: là số lần chuyển giao thành công cho mọi trường hợp là số lần yêu cầu chuyển giao cho mọi trường hợp
4 ỨNG DỤNG SIXSIGMA TRONG QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MẠNG VINAPHONE
4.2.3 Bước 3: Phân tích – Analyze (A)
Trong ví dụ trên, ta nhận thấy nổi lên 2 loại lỗi chính của vấn đề chất lượng đó là vấn đề về nguồn điện cung cấp và mạng truyền dẫn VNPT tỉnh, thành phố. Hai nguyên nhân này có tần số xuất hiện rất lớn. Để cải tiến chất lượng dịch vụ thì công ty cần tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng trong danh mục các phần tử chịu ảnh hưởng của các lỗi chính yếu này. Một trong số những công cụ có thể được sử dụng nhằm phân tích vấn đề trong trường hợp này là biểu đồ nhân quả (hay còn được gọi là biểu đồ xương cá).
Để sử dụng công cụ này thì đầu tiên cần thiết lập nhóm cải tiến chất lượng gồm các thành viên đến từ các phòng ban khác nhau như phòng kĩ thuật, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng kế hoạch vật tư, xưởng bảo dưỡng sửa chữa…Mục đích của nhóm cải tiến
này là dùng phương pháp Brainstorming để xác định những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề mất điện hay vấn đề truyền dẫn của VNPT tỉnh/TP. Các ý kiến của các thành viên trong nhóm sẽ được tổng hợp và đưa lên biểu đồ theo những nhánh chính như về con người, máy móc thiết bị, phương pháp thực hiện, đo lường, môi trường làm việc và vật tư thiết bị. Từ những nhánh chính này sẽ được các thành viên trong nhóm tiếp tục triển khai thành những nguyên nhân nhỏ hơn nằm trong mỗi nguyên nhân chính. Cụ thể ta có biểu đồ phân tích như sau:
Có thể phân chia làm 02 loại nguyên nhân :
i) Nguyên nhân tường minh: nguyên nhân bất thường hay đặc biệt (sự cố như
mất điện, đứt cáp, di dời/ thay thế thiết bị) tác động vào quy trình đang họat động bình thường, gây ra cho BTS và BSC bị mất liên lạc (OOS-out of service) sẽ làm cho vùng phủ sóng hạn chế lại và dẫn đến chất lượng mạng kém đi, có thể xác định qua cảnh báo hệ thống, dễ dàng nhận biết và xử lý.
ii) Nguyên nhân ẩn tàng: các nguyên nhân thông thường (khách quan, ngẫu
nhiên, khó xác đinh vì chưa rõ lý do như môi trường, thiết bị cũ, lỗi phần mềm, nhu cầu khách hàng tăng...) tuy không gây mất liên lạc nhưng gây ra chất lượng suy giảm dần, thể hiện bởi các thông số như Call_Setup, Call_Success, Drop_Call, Handover Fail … đều dưới mức chuẩn theo quy định của ngành.
Loại nguyên nhân này sẽ được khám phá nhờ kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) (sau khi loại bỏ các số liệu được xác định do nguyên nhân tường minh) để xác định năng lực cụ thể của các phần tử, chọn ra danh mục các phần tử không đạt năng lực, sử dụng biểu đồ Pareto xác định các loại lỗi, mức độ ảnh hưởng của mỗi loại. Chọn lỗi chính yếu nhất gây ra chất lượng làm mục tiêu cải tiến chất lượng trong biểu đồ nhân quả. Trong quá trình xây dựng biểu đồ nhân quả, thường sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hệ thống hóa và xác định nguyên nhân gốc rễ (xem thêm tại chương 6).
• Lợi ích của phương pháp này đó là:
Đối với nhân viên: Biểu đồ xương cá sẽ giúp cho họ có được một khung tư duy
trực quan, thông qua đó việc suy nghĩ để tìm ra các nguyên nhân của vấn đề chất lượng sẽ dễ dàng, hiệu quả hơn. Hơn thế nữa các nguyên nhân của vấn đề chất lượng sẽ được tìm một cách có hệ thống, đầy đủ và chính xác. Với biểu đồ xương cá này còn giúp cho nhân viên trong công ty năng động hơn, làm việc nhóm hiệu quả hơn, họ có trách nhiệm hơn đối với các vấn đề chất lượng của công ty.
Đối với các cấp quản lý: Các cấp ra quyết định của công ty sẽ có cái nhìn tổng
quát về mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, sẽ biết được đâu là nguyên nhân chính, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề cần giải quyết, qua đó các cấp quản lý sẽ có những quyết định đúng đắn và kịp thời.