NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin.

MỤC LỤC

š|š

Tên đề tài

Phần mở đầu

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Những đóng góp mới của đề tài 6

7 Kết cấu bài nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… 7

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 7

1.2 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 8

1.2.1, Khái niệm……… 8

1.2.2, Phân loại thẻ……… 9

1.3 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ 9

1.4 Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻ……….9

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ………10

Kết luận chương 1……….10

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG

NAI………10

2.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam……… 10

2.2 Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai ………11

2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai……….12

2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK)……… 12

2.3 Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng Việt Nam 13

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và những nguyên nhân 13

Kết luận chương 2 13

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK), CHI NHÁNH ĐỒNG NAI……….14

Kết luận chương 3 14

Phần kết luận 14

Tài liệu tham khảo……… 15

TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.

PHẦN MỞ ĐẦU

š|š

1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó

là thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng

Ngày nay, thẻ không còn xa lạ đối với mọi người Nếu trước đây nhắc đến thẻ, chúng ta thường nghĩ tới những người hay công cán nước ngoài, cán bộ ngân hàng hay những người nhiều tiền, thì bây giờ nó đã phổ biến, trở thành một thứ mốt trong cuộc sống hiện đại của chúng ta Không chỉ những người có tiền, có nhu cầu cất giữ hay thường xuyên giao dịch mới cần đến thẻ ATM, mà ngay cả học sinh, sinh viên xa nhà, ngoài tỉnh cũng cần đến thẻ ATM vì họ nhận ra được

sự thuận lợi khi sử dụng loại thẻ này Từ đây cho thấy, thẻ ATM thực sự đi vào đời sống với thực chất tính hữu ích của nó, gắn liền vời chiếc ví của từng người chứ không phải là một trào lưu

Bên cạnh đó thị trường thẻ ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa còn góp phần mở rộng huy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng Một lợi ích không nhỏ đối với

các ngân hàng thương mại nữa là mỗi thẻ ngân hàng khi được phát hành đều phải

có số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất thấp (lãi suất không kỳ hạn) sẽ góp phần giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàng còn thu được phí khi khách hàng thực hiện thanh toán

Nhận thức được ý nghĩa của việc giao dịch bằng thẻ qua các ngân hàng, nên

em quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”.

2.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ vào năm 1996, tại thời điểm đó, khách hàng cũng như người tiêu dùng vẫn còn có nhiều bở ngỡ về sự xuất hiện mới mẻ này, người tiêu dùng vẫn thích sử dụng tiền mặt hơn vì không cần phải làm thủ tục rườm rà, mua gì có tiền trong túi trả liền còn nếu sử dụng thẻ phải ra ngân hàng cũng khá bất tiện, hơn nữa máy móc thiết bị vẫn chưa được đầy đủ và hiện đại như bây giờ, số máy ATM để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại thời điểm trên vẫn chưa có nhiều, có thể nói nếu muốn rút tiền người tiêu dùng có thể phải đi xa mới rút được tiền, nên cũng gặp không ít khó khăn trong việc ứng dụng sản phẩm mới này vào cuộc sống của người dân chúng ta

Sau hơn 10 năm phát triển giờ đây thẻ tại các ngân hàng đã trở thành công

cụ thanh toán thông dụng hơn trước, mặc dù Việt Nam hiện nay thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn là hình thức chủ yếu, nhưng đã có sự xuất hiện của thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ thấu chi,…và tại các công ty, doanh nghiệp hay các ngân hàng đã áp dụng phương thức trả lương cho công nhân viên qua thẻ, có thể vào một thời gian không xa nào đó Việt Nam sẽ tiến đến việc không còn sử dụng tiền mặt để thực hiện các giao dịch trao đổi buôn bán nữa, thay vào đó tất cả các hình thức thanh toán sẽ được thực hiện qua hệ thống máy điện tử với công nghệ kỹ thuật cao và hiện đại

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập

từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Mặc dù năm 2009 là một năm nền kinh tế thế giới và VN gặp nhiều khó khăn, năm mà các DN và ngân hàng đều thấm mệt sau những cơn bão tài chính trước đó nhưng vẫn phải căng mình để vượt qua khủng hoảng Vietinbank Đồng Nai cũng

đã dồn hết trí lực để đạt được những kết quả tương đối tốt trong năm đặc biệt khó khăn vừa qua nhưng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) luôn có những phương pháp đổi mới để phát triển ngân hàng, và để đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ tại ngân hàng trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế

3.Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đi sâu, nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

- Từ đó đề ra những yếu tố, nguyên nhân , những mặt tích cực và những khuyết điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

- Trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian nghiên cứu: số liệu khảo sát nghiên cứu qua ba năm 2007,2008

và 2009

+ Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài báo cáo nghiên cứu này em sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn gồm thống kê, so sánh và phân tích

Thu thập những số liệu về thẻ, tài liệu về tình hình phát triển dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

Qua đó, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để đưa ra những nhận xét đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

Từ thực trạng của chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, thêm vào đó thông qua tài liệu, sách báo đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

6 Những đóng góp mới của đề tài

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.” được tiến hành trong giai đoạn

mới, giai đoạn nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi sau sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Đề tài này sẽ đóng góp một số giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung Qua đó, đóng góp một phần nhỏ vào việc đưa các ngân hàng nói riêng hay các tổ chức tài chính trong nền kinh tế trong nước nói chung ngày càng phát triển hơn nữa

 Khắc phục những yếu điểm của hệ thống thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

 Đem lại những lợi ích tối ưu cho khách hàng.

 Nâng cao chất lượng thẻ tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

7 Kết cấu bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận báo cáo nghiên cứu khoa học gồm 3 chương lớn sau:

Chương 1:Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương Mại

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng

TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai

Phần cuối của bài nghiên cứu khoa học là danh mục các công trình nghiên cứu của các tác giả có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tài liệu tham khảo và các bảng phụ lục đính kèm

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ

Thẻ của các ngân hàng hiện nay không có gì là xa lạ so với nhiều người dân chúng ta, nhưng để có được những tấm thẻ như hiện nay đó là cả một quá trình nghiên cứu và phát triển của loài người chúng ta Khoảng năm 1951 ông Frank X McMamara vị tổ khai sinh ra thẻ tín dụng đã thành lập công ty phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã được cấp cho những người giàu và có tiếng tăm trong xã hội tại New York lúc bấy giờ mang tên Diner’s Club Sau đó công ty American Express cũng cho ra đời chiếc thẻ American Express, nhưng do hạn chế trong việc chỉ sử dụng để thanh toán trong

ăn uống, du lịch, nên loại thẻ này chưa được sử dụng rộng rãi đến mọi tầng lớp trong xã hội Đồng hành với sự ra đời của hai loại thẻ trên là tập đoàn xăng dầu của Mỹ với chiếc thẻ mua xăng dầu năm 1924

Đến năm 1970, sự ra đời của máy điện toán ( IBM computer) thì kỹ nghệ Credit Card mới rẽ qua 1 con đường thênh thang rộng mở, cho phép người nhận thẻ ( retail establishment or merchant), nhận trả bằng thẻ 24 giờ/ 1 ngày và cũng giảm một số lượng giấy tờ đáng kể

Khoảng giữa thập niên 70, kỹ nghệ credit card mon men tìm kiếm khách hàng trên thị trường quốc tế, nhưng gặp vài trở ngại vì chữ America, cho nên BankAmericard đổi thành Visa và Master Charge trong 1 vụ kiện cũng đã đổi thành Master Card

Khoảng năm 1979, nhờ sự tiến bộ trong ngành điện tử và điện toán cá nhân (electronic & PC personal computer) kỹ nghệ credit card lại tiến thêm 1 bước quan trọng nữa Sự tiến bộ này đã cho phép người nhận thẻ " chà " swipe thẻ của khách hàng qua máy (dialup terminal) và mọi thủ tục được điện tử hoá (electronic processing) nên đã tiết kiệm được rất nhiều thì giờ và tiền bạc

1.2 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng

1.2.1, Khái niệm

Thẻ ngân hàng là một loại thẻ do các ngân hàng thương mại phát hành, ngày nay thường dưới dạng thẻ từ, thẻ chip…Qua việc sử dụng nó chủ thẻ có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch

vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

1.2.2, Phân loại thẻ

1.2.2.1, Thẻ ghi nợ

1.2.2.2, Thẻ ATM 1.2.2.3, Thẻ tín dụng 1.2.2.4, Thẻ thanh toán

1.3 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ

1.3.1, Ngân hàng phát hành thẻ

1.3.2, Chủ thẻ

1.3.3, Ngân hàng thanh toán

1.3.4, Đơn vị chấp nhận thẻ

1.3.5, Tổ chức thẻ quốc tế

1.4 Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻ

Sơ đồ 1.1 - Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế

“Nguồn : Cẩm Nang Thanh Toán Quốc Tế bằng L/C”

1.4.1, Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng

1.4.2, Hoạt động phát hành

1.4.3, Hoạt động thanh toán

nhận thẻ

Ngân hàng thanh toán

Tổ chức thẻ quốc tế

3- mua hàng hóa dịch vụ

5-tạm ứng

4- hóa đơn giao dịch

Ngân hàng

phát hành

8-Báo nợ

& Sao kê

6 - gửi dữ

liệu

10- báo có

7 - gửi dữ

liệu

9 – báo có

11-Báo

có & hoàn ứng

2- Cấp

thẻ

1-Yêu

cầu

cấp

thẻ

1.4.4, Hoạt động quản lý rủi ro.

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Theo như thời báo kinh tế Việt Nam ngày 02/06/2008, hiện nay Việt Nam

có khoảng 5 ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 46 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính,

998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Với một số lượng đông đảo ngân hàng như vậy, thì số lượng thẻ phát hành ra trên thị trường sẽ là một con số không nhỏ, chính vì vậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ trên nền tảng căn bản gồm các tiêu chí sau:

1.5.1, An toàn

1.5.2, Tiện lợi

1.5.3, Nhanh

1.5.4, Chính xác

1.5.5, Đơn giản thủ tục

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam.

Trong những năm gần đây thị trường thẻ ở nước ta phát triển rất mạnh nhất là trong năm 2007, các ngân hàng đều cho phát hành thẻ của mình nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng như người tiêu dùng gần đây có thể nói nhu cầu

sử dụng thẻ của ngân hàng đã tăng lên rất cao, nó không chỉ còn là công cụ để

chuyển tiền hay rút tiền nữa, thay vào đó nó trở thành công cụ thanh toán

không cần tiền mặt, phục vụ cho các giao dịch bán lẻ trên thị trường

Bảng 2.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm tại

Việt Nam

Năm Số lượng thẻ phát hành

ĐVT: chiếc

Doanh số dùng thẻ tín dụng quốc tế ĐVT: triệu USD

Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế ĐVT: triệu USD

“Nguồn : Tổng kết 10 năm thị trường thẻ”

2.2 Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

(VietinBank) ,chi nhánh Đồng Nai.

2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập

từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Có

hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên

800 phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới Ngân

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đượccấp chứng chỉ ISO 9001:2000 Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,

MASTER quốc tế

Từ năm 2001, Vietinbank đã là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên giới thiệu sản phẩm thẻ thanh toán ra thị trường, phát triển mạng lưới hàng ngàn máy ATM trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động 24h/ngày, thu hút gần 2 triệu người sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành

Bên cạnh đó, các kết quả về sản phẩm dịch vụ như phát hành thẻ, tài trợ XNK của Vietinbank Đồng Nai cũng tương đối tốt Tính đến tháng 11/2009, Vietinbank đã phát hành được 12.355 thẻ E-partner (vượt 102% so với kế hoạch năm), 157 thẻ tín dụng quốc tế (vượt 120% so với kế hoạch năm)

2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK)

2.2.2.1 VietinBank® E-Partner S-Card®

2.2.2.2 VietinBank® E-Partner C-Card®