Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

1 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động bảo hiểm có từ xa xưa xã hội đánh giá có vai trị vơ to lớn việc ổn định sống người góp phần tích cực vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định hiệu trình sản xuất, lưu thông tiêu dùng xã hội Bảo hiểm hỗ trợ mặt tài qua cơng tác bồi thường chi trả cho đơn vị cá nhân tham gia bảo hiểm có tổn thất thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ rủi ro bảo hiểm Ngoài ra, cịn đóng vai trị quan trọng phát triển thị trường tài thơng qua hoạt động đầu tư vốn quỹ nhàn rỗi hình thành trình kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm Trong số nghiệp vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe giới (chủ yếu bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân (TNDS) chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Tuy nhiên, công tác giám định bồi thường nghiệp vụ PJICO nhiều hạn chế, bất cập Với mục tiêu phát triển bền vững hiệu quả, PJICO không trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn mơi trường cạnh tranh gay gắt Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex” để nghiên cứu Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba PJICO Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba PJICO CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE VÀ BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA 1.1 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba Trong sống sản xuất kinh doanh, người phải đối mặt với nhiều rủi ro Ngày nay, phát triển khoa học kỹ thuật giúp người kiểm soát hạn chế phần rủi ro, song bàn tay người lại gây nhiều loại rủi ro khác khơng rủi ro xã hội đại đe doạ sống loài người với mức độ nguy hiểm khôn lường Để bù đắp thiệt hại, tổn thất gặp phải, từ trước đến nay, lồi người có nhiều biện pháp, bảo hiểm ln coi biện pháp hữu hiệu Có nhiều định nghĩa bảo hiểm, tầm nhìn khái quát, bảo hiểm hiểu phương thức xử lý rủi ro, nhờ việc chuyển giao phân tán rủi ro nhóm người thực thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm tổ chức bảo hiểm Trong kinh tế, giao thông vận tải ln ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, huyết mạch có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ngành khác Ngày nay, kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ nhu cầu lại tăng lên cách nhanh chóng Hình thức vận chuyển đa dạng đường thuỷ, đường sắt, đường đường hàng không Số lượng chất lượng phương tiện vận chuyển ngày tăng Ở Việt Nam nhiều nước giới, giao thông đường phổ biến Bởi vì, xe giới tham gia giao thơng đường có đặc điểm linh hoạt sử dụng địa hình khác nhau, thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách hàng hố Do vậy, phủ nước ln quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển sở hạ tầng giao thông đường để đáp ứng nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa ngày gia tăng Tuy nhiên, xe giới vận hành lực động tạo nên coi nguồn nguy hiểm cao độ Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường dễ xảy Sự phát triển xe giới gắn với phát triển sở hạ tầng Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng lên nhanh khơng đồng nguyên nhân khiến cho tai nạn giao thông nhiều thêm Ở Việt Nam, số lượng phương tiện giao thông đường năm qua tăng lên nhanh (Xem Bảng 1.1) Bảng 1.1: Số xe giới tham gia giao thông đường Việt Nam (1990-2006) Năm Ơ tơ So sánh với năm trước Tăng Tăng (giảm) (giảm) tuyệt tương đối đối Mô tô (%) So sánh với năm trước Tăng (giảm) Tăng (giảm) tương đối tuyệt đối (%) 1990 246 194 - - 209 463 - - 455 657 1991 256 898 10 704 4,30 522 184 312 721 25,90 779 082 1992 268 000 11 102 4,30 039 000 516 816 34,00 307 000 1993 292 899 24 899 9,30 427 163 388 163 19,00 720 062 1994 330 000 37 101 12,70 000 000 572 837 23,60 330 000 1995 340 779 10 779 3,30 578 156 578 156 19,30 918 935 1996 386 979 46 200 13,60 208 274 630 118 17,60 595 253 1997 418 768 31 789 8,20 827 219 618 945 14,70 245 987 1998 443 000 24 232 5,80 200 000 372 781 7,70 643 000 1999 465 000 22 000 5,00 585 000 385 000 7,40 050 000 2000 483 917 18 917 4,10 210 823 625 823 11,20 694 740 2001 557 092 73 175 15,10 359 042 148 219 34,60 916 134 2002 607 401 50 309 9,00 10 273 000 913 958 22,90 10 880 401 2003 675 000 67 599 11,10 11 379 000 106 000 10,80 12 054 000 2004 774 824 99 824 14,80 13 375 992 996 992 17,50 14 150 816 2005 891 104 116 280 15,00 16 086 644 710 652 20,30 16 977 748 2006 026 512 135 408 15,20 18 901 206 814 562 17,50 19 927 718 (Nguồn: Báo cáo Ủy ban an tồn giao thơng) Nếu năm 1990, nước có 246.194 xe tơ đến năm 2006 có 1.026.512 xe (tăng 4,17 lần) Số lượng xe máy tăng lên nhiều với 15,6 lần từ năm 1990 đến năm 2006 Trong tốc độ phát triển hệ thống sở hạ tầng nước ta không đáp ứng nhu cầu tham gia giao thông Đây nguyên nhân quan trọng khiến cho số vụ tai nạn giao thông Việt Nam cao Bên cạnh đó, ý thức hiểu biết tơn trọng luật an tồn giao thơng số chủ phương tiện (phóng nhanh, vượt ẩu, chở tải … ) làm cho rủi ro tai nạn giao thơng ngày tăng Ngồi ra, phải kể đến nguyên nhân phương tiện giao thông đường cũ nát, không đảm bảo chất lượng Bởi vậy, tình hình tai nạn giao thông đường nước ta năm qua khủng khiếp Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường Việt Nam (1990 - 2006) Số vụ Số người chết So sánh với năm trước Năm Số vụ Tăng (giảm) Tăng (giảm) tương đối tuyệt đối (%) Số người bị thương So sánh với năm trước Số người Tăng (giảm) tuyệt đối Số người bị (giảm) Tăng chết So sánh với năm trước thương Tăng (giảm) tuyệt đối tương đối Tăng (giảm) tương đối (%) - (%) 1990 565 - - 087 - 468 - - 1991 864 299 23,30 395 308 14,80 846 378 53,20 1992 165 301 19,00 755 360 15,00 040 194 32,00 1993 11 678 513 43,00 350 595 57,90 12 590 550 39,30 1994 13 118 440 12,30 533 183 4,20 13 056 466 3,70 1995 15 376 258 17,20 430 897 19,80 16 920 864 29,60 1996 19 075 699 24,10 581 151 2,80 21 556 636 27,40 1997 19 162 87 0,46 324 -257 -4,60 20 465 -1 091 5,06 1998 20 725 563 8,16 518 194 3,64 21 869 404 6,86 1999 21 512 787 3,80 682 164 2,97 22 897 028 4,70 2000 23 115 603 7,45 131 449 7,90 24 264 367 5,97 2001 24 324 209 5,23 526 395 22,75 25 689 425 5,87 2002 25 998 674 6,88 312 786 10,44 25 955 266 1,04 2003 27 121 123 4,32 851 539 6,48 26 256 301 1,16 2004 29 135 014 7,43 103 252 2,85 27 102 846 3,22 2005 29 083 -52 -0,18 11 214 111 23,19 28 326 224 4,52 2006 30 125 042 3,58 12 111 897 8,00 28 965 639 2,26 (Nguồn: Báo cáo Ủy ban An tồn giao thơng ) Theo số liệu bảng trên, số vụ tai nạn giao thông nước ta tăng lên 5,4 lần, số người chết tăng lên 5,8 lần số người bị thương tăng lên 6,5 lần giai đoạn từ năm 1990 đến 2006 Khi tai nạn giao thông xảy ra, chủ xe không bị thiệt hại vật chất , thiệt hại người mà cịn phải đền bù thiệt hại cho nạn nhân vụ tai nạn Thực tế tạo sức ép tài lẫn tinh thần chủ phương tiện giao thông đường Chính vậy, bảo hiểm xe giới triển khai hầu giới có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu bảo vệ chủ xe có rủi ro tai nạn giao thông xảy Bảo hiểm xe giới tập hợp nghiệp vụ bảo hiểm gắn với rủi ro tai nạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe giới, bảo hiểm TNDS chủ xe người thứ ba, bảo hiểm TNDS chủ xe hang hoá chuyên chở xe, bảo hiểm TNDS chủ xe hành khách, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe, bảo hiểm người ngồi xe,… Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe người thứ ba hai nghiệp vụ chủ yếu Trước thực trạng tai nạn giao thông đường ngày nhiều, đời phát triển bảo hiểm xe giới tất yếu khách quan 1.2 Tác dụng bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba 1.2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro tai nạn giao thông Nền kinh tế Việt Nam có chuyển biến to lớn chất lượng, Nhà nước khơng ngừng khuyến khích thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài nằm dân, nguồn vốn nhàn rỗi vào kinh doanh để sinh lời Đối với doanh nghiệp nguồn vốn định sức mạnh, vị thế, mà trình kinh doanh doanh nghiệp dự trữ khoản tiền tương đối lớn để đề phòng rủi ro xảy bất ngờ lãng phí Đặc biệt doanh nghiệp có nhiều đầu xe quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn khó xác định Khó khăn giải thông qua hợp đồng bảo hiểm xe giới, công ty bảo hiểm lập quỹ bảo hiểm quỹ hoạt động nguyên tắc “số đơng bù số ít’’ Lúc thay phải lập quỹ riêng cho doanh nghiệp, chủ phương tiện yên tâm hoạt động nhờ quỹ lớn nhiều thành viên khác đóng góp Khi tham gia bảo hiểm, khơng muốn rủi ro xảy để bảo hiểm Tuy nhiên, rủi ro không loại trừ xảy Hậu gây thiệt hại người cho chủ phương tiện người thứ ba Khi xảy tai nạn, doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hạn mức bảo hiểm trách nhiệm dân số tiền bảo hiểm vật chất xe Số tiền bồi thường công ty cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài chính, nhanh chóng khỏi tình trạng khó khăn sản xuất kinh doanh Có thể nói, bảo hiểm xe giới góp phần tạo tâm lý yên tâm, thoải mái cho chủ xe, lái xe điều khiển phương tiện tham gia giao thông 1.2.2 Bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, góp phần xoa dịu căng thẳng chủ xe người bị nạn Khi tai nạn giao thông xảy ra, người thứ ba bị thiệt hại vụ tai nạn khơng đền bù khơng đền bù kịp thời thoả đáng khả tài hạn chế chủ xe, trường hợp có tổn thất lớn Bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba thay mặt chủ xe bồi thường cho nạn nhân cách nhanh chóng kịp thời, khơng lệ thuộc vào tài chủ xe Rõ ràng, bảo hiểm người đảm bảo quyền nhận bồi thường người thứ ba bị thiệt hại có rủi ro tai nạn giao thơng xảy ra, số tiền bồi thường bảo hiểm phần nhỏ thiệt hại khôn lường mà nạn nhân phải gánh chịu Không người bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, bảo hiểm người thương thuyết giỏi, có nhiều kinh nghiệm qua nhiều lần tham gia giải bồi thường cho nạn nhân vụ tai nạn giao thông Mối quan hệ vốn dễ bị căng thẳng, chí xung đột chủ xe phía bên nạn nhân nhờ xoa dịu, giải theo hướng ơn hồ 1.2.3 Góp phần ngăn ngừa đề phịng hạn chế tổn thất tai nạn giao thơng Số phí thu từ người tham gia bảo hiểm hình thành nên quỹ lớn, quỹ việc sử dụng bồi thường cho xe giới rủi ro xảy ra, sử dụng để đề phòng hạn chế tổn thất Những nguy tai nạn hệ thống sở hạ tầng yếu DNBH hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, làm thêm biển báo đường, v.v… từ làm giảm nguy gây tai nạn Đồng thời, DNBH khuyến khích chủ xe nâng cao ý thức đề phòng hạn chế rủi ro tổn thất Chẳng hạn, DNBH phối hợp với ban ngành chức có liên quan để thực tuyên truyền luật an tồn giao thơng Các DNBH áp dụng mức phí ưu đãi dành cho chủ xe, lái xe gặp tai nạn giao thơng, thực đề phịng hạn chế tổn thất tốt 1.2.4 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước tạo thêm việc làm cho người lao động Đời sống người ngày nâng lên, số lượng xe giới tăng theo Hơn nữa, điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao nhu cầu bảo vệ cho thân, gia đình tài sản lại quan tâm đặc biệt Vì thế, nhu cầu tham gia nghiệp vụ bảo hiểm xe giới ngày nhiều Đây hội để tăng doanh thu phí cho DNBH tăng ngân sách nhà nước thơng qua hình thức thuế Ngược lại, phủ sử dụng ngân sách phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng sở hạ tầng, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Cùng với nghiệp vụ bảo hiểm khác, bảo hiểm xe giới đời cịn tạo nhiều cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp xã hội 10 1.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba 1.3.2 Bảo hiểm vật chất xe giới a Đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm vật chất xe giới loại hình bảo hiểm tài sản, chủ xe tham gia nguyên tắc tự nguyện Đối tượng bảo hiểm thân xe với đầy đủ yếu tố xe giới phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hố tiền); xe có giá trị sử dụng; xe có đầy đủ điều kiện tiêu chuẩn kỹ thuật pháp lý để lưu hành; xe giới phải chỉnh thể thống với đầy đủ phận cấu thành Đối tượng bảo hiểm vật chất xe giới ơtơ mơ tơ Nếu đối tượng bảo hiểm mơ tơ chủ xe phải tham gia bảo hiểm cho toàn xe Nếu đối tượng bảo hiểm tơ tham gia bảo hiểm vật chất xe giới, chủ xe tham gia bảo hiểm cho toàn xe tham gia bảo hiểm theo tổng thành riêng biệt Xét mặt kỹ thuật xe giới, người ta chia ô tô thành tổng thành bản: - Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin tồn bộ, calang, cabơ, chắn bùn, tồn cửa kinh, toàn đèn gương, toàn phần vỏ kim loại, cần gạt bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay ; - Tổng thành hệ thống lái bao gồm : vô lăng lái, trục tay lái, kéo ngang, kéo dọc, phi de; - Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có); - Tổng thành động cơ; 75 trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác không lớn đối tượng khách hàng khác Bảo hiểm xe giới số nghiệp vụ PJICO triển khai từ ngày thành lập Qua 11 năm hoạt động, PJICO tích lũy cho nhiều kinh nghiệm khâu khai thác việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đến nay, dịch vụ bảo hiểm xe giới PJICO có vị trí xứng đáng thị trường lịng khách hàng Có uy tín thương hiệu, PJICO dễ dàng việc triển khai nghiệp vụ so với bắt đầu thâm nhập thị trường - Cơ sở vật chất trình độ quản lý ngày hồn thiện PJICO ngày trang bị nhiều sở vật chất tốt nhằm nâng cao suất chất lượng khai thác; đáp ứng kịp thời công tác bồi thường chăm sóc khách hàng Thơng qua trang WEB, khách hàng PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Mặt khác, thắc mắc khách hàng PJICO giải đáp cách nhanh chóng thuận tiện - Các thuận lợi khác Bên cạnh thuận lợi trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe giới PJICO cịn có số thuận lợi khác như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ có điều kiện chỉnh lý thiếu sót việc triển khai nghiệp vụ mà công ty trước mắc phải; Chiến lược PJICO năm vừa qua có trọng đặc biệt công tác phát triển mạng lưới Cho đến nay, nỗ lực đem lại cho PJICO thành công định Hoạt động mạng lưới phủ kín khu dân cư lớn, tốc độ phát triển kinh tế cao trải dài từ Bắc vào Nam 76 3.2.2 Những khó khăn - Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt Sự phát triển mạnh mẽ thị trường bảo hiểm mặt tạo nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp bảo hiểm mặt khác mang lại khó khăn thách thức lớn doanh nghiệp bảo hiểm Tình hình cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày trở nên khốc liệt với nhiều chiều cạnh tranh: Cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam với nhau; Cạnh tranh doanh nhiệp bảo hiểm nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm cũ mới;… Để tồn tại, phát triển củng cố vị thị trường bảo hiểm phát triển có nhiều sức ép cạnh tranh vậy, PJICO cạnh tranh với Bảo Việt - “đàn anh” thị trường bảo hiểm Việt Nam mà phải đối mặt với “đối thủ” mạnh khác Bảo Minh, PVIC, PTI, … Ngồi ra, nay, PJICO khơng thể không ý đến đời số “gương mặt” thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam AAA, GIC, BIC,… Theo lộ trình gia nhập WTO Việt Nam, 1/1/2008, doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi khơng cịn bị hạn chế khai thác loại hình bảo hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho cơng trình dự án có vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước Việc giành giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến trở lên liệt năm trước Do vậy, doanh nghiệp bảo hiểm thị trường, có PJICO, phải tích cực chuẩn bị từ năm 2007 để cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có nhiều lợi nguồn lực tài chính, trình độ chun nghiệp, kinh nghiệm hoạt động,… - Nhận thức ý thức bảo hiểm người dân hạn chế Một khó khăn PJICO nhận thức ý thức khách hàng việc mua bảo hiểm, kể bảo hiểm bắt buộc Mặc dù nhận thức 77 bảo hiểm người dân năm qua có nhiều tiến so với trước song phận lớn người sử dụng xe máy chưa hiểu nhiều bảo hiểm Họ khơng muốn mua bảo hiểm họ cho không bị nạn Không vậy, cịn nhiều khách hàng có tâm lý bị nạn tự chịu khơng muốn đóng phí khơng biết hưởng Đặc biệt bảo hiểm TNDS cịn gây khó chịu Khách hàng tham gia bảo hiểm trách nhiêm dân thường hay hiểu lầm Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy Có số lượng lớn khách hàng gây tai nai nạn có tổn thất cho người thứ ba có hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho phần hư hỏng, gây khiếu nại giải bồi thương, ảnh hưởng phần đến uy tín cơng ty Thêm vào ỷ lại khách hàng họ nghĩ tham gia bảo hiểm nhà bảo hiểm phải chịu tồn tổn thất, dẫn đến họ khơng có ý thức tự đề phịng rủi ro xảy đến với Đây tình trạng phổ biến nước ta nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết bảo hiểm - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực có chiều sâu Công tác khai khai bảo hiểm xe giới PJICO cịn có nhiều bất cập, khai thác khơng cao Sở dĩ nói việc khai thác bảo hiểm TNDS chủ xe người thứ ba chủ yếu thông qua trạm đăng kiểm Số lượng khách hàng khai thác qua kênh đặn đem lại nguồn doanh thu cho nghiệp vụ bảo hiểm xe giới PJICO Ngoài ra, số vường mắc khâu giám định bồi thường PJICO liên quan đến chế phân cấp bồi thường có ảnh hưởng đến kết khai thác bảo hiểm Khâu giám định bồi thường thêm thời gian gây rắc rối cho người tham gia bảo hiểm gây cảm giác khó chịu khách hàng - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp 78 Một vấn đề khó khăn khác tình hình trục lợi bảo hiểm xe giới ngày phức tạp Một nguyên nhân đáng lưu tâm với PJICO đạo đức nghề nghiệp nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân từ phía cán bảo hiểm khơng phải khơng có cơng ty Nó ảnh hưởng tực tiếp đến cơng tác giám định, ảnh hưởng hiệu kinh doanh nghiệp vụ bị khoản tiền bồi thường sai Trục lợi bảo hiểm cịn gây cơng khách hàng bảo hiểm trung thực - Trình độ cán hạn chế, bất cập, đặc biệt chi nhánh Năm 2002 năm công ty PJICO diễn kiện thay đổi nhân cấp cao Các vấn đề phát sinh xung quanh kiện ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh tâm lý làm việc cán nhân viên cơng ty Mặc dù sau máy tổ chức điều chỉnh phòng ban công ty chi nhánh bổ sung cán nhìn chung lực khai thác, kỹ nghiệp vụ, khả maketing nhiều hạn chế, suất lao động thấp so với thị trường chung Việc tuyển chọn nhân viên cịn lơi lỏng, tình trạng thi cử lấy lệ gây tượng thừa nhân viên thiếu lực lại thiếu người có lực, trình độ chun mơn thực 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu sửa đổi Luật bảo hiểm nhằm tạo khung pháp lý cho doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, tăng cường hiệu lực tiến tới hoàn thiện luật kinh doanh bảo hiểm dựa đóng góp ý kiến thực tiễn từ doanh nghiệp, ví dụ Luật kinh doanh bảo hiểm Điều 37 doanh nghiệp bảo hiểm khơng có quyền yêu cầu bên gây thiệt hại bồi hoàn khoản tiền mà trả cho người bảo hiểm người bảo hiểm bị 79 thương, bị bệnh tật hay bị chết Như doanh nghiệp bảo hiểm khơng có quyền u cầu người thứ bồi hoàn người bồi thường giữ quyền yêu cầu đòi bồi thường bên thứ người bảo hiểm hưởng lợi, doanh nghiệp bảo hiểm khơng thể u cầu người thứ bồi hoàn Hoặc Điều 25 khoản Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện nước nước ngồi, khơng có điều quy định doanh nghiệp không phép thành lập chi nhánh hay văn phịng đại diện nơi có trụ sở đóng Điều có nghĩa doanh nghiệp tự chủ việc thành lập chi nhánh hay văn phịng đại diện nơi kể nơi có trụ sở Trong đó, Luật kinh doanh bảo hiểm Nghị định Thông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, cơng ty mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro việc hoạt động kinh doanh cơng ty, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Vì giảm phí q mức làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ khơng có khả bồi thường hợp đồng cho khách hàng Điều làm ảnh hưởng xấu đến lợi ích khách hàng, đặc biệt khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS người thứ không giải bồi thường nhanh chóng khong đủ khả chi trả khơng ảnh hưởng tới người tham gia mà anh hưởng đến người thứ (người bị thiệt hại tài sản, tình trạng sức khoẻ, tính mang lỗi người tham gia bảo hiểm gây ra) 80 Các quan quản lý giao thơng cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện tồn số lượng không nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Đây nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty, quan có chức quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên xố bỏ xe không đạt tiêu chuẩn không cho tham gia giao thơng Vì khơng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm cơng ty mà mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông 3.3.2 Đối với Công ty Công ty cần phải xây dựng chiến lược khai thác phù hợp điều kiện nay, cạnh tranh ngày gay gắt liệt hơn, dậm chan chỗ doanh nghiệp đồng nghĩa với tụt hậu thất bại thị trường Chính vậy, để tồn phát triển thị trường bảo hiểm nay, công ty bảo hiểm phải liên tục đổi phương thức hoạt động, tìm biện pháp khắc phục hạn chế mặt yếu phát huy mặt mạnh Vì nên xây dựng chiến lược khai thác PIJICO phải xác định vị trí, uy tín thị trường, điều có ảnh hưởng nhiều tới kế hoạch kinh doanh cơng ty Ví dụ xem xét quy mơ doanh nghiệp dựa tiêu thị phần, đa dạng mạng lưới phân phối … Tổ chức nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu, tìm ưu nhược điểm sản phẩm mà cơng ty cung cấp để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm công ty chất lượng sản phẩm nhân tố định Ví dụ: Bảo Việt thực giải bồi thường phạm vi 15 ngày (trước tháng) Điều phần tạo niềm tin khách hàng truyền thống khách hàng tiềm công ty Bảo Việt 81 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo quần chúng nhân dân, tuyên truyền quảng cáo chiến lược maketing, hoạt động quan trọng công tác hỗ trợ cho khai thác xúc tiến bán hàng, hạn chế chi phí quảng cáo chi nhánh nên cơng tác quảng cáo chưa trọng Vì cơng ty cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực để thực tốt chương trình quảng cáo lớn ấn tượng Các biển quảng cáo cần số lượng lắp đặt nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, đường phố xuất áp phích lớn PJICO không gian rộng gây thu hút cho khách hàng (vì muốn thành cơng trước hết cơng ty phải để khách hàng biết đến sau biết đến sản phẩm mình, đặc điểm chất lượng sản phẩm tham gia họ có quyền lợi Tuy nhiên muốn tun truyền quảng cáo tốt trước tiên cơng ty phải có kế hoạch soạn thảo chương trình quảng cáo cụ thể: xây dựng mục tiêu, ngân sách chi cho quảng cáo, phương tiện quảng cáo,mức chi phí thơng điệp gửi nội dung thông điệp đánh giá hiệu quảng cáo mang lại Phương tiện truyền tin qua ti vi, báo chí, tờ rơi… Tivi phương tiện truyền tin đến với số đông người xem chi phí cao Báo chí : chi phí rẻ song có nhiều người khơng có hội tiếp xúc Phát tờ rơi : chi phí rẻ hạn chế số lượng người nhận tin Nôi dung thông điệp cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, thông tin phải lựa chọn kỹ Sau thông tin gửi cần phải đánh giá hiệu hoạt động tuyên truyền quảng cáo dựa vào tiêu chí như: doanh thu, thị phần … Tổ chức hội thi tìm hiểu chất lượng am tồn giao thơng, hội thi khách hàng tìm hiểu bảo hiểm, hợp tác với phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp thắc mắc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ 82 Xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu đồng thời mở lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cơng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn Công ty phải thường xuyên giám sát hoạt động đại lý có hiệu khơng từ rút kinh nghiệm có chiến lược cho phù hợp Xây dựng sách khách hàng hợp lý cách phân chia khách hàng theo tiêu thức khác để tiện cho viêc khai thác có sách ưu đãi hợp lý cho loại khách hàng Đẩy mạng việc phối hợp chặt chẽ với ngành chức cảnh sát giao thông, sở giao thơng cơng chính, cục thuế, trạm đăng kiểm … Trong việc khai thác bảo hiểm làm thủ tục trước bạ, đăng ký lái … Công ty cần phải có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ bảo hiểm triển khai việc thu phí cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt số lượng xe thực tế lưu hành từ để biết phải làm để mở rộng thị phần Tăng cường việc giới thiệu khuyếch trương sản phẩm danh tiếng công ty, tăng cường bán bảo hiểm thông qua mạng Internet Hình thức mang lại lợi ích lớn cho công ty giới hình thức phổ biến : ● Có thể giới thiệu sản phẩm không bị giới han thời gian, không gian, số lượng người giới thiệu lúc ● Mở kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng ● Giảm chi phí trung gian, quản lý ● Chi phí quảng cáo mạng không tốn 3.500.000 đồng/1 tháng so với 45-50 triệu đồng cho phút quảng cáo ti vi Đến cơng ty PJICO có trang Web(www.pjico.vn ) song thông tin với nội dung chưa phong phú 83 Do cần tăng cường thông tin cần thiết như: quy định phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, bồi thường… ● Trong làm khai thác phải đặc biệt ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro Sở dĩ chúng tơi đề nghị kiến nghị tất có liên quan trực tiếp gián tiếp đến công tác giám định bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng hiệu công tác 3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba PJICO 3.4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn giám định viên Công tác bồi thường công ty đạt hiệu cao có yếu mặt chuyên môn giám định viên làm công tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường tổn thất nhanh chóng xác Muốn vậy, cơng ty cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, điều khoản luật cịn hồn thiện để từ có luật thống nhất, đầy đủ bảo hiểm Bộ luật quan trọng ban hành luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo sở cho phát triển ngành bảo hiểm Với văn luật áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, hoạt động Công ty chấp hành quy định Nhà nước - Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung kiến thức ngồi chun mơn tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định 84 họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp khơng đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, khơng thể thun chuyển sang làm cơng tác phù hợp - Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài Công ty cá nhân Cơng ty đóng vai trò quan trọng hoạt động người lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác - Đội ngũ cán nhân viên công ty phận giám định bồi thường cần phải tuyển chọn tiến hành sàng lọc kỹ Tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngoài nhân viên giám định phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đốn, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm - Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, dụng cụ máy móc, trang thiết bị cần thiết báo có tai nạn thuộc trách nhiệm cơng ty phải kịp thời có mặt Làm tốt khâu tạo hình ảnh tốt đẹp công ty Cán giám định hướng dẫn cho người thứ ba làm thủ tục cần thiết với thái độ nhẹ nhàng, thân thiện - Nếu tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm công ty, cán nhân viên công ty khơng nên có thái độ hờ hững, khơng có trách nhiệm Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty, lẽ khách hàng ln ln có tính nghi ngờ, nhiều họ kí hợp đồng mua bảo hiểm lại không hiểu hết chi tiết, bảo hiểm TNDS Hợp đồng tờ giấy chứng nhận ghi thông tin Vì cán cơng ty phải tìm cách thăm hỏi người bị nạn giải thích cho gia đình khách hàng phạm vi bảo hiểm hay không bảo hiểm Đồng thời công ty nên linh hoạt xem xét xem hỗ trợ 85 phần kinh phí cho khách hàng nhằm khắc phục hậu tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín hình ảnh cơng ty cho khách hàng - Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chun mơn Cơng ty cịn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác BHVC TNDS 3.4.2 Thực nghiêm túc quy trình giám định, bồi thường biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức chiến dịch phịng ngừa tai nạn thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng - Tăng cường chi phí cho cơng tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường Bởi lẽ giai đoạn vừa qua tai nạn tăng lên lớn, tỷ lệ bồi thường cao Hiện chủ xe giới tham gia giao thông với phí thấp, mức bồi thường nhà bảo hiểm cao, nhà bảo hiểm bán chung bảo hiểm tai nạn người ngồi người lái với Bảo hiểm TNDS nên tai nạn xảy tổn thất cho công ty lớn Khi nghị định 15CP có hiệu lực, số người mua bảo hiểm TNDS tăng lên lớn, nhìn bề hiệu lực nghị định tốt, người tham gia bảo hiểm có ý thức việc thực nghĩa vụ Tuy nhiên đằng sau vấn đề: Người tham gia bảo hiểm đa số tham gia để CSGT không hỏi đến, thực người tham gia không nghĩ đến nhận tiền bồi thường, lẽ họ nghi ngại nhiều điều tai nạn xảy chờ quan giám định đến thời gian, thủ tục làm hồ sơ bồi thường rắc rối, phức tạp, thời gian đòi tiền bồi thường lâu, chi phí để địi có lớn số tiền bồi thường Vì để cạnh tranh với công ty bảo hiểm khác, lôi kéo giữ khách hàng tái tục hợp đồng, làm cho khách hàng thấy tin cậy vào công ty, thấy tham gia bảo hiểm trách nhiệm, quyền lợi nghĩa vụ họ thực bảo hiểm bắt buộc cách tự giác hiệu lực Nghị định khơng 86 vơ hiệu hóa sớm số quy định trước Nhà Nước Công ty phải thực tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà - Với đoạn đường nguy hiểm Cơng ty cho xây dựng cơng trình làm giảm độ nguy hiểm đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn Thành lập trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 đoạn đường có mật độ xe cao Để thực biện pháp này, cơng ty phối hợp với Nhà nước thực để giảm bớt chi phí - Trong trường hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tổn thất xảy thêm như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi… - Thực nghiên cứu, điều tra nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trường hợp cụ thể, sau tư vấn cho khách hàng nguyên nhân tai nạn xảy xe họ biện pháp phịng chống thích hợp Biện pháp có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp tai nạn xảy - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa máy vi tính để giải bồi thường hiệu hợp lý Cơng ty trang bị thêm phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính Việc ước tính chi phí sửa chữa tự động tính sau số liệu cần thiết truy cập vào máy tính 3.4.3 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe có mua bảo hiểm thường mong muốn cơng ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ nhanh chóng ổn định vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, có hồ sơ khiếu nại, thời gian sớm có thể, Cơng ty phải giải cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ tạo lịng tin nơi khách hàng Muốn vậy, Công ty cần phải: 87 - Hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng, phần vụ tồn đọng không đủ giấy tờ - Các vụ nghi ngờ gian lận cần điều tra nhanh chóng để đưa kết luận rõ ràng việc có bồi thường hay khơng (phải thơng báo rõ ràng văn bản), tránh ỷ lại có nghi ngờ nên trì trệ việc giải hồ sơ - Với vụ tai nạn xa, cần phải có phối hợp kịp thời Tổng cơng ty Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải bồi thường cho khách hàng 3.4.4 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có nghi ngờgian lận bảo hiểm đơn khiếu nại khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật cơng tác điều tra, khơng cho chủ xe biết Bởi có rị rỉ thơng tin đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi phải có biện pháp ngăn chặn xử lý nghiêm minh như: Ngừng việc chi trả bồi thường, truy địi người tham gia bảo hiểm chi phí mà Cơng ty bỏ q trình điều tra huỷ bỏ hợp đồng, nghiêm trọng đem truy tố trước pháp luật… Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có biện pháp xử lý riêng Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có tượng hợp lý hố ngày tai nạn hiệu lực bảo hiểm việc kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý khơng Nếu thấy hợp lý việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh trường lời khai nhân chứng để xác định ngày xảy tia nạn bao gồm tổng hợp công việc sau: 88 ● Xác minh trường dựa dấu vết cịn lại xem có phù hợp với tai nạn lời khai chủ xe, lái xe không ● Xác minh dựa lời khai nhân chứng ● Xác minh qua đối tượng liên quan vụ tai nạn người bị thương xe, người thứ ba, đưa cấp cứu đâu, vào lúc nào… ● Xác minh hành trình xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, bốc hàng hay trở hàng ỏ đâu…Sau biện pháp nghiệp vụ kết luận thời điểm xảy tai nạn - Nếu có nghi ngờ tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Để ngăn chặn tượng cần có phối hợp công ty bảo hiểm thị trường với như: trao đổi thơng tin có liên qua đến xe bị tai nạn… Điều thực thông qua mạng Internet - Nếu nghi ngờ có tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn cần: ● Đọc kỹ lời khai lái xe, biên khám nghiệm trường để tìm nguyên nhân vụ tai nạn ● Đối chiếu gốc loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu có nghi ngờ tạo trường giả qua điều tra dấu vết cịn sót lại trường xem có phải xe bị tai nạn hay không, đối chiếu với dấu vết xe bị tai nạn Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe nằm trưịng có phải xe tham gia bảo hiểm hay khơng - Nếu có nghi ngờ khai tăng tổn thất cần: ● Kiểm tra lại chứng từ mà chủ xe cung cấp giá trị pháp lý tính hợp lý so với thị trường 89 ● Nếu xe chủ xe tự đem sửa chữa cần theo dõi thường xuyên trình sửa chữa, ý công tác nghiệm thu sủa chữa xe xem phận hư hỏng thực tế thay thế, sửa chữa chủng loại, chất lượng hay chưa… - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy cố ý lái xe để nhận tiền bồi thường cần phải có biện pháp xử lý thích hợp trường hợp vi phạm nghiêm trọng khó phát Ngồi ra, q trình giám định phải có phối hợp chặt chẽ với quan an ninh, giám định nhanh chóng sau tai nạn xảy để tránh cho khách hàng rắc rối khơng đáng có khơng có hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cần phải tạo mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trường hợp lái xe vi phạm quy tắc đảm bảo an toàn giao thơng, giảm thiểu tối đa móc nối lái xe với công an Xiết chặt mối quan hệ với xưởng sửa chữa xe giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh chủ xe câu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá 3.4.5 Thiết lập đường giây nóng Cơng ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng khơng phí gọi) để thu thập thơng tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, đồng thời khách hàng nhận hướng dẫn cụ thể công tác bồi thường ... luận nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân. .. LUẬN VỀ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE VÀ BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA 1.1 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba Trong... nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba PJICO Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới người thứ ba PJICO