Đề tài thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng BAMBOO BAR khách sạn sofitel legend metropole hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN Bộ môn: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR Đề tài: Thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng BAMBOO BAR khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Giảng viên: Nguyễn Thị Tú Mã lớp HP: 2054TSMG4031 Nhóm SV thực hiện: Nhóm Hà Nội, 2020 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự – Hạnh phúc Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2020 BIÊN BẢN HỌP NHÓM Tên học phần: Quản trị nhà hàng quầy bar Mã lớp học phần: 2054TSMG4031 Nhóm: Thời gian họp: từ 19h30 ngày 10/09/2020 đến 20h30 ngày 10/09/2020 Địa điểm họp: Group chat online nhóm Số thành viên có mặt: 10 thành viên Số thành viên vắng mặt: thành viên Nội dung họp: Nhóm trưởng triển khai đề tài, thành viên phân tích đề tài, phân chia công việc cho thành viên Bảng phân chia công việc: TT Họ tên Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Thu Trang (nhóm trưởng) Trần Thị Thu Trang Mã SV Nhiệm vụ 18D110263 Nội dung 18D110194 18D110265 Điểm Ký tên Đã XN Tổng hợp, Nội Đã dung XN Nội dung Đã XN 10 Trần Thị Thùy Trang Nguyễn Thị Tuyết Nguyễn Hà Mỹ Uyên Nông Thu Uyên (thư ký) Chu Khánh Vân Vũ Thu Vân Phạm Thị Thanh Xuân 18D110056 Lời mở đầu, kết thúc, cảm ơn 18D110197 Nội dung 18D110058 Thuyết trình 18D110267 Word 18D110198 Slide 18D110199 Nội dung 18D110200 Nội dung Đã XN Đã XN Đã XN Đã XN Đã XN Đã XN Đã XN Thư ký Nhóm trưởng Nông Thu Uyên Nguyễn Thị Thu Trang Lời mở đầu Trong xu hội nhập, phát triển toàn cầu hố nay, Việt Nam khơng phải ngoại lệ Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, đó, ngành du lịch đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Theo số liệu Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu người, tăng 16,2% so với kì năm ngối Tuy nhiên, số bị ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 Du lịch phát triển đồng nghĩa với việc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng phát triển Hàng loạt chuỗi nhà hàng khách sạn xuất nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng chuyến du lịch Tuy nhiên, số lượng khách phàn nàn chất lượng phục vụ khách sạn tồn nhiều, nguyên nhân đội ngũ lao động khách sạn có chất lượng cịn hạn chế Việc địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu Cụ thể đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt tình cơng việc, việc phụ thuộc vào công tác quản trị nhân lực khách sạn Trong trình học tập mơn Quản trị nhà hàng quầy bar, Nhóm tìm hiểu, thảo luận khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Đây khách sạn quản lí tập đồn ACCOR Đứng trước việc cạnh tranh với hàng loạt khách sạn tiếng địa bàn, vấn đề đặt cho khách sạn tuyển dụng quản lí nhân lực Bởi vậy, chúng em lựa chọn đề tài : “Thực trạng quản trị nhân lực Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi” MỤC LỤC CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR .1 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR THUỘC KHÁCH SẠN 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 10 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH ĐỐI THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR .21 3.1 NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG NHÀ HÀNG BAR: 21 3.2 MƠ HÌNH ĐỐI THOẠI CHO TÌNH HUỐNG 5: PHỎNG VẤN TUYỂN BARTENDER VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÁCH CHÊ ĐỒ UỐNG 21 II CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 25 4.1 ƯU ĐIỂM 25 4.2 HẠN CHẾ 25 4.3 Giải pháp .25 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR 1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn - Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trình khách lưu trú khách sạn có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Nhà hàng phận cấu thành khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó hoạt động trơn tru, hồn thiện hiệu - Bar khách sạn phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay phận phục vụ ăn uống khối F&B Là nơi trực tiếp pha chế phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ - Chức nhà hàng quầy bar khách sạn kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch nay, khơng “ăn no – mặc ấm” mà “ăn ngon – mặc đẹp” 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn - Nguồn nhân khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống triết lý, sách hoạt động để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động người khách sạn đạt kết tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực chức quản lý kinh doanh, có liên quan tới người công việc quan hệ họ khách sạn, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công khách sạn - Quản lý nguồn nhân lực khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác tổ chức, tuyển dụng tuyển chọn, xếp nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với lực đóng góp nhân viên với khách sạn, phát tiềm họ để phục vụ cho phát triển tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực 1.1.3 Chức nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực nhà hàng quầy bar thuộc khách sạn ❖ Chức năng: Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hóa nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động với để tạo hàng hóa dịch vụ ❖ Nhiệm vụ: Xác định mơ hình tổ chức máy khách sạn định biên lao động phận khách sạn Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn Phối hợp với phận khách sạn xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hóa quy trình vào thao tác kỹ thuật, mối quan hệ cho phận khách sạn Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhiệm Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động Thực cơng tác quản lý hành khác 1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực nhà hàng quầy bar 1.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực - Khái niệm: tiến trình xác định nhu cầu sẵn sàng nguồn nhân lực tổ chức đạt mục tiêu - Nội dung: Nhà hàng quầy bar cần xác định nhu cầu lao động thời kỳ kinh doanh từ để sách kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến, đồng thời xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động 1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực - Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng - Nội dung: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ sơ tuyển, vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, định tuyển dụng 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực - Khái niệm: Bố trí sử dụng nhân lực hoạt động liên quan đến việc xếp, bố trí nhân đảm nhận vị trí, cơng việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân phát huy tối đa lực, sở trường - Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động công việc cụ thể cho phận nhà hàng quầy bar 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Khái niệm: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực q trình cung cấp kiến thức, hồn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu q trình thực cơng việc - Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức kỹ để đảm nhận tốt công việc tại, bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo trị, lý luận, phương pháp cơng tác Phát triển nhân hoạt động tạo điều kiện cho người lao động việc hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt vươn lên định cao nghiệp 1.2.5 Đãi ngộ nhân lực - Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu nhà hàng quầy bar khách sạn - Nội dung: Đãi ngộ nhân viên nhà hàng quầy bar bao gồm đãi ngộ vật chất phi vật chất CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR 2.1 Khái quát chung khách sạn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sofitel Legend Metropole Hanoi tọa lạc đường Ngô Quyền trung tâm thủ đô Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hà Nội mở cửa lần đầu vào năm đầu kỷ XX hai nhà đầu tư độc lập người Pháp Trải qua thử thách thời gian, khách sạn coi biểu tượng mang tính lịch sử Hà Nội Kể từ năm 1901, Khách sạn Metropole Hà Nội tiếng nơi gặp gỡ quen thuộc khách thương gia khách du lịch Khách sạn vinh dự đón tiếp nhà soạn kịch, diễn viên gạo cội, đại sứ nguyên thủ quốc gia từ khắp nơi giới Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend giới, tạo tiền đề cho sưu tập khách sạn xứng đáng công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia thành phố mang tính biểu tượng giới Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội hấp dẫn du khách nước sắc độc đáo, bề dày lịch sử nét lãng mạn cổ điển Nghỉ dưỡng đây, du khách đắm chìm phong cách sống Pháp hòa quyện hương sắc Việt Nam, khiến phút giây trải nghiệm Hà Nội trở nên đáng giá Với vị trí nằm trung tâm Hà Nội, gần điểm thắng cảnh tiếng Hà Nội: Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ trung tâm hành thương mại thành phố trải qua thử thách thời gian, qua bao biến cố thăng trầm, khách sạn dần trở thành biểu tượng mang tính lịch sử thủ đô Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm danh sách nơi lưu trú hàng đầu Hà Nội theo bình chọn Trip Advisor nhờ không gian sống đẳng cấp, nội thất lộng lẫy,  Vì quy mơ nhà hàng khơng lớn tuyển dụng nội với số lượng nhiều khơng đủ để thay cho tình trạng thiếu hụt lao động  Tất thông tin yêu cầu công việc, tiêu chuẩn dành cho ứng cử viên Bản thơng báo tuyển dụng mang tính khái quát chung chung không rõ ràng  Hiệu trình tuyển dụng thấp lực lượng nhân khơng phù hợp với vị trí cơng việc dẫn đến nghỉ việc năm cao Nhà hàng chưa tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên hội phát triển khả làm việc 2.3.2.3 Trách nhiệm người quản lý tuyển dụng  Có kế hoạch cụ thể tuyển dụng năm để khơng gặp khó khăn chi phí hay thời gian tuyển dụng việc đưa tiêu tuyển dụng hàng năm  Người quản lý phải quan sát hoạt động kinh doanh nhà hàng để có dự báo nhu cầu nhân lực phận để đề phương pháp cho việc lên kế hoạch tuyển dụng  Ln tìm giải pháp thu hút nhân lực việc tuyển dụng qua mạng xã hội hay hội chợ việc trường đại học, cao đẳng nghề để tăng sức mạnh tuyển dụng, tăng tính thương hiệu cho nhà hàng khách sạn đặc biệt tạo linh động thoải mái cho ứng viên linh hoạt cho việc tuyển dụng  Trực tiếp tham gia tuyển chọn đào tạo nhân viên phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng, tổ chức đánh giá kết đào tạo nghiệp vụ thử việc nhân viên 2.3.3 Bố trí sử dụng nguồn lực 2.3.3.1 Cơ cấu lao động nhà hàng BamBoo Bar Nhà hàng BamBoo Bar gồm có giám đốc, supervisor, 25 nhân viên casual 14 Các phận Số lượng Độ tuổi Trình độ chuyên Trình độ ngoại ngữ môn H 18-30 30-45 45-55 Ban lãnh đạo Bàn Bếp pha chế Lễ tân Thu ngân Cung ứng Các phận khác Tổng 17 2 1 34 14 HCĐ T C 1 P A B T 3 5 Bảng a Cơ cấu lao động độ tuổi, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Qua bảng thấy cấu lao động trẻ nhà hàng nhằm chiếm tỷ lệ cao Đây ưu lớn nhà hàng, phận nhân viên trẻ nhiệt tình với cơng việc, động, sáng tạo cố gắng vươn lên mục tiêu khách sạn, bên cạnh đội ngũ trẻ thiếu kinh nghiệm, giải vấn đề không linh hoạt, khả cung ứng dịch vụ hạn chế Số lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng trung cấp nhà hàng chiếm tỷ lệ cao tổng số, hầu hết tốt nghiệp từ trường đào tạo chuyên nghiệp du lịch, cịn số nhân viên tốt nghiệp theo chuyên ngành khác theo học lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên nghiệp nghiệp vụ nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Tất nhân viên nhà hàng biết ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ có khác phận: phận bếp pha chế chủ yếu 15 1 4 S au C 10 C nhân viên có trình độ A B, phận lễ tân nhân viên trình độ C trở lên Do có khác biệt địi hỏi tính chất cơng việc có khác 2.3.3.2 Thực trạng tổ chức lao động nhà hàng BamBoo Thông thường người lao động tuyển vào nhà hàng xếp bố trí cơng việc phù hợp với nguyện vọng họ Khi họ xếp với sở trường họ họ làm việc với suất cao Hiện tuyển dụng người lao động xác định vào phận thơng thường nhà quản lý cần xếp chỗ làm việc cho nhân viên xong Trong trình vấn, hội đồng vấn thường hỏi bạn muốn làm vị trí nào, cơng việc việc bố trí họ khơng q khó Tuy nhiên nhiều chức vụ cần phải có định cấp chức vụ quan trọng Các chức vụ quan trọng thường ban giám đốc định thường người nhà hàng  Phân công công việc: Hiện nhà hàng việc phân công lao động hợp lý Ngoại trừ phận khối văn phịng phận chức tác nghiệp phân công lao động theo ca làm việc S TT Bộ phận Ca làm việc Số lượng A 7-8 nhân viên B A 8-10 nhân viên nhân viên B nhân viên Bàn Bếp pha chế Lễ tân A, B nhân viên Thu ngân A, B nhân viên 16 Công việc Setup chuẩn bị chào đón khách, phục vụ khách ăn uống lau dọn vệ sinh công cụ dụng cụ Chuẩn bị pha chế phục vụ khách ngày Chào đón khách, tiếp nhận yêu cầu khách, chuyển yêu cầu tới phận liên quan Thực toán cho khách hàng, kết toán doanh thu Kỹ thuật, bảo vệ A, B nhân viên Kiếm tra, bảo dưỡng trang thiết bị máy móc Lắp đặt âm ánh sáng theo yêu cầu khách hàng  Xác định quy chế làm việc: STT Bộ phận Bộ phận nhân sự, tài – kế tốn, Sale – Thời gian làm việc Số ca Thời gian Hành 8h – 16h30 Thời gian nghỉ ngơi Chủ nhật hàng tuần + ngày nghỉ theo quy định Marketing, Thu mua nhà nước 6h – 14h Bộ phận nhà hàng, bếp pha chế, kỹ thuật, tạp vụ Ca sáng (A) Ca chiều 14h – 22h (B) ngày/ tuần theo xếp trưởng phận + ngày nghỉ theo quy định nhà nước ngày/ tuần theo xếp trưởng phận + ngày nghỉ theo quy định nhà nước Bảng b Quy định nhà hàng thời gian làm việc nghỉ ngơi phận nhà hàng Ngoài ra, khối lượng khách tăng lên khối lượng cơng việc tăng lên nhà hàng có nhu cầu tuyển thời vụ nhân viên casual cho nhà hàng Khi đó, phân công công việc xuất thêm ca gãy từ 10h – 14h 18h – 22h 10h – 14h 17h – 21h chủ yếu đối tượng tham gia sinh viên  Vai trị người quản lý bố trí sử dụng việc làm cho nhân lực nhà hàng BamBoo Bar: 17  Điều động bố trí, xếp lịch làm việc cho nhân viên đôn đốc nhân viên thực theo chế độ  Bố trí lịch làm hợp lý để đảm bảo quyền lợi, sức khỏe làm việc cho nhân viên, đồng thời giúp tăng hiệu suất làm việc, hiệu qur kinh doanh nhà hàng  Bố trí kịp thời đủ số lượng nhân viên khối lượng khách nhiều vào dịp lễ, tết để hoạt động phục vụ tối đa  Thực chấm công hàng tháng cho phận  Đánh giá định kỳ kết làm việc cho nhân viên  Giám sát nhắc nhở nhân viên tuân thủ nội quy nhà hàng  Khích lệ, tạo động lực cho nhân viên làm việc phát triển thăng tiến cơng việc  Điều tiết khơng khí làm việc nhà hàng sôi động, linh hoạt, vui vẻ đầy lượng 2.3.4 Đào tạo phát triển nhân lực Trong năm gần chất lượng nhân viên nhà hàng không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Số lượng nhân viên không ngừng tăng lên, số nhân viên nhà hàng lên tới 34 người Chất lượng yếu tố quan trọng tạo nên uy tín thương hiệu nhà hàng Vì nhà hàng trọng đến công tác nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên Vì trách nhiệm nghiệp vụ người quản lý thực quan trọng: Quản lý nhân quầy Bar, theo dõi kiểm tra vào làm việc nhân viên, phân công việc cho nhân viên Đôn đốc, nhắc nhở, chỉnh đốn nhân viên tác phong, vị trí làm việc, thái độ phục vụ khách hàng, đồng phục, cách bày trí Bar… Họp nhân viên để nhắc nhở, động viên, khen thưởng truyền thơng tin từ cấp (nếu có) 18 Kiểm soát nhắc nhở nhân viên phục vụ, phụ bar Bartender thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo chất lượng, trình bày đẹp Đào tạo, đánh giá lực nhân viên quầy Bar Giám sát, nhắc nhở nhân viên đảm bảo chất lượng, trình bày đẹp mắt thức uống VD: Quản lý đề xuất ban quản trị nhà hàng mở lớp học ngoại ngữ để bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện hầu hết nhân viên nhà hàng giao tiếp 2, ngoại ngữ VD : Đào tạo cách pha chế cafe loại đồ uống phổ biến nhà hàng vắng khách, training rượu vang Tổ chức huấn luyện, kiểm tra đào tạo lại nghiệp vụ, đào tạo chuyên lĩnh vực nghiệp vụ khác, buổi đào tạo thay đổi thực đơn, quy trình phục vụ, nhà hàng cung cấp loại thiết bị máy móc mới, nhà hàng áp dụng chương trình khách hàng 2.3.5 Cách trả lương sách đãi ngộ nhân viên  Quản lý đề xuất mức lương, đãi ngộ nhân viên:  Nhân viên thức nhân viên đón tiếp: lương 175$/tháng 5% service charge, làm việc ngày lễ nghỉ bù ngày khác thưởng nóng vào ngày hơm  Nhân viên làm việc thêm - over time (Có yêu cầu cấp trên) tính thêm 10.000 VNĐ/giờ thưởng 5% doanh thu ngày hơm  Khen thưởng đề xuất thăng cấp nhân viên có cống hiến q trình làm việc năm lần  Đánh giá nhân viên hàng tháng thưởng KPI theo lực  Động viên quan tâm tới hồn cảnh nhân viên có gia đình gặp khó khăn, tạo điều kiện làm việc phù hợp 19 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH ĐỐI THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR Những tình thường gặp nhà hàng Bar: Khách hàng tán tỉnh, quấy rối nhân viên phục vụ, bartender  Hướng giải quyết: Đổi ca cho nhân viên, từ chối phục vụ 20 Nhiều khách đến quầy bar thường mang theo chai rượu nhỏ bên khơng muốn tốn thêm tiền vơ tình gây rắc rối cho nhân viên pha chế  Hướng giải quyết: Kiểm soát chặt chẽ hơn, xác định xác nguồn gốc chai rượu nhỏ khách mang vào hay nhân viên mang, xử lý theo trường hợp:  Do khách đề nghị nhắc nhở khách, phạt  Do nhân viên cảnh cáo , trừ lương, nặng sa thải Cho khơng – khơng có kiểm sốt chủ, Bartender cho bạn bè uống miễn phí Nếu có kiểm kê chai rượu tiến hành, Bartender đổ thêm nước vào chai rượu bị thiếu  Hướng giải quyết: kiểm kê tương đối số đồ uống bị cho không, gian lận yêu cầu nhân viên bù tiền, giám sát chặt chẽ nhân viên, trừ lương, sa thải, charge Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu brandy, wine, vermouth, sherry loại dùng cho nấu ăn khác) lại uống thay nấu ăn  Hướng giải quyết: Kiểm soát thật kỹ số lượng thức uống trước giao cho bếp, kiểm tra chất lượng thức ăn làm ra, giám sát nhân viên bếp, phạt, trừ lương, cảnh cáo, đuổi việc Khi khách hàng chê đồ uống 3.1 Mơ hình đối thoại cho tình 5: Phỏng vấn tuyển bartender xử lý tình khách chê đồ uống Quản lý: Chào bạn! Rất cảm ơn có mặt cho buổi vấn hôm nay, Linh quản lý Bamboo Bar *bắt tay* Thanh: Em chào chị Quản lý : Mời em ngồi 21 Em giới thiệu chút thân không? Thanh: Vâng Em tên Cao Thanh, tốt nghiệp đại học Thương Mại chuyên ngành Quản trị khách sạn, em có niềm đam mê mãnh liệt với nghệ thuật thưởng thức pha chế đồ uống nên nghiên cứu Barista học sinh cấp hồn thành khóa học Barista Em làm phụ Bartender Bar X, pha chế nhà hàng kết hợp bar nhỏ KT kinh nghiệm hai năm rưỡi ạ! Quản lý: Tôi xem qua CV Thanh, ổn, kiến thức kinh nghiệm có, phong cách tự tin Thanh : Dạ em cảm ơn Quản lý: Vậy em lại chọn xin việc đây, cụ thể Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội? Thanh: Thực làm việc X hay KT em chưa cảm nhận chuyên nghiệp chuyên sâu, cảm giác người am hiểu vậy, bar, nhà hàng nhỏ chuyên cocktail Tình cờ em biết Bamboo Bar khách sạn tiếng với trình độ pha chế, đa dạng thức uống, thực khách tinh tế hiểu biết nên em cảm thấy nơi lý tưởng để em thỏa đam mê Quản lý: Điểm mạnh điểm yếu em ? Thanh: Cá nhân em tự tin khả giao tiếp nhanh nhẹn học pha chế xử lý tình huống, đặc biệt em nhạy cảm với mùi hương rượu có hiểu biết tương đối loại thức uống Còn mặt hạn chế em cảm thấy cần phải học hỏi chuyên sâu pha chế Quản lý: Vậy tơi có tình huống, mời em nghe xử lý theo khả Thanh: Vâng ạ, xin chị nói Quản lý: Khá đơn giản thôi, em xử lý khách chê đồ em pha chế? 22 Thanh: Thưa chị, tình xảy nguyên nhân có hai tùy theo trường hợp em giải sau: Nếu đồ uống pha thiếu xác không ngon, trước tiên phải xin lỗi khách: - “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép thử đồ uống chị !” Thử ống hút trước mặt khách thấy không ngon thật: - “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép làm lại cho chị ly “ Khơng phép tính tiền cho ly làm sai Nếu đồ uống pha xác, ngon khách chê, trước tiên phải xin lỗi khách thử đồ uống - Dạ em xin lỗi chị, em thấy ly em khơng có vấn đề chị thực là thức uống ưa chuộng bar em, khách hàng thưởng thức xong em thấy phản hồi tốt hài lịng Nhưng ly em pha không hợp gu chị ạ, em xin phép sửa lại ly đồ uống để vừa miệng chị ạ? Vì khơng sai nên khơng phải đền hay làm lại, sửa chút Vâng cách em xử lý tình Quản lý: Rất hợp tình hợp lý, đơn giản tinh tế thơng minh Chị hài lịng câu trả lời em Buổi hôm đến thôi, vô cảm ơn em có mặt, kết chị thông báo sớm Thanh : Dạ em cảm ơn chị 23 II CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Ưu điểm  Hệ thống quản lý xuyên suốt, có tham gia, liên kết phận với 24  Bộ máy quản lý có sử dụng kỹ thuật trang thiết bị đại (bảng chấm công, máy quét thẻ quản lý ngày làm việc nhân viên chính, )  Có bảng phân cơng cơng việc đánh giá lực rõ ràng, chi tiết  Quan tâm sát tới nhân viên việc huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, đào tạo thay đổi thực đơn, hay chương trình áp dụng cho khách  Công tác chuẩn bị chu đáo, đầy đủ, kiểm tra chặt chẽ trước đưa phục vụ cho khách  Chế độ đãi ngộ tốt, kỉ luật nghiêm 4.2 Hạn chế  Công tác tuyển dụng chặt chẽ sinh viên trường chưa có nhiều kinh nghiệm khó ứng tuyển vào nhà hàng  Chưa công việc chia tiền tip  Khi phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác 4.3 Giải pháp  Khi khách trả tiền Tip cho nhà hàng quản lý chia cho nhân viên thức, cịn nhân viên casual khơng hưởng,trong tất nhân viên nỗ lực làm việc Như có đố kị khơng lịng đội ngũ nhân viên, Vì quản lý nên chia tiền Tip cho nhân viên casual Có dù khơng phải nhân viên thức họ thấy nhà hàng quan tâm, nên họ cố gắng hồn thành thật tốt cơng việc nhà hàng 25  Có sách khen thưởng kịp thời nhân viên đạt thành tích cao lao động hay sáng tạo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhưng bên cạnh phải xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm kỉ luật  Xây dựng định mức lao động phù hợp với loại lao động Kết luận Lối sống người đại kinh tế thị trường xen kẽ lao động nghỉ ngơi để cân sống, du lịch với bạn bè, người thân hoạt động mà nhiều người lựa chọn Vì vậy, việc 26 kinh doanh nhà hàng, khách sạn hoạt động thiếu ngành du lịch, nhằm mang lại đầy đủ tiện nghi thoải mái cho kì nghỉ khách hàng Để có thành cơng việc kinh doanh nhà hàng khách sạn, doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố người Bởi cá nhân làm tốt cơng việc góp phần vào cơng việc chung khách sạn, mang lại hài lòng cho khách hàng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc đòi hỏi khách sạn cần có cơng tác quản lí nhân hợp lí, chặt chẽ, Sofitel Legend Metropole Hanoi làm điều đó, thể việc quản trị nhân lực Bamboo Bar Dù trình hoạt động tồn hạn chế, bất cập quản lí nhân Sofitel Legend Metropole khách sạn hàng đầu Hà Nội Xuyên suốt trình tìm hiểu công tác quản trị nhân lực Bamboo Bar, nhóm chúng em rút ưu điểm hạn chế cơng tác quản lí nhân Từ phát góp phần nhận điểm tích cực rút kinh nghiệm quản lí khách sạn khác để bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt huyết, từ mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn kì nghỉ Lời cảm ơn Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu việc quản trị nhân lực Bamboo Bar Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, nhóm chúng em hoàn thành thảo luận đề tài: “Thực trạng quản trị nhân lực 27 Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi” Chúng em xin chân thành cảm ơn khách sạn cung cấp thơng tin hữu ích góp phần hồn thiện thảo luận Và đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Giảng viên môn – Cô Nguyễn Thị Tú đồng hành truyền tải kiến thức chuyên ngành cần thiết bổ ích đến với chúng em Trong q trình làm khơng thể tránh sai sót khơng đáng có Chúng em mong nhận đóng góp ý kiến Cơ bạn để thảo luận chỉnh chu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 28 ... trị nhân lực Bamboo Bar Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, nhóm chúng em hồn thành thảo luận đề tài: “Thực trạng quản trị nhân lực 27 Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi”... hợp lí, chặt chẽ, Sofitel Legend Metropole Hanoi làm điều đó, thể việc quản trị nhân lực Bamboo Bar Dù q trình hoạt động cịn tồn hạn chế, bất cập quản lí nhân Sofitel Legend Metropole khách sạn... chung khách sạn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sofitel Legend Metropole Hanoi tọa lạc đường Ngô Quyền trung tâm thủ đô Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hà Nội mở cửa lần đầu vào năm đầu kỷ XX