ĐỀ TÀI: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thu cước phát sinh và chăm sóc khách hàng của tập đoàn VIETTEL

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH KINH DOANH HỒ CHÍ MINH o0o BÁO CÁO HỌC VIỆC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC PHÁT SINH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HỌ VÀ TÊN : THỔ MINH TRƯỜNG CHỨC DANH: NHÂN VIấN QUẢN LÝ CTV TP Hồ Chí Minh, 05 tháng 08 năm 2009 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN THỨ NHẤT GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN PHẦN THỨ HAI GIỚI THIỆU VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN HỌC VIỆC PHẦN THỨ BA TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CƠNG TY Q trình hình thành Lĩnh vực sản xuất kinh doanh thành tựu 10 II Mơ hình tổ chức Tổng cơng ty 12 2.1 Mô hình tổ chức Tổng cơng ty 12 Phát triển kinh doanh: Giai đoạn phát triển 2000 – 2008 13 Quan điểm phát triển phương châm hành động 15 Khối quan tổng công ty 20 III Triết lý thương hiệu, triết lý kinh doanh 23 3.1 Triết lý thương hiệu 23 3.2 Triết lý kinh doanh 25 IV Giá trị cốt lõi Văn hóa Viettel 25 V Sản phẩm dịch vụ Viettel Mobile 26 PHẦN THỨ TƯ 41 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ HỌC VIỆC I Quá trình hình thành phát triển Chi Nhánh kinh doanhHồ Chí Minh 41 Q trình hình thành phát triển 41 Chức Nhiệm vụ Chi nhánh .41 Mơ hình tổ chức Chi nhánh khinh doanh Hồ Chi Minh 43 II Chức năng, nhiệm vụ Phòng QL CTV .44 III Văn hóa Viettel thể đơn vị học việc 45 PHẦN THỨ NĂM 46 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI I Lý chọn đề tài 46 II Căn nghiên cứu viết đề tài 46 III Phương pháp nghiên cứu 46 IV Nội dung 47 V Các biện pháp giải tốn Mô tả công việc chức danh nhân viên QL CTV chi nhánh kinh doanh tỉnh/thành phố 49 Thực trạng tình hình thu cước CNKD HCM .53 Tổ chức, đào tạo lực lượng thu cước 54 PHẦN THỨ SÁU 60 NHẬN XÉT NỘI DUNG BÁO CÁO VÀ KẾT QUẢ HỌC VIỆC TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI CHI NHÁNH KINH DOANH HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO HỌC VIỆC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC PHÁT SINH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGƯỜI VIẾT Thổ Minh Trường PHỤ TRÁCH NGHIỆP VỤ Đỗ Cơng Tồn TP Hồ Chi Minh, 05 tháng 08 năm 2009 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ LỜI NÓI ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế đất nước thời kỳ nay, lĩnh vực viễn thông không nhu cầu thiết yếu sống người dân mà cịn ngành kinh tế mũi nhọn ảnh hưởng lớn tới phát triển kinh tế đất nước Mặc dù có mặt lĩnh vực Bưu viễn thơng chưa đầy 20 năm Tổng công ty viễn thông Quân đội khẳng định vị Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hàng đầu Việt Nam có tên 100 thương hiệu nhà cung cấp dịch vũ viễn thông lớn giới,cú lượng khách hàng sử dụng mạng lớn thị trường Việt Nam( 20 triệu thuê bao) Để dạt dược thành đó, người Viettel luụn nổ lực phấn đấu suốt gần 20 năm qua để có thành ngày hơm Và làm để thực điều trở nên vững mạnh vần đề mà Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội – Công ty Thu cước dịch vụ Viettel dần hũan thiệnviệc thu cước dịch vụ với phương châm: Thu – Thu đủ Gạch – Nộp đủ cách chuyên nghiệp – Nhanh – Hiệu để góp phần vào phát triển chung tũan Đảng, tũan dõn núi chung Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội nói riêng Bố cục báo cáo gồm phần: Phần I: Giới thiệu thân Phần II: Giới thiệu kết đạt thời gian học việc Phần III: Tổng quan Tổng công ty Viễn Thơng Qũn Đội Phần IV: Tổng quan đơn vị học việc Phần V: Nội dung đề tài Phần VI: Nhận xét nội dung báo cáo kết học việc PHẦN THỨ NHẤT GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Họ tên: Thổ Minh Trường Ngày sinh: 16/02/1978 Nơi sinh: Bình Thuận Giới tính: Nam Hộ thường trú: Xã Phan Hòa, Huyện Bắc Bình, Tỉnh Bình Thuận Địa liên lạc: 58 A Đoàn Văn Bơ, Phường 09, Q Địa Email: truongtmviettel@gmail.com ĐTDĐ: 987114646 Ngày vào thử việc: 22/05/2009 Chức danh thử việc: NV QLCTV Đơn vị thử việc: Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh Q TRÌNH HỌC TẬP & CÁC KHểA ĐÀO TẠO: (Ghi cấp, chứng chính) Thời gian Thời gian bắt đầu kết thúc Trường/Đơn vị đào tạo 1996 1999 Trường PTDTNT Bình Thuận 1996 2000 Trường ĐH Tây Nguyên Hệ Loại hình Chuyên ngành đào tạo đào tạo Cấp III Quản trị ĐH kinh doanh KỸ NĂNG: Tin học:  Word  Excel  Power Point  Khác  Access Kỹ khác: Tiếng anh trình độ A Trình độ B Xếp loại TB Chính quy TB QUAN HỆ GIA ĐÌNH: (Bố mẹ, vợ/ chồng, anh chị em ruột) Quan hệ Năm sinh Nghề nghiệp Nơi (Tỉnh, TP) Thổ Huỳnh ( chết) Ba 1924 Làm nơng Bình Thuận Thị Đậu Mẹ 1934 Làm nơng Bình Thuận Thổ Thị Tiến Chị 1968 Làm nơng Bình Thuận STT Họ tên Thổ Minh Quang Anh 1972 PTC NHNN&PTNT Q TRÌNH CƠNG TÁC: (Bắt đầu từ công việc gần nhất) Đơn vị công tác: CN Công ty Viễn Thông Quân Đội Bình Thuận Địa chỉ: 186 Thủ Khoa Huân, P Phú Thủy, TP Phan Thiêt, Bình Thuận Bình Thuận Điện thoại: 062.6250178 – 062.6250178 Từ: 01/2006 Đến 11/2008 Công việc phân công, trách nhiệm: Nhân viên quản ly thu cước nợ đọng Phịng thu cước & chăm sóc khách hàng Mức lương hưởng: 3.600.000 đ/tháng Lý chấm dứt: Do bệnh nặng khơng có khả tham gia lao động PHẦN THỨ HAI GIỚI THIỆU VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN HỌC VIỆC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ĐƠN VỊ: Chi nhánh Kinh doanh Hồ Chí Minh BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ TRONG QUÁ TRÌNH HỌC VIỆC Kết quả/ Chất lượng NV tự đánh giá Đánh giá đơn vị Công việc thực -Luôn cố gắng quan sát, học hỏi, cọ xát với thực tế địa bàn Nhân viên Quản lý giao, nắm vững nghiệp vụ, CTV học hỏi hoàn thành tốt nhiệm vụ đươc giao thời gian học việc NGƯỜI BÁO CÁO TRƯỞNG PHÒNG/ BAN Thổ Minh Trường THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ HỌC VIỆC Đỗ Cơng Tồn TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI ĐƠN VỊ: Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU ĐÃ ĐỌC, HỌC TRONG THỜI GIAN HỌC VIỆC STT Tên tài liệu Tóm tắt nội dung Bộ mô tả công việc & tiêu chuẩn nhân Người viết Tác dụng cá nhân Phịng Cơng việc trị Tổng cơng nhân ty viên QLCTV Loại tài liệu (TL lý thuyết/ TL nội bộ) Tài liệu lý thuyết Trình bày P.Chính trị giai đoạn Tổng công ty phát triển Tổng cơng ty Tìm hiểu TL lý thuyết q trình hình thành pt Tổng cơng ty Tài liệu đào tạo nghiệp vụ Lịch sử tổng công ty VTQĐ Viettel Công văn – Hướng dẫn – thị - quy định - Quy trình Nắm rõ quy trình QL CTV NGƯỜI VIẾT Thổ Minh Trường Cty thu cước dịch vụ Viettel PHỤ TRÁCH NGHIỆP VỤ TL nội THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ Đỗ Cơng Tồn PHẦN THỨ BA TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CƠNG TY 1) Q trình hình thành: a Những mốc son lịch sử đời * Ngày 01 tháng 06 năm 1989 Hội đồng Bộ trưởng Nghị định số 58/HĐBT định thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, trực thuộc BTL Thông tin liên lạc - BQP (tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) Ngành nghề kinh doanh: Xuất nhập sản phẩm điện tử thông tin, xây lắp cơng trình thiết bị thơng tin, đường dây tải điện, trạm biến thế, lắp ráp thiết bị điện, điện tử * Ngày 27 tháng năm 1993 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 336/QĐ-QP thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty điện tử thiết bị thông tin với tên giao dịch Quốc tế SIGELCO, thuộc Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc - BQP * Ngày 14 tháng năm 1995 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 615/QĐ-QP định đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội với tên giao dịch quốc tế VIETEL, trực thuộc BTL thông tin liên lạc – BQP Được bổ sung ngành nghề kinh doanh, phép cung cấp dịch vụ BCVT, trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông thứ hai Việt Nam * Ngày 19 tháng năm 1996 Sát nhập đơn vị Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin 1, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL) trực thuộc BTL thông tin liên lạc – BQP Ngành nghề kinh doanh là: Cung cấp dịch vụ BCVT nước quốc tế, sản xuất lắp ráp, sửa chữa kinh doanh thiết bị điện, điện tử thông tin, ăng ten thu phát viba số, xây lắp cơng trình thiết bị thơng tin, đường dây tải điện, trạm biến thế; khảo sát thiết kế lập dự án cơng trình BCVT, xuất nhập cơng trình thiết bị điện tử viễn thơng * Ngày 28 tháng 10 năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch tiếng Anh VIETTEL CORPORATION, tên viết tắt VIETTEL, trực thuộc BTL thông tin liên lạc – BQP - Ngày 27/07/1993, Bộ quốc phòng Quyết định số 336/QĐ-QP việc thành lập lại Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thuộc Bộ tư lệnh thơng tin liên lạc - Ngày 14/07/1995, Bộ quốc phịng Quyết định số 615/QĐ-QP việc đổi tên Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thôngQuân đội (tên giao dịch Vietel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai Việt Nam - Ngày 19/04/1996, Bộ quốc phòng Quyết định số 522/QĐ-QP việc thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel) thành lập sở sáp nhập doanh nghiệp: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty Điện tử Thiết bị PHẦN THỨ NĂM NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI I Lý chọn đề tài: Thu cước công tác quan trọng hỗ trợ đắc lực cho hoạt động sau bán hàng nói riêng hoạt động kinh doanh HCM nói chung để từ giúp cho công việc kinh doanh diễn thuận lợi có hiệu Chính tơi lựa chọn đề tài cho báo cáo “Một số biện pháp nhằm cao hiệu cơng tác thu cước phát sinh va chăm sóc khách hàng” II Căn nghiên cứu viết đề tài: Trong báo cáo, tụi lấy sở viết 69đề tài từ: - Từ lý thuyết: từ nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ nhân viên QLCTV qua quy chế, quy định, cẩm nang nghiệp vụ bán hàng đa dịch vu, cẳm nang nghiệp vu, quy trình, công việc QL CTV Công ty Thu cước Dịch vụ Viettel - Theo quy trình, quy định, quy chế, sách … áp dụng Tổng Công ty - Từ thực tiễn công việc phòng QL CTV CNKD HCM III Phương pháp nghiên cứu: Trong báo cáo tụi dựng số phương pháp nghiên cứu sau đây: Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát cách giao tiếp CTV khách hàng, đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ Viettel, mức độ hài lòng khách hàng túan cước cho CTV Đồng thời tiến hành quat sỏt cỏch giao tiếp cách tiếp cận khách hàng CTV để làm học Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thực tiễn: Từ công văn, hướng dẫn, thị, quy định, quy trình Cơng ty thu cước dịch vụ Viettel, công văn tài liệu TCTy, chi nhánh kinh doanh HCM…Đồng thời, qua kết nghiên cứu tình hình thực tế địa bàn để đề giải pháp giữ vững tỷ lệ thu cước đạt 99% IV Nội dung Số liệu tháng 06 dịch vụ ban thu cước huyện Nhà Bè: Dịch vụ Đầu kỳ KNT Tổng Tổng tiền Số lượng KH Tổng tiền Số lượng KH 690 569 215.774.910 98.380.282 199 68 157.48.70 23.998.183 899 637 21.577.725 122.378.465 264 21 29.466.725 2.414.327 28 16 64.57664 963.082 292 37 29.466.725 3.377.409 1.620 133.829.975 496 81.315.235 2.116 215.145.210 Số lượng KH Dịch vụ 098 Dịch vụ ADSL Dịch vụ PSTN Dịch vụ VOIP Dịch vụ HP Đầu kỳ CNT Tổng tiền Quận Nhà Bè quận ngoại thành có địa bàn phức tạp, địa khách hàng chưa xác, địa bàn rộng Một số lượng lớn khách hàng đại lý bưu điện VNPT khơng chịu tốn khoản cước phí phát sinh dịch vụ 178 Việc in chi tiết thơng báo cước thiếu sót lồng ghộp khụng chuẩn ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng khách hàng đóng tiền khách hàng cần biết gọi cho lúc Hiện vấn đề sai địa chỉ, sai tên khách hàng địa bàn nhiều nên ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước - Kỳ thu cước cơng ty cịn chậm so với kỳ tốn số Cơng Ty ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước - Việc in thông báo cước cho khách hàng nợ trước khơng in chi tiết gọi khó cho công việc thu cước - Ở TT Quận Nhà Bè số lượng khách hàng có mức cước sử dụng > 500% chiếm tỷ lệ khoảng 13% - Lương CTV khụng đỏp ứng theo tiêu chí tính lương Tổng công ty - Mức thu nhập đầu người 40% thuộc diện đúi nghốo nờn dõn đến tỷ lệ thu cước thấp V CÁC BIỆN PHÁP GIẢI QUYẾT NHỮNG TỒN TẠI Khách hàng luụn cú nhu cầu, sở thích khác ln thay đổi Do suy nghĩ sản phẩm chất lượng sản phẩm khác Khách hàng lấy chất lượng dịch vụ để so sánh lựa chọn cho sản phẩm phù hợp Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh doanh thu Cơng Ty Chính cần nâng cao chất lượng dịch vụ sản xuất kinh doanh Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo từ đầu quy trình suốt quy trình Bên cạnh đảm bảo chất lượng mặt máy móc thiết bị việc xõy dựng đội ngủ nhân viên giao dịch khách hàng chuyên nghiệp hiệu Vì giao dịch chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ , chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đồng Điều quan trọng với khách hàng mức độ thoả mãn nhu cầu họ, tính sẵn sàng khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời điểm, nơi tiện lợi với chất lượng cao Vì cần phải quan tâm chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ *Chất lượng phục vụ khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng khía cạnh sau: - Mức độ phổ cập phương tiên thông tin, khả cung cấp dịnh vụ hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng: -Cảnh quan môi trường: vị trí quầy giao dịch, đại lý khơng gian nơi giao tiếp với khách hàng: -Chất lượng phục vụ cịn thể văn hố thái độ phục vụ điờn thoại viên, giao dịch viờn Núi chung phong cách phục vụ nhân viên Viettel doanh nghiệp tiên phong việt nam có cơng ty thu cước riêng, chưa có nhiều kinh nghiệm gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên có việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, đa dạng công tác phục vụ Để hoàn thành tiêu thu cước ban thu cước xin kiến nghị số biện pháp để giải vấn đề tồn tại ban thu cước sau: Cấp thêm line điện thoại cho ban thu cước để CTV liên hệ khách hàng Sớm hoàn tất hệ thống gạch nợ để gạch nợ cho khách hàng đóng cước dịch vụ 178, lượng khách hàng đóng cước chưa gạch nợ nhiều Xem xét việc phụ cấp xăng xe cho CTV, để CTV yên tâm làm việc không ngại khách hàng xa Điều chỉnh lại việc in hoá đơn cho khách hàng Khu công nghiệp Phối hợp với Trung tâm viễn thông TP Hồ Chí Minh để điều chỉnh lại đỳng tên, địa khách hàng sai tên, sai địa thời gian nhanh Có biện pháp chế tài, chi trả hoa hồng hợp lý để khuyến khích đại lý điện thoại VNPT cho khách hàng sử dụng dịch vụ 178, toán phần cước phí sử dụng dịch vụ 178 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ di động 098, dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ Internet, việc chăm sóc khách hàng cần trọng nhiều Phối hợp với ngân hàng có tài khoản cơng ty để xác định khách hàng toán cước qua ngân hàng Để kịp thời xuất hoá đơn gạch nợ cho khách hàng cước Nếu thực việc in cước theo khách hàng lớn nhỏ phải lọc khách hàng có nhiều lỉne điện thoại để in chung Cần cung cấp cho trạm danh bạ điện thoại cỏc phũng ban đầu mối liên quan để phối hợp giải vấn đề phát sinh cần Cần sớm thành lập tổ xử lý nợ khó thu đễ giải số lượng lớn hố đơn tồn Mơ tả cơng việc chức danh nhân viên QL CTV chi nhánh kinh doanh tỉnh/thành phố: 1.1 Các nhiệm vụ nhân viên QL CTV : 1.1.1 Công việc hàng ngày: • Lấy báo cáo giao khách hàng: phục vụ thống kê số KH giao cho CTV , bao gồm báo cáo chi tiết báo cáo tổng hợp, phục vụ cho việc giao KH giao lại KH • Giao mới: Giao khách hàng cho nhân viên, điều chuyển KH cũ cho nhõn viên • Cập nhật khách hàng đặc biệt: chọn lọai KH đặc biệt để đưa vào tổ thu đặc thù (tổ Vinacienco, tổ quân đội) • Thay đổi thông tin khách hàng: cập nhật thơng tin KH mà CTV trả • Giao lại KH cho nhân viên: điều chỉnh lại số phải thu tháng CTV • Giao phiếu xác minh khách hàng: Bàn giao phiếu xác minh cho CTV • Lấy báo cáo xác minh hệ thống: Lấy báo cáo xác minh để phục vụ việc đôn đốc tiến độ xác minh • Đơn đốc tiến độ xác minh: Gọi điện cho CTV phải xác minh để nhắc nhở đốc thúc Kiểm tra đôn đốc CTV xác minh đối tượng KH phải xác minh lại • Tiếp nhận hồ sơ XMKH: nhận phiếu xác minh xác minh, kiểm tra lưu trữ • Tiếp nhận xử lý khiếu nại liên quan đến thu cước từ khách hàng từ đơn vị khác • Tiếp nhận GNT CTV, CH, đại lý: tiếp nhận giấy nộp tiền CTV kiểm tra • Quản lý phát TBC cho KH: đôn đốc công việc phát thông báo cước cho KH • Theo dõi, đôn đốc thu cước khách hàng lạc hướng • Phối hợp với đơn vị ngành dọc thực cơng việc • Rút kinh nghiệm thu cước: tổ chức họp rút kinh nghiệm kết thúc kỳ thu cước • Phân lọai khách hàng: Phân lọai khách hàng để có biện pháp thu cước phù hợp hiệu • Mở hạn mức gạch nợ cho CTV: Xóa hạn mức cho CTV CTV nộp giấy nộp tiền • Chặn mở khách hàng đơn lẻ: Hỗ trợ thu cước, mở cho khách hàng chưa gạch nợ • Báo cố: theo dõi báo cáo cố có liên quan đến hệ thống để kịp thời xử lý • Hỗ trợ khắc phục lỗi gạch nợ điện thọai di động: hỗ trợ CTV việc gạch nợ điện thọai di động • Hàng ngày hỗ trợ CTV phát tờ rơ theo sơ đồ họp cáp, bán hàng lưu động theo tổ đội, theo nhúm đỳng địa bàn • Hướng cách tiếp xúc, tư vấn bán hàng ký họp đồng cho CTV • Truyền thơng đào tạo chun mơn nghiệp vụ chương trình khuyến mại cho CTV nắm rõ để cơng tấc bán hàng đạt hiệu • Hàng ngày tiếp xúc đầu mối thông qua cỏc kờnh 1.1.2 Cơng việc hàng tuần: • Hỗ trợ CTV họat động thu cước: trực tiếp thu có u cầu 1.1.3 Cơng việc hàng tháng: • Đề nghị chia tách tổ thu, phân lại địa bàn thu cước: Lập đề nghị tách tổ thu phân lại địa bàn thu cước cho phù hợp với việc tổ chức thu • Phối hợp với chi nhánh kinh doanh xử lý khách hàng ma • Lập biên bàn giao số liệu đầu tháng cho CTV: lấy biên bàn giao đầu kỳ tự động hệ thống chuyển cho CTV ký • Lập biên bàn giao số liệu bổ sung cho CTV: làm biên bàn giao bổ sung thủ công chuyển cho CTV ký • Đề nghị cấp trực tiếp quản lý user CTV, cửa hàng, đại lý nhân viên truy nhập hệ thống quản lý túan cước phí: làm phiếu u cầu chuyển cơng ty cước • Đề nghị ký hợp đồng ủy quyền thu cước cửa hàng, đại lý: tập hợp hợp đồng đơn vị xin làm đại lý thu cước • Đề nghị trực tiếp tham gia tuyển dụng, gia hạn, chấm dứt công việc CTV thu cước đơn vị • Đào tạo tũan nghiệp vụ cho CTV, hàng, đại lý sau tuyển dụng (đối với CTV), cửa hàng, đại lý sau ký hợp đồng ủy quyền thu cước • Họp CTV hàng tháng: họp định kỳ để tổng kết kết thu cước đào tạo nghiệp vụ cho CTV • Thống kê mã, xin cấp mới, xin hủy mã • Lập kế họach phát triển điểm thu cước: lập kế họach mở rộng điểm thu cước địa bàn quản lý • Thanh lý hợp đồng đại lý UQTC: làm thủ tục để lý hợp đồng thu cước • Phát lại thơng báo cước cho CTV (khách hàng lạc hướng): điều chuyển thông báo cước lạc tuyến cho cộng tác viên • Tính thù lao cộng tác viên, hoa hồng cho đại lý thu cước theo quy định sau chuyển cho phịng tài chi nhánh, trung tâm • Tập hợp chứng từ túan thù lao chuyển cho phịng tài chi nhánh, trung tâm • Tập hợp chứng từ túan cỏc khỏan chi phí phục vụ thu cước ngũai thù lao • Lập hừan chặn: cập nhật lên hệ thống khách hàng hừan chặn • Khai báo, thay đổi, hủy sim gạch nợ: lập phiếu chuyển công ty cước khai báo, thay đổi, hủy sim gạch nợ • Lập kế họach xin cấp công cụ làm việc CTV (điện thọai, tỳi, ỏo): thống kê, kiểm tra theo quy định chuyển cho phòng KH cấp sim, thẻ, cơng cụ làm việc cho CTV • Cấp phát, quản lý, thu hồi công cụ, tài liệu cho CTV: nhận công cụ công ty cước cấp phát cho CTV • Học nghiệp vụ: Học nghiệp vụ có liên quan đến cơng tác thu cước • Thực nhiệm vụ đột xuất khác 1.2 Trách nhiệm nhân viên QL CTV: - Chịu trách nhiệm tũan tiến độ chất lượng thu cước địa bàn giao - Chịu trách nhiệm tính xác số báo cáo 1.3 Quyền hạn nhân viên chăm sóc khách hàng: - Được quyền yêu cầu CTV thuộc quyền quản lý thực công việc giao quy định - Được cấp vật dụng cần thiết để thực công việc - Được đề xuất ý kiến nhằm đẩy nhanh tiến độ hiệu thu cước tỉnh 1.4 Mối quan hệ : - Chịu quản lý điều hành trực tiếp phòng QL CTV - Chịu kiểm tra, giám sát quan công ty dọc, quan Tổng công ty - Được quan hệ với đơn vị ngũai CNKD để giải cơng việc Thực trạng tình hình thu cước CNKD HCM 2.1.Thực trạng: - Việc khách hàng di chuyển chỗ có ảnh hưởng lớn việc thu cước CTV, nhân viên tốn nhiều thời gian cho việc liên lạc với khách hàng - Tuy nhiên việc gạch nợ qua điện thoại CTV hay bị trục trặc, sim gạch nợ thường báo lỗi Khách hàng bị chặn máy có phản ứng xúc dẫn đến khiếu kiện, vấn đề khó khăn cho việc thu cước kỳ tới nh khơng có trả lời nhanh chóng cho khách hàng - Trên thị trường viễn thông, mạng điện thoại khác liên tục có chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng xuất tình trạng nhiều khách hàng bỏ sim, sè, cố tình trây ỳ khơng tốn 2.2 Những thuận lợi, khó khăn thành tích đạt đươc: 2.2.1 Thuận lợi: Bên cạnh khó khăn có nhiều thuận lợi: - Đội ngũ Nhân viên – CTV nhiệt tình cơng viờc, đồn kết, ln có ý thức cố gắng để hồn thành cụng viờc, tiêu công ty giao - Bên cạnh đú thỡ trạm hỗ trợ lớn từ phía trung tâm – cơng ty việc thu cước - KH sống chung cư: Hiện với phát triển mở rộng thành phố, với đầu tư nhà đầu tư việc xây dựng quy hoạch khu chung cu, cao ốc biệt thự địa bàn quản lý ban cước Đây coi một điều kiện thuận lợi việc thu cước với KH sống làm việc vì: KH có trình độ nhận thức cao, tình hình tài ổn định việc thu hồi cơng nợ gặp nhiều thuận lợi • Khu cơng nghiệp: Với KH làm việc khu CN ta chia làm hai dạng - KH nhân viên công ty, nhà máy khu CN lấy đ/c TBC tốn quan Đây thũn lợi cho CTV việc phát TBC toán - KH công nhân phổ thông khu CN: thành phần KH chiếm số lượng lớn khó kiểm sốt người ta thường làm ca nên thời gian có mặt nhà khơng cố định, có KH thường xuyên tăng ca Hơn phần lớn KH trọ nên việc kiểm soát khó khăn 2.2.2 Khó khăn: Khách hàng địa bàn Quận Nhà Bè có thành phần đa dạng: khách hàng dân địa phương có hộ thường trú sống làm việc địa bàn, khách hàng có hộ địa bàn (lấy địa TBC địa bàn) lại sinh sống nơi khác, khách hàng người nơi khác tới trọ, khách hàng sinh viên, khách hàng lấy địa nhận TBC toán quan làm việc… điều ảnh hưởng lớn tới tỷ lệ thu cước trạm Địa bàn: Như nói địa bàn Quận Nhà Bè rộng dân cư sống không tập trung điều ảnh hưởng nhiều tới việc thu cước đội ngũ CTV Như biết việc thu cước CTV phần lớn tập trung vào thời gian buổi tối khách hàng làm có khu vực vắng, dân cư không tập chung viờc lại vào buổi tối gặp nhiều khó khăn với CTV nữ - Thi trường tiềm :Trình độ dân tri thấp , địa bàn rộng, thu nhập binh quân đầu người thấp, làm ảnh hưởng đến công tác bán hàng - Cáp chưa triển khai hờt nen tổ chức bán hàng dịch vụ ADSL/PSTN 3.1 Tổ chức, đào tạo lực lượng thu cước tốt: 3.1.1 Khâu đầu vào: Công tác tuyển chọn cộng tác viên cần phải ý Phải qua vấn tỉ mỉ, tìm hiểu hồn cảnh gia đình cộng tác viên, khơng tuyển cộng tác viên làm nhiều công việc lúc, coi công việc thu cước việc làm thêm Phải tuyển CTV địa bàn, có uy tín, tín nhiệm địa bàn, có sức khỏe, ăn nói tốt Hạn chế cộng tác viên già trẻ, người ý thức trách nhiệm làm việc không lâu dài họ không tâm vào công việc thu cước gây ảnh hưởng chung đến tiến độ thu 3.1.2 Đào tạo nghiệp vụ cho CTV: Sau qua vấn đạt, CTV đào tạo qua buổi học nghiệp vụ thu cước trung tâm tổ chức thơng qua họ hiểu rõ công ty, dịch vụ mà CTV chuẩn bị tiến hành thu Lồng ghép tập huấn nghiệp vụ, kiểm tra nghiệp vụ CTV thông qua buổi họp 3.1.3 Sàng lọc CTV không đáp ứng u cầu cơng việc: Trong q trình tiếp xúc, làm việc với CTV, Quản lý CTV phải phân loại đối tượng CTV (đối tượng thu tốt, đối tượng thu chưa tốt) thông qua tiến độ thu thông qua cách làm việc: tính tự giác cơng việc, từ tổ thu có sàng lọc CTV không đáp ứng yêu cầu công việc để đảm bảo tiến độ thu cước tổ thu Hiện (tính đến thời điểm ngày 19/4/2009) tổng số 51 CTV Chi nhánh Hồ Chí Minh có cộng tác viên thu tốt tiến độ nhanh tỷ lệ phần trăm cao ( chiếm khoảng 60% ), tích cực tự giác cơng việc Bên cạnh cộng tác viên thu bận cơng việc khác, đặc biệt chưa có ý thức trách nhiệm với công việc, cộng tác viên quản lý đôn đốc, nhắc nhở đồng thời cho viết cam kết phải đảm bảo tiến độ tỷ lệ phần trăm Với cộng tác viên sau hai tháng không đảm bảo tỷ lệ tổ thu tiến hành lập biên báo cáo với Trung Tâm xin CTV thay 3.1.4 Dự báo tốt số lượng CTV tăng giảm: Qua công việc phân chia liệu hàng ngày, qua sù theo dõi, đôn đốc tỷ lệ thu CTV Quản lý CTV cần có dự báo tốt số lượng CTV tăng giảm Đảm bảo ln có đủ CTV thu cước đáp ứng yêu cầu công việc chất lượng 3.1.5 Tổ chức tổ hỗ trợ thu cước: Chi nhánh Hồ Chí Minh phát triển nhóm hỗ trợ thu cước, tổ hỗ trợ chọn từ CTV thu tốt, nhiệt tình với cơng việc, nắm bắt tâm lý khách hàng, mục đích để hỗ trợ cho người có khó khăn việc tiếp xúc khách hàng, có khó khăn việc thu cước nhằm đảm bảo đạt tỷ lệ chung tồn tỉnh 3.2.Cơng tác Cơ sở liệu: 3.2.1 Phân chia địa bàn thu cước cho CTV hợp lý: Để làm điều yêu cầu người quản lý cộng tác viên phải thông hiểu địa bàn quản lý cách trực tiếp thực địa, tìm hiểu kết hợp với ý kiến cộng tác viên Đặc biệt vùng giáp ranh với tỉnh khác giáp ranh địa bàn tỉnh cụ thể địa bàn huyện, tìm hiểu số lượng thuê bao địa bàn, đặc thù địa hình diện tích địa bàn để phân bổ cộng tác viên cho phù hợp, đảm bảo xác nhất, phù hợp nhất, hiệu Cụ thể phân bổ địa bàn gần nơi cộng tác viên, địa bàn mà cộng tác viên thông thuộc hay địa bàn mà cộng tác viên quen với khách hàng Tốt việc phân chia địa bàn nên kết hợp với ý kiến cộng tác viên điều làm cho địa bàn chia xác, phù hợp với yêu cầu nguyện vọng cộng tác viên cộng tác viên thấy yên tâm, phấn đấu nhiệt tình cơng việc, đảm bảo tỷ lệ thu Công ty đề 3.2.2 Cần phải đảm bảo tốt công tác xác minh hàng ngày: Khi quản lý lấy thông tin khách hàng cần xác minh hệ thống xuống, thông tin cần bàn giao cho CTV, để CTV có thời gian xếp lịch tiếp cận khách hàng, kết hợp với thu cước tuyến, địa bàn để tiết kiệm thời gian, chi phí cho CTV Việc xác minh khách hàng thuận lợi lớn cho CTV, trước tiên giúp CTV tiếp cận làm quen khách hàng, nhận diện khách hàng, tạo điều kiện tốt cho việc thu cước sau 3.2.3 Việc điều chuyển lạc hướng, lạc tuyến cần phải chuyển kịp thời : Khi nhận thông báo cước tổ thu phải nhanh chóng phát cho cộng tác viên xử lý nhanh trường hợp lạc hướng, lạc tuyến Có quy định rõ ngày tháng phải trả lạc hướng nhận lạc hướng Trong trình thu cước, khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin CTV lưu phiếu thay đổi thông tin chuyển, phiếu chuyển cho Quản lý, Quản lý khẩn trương thay đổi thông tin hệ thống 3.2.4 Phối hợp với ban sở liệu lấy khách hàng sử dụng thay đổi thông tin tháng để tiến hành xác minh: Những khách hàng sử dụng có thay đổi địa gửi thơng báo từ địa bàn sang địa bàn khác Quản lý tổ thu cần phối hợp với ban sở liệu lấy khách hàng thay đổi thông tin tháng để tiến hành xác minh ngay, tránh tượng khách hàng cố tình cho sai thơng tin để trốn nợ, lấy thông tin khách hàng sử dụng bàn giao lại cho CTV tiến hành xác minh 3.3 Công tác hỗ trợ cho CTV: 3.3.1 Tạo lịch làm việc khoa học cho CTV: Bằng cách xếp lịch tiếp CTV cách khoa học tạo cho CTV nắm rõ thời gian tránh tình trạng CTV lên đông gây thời gian thu cước CTV chờ đợi lẫn Thông qua lịch, CTV lên lấy thơng tin xác minh khách hàng (nếu có) trả bảng kê hóa đơn, báo cáo lý tồn khách hàng vào thời điểm cuối tháng, buộc yêu cầu CTV thực nghiêm túc điều Tuy nhiên trường hợp đặc biệt phải làm việc tiếp cộng tác viên chu đáo 3.3.2 Phân loại khách hàng: Hàng tháng in danh sách khách hàng đầu kỳ cho CTV thu quản lý nên phân loại đánh dấu vào danh sách cho CTV khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng có tiền sử trây ỳ v.v để CTV có biện pháp thu cho phù hợp Đối với khách hàng mới, cộng tác viên cần tiếp cận sớm khách hàng để gửi thông báo cước nhận biết lịch toán khách hàng Đối với khách hàng trung thành CTV cần nắm rõ thời điểm khách hàng thường toán, với đối tượng khách hàng trung thành CTV phải quan tâm chăm sóc khách hàng 3.3.3 Phối hợp với lực lượng nợ đọng: Với khách hàng mà cố tình trây ỳ khơng chịu nộp cước tổ thu phối hợp với tổ hỗ trợ tổ lực lượng nợ đọng để giải trước chốt kỳ cước Sự phối hợp với lực lượng khác nhằm giải thích thắc mắc khách hàng (nếu có), giải thích rõ cho khách hàng hiểu trách nhiệm tốn người sử dụng, có nhiều lực lượng đến tạo sức Ðp cho khách hàng dẫn đến khách hàng phải hiểu việc toán nghĩa vụ Những khách hàng chưa toán mà bị khoá chiều bỏ sim CTV không liên lạc hay khách hàng chuyển khỏi địa đăng ký CTV khơng tìm thấy Quản lý CTV hướng dẫn cho CTV bóc thơng báo cước gọi đến số thuê bao khách hàng thường xuyên liên lạc, số quê để tìm nơi số liên lạc khách hàng từ để CTV liên lạc với khách hàng Nếu khách hàng chuyển địa bàn sang tỉnh khác, Quản lý CTV có trách nhiệm yêu cầu hỗ trợ thu cước từ tỉnh khác 3.4 Giải khiếu nại kịp thời: Đối với khách hàng khiếu nại, phản ánh gửi thông báo cước thu cước: Như khách hàng chưa nhận thông báo cước, khách hàng nộp tiền mà chưa gạch nợ bị cắt máy, khách hàng nộp tiền hai lần, Đối với trường hợp này, Quản lý liên lạc lại với CTV để xác thực lại tính xác, sau có giải thích CTV Tổ thu có trách nhiệm gọi điện gặp trực tiếp để giải khiếu nại khách hàng Đồng thời quán triệt lại cho CTV quy định sau nhằm giảm thiểu khiếu nại khách hàng Lại có khách hàng khiếu nại phát sinh mà khách hàng chưa tìm nguyên nhân phản ánh chất lượng dịch vụ Cũng có số khách hàng mượn cớ khiếu nại để trì hỗn việc tốn, cố tình khơng toán Tuy nhiên tất trường hợp nhận đơn khiếu nại khách hàng tổ thu khẩn trương phối hợp ban giải khiếu nại trung tâm để nhanh chóng trả lời cho khách hàng nhằm giải tỏa xức khách hàng tạo uy tín cho cơng ty tạo điều kiện thuận lợi việc thu cước tổ thu MỘT SỐ ĐỀ XUẤT: 4.1 Sau thời gian tháng thử việc TT kinh doanh Nhà Bè với chức danh nhân viên QL CTV tơi cảm thấy thật u thích tâm huyết với cơng việc Vì vậy, tơi mong muốn sớm trở thành thành viên thức chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh để có hội đóng góp phần nhỏ cơng sức cho thành cơng chi nhánh, phát triển chung kinh doanh Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh nói riêng Tổng cơng ty nói chung 4.2 Trong thời gian qua tụi hỗ trợ, dìu dắt nhiều công tác chuyên môn nghiệp vụ từ anh, chị, bạn đồng nghiệp Tơi cảm thấy mỡnh trưởng thành lên nhiều môi trường làm việc 4.3 Với nhu cầu ngày cao khách hàng, họ ln mong muốn phục vụ cách tốt Chính nờn cú khóa đào tạo chuyên sâu cho đối tượng CTV để phục vụ công tác thu cước ngày tốt Trên báo cáo phần tìm hiểu Tổng Công ty “Định hướng hoạt động nhân viên quản ly CTV ” giai đoạn thử việc, thiếu kinh nghiệm thực tế hạn chế thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý Ban lãnh đạo anh chị em Chi nhánh để báo cáo hoàn chỉnh Kính mong Ban giám đốc xét ký hợp đồng dài hạn cho tơi để tơi an tâm làm việc Cuối cùng, Kính chúc Tổng Cơng Ty Viễn Thơng Qn Đội nói chung Chi Nhánh viễn thơng HCM nói riêng ngày phát triển đạt mục tiêu đường hội nhập phát triển PHẦN THỨ SÁU NHẬN XÉT NỘI DUNG BÁO CÁO VÀ KẾT QUẢ HỌC VIỆC Nhận xét cán hướng dẫn kèm cặp trực tiếp: Nhận xét, đánh giá cán quản lý trực tiếp (theo phân cấp): Nhận xét, đánh giá huy đơn vị (theo phân cấp): ... cho báo cáo ? ?Một số biện pháp nhằm cao hiệu công tác thu cước phát sinh va chăm sóc khách hàng? ?? II Căn nghiên cứu viết đề tài: Trong báo cáo, tụi lấy sở viết 69đề tài từ: - Từ lý thuyết: từ nghiên... NHÁNH KINH DOANH HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO HỌC VIỆC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CƠNG TÁC THU CƯỚC PHÁT SINH VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGƯỜI VIẾT Thổ Minh Trường PHỤ TRÁCH NGHIỆP VỤ Đỗ Cơng... khăn Tuy nhiên có việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, đa dạng cơng tác phục vụ Để hồn thành tiêu thu cước ban thu cước xin kiến nghị số biện pháp để giải vấn đề tồn tại ban thu cước sau: Cấp thêm line