Trong những năm gần đây, Viettel Hồ Chí Minh đó có những bước tiến không ngừng trong lĩnh vực hoạt động doanh cũng như hoạt động xã hội tại địa bàn Thành phố. Để đạt được những thành quả đó toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh luôn phát huy tính sáng tạo, tinh thần đoàn kết tạo thành một khối thống nhất trong suy nghĩ và hành động, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Phát huy “truyền thống và cách làm người lính” của anh Bộ đội cụ Hồ,cỏn bộ công nhân viên CNKD Hồ Chí Minh không ngại khó khăn mà luôn phấn đấu hết mình trong công việc. Mỗi nhân viên luôn chủ động trong công việc, phát huy tính sáng tạo, độc lập trong suy nghĩ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhưng không phải vì thế mà mỗi cán bộ, công nhân viên hoạt động, tồn tại như nhũng cá thể riêng biệt mà tất cả anh chị em luôn phát huy tinh thần tự chủ trong một khối thống nhất. Tất cả anh chị em trong chi nhánh luôn chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trong đời sống hàng ngày, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel.
PHẦN THỨ NĂM NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI I. Lý do chọn đề tài:
Thu cước là công tác quan trọng và hỗ trợ đắc lực cho hoạt động sau bán hàng nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh tại HCM nói chung để từ đó giúp cho công việc kinh doanh được diễn ra thuận lợi và có hiệu quả hơn. Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài cho bài báo cáo của tôi là “Một số biện pháp nhằm năng cao hiệu quả công tác thu cước phát sinh va chăm sóc khách hàng”
II. Căn cứ nghiên cứu viết đề tài:
Trong bài báo cáo, tụi đã lấy cơ sở viết 69đề tài từ:
- Từ lý thuyết: từ nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ của nhân viên QLCTV qua quy chế, quy định, cẩm nang nghiệp vụ bán hàng đa dịch vu, cẳm nang nghiệp vu, quy trình, công việc QL CTV của Công ty Thu cước và Dịch vụ Viettel.
- Theo quy trình, quy định, quy chế, chính sách … hiện đang áp dụng tại Tổng Công ty
- Từ thực tiễn công việc của tôi tại phòng QL CTV của CNKD HCM.
III. Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài báo cáo này tụi đó dựng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:
1. Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát cách giao tiếp giữa CTV và khách hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Viettel, mức độ hài lòng của khách hàng khi thanh túan cước cho CTV. Đồng thời tôi cũng đã tiến hành quat sỏt cỏch giao tiếp và cách tiếp cận khách hàng của CTV để làm bài học.
2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thực tiễn: Từ các công văn, hướng dẫn, chỉ thị, quy định, quy trình của Công ty thu cước và dịch vụ Viettel, công văn tài liệu của TCTy, chi nhánh kinh doanh HCM…Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu tình hình thực tế trên địa bàn để đề ra giải pháp giữ vững tỷ lệ thu cước đạt 99%.
IV. Nội dung chính
Số liệu tháng 06 các dịch vụ của ban thu cước huyện Nhà Bè:
Dịch vụ Đầu kỳ KNT Đầu kỳ CNT Tổng
Số lượng
KH Tổng tiền Số lượng KH Tổng tiền
Số lượng KH Tổng tiền Dịch vụ 098 690 215.774.910 199 157.48.70 899 21.577.725 Dịch vụ ADSL 569 98.380.282 68 23.998.183 637 122.378.465 Dịch vụ PSTN 264 29.466.725 28 64.57664 292 29.466.725 Dịch vụ VOIP 21 2.414.327 16 963.082 37 3.377.409 Dịch vụ HP 1.620 133.829.975 496 81.315.235 2.116 215.145.210
Quận Nhà Bè là quận ngoại thành có địa bàn rất phức tạp, địa chỉ khách hàng chưa chính xác, địa bàn rộng.
Một số lượng lớn khách hàng là đại lý bưu điện của VNPT không chịu thanh toán khoản cước phí phát sinh bởi dịch vụ 178.
Việc in chi tiết thông báo cước thiếu và sót do lồng ghộp khụng chuẩn ảnh hưởng tới lòng tin của khách hàng bởi khi khách hàng đóng tiền thì khách hàng cần biết mình đã gọi cho ai và lúc nào.
Hiện nay vấn đề sai địa chỉ, sai tên của khách hàng tại địa bàn còn rất nhiều nên ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước.
- Kỳ thu cước của công ty còn chậm so với kỳ thanh toán của một số Công Ty cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước.
- Việc in thông báo cước cho những khách hàng nợ trước nhưng không in chi tiết cuộc gọi sẽ rất khó cho công việc thu cước.
- Ở TT Quận Nhà Bè số lượng khách hàng có mức cước sử dụng > 500% rất chiếm tỷ lệ khoảng 13%.
- Lương CTV khụng đỏp ứng khi theo tiêu chí tính lương Tổng công ty.
- Mức thu nhập đầu người hơn 40% thuộc diện đúi nghốo nờn dõn đến tỷ lệ thu cước thấp.
V. CÁC BIỆN PHÁP GIẢI QUYẾT NHỮNG TỒN TẠI
Khách hàng luụn cú nhu cầu, sở thích khác nhau và luôn thay đổi. Do đó những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Khách hàng luôn lấy chất lượng dịch vụ để so sánh và lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh và doanh thu của Công Ty. Chính vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ trong sản
xuất kinh doanh. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo ngay từ đầu quy trình và trong suốt quy trình. Bên cạnh sự đảm bảo chất lượng về mặt máy móc thiết bị là việc xõy dựng một đội ngủ nhân viên giao dịch khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Vì giao dịch và chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ , chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng với khách hàng là mức độ thoả mãn nhu cầu của họ, đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi với chất lượng cao. Vì vậy cần phải quan tâm cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*Chất lượng phục vụ khách hàng là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở những khía cạnh sau:
- Mức độ phổ cập các phương tiên thông tin, khả năng cung cấp các dịnh vụ hỗ trợ và xử lý các yêu cầu của khách hàng:
-Cảnh quan môi trường: vị trí quầy giao dịch, các đại lý và không gian nơi giao tiếp với khách hàng:
-Chất lượng phục vụ còn thể hiện ở văn hoá và thái độ phục vụ của điờn thoại viên, giao dịch viờn....Núi chung là phong cách phục vụ của nhân viên.
Viettel là doanh nghiệp tiên phong tại việt nam có công ty thu cước riêng, vì vậy chưa có nhiều kinh nghiệm vì vậy sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên có như vậy thì việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn, cũng như đa dạng hơn trong công tác phục vụ. Để hoàn thành chỉ tiêu thu cước tại ban thu cước tôi xin kiến nghị một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại tại ban thu cước như sau:
Cấp thêm line điện thoại cho ban thu cước để CTV liên hệ khách hàng
Sớm hoàn tất hệ thống gạch nợ để gạch nợ cho khách hàng đã đóng cước dịch vụ 178, vì hiện nay lượng khách hàng đã đóng cước nhưng chưa gạch nợ rất nhiều.
Xem xét việc phụ cấp xăng xe cho CTV, để CTV yên tâm làm việc và không ngại những khách hàng ở xa.
Điều chỉnh lại việc in hoá đơn cho những khách hàng là Khu công nghiệp.
Phối hợp với Trung tâm viễn thông TP Hồ Chí Minh để điều chỉnh lại đỳng tên, đúng địa chỉ của những khách hàng sai tên, sai địa chỉ trong thời gian nhanh nhất.
Có biện pháp chế tài, chi trả hoa hồng hợp lý để khuyến khích các đại lý điện thoại của VNPT cho khách hàng sử dụng dịch vụ 178, cũng như thanh toán phần cước phí sử dụng dịch vụ 178.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ di động 098, dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ Internet, trong đó việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn nữa.
Phối hợp với các ngân hàng có tài khoản của công ty để xác định các khách hàng đã thanh toán cước qua ngân hàng. Để kịp thời xuất hoá đơn và gạch nợ cho khách hàng đó đúng cước.
Nếu thực hiện việc in cước theo khách hàng lớn nhỏ thì phải lọc những khách hàng có nhiều lỉne điện thoại để in chung.
Cần cung cấp cho các trạm danh bạ điện thoại của cỏc phũng ban cũng như các đầu mối liên quan để phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh khi cần.
Cần sớm thành lập tổ xử lý nợ khó thu đễ giải quyết số lượng lớn hoá đơn tồn.
1. Mô tả công việc đối với chức danh nhân viên QL CTV tại chi nhánh kinh doanh tỉnh/thành phố: tỉnh/thành phố:
1.1. Các nhiệm vụ chính của nhân viên QL CTV :
• Lấy báo cáo giao khách hàng: phục vụ thống kê số KH giao cho CTV , bao gồm báo cáo chi tiết và báo cáo tổng hợp, phục vụ cho việc giao KH và giao lại KH
• Giao mới: Giao khách hàng mới cho nhân viên, điều chuyển KH cũ cho nhõn viên
• Cập nhật khách hàng đặc biệt: chọn lọai KH đặc biệt để đưa vào các tổ thu đặc thù (tổ Vinacienco, tổ quân đội)
• Thay đổi thông tin khách hàng: cập nhật các thông tin của KH mà CTV trả về
• Giao lại KH cho nhân viên: điều chỉnh lại số phải thu của tháng hiện tại của CTV
• Giao phiếu xác minh khách hàng: Bàn giao phiếu xác minh cho CTV
• Lấy báo cáo xác minh trên hệ thống: Lấy báo cáo xác minh để phục vụ việc đôn đốc tiến độ xác minh.
• Đôn đốc tiến độ xác minh: Gọi điện cho từng CTV còn phải xác minh để nhắc nhở và đốc thúc. Kiểm tra và đôn đốc CTV xác minh đối tượng KH phải xác minh lại
• Tiếp nhận hồ sơ XMKH: nhận các phiếu xác minh đã xác minh, kiểm tra và lưu trữ
• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến thu cước từ khách hàng và từ các đơn vị khác
• Tiếp nhận GNT của CTV, CH, đại lý: tiếp nhận giấy nộp tiền của CTV và kiểm tra
• Quản lý phát TBC cho KH: đôn đốc công việc phát thông báo cước cho KH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Theo dõi, đôn đốc thu cước khách hàng lạc hướng
• Phối hợp với các đơn vị ngành dọc thực hiện công việc
• Rút kinh nghiệm thu cước: tổ chức họp rút kinh nghiệm khi kết thúc kỳ thu cước
• Phân lọai khách hàng: Phân lọai khách hàng để có biện pháp thu cước phù hợp và hiệu quả.
• Mở hạn mức gạch nợ cho CTV: Xóa hạn mức cho CTV khi CTV về nộp giấy nộp tiền
• Chặn mở khách hàng đơn lẻ: Hỗ trợ thu cước, mở cho khách hàng khi chưa gạch nợ được
• Báo sự cố: theo dõi và báo cáo sự cố có liên quan đến hệ thống để kịp thời xử lý.
• Hỗ trợ khắc phục lỗi gạch nợ điện thọai di động: hỗ trợ CTV trong việc gạch nợ bằng điện thọai di động
• Hàng ngày hỗ trợ CTV đi phát tờ rơ theo sơ đồ họp cáp, bán hàng lưu động theo tổ đội, theo nhúm đỳng địa bàn
• Hướng về cách tiếp xúc, tư vấn bán hàng và ký họp đồng cho CTV
• Truyền thông và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ các chương trình khuyến mại cho CTV nắm rõ hơn để công tấc bán hàng đạt hiệu quả.
• Hàng ngày tiếp xúc các đầu mối thông qua cỏc kờnh 1.1.2 Công việc hàng tuần:
• Hỗ trợ CTV trong họat động thu cước: trực tiếp đi thu khi có yêu cầu
1.1.3 Công việc hàng tháng:
• Đề nghị chia tách tổ thu, phân lại địa bàn thu cước: Lập đề nghị tách tổ thu hoặc phân lại địa bàn thu cước cho phù hợp với việc tổ chức thu hiện tại.
• Phối hợp với chi nhánh kinh doanh xử lý khách hàng ma
• Lập biên bản bàn giao số liệu đầu tháng cho CTV: lấy biên bản bàn giao đầu kỳ tự động trên hệ thống và chuyển cho CTV ký
• Lập biên bản bàn giao số liệu bổ sung cho CTV: làm biên bản bàn giao bổ sung thủ công và chuyển cho CTV ký
• Đề nghị cấp và trực tiếp quản lý các user của CTV, cửa hàng, đại lý và nhân viên truy nhập hệ thống quản lý thanh túan cước phí: làm phiếu yêu cầu và chuyển công ty cước.
• Đề nghị ký hợp đồng ủy quyền thu cước đối với các cửa hàng, đại lý: tập hợp hợp đồng của các đơn vị xin làm đại lý thu cước
• Đề nghị và trực tiếp tham gia tuyển dụng, gia hạn, chấm dứt công việc đối với CTV thu cước trong đơn vị
• Đào tạo tũan bộ nghiệp vụ cho CTV, của hàng, đại lý sau tuyển dụng (đối với CTV), cửa hàng, đại lý sau khi ký hợp đồng ủy quyền thu cước.
• Họp CTV hàng tháng: họp định kỳ để tổng kết kết quả thu cước và đào tạo nghiệp vụ cho CTV.
• Lập kế họach phát triển điểm thu cước: lập kế họach mở rộng các điểm thu cước trên địa bàn quản lý.
• Thanh lý hợp đồng đại lý UQTC: làm các thủ tục để thanh lý hợp đồng thu cước.
• Phát lại thông báo cước cho CTV (khách hàng lạc hướng): điều chuyển thông báo cước lạc tuyến cho cộng tác viên.
• Tính thù lao cộng tác viên, hoa hồng cho các đại lý thu cước theo quy định sau đó chuyển cho phòng tài chính chi nhánh, trung tâm
• Tập hợp bộ chứng từ thanh túan thù lao chuyển cho phòng tài chính của chi nhánh, trung tâm
• Tập hợp các chứng từ thanh túan cỏc khỏan chi phí phục vụ thu cước ngũai thù lao
• Lập hừan chặn: cập nhật lên hệ thống các khách hàng hừan chặn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Khai báo, thay đổi, hủy sim gạch nợ: lập phiếu chuyển công ty cước khai báo, thay đổi, hủy sim gạch nợ.
• Lập kế họach xin cấp công cụ làm việc của CTV (điện thọai, tỳi, ỏo): thống kê, kiểm tra theo quy định chuyển cho phòng KH cấp sim, thẻ, công cụ làm việc cho CTV.
• Cấp phát, quản lý, thu hồi các công cụ, tài liệu cho CTV: nhận công cụ của công ty cước cấp và phát cho CTV
• Học nghiệp vụ: Học nghiệp vụ mới có liên quan đến công tác thu cước
• Thực hiện các nhiệm vụ đột xuất khác
1.2. Trách nhiệm của nhân viên QL CTV:
- Chịu trách nhiệm tũan bộ về tiến độ và chất lượng thu cước trên địa bàn được giao. - Chịu trách nhiệm về tính chính xác của những con số báo cáo.
1.3. Quyền hạn của nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Được quyền yêu cầu CTV thuộc quyền quản lý thực hiện công việc được giao đúng quy định.
- Được cấp những vật dụng cần thiết để thực hiện công việc
1.4. Mối quan hệ :
- Chịu sự quản lý điều hành trực tiếp của phòng QL CTV.
- Chịu sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan công ty dọc, cơ quan Tổng công ty. - Được quan hệ với các đơn vị trong và ngũai CNKD để giải quyết công việc.
2. Thực trạng tình hình thu cước CNKD HCM
2.1.Thực trạng:
- Việc khách hàng di chuyển chỗ ở có ảnh hưởng rất lớn đối với việc thu cước. CTV, nhân viên tốn rất nhiều thời gian cho việc liên lạc với khách hàng .
- Tuy nhiên việc gạch nợ qua điện thoại của CTV còn hay bị trục trặc, sim gạch nợ thường báo lỗi. Khách hàng bị chặn máy đã có những phản ứng bức xúc dẫn đến khiếu kiện, đây cũng là 1 vấn đề khó khăn cho việc thu cước kỳ tới nếu nh không có sự trả lời