Nghiệp vụ bán hàng tại Cửa hàng Bách hoá Phố Huế

Luận văn tốt nghiệp NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH HOá PHố HUế Mục lục Lời mở đầu Phần I: tìm hiểu chung i-KháI quát chung cửa hàng 1-Quá trình hình thành phát truyển cửa hàng .3 2-Chức nhiệm vụ cửa hàng 3-Cơ câú tổ chức máy hoạt động cửa hàng5 4-Đặc thù kinh doanh cửa hàng Bách Hoá Phố Huế ii-KháI niệm-Vị trí -Vai trò nghiệp vụ bán hàng 1-Khái niệm nghiệp vụ bán hàng8 2-Vị trí nghiệp bán hàng 3-Vai tró nghiệp vụ bán hàng iii-những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng10 1-Nguôn hàng10 2-Mặt hàng10 3-Khách hàng12 4-Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 5-Nhân viên bán hàng 13 iV-Những quy đinh nhà nớc(doanh nghiệp) bán hàng hành 13 1-Quy định LiênĐoàn lao động TP Hà Nội nếp sống văn hoá công nghiệp công nhân viên chức thủ đô 13 2-Quy định cửa hàng.15 phần ii : nghiệp vụ bán hàng cửa hàng 17 I-yêu cầu nghiệpvụ bán hàng17 1-Phải thoả mÃn nhu cấu hàng hóa nhu cầu phục vụ khách hàng 17 2-Tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng mua hàng..17 3-Bảo đảm mối quan hệ tốt khách hàng chủ hàng18 4-Nâng cao suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản cửa hàng 18 ii-phơng thức phơng pháp bán hàng.19 1-Phơng thức bán hàng 19 2-Phơng pháp bán hàng.20 III-tổ chức nơI công tác nhân viên bán hàng cửa hàng bách hoá phố huế 26 iv-quy trình lần bán hàng28 1-Khái niệm 28 2-Yêu cầu quy trình bán hàng 28 3-Quy trình lần bán hàng.28 V-QUY TRình MộT CA BáN HàNG34 1-Đầu ca (ngày) bán hàng34 2-Trong ca (ngày)bán hàng 36 3-Cuối ca (ngày)bán hàng.36 phần iii - đành giá tình hình thực nghiệp vụ bán hàng số đề nhằm thực nghiệp vụ bán hàng cửa hàng bách hoá phố huế42 i-đành giá tình hình thực nghiệp vụ cửa hàng thời gian qua.42 1-Phản ánh tình hình bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế.42 2-Tình hình tổ chức lực lợng lao động tình hình tổ chức trình bán hàng cửa hàng.44 3-Tổ chức trình bán hàng 46 4-Đành giá tình hình bán hàng cửa hàng bách hóa Phố Huế 46 II-phơng hớng phát truyển công tác bán hàng cửa hàng bách hoá phố huế thời gian tới.50 iii-một số đề suất nhằm hoàn thiện công tác bán hàngtại cửa hàng bách hóa phố huế 53 1-Đề xuất trình tổ chức bán hàng.53 2-Đề suất tình hình phát truyển bán hàng 53 3-Hoàn thiện công tác phối thức mua hàng bán lẻ dịch vụ bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế .55 kết luận.57 lời mở đầu Trong công công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Đảng nhà nớc lÃnh đạo, doanh nghiệp đóng vai trò vô quan trọng, đà trở thành xơng sống trụ cột kinh tế quốc dân Mỗi doanh nghiệp tế bào kinh tế Để kinh tế phát triển mạnh bền vững trớc hết đòi hỏi doanh nghiệp phải tồn phát triển bền vững Trớc sản phẩm doanh nghiệp phải giao nộp cho nhà nớc, từ phân phối cho đơn vị thành viên kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu cố gắng doanh nghiệp nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nớc giao cho Ngày nay, điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo chế thị trờng, có quản lý định hớng điều tiết nhà nớc, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thơng mại không đơn tiếp nhận phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm kết hoạt động Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị nh hoạch định -tổ chức-lÃnh đạo kiểm tra kiểm soát, dặc biệt khâu bán hàng, để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng đạt hiệu tốt yêu cầu đặt công tác bán hàng Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm đợc nhân tố ảnh hởng, mức độ xu hớng tác động nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng Điều đợc thực sở việc phân tích nghiệp vụ bán hàng Đối với doanh nghiệp kinh tế thị trờng luôn phải đơng đầu với nhiều khó khăn thách thức lớn, song có nhiều hội làm giàu cho nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm Vì nhà quản trị phải tập chung nguồn lực bắt thông tin kịp thời, đa định làm lợi cho doanh nghiệp mình, mục đích cuối doanh nghiệp lợi nhuận Muốn kinh doanh đặt hiệu cao, lợi nhuận lớn doanh nghiệp phải có quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trờng, bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặc biệt năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nớc có nhiỊu chun biÕn quan träng , nhiỊu doanh nghiƯp ®· dần vào ổn định thích nghi với chế thị trờng, hoạt động kinh doanh có hiệu Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội điển hình Trên sở kiến thức đà đợc thầy cô giáo trờng Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thơng Mại trang bị Với hớng dẫn tận tình cô giáo Cao Mai Lan , để hiểu biết thêm làm quen với thực tế em đà thực tập cửa hàng bách hoá Phố Huế Qua em đà chọn đề tài : NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH HOá PHố HUế Trong thời gian thực tập, đợc giúp đỡ tạo điều kiện lÃnh đạo cửa hàng phận, em đà thu thập đợc số liệu để làm sở để viết b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Do thêi gian thùc tập có hạn, kinh nghiệm thực tế cha nhiều nên báo cáo thực tập nhiều thiếu sót Mong đợc góp ý thầy cô phần I Tìm hiểu chung I - khái quát chung cửa hàng 1/ Quá trình hình thành phát triển cửa hàng Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lËp ngµy 28/09/1954 lµ mét doanh nghiƯp lín cđa nhµ nớc dới đạo Sở Thơng Nghiệp Hà Néi, cã mét hƯ thèng m¹ng líi kinh doanh réng nằm rải rác khắp quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi Trong suốt thời gian 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp cửa hàng quầy hàng đại , khang trang phù hợp với kinh tế thị trờng Đó phát huy hết khả u việt đaị lý cho cửa hàng nhằm tăng cờng sức cạnh tranh mua bán thị trờng, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững thơng trờng Ngày 07/11/1992 theo định số 2883-QD/UB uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, phòng ban, trạm kinh doanh kho lớn số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá Phố Huế cửa hàng đợc tách ra, có trụ sở đặt 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chÝnh: 98 Phè HuÕ; 96 Phè HuÕ vµ 362 Phố Huế Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phè H nh»m thùc hiƯn nhiƯm vơ më réng thÞ trờng, khai thác tiềm kinh doanh địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín có vị thị trờng trình thành lập phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đà đạt đợc nhiều thành tốt đẹp hoạt động kinh doanh công ty nói riêng nh lợi Ých kinh tÕ cđa toµn x· héi nãi chung 2/ Chức nhiệm vụ cửa hàng Hoạt động kinh doanh chủ yếu cửa hàng bán buôn, bán lẻ mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng Tuy đơn vị hạch toán riêng nhng cửa hàng hoạt động dới đạo trực tiếp công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý hàng năm cửa hàng phải xây dựng báo cáo kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài với công ty Quản lý sử dụng vốn với chế độ hành, lập kế hoạch thực tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo cho việc kinh doanh có lÃi, bảo toàn không ngừng tăng trởng vốn Nắm bắt khả sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng thị trờng để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu cao Luôn đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu thị trờng đạt đợc lợi nhuận tối đa áp dụng phơng pháp triết lý kinh doanh cđa c¸c doanh nghiƯp nỉi tiÕng kinh doanh giới nớc vào lĩnh vực phục vụ khách hàng Các triết lý nh : Khách hàng thợng đế , Uy tín, chất lợng sản phẩm hàng đầu Chấp hành thực đầy đủ sách , chế độ với công ty nhà nớc Trong hoạt động kinh doanh thực chức nhiệm vụ mà công ty đề Bên cạnh cửa hàng : Đa dạng hoá hình thức bán hàng : việc bán lẻ, cửa hàng nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng cố gắng tận dụng u doanh nghiệp nhà nớc để trở thành trung tâm phân phối lớn Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trờng Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ dịp lễ ,tết cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia hội trợ truyển lÃm thờng xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng 3/ Cơ cấu tổ chức máy hoạt động cửa hàng : Khi bớc hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn 100 triệu đồng Có 45 cán nhân viên với 80% trình độ đại học trung cấp Cửa hàng đà tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí ngời lao động vào khâu phù hợp với khả ngời tiến hành bớc ổn định tổ chức, bán biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lợc kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế ã Cửa hàng trởng : Đứng đầu cửa hàng, ngời chịu trách nhiệm trớc công ty quản lý sử dụng nguồn vốn hoạt động kinh doanh cửa hàng nh việc bố trí nhân cửa hàng ã Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mu giúp việc cho cửa hàng trởng công tác kinh doanh nh công tác nhân cửa hàng Cùng với anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trờng, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng ã Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dới đạo kinh doanh trực tiếp ban phụ trách Mỗi tổ có tổ trởng , công việc tổ nh xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng ngời phấn đấu hoàn thành kế hoạch đợc giao • Tỉ kÕ to¸n : Cã nhiƯm vơ gióp cưa hàng trởng việc theo dõi tổng hợp cân đối sổ sách nguồn tiền hàng mua bán để thấy đợc kết công việc kinh doanh cửa hàng ã Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập bảo quản hàng hoá cửa hàng ã Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lới bảo vệ hàng hoá, sở vật chất an ninh trật tự cửa hàng Để đảm bảo thực kế hoạch sản xuất kinh doanh cửa hàng, tổ chức phải thực tốt nhiệm vụ Tuy trực thuộc cửa hàng nhng tổ chức độc lập công việc, thực nhiệm vụ tổ chức phải nên phơng án với cửa hàng chịu đạo trực tiếp cửa hàng trởng Căn vào khả mua bán cửa hàng, tổ chức phải tìm nguồn hàng chào bán mặt hàng cho phải đem đợc lợi nhuận uy tín cho cửa hàng Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh cửa hàng đợc tiến hành theo chế độ thủ trởng theo nguyên tắc tập trung dân chủ Nó đợc thể qua sơ ®å sau : cưa hµng trëng ca hµng phã Tỉ bán hàng tổ kế toán tổ kho tổ bảo vệ Mô hình tổ chức công ty mô hình trực tuyến chức năng,có u điểm thực tốt nguyên tắc thủ trởng , gián tiếp tinh giảm gọn tập trung để đạo phận, trực tiếp lÃnh đạo phận độc lập, tận dụng đợc hết lực cán công nhân viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lợc hoạt động kinh doanh cho đơn vị độc lập 4/ đặc thù kinh doanh cửa hàng bách hoá phố huế : Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh mặt hàng bách hoá , công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng chủ yếu đợc sản xuất nớc số đợc nhập từ nớc nh hàng điện máy, máy văn phòng sản xuất thông qua đờng kinh doanh Vì phụ thuộc nhiều vào tình hình biến động thị trờng Do đặc thù công ty nh ,là thành viên trực thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế đợc giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác ,đa dang chủng loại , đảm bảo chất lợng Với tổng số lao ®éng cđa cưa hµng lµ 60 ngêi bao gåm :cưa hàng trởng ,cửa hàng phó, tổ phòng ban Trong đò tổ bán hàng quầy 198 Lò Đúc có ngời vời nhân viên bán hàng tổ trởng quản lý việc xếp lịch làm việc cho nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca Cửa hàng có bốn quầy nên quầy có hai ngời đứng sáng chiều để quản lý hàng cho tốt Cửa hàng mở cửa 14 giê mét ngµy chia lµm hai ca : Ca sáng : từ 30 phút đền 14giờ Ca chiỊu : tõ 13 giê 30 ®Õn 21giê Kho¶ng thêi gian 30 tõ 13 giê 30 phút đền 14 khoảng thời gian giao ca hai ca để bàn giao công việc sổ sách bán hàng Do quầy có hai ngời đứng nên việcđảo ca đợc xềp ngời làm ca sáng ca chiều phiên ®ỉi ca cho  Ph¬ng thøc kinh doanh : bán buôn bán lẻ Hình thức kinh doanh : kinh doanh phuc vụ Lĩnh vực hoạt động : nớc Lợi nhuận bán hàng Thu nhập bất thêng Chi phÝ bÊt thêng Lỵi nhn bÊt thêng Tỉng lợi tức tr thuế Thuế lợi tức phải nộp Lợi tøc sau thuÕ 90.230.112 116.523.329 26.293.217 6.001.798 8.179.558 2.177.760 36.3 30.036 21.257 8.779 29.2 5.971.762 8.158.301 2.186.539 36.6 96.201.874 124.681.630 10.000.000 11.500.000 86.201.874 113.181.630 29 28.479.75 29.6 1.500.000 15 26.979.756 31.3 Qua số liệu bảng cho ta thấy rằng: Tổng doanh thu cửa hàng năm 2012 so với năm 2011 tăng 32% ( tơng đơng tăng 4.842.742.103 đồng)Tuy tỷ lệ tăng cao nhng giữ mức ổn định Lợi tức nộp năm 2012 so với năm 2011 giảm7% ( tơng đơng là138.029.608 đồng) giảm không nhiều nhng chiều hớng xấu Chi phí năm 2012 giảm so với năm 2011 là9% ( tơng đơng 164.322.825 đồng ) điều đáng mừng cho cửa hàng lợi tức giảm nhng chi phí giảm nhiều Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lợi nhuận từ hoạt động bất thờng tăng 29%- 36.6% Với kết khả quan nh ta nhận xét cửa hàng đà bớc khảng định vị cố gắng nâng cao mức sống ngời lao động Cụ thể tăng mức thu nhập bình quân đầu ngời từ 600.000 đồng năm 2011 lên 700.000 đồng năm 2012 Tuy nhiên mức thu nhập cha phải cao so với doanh nghiệp khác thị trờng, song dấu hiệu quan tâm ý ban lÃnh đạo cửa hàng đời sống ngời lao động cửa hàng nhằm tạo nên sử ổn định máy tổ chức cửa hàng, tạo đà cho cửa hàng phát triên năm tới Cùng với việc tăng lơng cho cán công nhân viên, cửa hàng bách hóa Phố Huế đà đầu t , nâng cấp trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng nhân viên đồng thời cửa hàng có sách duyệt trợ cấp đột xuất cho ngời lao động gặp khó khăn tiến hành xét tăng lơng cho cán công nhân viên diện đến hạn thi tay nghề cho anh chị em, Công Ty trích khoản bảo hiểm xà hội để đảm bảo quyền lợi cho ngời lao động , đồng thời thể quan tâm tạo điều kiện cửa hàng đội ngũ cán công nhân viên Chính yếu tố đà tạo động lực giúp công nhân viên hăng say nhiệt tình lao động, tạo đà cho xuất lao dộng đợc nâng cao, cửa hàng thu đợc nhiều lợi nhuận, yếu tố định giúp công ty đứng vững phát triển kinh tế thị trờng - Tình hình tổ chức lực lợng lao động tổ chức trình bán hàng cửa hàng : Với đội ngũ nhân viên bán hàng thành thạo công việc ,họ đà phân chia theo tính chất mặt hàng quầy, nhằm giới thiệu bán sản phẩm Phần lớn khách hàng cửa hàng ngời tiêu dùng cuối lực lợng bán hàng thờng xuyên tiếp xúc với khối lợng lớn khách hàng đông đảo Sau số nhận xét lực lợng lao động cửa hàng Bách hoá Phố Huế hai năm 2011-2012: Xét tuổi tác số lao động 30 ti vÉn cßn ë møc cao( 53 ngêi ) Tuy nhiên số lao động dới 30 tuổi tăng qua hai năm cao từ 21 ngời ,năm 2011 lên 51 ngời năm 2012, xét tỷ trọng sè lao ®éng díi 30 ti chiÕm tõ 28.37%-49,04% tổng số lao động bán hàng Nhìn chung số lao động bán hàng ca hàng bách hoá Phố Huế có xu hớng tăng nên số lợng lẫn chất lợng, số lao động trẻ có trình độ tăng đáng kể Xu hớng phát triển mối quan hệ lao động bán hàng lao động khác cửa hàng phù hợp với loại hình kinh doanh thơng mại Trong kinh tế nớc ta Nó thể lỗ lực công tác quản trị nhân lực nói chung nhân viên bán hàng nói riêng ban lÃnh đạo cửa hàng nhằm có đợc đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ có trình độ Tuy nhiên giại đoạn số nhân viên bán hàng 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao, số ngời có trình độ cao không nhiỊu nhng cịng ®· cã chun biÕn( tõ 16 ngêi lên 20 ngời ) Mặc dù vấn đề công ty cần cố gắng khắc phục năm tới biện pháp tiến hành tuyển chọn đào tạo nhân viên để đảm bảo cho phát triển bền vững cửa hàng Cùng với việc tiếp tục tuyể chọn đào tạo nhân viên ban lÃnh đạo cửa hàng cần phải tiến hành tổ chức điều khiển lực lợng bán hàng để đặt suất cao Tại cửa hàng bách hoa Phố Huế việc giám sát nhân viên bán hàng cách toàn lực lợng nhân viên bán hàng phải đảm bảo số lợng bán phải báo cáo hàng tháng công việc Cách bán đem lại hiệu cao hơn, cửa hàng thờng xuyên chăm lo đến đời sống nhân viên kịp thời đánh giá khen thởng cho nhân viên bán hàng Điều giúp cửa hàng nắm bắt đợc khả nhân viên hạn chế họ để có biện pháp điều chỉnh tốt Để đánh giá đo lờng công việc cần phải lựa chọn yếu tố diện công việc, yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách nhiệm điều kiện làm việc Từ để tiến hành đối chiếu với tất công việc khác từ cửa hàng tiến hành phân bổ lao động bán hàng cách thật khoa học hợp lý với quy mô cửa hàng -Tổ chức trình bán hàng : Qua trình nghiên cứu tập tính sở thích thói quen mua hàng khách hàng cửa hàng đà da định thời gian mở cửa hàng, thời gian biểu để nhân viên bán hàng thực nh sau: Về thời gian mở cửa hàng(kể ngày chủ nhật )đợc chia làm hai ca ( Thời gian đợc áp dụng với nhân viên bán hàng) : -Ca sáng : từ 7giờ ®Õn 14 giê - Ca chiÒu : tõ 13 giê 30 phút đến 21 Trong trình thực tập công ty em thấy cửa hàng đà quy định thời gian mở cửa hàng nh hoàn toàn đắn , phù hiợp với quy luật dòng khách hàng, đà đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm khách hàng Thời gian mở cửa hàng quy định không đợc muộn hốn với quy định thời khoá biểu , ngợc lại không đợc đóng cửa sớm thời gian quy định Thời khoá biểu làm công nghân viên, đặc biệt thời gian nhân viên bán hàng đợc thực áp dụng cách nơi quy định làm việc ca đà góp phần to lớn cho việc tăng suất lao động nh thu nhập bình quân đầu ngời tăng nên cán công nhân viên Ngoài để tổ chức bán hàng cách thật có hiệu cửa hàng quan tâm đến mậu dịch viên bắng cách không ngừng tuyển mộ, đào tạo nhân viên đồng thời đào tạo lại nhân viên cũ cửa hàng để họ không ngừng phấn đấu thực hiên hoàn thành tốt nghĩa vụ, trách nhiệm Khi cửa hàng có chế độ đÃi ngộ thù lao hợp lý , khen thởng kịp thời nhằm tạo tinh thần thoải mái hăng say làm việc mậu dịch viên - Đánh giá tình hình bán hàng cửa hàng Bách hoá phố Huế Qua trình phân tích tình hình hoạt đông bán hàng cửa hàng em nhận thấy hoạt động cuả máy cửa hàng nhân viên tơng đối tốt, đặc biệt đội ngũ dịch viên đà hoàn thành tốt nhiệm vụ mình, việc bố trí cho nhân viên ban lÃnh đạo hợp lý phù hợp với tình hình cửa hàng Từ trình hoạt động kinh doanh theo chiều hớng phát triểnvà trình bán hàng có hiệu Tuy việc thực bán hàng cửa hàng tránh khỏi sai lầm thiếu sót tồn u nhợc điểm cửa hàng * Ưu điểm : Mặc dù năm gần đâycửa hàng chịu cạnh tranh gay gắt tổ chức t nhân địa bàn nhng cửa hàng tồn phát triển hoàn thành nhiệm vụ tiêu đợc giao Doanh thu bán lẻ tăng nên quy mô tốc độ Nhờ phơng thức bán hàng quan tâm cửa hàng tới nghiệp vụ đội ngũ mậu dịch viên mà cửa hàng đà hoàn thành vợt mức nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nớc,đây tiêu pháp lệnh mà nhiều năm qua công ty giao nhng cửa hàng không thực đợc, năm gần đà thực đơc Là doanh nghiệp đông phụ nữ nhng đà động viên đợc đông đảo cán công nhân viên cửa hàng vợt khó vơn lên học tập để nâng cao trình độ chuyên môn,nghệp vụ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hoá, hiên đại hoá đất nớc Biết tranh thủ lÃnh đạo ban cán Đảng nghành,công đoàn nghành để dấy lên phong trào thi đua , nhiều mặt nhằm động viên cán viên thùc hiƯn nghÜa vơ chung cđa cưa hµng Cưa hµng đà đảm bảo đợc kinh doanh có lÃi, bảo đảm phát triển đợc vốn kinh doanh đảm bảo thu nhập tăng cho cán công nhân viên Nhân viên cđa cưa hµng nhËn thøc vµ chÊp hµnh tèt quy trình kỹ thuật bán nh yêu cầu cụ thể bớc quytrình, có thêm nhiều ý kiến đóng góp cho việc hoàn thiện công nghệ bán Quy trình phân phối vận hành hàng hoá cửa hàng đà đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng quy mô kinh doanh LÃnh đạo cửa hàng thờng xuyên đôn đốc kiểm tra tình hình kinh doanh quầy để kịp thời sử lý tình phát sinh Có nhiều sách chăm lo đến đời sống cán công nhân viên, có đoàn kết trí cao động lực thúc đẩy trình bán hàng đợc tốt đạt hiệu cao * Nhợc điểm : Cửa hàng cha thực đợc hoạt động nghiên cứu marketinh xây dựng chiến lợc marketinh định vị, sách cửa hàng thờng bị động, mang tính ®èi phã víi thay ®ỉi cđa thÞ trêng Tõ ®ã dẫn đến tình trạng lập chiến lợc cha đợc hợp lý Nhìn chung phân nhân viên bán hàng cha kịp thời với thay đổi ngày chế thị trờng Một số giữ thái độ bán hàng thời kỳ bao cấp trớc , lạnh nhạt với khách hàng, cá biệt có ngời cha biết nhận thức đợc quyền lợi cá nhân gắn liền với quyền lợi khách hàng từ có t tởng cá nhân thờ lÃnh đạm với công việc bán hàng Một số quầy hàng cha đợc xắp xếp hợp lý hệ thống giao tiếp khuyếch trơng bán cửa hàng cha đợc quan tâm thích đáng Việc chia lơng hiệu gian hàng nặng tính bình quân ngày công , nên cha khuyến khích đợc nhân viên bán hàng phấn đấu tốt Hiệu sử dụng sức lao động cha cao, nhân viên cha phát huy tốt hết khả Những nhợc điểm cửa hàng cần đợc quan tâm cần đợc thay u điểm để cửa hàng tồn phát triển thị trờng, đáp ứng đầy đủ thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng, nâng cao chất lợng sống cho tập thể công nhân viên Do cửa hàng cần phải tìm nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan : Do điều kiện cửa hàng cha cho phép đáp ứng yêu cầu cán công nhân viên để họ làm việc thực với khả năng, công việc Khi chuyển sang chế thị trờng, cán công nhân viên cha thực hoà nhịp với phong cách kinh doanh mới, nhân viên vừa làm, lại vừa học hỏi nhiều Do trình độ nhận thức kinh tế - trị - xà hội số nhân viên cửa hàng có hạn chế, chế kinh tế có nhiều biến đổi nên cửa hàng tỏ tụt Chính sách pháp luật nhiều không đồng dẫn đến dàng buộc cản trở đến thời kinh doanh cửa hàng * Nguyên nhân chủ quan : Một số nhân viên bán hàng cha nhận thức rõ bán hàng khâu trọng yếu họ yếu tố định hiệu kinh doanh cửa hàng - Lực lợng bán hàng có học vấn cha cao không đồng Trình độ quản lý lao động hạn chế dẫn đến lực thực mậu dịch cha phát huy hết Nguồn vốn kinh doanh ít, phải phụ thuộc nhiều vào nhà nớc, huy động vốn phải trả lÃi cao nên trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Quá trình bán hàng nhiều cha đợc tuân thđ bëi thiÕu trang thiÕt bÞ phơc vơ , thời đại thông tin toàn cầu nh công ty cha trang bị đủ máy vi tính thiệt thòi không nhỏ Qua việc kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh cửa hàng bách hoá Phố Huế Cho ta biết đợc u điểm, nhợc điểm nguyên nhân chúng để từ đa biện pháp khắc phục, hoàn thiện để nâng cao hiƯu qu¶ kinh doanh thêi gian tíi II - Phơng hớng phát triển công tác bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế thời gian tới : Cửa hàng bách hoá Phố Huế kinh doanh thị trờng ngày phức tạp, cạnh tranh thành phần kinh tế ngày gay gắt Việc đề phơng hớng, nhiệm vụ thời gian tới yêu cầu khách quan để tồn phát triển kinh tế thị trờng - Con ngời nhân tố then chốt lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực thơng mại với tỷ trọng lao động cao.Nhiệm vụ cửa hàng xây dựng lực lợng lao động trung thành động Thực trạng lao động cửa hàng có nhiều vấn đề cần đợc khắc phục nh số lao động có độ tuổi 30 nhiều, có ảnh hởng không nhỏ đến kinh doanh thời gian tới, cửa hàng đà đề mục tiêu phát triển nhân nh sau :sắp xếp lại lao động có hiệu hơn, đào tạo- huấn luyện- tuyển dụng thêm lao động có triển vọng, ngời nắm vị trí quan trọng hoạt ®éng kinh doanh cã c¸c biƯn ph¸p khun khÝch ngêi lao động hăng say công tác, có chế độ khen thởng , kỷ luật kịp thời để tạo tập thể đoàn kết vững mạnh - Giữ gìn phát triển tập khách hàng điều kiện sống doanh nghiệp, ý thức đợc điều cấp lÃnh đạo toàn thể nhân viên bán hàng cửa hàng tập trung tìm kiếm áp dụng dịch vụ văn minh thơng mại đạt đợc cho khách hàng cửa hàng Mặt hàng đợc mở rộng đáp ứng nhu cầu tốt Trong thời gian tới cửa hàng tiến hành nghiên cứu sâu khách hàng lĩnh vực thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua Ngoài cửa hàng tối đa hoá ý kiến , đóng góp, phàn nàn cửa hàng để tìm cách khắc phục - Về sở vật chất : với điều kiện thuận lợi sẵn có , cửa hàng không ngừng nâng cao sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho khách hàng giảm cờng độ lao động vất vả cho cán công nhân viên có thay đổi nh xu hớng văn minh thơng mại chung thời đại không nắm bắt kịp tự tiêu diệt cạnh tranh - Về mặt hàng kinh doanh : Cửa hàng khai thác thêm nguồn hàng mới, sản phẩm truyền thống đem lại doanh số lợi nhuận cao cửa hàng ý kinh doanh mặt hàng có nhu cầu lớn cho tơng lai: mặt hàng đồng bộ, mặt hàng bổ xung cho mặt hàng hữu Việc nghiên cứu kinh doanh mặt hàng đợc quan tâm thích đáng - Về phân phối trng bầy hàng hoá : cửa hàng thiết kế dòng vận động vật lý hàng hoá tối u Hàng hoá đợc phân thành nhóm, phân loại cách chi tiết để đảm bảo xếp vận chuyển trng bầy cho phù hợp , nhân viên bán hàng có trách nhiệm cao giao tiếp cá nhân trực tiếp Họ ngời thúc đẩy định mua hàng khách, họ cầu nối thông tin khách hàng cửa hàng để đạt mức tơng hợp cao hai bên tham gia trình mua bán - Chiến lợc cạnh tranh: thông qua việc nắm rõ mạnh, điểm yếu kết hợp với thời hội thị trờng, cửa hàng đề mục tiêu trớc mắt lâu dài mời năm Đây chiến lợc chung cho phát triển bồi dỡng nhân lực, nghiên cứu giữ gìn khách hàng hữu hiệu, khai thác mở rộng mặt hàng kinh doanh đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối thúc đẩy sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập, tức cửa hàng phải trang trải chi phÝ qóa tr×nh kinh doanh b»ng thu nhËp kinh doanh thân cửa hàng đảm bảo có lÃi Ngoài cửa hàng phải phân tích tiêu cửa hàng thời điểm để làm sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho cửa hàng năm tới Bảng tiêu đề cửa hàng năm 2013 TT Chỉ Tiêu 2012 2013 So Sánh Chênh LƯch % Doanh 19.838.647.19 27.632.458.26 7.793.811.069 39.28 thu b¸n hàng Giá vốn 18.010.986.557 25.693.214.36 7.682.227.812 42.65 hàng bán Chi Phí 1.711.137.313 Lợi 116.523.329 157.243.8 40.720.564 34.9 nhuận 93 bán hàng Thu nhập 700.000 850.000 150.000 21.43 nhân viên BH III - Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tai cửa hàng Bách hoá phố Huế - Đề xuất trình tổ chức bán hàng : Nh đà nêu trình bán hàng gồm giai đoạn là, tiếp khách , tìm hiểu nhu cầu khách ,giới thiệu hàng hóa với khách , hớng dẫn khách xem hàng , chuẩn bị hàng để giao Do đề xuất em trình bán hàng cửa hàng : - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng đến cửa hàng - Hoàn thiện qúa trình phục vụ khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng : Khi phải đối mặt trực tiếp với thị trờng hình thái kinh tế thị trờng tự điêù chỉnh có điều tiết vĩ mô nay, cửa hàng phải đối mặt với thị trờng cạnh tranh ngày gay gắt Do tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng đến cửa hàng giữ vai trò quan trọng tạo điều kiện tiền đề sở trọng yếu để hoạch định thực thi chiến lợc bán hàng đề cách hiệu Qua phân tích tình hình cửa hàng điển hình cho thấy :Hệ thống thu thập ý kiến khách hàng đến cửa hàng thiếu hoàn chỉnh - Đề xuất hoàn thiện phơng thức bán hàng : Cửa hàng bách hóa Phố Huế doanh nghiệp thơng mại có truyền thống phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho tổ chức, cá nhân hộ gia đình khu vực quận Hai Bà Trng vùng lân cận Kể từ bách hoá kinh doanh độc lập hàng hoá đà không ngừng đổi mới, cải tiến phơng thức bán hàng phơng thức phục vụ khách hàng Sự nhậy cảm tìm tòi giải pháp vợt qua khó khăn đà giúp cho hàng ngày đứng vững thị trờng , doanh số đạt mức cao , tốc độ lu chuyển hàng hoá nhanh , thị phần tăng đáng kể Trớc khách hàng cửa hàng cần thể địa điểm cung cấp hàng hoá có uy tín , giá phù hợp chất lợng hàng ổn định mức cao , trớc bán hàng cửa hàng cần khẳng định muồn lám ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp , hai bên có lợi Về phơng thức bán hàng thi cửa hàng đà làm đợc nhiều việc kể nhng cửa hàng cần hoàn thiện việc thâm nhập thị trờng phải sâu rộng , cần khai thác tối đa tiềm Các trang thiết cần đợc đầu t nâng cầp nhiều , nhân viên bán hàng phải văn minh lịch , có hiểu biết sâu lĩnh vực thơng mại , nên nghiên cứu tìm hiểu để phát kích đẩy nhu cầu hợp lý nh hớng dẫn viên bán hàng hội trợ triển lÃm hàng hoá Ngoài có sách linh hoạt việc toán tiền hàng giao hàng cho khách việc quảng cáo xúc tiến cần đợc cửa hàng quan tâm nhiều để khách hàng ý Việc quản lý hàng cân bố chí khoa học tránh tợng hàng mà gây tâm lý khó chịu cho khách hàng, dịch vụ bổ xung cần hoàn thiện tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng Phơng thức bán lẻ đem lại lợi ích kinh tế cao cửa hàng ý đến phù hợp đặc tính thuơng phẩm hàng hóa, ý đến cách thức mua khách ,chú ý đến sở vật chất khả tài cửa hàng, ý đến việc bảo quản hàng hoá đến tay ngời tiêu dùng, cửa hàng nên ý đến cách trng bầy hàng hoá co đảm bảo phong phú dễ tìm diện tích kinh doanh có hạn , trật tự lôgic mặt hàng có đặc tính giống nhau, công giống đợc xếp vào quầy, mặt hàng có tính đồng phải với thuận tiện cho việc chọn hàng khách họ đa định mua cuối Hiện cửa hàng đà áp dụng ba phơng thức bán hàng: Bán hàng cổ điển tự phục vụ bán hàng tự chọn Ngoài cửa hàng áp dụng nhiều phơng thức bán hàng nh bán hàng qua đơn đặt hàng , qua điện thoại Nghĩa cửa hàng phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trờng cách mang tính khoa học, mang tính hợp lý cao để đa phơng thức bán hàng phù hợp với cửa hàng , phù hợp với khách hàng đem lại hiệu cao kinh doanh - Hoàn thiện công tác triển khai phối thức mặt hàng bán lẻ dịch vụ bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế Hiện nay, cửa hàng bách hoá Phố Huế bầy bán 5000 mặt hàng Do việc trng bầy phảiđảm bảo tính nghệ thuật Chú ý kết hợp mặt hàng gian hàng làm làm cho địa điểm kinh doanh trở thành triển lÃm thống nhất, làm bật mặt hàng chÝnh , võa cã tÝnh hƯ thèng võa dƠ t×m, khách vào mua không bị choáng ngợp trớc vô số hàng hoá Cùng với hớng dẫn tận tình mậu dịch viên làm cho khách hàng hài lòng chọn hàng mà cần mua Về giới thiệu quảng cáo chiêu khách cửa hàng cần trọng hơn, cửa hàng muốn hoạt động hiệu phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán thói quen khách hàng , biết họ muốn gì, họ nghĩ , họ quan tâm đến vấn đề nào, đa phơng pháp quảng cáo bán hàng thích hợp Về công nghệ bán , ngày khách muốn đợc thoải mái việc chọn hàng đợc dịch vụ hỗ trợ tốt để giảm áp lực tâm lý mua sau mua công nghệ bán siêu thị áp dụng nhng lại đem lại hiệu cao Do vậ, để có chơng trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen khách hàng, cửa hàng nên mở rộng loại hình bán siêu thị bầy hàng theo trật tự định để dễ quản lý khách dễ chọn hàng Về vấn đề bổ sung tiếp nhận góp ý Các dịch vụ bổ sung vũ khí cạnh tranh lợi hại cửa hàng Cửa hàng phải mở rộng dịch vụ cho khách hàng nh :Trông xe miễn phí trông coi hành lý khách hàng đảm bảo độ tin cậy cao, khách hàng cảm thấy đợc tôn trọng, đợc hởng quan tâm đặc biệt cảm thấy hài lòng hội mua hàng lần sau cao Bên cạnh đó, phải biết lắng nghe đóng góp hữu ích khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu phát triển phối thức dịch vụ cho khách hàng tốt Kết luận Hoàn thiện công tác bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm nâng cao chất lợng kinh doanh đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Nhất kinh tế giai đoạn phát triển mở cửa , kinh tế thị trờng có cạnh tranh liệt vấn đề công cụ sắc bén để giúp cửa hàng thành công Khi bớc vào đề tài em đà cố gắng tiếp cận tập hợp nhữngcơ sở lý luận bán hàng cách có khoa học nhÊt, thèng nhÊt néi dung nghiªn cøu Dång thời sâu vào đánh giá thực chất u đIểm tồn trình bán hàng cửa hàng bách hoá Phố Huế Em mạnh dạn đa phơng hớng, phơng pháp đổi sở lý luận phân tích trình công tác bán hàng cửa hàng Tuy nhiên với đề tài có phạm vị nghiên cứu rộng cộng kinh nghiệm với thời gian có hạn Cho nên em đề cập đến nội dung công tác bán hàng Mặc dù đà cố gắng nhiều để soạn thảo chuyên đề nhng nhiều thiếu sót hạn chế em mong đợc đánh giá thông cảm , góp ý kiến thầy cô giáo để nội dung đề tài đợc hoàn thiện mang tính khả thi Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hớng dẫn tận tình cô giáo cao mai lan đà bảo, giúp đỡ em trình viết Cám ơn thầy cô giáo tổ môn nghiệp vụ kinh doanh, cám ơn cô phòng tổ chức, phòng kế toán, đặc biệt phong nhân viên bán hàng cửa hàng bách hoá phố Huế đà giúp đỡ em hoàn thành đề tài Hà nội, ngày 06 tháng 08 năm 2025 Sinh viên Phạm Huyền Trâm ý kiến nhận xét cửa hàng bách hoá phố huế ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ………………………………………………………………………… ý kiến nhận xét giáo viên hớng dẫn ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………… ... -Vai trò nghiệp vụ bán hàng 1-Khái niệm nghiệp vụ bán hàng8 2-Vị trí nghiệp bán hàng 3-Vai tró nghiệp vụ bán hàng iii-những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng1 0 1-Nguôn hàng1 0 2-Mặt hàng1 0... bán hàngtại cửa hàng bách hóa phố huế 53 1-Đề xuất trình tổ chức bán hàng. 53 2-Đề suất tình hình phát truyển bán hàng 53 3-Hoàn thiện công tác phối thức mua hàng bán lẻ dịch vụ bán hàng cửa hàng. .. doanh cửa hàng PHầN II nghiệp vụ bán hàng cửa hàng I - Yêu cầu nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mÃn nhu cầu hàng hoá nhu cầu phục vụ khách hàng: Mong đợi khách hàng bớc vào cửa hàng mua đợc hàng