Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

lời mở đầu

Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc do đảngvà nhà nớc lãnh đạo , các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quantrọng,đã và đang trở thành xơng sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân Mỗidoanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế Để nền kinh tế phát triể mạnhvà bền vững thì trớc hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng phải tôn tại và pháttriển bền vững Trớc đây sản phẩm của doanh nghiệp đều phải giao nộp chonhà nớc , từ đó phân phối cho các đơn vị thành viên trong nền kinh tế quốcdân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mội cố gắng của doanh nghiệp đềunhằm hoàn thành kế hoạch nhà nớc giao cho Ngày nay, trong điều kiện sảnxuất kinh doanh vận hành theo cơ chế thị trờng , có sự quản lý định hớng vàđiều tiết của nhà nớc , hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thơngmại không còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạcháp đặt từ trên xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệmvề kết quả hoạt động của mình Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và pháttriển cần phải làm tốt công tác quản trị nh hoạch định -tổ chức-lãnh đạokiểm tra kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao đểdoanh nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặtra đối với công tác bán hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm đợc những nhân tố ảnh hởng , mứcđộ xu hớng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng Điều này chỉđợc thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng.

Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nay luônluôn phải đơng đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng cónhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩgiám làm Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắtthông tin kịp thời, đa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình,vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận Muốn kinh doanh đặthiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanhchóng nắm bắt nhu cầu thị trờng, bố trí hợp lýcông tác nhân sự, tiết kiệm chiphí kinh doanh, đấy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặcbiệt trong những năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nớc có nhiều chuyển

biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghivới cơ chế thị trờng, hoạt động kinh doanh có hiệu quả Cửa hàng bách hoáPhố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình.

đề tài : “NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH

HOá PHố HUế ’’

phần I :

Tìm hiểu chung

I - khái quát chung về cửa hàng

1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng

Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 làmột doanh nghiệp lớn của nhà nớcdới sự chỉ đạo của Sở Thơng Nghiệp HàNội, có một hệ thống mạng lới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nộithành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi Trong suốtthời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp cáccửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trờng.Đó là phát huy hết khả năng u việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăngcờng sức cạnh tranh mua bán trên thị trờng, đồng thời làm cho công ty có uytín, chỗ đứng vững chắc trên thơng trờng hiện nay

Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhândân thành phố hà nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành côngty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và mộtkho lớn tại số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong nhữngcửa hàng đợc tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinhdoanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế Việc thành lập cửahàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trờng, khaithác tiềm năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩmhàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị tr ờng.trong quá trình thành lập và phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt đ-

ợc nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêngcũng nh lợi ích kinh tế của toàn xã hội nói chung.

2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là buôn bán, bán lẻ cácmặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoágiáo dục ,dụng cụ gia dụng

Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhng cửa hàng luôn hoạt động dớisự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quývà hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanhvà kế hoạch tài chính với công ty.

 Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch vàthực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao choviệc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trởng vốn. Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùngcủa thị tr-

ờng để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất Luôn đápứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trờng và đạt đợc lợi nhuậntối đa

 áp dụng các phơng pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệpnổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nớc vào lĩnh vực phụcvụ khách hàng Các triết lý nh : “Khách hàng là thợng đế” , “Uy tín,chất lợng sản phẩm là hàng đầu”

 Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty vànhà nớc Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng vànhiệm vụ mà công ty đề ra.

Bên cạnh đó cửa hàng còn :

 Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhậnlàm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn ,cửa hàng đang cố gắng tận dụng u thế là một doanh nghiệp nhà nớc đểtrở thành trung tâm phân phối lớn

 Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhucầu thị trờng Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằngcách mở thêm nhiều điểm bán , tham gia các hội trợ truyển lẵm …vàvàthờng xuyên chào bán hàng trực tiếp , quảng cáo trên phơng tiện thôngtin đại chúng

3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :

Khi bớc ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốnlà 100 triệu đồng Có 45 cán bộm nhân viên với 80% trình độ đại học vàtrung cấp Cửa hàngđẫ tổ chức lại đơn vị, rà soạt lại nhân lực, bố trí ngời laođộng vào từng khâu phù hợp với khả năng từng ngời tiến hành từng bớc ổnđịnh tổ chức, bàn các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến l -ợc kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

 Cửa hàng trởng : Đứng đầu cửa hàng, là ngời chịu trách nhiệm trớccông ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh củacửa hàng cũng nh việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.

 Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mu và giúp việc cho cửa hàng trởngtrong công tác kinh doanh cũng nh trong công tác nhân sự của cửahàng Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trờng, thịhiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng. Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dới sự chỉ đạo kinbh doanh trực

tiếp của ban phụ trách Mỗi tổ có một tổ trởng , mọi công việc trong tổnh sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàngthông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng mọi ngời phấn đấu hoàn thnàhkế hoạch đợc giao.

 Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trởng trong việc theo dõi tổnghợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán đểthấy đợc kết quả công việc kinh doanhcủa cửa hàng.

 Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửahàng.

 Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và anninh trật tự của cửa hàng.

Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửahàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình Tuy cùng trựcthuộc cửa hàng nhng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiệnnhiệm vụ các tổ chức phải nên phơng án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạotrực tiếp của cửa hàng trởng.

Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ranhững nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem đợc lợinhuận và uy tín cho cửa hàng.

Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng đợc tiếnhành theo chế đọ một thủ trởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ Nó đ-ợc thể hiện qua sơ đồ sau :

Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có uđiểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọn vàtập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độc lập,do đó tận dụng đợc hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân viên, lại có thờigian nghiên cứu chiến lợc hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị độc lập.

4/ đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :

Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá , côngnghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng này chủ yếu đ-ợc sản xuất trong nớc và chỉ số ít đợc nhập khẩu từ nớc ngoài nh hàng điệnmáy, máy văn phòng sản xuất thông qua con đờng kinh doanh Vì thế nó

cửa hàng tr ởng

c a hàng phó

Tổ bán hàng

tổ bảo vệtổ

kế toán

tổ kho

phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị trờng Do đặc thù củacông ty nh vậy ,là một thành viên trc thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoáPhố Huế đợc giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dangvề chủng loại , đảm bảo về chất lợng

Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 ngờibao gồm :cửa hàng ởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban Trong đò tổ bán hàng tại quầy198 Lò Đúc có 9 ngời vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trởng quản lý việcsắp xếp lich làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca Cửahàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai ngời đứng một sáng một chiều đểquản lý hàng cho tốt Cửa hàng mở cửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca :

tr-Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ

Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút là khoảng thời gian giao ca giữahai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng Do mỗi quầy có hai ngờiđứng nên việcđảo ca đợc sắp xềp mỗi ngời làm một ca sáng và một ca chiềucứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.

 Phơng thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ  Lĩnh vực hoạt động : trong nớc

 Mang lới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành phốHà Nội

II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng

1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :

1.1 Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sựchuyển hoá hình tháigiá trịcủa hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầumua hàng củakhách hàng.

1.2 Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho ngời ta mua hàngthu tiền giao hàng nhầm thoả mãn nhu cầu của khấch hàng

1.3 Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trìnhlao động kỹthuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận cái giátrị của hàng hoá

1.4 Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với mọinhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian Chi phí ít phục vụ lịch sựđiều kiện tiện ghi phục vụ tối đa.

* Nội dung của bán hàng văn minh :

Về bộ mặt cửa hàng:Phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo tâmlý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng hoá.Hàng hoá đầy đủ về số lợng giá cả hợp lý chất lợng tốt phù hợp với thị hiếucủa ngời tiêu dùng.

Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chínhxác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho công việc bán hàng.

Ngời bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ đợc đào tạo qua cáctrờng do nhà nớc mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứngchỉ phòng cháy chữa cháy.

+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút đợc sự chú ý của kháchhàng.

+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hoànhã biết phán đoán tâm lý khách hàngđể đáp ứng nhu cầu mong muốn củahọ.

Phơng thức và phơng pháp bán hàng:+Sử dụng phơng pháp bán hàng văn minh

+Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận

tiện vui vẻ.

+Đáp ứng đợc nhu cầucủa khách hàng,thực hiênđợc văn minh ơng mại.

th-2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng :

Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh thơngmại Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh

doanh thơng mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việc kinhdoanh trong các công ty thơng mại.

Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh doanhthơng mại ( mua, dự trữ , vân chuyển, )về cả nội dung quy mô tốc độ ph-ơng thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.

3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:

Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trng , chủ yếu của doanhnghiệp thơng mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá đợc chuyển thành tiền , thực hiệnvòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuển kinh tếtrong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lợc mà doanh nghiệptheo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất , qua đó tái sản xuấtmở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinhdaonh

Đặc biệt đối cới công ty quá trình bán hàng có vai trò hết sức quantrọng Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển của mỗicông ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá đợc hàng hoá mình sảnxuất hay hàng hoá minh kinh doanh đợc xã hội chấp nhận ở mức độ nào Dovậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày vừa là mối quan tâmcủa các nhà kinh doanh Đối với các công ty kinh doanh thơng mại thì bánhàng chín là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lu thông hàng hoá Điềuđáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay vời việc bùng nổ thông tin Sựphát truyển nh vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghẹ thì việc bán hàngluôn bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế có những mặt hàng vừa đợc đa rathị trờng , thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiệnnhững mặt hàng khác u việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũngthờng xuyên thay đổi Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hếtsức cần thiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửâ hàng thu hồivồn nhanh hơn , tiết kiệm đợc chi phí bảo quản Nó sẽ đem lại cho cửa hàngmột khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếmđợc lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng nh côngty trên thị trờng Còn nếu không bán đợc hàng thi sẽ dẫn đến ứ đọng vốn vàcó nguy cơ phá sản

III- Những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng :1 / Nguồn hàng

Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanảntực tuyếncủa công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng từ rấtnhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng ởcác công ty trong nớc vá ngoài nớc vá chủ yếu là nhập hàng từ trên tổngcông ty đa về.

- Các công ty trong nớc nh :

+ Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo Hà Nội ,côngty bánh kẹo HảI Hà, công ty bánh kẹo HảI Châu…và.

+ Bút, vở …vànhập tại công ty trách nhiệm Hông Hà , Hải Tiến

+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông X uân ,nhà máy HANOXIMEX

- Các công ty nớc ngoài:

+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP+ Máy tính CASIO của Nhật

+ Dao vá cốc của Thái

Điều đó tạo cho cửa hàng hàng nhận đợc các nguồn hàng rất phongphú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hang từ thônhdụng cho đền phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng.Nhng với sức cạnhtranh mạnh mẽ nh vũ bão trên thị trờng ngày nay dã có rất nhiều các công tylớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàngví vậy muốn tồntại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vững chữ tín trên thị tr-ờng : chất lợng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợp với giá cả thị tr-ờng…và

- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió …và.- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế…và

- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 54m2 - Diện tích củă hàng 198 Lò Đúclà : 85m2

Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửahàng , đó là một điều tơng đói hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanhnh cửa hàng Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng cầntăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.

Diện tích kho chiếm 123,5% đủ để dự trữ một lợng hàng hoálớn phục vụ cho quá trình kinh doanh (Diện tích kho nằm ở 362 Phố Huếlà 1091m )

Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầyhàng của cả 5 địa điểm bán hàng Trong đó tổng mặt bằng kinh doanhkhoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu

cầu ngời tiêu dùng Ví dụ nh : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại tạpthẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng …và.

Nh vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo đợc tính lựa chọn củakhàch hàng đợc thuận tiện , nhng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu dùngđồng bộ của khách hàng

Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong qúatrình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân (10 cáI)

máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giákê, quầy tủ đựng hàng hoá đợc cửa hàng chú trọng đầu t, mua sắm thêmmáy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,…và cũng đợc cửa hàng coi là độnglực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá đợc nhanh chóng Tổng giá trị củachúng nên đến gần 12 tỷ đồng và đợc phân phối đều cho các quầy hàng,văn phòng , kho bãi.

5 / Nhân viên bán hàng:

Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là 60ngời trong đó số nhân viên bán hàng tai quầy 198 Lò Đúc của cửa hàngbách hoá Phố Huế là 9 ngời với 1 ngời là trình độ đại học còn lại 8 ngời làtrình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi).

IV- Những quy định của nhà nớc (daonh nghiệp) về bán hàng

hiện hành :

1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp

sống văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô

1.1- Đối với cá nhân

 Lao động cần cù sáng tạo với lơng tâm nghề nghiệp , có kỹ thuật ,cónăng suất , chất lợng hiệu quả cao vì lợi ích của bản thân gia đình xãhội …và

- Gứa quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có tráchnhiệm vời công việc đợc giao ,không gây phiền hà với nhân dân

- Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa họccông nghệ mới

- Làm việc ,hội họp đúng giờ

- NơI làm việc ngon gàng ngăn lắp hợp lý Nâng cao ý thức tập thể :

- Quan taam đến lợi ích tập thể ,không lợi dụng chứ quyền để mu cầulợi ích cá nhân

- Phối hợp ,hỗ thợ nhau trong ssản xuất vá công tác - Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng

 Thờng xuyên họp tập thể để tiền bộ và trởng thành

- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng vad các chínhsách Pháp Luật của nhà nớc

- Thờng xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyênmôn nghiệp vụ …và

 Sồng lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của nàhnớc ,quy ớc của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và có ý thứcbảo vệ , cải thiện môI trờng sinh thái

- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rợichè cờ bạc …và

- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao đọng vá học tập

- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thểthao, sinh hoạt cộng đòng vá nơi c trú

- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó khănhoạn nạn …và

 Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi ngời :- Xng hô giao tiếp văn minh , ăn măc lịch sự

- Chấp hành sự phân công của ngời quản lý, lằng nghe và tôn trọng ýkiến của mọi ngời

- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hởng ứng các cuộcvận động xã hội mình ví mọi ngời mọi ngời vì mình

2 / Quy định của cửa hàng:

 Giờ làm việc :

- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ

- Ca chiều : từ 13giờ 30 phùt đền 21 giờ

Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn giaocông việc và sổ sách…và

 Nhân viên đi làm muộn hoặc muồn xin nghỉ phảI báo trớc vờicửa hàng trởng để cửa hàng trởng sắp xếp , phân công công việccho phù hợp

 Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :- Nhanh nhẹn

- Khả năng giao tiếp tốt - Trung thực

- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo …vàtấtcả để tại tủ dành cho nhân viên để đồ ti tủ dành riêng nhân viên để đồcá nhân Tuyệt đối không đợc mang vào trong quầy hàng

Trong giờ làm việc nhân viên không đợc tự ý bỏ đi làm việc riêngcủa minh và tiếp khách ngời , thân trong quầy hàng

- Trớc khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mìnhsach sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy

 Trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần tráchnhiệm cao trong các việc sau :

- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng - An toàn phòng cháy nổ

- Vẹ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ

- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp- Quản lý tốt số lợng hàng đợc giao

- Bảo quản và thờng xuyên chăm sóc hàng Hàng dự trữ xếp gọn gàngtheo từng chủng loại

- Đồi với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng ,không tẩy xoá , không xé sổ

 Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếukhông có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại đợc :

Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán hàngphải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để sao chothúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.

 Quyền lợi của nhân viên :

- Nhân viên đợc nghỉ bù 4 ngày trong một tháng

- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trớc với tổ trởng để bố trí sằp xếpthay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hởng đền hiệu quả kinh doanhcủa cửa hàng

PHầN II

nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng

I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :

1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đốivới khách hàng:

Mong đợi của khách hàng khi bớc vào cửa hàng là mua đợc mónhàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơicủa cửa hàng là bán đợc nhiều hàngvà phục vụ đợc khách hàng.

Thoả mãn nhu cầu mua hàngcủa khách hàng về hàng hoá là thoảmãn nhu cầu về số lợng quy cách chủng loại chất lợngcủa hàng hoáđó.Muốn vậy hàng hó của cửa hàng phải đủ về số lợng quy cách chủng loạichất lợng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng của nghành và nhà n-ớckhông có hàng giả ,hàng kém phẩm chất Ngay từ khâu mua hàng phảilàm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phảiphù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lợng

Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của kháchhàng trớc, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụgiao tiếp tháiđộ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bánhàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi củ chỉ trạng thái cua con ngời.

2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:

- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm chokhách mua sắm đợc loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải máibằng sự năng động tế nhị của các nhân vien bán hàng trong việc giới

thiệu đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợcmua

- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách hàngmà còn góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phần tíchkiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh đợc trình độ sản xuất , trìnhđộ tổ chức lao động xã hội.

- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụngcác phơng phápbán hàng tiến bộ tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bịtốt hàng đa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bánhàng khoa học.

3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:

Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía Muốn vậy phải đảm bảoquyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trongviệc cân đong đo để mà định chất lợng hàng và thanh toán với khách hàng,thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hànglắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngàycàng nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng Về phía cửa hàng phải thờngxuyên tăng cờng các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửahàng

4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàngtài sản cảu cửa hàng :

- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứđánh giá trình độ hiệu quả công tác của ngời bán hàng Yêu cầu nàyđòi hỏi ngời bán hàng phảI chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tàisản đợc phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầmlãn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vợt định mứcbán hàng

- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểmxây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nângcoa trình độ cho ngời lao động Về phía ngời lao động phải chủ độngtận đụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bánhàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động

II – Phơng thức và phơng pháp bán hàng :1/ Phơng thức bán hàng:

1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lu thông :

-Bán buôn là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lợnglớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinhdoanh Thơng Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn

-Bán lẻ là phơng thức bán hàng cho khách hàng mau với số lợng nhỏlẻ ,mua để bán lại giá cả bán là giá là giá bàn lẻ

-Bán đại lý là phơng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đợc doanhnghiẹp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.

-Xuất bán điều động là là phơng thức doanh nghiệp kinh doanh ơng Mại bán hành cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nhngtheo hớng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuấtchi chuyển nội bộ

Th-2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :

-Bán thẳng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh ThơngMại bán hàngcho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng củamình

Bán qua kho cửa hàng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanhThơng Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình

Nh vậy có nhiều phơng thực bán hàng , mỗi phơng thức bán hàngcó u điểm ,nhợc điểm , chức năng riêng:

+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ởđơn vị sử dụng ít an toan và chỉ khach hàng lớn mới dùng phơng thức này

+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toànhơn điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàngnên phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêucầu:

Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ.

Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai pgơng thức bánhàng chính là:bán buôn và bán lẻ Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đạilý…vàBán lẻ cho nhữnh ngời dân mua với số lợng nhỏ…và

2/ Phơng pháp bán hàng:

2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :

 Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):

-Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vời kháchhàng vừa bán hàng vừa thu tiền.

-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoánhỏ ngời mua it phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàng thànhthạo nghiệp vụ

- Ưu nhợc điểm :

+Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tuục và thời gian chờ đợikhách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp này có nhợcđiểm khi cửa hàng đông khách đễ nhầm lẫn ngời bán hàg ít có điều kiện h-ớng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hầng hoá Khoói lợng công việc củangời bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn của cửahàng) Do đóyêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.1 Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :

- Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêngnhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.

- Điều kiện áp dụng:

Ap dụng cho những mặt hàngcó giá trị cao lựa chọn phức tạp kháchmua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức

Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điềukiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng Trách nhiệm vật chất vàtiền hàng đợc phân định rõ rệt

Nhợc điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéodài thời gian mua hàng của khách.

Theo quyết định hiện hành việc mua ban hàng hoá nói chung hiệnnay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng Cung ứngdịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng bộ.

2.2-Căn cứ vào phơng thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền:

-Là phơng pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàngđều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàngngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không đợc tự do đi lạivà tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.

-áp dụng cho những cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị chahiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời hớngdẫn sử dụng.

áp dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổchức tốt nơi công tác của ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chấtcủa ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá Nhng có nhợc điểm ngời mua khôngđợc hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng, việc sửdụng diện tích thiết bị hiệu quả cha đợc cao kéo dài thời gian mua hàngcủa khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn chokhách hàng

 Phơng pháp bán hàng tiến bộ:

Phơng pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phơng pháp khác nhau,dới đây là một sô phơng pháp điển hình:

* Phơng pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọnhay siêu thị đó là phơng pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng dokhách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tích bán hàng vàdiện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thutiền Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp vớiyêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các gia tủ cóghi tên hàng và giá bán Chỉ cần một số ít ngời hớng dẫn khách hàng lựachọn hàng hoá và đa đến nơi thanh toán tiền.

 Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ làhàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần hớngdẫn sử dụng.

 Điều kiện áp dụng hànghoá đựoc bao gói sẵn thành gói ,hộphoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa thíchhợp với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự muahàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợc cửa hàng ,trinhđộ quản lý cửa cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng của ngờimua hàng phải cao.

 Ưu điểm : thoả mãn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiếtkiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao độngbán hàng

* Phơng pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phơng pháp bánhàng hoá đợc trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngới bánhàng giúp khách chọn hàng thu tiến và khách hàng tự do vào xen hàng ,chọn hàng theo ý muốn Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoá cho kháchrồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua.

 áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt hàngbao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô  Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theo ý

muốn, đồng thời đợc sự giúp đỡ của ngời bán, diện tích phòngbán hàng đợc sử dụng có hiệu quả cao.

* Phơng pháp bán hàng theo mẫu là phơng pháp bán hàng mà cửahàngđợc chia làm hai bộ phận: phòng trng bầy mẫu hàng và phòng giaohàng Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo các nguyên tăc trng bầyhàng hoá Tại đây ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích chokhách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa chọnvàsau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.

 áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hangcồng kềnh.

 Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ về hàng hoá khách hàng đợc tự dotiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , ngời bán hàng tốn ít thờigian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu nhucầu vầ hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàngđợc sửdụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể trng bầynhiều hàng hoácòn phòng giao hàng không cần trng bâỳ giớithiệu hàng nên chứa đợc nhiều hàng Bán hàng theo mẫu đòihỏi có sự thống nhất caogiữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củngcố lòng tin của khách hàng

* Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà:

 Là phơng pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu cầuđặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua th điệnthoại hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng

 Phơng pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều ởxa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở

* Phơng pháp bán hàng định kỳ :

Là phơng pháp cửa hàng theo đinh kỳ (tuần , tháng ) trở hàng đềntận nơi trở hàng cho khách

+áp dụng cho những loại hàng tiêu dùng cho khách hàng ,cửa hàngáp dụng phơng pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầuquảng cáo hàng hoá để phơng pháp bán hàng có hiệu quả cửa hàng phảI cómồi quan hệ thờng xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang đi bán phùhợp yêu cầu của khách hàng

* Bán hàng theo phơng pháp đạc biệt :

 Bán chịu là phơng pháp bán hàng cho khách thu tiền sau Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng thanh toángiá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho mình không bịmất vốn khi giá tiền bị trợt giá

 Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mau ( nhận , gửi …và)hàngcũ cử khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu Phơngthức do hai bên mua bán quy định Có nhiều phơng pháp :- Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lạicho những khách hàng co nhu cầu.

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bên maubán thỏa thuận nhng khi nào cửa hàng bán đợc mới trả tiền cho ngờibán

- Bán hàng gửi bán là phơng pháp ngời có hàng đa đền cửahàng gửi bán giá cả quy định hoặc ngowi bán quy định (tùy theo haibên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng ngời gửi bán trả cho cửa hàngmột khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nhng khôngbán đợc hoặc vì lý do nào đó ngời gửi hàng rút hàng về thì ngời gửibán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng Nếu khi gửi bán hàng hóa đ-ợc định giá quá cao dẫn đến không bán đợc thì cửa hàng có tráchnhiệm thơng lợng với ngời gửi bán hạ giá để bán hàng…và

Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhng còn giá trị sử dụnghay hàng lạc mốt.

Ngời bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là ngời có giấy tờ đảmbảo ( chứng minh th nhân dân…và )

 Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phơng pháp bánhàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc h hỏng một sốbộ phận nhng còn dùng đợc, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa…vàTuyệt đối không đợc đa váo bán hạ giá những hàng mất phẩmchất gây độc hại và không đảm bảo an toàn cho qua trình sửdụng

- Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng quầy hàngriêng ,không đợc bán lẫn với hàng thờng

- Khi bán hàng hạ giá ngời bán phải biết nguyên nhân hạgiá , giá cũ ,giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa

Hiện nay tại ca hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiều ơng pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phơng pháp chínhlà:phơng pháp bán hàng tiến bộ và phơng pháp bán hngf cổ truyền.

ph-III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàngBách Hoá Phố Huế:

Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng báchhoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức và bố chí theo sơđồ sau:

Sơ đồ cửa hàng bách hoá Phố Huế (Quầy 198 Lò Đúc)

Quầy Văn Phòng

Phẩm

Phòng KếToán

Quầy Dụng Cụ

Cửa Hàng

Phó Cửa

Hàng Tr ởng

Quầy Đồ Chơi

Phố Lò Đúc

13mWC

Với tổng diẹn tích là 312m2 trong đó diện tích giữa khu trung tâm và khuxung quanh đợc bồ chí rất phù hợp cho việc đI lại của kháh hàng cũng nh làviệc bán hàng của nhân viên

IV - Quy trình một lần bán hàng:1 - Khái niệm :

Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác vàcông việc phục vụcó liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng.

-Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào ơng pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hànghóa.

ph-2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng :

Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ và nâng cao năng suấtlao động của ngời bán hàng Muồn vậy ngời bán hàng phảI làm thành thạocác tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cờng các thao tácquảng cáo đa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng cácphơng pháp bán hàng tiên bộ

3- Quy trình :

3.1-Tiếp khách :

Là khâu đầu tiên có tac dụng gây cảm tình với khách để thực hiệncó hiệu quả một lần bán hàng

-Yêu cầu của tiếp khách :

+ Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn.

+Lặm đợc đọng cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng - Nội dung tiếp khách:

+ Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…và).

+Hớng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phơngtiện …và).

3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

- ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định và nhómkhông có chủ định

+Nhóm có chủ định mua hàng từ trớc : ngời bán hàng chỉ việcnhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng.

+Nhóm khách hàng đã có chủ dịnh mua hàng nhng còn phân vân ỡng lự vì một lý do nào đó :

Giá cả

Cách sử dụng …và

Mà từ đó ngời nhân viên bán hàng phải hớng dẫn , thuyết phụckhách đa đền quyết định mua hàng

3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách

-Tùy theo đối tợng khách hàng , loại hàng mà có nội dung và ơng pháp giới thiệu cho phù hợp nội dung giới thiệu phải trung thực , dễhiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy đợc u nhợc điểm của hàng hóa.

ph Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao- Lấy hàng cho khách xem nếu cần:

+Không nên đa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đa 2-3 cái một lần,đối với hàng đồng bộ thì phải đa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểm củatừng mặt hàng

- Khi trả lời các câu hỏi của của khách hàng…vànhững yêucầu sau:

+Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng+Hớng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng+Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.

+Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiết lộbí mật của cửa hàng

+Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp

+ Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôn trọngkhách sao cho khách vừa lòng.

+Quan sát thái độ vể mặt của khách lắm đợc thái độ của kháchkhi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp.

Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ cỗ thấy khách để ý thấythích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng.

3.4 – Hớng dẫn khách hàng xem hàng thử hàngvà mua hàng:

Giúp khách hàng lựa chọn hàngngời bán hàng chỉ làm tham mucố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của kháchhàng Nếu khách hàng không chọn đợc hàng vừa ý ngời bán hàng khôngnên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng.Thử hàngcho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lợng của hàng hóa và kích thíchnhu cầu của những ngời xung quanh Nếu muốn thử hàng phải có nhữngdụng cụ chuyên môn để thử phải có kinh nghiệm hiểu biết về tính chất đặcđỉêm của từng loại hàng hóa

3.5 – Chuẩn bị hàng hoá để giao :

Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong ,đo ,đếm …vàbao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện trớc mặt khách nếu cần đểkhách kiểm tra lại trớc Thao tác phải nhanh và chính xác Việc bao góihàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừathực hiên quan tâm của cửa hàng tới ,vừa thực hiện văn minh thơngmại Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bịhàng giao cho khách ngời bán phải chấp hành các quy định cân , đong , đo ,bao gói …và thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ điều kiệnchính xác và hoạt động tốt , đòng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đongđo đếm ,phải thành thạo các thao tác.

3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) :

- Chú ý thái độ của ngời bán hàng phải vui vẻ , lịch sự ,tôn trọng khách hàng