ỨNG DỤNG SIX SIGMA VÀO QUY TRÌNH QUẢN LÝ NĂNG LỰC MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ CÔNG TÁC KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE

ỨNG DỤNG SIX SIGMA VÀO QUY TRÌNH QUẢN LÝ NĂNG LỰC MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ CÔNG TÁC KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE Xây dựng chương trình phần mềm thống kê, xử lý dữ liệu đo lường các chỉ tiêu kỹ thuật bằng công cụ quản trị chất lượng SIX SIGMA nhằm kiểm soát được chất lượng dịch vụ của trạm BTS với đầu vào nhập liệu từ số liệu của OMC cung cấp hàng ngày:

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ỨNG DỤNG SIX SIGMA VÀO QUY TRÌNH QUẢN LÝ NĂNG LỰC MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ CÔNG TÁC KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ĐỒNG CHỦ TRÌ ĐỀ TÀI 1. Nguyễn Văn Hên 2. Phạm Đức Kỳ TP. HỒ CHÍ MINH Tháng 8 năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DMAIC Define – Measure – Analyze – Improve – Control Cp Capacity of Process 3 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Mở đầu Trong vài năm trở lại đây, thị trường Viễn thông nói chung và thị trường thông tin di động Việt Nam nói riêng đang trải qua quá trình chuyển đổi từ một thị trường độc quyền sang thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường. Thực tế trên cho thấy thông qua cạnh tranh, vị thế của các nhà cung cấp dịch vụ dần xác lập qua doanh thu và thị phần mà họ chiếm giữ. Bên cạnh đó cũng cho thấy mô hình tổ chức và phương thức kinh doanh cũ của VinaPhone đã và đang bộc lộ nhiều bất cập làm hạn chế khả năng cạnh tranh của một đơn vị nòng cốt thuộc Tập đoàn VNPT. Trong phạm vi đề tài này tác giả tóm tắt thực trạng kinh doanh hiện tại của VinaPhone, bài toán đặt ra cho VinaPhone và trình bày giải pháp kỹ thuật như là công cụ hỗ trợ VinaPhone thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả, tạo ra lợi thế cạnh tranh nhằm thực hiện mục tiêu doanh thu dịch vụ VinaPhone mà Tập đoàn giao phó. 1.2 Lý do hình thành đề tài 1.2.1 Thực trạng kinh doanh hiện nay Chính sách kinh doanh hiện tại mà VinaPhone áp dụng thống nhất trên toàn quốc trong môi trường cạnh tranh hiện nay không còn phù hợp, đang làm hạn chế khả năng chủ động trong hoạt động SXKD và không phù hợp với từng địa bàn cụ thể dẫn đến mức độ cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh thấp. 1 Về Tiếp thị - bán hàng Vì chưa kiểm sóat được năng lực mạng theo từng địa bàn cụ thể nên Công ty vẫn đang thực hiện các chính sách khuyến mãi toàn quốc (đại trà) để chạy theo đối thủ vì không thể nắm bắt được nhu cầu thị trường. Ngoài ra, về mặt kỹ thuật, hệ thống tổng đài không đồng bộ (do đầu tư trước đây) nên cũng không thể hỗ trợ cho khối kinh doanh thực hiện các ý tưởng về chiến thuật khuyến mãi cục bộ theo yêu cầu của các VNPT tỉnh/TP hiện nay, ví dụ: không thể lập trình kích hoạt khuyến mãi theo Cell/BTS giúp 4 các VNPT tỉnh/TP tổ chức phương án khuyến mãi và bán hàng cục bộ theo địa bàn dựa trên năng lực mạng, nhu cầu thực tế trên địa bàn của họ. Chất lượng mạng lưới có khác biệt về năng lực giữa các Cell/ BTS với nhau. Cho nên, đáng lẽ nên tập trung vào khuyến mãi tại khu vực có năng lực mạng để kích họat thị trường tiềm năng thì lại khuyến mãi không phân biệt, cả các vùng bị nghẽn và không có nhu cầu. Khuyến mãi toàn quốc không còn hiệu quả do thời gian kéo dài, không đảm bảo yếu tố bí mật, bất ngờ nên đối thủ dễ phản công, đại lý lợi dụng kích họat SIM để hưởng lợi, lãng phí tài nguyên kho số và phát triển thiếu bền vững. 2 Về công tác đầu tư mạng lưới Triết lý kinh doanh của VinaPhone khi thành lập là “Kinh doanh để phục vụ & phục vụ để kinh doanh” từ những ngày đầu thành lập 1996 cho đến năm 2004 có ảnh hưởng lớn đến chính sách đầu tư mạng lưới. Cụ thể hạ tầng trạm BTS đầu tư dàn trải đến các vùng sâu để phục vụ nhiệm vụ kinh tế xã hội của các địa phương. Chính vì thế, với nguồn lực có hạn, thủ tục đầu tư mất nhiều thời gian đã làm cho VinaPhone mất dần lợi thế cạnh tranh do số trạm BTS 2G và 3G đều thấp hơn nhiều so với các nhà mang lớn khác. Đặc biệt, nơi mật độ dân cư đông thì bị nghẽn trong khi vùng sâu không sử dụng hết năng lực mạng. Bên cạnh đó, chưa có sự phối hợp tốt giữa kỹ thuật với kinh doanh, cụ thể là chưa cung cấp thông tin về chất lượng/năng lực/lưu lượng cụ thể theo từng địa bàn địa lý, giúp các VNPT tỉnh/TP phân tích nhu cầu trên địa bàn từ đó có các chiến thuật kinh doanh dịch vụ VinaPhone theo định hướng khách hàng. Do đó, chính sách kinh doanh/khuyến mãi của VinaPhone hiện nay vẫn còn chung chung và mang tính hình thức, dẫn đến lãng phí và kém hiệu quả. Do vậy, cần thiết phải có công cụ đo lường năng lực mạng lưới, kết hợp quy trình cải tiến liên tục nhằm điều tiết trạm BTS theo hướng tăng cường trạm có năng lực thấp do nghẽn và điều chuyển trạm ở nơi có nhu cầu thấp. 1.2.2 Vấn đề kinh doanh đặt ra Trước thực trạng trên, Tập đoàn VNPT đang từng bước thực hiện mô hình kinh doanh mới: khoán doanh thu và lưu lượng đối với các VNPT tỉnh/TP. Do đó, các VNPT tỉnh/TP phải vừa tập trung vào công tác bán sỉ (để đạt doanh thu), song song đó cũng 5 phải xây dựng hệ thống kênh phân phối bán lẻ để phát triển thuê bao và tăng lưu lượng một cách bền vững. Trước áp lực trên và từ Quyết định 207/VNPT-KD, các VNPT tỉnh/TP bắt đầu quan tâm đến lưu lượng, doanh thu chi tiết phát sinh trên từng BTS, làm cơ sở xây dựng kế hoạch khoán doanh thu/lưu lượng cho các đơn vị trực thuộc (Trung tâm Viễn thông huyện). Tuy nhiên, các BĐT và VNPT tỉnh/TP vẫn chưa tổ chức bán lẻ hiệu quả do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân thiếu thông tin về chất lượng mạng lưới, dữ liệu thuê bao trả trước và nhu cầu trên địa bàn nên vẫn còn tình trạng sử dụng quỹ đơn vị để bù giá làm thị trường bất ổn và tư nhân đầu cơ, hàng hóa không trực tiếp đến thẳng người tiêu dùng, mất cơ hội tăng thị phần trước đối thủ. Đầu tư hạ tầng mạng lưới trước đây chưa mang tính định hướng khách hàng. Do đó đang tồn tại thực trạng nơi có nhu cầu cao thì nghẽn, còn nơi có nhu cầu thấp thì dư thừa năng lực mạng lưới. Đặc biệt là khi triển khai mô hình kinh doanh của Tập đoàn theo quyết định 207/VNPT – KD thì đây sẽ là một công cụ quản trị năng lực mạng lưới giúp VinaPhone điểu tiết hiệu quả nguồn lực, phối hợp tốt giữa các khối Đầu tư – Kỹ thuật – Kinh doanh. Về phía VNPT tỉnh/TP công cụ quản trị năng lực mạng lưới còn giúp cụ thể hóa các chỉ tiêu kế hoạch và giám sát kết quả thực hiện của các đơn vị cơ sở (Trung tâm Viễn thông huyện). 1.2.3 Tại sao lại lựa chọn công cụ Six Sigma và quy trình DMAIC Để cung cấp dịch vụ Vinaphone đến cho khách hàng thì quy trình cung cấp dịch vụ trải qua nhiều công đoạn khác nhau, từ đầu tư, lắp đặt vùng phủ sóng, quan trắc, kiểm soát chất lượng cho đến bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng. Mỗi công đoạn như thế quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp đến máy đầu cuối của khách hàng. Để kiểm quản trị chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần tổ chức thu thập dữ liệu, so sánh với các tiêu chuẩn (KPIs) - được xây dựng dựa trên đòi hỏi từ phía khách hàng - để đánh giá. Công việc này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiêu tốn chi phí và nguồn lực nên thường chưa được quan tâm áp dụng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ Vinaphone các số liệu đo lường chất lượng mạng vô tuyến được tổng đài thống kê chi tiết và trực tuyến nên việc áp dụng các số liệu thống kê để tính toán các chỉ tiêu năng lực (Cp) là một thuận lợi cho doanh nghiệp chúng ta. Mặt khác, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ 6 thuật (KPIs) là chỉ số quy định và áp dụng chung của ngành nên đây là một cơ sở đánh giá chất lượng mạng lưới về mặt kỹ thuật. Ngoài ra, lý do sử dụng công cụ Six Sigma là để chuyển đổi các chỉ số kỹ thuật (KPIs) sang một chỉ số năng lực theo quá trình (Cp) phục vụ cho khối kinh doanh và đầu tư hiệu quả. Một cách tổng quát, đề tài này nhằm mục tiêu chính là chuyển đổi ngôn ngữ kỹ thuật (KPIs) sang một ngôn ngữ chung (Cp) kết hợp với quy trình cải tiến liên tục (DMAIC) để xây dựng các mục tiêu đề ra về lưu lượng, doanh thu. Nói cách khác, đây chính là một hệ công cụ phục vụ cho mục tiêu quản trị chiến lược của doanh nghiệp. 1.3 Mục tiêu đề tài Để hỗ trợ cho chiến lược đầu tư dự án, kỹ thuật & kinh doanh theo mô hình đề nghị như trên, mục tiêu của đề tài này nhằm: (1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận của hệ phương pháp SIX SIGMA, tầm quan trọng, hiệu quả ứng dụng SIX SIGMA vào thực tiễn sản xuất, kinh doanh dịch vụ di động của VinaPhone và của Tập đoàn. (2) Cung cấp một chỉ tiêu đánh giá chung về năng lực mạng lưới (Cp – Process Capability) dựa trên thống kê 04 chỉ số KPIs (C_setup; C_success; Drop_Call; Hanover_Fail) theo quá trình, bằng cách so sánh phân bố xác suất KPIs (6 độ lệch chuẩn) so với các chỉ tiêu KPIs tương ứng đã được Công ty VinaPhone ban hành theo Quyết định số 100/QLKTNV ngày 07/3/2001 của Công ty DVVT và tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 ban hành theo quyết định 29/2006/QĐ- BBCVT ngày 5/9/2006, cụ thể nếu: + Cp > 1: Quá trình có năng lực: + Cp < 1: Quá trình không đủ năng lực: (3) Xây dựng chương trình quản lý chất lượng mạng vô tuyến qua việc ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng, cụ thể là hệ phương pháp SIX SIGMA theo triết lý cải tiến liên tục (DMAIC) theo định hướng khách hàng phục. Cung cấp thông tin và dự báo được năng lực mạng lưới theo vùng địa lý làm cơ sở cho đơn vị chủ dịch vụ VinaPhone xây dựng kế họach về đầu tư hạ tầng, kế hoạch tiếp thị và sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên (mạng lưới) hiện có để thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả theo vùng, miền. Cụ thể: 7 + Chương trình thống kê và phân tích chỉ số Cp sẽ là một công cụ giúp cho lãnh đạo, các đơn vị chức năng kiểm sóat mục dự án đề ra như: cải thiện KPIs nào đó tại khu vực BTS cụ thể nào đó theo định hướng thị trường. + Xây dựng quy trình vận hành khai thác dựa trên tiến trình cải tiến liên tục DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control). Sử dụng công cụ DMAIC để giải quyết vấn đề và cải tiến liên tục các BTS (Cp <1) hay duy trì /nâng cao Cp > 1. (4) Triển khai thực tiễn kết quả của đề tài. Cài đặt chương trình quản lý năng lực mạng lưới cho Lãnh đạo Trung tâm, các đơn vị phòng ban chức năng khối kỹ thuật – kinh doanh – QLDA- KHVT, Tổ chức cung cấp dữ liệu lưu lượng chi tiết và năng lực mạng chi tiết cho các VNPT tỉnh/TP và các đại diện VNP từng tỉnh/TP thực hiện phân tích và triển khai các chiến thuật kinh doanh trên địa bàn phụ trách, kiểm sóat tình hình thực hiện chỉ tiêu kế họach kinh doanh phân giao. 1.4 Nội dung nghiên cứu 1.4.1 Xây dựng chương trình phần mềm thống kê, xử lý dữ liệu : Xây dựng chương trình phần mềm thống kê, xử lý dữ liệu đo lường các chỉ tiêu kỹ thuật bằng công cụ quản trị chất lượng SIX SIGMA nhằm kiểm soát được chất lượng dịch vụ của trạm BTS với đầu vào nhập liệu từ số liệu của OMC cung cấp hàng ngày: i) Phân tích, tổ chức dữ liệu mạng vô tuyến VinaPhone để đưa vào áp dụng trên công cụ quản trị chất lượng SIX SIGMA. Xác định vấn đề chất lượng qua các thông số đầu ra (Y) của quá trình là : Csetup, Csucc, D_call, H_Fail được cung cấp từ OMC (bước 1 của tiến trình DMAIC). ii) Kiểm soát các thông số đầu ra (Y) theo tiêu chuẩn quy định số 100/QLKTNV ngày 7/3/2001 của Công ty GPC. Tính toán các chỉ số năng lực quá trình để phát hiện các (BTS) đang hoạt động có đủ năng lực hay không (bước 2 của tiến trình DMAIC). 8 Nội dung các báo cáo BC01, BC02, BC03, BC04 của chương trình thống kê là: ► BC01: thống kê các thông số như Csetup, Csucc, D_call, H_Fail,… bình quân theo kỳ báo cáo bất kỳ, tổng lưu lượng. Báo cáo có khả năng phân loại theo Cell/BTS/BSC/ tinh/TP. ► BC02: Thống kê lưu lượng và thị phần lưu lượng theo địa bàn Cell/BTS/BSC/tinh/TP. Biểu đồ theo dõi lưu lượng và thị phần lưu lượng, mức độ hòan thành chỉ tiêu kế họach lưu lượng. ► BC03: Biểu đồ kiểm sóat cho phép kiểm tra năng lực của từng Cell/BTS/BSC/tinh/TP để biết các khu vực kiểm tra đang trong quá trình có năng lực ( theo tiêu chuẩn SIX SIGMA) hay không. ► BC04: Thống kê và kết luận năng lực từng địa bàn các Cell/BTS/BSC/tinh/TP theo 04 thông số kiểm soát Csetup; Csucc; D_call; H_Fail theo tiêu chuẩn Vùng kín/ Vùng hở (quy định số 100/QLKTNV ngày 7/3/2001 của Công ty GPC). Ý nghĩa các báo cáo BC01,02,03,04 đối với các đơn vị quản lý: - Về mặt kỹ thuật : cung cấp thông tin về thực trạng chất lượng mạng lưới, để thực hiện các bước 3,4,5 của tiến trình DMAIC. - Về mặt kinh doanh : xác định nhu cầu và phân khúc thị trường theo từng khu vực địa lý. - Về mặt đầu tư: cho phép dự báo năng lực các Cell/BTS/BSC theo địa bàn, kết hợp với nhu cầu của khách hàng trên từng địa bàn cụ thể để có kế hoạch đầu tư theo mức độ ưu tiên và có trọng điểm. 1.4.2 Xây dựng quy trình vận hành khai thác và quản lý năng lực: Xây dựng quy trình vận hành khai thác chương trình và phối hợp giữa các đơn vị liên quan để quản lý năng lực mạng lưới nhằm kiểm soát chất lượng mạng theo khu vực Tinh/TP; BSC; BTS, Cell. 9 1.5 Lợi ích mang lại từ kết quả nghiên cứu: - Cung cấp thông tin (định lượng) cho tất cả các bộ phận từ đầu tư, kỹ thuật, kinh doanh, Ban QLDA, kế hoạch vật tư, các đại diện VNP, các VNPT tỉnh/TP cập nhật năng lực mạng của từng khu vực một cách cụ thể, nhanh chóng, chính xác. Kết quả thống kê dưới dạng ngôn ngữ chung, dễ hiểu giúp các đơn vị kinh doanh đối chiếu khả năng đáp ứng của mạng lưới với nhu cầu khách hàng trên địa bàn cụ thể, từ đó có thể làm chủ địa bàn kinh doanh phụ trách. - Cung cấp thông tin phục vụ công tác kinh doanh như : nhu cầu và phân khúc thị trường theo địa bàn, triển khai các chương trình khuyến mãi cục bộ bí mật, bất ngờ, đúng đối tượng khách hàng, phát triển thuê bao bền vững, theo dõi thực hiện chỉ tiêu kế hoạch lưu lượng giao, đáp ứng chiến lược đổi mới toàn diện về kỹ thuật và kinh doanh của Công ty trong năm 2009. - Quy trình khai thác vận hành tạo liên kết chặt, thống nhất hành động giữa kỹ thuật và kinh doanh trong quá trình sản xuất kinh doanh để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh hiện nay. 10 [...]... như đầu tư, kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng cùng tham gia vào quá trình này (Hình 2.3) Hình 2.3: Quy trình cungcấp dịch vụ di động VinaPhone Năng lực của quá trình (Cp) được thống kê dựa trên các chỉ số KPIs đo lường trên hệ thống counter của tổng đài OMC mà thực chất là biểu thị cho chất lượng kết nối giữa máy điện thoại của khách hàng với trạm BTS; Năng lực của một quá trình (Cp) được xác... Tiến trình cải tiền liên lục DMAIC Tiến trình DMAIC dựa trên công cụ SIX SIGMA được tóm lược như sau: • Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng; • Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức dao động trong quy trình sản xuất và các quy trình quản lý khác; • Xác định căn nguyên của các vấn đề; • Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình. .. chương trình SIX SIGMA xuyên suốt các hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao cho đến dịch vụ và các hoạt động tài chính Tuy chưa được phổ biến rộng ở Việt Nam nhưng một vài công ty có vốn đầu tư nước ngoài như American Standard, Ford, LG và Samsung đã đưa chương trình SIX SIGMA vào triển khai áp dụng Trong lĩnh vực Viễn thông, Tập đoàn FPT cũng tiên phong trong ứng dụng SIX SIGMA vào lĩnh... tiến liên tục DMAIC ứng dụng hệ phương pháp SIX SIGMA vào quản lý năng lực mạng lưới được trình bày chi tiết tại chương 4 23 3 KHẢO SÁT CƠ SỞ DỮ LIỆU MẠNG VINAPHONE 3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng mạng GSM (KPI) 3.1.1 Khái quát về Counter, Indicator và những tiến trình xử lý cuộc gọi Để xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn hoàn thiện đánh giá chất lượng mạng và chất lượng dịch vụ, các nhà sản xuất thiết... TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MẠNG VINAPHONE 4.1 Mở đầu Kết thúc chương 3 chúng ta đã xác định được bốn thông số đo lường chất lượng mạng vô tuyến để tiến hành thống kê bằng công cụ SIX SIGMA nhằm đưa ra chỉ số năng lực quá trình (Cp) Theo đó, giữa khối kỹ thuật và kinh doanh có những quan điểm khác biệt nhau về chỉ số năng lực mạng lưới (Cp) Trong khi mục tiêu của khối kỹ thuật là cố gắng để chỉ số Cp của. .. trọng của hệ phương pháp SIX SIGMA Để cải thiện kết quả, công ty cần xác định những cách thức để đo lường các biến động trong các quy trình kinh doanh, thiết 17 lập các chỉ số thống kê dựa trên các hệ thống đo lường và sau đó sử dụng các chỉ số này để đưa ra những câu hỏi về căn nguyên của những vấn đề chất lượng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và quy trình Trong quy trình cung cấp dịch vụ di động... lĩnh vực dịch vụ • Trong một khảo sát gần đây do công ty DynCorp thực hiện đã cho thấy: Khoảng 22% trong tổng số các công ty được khảo sát tại Mỹ đang áp dụng SIX SIGMA; • 38,2% trong số các công ty đang áp dụng SIX SIGMA này là các công ty chuyên về các ngành dịch vụ, 49.3% là các công ty chuyên về sản xuất và 12.5% là các công ty thuộc các lĩnh vực khác; • So sánh trên phương diện hiệu quả, SIX SIGMA. .. xử lý bình quân các tham số KPI theo ngày theo form chuẩn hóa (Bảng 3.2) Bảng 3-2 là mẫu chuẩn hóa dữ liệu dùng để nhập liệu đầu vào của chương trình thống kê năng lực mạng lưới Bảng 3:5: Mẫu báo cáo ngày của Phòng KTNV-VNP2 33 Tiếp theo,… Phần mềm thống kê thiết kế module nhập liệu đầu vào theo 3 mạng : Motorola, Siemens, Huawei (tham khảo chi tiết tại chương 5) 34 4 ỨNG DỤNG SIX SIGMA TRONG QUY TRÌNH... không xảy ra Triết lý SIX SIGMA mang tính phòng ngừa đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khi mà sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ không có cơ hội sửa lỗi cho dịch vụ đang cung cấp SIX SIGMA là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi (tương ứng cấp độ 6 sigma) trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng... vui lòng hơn và tăng lợi nhuận SIX SIGMA không cố gắng quản lý vấn đề Nó cố gắng loại bỏ nó Nói cách khác, SIX SIGMA không phải là tuyệt đối (absolute), nó là tầm nhìn (vision) 13 2.1.4 Việc ứng dụng SIX SIGMA trên Thế giới Đầu tiên, SIX SIGMA được hình thành ở tập đoàn Motorola vào năm 1986 và sau đó được phổ biến rộng rãi bởi thành công của tập đoàn General Electric (GE) vào thập niên 90 Các tổ chức . ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ỨNG DỤNG SIX SIGMA VÀO QUY TRÌNH QUẢN LÝ NĂNG LỰC MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ CÔNG TÁC KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ĐỒNG CHỦ TRÌ ĐỀ TÀI 1. Nguyễn Văn. kinh doanh đối chiếu khả năng đáp ứng của mạng lưới với nhu cầu khách hàng trên địa bàn cụ thể, từ đó có thể làm chủ địa bàn kinh doanh phụ trách. - Cung cấp thông tin phục vụ công tác kinh doanh. như đầu tư, kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng cùng tham gia vào quá trình này (Hình 2.3). Hình 2.3: Quy trình cungcấp dịch vụ di động VinaPhone Năng lực của quá trình (Cp) được thống