Câu 1: Khái niệm sản phẩm và phân loại sản phẩm? a) Khái niệm sản phẩm: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO9000:2007, sản phẩm là kết quả của hoạt động hay các quá trình sản xuất làm biến đổi tính chất lí hóa của vật chất, làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Ngày nay, 1 sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2 bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng và phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Phần cứng: bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới 1 hình thức cụ thể, rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng, kĩ thuật, kinh tế hay hiệu quả kinh tế của sản phẩm, tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Phần mềm: bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm và các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm hay sự cảm nhận những tiện lợi đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. b) Phân loại sản phẩm: Theo chức năng và công dụng của sản phẩm: Dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất ra nhằm mục đích gì. (VD: sách dạy nấu ăn, sách ôn thi Đại học, sách ngoại ngữ, sách kinh tế…) Theo đặc điểm công nghệ của sản phẩm. (Ví dụ: sản xuất thủ công, công nghệ tin học…) Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng (Ví dụ: nệm cao su, nệm bông…) Hiện nay, phân loại theo công dụng là chủ yếu. Sau đó lại chia nhỏ theo các yếu tố: mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng.
Đề cương Quản trị chất lượng Câu 1: Khái niệm sản phẩm phân loại sản phẩm? a) Khái niệm sản phẩm: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO9000:2007, sản phẩm kết hoạt động hay trình sản xuất làm biến đổi tính chất lí hóa vật chất, làm gia tăng giá trị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng lợi ích cụ thể người Ngày nay, sản phẩm hoàn chỉnh sản xuất lưu thông thị trường gồm phận cấu thành thuộc tính phần cứng phần mềm tổ hợp chúng Phần cứng: bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể, rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng, kĩ thuật, kinh tế hay hiệu kinh tế sản phẩm, tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kĩ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm: bao gồm dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm dịch vụ kèm theo sản phẩm hay cảm nhận tiện lợi đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng b) Phân loại sản phẩm: Theo chức công dụng sản phẩm: Dựa sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích (VD: sách dạy nấu ăn, sách ôn thi Đại học, sách ngoại ngữ, sách kinh tế…) Theo đặc điểm công nghệ sản phẩm (Ví dụ: sản xuất thủ cơng, cơng nghệ tin học…) Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng (Ví dụ: nệm cao su, nệm bơng…) Hiện nay, phân loại theo công dụng chủ yếu Sau lại chia nhỏ theo yếu tố: mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng Câu 2: Khái niệm chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ? a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO8402, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn b) Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ - 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sau: Độ tin cậy: + Sự quán vận hành cung ứng dịch vụ + Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Tinh thần trách nhiệm: sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, lúc Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, có kĩ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực Tiếp cận được: dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi mở cửa làm việc Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ Giao tiếp: + Thông tin với khách hàng ngôn ngữ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác + Giải thích thân q trình dịch vụ, chi phí hết giúp giải vấn đề Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín cơng ty, tư cách cá nhân người phục vụ Tính an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an tồn tài chính, giữ bí mật khách hàng Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu người, tạo ý với cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp Tính hữu hình: Chứng vật chất dịch vụ, phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi dịch vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ (Ví dụ: thẻ tín dụng hay tài khoản ngân hàng) Câu 3: Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng? a) Khái niệm: Theo tiêu chuẩn VN ISO9000:2007, hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng b) Các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng Cơ cấu tổ chức: cách thức xếp, tổ chức vị trí, vai trị cá nhân, phận công ty, việc quy định quyền hạn, trách nhiệm vị trí cá nhân hay phận hệ thống điều hành chung tổ chức nhằm đảm bảo đạt mục tiêu chung tổ chức Cơ cấu tổ chức phân làm loại: cấu tổ chức trực tuyến, cấu tổ chức năng, cấu tổ chức trực tuyến chức năng, cấu tổ chức ma trận Tùy theo hình thức tổ chức doanh nghiệp, loại cấu tổ chức có ưu nhược điểm riêng, cần lựa chọn cấu tổ chức cho phù hợp với quy mơ, loại hình, lĩnh vực hoạt động quan điểm quản trị chủ doanh nghiệp Các quy trình mà tổ chức tuân thủ: bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ (Ví dụ: tổ chức kinh doanh may mặc áp dụng tuân thủ đồng thời nhiều tiêu chuẩn ISO9001:2008, ISO14001, SA800, tập hợp quy định ngành nội quy tổ chức) Các trình: tập hợp số hoạt động có liên quan với để biến đầu vào thành đầu Quá trình yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng tập hợp trình, với mối tương tác lẫn sơ đồ tạo giá trị doanh nghiệp Trong DN, người ta thường chia trình làm loại: Các q trình q trình hỗ trợ Câu 4: Khái niệm nguyên tắc đảm bảo chất lượng? a) Khái niệm: Theo ISO9000:2000, đảm bảo chất lượng phần quản lí chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu thực Đó hoạt động rộng, bao trùm toàn khâu: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa tiêu hủy b) Nguyên tắc đảm bảo chất lượng: Tiếp cận từ đầu với khách hàng, nắm rõ yêu cầu họ + Đây thông số quan trọng giúp doanh nghiệp thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng + Cho doanh nghiệp biết loại đảm bảo mà khách hàng yêu cầu Mọi thành viên doanh nghiệp áp dụng triết lí khách hàng hết + Mỗi người, tổ chức doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng + Để có chất lượng, công đoạn sau coi khách hàng công đoạn trước + Đảm bảo chất lượng thực người phối hợp cách ăn ý, nhịp nhàng Mọi phận thuộc doanh nghiệp phải có trách nhiệm việc đảm bảo chất lượng + Vấn đề chất lượng khơng có phịng quản lí chất lượng phải chịu trách nhiệm mà toàn phận phải chịu trách nhiệm; có hoạt động đảm bảo chất lượng quan tâm thích đáng Câu 5: Khái niệm nội dung kiểm tra chất lượng? a) Khái niệm: Kiểm tra chất lượng: hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực mục tiêu, nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng đề trình, hoạt động kết thực tiêu chất lượng thực tế so với yêu cầu tiêu chuẩn đặt b) Nội dung kiểm tra chất lượng: Kiểm tra trình thiết kế chất lượng sản phẩm thiết kế Kiểm tra điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào Kiểm tra công đoanh trình sản xuất chất lượng bán thành phẩm công đoạn Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối 6 Kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển chất lượng hoạt động dịch vụ trước sau bán hàng Câu 6: Khái niệm chất lượng yếu tố phản ánh chất lượng? a) Khái niệm: Theo tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng sản phẩm mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn b) Các yếu tố phản ánh chất lượng: Tính năng, tác dụng sản phẩm: khả sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng sản phẩm, đặc trưng cho thông số kĩ thuật xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm Nó bị quy định tiêu kết cấu, vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lí, hóa sản phẩm Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm, giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng quy định Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho truyền cảm, hợp lí hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí tính thời trang Độ tin cậy sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm, liên tục trì khả làm việc khơng bị hỏng hóc hay trục trặc khoảng thời gian Độ an tồn sản phẩm: Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Tính tiện dụng: phản ánh địi hỏi tính sẵn có, trình độ vận chuyển, bảo quản sử dụng sản phẩm Tính kinh tế: Đây yếu tố quan trọng nhiều sản phẩm vận hành cần sử dụng tiêu hoa nhiên liệu hay lượng nhiều Tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Ngoài yếu tố hữu hình đánh giá cụ thể, đơn giản; để phản ánh chất lượng cịn có thuộc tính vơ hình khó đánh giá lại quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng Những yếu tố bao gồm: + Các yếu tố tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm + Những dịch vụ kèm theo dich vụ, sản phẩm Câu 7: Cho biết cách phân loại chất lượng sản phẩm? Chất lượng sản phẩm phân loại theo: Căn vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng thiết kế: Là giá trị tiêu chí đặc trưng sản phẩm hình thành khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, đặc điểm điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng tuân thủ thiết kế: mức chất lượng đạt so với tiêu chuẩn đề Nó phụ thuộc lớn khả sản xuất, trình độ đội ngũ lao động, công nghệ doanh nghiệp Căn vào quy định có: Chất lượng tiêu chuẩn: chất lượng phê chuẩn chấp nhận sau thiết kế Dựa chất lượng thiết kế phân tích điều kiện cụ thể, đặc điểmn doanh nghiệp xác định mức chất lượng chuẩn loại sản phẩm Chất lượng thực tế: mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất Chất lượng kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn chất lượng cho phép đề Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn phê duyệt Căn vào giá trị hướng tới: Chất lượng tối ưu: chất lượng đạt mối quan hệ tương tác mức độ cá thuộc tính chất lượng sản phẩm khách hàng sẵn sàng chấp nhận Chất lượng tuyệt hảo: chất lương tốt dựa trình độ khoa học cơng nghệ thời kì đạt Căn vào thành phần cấu thành chất lượng: Chất lượng thuộc tính: dùng để chất lượng sản phẩm đo lường đánh giá chủ yếu dựa thông số công nghệ kĩ thuật sản phẩm Chất lượng tổng hợp: bao hàm thuộc tính sản phẩm cịn có giá cả, dịch vụ kèm, giao hàng thời gian Câu 8: Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống mới? Cho biết điểm khác biệt hai khái niệm này? Khái niệm mơ hình chi phí chất lượng truyền thống: Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước, chi phí liên quan đến sản phẩm dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước Khái niệm mơ hình chi phí chất lượng đại: Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ không phù hợp vs nhu cầu người tiêu dùng Điểm khác biệt hai khái niệm Mơ hình Chi phí chất lượng truyền thống Mơ hình Chi phí chất lượng đại Chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá Chi phí đánh giá chi phí phịng 100% số sản phẩm bị lỗi tăng lên số ngừa tương đối cố định theo thời lỗi tăng lên Một doanh nghiệp sản xuất gian không tỷ lệ thuận hàng hóa có chất lượng thấp giảm mơ hình truyền thống chi phí sai hỏng cách tăng chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá khoản tương tự Khi chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá tiếp tục tăng, mức độ cải thiện giảm dần tiến tới Tồn mức chất lượng mà tổng chi Cơng nghệ , tự động hóa quy trình phí chất lượng đạt giá trị nhỏ Vượt qua kiểm tra làm giảm tỷ lệ sai sót mức chất lượng này, chi phí phịng ngừa cố hữu vật liệu chi phí lao chi phí đánh giá tăng lên nhanh chóng làm động trực tiếp kết tinh sản tổng chi phí chất lượng tăng lên chi phí sai phẩm => làm giảm chi phí chất hỏng giảm dần lượng Xem xét chi phí đơn vị sản phẩm Xem xét chi phí chất lượng cách tổng hợp Chi phí chất lượng có chi phí đánh giá, chi Chi phí chất lượng gồm chi phí phí phịng ngừa, chi phí sản phẩm sai hỏng gián tiếp chi phí vơ hình Các chi phí khơng thể nhỏ chi phí phù hợp Mơ hình mang tính lý thuyết xây Được xây dựng dựa thay dựng môi trường sản xuất tĩnh với quy dổi liên tục lực lượng sản xuất, trình sản xuất cố định theo thời gian quy trình cơng nghệ sản xuất Câu 9: Cho biết nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000? Lợi ích doanh nghiệp áp dụng ISO9000? ISO9000 gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích ISO giúp tổ chức hoạt dộng có hiệu tạo định chung nhằm giúp trình trao đổi thương mại dễ dàng giúp tổ chức hiểu mà không cần trọng nhiều đến vấn đề kĩ thuật a) Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000: Tập trung vào khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vợt mong đợi khách hàng Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trờng nội mà ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc mục tiêu tổ chức Toàn tham gia Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút đợc tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức Quản trị theo cách tiếp cận dựa trình Kết mong muốn đạt đợc cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan đợc quản lý nh trình Quản trị theo cách tiếp cận dựa hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức Cải tiến liên tục Đây mục tiêu doanh nghiệp yêu cầu đặc biệt quan trọng doanh nghiệp biến động không ngừng môi trường kinh doanh Doanh nghiệp phải xác định hành động loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để khắc phục, loại bỏ, ngăn ngừa tái diễn chúng Ra định dựa kiện Các định cần đưa vào kết phân tích thơng tin liệu thực tế Xây dựng mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Thiết lập mối quan hệ có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm hội nâng cao giá trị cho hai bên b) Lợi ích doanh nghiệp áp dụng ISO9000 Về nội bộ: - Xác định hệ thống quản trị chất lượng có hiệu - Tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lí nguồn lực, tiết kiệm chi phí - Nâng cao nhận thức chất lượng phong cách làm việc nhân viên - Giúp lao động quản lí hoạt động tài khoa học, hiệu - Kiểm sốt chặt chẽ q trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ - Nâng cao suất, giảm phế phẩm sản phẩm không cần thiết - Củng cố uy tín lãnh đạo - Cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Tạo mối quan hệ chặt chẽ lãnh đạo nhân viên - Giải mâu thuẫn, bất đồng nội việc quy định rõ ràng Về đối ngoại: - Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường - Đáp ứng nhu cầu chất lượng khách hàng - Phù hợp với quản lí chất lượng tồn diện - Củng cố phát triển thị phần, giành ưu cạnh tranh - Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Đáp ứng đòi hỏi Ngành Nhà nước quản lý chất lượng - Thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế khu vực Câu 10: Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện phân hệ? a) Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện: Quản trị chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội b) Các phân hệ quản trị chất lượng toàn diện: Phong trào 5S: phong trào suất khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm làm tăng suất lao động Phong trào xuất phát từ triết lý quản lý tốt nơi làm việc mang lại hiệu suất cao - Mục đích lợi ích: tạo nơi làm việc sẽ, thoải mái an toàn người Phong trào đồng thời tập trung vào việc tiết kiệm không gian thời gian lãng phí nơi làm việc - Bao gồm: Seiri (Sàng lọc): xác định phân loại khoản nơi làm việc thành loại cần thiết không cần thiết; loại bỏ khoản khơng cần thiết nơi làm việc Ví dụ: - Tìm nơi,mọi ngóc ngách,ko đc qn đồ vật ngăn tủ, phòng - Khi hủy tài sản quan nên báo cáo cho người có thẩm quyền lập danh mục hủy - Thông báo cho nơi cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ đó… Seiton (Sắp xếp): xếp khoản vật nơi làm việc theo trật tự tối ưu cho đảm bảo hiệu sử dụng Ví dụ: Không cần sử dụng rèm, che để giấu vật dụng phía sau Seiso (Sạch sẽ): Giữ gìn nơi làm việc cho khơng có rác, bụi bẩn trần, sàn nhà, máy móc thiết bị vật dụng khác Ví dụ: Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi làm việc không để chúng dơ bẩn Seiketsu (Săn sóc): ln săn sóc, giữ gìn nơi làm việc sẽ, thuận tiện có suất cách trì việc thường xuyên 3S Ví dụ: - Ghi rõ ng chịu trách nhiệm nơi làm việc, máy móc - Kiểm tra,thường xuyên thành viên nhóm 5S thực - Chú ý tìm tốt để khen thưởng Shisuke (Sẵn sàng,sốt sắng): tạo thành nề nếp, thói quen tự giác thực nội quy 5S nơi làm việc Ví dụ: - Coi nơi làm việc nhà thứ 2, cố gắng giữ cho nơi làm việc sẽ, dễ chịu - Nhận thức công ty nơi tạo thu nhập cho bạn gia đình bạn - Người lãnh đạo phải gương 5S cho người Phong trào Kaizen: Kaizen từ thông dụng Nhật Bản nghĩa cải tiến liên tục Trong hoạt động quản trị chất lượng, Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm cải thiện môi trường làm việc - Bao gồm: nội dung: P (Lập kế hoạch) D (Thực hiện) C (Đánhgiá) A (Hành động khắc phục) Câu 11: Cho biết phương pháp hình thức kiểm tra chất lượng? Phạm vi áp dụng phương pháp đó? a) Phương pháp kiểm tra chất lượng Có phương pháp: Phương pháp kiểm tra cảm quan: phương pháp đánh giá kiểm tra cách định tính tình hình thực tiêu chất lượng Thông qua cảm nhận quan cảm giác thuộc tính chất lượng sản phẩm, người sử dụng phương tiện để đưa kết luận, đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng Phương pháp thực hiện: Cho điểm tiêu chất lượng với hệ thống thang điểm như: - Thang điểm xếp theo thứ tự - Thang điểm phân khoảng theo khoảng tương ứng với nhận biết quan cảm giác - Thang điểm tỉ lệ chia theo tỷ số Ưu điểm: đơn giản,cho kết nhanh, tiết kiệm thời gian nguồn lực vật chất công tác kiểm tra Nhược điểm: phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen trạng thái, tinh thần nhân viên kiểm tra Kết kiểm tra mang tính chủ quan, độ xác khơng cao => Khắc phục: lập hội đồng kiêm tra kết hợp với số máy móc, phương tiện để naag cao cảm nhận quan cảm giác Phạm vi áp dụng: Sử dụng rộng rãi kiểm tra tiêu khó lượng hóa (Ví dụ: màu sắc, hương vị, độ thích thú…), thích hợp kiểm tiêu phầm mềm sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý doanh nghiệp Phương pháp phịng thí nghiệm: tiến hành phịng thí nghiệm với thiết bị, máy móc chun dùng kết thu số liệu dạng quan hệ số lượng rõ ràng Phương pháp thực hiện: Đo trực tiếp (Ví dụ: Đo bề dày kim loại sản xuất ra, đo độ ẩm loại sản phẩm so sánh với tiêu chuẩn để biết tình hình trình sản xuất) phân tích thành phần lí hóa, sinh học sản phẩm (Ví dụ: phân tích chất hóa học, hàm lượng chì tạp chất có dầu ăn.) Ưu điểm: phản ánh khách quan, xác tình hình thực tiêu chất lượng sản phẩm Nhược điểm: đòi hỏi phương tiện kĩ thuật đại, xác, vốn đầu tư trang bị lớn, chi phí kiểm tra cao Kết phụ thuộc lớn vào trình độ kĩ thuật thiết bị Khó áp dụng tiêu => Khắc phục: Sử dụng kết hợp với phương pháp cảm quan Phạm vi áp dụng: áp dụng rộng rãi thuộc tính chất lượng cơng nghệ có đơn vị đo phần cứng sản phẩm, tiêu kinh tế - kĩ thuật sản phẩm (Ví dụ: cong suất, động cơ, tốc độ gió, độ mòn sản phẩm…) Phương pháp chuyên gia: phương pháp kết hợp phương pháp cảm quan phịng thí nghiệm Dựa vào kết thu từ kết thu từ phương pháp thí nghiệm cảm quan kinh nghiệm, người ta thành lập hội đồng chuyên gia có kiến thức sâu kinh nghiệm thực tiễn phong phú lĩnh vực cần kiểm tra để đánh giá, cho điểm thuộc tính tiêu chất lượng, phân cấp hạng sản phẩm Các bước kiểm tra bao gồm: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị: + Lập tổ công tác + Lựa chọn chuyên gia + Xác đinh sản hẩm tiêu chất ượng cần kiểm tra - Giai đoạn 2: Tổ chức kiểm tra: + Thu thập ý kiến chuyên gia + Lựa chọn phương pháp giám định chuyên gia + Lựa chọn phương pháp thu nhận thông tin + Tiến hành trưng cầu ý kiến chuyên gia - Giai đoạn 3: Kết thúc kiểm tra: + Tổng hợp ý kiến chuyên gia + Xác định vấn đề cần thống + Tiếp tục tổ chức lấy ý kiến chuyên gia thống Phương pháp thực hiện: - Phương pháp Delphy: Các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với mà ý kiến đánh giá, kiểm tra trả lời qua phiếu điều tra có sẵn - Phương pháp Paterne: Các chuyên gia trao đổi trực tiếp với để đến kết thống Ưu điểm: Kết xác, khai thác kiến thức, trình độ, kinh nghiệm chuyên gia am hiểu sâu chất lượng loại sản phâm Nhược điểm: Vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm khả chuyên gia Chi phí lớn, tốn thời gian Phạm vi áp dụng: Được áp dụng rộng rãi phổ biến b) Hình thức kiểm tra chất lượng Có hình thức: Kiểm tra tồn bộ: tiến hành kiểm tra tất sản phẩm: 100% sản phẩm kiểm tra, đánh giá theo tiêu chí chất lượng quy định Ưu điểm: Lượng thông tin thu đầy đủ giúp đến kết luận xác, toàn diện Nhược điểm: Khá tốn tài chính, thời gian, sức lực Đơi khí bỏ sót nhiều sản phẩm khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng Phạm vi áp dụng: Chỉ áp dụng với sản phẩm có giá trị lớn, q hiếm, lơ hàng nhỏ trường hợp kiểm tra không phá hủy Đối với q trình hoạt động có nguy hiểm đến tính mạng người kiểm tra toàn yêu cẩu bắt buộc Kiểm tra chọn mẫu (hay kiểm tra đại diện): tiến hàng kiểm tra lượng sản phẩm gọi mẫu rút từ lô sản phẩm Những kết từ kiểm tra mẫu sử dụng để xác định khả chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm vào tổng thể mẫu ngẫu nhiên Ưu điểm: Áp dụng làm giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, giảm thời gian, chi phí, hạn chế lỗi trình kiểm tra nhờ lặp lại thao tác Nhanh, gọn, cho kết sớm, tạo sở cho việc đưa định khắc phục nhanh Nhược điểm: thu thơng tin nên địi hỏi thơng tin phải xác, ln gắn với rủi ro việc chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm Yêu cầu độ xác cao quy trình lấy mẫu q trình kiểm tra khơng bỏ sót Phạm vi áp dụng: phổ biến rộng rãi Thường dùng với lơ hàng có số lượng lớn Câu 12: Cho biết trình tự bước kiểm tra chất lượng? Cho ví dụ minh họa? Kiểm tra chất lượng cần thực qua bước sau: Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng Bước cần xác định kiểm tra gì? (Ví dụ: Đối tượng kiểm tra là: quy trình, hoạt động, yếu tố nguyên vậ liệu đầu vào, bán thành phẩm sản phẩm cuối cùng) Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra Đây khâu quan trọng nhằm xác định kiểm tra phục vụ mục đích Tùy thuộc đối tượng yêu cầu để thực tế thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giai đoanh để xác định mục đích kiểm tra cho thích hợp (Ví dụ: Mục tiêu là: đánh giá chất lượng sản phẩm trình hoạt động chất lượng sản phẩm thiết kế…) Bước 3: Quyết định tiêu chất lượng cần kiểm tra Mục tiêu kiểm tra nói lên đích cuối cần đạt hoạt động kiểm tra mà chưa nói lên đề đạt mục đích cần kiểm tra tiêu chất lượng Đối với sản phẩm tiêu phản ánh thuộc tính chất lượng sử dụng bao gồm: nhóm tiêu khả thực sản phẩm, thười gian sử dụng, mức độ an toàn sử dụng, thẩm mỹ, tiêu công thái học tiêu kinh tế phản ánh hiệu sản xuất, sử dụng sản phẩm (Ví dụ: chi phí sản xuất, giá cả, chi phí sử dụng…) Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra Dựa vào đặc điểm riêng biệt tiêu chất lượng cần kiểm tra để lựa chọn phương pháp kiểm tra thích hợp (Ví dụ: Các tiêu cơng nghệ phản ánh phần cứng sản phẩm phương pháp phịng thí nghiệm chun viên, tiêu phản ánh phần mềm sản phẩm hoạt động quản lý thường dùng phương pháp định tính) Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra Có thể lựa chọn hình thức kiểm tra tồn kiểm tra chọn mẫu Hình thức kiểm tra lựa chọn có liên quan chặt chẽ với đặc điểm khối lượng đối tượng cần kiểm tra Bước 6: Chọn phương án kiểm tra Tương ứng với loại liệu chất lượng có loại phương án kiểm tra chất lượng theo thuộc tính liên tục hay theo biến số Bước 7: Chọn mẫu Một lượng đối tượng xác định rút từ tổng thể dùng để kiểm tra đại diện gọi mẫu Độ lớn mẫu phụ thuộc vào độ lớn tổng thể yêu cầu đặt hoạt động kiểm tra chất lượng Bước 8: Tiến hành kiểm tra Sử dụng phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá mức độ đạt tiêu chất lượng so sánh với tiêu chuẩn đề yêu cầu hợp đồng kin tế Bước 9: Đưa kết luận kết kiểm tra, đánh giá chất lượng trình, hoạt động lơ sản phẩm Câu 13: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Cho ví dụ? Các yếu tố ảnh hưởng chia thành hai nhóm : yếu tố bên ngồi yếu tố bên a) Nhóm yếu tố bên : Nhu cầu kinh tế: Chất lượng sản phẩm bị chi phối, ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế: Tình hình xu phát triển kinh tế giới: Q trình tồn cầu hóa kinh tế, tự hóa thương mại diễn nhanh vào năm cuối kỉ XX đầu kỉ XXI; Sự phát triển không ổn định kinh tế giời năm gần đây; Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ ngành công nghiệp đẩy nhanh tốc độ khai thác làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên… Đòi hỏi thị trường : Thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay khơng Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2 Sự phát triển khoa học-kỹ thuật : Các hướng chủ yếu việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật : - Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay - Cải tiến hay đổi công nghệ - Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm Hiệu lực chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lượng Các yếu tố văn hóa, xã hội: Mỗi khu vực thị trường, quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Để thâm nhập thị trường phải nghiên cứu đặc điểm riêng biệt văn hóa, quan niệm đạo đức, thói quen tiêu dùng khu vực thị trường để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp b) Nhóm yếu tố bên trong: Trong nội doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm biểu thị qui tắc 4M, : - Men : người, lực lượng lao động doanh nghiệp: nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm - Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp: phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp - Machines : khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp: ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt - Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu doanh nghiệp: ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm c) Ví dụ: - Trong ngành cơng nghiệp chế biến thực phẩm: Nguyên liệu đầu vào yếu tố định chất lượng sản phẩm Và xuất sản phẩm thủy sản nước ngồi với thị trường quốc gia hay khu vực, doanh nghiệp cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đòi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược sách lược đắn, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng giá khác quốc gia hay khu vực Câu 14: Khái niệm nguyên tắc quản trị chất lượng? Cho ví dụ? a) Khái niệm: Theo tiêu chuẩn ISO, quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng định b) Các nguyên tắc quản trị chất lượng? Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng: khách hàng người: - Chấp nhận tiêu thụ sản phẩm - Trả tiền cho sản phẩm - Đề yêu cầu cho sản phẩm - Đề chất lượng sản phẩm Do vậy, định hướng khách hàng đòi hỏi bất di bất dịch quản trị chất lượng Coi trọng người quản trị chất lượng: Người lãnh đạo: - Xây dựng sở chất lượng cho doanh nghiệp - Phải lôi cuốn, huy động sử dụng hiệu lao động vào việc đạt mục tiêu chất lượng Người quản lí trung gian: - Là lực lượng quan trọng thực mục tiêu chất lượng - Họ trao quyền, có quan hệ với thị trường, khách hàng công nhân Họ đạo công nhân đảm bảo nâng cao chất lượng Công nhân: - Là người trực tiếp thực yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng - Chủ động sáng tạo đề xuất kiến nghị đảm bảo nâng cao chất lượng Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng bộ: - Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kĩ thuật, xã hội…liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng sách chất lượng, thiêt kế, chế tạo, kiểm tra dịch vụ bán Nó kết cố gắng ngành, cấp, địa phương người Do vậy, phải địi hỏi đảm bảo tính tồn diện Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính q trình: - Quản trị trị theo q trình (MBP) + Cần quản lí chất lượng khâu lieu quan đến việc hình thành chất lượng + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng - Quy trình theo mục tiêu (MBP): Doanh nghiệp trọng vào kết cuối phải đạt Quản trị chất lượng phải đảm bảo nguyên tắc kiểm tra - Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy mạnh, để đảm bảo nâng cao chất lượng ngày hồn thiện c) Ví dụ: Viettel chiến lược định hướng khách hàng: Ngay từ đầu, thay xây dựng mạng lưới số tỉnh thành khác để thu hồi vốn nhanh nhiều nhà mạng khác Viettel lại định xây dựng đồng sở hạ tầng tất 64 tỉnh thành với triết lí kinh doanh:”phục vụ trước lợi nhuận theo sau” Bên cạnh sách khuyến mãi, giảm giá gói cước nhằm phân khúc thị trường, đáp ứng nhu cầu khác khách hàng như: Tomato, “Cha con”, Ciao…với mục tiêu 4any (anytime, anywhere, anybody, any price” Với triết lí thương hiệu: “Luôn coi khách hàng cá thể riêng biệt”, Viettel có chiến lược định hướng khách hàng đột phá đắn, không mang tính cộng đồng, đem dịch vụ cơng nghệ cao tới đối tượng người dân miền đất nước, mà cịn đem lại thành cơng cho doanh nghiệp,khi đưa Viettel trở thành nhà mạng lớn Việt Nam Câu 15: Khái niệm cải tiến chất lượng? Các loại cải tiến cách thức thực cải tiến chất lượng? a) Khái niệm cải tiến chất lượng: Theo ISO9000:2000, cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào khả thực yêu cầu, sau đảm bảo chất lượng Là sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả hồn thiện chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoạt động khác; tiết kiệm chi phí cho rút ngắn thời gian, thao tác hay hoạt động không cần thiết b) Các loại cải tiến: Nâng cao giá trị khách hàng thông qua sản phẩm, dịch vụ hay cá biệt Cải tiến suất hiệu thông qua việc làm tốt hơn, giảm sai hỏng, cố, phế phẩm… Cải tiến linh hoạt, thuận lợi… c) Cách thức thực cải tiến chất lượng: Cải tiến sản phẩm dịch vụ: - Sự khơng hài lịng: Nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng yêu cầu mà khách hàng mong muốn, họ không hài lịng Những nhu cầu đơi khơng khách hàng nói mà coi ngầm định - Sự hài lịng: nhu cầu khách hàng nói họ muốn - Sự vui thích: đặc tính hay cải tiến mà khách hàng chưa nghĩ đến Cải tiến quy trình sản xuất: - Sự tuyệt hảo chất lượng phụ thuộc vào thiết kế tốt, quy trình làm việc tốt hệ thống quản trị có khả dự báo vấn đề Cải tiến quy trình sản xuất làm giảm sai hỏng lãng phí giảm chi phí Cải tiến linh hoạt chu kì sản xuất: - Sự linh hoạt: + Liên quan đến khả đáp ứng nhanh chóng hiệu biến đổi + Nó thay đổi nhanh chóng từ sản phẩm sang sản phẩm khác, đáp ứng nhanh chóng thay đổi nhu cầu hay khả tạo nhiều dịch vụ chuyên biệt khác + Sự linh hoạt địi hỏi chiến lược đặc biệt, ngồi cịn liên quan đến định nguồn lực, lựa chọn nhà cung cấp đổi việc hợp tác - Chu kì sản xuất: + Chu kì sản xuất liên quan đến thời gian thực quy trình sản xuất + Rút ngắn chu kì sản xuất đem lại lợi ích: Tốc độ sản xuất nhanh lên đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chu kì giảm quy trình sản xuất tổ chức hợp lí đơn giản Điều làm giảm giai đoạn không tạo giá trị gia tăng nhờ chất lượng cải tiến giảm bớt nhiều sai sót giảm chi phí - Sự nhanh nhẹn: + Là đặc tính để mơ tả hẹ thong sản xuất linh hoạt chu kì sản xuất ngắn + Là yêu cầu chiến lược định hướng khách hàng hệ thống sản xuất chuyên biệt hóa + Địi hỏi phải quan hệ tốt với khách hàng để hiểu nhu cầu mong muốn họ Áp dụng Kaizen cải tiến chất lượng: P – Lập kế hoạch: - Lựa chọn chủ đề - Tìm hiểu tình trạng xác định mục tiêu - Phân tích liệu thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ - Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu D – Thực hiện: - Thực biện pháp C – Kiểm tra: - Xác nhận kết thực biện pháp A – Hành động: - Khắc phục cải tiến - Xác định sửa đổi tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn - Xem xét quy trình xác định dự án Mục đích: - Cải tiến sản phẩm dịch vụ - Giảm sai hỏng, phế liệu, phế phẩm - Cải tiến hoạt động quy trình, phương pháp cách thức làm việc, môi trường điều kiện làm việc - Cải tiến suất hiệu suất sử dụng nguồn lực, quan hệ công việc - Tạo hội kinh doanh Lợi ích: - Những hoạt động ln có hội để cải tiến - Các phương tiện phương pháp ln cải tiến với nỗ lực cụ thể - Tích lũy cải tiến nhỏ để tạo biến đổi lớn - Lơi tồn thể cán cơng nhân viên Áp dụng 5S cải tiến chất lượng: - Mục đích: khơng nâng cao điều kiện môi trường làm việc tổ chức mà quan trọng làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc tăng cường khả sáng tạo cá nhân tổ chức - Để thực thành cơng trì lợi ích chương trình 5S, trước hết phải có cam kết lãnh đạo, tham gia toàn thể nhân viên, quan trọng phải có đánh giá, giám sát định kì để đảm bảo trì cải tiến kết đạt - Lợi ích: + Nơi làm việc trở nên ngăn nắp + Tăng cường phát huy sáng kiến + Mọi người trở nên kỉ luật + Chỗ làm việc trở nên thuận tiện an tồn + Cán cơng nhân tự hào nơi làm việc sẽ, ngăn nắp + Góp phần nâng cao suất chất lượng, giảm chi phí, giao hàng hẹn, đảm bảo an tồn + Nâng cao giá trị văn hóa doanh nghiệp Câu 16: công cụ thống kê kiểm soát chất lượng ... diện Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính q trình: - Quản trị trị theo trình (MBP) + Cần quản lí chất lượng. .. chuẩn ISO, quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải... nước quản lý chất lượng - Thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế khu vực Câu 10: Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện phân hệ? a) Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện: Quản trị chất lượng