V. Các biện pháp giải quyết những tốn tại
2.Thực trạng tình hình thu cước CNKD HCM
2.1.Thực trạng:
- Việc khách hàng di chuyển chỗ ở có ảnh hưởng rất lớn đối với việc thu cước. CTV, nhân viên tốn rất nhiều thời gian cho việc liên lạc với khách hàng .
- Tuy nhiên việc gạch nợ qua điện thoại của CTV còn hay bị trục trặc, sim gạch nợ thường báo lỗi. Khách hàng bị chặn máy đã có những phản ứng bức xúc dẫn đến khiếu kiện, đây cũng là 1 vấn đề khó khăn cho việc thu cước kỳ tới nếu nh không có sự trả lời nhanh chóng cho khách hàng.
- Trên thị trường viễn thông, các mạng điện thoại khác liên tục có những chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng do đó xuất hiện tình trạng nhiều khách hàng bỏ sim, sè, cố tình trây ỳ không thanh toán.
2.2 . Những thuận lợi, khó khăn và thành tích đã đạt đươc:
2.2.1 . Thuận lợi:
Bên cạnh những khó khăn thì chúng ta cũng có rất nhiều thuận lợi:
- Đội ngũ Nhân viên – CTV nhiệt tình trong công viờc, đoàn kết, luôn có ý thức cố gắng để hoàn thành cụng viờc, chỉ tiêu công ty đã giao.
- Bên cạnh đú thỡ trạm cũng được sự hỗ trợ rất lớn từ phía trung tâm – công ty trong việc thu cước.
- KH sống ở chung cư: Hiện nay với sự phát triển mở rộng của thành phố, cùng với sự đầu tư của các nhà đầu tư trong việc xây dựng quy hoạch các khu chung cu, cao ốc biệt thự trên địa bàn quản lý của ban cước. Đây có thể coi là một là một điều kiện thuận lợi trong việc thu cước với những KH sống và làm việc ở đó vì: những KH đó có trình độ nhận thức cao, tình hình tài chính khá ổn định do đó việc thu hồi công nợ sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn.
• Khu công nghiệp: Với những KH làm việc trong các khu CN ta chia làm hai dạng
- KH là nhân viên của các công ty, nhà máy trong khu CN lấy đ/c TBC và thanh toán tại cơ quan. Đây là một thuõn lợi cho CTV trong việc phát TBC và thanh toán
- KH là công nhân phổ thông trong khu CN: thành phần KH này chiếm số lượng rất lớn và khó kiểm soát vì người ta thường đi làm ca nên thời gian có mặt ở nhà không cố định, có những KH thường xuyên tăng ca. Hơn nữa phần lớn những KH này ở trọ nên việc kiểm soát càng khó khăn hơn.
2.2.2 . Khó khăn:
Khách hàng ở địa bàn Quận Nhà Bè có thành phần rất đa dạng: khách hàng là dân địa phương có hộ khẩu thường trú sống và làm việc tại địa bàn, khách hàng có hộ khẩu tại địa bàn (lấy địa chỉ TBC tại địa bàn) nhưng lại sinh sống tại nơi khác, khách hàng là người ở nơi khác tới ở trọ, khách hàng là sinh viên, khách hàng lấy địa chỉ nhận TBC và thanh toán tại cơ quan mình đang làm việc… điều này ảnh hưởng rất lớn tới tỷ lệ thu cước của trạm.
Địa bàn: Như đã nói địa bàn Quận Nhà Bè rất rộng dân cư sống không tập trung điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều tới việc thu cước của đội ngũ CTV. Như chúng ta biết việc thu cước của CTV phần lớn tập trung vào thời gian buổi tối khi khách hàng đi làm về nhưng có những khu vực vắng, dân cư không tập chung viờc đi lại vào buổi tối gặp rất nhiều khó khăn nhất là với các CTV nữ
- Thi trường ít tiềm năng :Trình độ dân tri thấp , địa bàn rộng, thu nhập binh quân đầu người thấp, làm ảnh hưởng đến công tác bán hàng
- Cáp chưa triển khai hờt nen tổ chức bán hàng dịch vụ ADSL/PSTN.
3.1. Tổ chức, đào tạo lực lượng thu cước tốt:
3.1.1. Khâu đầu vào: Công tác tuyển chọn cộng tác viên cần phải được chú ý. Phải qua phỏng vấn tỉ mỉ, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình cộng tác viên, không tuyển những cộng tác viên làm nhiều công việc cùng một lúc, coi công việc thu cước chỉ là việc làm thêm. Phải tuyển CTV đúng địa bàn, có uy tín, được tín nhiệm tại địa bàn, có sức khỏe, ăn nói tốt. Hạn chế những cộng tác viên quá già hoặc quá trẻ, những người ý thức trách nhiệm kém làm việc không lâu dài họ không chú tâm vào công việc thu cước của mình sẽ gây ảnh hưởng chung đến tiến độ thu.
3.1.2. Đào tạo nghiệp vụ cho CTV: Sau khi qua phỏng vấn đạt, CTV sẽ được đào tạo qua các buổi học nghiệp vụ thu cước của trung tâm tổ chức thông qua đó họ cũng
hiểu rõ hơn về công ty, về các dịch vụ mà CTV chuẩn bị tiến hành thu. Lồng ghép tập huấn nghiệp vụ, kiểm tra nghiệp vụ CTV thông qua các buổi họp.
3.1.3. Sàng lọc CTV không đáp ứng được yêu cầu công việc: Trong quá trình tiếp xúc, làm việc với CTV, Quản lý CTV sẽ phải phân loại đối tượng CTV (đối tượng thu tốt, đối tượng thu chưa tốt) thông qua tiến độ thu và thông qua cách làm việc: như tính tự giác trong công việc, từ đó tổ thu sẽ có sự sàng lọc CTV không đáp ứng được yêu cầu công việc để đảm bảo tiến độ thu cước của tổ thu
Hiện tại (tính đến thời điểm ngày 19/4/2009) trong tổng số 51 CTV của Chi nhánh Hồ Chí Minh có những cộng tác viên thu rất tốt tiến độ nhanh tỷ lệ phần trăm cao ( chiếm khoảng 60% ), tích cực và tự giác trong công việc. Bên cạnh đó vẫn còn những cộng tác viên thu rất kém do bận công việc khác, đặc biệt là chưa có ý thức trách nhiệm với công việc, đối với những cộng tác viên này quản lý đã đôn đốc, nhắc nhở đồng thời cho viết cam kết phải đảm bảo đúng tiến độ và tỷ lệ phần trăm. Với những cộng tác viên này sau hai tháng không đảm bảo tỷ lệ tổ thu sẽ tiến hành lập biên bản và báo cáo với Trung Tâm xin CTV thay thế.
3.1.4. Dự báo tốt số lượng CTV tăng giảm: Qua các công việc phân chia dữ liệu hàng ngày, và qua sù theo dõi, đôn đốc tỷ lệ thu của CTV. Quản lý CTV cũng cần có sự dự báo tốt số lượng CTV tăng giảm. Đảm bảo luôn có đủ CTV thu cước đáp ứng yêu cầu công việc cả về chất và lượng.
3.1.5. Tổ chức tổ hỗ trợ thu cước: Chi nhánh Hồ Chí Minh đã phát triển nhóm hỗ trợ thu cước, tổ hỗ trợ này được chọn từ những CTV thu tốt, nhiệt tình với công việc, nắm bắt được tâm lý khách hàng, mục đích là để hỗ trợ cho những người có khó khăn trong việc tiếp xúc khách hàng, có khó khăn trong việc thu cước nhằm đảm bảo đạt tỷ lệ chung của toàn tỉnh.
3.2.Công tác Cơ sở dữ liệu:
3.2.1. Phân chia địa bàn thu cước cho CTV hợp lý: Để làm được điều này yêu cầu người quản lý cộng tác viên phải thông hiểu địa bàn quản lý bằng cách trực tiếp thực địa, tìm hiểu và kết hợp với ý kiến của từng cộng tác viên. Đặc biệt những vùng giáp ranh với các tỉnh khác hoặc giáp ranh trên địa bàn tỉnh cụ thể trên địa bàn từng huyện, tìm hiểu được số lượng thuê bao trên địa bàn, đặc thù địa hình và diện tích của từng địa bàn để phân bổ cộng tác viên cho phù hợp, đảm bảo chính xác nhất, phù hợp nhất, hiệu quả nhất. Cụ thể là phân bổ địa bàn gần nơi ở của cộng tác viên, địa bàn mà
cộng tác viên thông thuộc nhất hay địa bàn mà cộng tác viên đã quen với khách hàng. Tốt nhất việc phân chia địa bàn nên kết hợp với ý kiến của cộng tác viên điều đó làm cho địa bàn chia được chính xác, phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của cộng tác viên như vậy cộng tác viên sẽ thấy yên tâm, luôn phấn đấu nhiệt tình hơn trong công việc, đảm bảo tỷ lệ thu do Công ty đề ra.
3.2.2. Cần phải đảm bảo tốt công tác xác minh hàng ngày: Khi quản lý lấy thông tin khách hàng cần xác minh trên hệ thống xuống, thông tin này cần được bàn giao ngay cho CTV, để CTV có thời gian sắp xếp lịch tiếp cận khách hàng, hoặc đi kết hợp với thu cước trên cùng tuyến, cùng địa bàn để tiết kiệm thời gian, chi phí cho CTV.
Việc đi xác minh khách hàng là một thuận lợi rất lớn cho CTV, trước tiên là giúp CTV được tiếp cận và làm quen khách hàng, nhận diện khách hàng, tạo điều kiện tốt cho việc thu cước sau này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3. Việc điều chuyển lạc hướng, lạc tuyến cần phải được chuyển kịp thời :
Khi nhận được thông báo cước tổ thu phải nhanh chóng phát cho cộng tác viên và xử lý nhanh những trường hợp lạc hướng, lạc tuyến. Có quy định rõ ngày nào trong tháng phải trả lạc hướng và nhận lạc hướng. Trong quá trình đi thu cước, khách hàng yêu cầu được thay đổi thông tin CTV sẽ lưu phiếu thay đổi thông tin chuyển, phiếu này được chuyển cho Quản lý, Quản lý sẽ khẩn trương thay đổi thông tin trên hệ thống.
3.2.4. Phối hợp với ban cơ sở dữ liệu lấy các khách hàng đang sử dụng thay đổi thông tin trong tháng để tiến hành xác minh:.
Những khách hàng đang sử dụng có sự thay đổi địa chỉ gửi thông báo từ địa bàn này sang địa bàn khác thì Quản lý tổ thu cần được phối hợp với ban cơ sở dữ liệu lấy các khách hàng thay đổi thông tin trong tháng để tiến hành xác minh ngay, tránh hiện tượng khách hàng cố tình cho sai thông tin để trốn nợ, lấy thông tin các khách hàng đang sử dụng này và bàn giao lại cho CTV tiến hành đi xác minh ngay.
3.3. Công tác hỗ trợ cho CTV:
3.3.1. Tạo lịch làm việc khoa học cho CTV: Bằng cách sắp xếp lịch tiếp CTV một cách khoa học tạo cho CTV nắm rõ được thời gian cũng như là tránh tình trạng CTV lên quá đông gây mất thời gian đi thu cước của CTV do sự chờ đợi lẫn nhau. Thông qua lịch, CTV lên lấy thông tin xác minh khách hàng (nếu có) hoặc trả bảng kê hóa đơn, hoặc báo cáo lý do tồn khách hàng vào thời điểm cuối tháng,... và buộc yêu cầu CTV
thực hiện nghiêm túc điều này. Tuy nhiên những trường hợp đặc biệt vẫn phải làm việc và tiếp cộng tác viên chu đáo.
3.3.2 Phân loại khách hàng: Hàng tháng khi in danh sách khách hàng đầu kỳ cho CTV đi thu quản lý nên phân loại và đánh dấu vào danh sách cho CTV biết đâu là các khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng đã có tiền sử trây ỳ ..v.v. để CTV có biện pháp thu cho phù hợp. Đối với khách hàng mới, cộng tác viên cần tiếp cận sớm khách hàng để gửi thông báo cước và nhận biết lịch thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng trung thành CTV cần nắm rõ được thời điểm khách hàng thường thanh toán, với đối tượng khách hàng trung thành này CTV phải quan tâm và chăm sóc khách hàng hơn.
3.3.3. Phối hợp với lực lượng nợ đọng: Với khách hàng mà cố tình trây ỳ không chịu nộp cước thì tổ thu sẽ phối hợp cùng với tổ hỗ trợ của tổ hoặc lực lượng nợ đọng để giải quyết trước khi chốt kỳ cước. Sự phối hợp với các lực lượng khác nhằm giải thích những thắc mắc của khách hàng (nếu có), giải thích rõ hơn cho khách hàng hiểu về trách nhiệm thanh toán của người sử dụng, tiếp theo là có nhiều lực lượng đến tạo sức Ðp cho khách hàng dẫn đến khách hàng phải hiểu rằng việc thanh toán là một nghĩa vụ của mình.
Những khách hàng chưa thanh toán mà đã bị khoá 2 chiều hoặc bỏ sim . CTV không liên lạc được hay khách hàng chuyển khỏi địa chỉ đăng ký CTV không tìm thấy. Quản lý CTV hướng dẫn cho CTV bóc thông báo cước gọi đến các số thuê bao khách hàng thường xuyên liên lạc, hoặc số ở quê để tìm ra nơi ở mới hoặc số liên lạc mới của khách hàng từ đó để CTV có thể liên lạc được với khách hàng. Nếu khách hàng chuyển địa bàn sang tỉnh khác, Quản lý CTV có trách nhiệm yêu cầu sự hỗ trợ thu cước từ các tỉnh khác.
3.4. Giải quyết khiếu nại kịp thời:
Đối với những khách hàng khiếu nại, phản ánh về gửi thông báo cước và thu cước: Như khách hàng chưa nhận được thông báo cước, hoặc khách hàng đã nộp tiền mà chưa được gạch nợ và bị cắt máy, khách hàng nộp tiền hai lần,.. Đối với những trường hợp này, Quản lý sẽ liên lạc lại với CTV để xác thực lại tính chính xác, sau khi có sự
giải thích của CTV thì Tổ thu có trách nhiệm gọi điện hoặc gặp trực tiếp để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đồng thời quán triệt lại cho các CTV về những quy định sau nhằm giảm thiểu khiếu nại của khách hàng.
Lại có những khách hàng khiếu nại do những phát sinh mà khách hàng chưa tìm ra nguyên nhân hoặc phản ánh về chất lượng dịch vụ. Cũng có một số khách hàng mượn cớ khiếu nại để trì hoãn việc thanh toán, hoặc cố tình không thanh toán .
Tuy nhiên trong tất cả các trường hợp trên khi nhận được đơn khiếu nại của khách hàng nếu tổ thu sẽ khẩn trương phối hợp cùng ban giải quyết khiếu nại của trung tâm để nhanh chóng trả lời cho khách hàng nhằm giải tỏa bức xức của khách hàng và tạo uy tín cho công ty cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu cước của tổ thu.
4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT:
4.1. Sau thời gian 3 tháng thử việc tại TT kinh doanh Nhà Bè với chức danh là nhân viên QL CTV tôi cảm thấy mình thật sự yêu thích và tâm huyết với công việc này. Vì vậy, tôi mong muốn mình sẽ sớm trở thành một thành viên chính thức của chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh để có cơ hội được đóng góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự thành công của chi nhánh, vì sự phát triển chung trong kinh doanh của Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh nói riêng và Tổng công ty nói chung.
4.2. Trong thời gian qua tụi đó được hỗ trợ, dìu dắt rất nhiều trong công tác chuyên môn nghiệp vụ từ các anh, chị, các bạn đồng nghiệp. Tôi cảm thấy mỡnh đó trưởng thành lên nhiều trong môi trường làm việc như hiện nay.
4.3. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, họ luôn mong muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất. Chính vì vậy chúng ta nờn cú các khóa đào tạo chuyên sâu cho đối tượng CTV để phục vụ công tác thu cước ngày một tốt hơn.
Trên đây là báo cáo phần tìm hiểu về Tổng Công ty và “Định hướng hoạt động nhân viên quản ly CTV ” của tôi trong giai đoạn thử việc, do còn thiếu kinh nghiệm thực tế và hạn chế của bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của Ban lãnh đạo và anh chị em trong Chi nhánh để bài báo
cáo được hoàn chỉnh hơn. Kính mong Ban giám đốc xét ký hợp đồng dài hạn cho tôi để tôi có thể an tâm làm việc.
Cuối cùng, Kính chúc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội nói chung và Chi Nhánh viễn thông HCM nói riêng ngày càng phát triển và đạt được những mục tiêu mới trên con đường hội nhập và phát triển.
PHẦN THỨ SÁU
1. Nhận xét của cán bộ hướng dẫn kèm cặp trực tiếp: ... ... ... ... ...
2. Nhận xét, đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp (theo phân cấp): ...
...
...
...
...
3. Nhận xét, đánh giá chỉ huy đơn vị (theo phân cấp): ... ... ... ... ... ... ... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});