“Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Trong bối cảnh kinh doanh đầy những khó khăn, thử thách và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoạt động XTHH ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các nhóm công chúng liên quan khác. Luận văn đã trình bày thực trạng hoạt động XTHH qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội dựa trên hai nội dung chính: quy trình xúc tiến qua các PTĐT và các công cụ xúc tiến qua các PTĐT trong Khách sạn. Với sự nhạy bén, sáng tạo và những nỗ lực không ngừng, Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đã triển khai có hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT, góp phần quan trọng trong việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh đặt ra của Khách sạn. Tuy vậy, không phải không tồn tại những thiếu sót và khó khăn trong việc vận dụng hoạt động XTHH qua các PTĐT. Cũng trong luận văn, tác giả đã đánh giá những thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân của những thành công, hạn chế này trong hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Metropole và đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các PTĐT cho Khách sạn. Do vậy, để phát triển và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, Khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu các giải pháp để có thể phát huy hiệu quả hơn hoạt động XTHH qua các PTĐT nhằm hoàn thiện hoạt động này, tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh Khách sạn Sofitel một cách tốt nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất tới các thị trường mục tiêu của Khách sạn.
CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất ky công trình nào khác Các kết quả, số liệu tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Người thực hiện luận văn Hoàng Mạnh Tùng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho những kiến thức quý báu thời gian theo học tại trường Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Hùng, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này Tiếp theo, Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo các phòng, ban, bộ phận của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn các khách hàng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội – những người đã giúp hoàn thành phiếu khảo sát Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn các người bạn, đồng nghiệp, người thân đã động viên, khích lệ Tôi suốt quá trình học tập và nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Người thực hiện luận văn Hoàng Mạnh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH BẢNG ii DANH SÁCH HÌNH iii DANH SÁCH SƠ ĐÔ iv DANH SÁCH BIỂU ĐÔ .v PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Về tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 Các câu hỏi đặt cho vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa của nghiên cứu .4 Kết cấu của luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 1.2 Một số khái niệm bản 10 1.2.1 Khách sạn 10 1.2.2 Kinh doanh khách sạn 11 1.2.3 Xúc tiến kinh doanh khách sạn 11 1.2.4 Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử .12 1.3 Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử kinh doanh khách sạn 13 1.4 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử kinh doanh khách sạn 16 1.5 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử kinh doanh khách sạn 22 1.5.1 Các công cụ xúc tiến qua mạng internet 22 1.5.2 Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 32 2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp .34 2.2.1 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp sở điều tra khách hàng 34 2.2.2 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp sở vấn chuyên sâu nhà quản trị của Khách sạn 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 41 3.1 Tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 41 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 41 3.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn .42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 44 3.1.4 Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 44 3.2 Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 47 3.2.1 Giới thiệu Bộ phận Marketing của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 47 3.2.2 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .48 3.2.3.Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .63 3.3 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .78 3.3.1 Những thành công và nguyên nhân 78 3.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆNHOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 83 4.1.Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 83 4.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn .83 4.1.2 Mục tiêu phát triển 84 4.2 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86 4.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86 4.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 96 4.3 Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 101 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 101 4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu PTĐT XTHH Nguyên nghĩa Phương tiện điện tử Xúc tiến hỗn hợp i DANH SÁCH BẢNG STT 10 11 12 13 14 15 STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 3.1 Nội dung Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại Mô hình 7C đánh giá một website Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sofitel MetropoleHà Nội giai đoạn 2010 - 2014 Bảng 3.2 Số lượng khách theo mục đích chuyến của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 Bảng 3.3 Ngân sách XTHH của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 Bảng 3.4 Tình hình phân bổ ngân sách cho các công cụ của XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 Bảng 3.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nội dung website Bảng 3.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về giao diện website Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về các liên kết website Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về thông tin liên lạc website Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí thương mại của website Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về tính cộng đồng của website Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về mức độ cá biệt hóa của website Bảng 4.1 Mẫu bảng tổng kết kết quả điều tra về mức độ quan trọng tương đối của các công cụ XTHH Bảng 4.2 Báo cáo thống kê hiệu quả các kênh XTHH qua mạng internet DANH SÁCH HÌNH Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Thông điệp truyền thông của khách sạn Sofitel Những đánh giá của khách về khách sạn Sofitel ii Trang 18 24 47 50 57 58 66 67 67 68 68 69 69 92 95 Trang 53 55 Hình 3.3 Metropole Hà Nội Các liên kết tới website liên quan trang web 68 Hình 4.1 của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Các chỉ số KPIs sử dụng thương mại điện 94 Hình 4.2 tử Các bước đánh giá hiệu quả các kênh XTHH 95 qua mạng internet iii DANH SÁCH SƠ ĐÔ STT Sơ đô Sơ đồ 3.1 Nội dung Mô hình cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nợi iv Trang 48 DANH SÁCH BIỂU ĐƠ STT Biểu đô Nội dung Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của Trang Biểu đồ 3.1 Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 47 2010 – 2014 Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà 59 Biều đồ 3.4 Nội giai đoạn 2010 - 2014 Phân bổ ngân sách XTHH qua các PTĐT Thứ tự tầm quan trọng tương đối của các công 61 Biểu đồ 3.5 cụ hoạt động XTHH qua các PTĐT của 62 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Sofitel Metropole Hà Nội của khách hàng Tỷ trọng ngân sách cho từng công cụ Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Tỷ lệ khách hàng sử dụng các trang web tìm kiếm để tìm thông tin Phạm vi số trang khách hàng tìm thông tin 49 70 71 10 trang web tìm kiếm Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ khách hàng tham gia các mạng xã hội Biểu đồ 3.9 Các hình thức đặt phòng của khách Biểu đồ 3.10 Nội dung của email mà khách hàng quan tâm Tỷ trọng ngân sách đề nghị cho từng công cụ 11 Biểu đồ 4.1 XTHH qua các PTĐT của Khách sạn 89 12 Sơ đồ 3.1 Sofitel Metropole Hà Nội Mô hình cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách 48 sạn Sofitel Metropole Hà Nội v 74 75 76 Google Analyticsgiúp thống kê lượng truy cập và hành vi khách hàng website, dịch vụ này có hai phiên bản: bản miễn phí và bản thương mại, bản thương mại hỗ trợ trích xuất dữ liệu,kết nối dữ liệu với các phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management)trên website Để có thể sử dụng phần mềm này, trước hết khách sạn cần đặt các mục tiêu các số thật cụ thể Nếu mục tiêu là tăng mức độ nhận biết thương hiệu vậy thì với số tiền bỏ ra, doanh nghiệp mong muốn có nhiêu người nhìn thấy mẫu quảng cáo của mình? Bao nhiêu % số ấy click vào quảng cáo và đến website? Nếu là tăng lượng bán hàng thì mức doanh số thu lại ước tính cần phải là bao nhiêu, và phải có khách hàng mua sản phẩm ở mức giá nào để doanh nghiệp thu được lợi nhuận? Khi đã có các số cụ thể thì việc tiếp theo phải làm là cài đặt hệ thống Web Analytics website của khách sạn Các công cụ Analytics đã có hướng dẫn rất cụ thể việc cài đặt Hiện công cụ được sử dụng nhiều nhất cho việc đo lường hiệu online marketing có là Google Analytics ngoài còn có một số công cụ khác như: WebCEO, Yahoo Web Analytics, Wordtracker, Omniture, Hitlinks… - Đánh giá hiệu quả XTHH qua việc sử dụng chỉ số KPIs KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc Đây là một công cụ quan trọng đánh giá một chiến dịch XTHH qua các PTĐT Nó dùng để đánh giá hiệu suất thực tế so với một số mục tiêu nhất định KPIs cho thương mại điện tử có thể bao gồm 32 chỉ số Cụ thể (xem hình 4.1) 93 Hình 4.1 Các số KPIs sử dụng thương mại điện tử 94 Dựa việc phân tích các chỉ số này sẽ cho khách sạn những đánh giá chính xác về hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT mà khách sạn dử dụng - Tích hợp hệ thống đánh giá hiệu quả các kênh XTHH qua mạng internet Hệ thống này cần tích hợp các chức thống kê lưu lượng truy cập y Google Analytics, ngoài ra, cần tích hợp thêm chức quản lý được đơn đặt hàng đến từ đâu Hệ thống theo dây chuyền sau (xem hình 4.2) Hình 4.2 Các bước đánh giá hiệu các kênh XTHH qua mạng internet Hệ thống đánh giá vòng lặp thống kê chi tiết nguồn truy cập, các nguồn nào đến trang web, bao gồm các nguồn trực tiếp,gián tiếp,từ SEO và Adwords Thống kê lượng truy cập đến trang đích, các trang mà khách truy cập tiếp theo Cuối cùng là phần hành vi khách hàng, ky vọng khách mua hàng, đăng ký subcribe hay các hoạt động khác Comment, Click like Facebook,G+, bảng dưới (xem bảng 4.2) Bảng 4.2 Báo cáo thống kê hiệu các kênh XTHH qua mạng internet Báo cáo sẽ cho kết quả phần mềm trích xuất, thống kê tỷ lệ thẻ bán được từ các kênh quảng cáo mà Khách sạn áp dụng 95 Do là một khách sạn lớn với rất nhiều hoạt động XTHH qua các PTĐT quá trình truyền thông đến khách hàng, vì vậy tác giả cho Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nên thuê một công ty quảng cáo chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp thực hiện việc đánh giá hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT Mặc dù doanh nghiệp có thể tự thực hiện chắn phải mất một khoảng thời gian để tìm hiểu về công cụ này và đòi hỏi những người thực hiện phải có kiến thức nhất định về công nghệ thông tin và các kiến thức liên quan khác 4.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội * Tăng cường khai thác, sử dụng đa dạng các hình thức va phương tiện truyền thơng mới Sự phát triển với tốc độ chóng mặt của khoa học công nghệ đã mang lại những ứng dụng hữu ích mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đó có lĩnh vực quảng bá, tiếp thị, xây dựng thương hiệu Ngày nay, các khách sạn có thể tiếp cận khách hàng nhiều phương tiện truyền thông khác truyền thanh, truyền hình, báo chí, thư trực tiếp, điện thoại, internet Các phương tiện này hầu đã trở nên quen thuộc với mọi người Ví dụ, ở thị trường Hoa Ky, theo ước tính, người trung bình tiếp nhận từ 1.500 đến 1.600 thông điệp thương mại ngày Sự phong phú đến mức hỗn loạn của các phương tiện truyền thông hiện khiến công chúng có xu hướng loại bỏ hầu hết các thông điệp thương mại, trừ một tỷ lệ nhỏ được chú ý Điều này đã khiến các chuyên gia lĩnh vực marketing tích cực tìm kiếm các hình thức và phương tiện truyền thông mới có khả tác động mạnh lên mọi giác quan của khách hàng Bởi vậy, để tiến kịp với các xu thế marketing mới thế giới để có thể chiến thắng cuộc chạy đua nhằm chiếm cảm tình từ phía khách hàng mục tiêu, giành được được vị trí vững tâm trí của họ, bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống sử dụng, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần tích cực tìm kiếm các phương tiện truyền thông mới, tạo cho mình một phong cách riêng để vào tâm thức của khách hàng mục tiêu 96 Một những hình thức truyền thông mới lên hiện là quảng cáo qua tin nhắn điên thoại di động (SMS) Sự bùng nổ về smartphone, máy tính bảng đã đem lại những nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các tập đoàn hàng đầu thế giới kèm với sự tiện lợi dành cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, thói quen sử dụng thiết bị di động thời gian dài của người tiêu dùng hiện đại đã thu hút nhiều hầu bao của các nhà quản cáo so với những kênh truyền thông cũ Ngày nay, điện thoại di động trở thành một phương tiện liên lạc phổ biến toàn thế giới Theo tổ chức Wireless Intelligence thuộc Hiệp hội GMS, thế giới hiện có khoảng 2,5 tỷ người sử dụng điện thoại di động Do đó, quảng cáo SMS (quảng cáo thông qua tin nhắn điện thoại di động) trở thành một xu hướng chung toàn thế giới, lời chuyên gia Gerry Purdy của hãng nghiên cứu toàn cầu Frost & Sullivan: “Có lẽ, hình thức quảng cáo quan trọng nhất của thế kỷ XXI là điện thoại di động chứ không phải báo chí hay các bảng hiệu, áp phích đường phố Đây chỉ còn là vấn đề thời gian mà thôi” Bởi vậy, từ bây giờ, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nên quan tâm và triển khai việc quảng cáo, tiếp thị thông qua tin nhắn di động (SMS) Thông qua tin nhắn di động, Khách sạn có thể thông báo cho khách hàng về những chương trình khuyến mại mới, các chương trình ẩm thực mới Tuy nhiên, để tránh gây ác cảm cho người sử dụng phải nhận hàng loạt tin nhắn không mong đợi (như hiện tượng spam - thư rác - qua email), Khách sạn chỉ nên tiếp tục gửi tin nhắn SMS có sự đồng ý của khách hàng Ngoài ra, Khách sạn có thể tham gia Danh bạ Du lịch Việt Nam điện thoại di động Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường điện thoại di động toàn thế giới, cùng với việc bổ sung các tính mới hỗ trợ cho quảng cáo qua di động của các hãng điện thoại hiện nay, là hội lớn cho Khách sạn tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi * Ứng dụng công nghệ 3D vao thiết kế website của khách sạn Với hình thức quảng cáo hiện của Khách sạn internet, những hình ảnh giới thiệu về Khách sạn phòng, nhà hàng, bar, phòng hội thảo hay các khu vực dịch vụ bổ sung chỉ cho phép khách hàng nhìn thấy hình ảnh một chiều nhất, việc hình dung về một hình ảnh tổng thể về các khu vực quan tâm 97 hay Khách sạn gặp nhiều khó khăn Mặt khác, số lượng các bức ảnh về Khách sạn không nhiều nên việc giới thiệu một “bức tranh toàn cảnh” về Khách sạn không được những gì mà khách hàng mong muốn có được trước đặt chân đến Khách sạn Do đó, để nâng cao độ hấp dẫn của các hình ảnh quảng cáo giúp khách hàng có được hình dung cụ thể về Khách sạn, việc ứng dụng công nghệ quảng cáo dựa vào không gian ba chiều (3D) website là một những giải pháp mà Khách sạn Sofitel Metropole cần xem xét Ảnh 3D (ảnh không gian ba chiều) thực chất là một bức ảnh tích hợp (intergrated picture) với một lượng thông tin nhiều gấp 10 - 20 lần so với một tấm ảnh bình thường, cho phép thể hiện toàn bộ quang cảnh hay sự vật theo một góc nhìn 360 x 180 độ Với một tấm ảnh bình thường chỉ chụp được một lần với một góc nhất định thì ảnh 3D được chụp từ 18 - 20 lần từ các vị trí khác nhau, liên tục hoặc ngắt quãng, sau đó tích hợp thông tin lại phương pháp mã hoá kỹ thuật số máy tính Sau xử lý đồ hoạ, bức ảnh 360 độ được đưa lên mạng internet Khi đó, khách hàng vào website sẽ có cảm giác mình bước vào “không gian thực” của Khách sạn, vào khu tiền sảnh, nhìn lên trần, nhìn xuống sàn, nhìn xung quanh, vào thang máy, rẽ vào từng phòng, vào nhà hàng, quán bar hay ra ngoài để ngắm nhìn quang cảnh xung quanh chỉ cần một động tác di chuyển chuột máy tính vào những góc ảnh mà họ quan tâm Với hình ảnh chất lượng cao, tốc độ hiển thị nhanh, có khả tận dụng hiệu ứng âm (tự động thay đổi bản nhạc hoặc âm thay đổi theo từng cảnh), hiệu ứng hình ảnh (hình ảnh mờ dần, phóng to, thu nhỏ, di chuyển lại gần, xa ) hay gắn thêm các liên kết (URL, tự động chuyển cảnh ) sẽ cho phép khách hàng muốn tìm hiểu về Khách sạn có thể tương tác trực tiếp với hình ảnh (“đi lại” không gian hay xoay các góc, vật thể ) tạo cảm giác trải nghiệm thực sự tại Khách sạn, giúp khách hàng có thể “trực tiếp” tham quan các phòng Khách sạn, từ đó đặt phòng theo ý muốn Như vậy, việc áp dụng mô hình công nghệ 3D vào thiết kế hình ảnh website sẽ góp phần làm các sản phẩm của Khách sạn trở lên “hữu hình”, giúp 98 khách hàng có được một hình dung tương đối cụ thể về Khách sạn Điều này tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng thông qua những hình ảnh tương tác ba chiều sinh động, chân thực, cho phép khách hàng tự mình tìm hiểu và xem xét toàn cảnh Khách sạn ở mọi góc độ ở bất ky thời điểm nào, bất ky nơi nào qua máy tính cá nhân Mặt khác, với các phiên bản được chuyển giao, bên cạnh việc dùng để đưa lên website, Khách sạn có thể ghi thành các đĩa CD sử dụng các chương trình quảng cáo, tiếp thị riêng hội chợ, triển lãm thương mại hoặc “đính” kèm email để gửi cho khách hàng Điều này làm tăng hiệu quả của phối thức XTHH qua các PTĐT của Khách sạn * Ứng dụng công nghệ thông tin xây dựng, quản lý hệ thống sở dữ liệu khách hang Việc xây dựng một hệ thống sở dữ liệu đầy đủ và cập nhật về khách hàng mục tiêu là một những công việc quan trọng cần thực hiện, nhằm làm sở cho việc thực hiện các kế hoạch XTHH, chủ động đưa các quyết sách đối ngoại, kịp thời nắm tình hình và đưa thông tin phản hồi tích cực đến khách hàng Để xây dựng một danh sách cập nhật và đầy đủ thông tin về tên, địa chỉ, nghề nghiệp hay đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách hàng, bên cạnh việc sử dụng danh sách đặt phòng, phiếu điều tra, điện thoại Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần sử dụng các phương pháp hiện đại thông qua ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng Phương pháp đầu tiên và dễ thực hiện là xây dựng một danh sách khuyến khích các khách hàng hiện tại và người truy nhập đăng ký nhận thư Trong website của mình, Khách sạn có thể tạo một liên kết “đăng ký”, đưa người truy nhập đến một trang mà ở đó họ được yêu cầu cung cấp tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ nhà, địa chỉ email và một thông báo về sự ưu tiên dành cho họ đối với những email tương lai Thông qua việc đồng ý đăng ký nhận thư, người truy nhập sẽ được gửi các email, bản tin miễn phí, các chương trình khuyến mại hay các hình ảnh về Khách sạn hoặc kế hoạch các chương trình ẩm thực và thực đơn mới của Khách sạn, đồng thời Khách sạn có thể cập nhật các thông tin chính xác về khách hàng mình mong muốn 99 Bên cạnh đó, Khách sạn có thể thu thập các thông tin quý giá về cách thức mua của khách hàng hay biết được họ tìm kiếm những thông tin gì website, vào những trang nào thông qua việc nghiên cứu log file (tệp tin sổ ghi) Trong log file, trang hay banner quảng cáo được gắn một bộ mã nhất định và sử dụng bộ mã đó URL liên kết website với các trang hay banner quảng cáo Bộ mã này sẽ giúp lưu lại thông tin người truy cập nháy chuột vào bất ky phần nào Website Từ đó, Khách sạn có thể biết được vào website khách hàng có xu hướng tìm hiểu và quan tâm đến những thông tin gì, kiểm soát được số lượng khách truy cập website, giúp xác định hiệu quả của website đã thiết kế Đồng thời, Khách sạn cần lựa chọn một số giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng đưa vào sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) Thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, Khách sạn có thể dễ dàng thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng, phân tích, thống kê, xây dựng mối liên hệ với khách hàng và đánh giá hiệu quả của việc thiết lập, trì quan hệ đó lưu trữ và phân loại các thông tin máy tính thông qua các báo cáo, bảng, biểu giúp Khách sạn có được một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề liên quan khác kinh doanh Nhờ vậy, hoạt động XTHH qua các PTĐT sẽ được tiến hành nhanh chóng, đồng bộ và hiệu quả Tóm lại, để nâng cao hiệu quả và hoàn thiện hoạt động XTHH qua các PTĐT, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần không ngừng ứng dụng các thành tựu mới của khoa học công nghệ thông tin vào lĩnh vực XTHH, khai thác và vận dụng đa dạng các hình thức và phương tiện truyền thông mới, tăng cường đầu tư và nâng cao vai trò của hoạt động marketing trực tiếp Đồng thời, Khách sạn cần tiếp tục phối hợp một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả các công cụ XTHH qua các PTĐT nhằm phát huy tối đa vai trò của hoạt động này chiến lược kinh doanh chung của Khách sạn 100 4.3 Một số kiến nghị giải pháp hỗ trợ 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Để tăng cường xúc tiến qua các PTĐT kinh doanh du lịch, Nhà nước Trung ương và Nhà nước địa phương (thành phố Hà Nội) cần phải có các giải pháp cả về phía cầu và cả phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ viễn thông: - Chính sách kích cầu dành cho người tiêu dùng dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông Người tiêu dùng dịch vụ internet là đối tượng truyền thông cho hoạt động XTHH qua các PTĐT kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng Do đó, nếu người tiêu dùng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet và các dịch vụ viễn thông khác thì không có nhu cầu tìm kiếm các thông tin quá trình truyền thông qua các PTĐT Để kích cầu đối với người tiêu dùng, phải cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt và giá rẻ Chất lượng dịch vụ này có liên quan đến các chính sách của Nhà nước về sở hạ tầng công nghệ thông tin, đến việc hoàn thiện các loại hình truy cập internet có chất lượng cao, cải thiện quá trình cung ứng dịch vụ của các công ty cung cấp dịch vụ internet, công ty viễn thông - Nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với chất lượng cao và giá rẻ, Nhà nước cần có các chính sách sau: + Chính sách thu hút đầu tư nước ngoài lĩnh vực thương mại điện tử Với chính sách này sẽ hình thành nhiều doanh nghiệp có vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ internet, viễn thông với công nghệ cao và chi phí thấp, tạo nên sự cạnh tranh hiệu quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó đem đến chất lượng dịch vụ cao và phí dịch vụ thấp + Giảm thuế nhập khẩu các linh kiện, thiết bị công nghệ thương mại điện tử, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, hạ thấp giá dịch vụ internet, viễn thông cho cả người tiêu dùng lẫn các doanh nghiệp sử dụng PTĐT để xúc tiến 101 + Chính sách đào tạo nhân lực kinh doanh và marketing thương mại điện tử nhằm tạo điều kiện về nhân lực marketing thương mại điện tử cho các doanh nghiệp sử dụng lẫn các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông qua PTĐT Trên sở kích cầu dịch vụ liên quan đến PTĐT đối với người tiêu dùng, Nhà nước sẽ kích thích các doanh nghiệp sử dụng PTĐT để xúc tiến thương mại Bên cạnh đó, Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ internet, dịch vụ viễn thông giảm chi phí sử dụng internet, chi phí sử dụng điện thoại để kinh doanh, chi phí mua tên miền để mở website, chi phí trì và nâng cấp các website 4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch * Hỗ trợ đắc lực các doanh nghiệp việc mở rộng thị trường Khi muốn chuyển hướng thị trường, hay phát triển thêm đối tượng nhận tin mục tiêu, có rất nhiều việc phải làm, từ thu thập, phân tích thông tin, nghiên cứu khách hàng, tìm đối tác đến tổ chức quảng bá, tiếp thị nên hầu hết các doanh nghiệp không đủ khả tự thực hiện Từng công ty du lịch khó tự thiết lập được quan hệ với các công ty du lịch lớn tại thị trường mới nếu không có sự hỗ trợ từ quan đại diện của nhà nước Do vậy, Tổng cục du lịch cần cử bộ phận xúc tiến của tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp việc mở rộng thị trường, mở động người nhận tin mục tiêu cách cung cấp thông tin, tư vấn, tổ chức khảo sát xây dựng sản phẩm tại thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan hệ các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội chợ, hội thảo du lịch nước và quốc tế *Bổ sung thêm ngân sách cho hoạt động xúc tiến quốc gia Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò chỉ đạo của Ban chỉ đạo quốc gia về du lịch đối với các Bộ, Ngành, địa phương cần nâng cao để đảm bảo tính thống nhất, hiệu quả của các chương trình; góp phần huy động đông đảo các nguồn lực xã hội cùng tham gia phát triển du lịch 102 Tổng cục Du lịch nên xem xét để tăng thêm ngân sách hỗ trợ cho xúc tiến Việt Nam cần tham khảo nguồn ngân sách xúc tiến của các nước khu vực: năm, Malaysia chi 118 triệu USD, Singapore 70 triệu USD, Thái Lan 100 triệu USD, New Zealand 37,5 triệu USD, Ấn Độ chi 52 triệu USD cho các hoạt động xúc tiến du lịch quốc gia Tính trung bình, các nước dành từ 8-10 USD/1 khách quốc tế đến cho hoạt động xúc tiến du lịch quốc gia Chỉ tính riêng kinh phí tham gia Hội chợ ITB (Đức), năm Thái Lan chi khoảng triệu USD Tiền chi cho quảng bá du lịch Malaysia kênh BBC World lên tới triệu USD Càng những thời điểm kinh tế khó khăn, khủng hoảng tài chính, kinh tế, chính trị-xã hội, Chính phủ các nước càng tích cực bổ sung nguồn ngân sách khổng lồ để tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến nhằm mở rộng thị phần, thu hút khách du lịch quốc tế, tăng thu nhập xã hội, nâng cao khả cạnh tranh quốc gia * Cần nhanh chóng đặt các văn phòng đại diện du lịch tại thị trường trọng điểm để hỗ trợ các doanh nghiệp xúc tiến Đặt văn phòng đại diện du lịch tại các thị trường du lịch trọng điểm rất thuận lợi cho việc nghiên cứu, tiếp cận thị trường, tổ chức các hoạt động xúc tiến thị trường, quan hệ công chúng, thu hút khách quốc tế Các nước khu vực rất chú trọng đến việc này và đạt được hiệu quả khá cao Đơn cử Thái Lan có 24 văn phòng đại diện du lịch tại 22 quốc gia và vùng lãnh thổ với tổng kinh phí chi cho hoạt động của các văn phòng này lên đến 30 triệu USD một năm Malaysia có 21 văn phòng, Singapore có 18 văn phòng đại diện du lịch ở nước ngoài Ban đầu hoạt động này chiếm một khoản ngân sách lớn nó mang lại hiệu quả lớn tương lai Vì vậy, Tổng cục cần xem xét và có hành động thời gian tới * Đứng kêu gọi và tổ chức các hoạt động liên kết XTHH qua các PTĐT Ngành Du lịch chỉ có thể phát triển nhanh, ổn định nếu có được những chương trình hành động mạnh mẽ, đồng bộ phạm vi cả nước, với sự tham gia của các cấp, các ngành, các địa phương và sự hưởng ứng của toàn xã hội Trong đó vai trò của Tổng cục du lịch là rất quan trọng việc kết nối các doanh nghiệp, các tổ chức tham gia, hưởng ứng các chương trình xúc tiến du lịch nói chung và xúc tiến qua các PTĐT nói riêng 103 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh doanh đầy những khó khăn, thử thách và cạnh tranh gay gắt hiện nay, hoạt động XTHH ngày càng đóng vai trò quan trọng việc thiết lập và trì mối quan hệ với khách hàng và các nhóm công chúng liên quan khác Luận văn đã trình bày thực trạng hoạt động XTHH qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội dựa hai nội dung chính: quy trình xúc tiến qua các PTĐT và các công cụ xúc tiến qua các PTĐT Khách sạn Với sự nhạy bén, sáng tạo và những nỗ lực không ngừng, Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đã triển khai có hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT, góp phần quan trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh đặt của Khách sạn Tuy vậy, không phải không tồn tại những thiếu sót và khó khăn việc vận dụng hoạt động XTHH qua các PTĐT Cũng luận văn, tác giả đã đánh giá những thành công, hạn chế nguyên nhân của những thành công, hạn chế này hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Metropole và đề một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các PTĐT cho Khách sạn Do vậy, để phát triển và trì vị thế dẫn đầu thị trường, Khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu các giải pháp để có thể phát huy hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT nhằm hoàn thiện hoạt động này, tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh Khách sạn Sofitel một cách tốt nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất tới các thị trường mục tiêu của Khách sạn 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Bộ Bưu chính Viễn Thông, Chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/7/2007 về Chiến lược phát triển công nghệ thông tin, truyền thông và internet Việt Nam đến 2010 và định hướng đến 2020 [2] Phạm Thị Hương Giang, 2007 Hoan thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại khách sạn Sofitel Metropole Ha Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Thị Hải, 2013 Chiến lược marketing – mix của khách sạn Sofitel Metropole Ha Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương [4] Phạm Xuân Hậu, 2006 Sự phát triển của công nghệ và ứng dụng kinh doanh du lịch.Kỷ yếu hội thảo Khoa học Quốc tế: Những vấn đề bản quản trị kinh doanh va thương mại bối cảnh công nghệ thông tin va kinh tế tri thức, tr 496-502 [5].Hoàng Văn Hoàn, 2010 Xúc tiến đầu tư phát triển du lịch Ha Nội giai đoạn hiện Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại [6] Kiều Thu Hương, 2011 Phát triển phối thức xúc tiến qua mạng internet cho khách du lịch quốc tế của các doanh nghiệp lữ hanh địa ban Ha Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại [7] Nguyễn Bách Khoa, 2003.Giáo trình Marketing thương mại Tái bản lần thứ NXB Giáo dục – Hà Nội [8] Philip Kotler, 2009 Quản trị marketing Nhà xuất bản Thống kê [9] Nguyễn Quang Lân, 2004.Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch Ha Nội va khu vực phía Bắc Kỷ yếu hội thảo khoa học “Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến điểm đến du lịch Việt Nam”, ĐH Thương mại, tr143-152 [10].Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14/6/2005 [11] Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Giao dịch điện tử 105 số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 [12] Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005 [13] Hoàng Văn Thành, 2005 Một số giải pháp nhằm hoan thiện quản trị marketing kinh doanh khách sạn ở vùng du lịch Bắc Bộ nước ta Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại [14] Trường ĐH Thương mại và Trường ĐH Shu-Te, 2006.Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế - Những vấn đề bản quản trị kinh doanh va thương mại bối cảnh công nghệ thông tin va kinh tế trí thức [15] Kent Wertime và Ian Fenwick, 2009 Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới va Digital Marketing.NXB Tri thức và VNN Publishing [16] Trương Sỹ Vinh, 2008 Một số ứng dụng của internet marketing kinh doanh du lịch. [Ngày truy cập: 18 tháng năm 2015] TIẾNG ANH [17] Philip Kotler, et al., 2010.Marketing for Hospitality and Tourism Prentice, Inc [18].Juline E Mills and Rob Law, 2005 Handbook of Consumer Behavior, Tourism, and the Internet (Journal of Travel & Tourism Marketing Monographic Separates) Routledge [19] Susan Sweeney, 2010 Internet Marketing for Your Tourism Business: Proven Techniques for Promoting Tourist-Based Businesses Over the Internet, Jim Hoskins [20].Mercedes Tabano II, 2012 Internet Marketing for Tourism Businesses: Proven Ways To Attract Tourists To Your Business And Make More Money, CreateSpace Independent Publishing Platform [21] Jeffrey F.Rayport and Bernard J.Jaworski, 2001.E-Commerce [22].World Tourism Organization, 2014 Handbook on E-marketing for Tourism Destinations – Fully revised and extended version 3.0 106 [23].Zongqing Zhou, 2008 E-Commerce and Information Technology in Hospitality and Tourism CÁC WEBSITE http://news.go.vn/du-lich/tin-1957304/ve-dep-lang-man-cua-khach-san-sofitellegend-metropole-ha-noi.htm http://www.accorhotels.com/ja/hotel-1555-sofitel-legend-metropolehanoi/index.shtml http://www.sofitel.com/gb/hotel-1555-sofitel-legend-metropole-hanoi/index.shtml? xts=201912xtor=SEC-708-GOO-[ppc-sof-mar-goo-vn-en-vn-bro-sear-vn-loc]-[sofv5150-hanoi-1555-legend]-S-[+sofitel%20+metropole]&xtdt=23878372 http://www.sofitel-legend.com/hanoi/en/ http://www.agoda.com/vi-vn/sofitel-legend-metropole-hanoi-hotel/hotel/hanoivn.html http://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d299548-ReviewsSofitel_Legend_Metropole_Hanoi-Hanoi.html http://www.booking.com/hotel/vn/sofitelmetropole.vi.html https://www.facebook.com/SofitelLegendMetropole http://khachsan.chudu24.com/ks/893/khach-san-sofitel-legend-metropole.html 107 ... trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86 4.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn. .. Metropole Hà Nội 40 CHƯƠNG KẾT QUA? ? NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Tổng quan khách sạn Sofitel Legend Metropole. .. Nội 47 3.2.2 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .48 3.2.3.Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của