hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
Nguồn nhân lực của Ngân hàng
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài nước ngoài
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Commonwealth (úc)
Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống NH úc, được thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH, đầu tư, bảo hiểm, môi giới, và các dịch vụ tài chính khác cho hơn 10 triệu khách hàng tại úc và trên toàn thế giới. Tập đoàn đang ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động ngân hàng tại các nước úc, Tân Tây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển nhất nước úc với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại như POS, KIOSK, Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qua Contact Center) và gần 4.000 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại úc - là hệ thống ATM lớn nhất nước úc. Hệ thống thanh toán quốc gia úc rất phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng an toàn. Ngoài các tiện ích thông thường, khách hàng của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điện thoại khi cần thiết.
1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm:
(a) Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH;
NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL;
(c) Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound Sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới…;
(d) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ…);
(e) Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (70% self- service) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa của Trung Quốc
Đối với Ngân hàng TW Trung Quốc, đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào tháng 6/1999, qua quá trình triển khai ngân hàng TW Trung Quốc đã tập trung vào việc tăng giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 1.3 Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT từ năm 2005 đến năm 2012
Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
% % % % % Quan hệ giao dịch (nghìn tỷ RMB) 72,6 % 93,4 % 245,8 % 320,9 % 445% 662% 1.030 % 1.480%
Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TW Trung Quốc
Theo báo cáo thì tốc độ tăng của DVNHĐT tại Ngân hàng TW Trung Quốc chưa ổn định, năm 2007 có tốc độ tăng cao nhất (163,2%) so với 8 năm còn lại. Nhưng về quan hệ giao dịch tại ngân hàng luôn giữ ở mức độ tăng mạnh và ổn định.
Đối với Ngân hàng Công Thương Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng được triển khai vào tháng 8/2000, tập trung nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc. Kế hoạch đưa ra nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, điện thoại di động, sử dụng dịch vụ NH qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác. Đánh giá lại các nhóm KH mục tiêu. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối đem lại những lợi thế cho NH mà cuộc cách mạng về công nghệ tại các thị trường mới nổi cũng như tại các thị trường khác đem lại.
Để có đủ sức cạnh tranh trong tương lai, các ngân hàng thương mại Trung Quốc đã tích cực chuẩn bị chuẩn cho cuộc cạnh tranh mới với các ngân hàng nước ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong cơ chế thị trường.
1.3.1.4 Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong việc phát triển hoạt động DVNH
Trước đây, hoạt động của đa phần các chi nhánh NH nước ngoài ở Việt Nam (VN) là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu tư tại VN, khách hàng trong nước có các hoạt động đầu tư và kinh doanh sang nước của NH đó. Tuy nhiên, với việc VN là thành viên WTO và thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân đã và đang thúc đẩy các NH nước ngoài tại VN chuyển hướng mạnh mẽ sang thị trường NHBL. Trong số các NH nước ngoài tại VN thì HSBC, ANZ Bank và Standard Charterd Bank là các ngân hàng đã đi đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đặc biệt với việc được cấp phép trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 3 ngân hàng lớn là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ đã trở thành những ngân hàng nước ngoài đầu tiên triển khai phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với việc tập trung vào từng phân khúc khách hàng, các NH nước ngoài tại VN đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích cho KH.
Tuy thời gian hoạt động trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa nhiều, nhưng những NH nước ngoài đã gặt hái được những thành công nhất định, tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng; Standard Chartered Bank Việt Nam đã rất thành công trong việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ bằng sự hợp tác với Hãng hàng không Paciffic và chương trình hoàn tiền tới 5% với thẻ của Standard Chartered, chương trình gửi tiền Tiết kiệm kỳ hạn trực tuyến và chương trình cho vay tiêu dùng trực tuyến; Ngân hàng HSBC Việt Nam là ngân hàng thành công trong việc đưa ra các sản phẩm mới như sản phẩm “Tiền gửi cấu trúc” vừa đảm bảo an toàn cho khoản tiền tiết kiệm của khách hàng vừa tối đa hóa những lợi ích tiềm năng.
Như vậy, đã có một sự chuyển hướng rõ rệt trong hoạt động của các chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh việc vẫn tập trung cung cấp các dịch vụ cho đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), các dịch vụ tài chính liên quan cho các khách hàng của chính quốc thì hiện nay, nhiều NH nước ngoài đã thực sự quan tâm và thâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Với danh tiếng tốt, chất lượng dịch vụ hoàn hảo và hình ảnh toàn cầu của mình, trong thời gian tới các chi nhánh NH nước ngoài, đặc biệt là các NH 100% vốn nước ngoài sẽ là những đối thủ rất mạnh của các NHTMVN.