tiền ngày

 Dịch vụ cấp lẻ là cửa hàng xuất hàng cho khách hàng theo mộthợp đồng, dịch vụ cấp lẻ chi nhánh uỷ quyền cho cửa hàng ky hợp đồngvơi phương thức cấp hàng nhiều lần và thu tiền một lần

2 Phương pháp bán hàng tại cửa hàng:

a, Căn cứ vào cách thu tiền bán hàng:

* Bán hàng thu tiền trực tiếp

- Khái niệm: Phương pháp bán hàng thu tiền trực tiếp là phương phápbán hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng vừa giao hàng đồng thời thu tiềnluôn

- Ưu điểm: Thuận lợi cho người mua, giảm thời gian chờ đợi và các thủtục gây phiền hà cho khách hàng và tốc độ bán hàng nhanh

- Nhược điểm: Dễ bị nhầm lẫn khi khách đông Người bán hàng Ýt cóđiều kiện hướng dẫn khách hàng chon hàng, cường độ lao động của người bánhàng tăng Thu tiền giao hàng quản lí tiền hàng, Tài sản của cửa hàng…

- Phạm vi áp dụng: Đối với những mặt hàng đơn giản, thông dụng màngười mua Ýt lựa chọn người mua hàng với số lượng Ýt

* Bán hàng không trực tiếp thu tiền:

- Khái niệm: Bán hàng không trực tiếp thu tiền là phương pháp bánhàng mà có bộ phận lập hoá đơn thu tiền riêng còn nhân viên bán hàng chỉ căn

cứ vào số lượng hàng trên hoá đơn để giao hàng cho khách

- Ưu điểm: Do chuyên môn hoá trong quá trình lao động, do đó tránhđược nhầm lẫn trong bán hàng đồng thời phân định dõ trách nhiệm các bên cóliên quan trong quá trình bán hàng

- Nhược điểm: Gây phiền hà cho khách hàng và kéo dài thời gian muahàng

- Phạm vi áp dụng: Phương pháp bán hàng không trực tiếp thu tiền được

áp dụng đối với những hàng hoá có giá trị cao hàng cần lựa chọn phức tạp.Khách hàng mua hàng với số lượng lớn và là những loại hàng hoá cần bảohành

b, Căn cứ vào phương pháp bán hàng gồm:

* Phương pháp bán hàng cổ truyền:

- Khái niệm: Là phương pháp mọi công việc bán hàng phục vụ kháchhàng đều do nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện nơi công tác của nhân viênbán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá Khách hàng không được tự

do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác

- Ưu điểm: Cửa hàng có điều kiện tổ chức nơi công tác của người bánhàng và xác định rõ trách nhiệm vật chất của người bán mặt khác phải bảo vệđược tiền hàng, tài sản của cửa hàng

- Nhược điểm: Người mua lệ thuộc vào người bán Cần nhiều người bánhàng vào việc sử dụng thiết bị của cửa hàng chưa đạt hiệu quả Kéo dài thờigian mua hàng của khách, trong trường hợp cửa hàng có khách hàng đông, đôikhi gây sự chen lấn khó khăn cho khách hàng

- Phạm vi áp dụng: áp dụng cho cửa hàng có nhiều người Bán hàng,hàng hoá cần lựa chọn, hàng nhỏ lẻ dễ mất, trang thiết bị chưa hiện đại, hànghoá cần người hướng dẫn sử dụng

* Phương pháp bán hàng tiến bộ

Bán hàng tự phục vụ:

+ Khái niệm: Phương pháp bán hàng tự phục vụ là phương pháp bánhàng mà mọi công việc mua hàng do khách hàng lựa chọn không có sự phânbiệt danh giới, diện tích nơi công tác và diện tích dành cho khách Khách hàng

tự xem hàng, chọn hàng quyết đinh mua hàng và trả tiền tại nơi thu tiền

+ Ưu điểm: Thoả mãn nhu cầu sở thích của khách hàng

+ Nhược điểm: Khách hàng Ýt được hướng dẫn nhiều và cách sử dụnghàng đơn chiếc và đã được bao gói sẵn

* Phương pháp bán hàng gửi đến nhà

- Khái niệm: Bán hàng gửi đến nhà là phương pháp bán hàng mà có bộphận chuyên tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng của khách hàng Hàng hoá đượcgửi đến nhà theo yêu cầu của khách

- Ưu điển: Thuận tiện cho khách hàng mua hàng ở xa nơi bán hoặc loạihàng khách phải tự chuyên chở Cửa hàng sẽ bán được cho nhiều khách

- Nhược điểm: Khách hàng cần có sự hiểu biết cụ thể về hàng hoá chiphí vận chuyển lớn

- Phạm vi áp dụng: Phương pháp này được áp dụng cho những hàng hoácồng kềnh Những hàng hoá đòi hỏi người bán hàng phải lắp đặt hướng dẫn sửdụng cho khách hàng

- Bán hàng định kỳ: Là phương pháp bán hàng theo định kỳ ( Tuần,Tháng ) chở hàng đến tận nơi bán hàng cho khách, phương pháp này áp dụngcho hàng hoá dùng hàng ngày

Dùng phương pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầukhách hàng quảng cáo hàng hoá, để phương pháp này có hiệu quả cửa hàngphải có mối quan hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng để hàng mang đếnphù hợp với yêu cầu của khách

- Bán hàng bằng máy: Là phương pháp dùng máy móc bán hàng tựđộng thay thế người bán hàng Đây là phương pháp bổ xung cho phương pháp