NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ’’

Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước do Đảng và nhà nước lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quan trọng, đã và đang trở thành xương sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trong cơng cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Đảng nhà nước lãnh đạo, doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng, trở thành xương sống trụ cột kinh tế quốc dân Mỗi doanh nghiệp tế bào kinh tế Để kinh tế phát triển mạnh bền vững trước hết đòi hỏi doanh nghiệp phải tồn phát triển bền vững Trước sản phẩm doanh nghiệp phải giao nộp cho nhà nước, từ phân phối cho đơn vị thành viên kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu cố gắng doanh nghiệp nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nước giao cho Ngày nay, điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo chế thị trường, có quản lý định hướng điều tiết nhà nước, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại khơng cịn đơn tiếp nhận phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm kết hoạt động Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, dặc biệt khâu bán hàng, để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng đạt hiệu tốt yêu cầu đặt công tác bán hàng Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm nhân tố ảnh hưởng, mức độ xu hướng tác động nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng Điều thực sở việc phân tích nghiệp vụ bán hàng Đối với doanh nghiệp kinh tế thị trường luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức lớn, song có nhiều hội làm giàu cho nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm Vì nhà quản trị phải tập chung nguồn lực bắt Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thông tin kịp thời, đưa định làm lợi cho doanh nghiệp mình, mục đích cuối doanh nghiệp lợi nhuận Muốn kinh doanh đặt hiệu cao, lợi nhuận lớn doanh nghiệp phải có quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường, bố trí hợp lý cơng tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặc biệt năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp dần vào ổn định thích nghi với chế thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu Cửa hàng bách hố Phố Huế thuộc cơng ty bách hố Hà Nội điển hình Trên sở kiến thức thầy cô giáo trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thương Mại trang bị Với hướng dẫn tận tình giáo CAO MAI LAN , để hiểu biết thêm làm quen với thực tế em thực tập cửa hàng bách hố Phố Huế Qua em chọn đề tài : “NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ’’ Trong thời gian thực tập, giúp đỡ tạo điều kiện lãnh đạo cửa hàng phận, em thu thập số liệu để làm sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập cịn nhiều thiếu sót Mong góp ý thầy Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 PHẦN I TÌM HIỂU CHUNG I - Khái quát chung cửa hàng 1/ Quá trình hình thành phát triển cửa hàng Cơng ty mậu dịch bách hố Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 doanh nghiệp lớn nhà nước đạo Sở Thương Nghiệp Hà Nội, có hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi Trong suốt thời gian 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp cửa hàng quầy hàng đại , khang trang phù hợp với kinh tế thị trường Đó phát huy hết khả ưu việt đaị lý cho cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán thị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững thương trường Ngày 07/11/1992 theo định số 2883-QD/UB uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hố Hà Nội đổi tên thành cơng ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, phòng ban, trạm kinh doanh kho lớn số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá Phố Huế cửa hàng tách ra, có trụ sở đặt 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế 362 Phố Huế Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực nhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm kinh doanh địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín có vị thị trường q trình thành lập phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đạt nhiều thành tốt đẹp hoạt động kinh doanh cơng ty nói riêng lợi ích kinh tế tồn xã hội nói chung 2/ Chức nhiệm vụ cửa hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hoạt động kinh doanh chủ yếu cửa hàng bán buôn, bán lẻ mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hố giáo dục ,dụng cụ gia dụng Tuy đơn vị hạch tốn riêng cửa hàng ln hoạt động đạo trực tiếp cơng ty bách hố Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý hàng năm cửa hàng phải xây dựng báo cáo kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài với cơng ty  Quản lý sử dụng vốn với chế độ hành, lập kế hoạch thực tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo cho việc kinh doanh ln có lãi, bảo tồn khơng ngừng tăng trưởng vốn  Nắm bắt khả sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng thị trường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu cao Ln đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu thị trường đạt lợi nhuận tối đa  Áp dụng phương pháp triết lý kinh doanh doanh nghiệp tiếng kinh doanh giới nước vào lĩnh vực phục vụ khách hàng Các triết lý : “Khách hàng thượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm hàng đầu”  Chấp hành thực đầy đủ sách , chế độ với cơng ty nhà nước Trong hoạt động kinh doanh thực chức nhiệm vụ mà công ty đề Bên cạnh cửa hàng cịn :  Đa dạng hố hình thức bán hàng : ngồi việc bán lẻ, cửa hàng nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng cố gắng tận dụng ưu doanh nghiệp nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368  Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ dịp lễ ,tết cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia hội trợ truyển lãm …và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 3/ Cơ cấu tổ chức máy hoạt động cửa hàng : Khi bước hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn 100 triệu đồng Có 45 cán nhân viên với 80% trình độ đại học trung cấp Cửa hàng tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí người lao động vào khâu phù hợp với khả người tiến hành bước ổn định tổ chức, bán biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế • Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, người chịu trách nhiệm trước công ty quản lý sử dụng nguồn vốn hoạt động kinh doanh cửa hàng việc bố trí nhân cửa hàng • Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho cửa hàng trưởng công tác kinh doanh công tác nhân cửa hàng Cùng với anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đơn đốc khâu bán hàng • Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm đạo kinh doanh trực tiếp ban phụ trách Mỗi tổ có tổ trưởng , công việc tổ xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng người phấn đấu hồn thành kế hoạch giao • Tổ kế tốn : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng việc theo dõi tổng hợp cân đối sổ sách nguồn tiền hàng mua bán để thấy kết công việc kinh doanh cửa hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập bảo quản hàng hoá cửa hàng • Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lưới bảo vệ hàng hoá, sở vật chất an ninh trật tự cửa hàng Để đảm bảo thực kế hoạch sản xuất kinh doanh cửa hàng, tổ chức phải thực tốt nhiệm vụ Tuy trực thuộc cửa hàng tổ chức độc lập công việc, thực nhiệm vụ tổ chức phải nên phương án với cửa hàng chịu đạo trực tiếp cửa hàng trưởng Căn vào khả mua bán cửa hàng, tổ chức phải tìm nguồn hàng chào bán mặt hàng cho phải đem lợi nhuận uy tín cho cửa hàng Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh cửa hàng tiến hành theo chế độ thủ trưởng theo nguyên tắc tập trung dân chủ Nó thể qua sơ đồ sau : CỬA HÀNG TRƯỞNG CƯA HÀNG PHÓ TỔ BÁN HÀNG TỔ KHO TỔ KẾ TOÁN TỔ BẢO VỆ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mơ hình tổ chức cơng ty mơ hình trực tuyến chức năng,có ưu điểm thực tốt nguyên tắc thủ trưởng , gián tiếp tinh giảm gọn tập trung để đạo phận, trực tiếp lãnh đạo phận độc lập, tận dụng hết lực cán công nhân viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lược hoạt động kinh doanh cho đơn vị độc lập 4/ Đặc thù kinh doanh cửa hàng bách hoá phố huế : Cơng ty bách hố Hà Nội kinh doanh mặt hàng bách hố , cơng nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng chủ yếu sản xuất nước số nhập từ nước hàng điện máy, máy văn phịng sản xuất thơng qua đường kinh doanh Vì phụ thuộc nhiều vào tình hình biến động thị trường Do đặc thù công ty ,là thành viên trực thuộc Cơng ty nên cửa hàng bách hố Phố Huế giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác ,đa dang chủng loại , đảm bảo chất lượng Với tổng số lao động cửa hàng 60 người bao gồm :cửa hàng trưởng ,cửa hàng phó, tổ phịng ban Trong đị tổ bán hàng quầy 198 Lị Đúc có người vời nhân viên bán hàng tổ trưởng quản lý việc xếp lịch làm việc cho nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca Cửa hàng có bốn quầy nên quầy có hai người đứng sáng chiều để quản lý hàng cho tốt Cửa hàng mở cửa 14 ngày chia làm hai ca : Ca sáng : từ 30 phút đền 14giờ Ca chiều : từ 13 30 phút đến 21giờ Khoảng thời gian 30 phút từ 13 30 phút đền 14 khoảng thời gian giao ca hai ca để bàn giao công việc sổ sách bán hàng Do quầy có hai người đứng nên việcđảo ca xềp người làm ca sáng ca chiều phiên đổi ca cho Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368  Phương thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh phuc vụ  Lĩnh vực hoạt động : nước  Mang lưới hoat động : rộng ,nằm địa bàn thành phố Hà Nội II - Khái niệm - vị trí - vai trị nghiệp vụ bán hàng 1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng : 1.1 Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng chuyển hố hình thái giá trị hàng hố từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng khách hàng 1.2 Khái niệm theo Marketing :Bán hàng làm cho người ta mua hàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.3 Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng q trình lao động kỹ thuật nghiệp vụ cơng nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận giá trị hàng hoá 1.4 Bán hàng văn minh :là đáp ứng đầy đủ công hợp lý với nhu cầu hợp pháp khách hàng với thời gian chi phí phục vụ lịch điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa * Nội dung bán hàng văn minh : Về mặt cửa hàng: phải có lơi thu hút khách hàngvà tạo tâm lý vui vẻ thoải mái cho khách việc tìm hiểu lựa chọn hàng hố Hàng hoá đầy đủ số lượng giá hợp lý chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Trang thiết bị ngày đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho cơng việc bán hàng Người bán hàng phải có cấp chun mơn nghiệp vụ đào tạo qua trường nhà nước mở,có số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứng phòng cháy chữa cháy Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Hình thức trang phục: trang nhã lịch thu hút ý khách hàng + Thái độ tác phong văn minh lịch giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hồ nhã biết phán đốn tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Phương thức phương pháp bán hàng: +Sử dụng phương pháp bán hàng văn minh +Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng cách thuận tiện vui vẻ + Đáp ứng nhu cầu khách hàng,thực văn minh thương mại 2/ Vị trí nghiệp vụ bán hàng : Bán hàng khâu quan trọng q trình kinh doanh thương mại Nó khâu trực tiếp kết thúc trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh doanh thương mại, khâu để đánh giá tổng hợp hiệu việc kinh doanh công ty thương mại Là khâu định khâu khác doanh nghiệp kinh doanh thương mại ( mua, dự trữ , vân chuyển, )về nội dung quy mô tốc độ phương thức hoat động kinh doanh doanh nghiệp 3/ vai trò nghiệp vụ bán hàng: Có thể nói bán hàng nghiệp vụ đặc trưng, chủ yếu doanh nghiệp thương mại , khâu cuối hoạt động kinh doanh hàng hoá Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hố chuyển thành tiền , thực vòng chu chuyển vốn doanh nghiệp hoạt động chu chuển kinh tế xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vịng lặp q trình tái sản xuất , qua tái sản xuất Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mở rộng sức lao động góp phàn thực mục tiêu hoạt động kinh doanh Đặc biệt công ty q trình bán hàng có vai trị quan trọng Chính hoạt động định tồn phát truyển công ty , nhờ mà cơng ty tự đánh giá hàng hố sản xuất hay hàng hố kinh doanh xã hội chấp nhận mức độ Do nghiệp vụ bán hàng vừa cộng việc hàng ngày vừa mối quan tâm nhà kinh doanh Đối với công ty kinh doanh thương mại bán hàng khâu cuối kết thúc q trình lưu thơng hàng hố Điều đáng quan tâm thời đại ngàh vời việc bùng nổ thông tin Sự phát truyển vũ bão lĩnh vực khoa học cơng nghệ việc bán hàng ln bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế có mặt hàng vừa đưa thị trường , chí cịn giai đoạn nghiên cứu xuất mặt hàng khác ưu việt làm cho nhu cầu tiêu dùng xã hội thường xuyên thay đổi Chính nghiệp vụ bán hàng vấn đề cần thiết nghiệp vụ bán hàng làm tốt giúp cho cửa hàng thu hồi vồn nhanh , tiết kiệm chi phí bảo quản Nó đem lại cho cửa hàng khoản lợi nhuận đáng kể chứng tỏ hàng hố cửa hàng chiếm lòng tin khách hàng , tăng nhanh vị cửa hàng cơng ty thị trường Cịn khơng bán hàng dẫn đến ứ đọng vốn có nguy phá sản III- Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng : / Nguồn hàng Cửa hàng bách hoá Phố Huế đơn vị kinh doanh trực tuyến cơng ty bách hố Hà Nội nên cửa hàng nhận nguồn hàng từ nhiều nơi khác với chủng loại mặt hàng phong phú đa dạng công ty nước nước chủ yếu nhập hàng từ tổng công ty đưa 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 -Tổ chức trình bán hàng : Qua trình nghiên cứu tập tính sở thích thói quen mua hàng khách hàng cửa hàng dưa định thời gian mở cửa hàng, thời gian biểu để nhân viên bán hàng thực sau: Về thời gian mở cửa hàng(kể ngày chủ nhật )được chia làm hai ca ( Thời gian áp dụng với nhân viên bán hàng) : -Ca sáng : từ 7giờ đến 14 - Ca chiều : từ 13 30 phút đến 21 Trong trình thực tập công ty em thấy cửa hàng quy định thời gian mở cửa hàng hoàn toàn đắn , phù hiợp với quy luật dịng khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm khách hàng Thời gian mở cửa hàng quy định không muộn hốn với quy định thời khố biểu , ngược lại khơng đóng cửa sớm thời gian quy định Thời khố biểu làm cơng nghân viên, đặc biệt thời gian nhân viên bán hàng thực áp dụng cách nơi quy định làm việc ca góp phần to lớn cho việc tăng suất lao động thu nhập bình quân đầu người tăng nên cán cơng nhân viên Ngồi để tổ chức bán hàng cách thật có hiệu cửa hàng quan tâm đến mậu dịch viên bắng cách không ngừng tuyển mộ, đào tạo nhân viên đồng thời đào tạo lại nhân viên cũ cửa hàng để họ không ngừng phấn đấu thực hiên hoàn thành tốt nghĩa vụ, trách nhiệm Khi cửa hàng có chế độ đãi ngộ thù lao hợp lý , khen thưởng kịp thời nhằm tạo tinh thần thoải mái hăng say làm việc mậu dịch viên - Đánh giá tình hình bán hàng cửa hàng Bách hố phố Huế Qua q trình phân tích tình hình hoạt đơng bán hàng cửa hàng em nhận thấy hoạt động cuả máy cửa hàng nhân viên tương đối tốt, đặc biệt đội ngũ dịch viên hoàn thành tốt nhiệm vụ 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mình, việc bố trí cho nhân viên ban lãnh đạo hợp lý phù hợp với tình hình cửa hàng Từ q trình hoạt động kinh doanh theo chiều hướng phát triểnvà trình bán hàng có hiệu Tuy việc thực bán hàng cửa hàng tránh khỏi sai lầm thiếu sót tồn ưu nhược điểm cửa hàng * Ưu điểm : Mặc dù năm gần đâycửa hàng chịu cạnh tranh gay gắt tổ chức tư nhân địa bàn cửa hàng tồn phát triển ln hồn thành nhiệm vụ tiêu giao Doanh thu bán lẻ tăng nên quy mô tốc độ - Nhờ phương thức bán hàng quan tâm cửa hàng tới nghiệp vụ đội ngũ mậu dịch viên mà cửa hàng hoàn thành vượt mức nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước,đây tiêu pháp lệnh mà nhiều năm qua công ty giao cửa hàng không thực được, năm gần thực đươc - Là doanh nghiệp đông phụ nữ động viên đông đảo cán công nhân viên cửa hàng vượt khó vươn lên học tập để nâng cao trình độ chun mơn,nghệp vụ đáp ứng nhu cầu cơng nghiệp hố, hiên đại hố đất nước - Biết tranh thủ lãnh đạo ban cán Đảng nghành,cơng đồn nghành để dấy lên phong trào thi đua , nhiều mặt nhằm động viên cán viên thực nghĩa vụ chung cửa hàng Cửa hàng đảm bảo kinh doanh có lãi, bảo đảm phát triển vốn kinh doanh đảm bảo thu nhập tăng cho cán công nhân viên 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Nhân viên cửa hàng nhận thức chấp hành tốt quy trình kỹ thuật bán yêu cầu cụ thể bước quytrình, có thêm nhiều ý kiến đóng góp cho việc hồn thiện cơng nghệ bán - Quy trình phân phối vận hành hàng hố cửa hàng đáp ứng nhu cầu thị trường quy mô kinh doanh - Lãnh đạo cửa hàng thường xun đơn đốc kiểm tra tình hình kinh doanh quầy để kịp thời sử lý tình phát sinh - Có nhiều sách chăm lo đến đời sống cán công nhân viên, có đồn kết trí cao động lực thúc đẩy trình bán hàng tốt đạt hiệu cao * Nhược điểm : - Cửa hàng chưa thực hoạt động nghiên cứu marketinh xây dựng chiến lược marketinh định vị, sách cửa hàng thường bị động, mang tính đối phó với thay đổi thị trường Từ dẫn đến tình trạng lập chiến lược chưa hợp lý - Nhìn chung cịn phân nhân viên bán hàng chưa kịp thời với thay đổi ngày chế thị trường Một số đơi cịn giữ thái độ bán hàng thời kỳ bao cấp trước , lạnh nhạt với khách hàng, cá biệt có người chưa biết nhận thức quyền lợi cá nhân gắn liền với quyền lợi khách hàng từ có tư tưởng cá nhân thờ lãnh đạm với công việc bán hàng - Một số quầy hàng chưa xắp xếp hợp lý – hệ thống giao tiếp khuyếch trương bán cửa hàng chưa quan tâm thích đáng 48 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Việc chia lương hiệu gian hàng nặng tính bình qn ngày cơng , nên chưa khuyến khích nhân viên bán hàng phấn đấu tốt Hiệu sử dụng sức lao động chưa cao, nhân viên chưa phát huy tốt hết khả Những nhược điểm cửa hàng cần quan tâm cần thay ưu điểm để cửa hàng tồn phát triển thị trường, đáp ứng đầy đủ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao chất lượng sống cho tập thể cơng nhân viên Do cửa hàng cần phải tìm ngun nhân * Nguyên nhân khách quan : - Do điều kiện cửa hàng chưa cho phép đáp ứng yêu cầu cán công nhân viên để họ làm việc thực với khả năng, cơng việc - Khi chuyển sang chế thị trường, cán cơng nhân viên chưa thực hồ nhịp với phong cách kinh doanh mới, nhân viên vừa làm, lại vừa học hỏi nhiều - Do trình độ nhận thức kinh tế - trị - xã hội số nhân viên cửa hàng cịn có hạn chế, chế kinh tế có nhiều biến đổi nên cửa hàng tỏ tụt - Chính sách pháp luật nhiều không đồng dẫn đến dàng buộc cản trở đến thời kinh doanh cửa hàng * Nguyên nhân chủ quan : - Một số nhân viên bán hàng chưa nhận thức rõ bán hàng khâu trọng yếu họ yếu tố định hiệu kinh doanh cửa hàng - Lực lượng bán hàng có học vấn chưa cao khơng đồng 49 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Trình độ quản lý lao động hạn chế dẫn đến lực thực mậu dịch chưa phát huy hết - Nguồn vốn kinh doanh cịn ít, phải phụ thuộc nhiều vào nhà nước, huy động vốn phải trả lãi cao nên q trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn - Quá trình bán hàng nhiều chưa tuân thủ thiếu trang thiết bị phục vụ , thời đại thơng tin tồn cầu cơng ty cịn chưa trang bị đủ máy vi tính thiệt thịi khơng nhỏ Qua việc kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh cửa hàng bách hoá Phố Huế Cho ta biết ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân chúng để từ đưa biện pháp khắc phục, hoàn thiện để nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới II - Phương hướng phát triển công tác bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế thời gian tới : Cửa hàng bách hoá Phố Huế kinh doanh thị trường ngày phức tạp, cạnh tranh thành phần kinh tế ngày gay gắt Việc đề phương hướng, nhiệm vụ thời gian tới yêu cầu khách quan để tồn phát triển kinh tế thị trường - Con người nhân tố then chốt lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực thương mại với tỷ trọng lao động cao.Nhiệm vụ cửa hàng xây dựng lực lượng lao động trung thành động Thực trạng lao động cửa hàng có nhiều vấn đề cần khắc phục số lao động có độ tuổi 30 nhiều, có ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh doanh thời gian tới, cửa hàng đề mục tiêu phát triển nhân sau :sắp xếp lại lao động có hiệu hơn, đào tạo- huấn luyện- tuyển dụng thêm lao động có triển vọng, người nắm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh có biện 50 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 pháp khuyến khích người lao động hăng say cơng tác, có chế độ khen thưởng , kỷ luật kịp thời để tạo tập thể đồn kết vững mạnh - Giữ gìn phát triển tập khách hàng điều kiện sống doanh nghiệp, ý thức điều cấp lãnh đạo toàn thể nhân viên bán hàng cửa hàng tập trung tìm kiếm áp dụng dịch vụ văn minh thương mại đạt cho khách hàng cửa hàng Mặt hàng mở rộng đáp ứng nhu cầu tốt Trong thời gian tới cửa hàng tiến hành nghiên cứu sâu khách hàng lĩnh vực thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua… Ngồi cửa hàng tối đa hoá ý kiến , đóng góp, phàn nàn cửa hàng để tìm cách khắc phục - Về sở vật chất : với điều kiện thuận lợi sẵn có , cửa hàng không ngừng nâng cao sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho khách hàng giảm cường độ lao động vất vả cho cán cơng nhân viên có thay đổi xu hướng văn minh thương mại chung thời đại không nắm bắt kịp tự tiêu diệt cạnh tranh - Về mặt hàng kinh doanh : Cửa hàng khai thác thêm nguồn hàng mới, sản phẩm truyền thống đem lại doanh số lợi nhuận cao cửa hàng ý kinh doanh mặt hàng có nhu cầu lớn cho tương lai: mặt hàng đồng bộ, mặt hàng bổ xung cho mặt hàng hữu Việc nghiên cứu kinh doanh mặt hàng quan tâm thích đáng - Về phân phối trưng bầy hàng hoá : cửa hàng thiết kế dòng vận động vật lý hàng hoá tối ưu Hàng hoá phân thành nhóm, phân loại cách chi tiết để đảm bảo xếp vận chuyển trưng bầy cho phù hợp , nhân viên bán hàng có trách nhiệm cao giao tiếp cá nhân trực tiếp Họ người thúc đẩy định mua 51 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hàng khách, họ cầu nối thông tin khách hàng cửa hàng để đạt mức tương hợp cao hai bên tham gia trình mua bán - Chiến lược cạnh tranh: thông qua việc nắm rõ mạnh, điểm yếu kết hợp với thời hội thị trường, cửa hàng đề mục tiêu trước mắt lâu dài mười năm Đây chiến lược chung cho phát triển bồi dưỡng nhân lực, nghiên cứu giữ gìn khách hàng hữu hiệu, khai thác mở rộng mặt hàng kinh doanh đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối thúc đẩy sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập, tức cửa hàng phải trang trải chi phí qúa trình kinh doanh thu nhập kinh doanh thân cửa hàng đảm bảo có lãi Ngồi cửa hàng cịn phải phân tích tiêu cửa hàng thời điểm để làm sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho cửa hàng năm tới BẢNG CHỈ TIÊU ĐỀ RA CỦA CỬA HÀNG NĂM 2006 TT Chỉ Tiêu 2005 2006 Doanh thu bán hàng Giá vốn hàng bán Chi Phí Lợi nhuận bán hàng Thu nhập nhân viên BH 19.838.647.199 27.632.458.268 So Sánh Chênh Lệch % 7.793.811.069 39.28 18.010.986.557 25.693.214.369 7.682.227.812 42.65 40.720.564 34.9 150.000 21.43 1.711.137.313 116.523.329 157.243.89 850.000 700.000 III - Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tai cửa hàng Bách hoá phố Huế 52 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Đề xuất trình tổ chức bán hàng : - Như nêu trình bán hàng gồm giai đoạn là, tiếp khách , tìm hiểu nhu cầu khách ,giới thiệu hàng hóa với khách , hướng dẫn khách xem hàng , chuẩn bị hàng để giao Do đề xuất em trình bán hàng cửa hàng : - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng đến cửa hàng - Hồn thiện qúa trình phục vụ khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng : Khi phải đối mặt trực tiếp với thị trường hình thái kinh tế thị trường tự điêù chỉnh có điều tiết vĩ mô nay, cửa hàng phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Do tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng đến cửa hàng giữ vai trò quan trọng tạo điều kiện tiền đề sở trọng yếu để hoạch định thực thi chiến lược bán hàng đề cách hiệu Qua phân tích tình hình cửa hàng điển hình cho thấy :Hệ thống thu thập ý kiến khách hàng đến cửa hàng thiếu hoàn chỉnh - Đề xuất hoàn thiện phương thức bán hàng : Cửa hàng bách hóa Phố Huế doanh nghiệp thương mại có truyền thống phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho tổ chức, cá nhân hộ gia đình khu vực quận Hai Bà Trưng vùng lân cận Kể từ bách hoá kinh doanh độc lập hàng hố khơng ngừng đổi mới, cải tiến phương thức bán hàng phương thức phục vụ khách hàng Sự nhậy cảm ln tìm tịi giải pháp vượt qua khó khăn giúp cho hàng ngày đứng vững thị trường , doanh số đạt mức cao , tốc độ lưu chuyển hàng hoá nhanh , thị phần tăng đáng kể Trước khách hàng cửa hàng cần thể địa điểm cung cấp hàng hố có uy tín , giá phù hợp chất lượng hàng 53 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ổn định mức cao , trước bán hàng cửa hàng cần khẳng định muồn lám ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp , hai bên có lợi Về phương thức bán hàng thi cửa hàng làm nhiều việc kể cửa hàng cần hồn thiện việc thâm nhập thị trường phải sâu rộng , cần khai thác tối đa tiềm Các trang thiết cần đầu tư nâng cầp nhiều , nhân viên bán hàng phải văn minh lịch , có hiểu biết sâu lĩnh vực thương mại , nên nghiên cứu tìm hiểu để phát kích đẩy nhu cầu hợp lý hướng dẫn viên bán hàng hội trợ triển lãm hàng hố Ngồi cịn có sách linh hoạt việc toán tiền hàng giao hàng cho khách việc quảng cáo xúc tiến cần cửa hàng quan tâm nhiều để khách hàng ý Việc quản lý hàng cân bố chí khoa học tránh tượng hàng mà gây tâm lý khó chịu cho khách hàng, dịch vụ bổ xung cần hoàn thiện tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng Phương thức bán lẻ đem lại lợi ích kinh tế cao cửa hàng ý đến phù hợp đặc tính thuơng phẩm hàng hóa, ý đến cách thức mua khách ,chú ý đến sở vật chất khả tài cửa hàng, ý đến việc bảo quản hàng hoá đến tay người tiêu dùng, cửa hàng nên ý đến cách trưng bầy hàng hoá co đảm bảo phong phú dễ tìm diện tích kinh doanh có hạn , trật tự lơgic mặt hàng có đặc tính giống nhau, công giống xếp vào quầy, mặt hàng có tính đồng phải với thuận tiện cho việc chọn hàng khách họ đưa định mua cuối Hiện cửa hàng áp dụng ba phương thức bán hàng: Bán hàng cổ điển tự phục vụ bán hàng tự chọn Ngoài cửa hàng áp dụng nhiều phương thức bán hàng bán hàng qua đơn đặt hàng , qua điện thoại… Nghĩa cửa hàng phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trường 54 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cách mang tính khoa học, mang tính hợp lý cao để đưa phương thức bán hàng phù hợp với cửa hàng , phù hợp với khách hàng đem lại hiệu cao kinh doanh - Hồn thiện cơng tác triển khai phối thức mặt hàng bán lẻ dịch vụ bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế Hiện nay, cửa hàng bách hoá Phố Huế bầy bán 5000 mặt hàng Do việc trưng bầy phảiđảm bảo tính nghệ thuật Chú ý kết hợp mặt hàng gian hàng làm làm cho địa điểm kinh doanh trở thành triển lãm thống nhất, làm bật mặt hàng , vừa có tính hệ thống vừa dễ tìm, khách vào mua khơng bị chống ngợp trước vơ số hàng hố Cùng với hướng dẫn tận tình mậu dịch viên làm cho khách hàng hài lịng chọn hàng mà cần mua Về giới thiệu quảng cáo chiêu khách cửa hàng cần trọng hơn, cửa hàng muốn hoạt động hiệu phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán thói quen khách hàng , biết họ muốn gì, họ nghĩ , họ quan tâm đến vấn đề nào, đưa phương pháp quảng cáo bán hàng thích hợp Về cơng nghệ bán , ngày khách muốn thoải mái việc chọn hàng dịch vụ hỗ trợ tốt để giảm áp lực tâm lý mua sau mua cơng nghệ bán siêu thị áp dụng lại đem lại hiệu cao Do vậ, để có chương trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen khách hàng, cửa hàng nên mở rộng loại hình bán siêu thị bầy hàng theo trật tự định để dễ quản lý khách dễ chọn hàng Về vấn đề bổ sung tiếp nhận góp ý Các dịch vụ bổ sung vũ khí cạnh tranh lợi hại cửa hàng Cửa hàng phải mở rộng dịch vụ cho khách hàng :Trông xe miễn phí trơng coi hành lý khách hàng đảm bảo độ tin cậy cao, khách hàng cảm thấy tơn trọng, hưởng quan tâm đặc biệt cảm thấy hài lòng hội mua hàng lần sau cao 55 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bên cạnh đó, phải biết lắng nghe đóng góp hữu ích khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu phát triển phối thức dịch vụ cho khách hàng tốt 56 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KẾT LUẬN Hoàn thiện cơng tác bán hàng cửa hàng bách hố Phố Huế nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Nhất kinh tế giai đoạn phát triển mở cửa , kinh tế thị trường có cạnh tranh liệt vấn đề công cụ sắc bén để giúp cửa hàng thành công Khi bước vào đề tài em cố gắng tiếp cận tập hợp nhữngcơ sở lý luận bán hàng cách có khoa học nhất, thống nội dung nghiên cứu Dồng thời sâu vào đánh giá thực chất ưu đIểm tồn trình bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế Em mạnh dạn đưa phương hướng, phương pháp đổi sở lý luận phân tích q trình cơng tác bán hàng cửa hàng Tuy nhiên với đề tài có phạm vị nghiên cứu rộng cộng kinh nghiệm với thời gian có hạn Cho nên em đề cập đến nội dung công tác bán hàng Mặc dù cố gắng nhiều để soạn thảo chuyên đề nhiều thiếu sót hạn chế em mong đánh giá thơng cảm , góp ý kiến thầy cô giáo để nội dung đề tài hồn thiện mang tính khả thi Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình giáo CAO MAI LAN bảo, giúp đỡ em trình viết Cám ơn thầy giáo tổ môn nghiệp vụ kinh doanh, cám ơn cô phịng tổ chức, phịng kế tốn, đặc biệt phong nhân viên bán hàng cửa hàng bách hố phố Huế giúp đỡ em hồn thành đề tài Hà nội, ngày 06 tháng 08 năm 2025 Sinh viên Phạm Huyền Trâm 57 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………1 PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG…………………………… I-KHÁI QUÁT CHUNG CỦA CỬA HÀNG…………… 1-Quá trình hình thành phát truyển cửa hàng …….3 2-Chức nhiệm vụ cửa hàng…………………… 3-Cơ câú tổ chức máy hoạt động cửa hàng…………………………………………5 4-Đặc thù kinh doanh cửa hàng Bách Hố Phố Huế…………………………… II-KHÁI NIỆM-VỊ TRÍ -VAI TRỊ CỦA NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG………………………………… 1-Khái niệm nghiệp vụ bán hàng…………………………8 2-Vị trí nghiệp bán hàng…………………………… 3-Vai tró nghiệp vụ bán hàng……………………… III-NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG……………………………10 1-Nguôn hàng………………………………………………10 2-Mặt hàng…………………………………………………10 3-Khách hàng………………………………………………12 4-Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………12 5-Nhân viên bán hàng…………………………………… 13 IV-NHỮNG QUY ĐINH CỦA NHÀ NƯỚC(DOANH NGHIỆP) VỀ BÁN HÀNG HIỆN HÀNH ……………………………13 1-Quy định LiênĐoàn lao động TP Hà Nội nếp 58 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sống văn hố cơng nghiệp cơng nhân viên chức thủ đơ… 13 2-Quy định cửa hàng………………………………….15 PHẦN II : NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG… 17 I-YÊU CẦU CỦA NGHIỆPVỤ BÁN HÀNG………………17 1-Phải thoả mãn nhu cấu hàng hóa nhu cầu phục vụ khách hàng…………………… 17 2-Tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng mua hàng……………………………….….17 3-Bảo đảm mối quan hệ tốt khách hàng chủ hàng………………………………………18 4-Nâng cao suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản cửa hàng…………… 18 II-PHƯƠNG THỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG….19 1-Phương thức bán hàng………………………………… 19 2-Phương pháp bán hàng………………………………….20 III-TỔ CHỨC NƠI CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HỐ PHỐ HUẾ … 26 IV-QUY TRÌNH MỘT LẦN BÁN HÀNG…………………28 1-Khái niệm ……………………………………………… 28 2-Yêu cầu quy trình bán hàng……………………… 28 3-Quy trình lần bán hàng…………………………….28 V-QUY TRÌNH MỘT CA BÁN HÀNG……………………34 1-Đầu ca (ngày) bán hàng…………………………………34 2-Trong ca (ngày)bán hàng……………………………… 36 3-Cuối ca (ngày)bán hàng………………………………….36 PHẦN III - ĐÀNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ NHẰM 59 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ………………………………42 I-ĐÀNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ TẠI CỬA HÀNG THỜI GIAN QUA………………………….42 1-Phản ánh tình hình bán hàng cửa hàng bách hố Phố Huế……………………………………….42 2-Tình hình tổ chức lực lượng lao động tình hình tổ chức trình bán hàng cửa hàng……………….44 3-Tổ chức trình bán hàng…………………………… 46 4-Đành giá tình hình bán hàng cửa hàng bách hóa Phố Huế …………………………………………… 46 II-PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRUYỂN CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI……………………….50 III-MỘT SỐ ĐỀ SUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN HÀNGTẠI CỬA HÀNG BÁCH HÓA PHỐ HUẾ ……53 1-Đề xuất trình tổ chức bán hàng…………………….53 2-Đề suất tình hình phát truyển bán hàng……………… 53 3-Hồn thiện cơng tác phối thức mua hàng bán lẻ dịch vụ bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế …….…55 KẾT LUẬN…………………………………………………….57 60 ... NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ I - Đánh giá tình hình thực nghiệp vụ cửa hàng thời gian qua / Phản ánh tình hình bán hàng cửa hàng Bách hố phố Huế : Kể từ có định thành lập cửa hàng. .. không bán cửa hàng có trách nhiệm thương lượng với người gửi bán hạ giá để bán hàng? ?? Hàng hoá mua bán cửa hàng hàng cũ giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt Người bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng. .. thực tế em thực tập cửa hàng bách hố Phố Huế Qua em chọn đề tài : “NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ’’ Trong thời gian thực tập, giúp đỡ tạo điều kiện lãnh đạo cửa hàng phận, em thu