HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI

Sau gần một năm đi vào hoạt động khách sạn đã tạo dựng được vị thếcủa mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội và của ViệtNam và không ngừng nâng cao chất lượng

BÁO CÁO TỔNG HỢP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI

Chương I Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Tên tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế: Muong Thanh hotel Ha Noi – Viet Nam

Địa chỉ: Khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội

và khu spa Savasana độc đáo với nhà hàng Basil và Cilantro phục vụ đồ ănchâu Á và đồ ăn châu Âu được phục vụ tại nhà hàng Peppercorns bởi đội nguđầu bếp tài hoa

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm trên đường vành đai 3 nối liềnthành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trungtâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn cung được thiết kế gần các trung tâmthương mại, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình và thoáng đãng, vớiđiểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh Thượng khách có thể thưgiãn mà không cần phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tớisân tennis Khách nghỉ sẽ được thưởng thức những món ăn đặc sắc mang đậmphong cách châu Á tại hai nhà hàng Basil và Cilantro, đồng thời thưởng thứccafé, trà nóng hoặc một chút bia tươi tại quầy bar Yen - gần hàng lang chínhcủa khách sạn, hay thưởng thức cocktail tại Aqua Pool Bar Đặc biệt, quý vị

sẽ có buổi tối ấn tượng với nhạc sống và không gian lộng gió khi đến với SkyLine Lougne & Bar trên tầng thượng, để chiêm ngưỡng toàn bộ cảnh quancủa khu vực Bắc Linh Đàm cung như thành phố Hà Nội Vào các buổi tối, hệthống đèn chiếu sáng lộng lẫy và kỳ thú của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

sẽ là một yếu tố khiến khách sạn trở thành một địa điểm quyến ru du khách

Sau gần một năm đi vào hoạt động khách sạn đã tạo dựng được vị thếcủa mình trên thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội và của ViệtNam và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh

2 Mô hình quản lý và tổ chức của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Tổng giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thựchiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của kháchsạn Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinhdoanh;

- Phó giám đốc : (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốchành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh

và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ

Bp nhà hg

Bp bếp

Bp điện nước

Bp IT

Bp lễ

tân

Bp buồ ng

Câu lạc bộ

Bp kế toán Bp kế hoạch

Bp nhân sự

Phó giám đốc

Tư vấn Thư ki

đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạtđộng trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bênngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từngngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, cácnhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượngcao.

- Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thờiphiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v

- Tư vấn: Tại khách sạn Mường Thanh người tư vấn có nhiệm vụ tưvấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn

- Bộ phận Marketing: thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyềnquảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thuhút khách và tối đa hoá lợi nhuận Thực hiện hợp đồng liên kết với các công

ty du lịch và khách sạn trong cả nước Đảm nhận việc đặt phòng trước chokhách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhàbuồng Bộ phận này gồm có ba người mỗi người phụ trách riêng marketingbán hàng và đặt phòng Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tácquản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giámsát các hoạt động khác Trên thực tế bộ phận này của khách sạn MườngThanh chỉ có ba người trong đó một người phụ trách đặt phòng, một ngườiphụ trách marketing và một người phụ trách bán hàng

Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổchức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường Căn cứvào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanhđối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường

du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trườnglên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo,

khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng,thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng quản

lý kinh doanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh cácdịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểmtra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

Nhân viên phụ trách đặt phòng: trực điện thoại và trả lời các thông tin

- Bộ phận nhà hàng: (bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới vàbếp)

Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai trongkhách sạn Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiềuloại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cung là bộ phận giầu mầu sắcnhất, có sức sống nhất Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho kháchmột ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếpniềm nở của nhân viên phục vụ cung như người quản lý Việc khách còn quaylại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chấtlượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà còn dựa

vào phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách củađội ngu nhân viên;

- Bộ phận câu lạc bộ:Bộ phận này có chức năng cung cấp một số dịch

vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách

Bộ phận này có các hoạt động như bóng bàn, bi da, phòng tập thể hình, phòngtắm hơi sauna, massage, ti vi với các kênh truyền hình quốc tế, ngoài ra cácâu lạc bộ còn có một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồuống, các món ăn nhẹ… số nhân viên của bộ phận này gồm có 6 người, 2người, 2 người phụ trách khu thể thao, 2 người phụ trách bar và 2 người phụtrách sauna Hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng quy mô hoạt động câulạc bộ như bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vu trường… Đâycung là những dịch vụ hết sức quan trọng nó không chỉ làm tăng thêm doanhthu của khách sạn mà còn tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọngói cao, thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn;

- Phòng điều hành du lịch: tham mưu cho giám đốc về thị trường dulịch Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức cáctour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ởcác tuyến điểm du lịch Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìmkiếm khách hàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện cáctour đó;

- Bộ phận buồng: phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý kháchthuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinhhàng ngày cho khách sạn Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tàikhoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làmsạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài;

- Bộ phận kỹ thuật:Bộ phận này làm việc 24/24h và có nhiệm vụ đảmbảo hoạt động và khắc phục những sự cố về điện nước, hệ thống an ninh

mạng,hệ thống phòng cháy chữa cháy và sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết

bị của khách sạn;

- Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương,chứng từ, sổ sách kế toán, đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi củakhách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê cáckhoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế…

- Bộ phận kế hoạch: chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của kháchsạn Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sựmở rộng quy mô của khách sạn;

- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực chokhách sạn vào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết vàphân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất.Song song vớinhững công việc trên bộ phận còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc để quản

lý nhân viên trong khách sạn;

- Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhàhàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa

ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn

3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.

Nói đến kinh doanh khách sạn cung là nói tới hoạt động kinh doanh lưutrú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng ký ngành nghềkinh doanh của khách sạn bao gồm:

+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm

+ Kinh doanh khách sạn

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch

+ Kinh doanh bất động sản

+ Thể thao vui chơi giải trí

+ Hội chợ, triển lãm.

+ Hội nghị, hội thảo

+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm

+ Xuất nhập khẩu trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng.Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ

bổ xung khác như:Quầy vé máy bay,photocopy và dịch vụ thư kí vănphòng,quầy hàng lưu niệm/hàng trang sức,dịch vụ trông trẻ,dịch vụ giặt là,dịch vụ cho thuê xe, văn phòng cho thuê, tổ chức sinh nhật đảm cưới, dịch vụ

ăn uống, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụvận chuyển, dịch vụ đổi tiền, … Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đãđược đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao Bên cạnh đókhách sạn Mường Thanh lại thiếu hẳn một số dịch vụ bổ xung khác như: bểbơi, sân tennis, vu trường, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện nay khách sạnđang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ xung trênnhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo

ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao

4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong thời gian qua

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Các chỉ tiêu Đơn vị Quý I năm

2010

Quý IInăm 2010

So sánh quý I/IISTĐ+/- Tỷ lệ

%Tổng dthu Tỷ đồng 11,258 13,204 1,946 17,29Dthu lưu trú Tỷ đồng 5,253 6,901 1,648 31,37

Tình hình đón khách đầu năm 2010:

(đơn vị tính: %, người)Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm

dụng từngloại

Đạt so với kếhoạch

Tỷ lệ chiếmdụng chung

Vào quý II năm 2010, tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 13,204 tỷđồng, tăng 12,29% so với quý I Trong đó: dịch vụ ăn uống đạt 4,519 tỷ đồngchiếm 34,22% doanh thu của khách sạn Doanh thu phòng ngủ và văn phòngcho thuê đạt 6,901 tỷ đồng, đạt 52,26% doanh thu của khách sạn Doanh thukhác 1,784 tỷ đồng đạt 13,51% doanh thu của khách sạn Kết quả kinh doanhcủa khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là phòng ngủ vàdịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bìnhquân hàng tháng đều đạt hơn 4,41 tỷ đồng, đảm bảo việc làm và thu nhập chongười lao động Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uốngcung đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là 41,93% Mức thu nhập bình quâncủa nhân viên cung tăng 0,2 triệu đồng hay tăng 5,26% so với quý I Để đạt

được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới,nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao trình độ của độ ngu công nhân viên.

Chương II Thực trạng hoạt động Marketing-mix tại khách sạn Mường Thanh

1 Công tác nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt,phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Vì vậy khách sạn đã thườngxuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhucầu mới của thị trường khách Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạncòn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thuthập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như:

- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà khách sạnquan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đếnViệt Nam cung như đến Hà Nội Những quy định mới về đón khách du lịchquốc tế nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và kháchsạn hiện tại;

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: các tập quảngcáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại,vấn đề giá cả để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh vàchiến lược cạnh tranh thích hợp;

- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan;

- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lênnhư các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ Nhân viêncủa các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ

có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi Họ

sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộMarketing;

- Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra chokhách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hànhphân loại, xử lý, xem xét, đánh giá các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ

đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách dulịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể

2 Xác định thị trường mục tiêu

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Mường Thanh đã xác địnhđược các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng Qua việc tìmhiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ 9 thị trường mụctiêu của khách sạn như sau:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn;

+ Thị trường khách dài hạn;

+ Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp;

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vàotập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

Với thị trường khách du lịch châu âu thì tập khách được quan tâm nhất

là khách Pháp Hiện nay một số lượng lớn khách công vụ Pháp đang lưu trúdài hạn tại khách sạn Đa số họ là những khách làm việc tại bệnh viện Việt –Pháp do khách sạn có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc Tuy nhiênkhách du lịch Pháp đến lưu trú tại khách sạn cung không phải là ít đó là một

phần nhờ có những khách quen Pháp đã ở từ trước họ giới thiệu cho kháchcho khách sạn.

Trong tập khách châu á thì khách sạn cung đặc biệt chú ý đến tập kháchTrung Quốc và Hàn Quốc Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịchTrung quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn Mặc dù thunhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốcchi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thịtrường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiệnnay thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càngtăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cung sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêuchochuyến đi du lịchcung sẽ tăng lên

Ngoài hai tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang

cố gắng tập trung khai thác khách nội địa trong nước, khách sạn tập trungphục vụ tốt tập khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Điện Biên,Vinh ra công tác tại Hà Nội Nguồn khách này cung tiêu dùng khá nhiều dịch

vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách Trong tươnglai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ củamình lên

3 Công tác triển khai chiến lược marketing - mix

3.1 Chiến lược sản phẩm:

Là một khách sạn nên Mường Thanh cung cung cấp sản phẩm chínhcủa mình là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinhdoanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, xônghơi massage, quầy hàng lưu niệm, bán vé máy bay, tổ chức các loại tiệc, hộithảo hội nghị Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng mộtchính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế nhằm đápứng được nhu của khách hàng