: là số lần chuyển giao thành công cho mọi trường hợp là số lần yêu cầu chuyển giao cho mọi trường hợp
4 ỨNG DỤNG SIXSIGMA TRONG QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MẠNG VINAPHONE
4.2.2 Bước 2: Đo lường – Measure (M)
Quá trình đo lường số liệu được tiến hành qua các bước: (1) thu thập dữ liệu, (2) xây dựng chương trình thống kê và (3) kết xuất báo cáo danh mục phần tử đạt/không đạt yêu cầu (xem hình 4.1).
Hình 4.8: Mô hình hệ thống đo lường
a. Thu thập dữ liệu thống kê các phần tử mạng vô tuyến là : Cell/ BTS/ BSC do tổng đài OMC cung cấp hàng ngày. Thống kê các cảnh báo mất liên lạc từ OMC.
b. Xây dựng phần mềm xử lý để tính toán năng lực (Cp, Cpk) của các phần tử này cùng với biểu đồ kiểm soát trạng thái theo các tiêu chuẩn quy định của ngành về chất lượng dịch vụ di động (Ban hành kèm Quyết định số 100/QLKTNV ngày 07/3/2001 của Công ty DVVT) như sau (Bảng 4.1):
Bảng 4:6: Tổng hợp các thông số kiểm sóat theo tiêu chuẩn quy định của ngành.
STT Các thông số kiểm soát ( Xi ) Tiêu chuẩn yêu cầu đối với các Cell
Vùng kín Vùng hở
1
Tỷ lệ thiết lập thành công cuộc gọi – Csetup (Call Setup Success Rate): > 95% (tương ứng 5% lỗi) > 92% (tương ứng 8% lỗi) 2
Tỷ lệ thiết lập thành công cuộc gọi – Csucc (Call Success Rate):
> 93% (tương ứng 7% lỗi) > 90% (tương ứng 10% lỗi) 3 Tỷ lệ cuộc gọi rớt mạch - Dcall(Drop Call Rate): < 1% < 3% 4 Tỷ lệ handover thành công
(Hand-Over Success Rate): Đối với tất cả các Cell
4-1 Hanover nội BSC (Intra-BSC Hand Succ Rate) (tương ứng H_Fail> 98% = 2% lỗi)
> 98% (tương ứng H_Fail
= 2% lỗi) 4-2 Hanover giữa 2 BSC với nhau:(Inter-BSC Hand Succ Rate) - -
c. Xác định danh mục các phần tử mạng (Cell/BTS/BSC) không đủ năng lực và so sánh với các cảnh báo hệ thống được OMC thống kê. Phân loại các lỗi bằng biểu đồ Pareto, xác đinh lỗi chính yếu để phân tích nguyên nhân gốc rễ (xem bước 3 - Analyze).
Biểu đồ Histogram
Biểu đồ Histogram giúp các nhà quản lý của công ty có cái nhìn tổng quan về dữ liệu, hình dạng phân bố của dữ liệu cũng như có được những đánh giá bước đầu về chất lượng dịch vụ của mạng VinaPhone. Biểu đồ này có thể được áp dụng để đánh giá số liệu của cell, BTS cũng như của BSC trong từng khoảng thời gian khác nhau theo các tiêu chí chất lượng của ngành. Ví dụ từ dữ liệu của tổng đài OMC, biểu đồ Histogram cho tiêu chí C_Succ của BSC_208M_DNI sau khi đã được quy đổi thành tỉ lệ lỗi như sau:
Qua biểu đồ này các nhà ra quyết định của công ty sẽ biết được các thông tin như:
Việc phân bố tỉ lệ lỗi của tiêu chí C_Succ tuân theo phân bố chuẩn (đường màu xanh)
Có nhiều BTS thuộc BSC này có tỉ lệ lỗi <=0.07. Tuy nhiên cũng có khá nhiều BTS thuộc BSC này có tỉ lệ lỗi vượt mức quy định của công ty. Cần phải tập trung truy tìm nguyên nhân, tiến hành khắc phục các nguyên nhân này để giảm tỉ lệ lỗi của những BTS này.
Tuy nhiên biểu đồ Histogram chỉ nêu cho chúng ta thấy có bao nhiêu BTS thuộc BSC không đạt được tiêu chuẩn của công ty, nó không cho biết cụ thể BTS nào. Do vậy ta cần dùng thêm biểu đồ kiểm soát (được trình bày kế tiếp) để xác định các BTS nào không đạt tiêu chuẩn. Từ đó công ty sẽ có hướng đầu tư một cách hiệu quả.
Biểu đồ kiểm soát
Để hình thành biểu đồ kiểm soát, ta sẽ thu thập số liệu về cell, BTS, BSC trong n ngày (theo lý thuyết thống kê, điều kiện để bộ dữ liệu đạt phân bố gần chuẩn là số ngày lấy mẫu n>=20). Các số liệu này sẽ được cung cấp từ tổng đài OMC, cụ thể là 04 giá trị cần kiểm soát : Xi = {Csetup, Csucc, D_call, H_Fail}.
Lưu đồ các bước hình thành biểu đồ kiểm soát và tính tóan khả năng của Cell/BTS/BSC được mô tả như hình 4.2.
Không Có
Trường hợp 2 Trường hợp 1
Thu thập dữ liệu Xi trong n ngày về Cell, BTS, BSC cần xây dựng biểu đồ kiểm soát từ số liệu báo cáo ngày của tổng đài OMC (với số mẫu n>=20)
Kiểm tra sự chênh lệch của mẫu có số lượng cuộc gọi lớn nhất với mẫu có số lượng cuộc gọi bé nhất theo công thức: . Với là trung bình số cuộc gọi của tập hợp mẫu, i = 1,2,…n
Giá trị của công thức trên có lớn hơn 20% hay không?
Tính những ranh giới UCLi cho mỗi tập hợp con thứ i với Ni bằng số cuộc gọi trong tập hợp con thứ i đó. UCLi = Ci = + 3 i
Lấy khả năng C bằng tối thiểu của những ranh giới trên đã được tính như vậy. Nghĩa là khả năng C của quá trình = Min {UCLi}.
Dùng ranh giới trên để tính chỉ số năng lực Cp của quá trình theo công thức:
Tính ranh giới UCL cho cả quá trình một lần:
UCL = C = + 3 ; Trong đó:
là giá trị trung bình tỷ lệ lỗi: ; là độ lệch chuẩn; :giá trị trung bình số cuộc gọi của tập mẫu: Khả năng của quá trình:
Trường hợp 1: sự chênh lệch giữa các mẫu không lớn hơn 20% so với trung bình số các đơn vị đo của tập hợp mẫu:
• Công thức tính Cp cho từng cell:
Bước 1: Tính độ lệch chuẩn
Trong đó là số cuộc gọi trung bình của n mẫu (số đơn vị cuộc gọi của mỗi mẫu được lấy hàng ngày trên từng Cell, n>=20). Giá trị là tỉ lệ lỗi trung bình trong n mẫu (n ngày), tỉ lệ lỗi mỗi mẩu (ngày) theo từng giá trị kiểm soát : Xi = {Csetup, Csucc, D_call, H_Fail} lấy từ số liệu tổng hợp của OMC trong n ngày. cũng là giá
trị đường trung tâm của biểu đồ kiểm soát và được tính theo công thức sau:
Trong đó pi là giá trị tỉ lệ lỗi hàng ngày của các Cell (pi =Xi /100, với Xi là số liệu của D_call; H_Fail). Đối với Cetup và Csucc thì giá trị pi được quy đổi theo công thức : pi = (100 – Xi)/100.
Số cuộc gọi bình quân của 01 Cell trong n ngày được tính theo công thức:
Bước 2: Tính Cp
Cp = (do LSL = 0)
Trong đó: UCL = C = + 3 ; USL là giới hạn trên của tỉ lệ lỗi theo các tiêu chuẩn quy định tại bảng 3 (ví dụ đối với tiêu chí tỉ lệ thiết lập thành công cuộc gọi Call Success Rate thì USL = 0.07 (7% lỗi) đối với vùng kín và USL = 0.1 (10% lỗi) đối với
(*)
vùng hở). LSL là giới hạn dưới của tỉ lệ lỗi theo các tiêu chí, nếu LSL < 0, chọn LSL = 0 (tức là tỷ lệ lỗi tối thiểu = 0).
Cell có năng lực khi Cp >=1.
• Công thức tính Cp cho các BTS:
Bước 1: Tính giá trị trung bình về tỷ lệ lỗi trong n ngày của k Cell thuộc BTS được khảo sát:
Trong đó là giá trị trung bình về tỉ lệ lỗi của cell thứ j thuộc BTS cần tính chỉ số Cp. được tính theo công thức (*) ở trên.
Bước 2: Tính độ lệch chuẩn:
Trong đó là số cuộc gọi trung bình trong n ngày của k Cell thuộc BTS được khảo sát, được tính theo công thức:
Giá trị là giá trị cuộc gọi trung bình của cell thứ j thuộc BTS khảo sát, giá trị này được tính theo công thức (1) ở trên.
Bước 3: Tính Cp:
Cp = (do LSL = 0)
(2)
Trong đó: UCL = C = + 3 ; USL là giới hạn trên của tỉ lệ lỗi theo các tiêu
chuẩn quy định tại bảng 3 (ví dụ đối với tiêu chí tỉ lệ thiết lập thành công cuộc gọi
Call Success Rate thì USL = 0.07 đối với vùng kín và USL = 0.1 đối với vùng hở). LSL là giới hạn dưới của tỉ lệ lỗi theo các tiêu chí, nếu LSL < 0, chọn LSL = 0 (tức là tỷ lệ lỗi tối thiểu = 0).
BTS có năng lực khi Cp >=1
• Công thức tính Cp cho BSC:
Bước 1: Tính giá trị trung bình về tỷ lệ lỗi trong n ngày của m BTS thuộc BSC được khảo sát:
Trong đó là giá trị của BTS thứ k thuộc BSC cần tính giá trị Cp, m là tổng số BTS thuộc BSC cần tính giá trị Cp. của BTS thứ k được tính theo công thức (2).
Bước 2: Tính độ lệch chuẩn:
Trong đó là số cuộc gọi trung bình trong n ngày của m BTS thuộc BSC được khảo sát, tính theo công thức:
Trong đó của BTS thứ k được tính theo công thức (3).
Cp = (do LSL = 0)
Trong đó: UCL = C = + 3 ; USL là giới hạn trên của tỉ lệ lỗi theo các tiêu
chuẩn quy định tại bảng 3 (ví dụ đối với tiêu chí tỉ lệ thiết lập thành công cuộc gọi
Call Success Rate thì USL = 0.07 đối với vùng kín và USL = 0.1 đối với vùng hở). LSL là giới hạn dưới của tỉ lệ lỗi theo các tiêu chí, nếu LSL < 0, chọn LSL = 0 (tức là tỷ lệ lỗi tối thiểu = 0).
Trường hợp 2: sự chênh lệch giữa các mẫu lớn hơn 20% so với trung bình số các đơn vị đo của tập hợp mẫu:
Trong trường hợp này, giá trị của đường trung tâm được tính giống như trong trường hợp 1. Tuy nhiên ở trường hợp 2 này thì việc tính giá trị độ lệch chuẩn * có sự khác biệt.
Đối với việc tính ta có công thức:
Giá trị đạt min khi: N* = Max(Ni). Với Ni là số lượng cuộc gọi của mẫu thứ i trong tập dữ liệu Xi được thu thập trong n ngày. là giá trị trung bình của tỉ lệ lỗi theo các giá trị Xi của tập dữ liệu được thu thập trong n ngày. Giá trị C (khả năng của quá trình) được tính theo công thức:
=UCLmin Có thể tính năng lực của quá trình bằng 02 cách:
Cách 2: có thể tính năng lực bằng cách kiểm tra quá trình có đáp ứng được giới hạn
trên USL hay không ta dùng công thức: .
(với USL là giới hạn tỉ lệ lỗi được quy định bởi công ty. Ví dụ đối với tiêu chí tỉ lệ cuộc gọi rớt mạch Drop Call Rate thì USL = 0.01 đối với vùng kín và USL = 0.03 đối với vùng hở).
Nếu CPU >=1 thì quá trình có năng lực.
• Lợi ích của biểu đồ kiểm soát trong việc quản lý chất lượng của công ty là
Biết được tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ của mạng lưới
Biết được những cell, BTS, BSC nào đang ở ngoài tầm kiểm soát từ đó sẽ có biện pháp giải quyết phù hợp.
Tính ổn định của chất lượng dịch vụ do mạng lưới cung cấp.
Biểu đồ Pareto
Dựa vào số liệu thống kê các sự cố phân loại theo các lỗi từ OMC, ta tiến hành phân tích những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty thông qua biểu đồ Pareto. Ví dụ, theo dữ liệu cảnh báo trên hệ thống và từ OMC-R,…được thống kê hàng ngày từ tổng đài OMC ta có được thông tin sau:
Nguyên nhân Số lần Tỉ lệ Phần trăm tích lũy
Nguồn 235 55% 55% Truyền dẫn VNPT Tỉnh/Tp 143 34% 89% Truyền dẫn 29 7% 96% Không rõ lý do 8 2% 97% Thiết bị 5 1% 99% Công văn 4 1% 100%
Biểu đồ Pareto có dạng:
Xác định loại lỗi nào ảnh hưởng đến chất lượng nhiều nhất để tập trung giải quyết trước. Ví dụ, trong biểu đồ Pareto ở trên lỗi nguồn và truyền dẫn VNPT tỉnh/TP là vấn đề lớn nhất cần tập trung giải quyết trước. Chọn 02 lỗi này để tập trung phân tích nguyên gốc rễ gây ra vấn đề chất lượng hiện nay. Tiếp theo là đối chiếu danh sách các phần tử (Cell/BTS/BSC) không đạt năng lực với bảng kê chi tiết tập trung vào 02 lỗi chính yếu được chọn để phân tích.