V. Sản phẩm và dịch vụ của Viettel Mobile
2. Chức năng và Nhiệm vụ của Chi nhánh
2.1. Chức năng của chi nhánh:
Tham mưu giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn Hồ Chí Minh. Tổ chức thực hiện,
quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trong khu vực chi nhánh
2.2. Nhiệm vụ của Chi nhánh:
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị.
- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh.
- Xây dựng bộ máy tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, Internet, Homephone thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Tổng công ty.
- Phát triển và quản lý bán hàng: Hỗ trợ Đại lý, Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, cộng tác viên.
- Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp.
- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý.
- Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn chi nhánh theo hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan.
- Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương…..theo quy định. - Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo qui định của Tổng công ty.
- Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV, tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh.
- Xây dựng chi bộ trong sạch vững mạnh và Chi nhánh vững mạnh toàn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hũan thành mọi nhiệm vụ được giao.
- Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được giao quản lý.
3. Mụ hình tổ chức của Chi nhánh khinh doanh Hồ Chi Minh
Ban Giám đốc : Trực tiếp điều hành cỏc phũng ban
BAN GIÁM ĐỐC P.Tài chính P.CSKH P.Kinh doanh P.Bán hàng
Trưởng Trung tâm Kinh doanh Ban Tài chính Ban CSKH B.Hỗ trợ ĐL-ĐB B.Bán hàng trực tiếp Hệ thống CH-ST TT.Thu cước P.Tổng hợp Ban tác nghiệp
Giám đốc : Đỗ Thanh Hải
Phó Giám đốc : Trần Minh Huy (P.GĐ Bán hàng) Phó Giám đốc : Trần Phước Ninh (P.GĐ Kinh Doanh) Trưởng P.Tổng Hợp : Vũ Đỡnh Phỳc
Trưởng P.Tài chính : Phạm Minh Hoàng Trưởng P.Kinh doanh : Phan Duy Hải Trưởng P.Bỏn hàng : Nguyễn Đình Tú
Trưởng P.CSKH : Mai Thị Thanh Phương Trưởng TT cước : Trần Ngọc Hưng
Chức năng:
Tham mưu cho Đảng ủy, ban Giám đốc Tổng công ty về tổ chức quản lý, khai thác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh, Thành phố.
Nhiệm vụ:
• Là đầu mối trực thuộc Ban Giám đốc Tổng Công ty, chịu trách nhiệm quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ của Tổng Công ty trên địa bàn tỉnh, Thành phố.
Quyền hạn:
• Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Tổng Công ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.
• Đánh giá, đề xuất và thực hiện khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp) các cá nhân, đơn vị thuộc Chi nhánh với lãnh đạo Tổng Công ty trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.
• Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của Chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ (sau khi có báo cáo các cơ quan Tổng Công ty).
• Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, thu chi tài chính và các hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của cỏc phũng ban chức năng Tổng Công ty.
• Được quyền yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng ban chức năng TCT và các Công ty dịch vụ để thực hiện nhiệm vụ được giao.
• Xây dựng bộ máy quản lý thu cước, trực tiếp tổ chức thu cước trên địa bàn được giao.
• Đề xuất cơ chế chính sách thu cước cho CTV cho từng dịch vụ, từng địa bàn để CTV gắn bó với Công ty
• Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của các tổ thu trực thuộc phòng quản lý.
• Tổ chức lực lượng triển khai phát hành thông báo cước, hóa đơn, thu cước, nộp tiền và đối soát với Công ty chứng từ thu cước trên địa bàn được giao.
•
• Quản lý, đôn đốc CTV thu cước nộp tiền theo quy định. Thanh quyết toán thù lao CTV thu cước đúng thời hạn và theo quy chế của Tổng công ty
• Đề xuất báo cáo Ban giám đốc Công ty triển khai thu cước các dịch vụ mới nhằm nâng cao năng suất lao động và tăng cường đời sống của CBCNV trong đơn vị/
III. Văn hóa Viettel được thể hiện như thế nào tại đơn vị học việc
Trong những năm gần đây, Viettel Hồ Chí Minh đó có những bước tiến không ngừng trong lĩnh vực hoạt động doanh cũng như hoạt động xã hội tại địa bàn Thành phố. Để đạt được những thành quả đó toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh kinh doanh Hồ Chí Minh luôn phát huy tính sáng tạo, tinh thần đoàn kết tạo thành một khối thống nhất trong suy nghĩ và hành động, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Phát huy “truyền thống và cách làm người lính” của anh Bộ đội cụ Hồ,cỏn bộ công nhân viên CNKD Hồ Chí Minh không ngại khó khăn mà luôn phấn đấu hết mình trong công việc. Mỗi nhân viên luôn chủ động trong công việc, phát huy tính sáng tạo, độc lập trong suy nghĩ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhưng không phải vì thế mà mỗi cán bộ, công nhân viên hoạt động, tồn tại như nhũng cá thể riêng biệt mà tất cả anh chị em luôn phát huy tinh thần tự chủ trong một khối thống nhất. Tất cả anh chị em trong chi nhánh luôn chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trong đời sống hàng ngày, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel.
PHẦN THỨ NĂM NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI I. Lý do chọn đề tài:
Thu cước là công tác quan trọng và hỗ trợ đắc lực cho hoạt động sau bán hàng nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh tại HCM nói chung để từ đó giúp cho công việc kinh doanh được diễn ra thuận lợi và có hiệu quả hơn. Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài cho bài báo cáo của tôi là “Một số biện pháp nhằm năng cao hiệu quả công tác thu cước phát sinh va chăm sóc khách hàng”
II. Căn cứ nghiên cứu viết đề tài:
Trong bài báo cáo, tụi đã lấy cơ sở viết 69đề tài từ:
- Từ lý thuyết: từ nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ của nhân viên QLCTV qua quy chế, quy định, cẩm nang nghiệp vụ bán hàng đa dịch vu, cẳm nang nghiệp vu, quy trình, công việc QL CTV của Công ty Thu cước và Dịch vụ Viettel.
- Theo quy trình, quy định, quy chế, chính sách … hiện đang áp dụng tại Tổng Công ty
- Từ thực tiễn công việc của tôi tại phòng QL CTV của CNKD HCM.
III. Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài báo cáo này tụi đó dựng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:
1. Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát cách giao tiếp giữa CTV và khách hàng, đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Viettel, mức độ hài lòng của khách hàng khi thanh túan cước cho CTV. Đồng thời tôi cũng đã tiến hành quat sỏt cỏch giao tiếp và cách tiếp cận khách hàng của CTV để làm bài học.
2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thực tiễn: Từ các công văn, hướng dẫn, chỉ thị, quy định, quy trình của Công ty thu cước và dịch vụ Viettel, công văn tài liệu của TCTy, chi nhánh kinh doanh HCM…Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu tình hình thực tế trên địa bàn để đề ra giải pháp giữ vững tỷ lệ thu cước đạt 99%.
IV. Nội dung chính
Số liệu tháng 06 các dịch vụ của ban thu cước huyện Nhà Bè:
Dịch vụ Đầu kỳ KNT Đầu kỳ CNT Tổng
Số lượng
KH Tổng tiền Số lượng KH Tổng tiền
Số lượng KH Tổng tiền Dịch vụ 098 690 215.774.910 199 157.48.70 899 21.577.725 Dịch vụ ADSL 569 98.380.282 68 23.998.183 637 122.378.465 Dịch vụ PSTN 264 29.466.725 28 64.57664 292 29.466.725 Dịch vụ VOIP 21 2.414.327 16 963.082 37 3.377.409 Dịch vụ HP 1.620 133.829.975 496 81.315.235 2.116 215.145.210
Quận Nhà Bè là quận ngoại thành có địa bàn rất phức tạp, địa chỉ khách hàng chưa chính xác, địa bàn rộng.
Một số lượng lớn khách hàng là đại lý bưu điện của VNPT không chịu thanh toán khoản cước phí phát sinh bởi dịch vụ 178.
Việc in chi tiết thông báo cước thiếu và sót do lồng ghộp khụng chuẩn ảnh hưởng tới lòng tin của khách hàng bởi khi khách hàng đóng tiền thì khách hàng cần biết mình đã gọi cho ai và lúc nào.
Hiện nay vấn đề sai địa chỉ, sai tên của khách hàng tại địa bàn còn rất nhiều nên ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước.
- Kỳ thu cước của công ty còn chậm so với kỳ thanh toán của một số Công Ty cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ thu cước.
- Việc in thông báo cước cho những khách hàng nợ trước nhưng không in chi tiết cuộc gọi sẽ rất khó cho công việc thu cước.
- Ở TT Quận Nhà Bè số lượng khách hàng có mức cước sử dụng > 500% rất chiếm tỷ lệ khoảng 13%.
- Lương CTV khụng đỏp ứng khi theo tiêu chí tính lương Tổng công ty.
- Mức thu nhập đầu người hơn 40% thuộc diện đúi nghốo nờn dõn đến tỷ lệ thu cước thấp.
V. CÁC BIỆN PHÁP GIẢI QUYẾT NHỮNG TỒN TẠI
Khách hàng luụn cú nhu cầu, sở thích khác nhau và luôn thay đổi. Do đó những suy nghĩ về sản phẩm và chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Khách hàng luôn lấy chất lượng dịch vụ để so sánh và lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh và doanh thu của Công Ty. Chính vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ trong sản
xuất kinh doanh. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo ngay từ đầu quy trình và trong suốt quy trình. Bên cạnh sự đảm bảo chất lượng về mặt máy móc thiết bị là việc xõy dựng một đội ngủ nhân viên giao dịch khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Vì giao dịch và chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ , chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng với khách hàng là mức độ thoả mãn nhu cầu của họ, đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi với chất lượng cao. Vì vậy cần phải quan tâm cả về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
*Chất lượng phục vụ khách hàng là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở những khía cạnh sau:
- Mức độ phổ cập các phương tiên thông tin, khả năng cung cấp các dịnh vụ hỗ trợ và xử lý các yêu cầu của khách hàng:
-Cảnh quan môi trường: vị trí quầy giao dịch, các đại lý và không gian nơi giao tiếp với khách hàng:
-Chất lượng phục vụ còn thể hiện ở văn hoá và thái độ phục vụ của điờn thoại viên, giao dịch viờn....Núi chung là phong cách phục vụ của nhân viên.
Viettel là doanh nghiệp tiên phong tại việt nam có công ty thu cước riêng, vì vậy chưa có nhiều kinh nghiệm vì vậy sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên có như vậy thì việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn, cũng như đa dạng hơn trong công tác phục vụ. Để hoàn thành chỉ tiêu thu cước tại ban thu cước tôi xin kiến nghị một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại tại ban thu cước như sau:
Cấp thêm line điện thoại cho ban thu cước để CTV liên hệ khách hàng
Sớm hoàn tất hệ thống gạch nợ để gạch nợ cho khách hàng đã đóng cước dịch vụ 178, vì hiện nay lượng khách hàng đã đóng cước nhưng chưa gạch nợ rất nhiều.
Xem xét việc phụ cấp xăng xe cho CTV, để CTV yên tâm làm việc và không ngại những khách hàng ở xa.
Điều chỉnh lại việc in hoá đơn cho những khách hàng là Khu công nghiệp.
Phối hợp với Trung tâm viễn thông TP Hồ Chí Minh để điều chỉnh lại đỳng tên, đúng địa chỉ của những khách hàng sai tên, sai địa chỉ trong thời gian nhanh nhất.
Có biện pháp chế tài, chi trả hoa hồng hợp lý để khuyến khích các đại lý điện thoại của VNPT cho khách hàng sử dụng dịch vụ 178, cũng như thanh toán phần cước phí sử dụng dịch vụ 178.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ di động 098, dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ Internet, trong đó việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn nữa.
Phối hợp với các ngân hàng có tài khoản của công ty để xác định các khách hàng đã thanh toán cước qua ngân hàng. Để kịp thời xuất hoá đơn và gạch nợ cho khách hàng đó đúng cước.
Nếu thực hiện việc in cước theo khách hàng lớn nhỏ thì phải lọc những khách hàng có nhiều lỉne điện thoại để in chung.
Cần cung cấp cho các trạm danh bạ điện thoại của cỏc phũng ban cũng như các đầu mối liên quan để phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh khi cần.
Cần sớm thành lập tổ xử lý nợ khó thu đễ giải quyết số lượng lớn hoá đơn tồn.
1. Mô tả công việc đối với chức danh nhân viên QL CTV tại chi nhánh kinh doanh tỉnh/thành phố: tỉnh/thành phố:
1.1. Các nhiệm vụ chính của nhân viên QL CTV :
• Lấy báo cáo giao khách hàng: phục vụ thống kê số KH giao cho CTV , bao gồm báo cáo chi tiết và báo cáo tổng hợp, phục vụ cho việc giao KH và giao lại KH
• Giao mới: Giao khách hàng mới cho nhân viên, điều chuyển KH cũ cho nhõn viên
• Cập nhật khách hàng đặc biệt: chọn lọai KH đặc biệt để đưa vào các tổ thu đặc thù (tổ Vinacienco, tổ quân đội)
• Thay đổi thông tin khách hàng: cập nhật các thông tin của KH mà CTV trả về
• Giao lại KH cho nhân viên: điều chỉnh lại số phải thu của tháng hiện tại của CTV
• Giao phiếu xác minh khách hàng: Bàn giao phiếu xác minh cho CTV
• Lấy báo cáo xác minh trên hệ thống: Lấy báo cáo xác minh để phục vụ việc đôn đốc tiến độ xác minh.
• Đôn đốc tiến độ xác minh: Gọi điện cho từng CTV còn phải xác minh để nhắc nhở và đốc thúc. Kiểm tra và đôn đốc CTV xác minh đối tượng KH phải xác minh lại
• Tiếp nhận hồ sơ XMKH: nhận các phiếu xác minh đã xác minh, kiểm tra và lưu trữ
• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến thu cước từ khách hàng và từ các đơn vị khác
• Tiếp nhận GNT của CTV, CH, đại lý: tiếp nhận giấy nộp tiền của CTV và kiểm tra
• Quản lý phát TBC cho KH: đôn đốc công việc phát thông báo cước cho KH
• Theo dõi, đôn đốc thu cước khách hàng lạc hướng
• Phối hợp với các đơn vị ngành dọc thực hiện công việc
• Rút kinh nghiệm thu cước: tổ chức họp rút kinh nghiệm khi kết thúc kỳ thu cước
• Phân lọai khách hàng: Phân lọai khách hàng để có biện pháp thu cước phù hợp và hiệu quả.
• Mở hạn mức gạch nợ cho CTV: Xóa hạn mức cho CTV khi CTV về nộp giấy nộp tiền
• Chặn mở khách hàng đơn lẻ: Hỗ trợ thu cước, mở cho khách hàng khi chưa gạch nợ được
• Báo sự cố: theo dõi và báo cáo sự cố có liên quan đến hệ thống để kịp thời xử lý.