phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o TRƯƠNG THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2014 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o TRƯƠNG THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2014 4 LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy/ cô của Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Mùi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiều để tác giả có thể hoàn thành luận văn Thạc sỹ một cách trọn vẹn và hoàn chỉnh hơn. Bên cạnh đó tác giả cũng xin chân thành cảm anh/ chị Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là những người đã tạo điều kiện hỗ trợ trong việc cung cấp các thông tin cần thiết về vấn đề nghiên cứu cho tác giả trong quá trình tìm tư liệu tại đơn vị. Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2014 Tác giả Trương Thị Thanh Thủy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Trương Thị Thanh Thủy Sinh ngày: 19/11/1983. Nơi sinh: Nam Định Lớp: CH18B – QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 18B. Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan như sau: 1. Luận văn Thạc sỹ QTKD " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi. 2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên. Hà Nội, tháng 03 năm 2014 Tác giả Trương Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu vii ATM: Automatic Teller Machine vii CNTT: Công nghệ thông tin vii CP: Chính phủ vii DVNH: Dịch vụ ngân hàng vii DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại vii EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á vii KH: Khách hàng vii L/C: Letter of Credit vii NĐ: Nghị định vii NH: Ngân hàng vii NHTM: Ngân hàng thương mại vii NXB: Nhà Xuất bản vii POS: Point of Sales vii SMS: Short Message Services vii Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam vii TMCP: Thương mại cổ phần vii VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vii Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii VN: Việt Nam vii WTO: World Trade Organization vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 iii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại 5 1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM) 5 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.2. Khái niệm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.2.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài 28 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 1.3.2. Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với Techcombank 32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 35 2.1 Khái quát chung về ngân hàng Techcombank 35 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động của Techcombank 40 2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 43 2.2.1 Đối với Ngân hàng 43 2.3.2 Đối với khách hàng 45 2.2 Thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại Techcombank 47 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Techcombank 47 iv 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 50 2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techocmbank với các ngân hàng khác 54 2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank trong thời gian qua 56 2.4 Những kết quả và hạn chế của Techcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.4.1 Kết quả 58 2.4.2 Hạn chế 63 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 64 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VIỆT NAM 67 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2020 67 3.1.1. Về mục tiêu 68 3.1.2. Về định hướng 68 3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm của CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 69 3.2 Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 70 3.2.1 Cơ hội 71 3.2.2 Thách thức 73 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 74 3.3.1 Nghiên cứu đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới 74 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 76 3.3.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 77 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 78 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80 v 3.4 Các kiến nghị 81 3.4.1 Đối với Chính phủ 81 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC: 88 vi [...]... tồn tại, nguyên nhân của - những tồn tại Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 4 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 5 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thời gian: từ năm 2007 cho đến nay Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng. .. quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí như: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3 Mục đích nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank:... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương” Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn - Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004), đề tài “ Phát. .. doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ 1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 22 Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT được thể hiện qua chỉ tiêu như: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số bán hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng... tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nội dung của đề tài nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, đưa những 4 sảnphẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang... tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội… 1.2.2 Khái niệm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở... ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Automatic Teller Machine CNTT: Công nghệ thông tin CP: Chính phủ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á KH: Khách hàng L/C: Letter of Credit NĐ: Nghị định NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NXB: Nhà Xuất bản POS: Point of Sales SMS: Short Message Services Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương. .. người Theo WTO “ Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung b Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Khoảng... tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại Vì thế tôi chọn nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam làm luận văn thạc sĩ của mình 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân. .. ngân hàng chú trọng phát triển, nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triển . VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại 5 1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM) 5 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân. dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.2.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân. Ngân hàng thương mại 6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.2.2. Khái niệm Phát triển dịch