Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế

Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM PHầN II nghiệp vụ bán hàng cửa hàng I - Yêu cầu nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mÃn nhu cầu hàng hoá nhu cầu phục vụ khách hàng: Mong đợi khách hàng bớc vào cửa hàng mua đợc hàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời mong đơi cửa hàng bán đợc nhiều hàng phục vụ đợc khách hàng Thoả mÃn nhu cầu mua hàng khách hàng hàng hoá thoả mÃn nhu cầu số lợng quy cách chủng loại chất lợng hàng hoá đó.Muốn hàng hóa cửa hàng phải đủ số lợng quy cách chủng loại chất lợng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng nghành nhà nớc hàng giả ,hàng phẩm chất Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu đảm bảo chất lợng Thoả mÃn nhu cầu phục vụ thoả mÃn yêu cầu khách hàng trớc, sau mua hàng, yêu cầu dịch vụ giao tiếp thái độ cử cách ứng sử việc thực bán hàng nhân viên bán hàng, thái độ biểu qua hành vi cử trạng thái cua ngời / Tạo điều kiện thuận tiện cho khách mua hàng: - Rút ngắn thời gian mua sắm khách hàng làm cho khách mua sắm đợc loại hàng vừa ý cách dễ dàng thoải mái động tế nhị nhân viên bán hàng việc giới thiệu đầy đủ thông tin mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợc mua Nghiệp vụ bán hàng - CĐKT-KTTM Làm tốt yêu cầu không thuận lợi cho khách hàng mà góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phần tích kiệm lao động xà hội qua phản ánh đợc trình độ sản xuất , trình độ tổ chức lao động xà hội - Yêu cầu đòi hỏi cửa hàng phải áp dụng phơng pháp bán hàng tiến tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị tốt hàng đa bán, nhân viên bán hàng phải qua trình tổ chức bán hàng khoa học / Bảo đảm mối quan hệ tốt khách hàng cửa hàng: Yêu cầu xuất phát hai phía Muốn phải đảm bảo quyền bình đẳng khách hàng việc mua bán, trung thực việc cân đong đo đếm định chất lợng hàng toán với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch hết lòng giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến khách hàng , sửa chữa kịp thời thiếu sót để ngày nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng Về phía cửa hàng phải thờng xuyên tăng cờng biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên cửa hàng / Nâng cao suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản cửa hàng : - Đây vừa yêu cầu quản lý kinh tế vừa đánh giá trình độ hiệu công tác ngời bán hàng Yêu cầu đòi hỏi ngời bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất tiền hàng tài sản đợc phân công quản lý đòi hỏi thừa thiếu mát nhầm lẫn trình bán hàng hoàn thành hoàn thiện vợt định mức bán hàng - Để thực yêu cầu phía cửa hàng phải ý đến địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng cao trình độ cho ngời lao động Về phía ngời lao động phải chủ động tận Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM dụng điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt trình bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao suất lao động II Phơng thức phơng pháp bán hàng : 1/ Phơng thức bán hàng: 1.1/ Căn vào tính chất trình lu thông : -Bán buôn phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lợng lớn để sử dụng ,có đơn hàng công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại giá hàng hoá giá bán buôn -Bán lẻ phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với số lợng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá bán giá bàn lẻ -Bán đại lý phơng thức bán cho cá nhân đơn vị đợc doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng -Xuất bán điều động là phơng thức doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác tổng công ty với nhng theo hớng dẫn tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi chuyển nội 2.2/ Căn vào trình vận động hàng hoá : -Bán thẳng phơng thức mà doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng không qua kho cửa hàng Bán qua kho cửa hàng phơng thức mà doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại bán hàng cho khách hàng kho cửa hàng Nh có nhiều phơng thức bán hàng , phơng thức bán hàng có u điểm ,nhợc điểm , chức riêng: + Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ứ đọng hàng đơn vị sử dụng an tòan khách hàng lớn dùng phơng thức Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM + Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toàn điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn phải đảm bảo yêu cầu: Phù hợp khách hàng mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời sách chế độ hành Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế áp dụng hai phơng thức bán hàng là:bán buôn bán lẻ Bán buôn cho cửa hàng lớn đại lýBán lẻ cho ngời dân mua với số lợng nhỏ 2/ Phơng pháp bán hàng: 2.1 / Căn vào cách thu tiền : Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ): -Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền -Điều kiện áp dụng : áp dụng cho mặt hàng giản đơn hàng hoá nhỏ ngời mua phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàng thành thạo nghiệp vụ - Ưu nhợc điểm : +Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tục thời gian chờ đợi khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp có nhợc điểm cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn ngời bán hàng có điều kiện hớng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá Khối lợng công việc ngời bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn cửa hàng) Do yêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) : - Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêng nhân viên bán hàng vào hoá đơn giao hàng cho khách - Điều kiện áp dụng: áp dụng cho mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạp khách mua nhiều, mua cho quan đơn vị tổ chức Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều kiện giới hoá tự động hoá khâu bán hàng Trách nhiệm vật chất tiền hàng đợc phân định rõ rệt Nhợc điểm tổ chức không tốt gây phiền hà cho khách, kéo dài thời gian mua hàng khách Theo định hành việc mua bán hàng hoá nói chung sử dụng loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng Cung ứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng 2.2-Căn vào phơng thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền: -Là phơng pháp mà công viêc bán hàng phục vụ bán hàng nhân viên bán hàng thực nơi công tác nhân viên bán hàng ngăn cách khách hàng hàng hoá, khách hàng không đợc tự lại tiếp xúc với hàng hoá nơi công tác -áp dụng cho cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị cha đại, hàng hoá phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời hớng dẫn sử dụng Ap dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá Nhng có nhợc điểm ngời mua không đợc hoàn toàn tự xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng, việc sử Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM dụng diện tích thiết bị hiệu cha đợc cao kéo dài thời gian mua hàng khách hàng hàng đông khách nhiều gây chen lấn cho khách hàng Phơng pháp bán hàng tiến bộ: Phơng pháp bán hàng tiến có nhiều phơng pháp khác nhau, dới số phơng pháp điển hình: * Phơng pháp bán hàng tự phục vụ hàng tự chọn hay siêu thị Đó phơng pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng khách hàng tự làm phân biệt danh giới diện tích bán hàng diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng trả tiền nơi thu tiỊn NghiƯp vơ chÝnh cđa cưa hµng lµ chn bị lô hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, trình bầy gọn gàng trình tự giá tủ có ghi tên hàng giá bán Chỉ cần số ngời hớng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá đa đến nơi toán tiền Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ hàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần hớng dẫn sử dụng Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thành gói ,hộp hàng đơn ,thiết kế thiết bi cửa hàng vừa thích hợp với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợc cửa hàng, trinh độ quản lý cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng ngời mua hàng phải cao Ưu điểm : thoả mÃn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiết kiệm lao động bán hàng từ nâng cao suất lao động bán hàng * Phơng pháp bán hàng trình bầy quầy : phơng pháp bán hàng hoá đợc trình bầy nhỏ giá tủ treo móc , ngới bán Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM hàng giúp khách chọn hàng thu tiền khách hàng tù vµo xem hµng , chän hµng theo ý muốn Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua áp dụng cho mặt hàng công nghiệp,đó mặt hàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theo ý muốn, đồng thời đợc giúp đỡ ngời bán, diện tích phòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu cao * Phơng pháp bán hàng theo mẫu phơng pháp bán hàng mà cửa hàngđợc chia làm hai phận: phòng trng bầy mẫu hàng phòng giao hàng Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo nguyên tăc trng bầy hàng hoá Tại ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu giới thiệugiải thích cho khách tính chất công dụngđặc điểm hàng hoá, khách hàng tự lùa chänvµ sau khilùa chän sÏ nhËn hµng vµ toán phòng giao hàng áp dụng cho mặt hàng đòi hỏi lựa chọn cao, hàng cồng kềnh Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ hàng hoá khách hàng đợc tự tiếp xúc với hàng hoá, tự lựa chọn , ngời bán hàng tốn thời gian phục vụ khách hàng từ có điều kiện nghiên cứu nhu cầu hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả, cần diện tích định trng bầy nhiều hàng hoá phòng giao hàng không cần trng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa đợc nhiều hàng Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có thống cao hàng bán hàng mẫu từ củng cố lòng tin khách hàng * Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà: Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Là phơng pháp cửa hàng có phận chuyên tiếp nhận yêu cầu đặt mua hàng khách hàng trực tiếp qua th điện thoại hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng Phơng pháp thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều xa nơi bán hàng loại hàng phải thuê chuyên trở * Phơng pháp bán hàng định kỳ : Là phơng pháp cửa hàng theo định kỳ (tuần, tháng ) trở hàng đền tận nơi trở hàng cho khách +áp dụng cho loại hàng tiêu dùng cho khách hàng, cửa hàng áp dụng phơng pháp vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu quảng cáo hàng hoá để phơng pháp bán hàng có hiệu cửa hàng phải có mồi quan hệ thờng xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang bán phù hợp yêu cầu khách hàng * Bán hàng theo phơng pháp đặc biệt : Bán chịu phơng pháp bán hàng cho khách thu tiền sau Khi bán chịu cần ý khách hàng có khả toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu cho không bị vốn giá tiền bị trợt giá Bán hàng cũ hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi )hàng cũ khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu Phơng thức hai bên mua bán quy định Có nhiều phơng pháp : - Cửa hàng mua hàng cũ khách trả tiền bán lại cho khách hàng có nhu cầu - Cửa hàng mua hàng cũ khách giá hai bên mau bán thỏa thuận nhng cửa hàng bán đợc trả tiền cho ngời bán Nghiệp vụ bán hàng - CĐKT-KTTM Bán hàng gửi bán phơng pháp ngời có hàng đa đền cửa hàng gửi bán giá quy định ngời bán quy định (tùy theo hai bên thỏa thuận ) sau bán hàng ngời gửi bán trả cho cửa hàng khoản định , hàng hóa đà gửi vào cửa hàng nhng không bán đợc lý ngời gửi hàng rút hàng ngời gửi bán phải chịu chi phí cho cửa hàng Nếu gửi bán hàng hóa đợc định giá cao dẫn đến không bán đợc cửa hàng có trách nhiệm thơng lợng với ngời gửi bán hạ giá để bán hàng Hàng hoá mua bán cửa hàng hàng cũ nhng giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt Ngời bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng ngời có giấy tờ đảm bảo ( chứng minh th nhân dân ) Bán hàng hạ giá : hàng hóa áp dụng phơng pháp bán hàng bao gồm : hàng phẩm chất h hỏng số phận nhng dùng đợc, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa Tuyệt đối không đợc đa vào bán hạ giá hàng phẩm chất gây độc hại không đảm bảo an toàn cho qua trình sử dụng - Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng quầy hàng riêng ,không đợc bán lẫn với hàng thờng - Khi bán hàng hạ giá ngời bán phải biết nguyên nhân hạ giá , giá cũ , giá ,tình trạng thực tế hàng hóa Hiện cửa hàng Bách Hoá Phố Huế áp dụnh nhiều phơng pháp bán hàng khác ,trong với hai phơng pháp là:phơng pháp bán hàng tiến phơng pháp bán hàng cổ truyền Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM III - Tổ chức nơi công tác nhân viên bán hàng cửa hàng Bách Hoá Phố Huế: Nơi công tác làm việc cán công nhân viên cửa hàng bách hoá Phố Huế quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức bố chí theo sơ đồ sau: Quầy Dụng Cụ Cửa Hàng Trởng Cửa Hàng Phó Quầy Đồ Chơi Quầy Văn Kho Hàng Phòng Phòng Kế Phẩm Toán Quầy May Mặc 13m 10 Quầy Điện Cơ Phố Lò Đúc 24 m Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Với tổng diện tích cửa hàng 312m2 diện tích khu trung tâm bán hàng khối văn phòng, nhà kho đợc bố chí phù hợp cho việc lại khách hàng nh việc bán hàng nhân viên Trong đó, diện tích dùng cho việc trng bầy quầy hàng mặt đI lại khách hàng chiếm 3/4 diện tích cửa hàng 240 m2 Việc bố trí quầy hàng cửa hàng hợp lý, thuận lợi cho khách hàng việc tìm kiếm lựa chọn mặt phù hợp với yêu cầu mình, việc bố trí này, giúp cho nhân viên dễ dàng giới thiệu mặt hàng bán hàng cho khách - Quầy chiếm diện tích lớn cửa hàng quầy may mặc với diện tích 50m2 Với tủ, giá treo quần áo đợc trng bầy cách thẩm mĩ thu hút ý khách hàng vào mua hàng, có phòng riêng cho khách hàng thử để chọn đợc mặt hàng vừa ý - Quầy thu hút đợc ý em nhỏ phụ huynh em quầy đồ chơi Quầy đồ chơi đợc bố trí vị trí trung tâm cửa hàng ( sơ đồ ) với diện tích 20 m2 Quầy hàng đồ chơi đợc đặt hai cửa vào, đồ chơi đợc xếp đặt theo sở thích em nh đồ chơi cho bé trai, bé gái hay đồ chơi dùng cho học tập cho dễ nhìn thấy tìm kiếm - Quầy dụng cụ dùng cho gia đình chiếm khoảng tơng đối lớn khoảng 45 m2, với khoảng 300 mặt hàng lớn nhỏ khác nhauđợc xắp xếp cách đẹp đẽ thu hút đợc ý khách hàng - Quầy văn phòng phẩm với diện tích khiêm tốn 30 m2 đợc đặt theo chiều dài cửa hàng với mặt hàng phục vụ cho đời sống hàng ngày ngời tiêu dùng, nên đợc khách hàng ý đến, với khoảng 500 mặt hàng khác đợc bầy biện cách có khoa học cho dễ nhìn thấy 11 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM - Cửa hàng có hai cửa vào lớn với đờng lại có diện tích lớn đón tiếp nhiều khách hàng lợt mà không sợ chen lấn sô đẩy Việc bố trí đờng quầy với tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan tìm hàng - Cửa hàng đà trang bị cho nhân viên bán hàng quầy hàng trang thiết bị nh :nh máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồng phục để phục vụ tốt cho trình bán hàng cửa hµng - Víi diƯn tÝch kho hµng lµ 53 m2 đợc coi kho cửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ mặt hàng Với xắp xếp bầy trí cách có khoa học nh sơ đồ trên, đà giúp cửa hàng thu hút lợng lớn khách hàng IV - Quy trình lần bán hàng: - Khái niệm : Quy trình nghiệp vụ lần bán hàng hệ thống thao tác công việc phục vụ có liên quan lần bán hàng - Hệ thống thao tác đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào phơng pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hàng hóa - Yêu cầu quy trình bán hàng : Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ nâng cao suất lao động ngời bán hàng Muồn ngời bán hàng phảI làm thành thạo tháo tác giảm bớt thao tác không hớp lý tăng cờng thao tác quảng cáo đa trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng phơng pháp bán hàng tiên 3- Quy trình : 3.1-Tiếp khách : Là khâu có tác dụng gây cảm tình với khách để thực có hiệu lần bán hàng 12 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM -Yêu cầu tiếp khách : + Chủ động lịch nhiệt tình vui vẻ kiên nhẫn +Lắm đợc động , yêu cầu ,thị yếu tâm lý khách hàng - Nội dung tiếp khách: + Mời chào khách : ánh mắt , cử , lời nói) +Hớng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phơng tiện ) 3.2- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: - ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định mua hàng nhóm chủ định mua hàng +Nhóm có chủ định mua hàng từ trớc : ngời bán hàng việc nhanh chóng thực yêu cầu khách hàng +Nhóm khách hàng đà có chủ định mua hàng nhng phân vân lỡng lự lý : Giá Cách sử dụng Mà từ ngời nhân viên bán hàng phải hớng dẫn , thuyết phục khách đa đền định mua hàng 3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách -Tùy theo đối tợng khách hàng , loại hàng mà có nội dung phơng pháp giới thiệu cho phù hợp Nội dung giới thiệu phải trung thực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy đợc u nhợc điểm hàng hóa - Giới thiệu giá hàng hóa không nên thách giá cao - Lấy hàng cho khách xem cần: 13 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM +Không nên đa nhiều qúa nên đa 2-3 lần, hàng đồng phải đa tùy theo yêu cầu đặc điểm mặt hàng - Khi trả lời câu hỏi khách hàng cẩn thận yêu cầu sau: +Tôn trọng khách cho khách vừa lòng +Hớng dẫn khách hàng hóa cách sử dụng +Phải thỏa mÃn nhu cầu tìm hiểu khách hàng +Phải câu hỏi thăm dò trả lêi cho kh«ng tiÕt lé bÝ mËt cđa cưa hàng +Tùy loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp + Chú ý đến từ ngữ điệu giao tiếp phải lịch tôn trọng khách cho khách vừa lòng +Quan sát thái độ vẻ mặt khách đợc thái độ khách nghe trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp Dẫn dắt trình tâm lý khách : từ chỗ thấy khách để ý thấy thích, so sánh suy nghĩ đến định mua hàng 3.4 Hớng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngời bán hàng làm tham mu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích khách hàng Nếu khách hàng không chọn đợc hàng vừa ý ngời bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ thông cảm với khách hàng.Thử hàng cho khách hàng cần để khẳng định chất lợng hàng hóa kích thích nhu cầu ngời xung quanh Nếu muốn thử hàng phải có dụng cụ chuyên môn để thử, phải có kinh nghiệm hiểu biết tính chất đặc đỉêm loại hàng hóa 3.5 - Chuẩn bị hàng hoá để giao : 14 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong , đo ,đếm bao bì hàng ( tùy loại ) phải thực tr ớc mặt khách cần để khách kiểm tra lại trớc Thao tác phải nhanh xác Việc bao gói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừa thực hiên quan tâm cửa hàng tới khách hàng, vừa thực văn minh thơng mại Yêu cầu bao gói phải nhanh đẹp Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách ngời bán phải chấp hành quy định cân , đong , đo , bao gói thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ điều kiện xác hoạt động tốt , đồng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo thao tác 3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) : - Chú ý thái độ ngời bán hàng phải vui vẻ , lịch , tôn trọng khách hàng - Thu tiền công việc có liên quan trực tiếp đến trách nhiệm ngời bán hàng Yêu cầu công tác xác tránh nhầm lẫn thừa thiếu cho ngời mua ngời bán - Cách thu dể tránh nhầm lẫn thu tiền phải tính tiền chÝnh x¸c b»ng c¸ch tÝnh nhÈm , sư dơng m¸y tính thông qua dụng cụ đo lờng hợp pháp - Thu tiỊn : tríc thu tiỊn ph¶i nhắc lại số tiền cần thu cho khách thu , thu tiền chẵn trớc lẻ sau , trả lại phải trả tiền lẻ trớc chẵn sau + Phơng pháp cộng dồn : Tiền hàng +Tiền thừa ( có )= Tiền khách đa Tiền thừa = Tiền lẻ + Tiền chẵn Thu đủ tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách nghe thấy để vào hòm , loại ô ngăn , không đợc tiền để vào hòm 15 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM toán , thu tiền ý không thu loại tiền không đợc phép lu hành ( tiền giả , tiền mục n¸t , tiỊn vÏ bËy , tiỊn r¸ch miÕng … ) 3.7 - Giao hàng Chỉ sau thu đủ tiền giao hàng cho khách ngời bán hàng đa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng họ đà mua đợc hàng vừa ý, ngới bán hàng đà làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tợng tốt với khách hàng,thầm tỏ lòng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng 3.8 - Kết thúc : Sau giao hàng xong ngời mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách theo quy định hờng dẫn khách hàng đến phận lập hoá đơn cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cột mục , đủ chữ ký có giá trị toán, giá trị pháp lý , lu trả khách nhân viên bán hàng ) Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau VD : lần bán hàng cửa hàn bách hoá Phố Huế : - Khách hàng (KH ) : chào cô - Nhân vien bán hàng ( NVBH ) : ! cháu chào bác, bác cần mua - KH : muốn mua vài thứ làm qua cho bọn trẻ nhà nhng cha biết mua cô giúp đợc không - NVBH : cửa hàng bách hoá nên có nhiều thứ để bác mua làm quà cho em nh : bánh , kẹo , đồ chơi, bút 16 Nghiệp vụ bán hàng - CĐKT-KTTM KH : thề tốt phân vân nên mua mà có mua nhiều nh cung phải vài nơi mua đợc - NVBH : vâng, bác lấy thứ - KH : thÕ c« lÊy cho t«i : + Kẹo chew nho cam loại 3gói + Kẹo sôcôla sữa gói + Bánh quy dâu cam loại 3gói Và vài thứ đồ chơi cho thằng nhỏ: +Bộ điện tử máy bay + Vỉ ngời máy Gao - NVBH : bác chờ chút cháu gói cho bác Dạ bác + Kẹo chew : 3.000 * 6gãi = 18.000 + KĐo s«c«la : 2.800 * 3gói = 8.400 + Bánh quy dâu : 3.800 * 3gãi = 11.400 + B¸nh quy cam : 5.000 * 3gãi = 15.000 + Bé ®iƯn tư m¸y bay : 65.000 * 1bé = 65.000 + VØ ngêi m¸y Gao : 65.000 * 1bé = 65.000 Tỉng cộng bán hết : 132.800 Đây cháu xin gi bác - KH : gửi cô 132.800 Thôi chào cô cảm ơn cô nhiều - NVBH : cháu chào bác , mong lần sau bác lại đền VD: khách mua hàng cần hoá đơn : Ngày 30 /7 2005 anh Chiến HTX Công Nghiệp Khai Thác Cát đến cửa hàng mua mặt hàng sau : 17 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM - Bóng tuýp 1m2: 20cái * 9.545 - Máng 1m2: 20cái *11.364 - Dây điện TF 2*1,5: 100m*3.636 - Dây điện TF 2*2,5: 200m*5.455 Nhân viên bán hàng viết hoá đơn bán hàng cho khách hàng Nhân viên thu ®đ sè tiỊn : 2.060.000(VN ®ång) Sau ®ã giao hàng cho khách theo hoá đơn, giao song, khách hàng kiểm đếm đủ Ngời bán giúp khách đa hàng phơng tiện, giúp khách chằng buộc cẩn thận V Quy trình ca bán hàng: 1- Đầu ca(ngày) bán hàng : 1.1-Nhân viên bán hàng phải có mặt trờc quy định để làm số công việc mang tính chất chuẩn bị cho ca bán hàng - Đối với hàng bán qua máy ngời giao ca xác định số máy đầu ca ( số máy cuối ca trớc chuyển sang ) -Đối với hàng bán không qua máy ngời giao ca kiểm nhận lợng hàng tồn đầu ca ( cuối ca trớc chuyển sang ) - Ngời giao ca nhận bàn giao tài sản - Chøng nhËn ngêi giao ca ghi sæ giao ca ( sổ, thẻ quầy) ngời giao ca chứng nhận ký sổ giao ca ( thẻ quầy ) 1.2Làm vệ sinh nơi bán hàng xếp lại dụng cụ : - Xác định lợng hàng xin bổ sung ca loại: = + (-) - Lợng hàng xin bổ xung thực tế lớn lợng xin bổ xung tối thiểu ( trình bán xin bổ xung hàng) 18 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Đối với lọai hàng có nhiều quy cách mầu sắc số lợng bổ xung lớn lợng xác định công thức trên, ghi lợng hàng xin bổ xung vào sổ xin hàng 1.3 Lợng hàng bổ xung : - Căn vào lợng hàng xin bổ xung ghi sổ Khi xin hàng nhân viên bán hàng đề nghị cửa hàng trởng ( cửa hàng phó ) lËp phiÕu xuÊt kho cho quÇy, phiÕu xuÊt kho đợc lập theo định liên không tẩy xóa ghi rõ dàngcửa hàng trởng ký duyệt kế toán - Căn vào phiếu xuất kho nhân viên bán hàng nhân hàng theo nguyên tắc định hành, quy trình giao nhận hàng hóa xác định đợc tình trạng bao bì ký mà hiệu hàng hóa giám sát việc xác định số lợng chất lợng hàng ngời giao, nhận xong ngời giao phải ký phiếu trả đa quầy với hàng hóa Khi chuyển hàng quầy đảm bảo an toàn ngời bán hàng trớc bầy hàng vào tủ giá, quầy nơi bán phải kiểm đếm lại số hàng thực, nhận đối chiếu với phiếu ghi lợng hàng vào thẻ quầy ,bầy hàng vào nơi tủ giá phải yêu cầu nguyên tắc bầy hàng 1.4 - Chuẩn bị đầy đủ tinh thần thể chất trang phục phải gọn đẹp phù hợp với hàng hóa có phù hiệu ghi rõ họ tên ve áo sẵn sàng đón khách phục vụ khách hàng - Yêu cầu : Công việc chuẩn bị trớc bán hàng ®iỊu kiƯn tiỊn ®Ị lµm tèt ca ( ngµy ) bán hàng tạo ấn tợng tốt cho khách hàng, công việc chuẩn bị phải đợc thể cách khẩn trơng đầy đủ để sẵn sàng phục vụ khách hàng Trong ca(ngày) bán hàng : Bán hàng số lợng loại khách hàng cần mua bán giá nâng cao chất lợng phục vụ Bán hàng bán 19 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM khách hàng cần muốn không bán mà cửa hàng có Chấp hành tốt quy định nguyên tắc quy trình lần bán hàng Lịch vui vẻ trung thực có quan hệ tốt với khách hàng Quản lý tốt tiền hàng tài sản cửa hàng không nhầm lẫn mát Đảm bảo kỷ luật lao động không tự động bỏ quầy bỏ cửa hàng không làm việc riêng ca bán hàng, không nói chuyện với ngời thứ ba bán hàng làm đủ hoàn thành hoàn thiện vợt định mức bán hàng Yêu cầu ca bán hàng : Phải nghiêm túc thận trọng linh hoạt bán đợc nhiều hàng phục vụ đợc nhiều khách hàng đồng thời tránh đợc nhầm lẫn mát tiền hàng - Cuối ca (ngày) bán hàng - Thông báo nghỉ ca :tùy theo yêu cầu đặc diểm mặt hàng đơn vị quản lý thời gian dài hay ngắn không nghỉ - Kiểm kê hàng xác định số hàng quầy cửa hàng loại thời điểm cuối ca ngày bán hàng : + Xác nhận tài sản ngời nhận ca ghi sổ giao ca( thẻ quầy) + Đối với hàng bán qua máy xác định số máy cuối ca loại + Đối với hàng bán không qua máy xác định lợng tồn cuối ca loại - Xác định hàng bán ca loại: + Đối với hàng bán qua máy: 20 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM = + Đối với hàng bán không qua máy =+(-)- Trong lợng hàng bán không thu tiền trực tiếp ca mặt hàng phải đợc xác định cách tổng hợp phiếu nhận hàng khách , dịch vụ xuất lẻ ( phiếu xuất khohóa đơn phận nghiệp vơ viÕt kh«ng thu tiỊn trùc tiÕp ) = - Xác định lợng tiền mà công nhân bán hàng phải thu trực tiếp ca: Lợng tiền CN bán phải thu tiền trực tiếp ca mặt hàng i = n Lợng hàng thu tiền trực tiếp * Giá bán mặt hàng i ca mặt hàng i i=1 - Kiểm tiền : Xác định lợng tiền cần thu ca bán hàng kiểm tiền loại đợc xếp riêng tiền mặt, tệp riêng loại loại đủ 100 tờ thành tệp , không đủ 100 tờ 10 tờ kẹp lại thành kẹp - Lập bảng kê tiền : Bảng kê tiền đợc lập riêng cho loại, loại kê theo thứ tự từ lớn đến nhỏ + Bảng kê tiền nộp theo số tiền phải nép +Tỉng sè tiỊn thùc thu = Tỉng sè tiỊn ph¶i thu = Tỉng sè tiỊn ph¶i nép + Tỉng số tiền thực thu phải lớn tổng số tiền ph¶i thu( thõa tiỊn )nép thu sè tiỊn ph¶i thu + Tỉng sè tiỊn thùc thu nhá h¬n tỉng sè tiỊn ph¶i thu( thiÕu tiỊn ) nép theo sè tiỊn phải nộp - Lập bảng báo cáo bán hàng : + Báo cáo bán hàng ca bán hàng trởng ca lập 21 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM + Mục đích : Báo cáo lợng bán doanh thu ca bán hàng + Làm chứng từ toán tiền hàng phải nộp chứng từ lập hóa đơn bán lẻ cho ca bán hàng, lập hóa đơn dịch vụ cấp lẻ cho khách hàng đồng thời làm để kiểm toán cửa hàng trởng ghi sổ sách theo dõi quản lý lợng hàng bán tiền bán hàng ca bán hàng VD: Một ca bán ngày 5/7/2005 cô Lan quầy điện máy cửa hàng bách hoá Phố Huế : Đầu ca :đền sớm 15 phút để nhận ca , vệ sinh quầy hàng chuẩn bị nhận hàng tồn đầu ca : - Quạt đứng điện Thống Nhất ( ĐCTN ):5 ( 270.000/cái ) - Quạt treo tờng 400E ĐCTN:4 (190.000/cái) - Quạt tản gió 350NP ĐCTN: 2cái (190.000/cái) - Quạt bàn ĐCTN: 4cái(139.000/cái) - Quạt rút Điện Cơ 91 Bộ Quốc Phòng:3 cái(165.000/cái) - Quạt bàn Điện Cơ 91 Bộ Quốc Phòng :2cái(120.000/cái) Xin bổ xung hàng : - Quạt tản gió 350NP ĐCTN:3 - Quạt bàn Điện Cơ 91 Bộ Quốc Phòng: - Quạt rút Điện Cơ 91 Bộ Quốc Phòng: 1cái Trong ca : - Nhân viên bán hàng tiếp khách với thái độ lịch , bán đùng giá mặt hàng khách cần mua - Đảm bảo bán hàng văn minh có hiệu - Thực quy định , nguyên tắc lần bán hàng - Quản lý tốt tiền hàng tài sản cửa hàng 22 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Cuối ca - Thông báo nghỉ ca - Kiểm kê xác định lợng hàng tồn cuối ca loại : + Quạt đứng ĐCTN:5 + Quạt treo tờng 400E :3 + Quạt tản gió 350NP ĐCTN: + Quạt bàn ĐCTN:1cái + Quạt bán Điện Cơ 91 BQP:6 + Quạt rút Điện Cơ 91 BQP: - Xác định lợng hàng bán ca: + Quảt treo tờng 400E : 1cái + Quạt tản gió 350NP :4 + Quạt bàn ĐCTN : 3cái + Quạt bàn Điên Cơ 91: + Quạt rút Điện Cơ 91 :1 - Xác định lợng tiền mà nhân viên bán hàng phải thu trực tiếp ca: (190.000*1)+(190.000*4)+(139.000*3)+(120.000*1)+(165.000*1) = 1.652.000 (VN ®ång ) Doanh thu ca = sè tiỊn nhân viên bán hàng phải thủ trực tiếp ca = 1.652.000 ( VN ®ång ) - KiĨm tiỊn - Lập bảng kê tìên : 23 Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Lập bảng kê tiền STT Loại Tiền Số Tờ Tỉng Sè Tê Ghi chó TiỊn MỈt 500.000 1.500.000 100.000 100.000 10.000 40.000 5.000 10.000 2.000 2.000 Tæng Sè Tiền 1.652.000 Báo cáo bán hàng Công ty:Cửa hàng Bách Hoá Phố Huế số:02 Đơn vị:Cửa hàng Bách Hoá Phố Huế Quầy 198 Lò Đúc Ngày : / / 2005 Ca : Tõ giê, ®Õn 14 S T T Tên HàngVà Quy Cách Phẩm Chất A B Quạt treo tờng 400E ĐCTN Quạt tản gió 350NP ĐCTN Quạt bàn Đ V T Tổng Số C Cái 1 Cái 24 đồng/cái 760.000 3 đồng/cái Thành Tiền (Tiền Mặt) 190.000 4 Cái Số Lợng Trong Đó Thu tiền Thu (0) tiền Trực tiếp Trực tiếp đồng/cái 417.000 Đơn Giá G hi c h ú D Nghiệp vụ bán hàng ĐCTN Quạt ĐC91 Quạt ĐC91 Cộng hàng CĐKT-KTTM bàn Cái 1 đồng/cái 120.000 rút Cái 1 đồng/cái 165.000 tiền 1.652.000 Tổng số tiền ph¶i thu ca: 1.652.000 Sè tiỊn thùc thu: mét triệu sáu trăm năm mơi hai nghìn đồng Ngày tháng năm 2005 Ngới bán hàng Hoàng Lan 25 ... sẩn cửa hàng) Do yêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) : - Là phơng pháp bán hàng. .. viên bán hàng cửa hàng Bách Hoá Phố Huế: Nơi công tác làm việc cán công nhân viên cửa hàng bách hoá Phố Huế quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức bố chí theo sơ đồ sau: Quầy Dụng Cụ Cửa Hàng Trởng Cửa. .. tiền bán lại cho khách hàng có nhu cầu - Cửa hàng mua hàng cũ khách giá hai bên mau bán thỏa thuận nhng cửa hàng bán đợc trả tiền cho ngời bán Nghiệp vụ bán hàng - CĐKT-KTTM Bán hàng gửi bán