NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối với khách hàng: Mong đợi của khách hàng khi bước vào cửa hàng là mua được món hàng vừa ý, được phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi của cửa hàng là bán được nhiều hàng và phục vụ được khách hàng. Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá là thoả mãn nhu cầu về số lượng quy cách chủng loại chất lượng của hàng hoá đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lượng quy cách chủng loại chất lượng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng của nghành và nhà nước không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lượng Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụ giao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng thái cua con người. 2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng: - Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách mua sắm được loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự năng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn được mua - Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán được nhiều hàng góp phần tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh được trình độ sản xuất , trình độ tổ chức lao động xã hội. - Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phương pháp bán hàng tiến bộ tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị tốt hàng đưa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bán hàng khoa học. 3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng: Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong việc cân đong đo đếm để mà định chất lượng hàng và thanh toán với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng. Về phía cửa hàng phải thường xuyên tăng cường các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửa hàng . 4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng : - Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của người bán hàng . Yêu cầu này đòi hỏi người bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tài sản được phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vượt định mức bán hàng . - Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng cao trình độ cho người lao động . Về phía người lao động phải chủ động tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động . II – Phương thức và phương pháp bán hàng : 1/ Phương thức bán hàng: 1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông : -Bán buôn là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lượng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn . -Bán lẻ là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với số lượng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ . -Bán đại lý là phương thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị được doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại sử dụng làm đại lý bán hàng. -Xuất bán điều động là là phương thức doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nhưng theo hướng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi chuyển nội bộ . 2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá : -Bán thẳng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của mình . Bán qua kho cửa hàng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình . Như vậy có nhiều phương thức bán hàng , mỗi phương thức bán hàng có ưu điểm ,nhược điểm , chức năng riêng: + Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lưu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng phương thức này + Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lưu thông,đảm bao an toàn hơn điều hoà kịp thời được lượng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên phải lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêu cầu: Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lượng phục vụ. Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phương thức bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đại lý…Bán lẻ cho những người dân mua với số lượng nhỏ… 2/ Phương pháp bán hàng: 2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :  Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ): -Lá phương pháp bán hàng người bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền. -Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoá nhỏ người mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh người bán hàng thành thạo nghiệp vụ . - Ưu nhược điểm : +Thuận lợi cho người mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhưng phương pháp này có nhược điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn người bán hàng ít có điều kiện hướng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá. Khối lượng công việc của người bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn . của cửa hàng) . Do đó yêu cầu người bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.  Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) : - Là phương pháp bán hàng có người lập hoá đơn thu tiền riêng nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách. - Điều kiện áp dụng: Áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạp khách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng. Trách nhiệm vật chất và tiền hàng được phân định rõ rệt. Nhược điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo dài thời gian mua hàng của khách. Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiện nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng. Cung ứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đường bộ. 2.2-Căn cứ vào phương thức phục vụ:  Bán hàng cổ truyền: -Là phương pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không được tự do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác. -Áp dụng cho những cửa hàng có nhiều người bán trang thiết bị chưa hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần người hướng dẫn sử dụng. Ap dụng phương pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác của người bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất của người bán hàng, bảo vệ hàng hoá. Nhưng có nhược điểm người mua không được hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều người bán hàng, việc sử dụng diện tích thiết bị hiệu quả chưa được cao kéo dài thời gian mua hàng của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn cho khách hàng.  Phương pháp bán hàng tiến bộ: Phương pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phương pháp khác nhau, dưới đây là một số phương pháp điển hình: * Phương pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọn hay siêu thị. Đó là phương pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng do khách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tích bán hàng và diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thu tiền. Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các giá tủ có ghi tên hàng và giá bán. Chỉ cần một số ít người hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá và đưa đến nơi thanh toán tiền.  Hàng hoá thích hợp với phương pháp bán hàng tự phục vụ là hàng hoá thông thường thông dụng đơn giản không cần hướng dẫn sử dụng.  Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thành gói ,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa thích hợp với việc trưng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát được cửa hàng, trinh độ quản lý của cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng của người mua hàng phải cao.  Ưu điểm : thoả mãn được nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao động bán hàng. * Phương pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phương pháp bán hàng hoá được trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngưới bán hàng giúp khách chọn hàng thu tiền và khách hàng tự do vào xem hàng , chọn hàng theo ý muốn . Người bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa được khách mua.  Áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt hàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô .  Ưu điểm: khách hàng được tự được tự lựa chọnhàng hoá theo ý muốn, đồng thời được sự giúp đỡ của người bán, diện tích phòng bán hàng được sử dụng có hiệu quả cao. * Phương pháp bán hàng theo mẫu là phương pháp bán hàng mà cửa hàngđược chia làm hai bộ phận: phòng trưng bầy mẫu hàng và phòng giao hàng. Tại phòng mẫu hàng hoá được trưng bầy theo các nguyên tăc trưng bầy hàng hoá. Tại đây người bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích cho khách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa chọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.  Áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hàng cồng kềnh.  Ưu điểm: Giới thiệu được kỹ về hàng hoá khách hàng được tự do tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , người bán hàng tốn ít thời gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu nhu cầu và hướng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàng được sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể trưng bầy nhiều hàng hoá còn phòng giao hàng không cần trưng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa được nhiều hàng. Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có sự thống nhất cao giữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củng cố lòng tin của khách hàng. * Phương pháp bán hàng gửi đến tận nhà:  Là phương pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu cầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua thư điện thoại . hàng được gửi đến tận nhà cho khách hàng .  Phương pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều ở xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở * Phương pháp bán hàng định kỳ : Là phương pháp cửa hàng theo định kỳ (tuần, tháng .) trở hàng đền tận nơi trở hàng cho khách . +Áp dụng cho những loại hàng tiêu dùng cho khách hàng, cửa hàng áp dụng phương pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu quảng cáo hàng hoá để phương pháp bán hàng có hiệu quả cửa hàng phải có mồi quan hệ thường xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang đi bán phù hợp yêu cầu của khách hàng . * Bán hàng theo phương pháp đặc biệt :  Bán chịu là phương pháp bán hàng cho khách thu tiền sau . Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng thanh toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho mình không bị mất vốn khi giá tiền bị trượt giá  Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi …)hàng cũ của khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu . Phương thức do hai bên mua bán quy định .Có nhiều phương pháp : - Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lại cho những khách hàng có nhu cầu. - Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bên mau bán thỏa thuận nhưng khi nào cửa hàng bán được mới trả tiền cho người bán . - Bán hàng gửi bán là phương pháp người có hàng đưa đền cửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc người bán quy định (tùy theo hai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng người gửi bán trả cho cửa hàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nhưng không bán được hoặc vì lý do nào đó người gửi hàng rút hàng về thì người gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng. Nếu khi gửi bán hàng hóa được định giá quá cao dẫn đến không bán được thì cửa hàng có trách nhiệm thương lượng với người gửi bán hạ giá để bán hàng… Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhưng còn giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt. Người bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là người có giấy tờ đảm bảo ( chứng minh thư nhân dân…. )  Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phương pháp bán hàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc hư hỏng một số bộ phận nhưng còn dùng được, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa… Tuyệt đối không được đưa vào bán hạ giá những hàng mất phẩm chất gây độc hại và không đảm bảo an toàn cho qua trình sử dụng . - Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng .quầy hàng riêng ,không được bán lẫn với hàng thường . - Khi bán hàng hạ giá người bán phải biết nguyên nhân hạ giá , giá cũ , giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa . Hiện nay tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiều phương pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phương pháp chính là:phương pháp bán hàng tiến bộ và phương pháp bán hàng cổ truyền. III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế: Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng bách hoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc được tổ chức và bố chí theo sơ đồ sau: 13m Qu y D ngầ ụ Cụ C aử H ngà C aử H ngà P hố Lò Qu y ầ Đồ Q u yầ V nă Phòng Ph mẩ K ho H ngà Phò ng Kế Toá Qu y May M c Qu yầ ặ ầ i n CĐ ệ ơ [...]... báo cáo bán hàng : + Báo cáo bán hàng của ca bán hàng do trưởng ca lập + Mục đích : Báo cáo lượng bán và doanh thu của ca bán hàng + Làm chứng từ thanh toán tiền hàng phải nộp chứng từ lập hóa đơn bán lẻ cho ca bán hàng, lập hóa đơn dịch vụ cấp lẻ cho từng khách hàng đồng thời làm căn cứ để kiểm toán cửa hàng trưởng ghi sổ sách theo dõi quản lý lượng hàng bán và tiền bán hàng trong ca bán hàng VD:... định mua hàng 3.4 – Hướng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngười bán hàng chỉ làm tham mưu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của khách hàng Nếu khách hàng không chọn được hàng vừa ý người bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng. Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lượng của hàng hóa... lượng phục vụ Bán hàng chỉ bán những cái khách hàng cần muốn chứ không chỉ bán những cái mà cửa hàng đang có  Chấp hành tốt các quy định nguyên tắc quy trình một lần bán hàng  Lịch sự vui vẻ trung thực có quan hệ tốt với khách hàng  Quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng không nhầm lẫn mất mát  Đảm bảo kỷ luật lao động không tự động bỏ quầy bỏ cửa hàng không làm việc riêng trong ca bán hàng, không... trong quầy cửa hàng về từng - loại tại thời điểm cuối ca ngày bán hàng : + Xác nhận tài sản cùng người nhận ca ghi sổ giao ca( thẻ quầy) + Đối với hàng bán qua máy xác định số máy cuối ca từng loại + Đối với hàng bán không qua máy xác định lượng tồn cuối ca từng loại - Xác định hàng bán trong ca từng loại: + Đối với hàng bán qua máy: = - + Đối với hàng bán không qua máy =+(-)- Trong đó lượng hàng bán không... với hàng hóa có phù hiệu ghi rõ họ tên ở ve áo và sẵn sàng đón khách phục vụ khách hàng - Yêu cầu : Công việc chuẩn bị trước khi bán hàng là điều kiện tiền đề làm tốt trong ca ( ngày ) bán hàng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, công việc chuẩn bị phải được thể hiện một cách khẩn trương đầy đủ để sẵn sàng phục vụ khách hàng 2 – Trong ca(ngày) bán hàng :  Bán hàng đúng số lượng loại khách hàng cần mua bán. .. khi bán hàng làm đủ giờ hoàn thành hoàn thiện vượt định mức bán hàng  Yêu cầu trong ca bán hàng : Phải nghiêm túc thận trọng linh hoạt bán được nhiều hàng phục vụ được nhiều khách hàng đồng thời tránh được nhầm lẫn mất mát tiền hàng 3 - Cuối ca (ngày) bán hàng - Thông báo nghỉ ca :tùy theo yêu cầu đặc diểm từng mặt hàng đơn vị quản lý thời gian dài hay ngắn hoặc không nghỉ Kiểm kê hàng xác định số hàng. .. khách hàng một lượt mà không sợ chen lấn sô đẩy Việc bố trí đường đi giữa các quầy với nhau tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan và tìm hàng - Cửa hàng đã trang bị cho nhân viên bán hàng tại các quầy hàng những trang thiết bị như :như máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồng phục … để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng - Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây được coi là kho chính của cả cửa. .. của cửa hàng là 312m2 trong đó diện tích giữa khu trung tâm bán hàng và khối văn phòng, nhà kho được bố chí rất phù hợp cho việc đi lại của khách hàng cũng như là việc bán hàng của nhân viên Trong đó, diện tích dùng cho việc trưng bầy các quầy hàng và mặt bằng đI lại của khách hàng chiếm 3/4 diện tích của cửa hàng là 240 m2 Việc bố trí các quầy hàng trong cửa hàng rất hợp lý, thuận lợi cho khách hàng. .. thu đủ tiền mới giao hàng cho khách người bán hàng khi đưa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng vì họ đã mua được hàng vừa ý, ngưới bán hàng đã làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tượng tốt với khách hàng, thầm tỏ lòng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng 3.8 - Kết thúc : Sau khi giao hàng xong nếu người mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách... hường dẫn khách hàng đến bộ phận lập hoá đơn của cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cả cột mục , đủ chữ ký có giá trị thanh toán, giá trị pháp lý , lưu một trả khách một nhân viên bán hàng một ) Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác sắp xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau VD : một lần bán hàng tại cửa hàn bách . gửi bán hạ giá để bán hàng Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhưng còn giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt. Người bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng. NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối với khách hàng: