Đề thi môn quản trị chất lượng

Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng Đề thi môn quản trị chất lượng

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Đề 1:

Câu 1/

Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm, giải thích??

Trả lời:

Khâu thiết kế, phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP, vì nó là tập hợp các quá trình:

- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP

- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)

 Nếu làm đúng khâu này ngay từ đầu DN sẽ thực hiện đúng với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu để ngăn ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giữ cho quá trình trong tầm kiểm soát

Câu 2:

Tại sao nói tiêu chuẩn đưa ra 1 trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định?

Trả lời:

Tiêu chuẩn đưa ra một trật tự tối ưu vì được xây dựng dựa trên:

- Nguyên tắc thoả thuận

- Được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của KH&CN, và

- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến

Câu 3:

Hệ thống quản lí chất lượng? Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp?

Trả lời:

1 Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa các quá trình, đồng thời giữ

các quá trình trong tầm kiểm soát

o Muốn quản lý quá trình thì phải xác định:

 chất lượng được đảm bảo và ổn định

o Mối tương quan của các quá trình thể hiện ở chổ: các quá trình có thể song song, đan xen hoặc cắt nhau ( tương giao) Quản lý của điều này chính là các phương pháp tiếp cận vào các quá trình

Do vậy: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng

2 Mối tương quan là:

Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –

HTQLCL quản lý các quá trình

Đề 2:

Câu 1:

Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình Hoạt động của tổ chức, DN

là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của các

QT, kiểm soát quá trình

Câu 2

Vấn đề cần lưu ý khi triển khai áp dụng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide

- ISO 9000 đưa ra một tiêu chuẩn chung cho tất cả công ty không phụ thuộc vào sở hữu, quy mô, loạihình sản xuất

- ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn cho một loại sản phẩm Nó chỉ là công cụ cho việc kiểm soát chất lượng

- Biên dịch các yêu cầu của ISO 9000 áp dụng vào tổ chức chứ không phải xây dựng hoạt động của

Câu 3

(Cải tiến)Có 03 hành động

- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ bỏ…)  đưa về sự phù hợp: sửa chữa hoặc nhân nhượng

- Hành động khắc phục  loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp – Ngăn ngừa tái diễn

- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra(lặp lại)

MÔN: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Mức chất lượng? Mức chất lượng hợp lí?

Phân tích mối quan hệ giữa mức chất lượng hợp lí và chất lượng tổng hợp

Trả lời:

Mức chất lượng được phân ra:

Yêu cầu trước mắt:

- Phù hợp với khả năng sản xuất hiện tại(công nghê, giá thành,…)

- Phù hợp với mức sống phổ biến hiện tại

Yêu cầu tương lai:

- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai

- Nắm bắt được sự phát triển của khoa học và công nghệ ( lĩnh vực, khả năng ứng dụng, mức độ áp dụng…)

Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXH Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn

Phân tích mối quan hệ:

Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là như nhau

Trả lời:

xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy)

UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy)

LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)

Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314

Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)

Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)

Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)

Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát được

Ban thông báo cho lớp biết và so sánh với bài làm

Đáp án (tóm tắt) bài thi

Bài QLCL

Đề 2

C1 Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình Hoạt động của tổ chức,

DN là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của các QT, kiểm soát quá trình

C2 Vấn đề ần lưu ý khi triển khai áp dịng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide

C3 Có 03 hành động

bỏ…)

Đề 1

C1 Khâu thiết kế phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP

- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)

C2 xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy)

UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy)

LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)

Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314

Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)

Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)

Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)

Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát được

Quản Trị Chất lượngCHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ

CHẤT LƯỢNG

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng

cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ

phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một

cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quanđến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể

áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của

họ

Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnhvực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra vàduy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Một số phương pháp quản lý chất lượng

1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngàycàng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định

nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một

sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng

là kiểm soát các yếu tố sau đây:

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân

sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏikhông chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000

1 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1 Khái niệm

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng

và những bên có liên quan

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục

tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra

sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn cácyêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý

Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu của hệ thống

QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

1.2 Vai trò của hệ thống văn bản

Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:

- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;

- huấn luyện đào tạo

- đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc

- đánh giá hiệu lực của hệ thống;

là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề

ra

Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng

- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng

- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn

- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này

là các hồ sơ

Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như qui

mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất

1.3 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình

Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng Mỗi quá trình đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báogiá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp Cần phải quản

lý quá trình theo hai khía cạnh:

- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;

- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó

Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Cấu trúc của mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao

Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho

khách hàng Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:

Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các

bộ phận chức năng Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo Một hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:

- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?

- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?

- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?

2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốcphòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC

176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được

ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thựcthi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

Đánh giá sự phù hợp

1 Khái quát

Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp Nóichính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là:

- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);

- một hoạt động hay một quá trình;

- một tổ chức, một hệ thống hay con người;

- tổ hợp của các đối tượng trên

Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể phân thành ba loại sau:

Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình,

hệ thống chất lượng ) của mình, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng

Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng

Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá Tùy theocách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết quả của các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá

2 Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp

Để tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trở thành một loại hàng rào phi quan thuế Bởi vậy yêu cầu hòa nhập giữa các yếu tố trở nên một vấn đề quan trọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đã phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng

Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức Thương mại Quốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp

để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được thực hiện

Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuất

có liên quan Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích antoàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường

Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận và công nhận được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm

Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa

và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng Khó hình dung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp

Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thương mại

Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽkhiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới

Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi hỏi chi phí đánhgiá cao hơn Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu

từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng

để đem lại sự tin tưởng của người sử dụng

Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chính người tiêu dùng cũng bị rối loạn Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khác nhau Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còn gây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá một lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn đề này

Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếutrong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp" được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay

3 Tự công bố của người cung cấp

Tự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn bản rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây người cung cấp có thể là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt

hay tổ chức dịch vụ

Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét là phù hợp với văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi như một công cụ tiếp thị Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương thích điện từ trường, Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyếtphục, và nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sự lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này

4 Chứng nhận

Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức chứng nhận "

Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thành các dạng chứng nhận sau:

- Chứng nhận sản phẩm;

- Chứng nhận hệ thống quản lý;

- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành

Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:

- Đem lại lòng tin cho khách hàng

- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc

4.1 Chứng nhận sản phẩm

Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định

về an toàn, sức khỏe, môi trường