Kênh tương tác trong quản trị quan hệ khách hàng

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng. 3 1.1.1 Khái niệm. 3 1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác. 3 1.2 Các kênh tương tác với khách hàng. 6 1.2.1 Đội ngũ bán hàng. 6 1.2.2 Địa điểm bán hàng. 7 1.2.3 Thiết bị viễn thông 8 1.2.4 Maketing trực tiếp. 9 1.2.5 Thương mại điện tử. 10 1.2.6 Thương mại điện tử tích hợp với thiết bị di động 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC KÊNH TƯƠNG TÁC CỦA LOTTERIA VÀ KIẾN NGHỊ 17 2.1 Tổng quan về lotteria. 17 2.2 Thực trạng các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria. 17 2.2.1 Đội ngũ bán hàng. 17 2.2.2 Địa điểm bán hàng. 20 2.2.3 Thiết bị viễn thông. 21 2.2.4 Marketing trực tiếp. 22 2.2.5 Thương mại điện tử. 25 2.3 Nhận xét và kiến nghị . 28 2.3.1 Nhận xét chung về các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria. 28 2.3.2 Kiến nghị các kênh tương tác khách hàng của Lotteria. 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác 3

1.2 Các kênh tương tác với khách hàng 6

1.2.1 Đội ngũ bán hàng 6

1.2.2 Địa điểm bán hàng 7

1.2.3 Thiết bị viễn thông 8

1.2.4 Maketing trực tiếp 9

1.2.5 Thương mại điện tử 10

1.2.6 Thương mại điện tử tích hợp với thiết bị di động 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC KÊNH TƯƠNG TÁC CỦA LOTTERIA VÀ KIẾN NGHỊ 17

2.1 Tổng quan về lotteria 17

2.2 Thực trạng các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria 17

2.2.1 Đội ngũ bán hàng 17

2.2.2 Địa điểm bán hàng 20

2.2.3 Thiết bị viễn thông 21

2.2.4 Marketing trực tiếp 22

2.2.5 Thương mại điện tử 25

2.3 Nhận xét và kiến nghị 28

2.3.1 Nhận xét chung về các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria 28

2.3.2 Kiến nghị các kênh tương tác khách hàng của Lotteria 29

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sảnphẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sảnphẩm không mang tính quyết định nữa Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chấtlượng dịch vụ khách hàng, và việc chăm sóc khách hàng đang trở thành trợ thủ đắc lựccho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho các “thượng đế”

Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong việcquyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiếthoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến chodoanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ Ngược lại, mộtkhách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ

là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chícòn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của doanhnghiệp, gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện tạicũng như khách hàng tiềm năng

Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tương tác với khách hàng là rất quan trọngtrong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Thấy được sự quan trọng của vấn đề này, nhóm chúng tôi đã lựa chọn và đi vàotìm hiểu về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác và việcLotteria áp dụng loại hình này trong thời gian qua để tồn tại và phát triển trong thị trườngcạnh tranh khốc liệt này như thế nào, từ đó để biết được những điểm mạnh, điểm yếutrong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đề xuất những ý kiến mới nhằm khắc phụcnhững điểm yếu, đồng thời nâng cao, cải thiện quá trình hoạt động chăm sóc khách hàngcủa cửa hàng Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria cũng như các doanh nghiệp có thểtiếp tục phát triển và tiếp cận, giữ chân với khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn để pháttriển với một quy mô lớn hơn

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng.

1.1.1 Khái niệm.

Là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoạinhằm trao đổi thông tin với khách hàng Thông qua đó có thể thực hiện việc phục vụkhách hàng, giải quyết các tình huống và nhận được phản hồi từ phía khách hàng

Các kênh tương tác bao gồm:

 Đội ngũ bán hàng

 Địa điểm bán hàng

 Thiết bị viễn thông

 Marketing trực tiếp

 Thương mại điện tử

 Thương mại tích hợp thiết bị di động

1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác.

Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, đểkhách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng

và nhận lại phản hồi Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyênnghiệp hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vịthế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường

Tương tác khách hàng:

 Nhu cầu đối thoại

Có 6 tiêu chuẩn mà một doanh nghiệp nên đạt được trước khi được xem là đốithoại chính thức với một khách hàng cá nhân:

o Các bên đều được nhận diện rõ ràng: Doanh nghiệp biết khách hàng là ai vàkhách hàng cũng biết doanh nghiệp là ai

o Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia: Mỗi bên nên có phương tiện liênlạc với bên kia

o Các bên phải muốn tham gia: Chủ đề của cuộc đối thoại phải có lợi cho kháchhàng cũng như doanh nghiệp

o Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển: Một cuộc đối thoại liênquan đến cả hai bên cũng như sự trao đổi thông tin lẫn nhau nên có thể đượcbất cứ bên nào làm chủ

o Đối thoại với khách hàng cá nhân sẽ thay đổi hành vi doanh nghiệp đối với cánhân đó và thay đổi hành vi cá nhân đối với doanh nghiệp Một doanh nghiệpnên bắt đầu tham gia đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi được hành độngtrong tương lai.

o Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó: Điều này sẽ cho mối quan

hệ “phạm vi” thắt chặt lòng trung thành của khách hàng N ếu quan hệ giữadoanh nghiệp và khách hàng được hình thành, cần phải tiếp tục duy trì như thểkhông bao giờ kết thúc

 Tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại

Rõ ràng tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách hàng và có ảnh hưởngtrực tiếp đến khách hàng-người hiểu rõ tương tác là phần không thể thiếu Khách hàng đểlại ấn tượng với doanh nghiệp thông qua phản hồi Mục tiêu bao quát là thiết lập đối thoạinhằm tìm kiếm thông tin và hiểu biết Ngược lại, thông tin và hiểu biết làm chủ kiến thức

về khách hàng nhờ đó doanh nghiệp khiến khách hàng thành tài sản kinh doanh có giá trị

Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nghĩa là họ cũng thích nhữngcách tương tác khác nhau Người này thích mail hơn điện thoại, người kia lại thích kếthợp email và mail thông thường Doanh nghiệp phải xác định được kênh khách hàngthích rồi quyết định sẽ hỗ trợ tương tác như thế nào Không có khả năng tương tác phùhợp có thể doanh nghiệp sẽ thất bại Theo lý tưởng, doanh nghiệp sẽ phải biết góiphương tiện ưa thích (Preferred Media Package – PMP) của khách hàng Với mỗi kháchhàng, công ty sẽ thiết lập những nguyên tắc kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP củakhách hàng và giá trị của họ với doanh nghiệp và hiệu quả sử dụng kênh truyền thôngkết hợp đó (Khách hàng ở nước ngoài có thể thích cách gọi điện, nhưng nếu đó là kháchhàng có giá trị thấp, có thể kết hợp việc bán với dịch vụ qua web kèm điện thoại hỗ trợ).Mục tiêu không phải là hiểu thị trường qua mẫu mà là hiểu từng cá nhân trong tổngthể thông qua đối thoại Mỗi tương tác không chỉ là cơ hội xây dựng Quan hệ hiểu biếtsâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có được thông tin quan trọng từ kháchhàng mà đối thủ cạnh tranh không có Những thông tin như vậy gồm 2 loại:

 Nhu cầu khách hàng: Cách tốt nhất để biết khách hàng muốn gì là tương tác trựctiếp.Mỗi lần bán, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn khách hàng thích mua gì và mua thếnào Những tương tác không chỉ quan trọng vì khách hàng đầu tư vào quan hệ vớidoanh nghiệp mà còn vì doanh nghiệp có được thông tin quan trọng hơn về kháchhàng mà đối thủ cạnh tranh không biết

4

 Giá trị tiềm tin: Với mỗi tương tác, khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán chínhxác hơn đồ thị của mình và giá trị tiềm năng với doanh nghiệp Khách hàng có thể

có những kế hoạch cụ thể về thời gian giao dịch, thời gian sử dụng sản phẩm dịch

vụ và doanh nghiệp có thể biết những dự định này trực tiếp từ khách hàng

Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thứckhách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác

 Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra theo một hoàn cảnh Hoàn cảnh ở đây là cơchế của tương tác (qua điện thoại, mặt đối mặt hay mail) Doanh nghiệp phải hiểutất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm tin, về độ dài cũng như giới hạn của mỗikênh

 Bản chất: Bên cạnh kênh tương tác, mỗi sự kiện cũng có một nội dung Doanhnghiệp phải hiểu nội dung của tương tác dù nó bắt đầu bởi khách hàng hay doanhnghiệp

Bằng việc tạo ra những kinh nghiệm thích hợp qua những lần giao dịch với kháchhàng, một doanh nghiệp có thể dễ dàng phân biệt mình với doanh nghiệp khác Thật vậy,giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là đòn bẩy để đầu tư, bởi hệ thống và con ngườiliên hệ trực tiếp với khách hàng tạo ra sự mong đợi, phản hồi về sản phẩm dịch vụ, giảiquyết những khó khăn Nhưng mỗi tương tác với một khách hàng cũng tốn kém, trong

đó có một số giao dịch tốn kém hơn Xếp hạng khách hàng theo giá trị cho phép mộtcông ty quản lý tiến trình giao dịch với khách hàng đạt hiệu quả chi phí hơn Một kháchhàng có giá trị cao đáng để đích thân người quản lý gọi điện, trong khi giao dịch vớikhách hàng không-quá-giá-trị sẽ được giải quyết hiệu quả hơn qua website Một doanhnghiệp cần có cách thức dễ quản lý, có hiệu quả chi phí để thu hút, nhận và thực hiệngiao dịch với khách hàng Do đó việc phân lại những truy vấn hay phản hồi của kháchhàng theo những cách hiệu quả sẽ giúp tùy biến được giao dịch với mỗi khách hàng.Giảm chi phí giao dịch với khách hàng thuộc về việc giảm và loại ra những giao dịch

mà khách hàng không muốn (Chẳng hạn những mail hay danh mục không cần thiết sẽ làmtốn thời gian và chi phí vô ích Tương tác trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả hơn) Côngnghệ cũng góp phần làm giảm chi phí tương tác với khách hàng Chẳng hạn, CiscoSystems, một nhà phân phối router và cổng máy tính đã cải thiện quá trình bán hàng phức

tạp thường lệ nhờ website, Cisco Connection Online Trang đó giúp khách hàng định hình

và tái định hình hệ thống và luôn truy cập được vào hệ thông tin sản phẩm và hệ thốngcủa Cisco Từ đó, khách hàng của Cisco đăng ký dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian, giảmchi phí giao dịch và không bao giờ phải nhập lại thông tin

Những cơ chế khác nhau mang lại những khả năng trao đổi thông tin khácnhau Giao dịch thường xuyên với một khách hàng thông qua website thường có hiệu quảchi phí cao, có thể được dẫn đạo bởi khách hàng, mang lại một lượng thông tin cực lớn.Tuy nhiên, mail thông thường không thích hợp với đối thoại, bởi chu kì thời gian thườngdài Tương tác qua điện toại có thuận lợi về thời gian đối thoại Giới hạn lớn nhất của cảtương tác qua điện thoại và mặt-đối-mặt đều là doanh nghiệp không thể theo dõi tốt nhưtrao đổi điện tử Để có thể cải thiện quan hệ, doanh nghiệp phải chắc rằng nhân viên củamình chịu trách nhiệm trong tương tác qua giọng nói với khách hàng và nắm bắt đượcnhững thành tố chính cho cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp

1.2 Các kênh tương tác với khách hàng.

Đây là cơ sở để khách hàng đánh giá doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để kháchhàng có thể đặt lòng tin vào doanh nghiệp

Đặc điểm:

 Cách ứng xử

o Nguyên tắc làm việc trong cửa hàng là luôn phân biệt rạch ròi giữa việccông và tư, truyền đạt thông tin chính xác, trực tiếp Tạo môi trường làmviệc thân thiện, hòa đồng Hết mình vì công việc

o Đội ngũ nhân viên trẻ và quản lý trẻ nên thuận tiện và dễ dàng trong việcgiao tiếp, thân thiết với nhau, nghiêm túc làm việc, phối hợp ăn ý

 Năng lực

6

o Kĩ năng giao tiếp tốt, các kĩ năng về bán hàng và giới thiệu sản phẩm , kĩnăng xử lí tình huống tốt

o Luôn thân thiện, nhiệt tình, thật thà, siêng năng , trung thực và nhanh nhạytrong công việc, có tinh thần trách nhiệm

1.2.2 Địa điểm bán hàng.

Khái niệm:

Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, văn phòng đại diện, siêu thị, chợ

Là nơi trực tiếp đưa sản phẩm tới tay khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóckhách hàng

Các tiêu chí lựa chọn địa điềm bán hàng:

Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đến thành công của một doanhnghiệp Chọn vị trí kinh doanh cũnglà một quyết định quan trọng và lâu dài, cần đượcxem xét và chọn lựa kỹ càng Nó cũng là một trong số những hoạch định tương lai củadoanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinh doanh cần được xem xét dựa trên

3 tiêu chí chính quan trọng sau:

 Phụ thuộc vào đối tượng khách hàng

Trung tâm thành phố luôn là sự lựa chọn số một cho vị trí đại bản doanh, tuy nhiênkhông phải lúc nào quan niệm này cũng đúng Điều này có nghĩa là bạn cần xem xét đốitượng khách hành mà doanh nghiệp muốn hướng đến trước khi quyết định vị trí đặt vănphòng Nếu doanh nghiệp của bạn thiên về sản xuất công nghiệp và khách hàng là nhữngnhà phân phối các sản phẩm công nghiệp thì thị trấn hoặc ngoại ô sẽ là sự lựa chọn số mộtcho doanh nghiệp của bạn

 Dựa vào bản chất và nguồn lực của doanh nghiệp

Tương tự như việc chọn vị trí phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, doanh nghiệpcũng cần xem xét đến bản chất, sản phẩm kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp Bạn

có thể nhận thấy rằng, các doanh nghiệp bán buôn thường nằm ở thị xã hoặc các vùngngoại ô trong khi những doanh nghiệp chuyên sản xuất thực phẩm, điểm đặt tốt nhất làgần nhà cung cấp, nghĩa là ở gần những nơi cung cấp nguyên liệu cho sản xuất

Ví dụ, doanh nghiệp chăn nuôi bò nên ở gần đồng cỏ, doanh nghiệp chế biến thựcphẩm nên ở gần khu trồng trọt hoặc thị trấn ven biển dành cho chế biến hải sản

 Cơ sơ hạ tầng hợp lý

Cơ sở hạ tầng góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, vì vậy chọn lựa văn phòng cótrang thiết bị tiện nghi, hiện đại thuận lợi về giao thông là điều vô cùng cần thiết Nhiềukhi các chủ doanh nghiệp cũng cần chủ động xây dựng một cơ sở hạ tầng tốt nhất chodoanh nghiệp của mình trong trường hợp cơ sở hạ tầng cũ không đáp ứng những nhu cầuthiết yếu Đầu tư cao về cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc hiệu xuất công việc và lợinhuận thu về tăng cao

Ngoài ra, khi lựa chọn được địa điểm bán hàng thì doanh nghiệp nên trang trí và đầu

tư địa điểm bán hàng sao cho bắt mắt phù hợp với văn hóa để có được nhiều khách hàngnhất Không chỉ có địa điểm bán hàng mới làm nên thành công của doanh nghiệp mà còncác yếu tố khác vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng vào các yếu tố khác

1.2.3 Thiết bị viễn thông

Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng Nhiều doanh nghiệp đầu tư xâydựng những tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) có khả năng đáp ứng nhu cầutương tác với khách hàng qua mọi kênh: web chat, email, điện thoại, fax…

Call Center về cơ bản được chia làm 2 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời thông tinkhách hàng từ bên ngoài hướng về (những dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắccho khách hàng) và loại hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện thoại…

Bên cạnh đó, các thiết bị viễn thông truyền thống như điện thoại cố định Kháchhàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời gặpđược đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng, trựctiếp

Ưu điểm của các thiết bị viễn thông:

 Trình bày đầy đủ các thông tin, thông điệp được truyền tải rõ ràng, giải thíchnhững thắc mắc của khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời

 Giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những tình huống phức tạp, riêng lẻ của từngloại khách hàng khác nhau, xoa dịu sự bất mãn của họ một cách đơn giản, nhanhchóng

 Có thể đo lường được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ranhững giải pháp giải quyết phù hợp

 Có được thông tin khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng mà không cần tốnnhiều thời gian, công sức để tìm hiểu

 Tương tác với khách hàng bằng thiết bị viễn thông được thực hiện trên cơ sở giaotiếp giữa người với người nên có tính bảo mật cao, giúp doanh nghiệp tránh sự bắtchước của các đối thủ cạnh tranh

 Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập

và phát triển thêm những mối quan hệ đối với khách hàng

Hạn chế:

 Đối với nhiều khách hàng, tương tác qua thiết bị viễn thông không tạo được sự tincậy cao do có nhiều doanh nghiệp đưa ra những thông tin thiếu tính khách quan,xác thực

8

 Số lượng khách hàng phục vụ mỗi lần không cao: Khi tương tác với khách hàngqua điện thoại, call center… mỗi lần nhân viên chỉ có thể phục vụ được một kháchhàng duy nhất.

 Chi phí đầu tư lớn về máy móc thiết bị, tốn kém chi phí đào tạo nhân viên phục vụ

Đặc điểm: có 2 đặc điểm chính

 Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không

sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp Nó sử dụng hình thứctruyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại, ) vớikhách hàng hay doanh nghiệp

 Thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đolường được từ khách hàng

Các hình thức của marketing trực tiếp:

 Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) trong hình thức này người làmMarketing sẽ gửi trực tiếp thư qua bưu điện tới các khách hàng trong khu vực hoặcđến với các khách hàng trong danh mục của họ

 Marketing qua thư điện tử (Email Marketing) trong hình thức này thì nhà làmMarketing sẽ gởi thư qua email cho các khách hàng của mình

 Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) đây là hình thức Marketingđược sử dụng nhiều trong ngành thực phẩm tiêu dùng Hình thức này tập trunghoàn toàn theo vùng

 Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) có hai hình là thứchợp đồng dài hạn và hợp đồng ngắn hạn

 Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), trong hình thức những người làmMarketing sẽ gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm vì điện thoại là một phương tiệngiao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếpcận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bất kểkhoảng cách, thời gian, thời tiết,…

 Phiếu thưởng hiện vật (Couponing) là hình thức sử dụng các pương tiện truyềnthông được in ra để lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giácắt ra để đổi lấy tiền chiết khấu

 Bán hàng trực tiếp (Direct selling) là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) vớikhách hàng thông qua các nhân viên bán hàng.

 Nhà làm marketing có thể kết hợp tất cả các hình thức trên gọi là Chiến dịch tíchhợp (Integrated Campaigns) nhằm có thể đạt được những hiệu quả tối ưu nhất

Ưu điểm:

 Đối với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian mua hàng, biết nhiều mặt hàng mới đểlựa chọn, khá phù hợp với lối sống mới; vượt qua các trở ngại về không gian, tránhphải tham gia giao thông trong điều kiện không an toàn, thiếu thuận lợi mà vẫn lựachọn được sản phẩm ưng ý nhất

 Đối với doanh nghiệp, marketing trực tiếp giúp tìm kiếm những đơn đặt hàng thực

sự cho từng món hàng, thu được nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanhchóng nhất, nhằm đúng vào mục tiêu với hiệu quả truyền thông cao và chi phí thấp.Bên cạnh đó, nó có thể đảm bảo tính riêng tư và khả năng “tàng hình” chiến lượctrước các đối thủ cạnh tranh (với các hình thức marketing truyền thống, đối thủcạnh tranh sẽ dễ tiếp cận được chương trình truyền thông của doanh nghiệp; trongkhi với marketing trực tiếp, các đối thủ dường như bị “tung hoả mù”, bởi chỉ có đốitượng mụctiêu mới nhận được thông tin)

 Ưu điểm lớn nhất của marketing trực tiếp là khả năng đo lường được phản ứng củakhách hàng mục tiêu, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từngchương trình marketing trực tiếp Người ta có thể chắc chắn được chương trình nàothành công, chương trình nào thất bại, qua đó, có các chính sách phù hợp áp dụngcho từng nhóm khách hàng, từng chủng loại sản phẩm cũng như từng khu vực thịtrường Cuối cùng, marketing trực tiếp giúp sử dụng một cách hiệu quả nhất cácnguồn lực, đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạngbuộc phải thu hẹp giảm nhẹ cơ cấu, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc doanhnghiệp hướng tới các phân đoạn thị trường rời rạc với nhu cầu đặc trưng

Nhược điểm:

 Đòi hỏi đầu tư ban đầu cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu, điều kiện vật chất; đòi hỏiphải có nguồn nhân lực được đào tạo với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứngyêu cầu Một vấn đề nữa là không phải trong điều kiện nào marketing trực tiếpcũng được khách hàng đón nhận Trong trường hợp thị trường bao gồm hầu hếtkhách hàng với hành vi mua hàng hàng ngày, mua tại chợ và chỉ tin tưởng vào kinhnghiệm của bản thân sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, thì marketing trực tiếp cũngchưa thể phát huy được hiệu quả trong giai đoạn đầu mà cần có một thời gian đểkhách hàng thích nghi, làm quen

1.2.5 Thương mại điện tử.

a.Khái niệm thương mại điện tử.

10

Thương mại điện tử (e-commerce) chỉ việc thực hiện những giao dịch thương mạidựa trên các công cụ điện tử (electronic) mà cụ thể là mạng Internet và WWW (WorldWide Web - tức những trang web hay website) Ví dụ: việc trưng bày hình ảnh hàng hóa,thông tin về doanh nghiệp trên website cũng là một phần của Thương mại điện tử, hayliên lạc với khách hàng qua email, tìm kiếm khách hàng thông qua việc tìm kiếm thôngtin trên mạng Internet v.v

Có nhiều cấp độ thực hiện Thương mại điện tử Ở cấp độ cơ bản, doanh nghiệp cóthể chỉ mới có website trưng bày thông tin, hình ảnh, tìm kiếm khách hàng qua mạng, liên

hệ với khách hàng qua email mà thôi Cấp độ cao hơn thì doanh nghiệp đã có thể thựchiện một số giao dịch trên mạng như cho khách hàng đặt hàng thẳng từ trên mạng, quản lýthông tin khách hàng, đơn hàng bằng cơ sở dữ liệu tự động trên mạng, có thể xử lý thanhtoán qua mạng bằng thẻ tín dụng v.v

Đối với tình hình Việt Nam hiện nay thì Thương mại điện tử giúp rất nhiều choviệc marketing và tìm kiếm khách hàng qua mạng, đặc biêt là các doanh nghiệp sản xuấthàng hóa xuất khẩu Hiện nay, các website ở Việt Nam đã hoàn toàn có thể bán lẻ và chấpnhận thanh toán online trong phạm vi quốc tế hay nội địa

b.Thương mại điện tử và các lợi ích mang lại.

Lợi ích cho doanh nghiệp:

Thương Mại Điện Tử nên được xem là một công cụ hỗ trợ thương mại truyềnthống Các lý do bên dưới sẽ giúp bạn nhận ra những lợi ích mà Thương Mại Điện Tử sẽmang lại cho doanh nghiệp:

 Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp: chỉvới vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạnđến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới Đây là điều mà chỉ cóThương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp Thử so sánh với một quảng cáotrên báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50đô-la Mỹ, còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người

từ mọi nơi trên thế giới Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tếnhất) là: 5 đô-la Mỹ chi phí lưu trữ web (hosting), 100-200 đô-la Mỹ trả cho chiphí quảng cáo (quảng cáo từ khóa trên Google: Google Adwords) Dĩ nhiên, đây chỉ

là chi phí tối thiểu cho website của bạn Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thểthuê quảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn

 Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung cấpcatalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cáchcực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp

từ trên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công

cụ để làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực

sự là vàng bạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày.Hơn nữa, ngày nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan

trọng trong việc tìm và giữ khách hàng Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin củađối tượng quan tâm một cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn,trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh tranh đang săn đón họ

 Tăng doanh thu: với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ đây

đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc Bạn không chỉ cóthể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàngtrong toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác Bạn không ngồi chờ khách hàng tựtìm đến với bạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình Vìthế, chắc chắn rằng số lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăngdoanh thu Đó là điều mà doanh nghiệp nào cũng mơ ước Tuy nhiên, cũng xinnhắc lại với bạn rằng chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt,nếu không, Thương Mại Điện Tử cũng không giúp gì được cho bạn

 Giảm chi phí hoạt động: với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kém nhiều

cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng khôngcần phải đầu tư nhiều cho kho chứa Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng mộtwebsite bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quámột triệu đồng Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm,bạn tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điệnnhững ấn phẩm này Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn cóthể ngồi ở nhà và tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiềucho những chuyến đích thân “xuất ngoại”

 Lợi thế cạnh tranh: việc kinh doanh online là một “sân chơi” cho sự sáng tạo, nơi

đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ, chiếnlược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụngThương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nétđặc trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữđược khách hàng.1

 Doanh nghiệp có thể “theo dõi” từng khách hàng cụ thể Xây dựng được mối quan

hệ mang tính chất “cá nhân” trong khi vẫn tiếp cận được số lượng khách hàng đôngđảo

 Khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp 24/7, cập nhật thông tin nhanh chóng

từ phía doanh nghiệp,

1 http://www.chiakhoathanhcong.com/thuong-mai-dien-tu/thuong-mai-dien-tu-va-loi-ich.php

12

Hạn chế.

Sự phát triển của TMDT kéo theo các nguy cơ về bảo mật, lạm dụng thương hiệu,thiếu sự kiểm chứng về thông tin,… Khách hàng dễ nghi ngờ doanh nghiệp trừ khi họ đãbiết đến doanh nghiệp qua các kênh tương tác khác

d Thương mại điện tử trong CRM.

Trong Thương mại điện tử, rất cần thiết để ứng dụng CRM, hay e-CRM e-CRM làdùng những phương tiện, công cụ điện tử để quản lý mối quan hệ khách hàng Nói đơngiản là dùng chương trình máy tính, cơ sở dữ liệu để thu thập, lưu trữ, phân loại thông tin

về khách hàng, và thông tin liên quan đến khách hàng (ví dụ lịch sử mua hàng) Sau đó,

cơ sở dữ liệu và chương trình máy tính cho phép ta thực hiện dễ dàng các việc báo cáo sốliệu, liên lạc khách hàng (gửi email…) Thậm chí, khi khách hàng đăng nhập vào websitecủa ta, ta đã biết họ là ai, họ thích gì, từ đó chương trình sẽ tự động hiển thị lên trước mắtkhách hàng những món họ quan tâm

Vậy, khi có khách hàng mua hàng của bạn từ trang web của bạn, bạn phải quản lýnhững thông tin về khách hàng, sở thích và xây dựng mối quan hệ tốt với họ Có một sốcách thực hiện điều này:

 Bạn phải có chương trình quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng (tên, tuổi, quốc tịch,hàng đã mua, số lần mua v.v…) để tiện cho việc phân tích đánh giá thị trường vàlập kế hoạch cho tương lai Dựa vào dữ liệu này, bạn có thể thống kê được mặthàng nào bán chạy ở thị trường nào, cho lứa tuổi nào v.v…

 Bạn nên có mục đăng ký nhận email định kỳ (bản tin – newsletter) để những ngườiquan tâm có thể biết được những gì mới ở trên website của bạn (như tin về đợtgiảm giá, những mặt hàng mới v.v…), từ đó, bạn xây dựng được những danh sáchkhách hàng tiềm năng (mailing list)

 Bạn cũng nên xây dựng trên web của bạn một sân chơi hay còn gọi là diễn đàn(forum) là nơi những người có cùng sở thích có thể trao đổi thông tin với nhau.Forum giúp các thành viên trở nên thân thiết với nhau hơn và xem website của bạn

là nhà, là nơi thân thuộc và lui tới thường xuyên cũng như giới thiệu cho nhiềungười khác cùng đến thăm viếng trang web của bạn

Khi bạn nắm trong tay thông tin về khách hàng của mình, thì đó là kho vàng còn chưakhai thác Nếu bạn biết cách khai thác và khai thác tốt thì kho vàng này sẽ mang lại chobạn rất nhiều lợi nhuận.2

1.2.6 Thương mại điện tử tích hợp với thiết bị di động

M-Commerce ( Mobile Electronic Commerce - thương mại di động ) có thể được

hiểu là thương mại điện tử trên các thiết bị di động, về cơ bản là các giao dịch điện tửđược thực hiện bằng cách sử dụng một thiết bị đầu cuối di động thông qua mạng khôngdây Thiết bị đầu cuối di động bao gồm tất cả các thiết bị cầm tay như điện thoại di động,

2 http://www.chiakhoathanhcong.com/thuong-mai-dien-tu/crm-trong-thuong-mai-dien-tu.php

PDA, máy tính bảng… cũng như các thiết bị khác có khả năng truy cập vào các mạngkhông dây thực hiện các giao dịch.

Có thể nhận định M-Commerce là thương mại điện tử thông qua mạng điện thoại

di động Về nguyên tắc chung, M-commerce không khác e-commerce mà chiếc máy điệnthoại di động được coi là cửa vào Trên thực tế, sự gắn kết giữa người sử dụng với chiếcmáy điện thoại di động đã mang lại hàng loạt các ứng dụng mới với khả năng đáp ứngnhu cầu cá nhân và truy cập linh động hơn Lợi thế quan trọng của chiếc ÐTDÐ là nóluôn gắn liền với người sử dụng như một chìa khoá cho việc thao tác trên tài khoản cánhân Chính vì thế, nếu một kẻ nào đó muốn sử dụng trái phép tài khoản của người khácthì không những phải ăn trộm được những thông tin bí mật về tài khoản mà còn phải cótrong tay chính chiếc ÐTDÐ đó Chính số SIM cá nhân cho phép có thể xác định đượcdanh tính người sử dụng với xác suất chính xác và mức độ an toàn cao hơn nhiều so vớitài khoản trên mạng Internet

Thương mại di động (m-commerce) cho phép một phương thức trao đổi và muabán thông tin mới, và nó đưa ra một lĩnh vực chưa được khai phá Đối với khách hàng, nómang đến sự thuận tiện; đối với các nhà kinh doanh nó là một tiềm năng kiếm tiền rất lớn;đối với nhà cung cấp dịch vụ xem nó là một thị trường lớn chưa được khai thác; đối vớichính phủ xem nó là một kết nối hiệu quả cao đến các cử tri của họ Nói ngắn gọn lại,thương mại di động (m-commerce) hứa hẹn nhiều cơ hội kinh doanh hơn là thương mạiđiện tử truyền thống Bởi vì các đặc tính riêng và sự ràng buộc của các thiết bị di động vàmạng vô tuyến, thương mại di động (m-commerce) hoạt động trong một môi trường rấtkhác biệt so với thương mại điện tử trên Internet hữu tuyến

Ðối với M-Commerce, chiếc điện thoại di động (ĐTDĐ) chính là phương tiện kếtnối cho phép thuê bao thực hiện các hoạt động thương mại điện tử như: dịch vụ tài chính,mua hàng, thanh toán Sự gắn kết giữa người sử dụng với chiếc máy ÐTDÐ cá nhân đãmang lại hàng loạt ứng dụng mới với khả năng tiếp thị, khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhântốt hơn và khả năng truy nhập mọi lúc, mọi nơi

Những đặc trưng của thương mại di động (m-commerce):

Bản chất của thương mại di động (m-commerce) là không nằm ngoài ý tưởng tiếpxúc với khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên mà không cần quan tâm đến việc họ đang

ở đâu Thương mại di động (m-commerce) là sự cung cấp đúng thông tin đến đúng chỗ vàvào đúng thời điểm Nó mang đến cho người dùng khả năng truy xuất Internet bất kể ởđâu và bất kỳ lúc nào, mang đến khả năng định vị người dùng sử dụng thiết bị di động cánhân, tính năng truy xuất thông tin vào lúc cần thiết, và khả năng cập nhật thông tin/dữliệu dựa theo yêu cầu Thương mại di động (m-commerce) có các đặc trưng mà thươngmại điện tử thông thường không có, ta xét một số đặc trưng sau đây:

 Tính rộng khắp (Ubiquity): Tính rộng khắp là ưu điểm chính của thương mại di

động (m-commerce) Người dùng có thể lấy bất kỳ thông tin nào họ thích, bất kỳkhi nào họ muốn không cần quan tâm đến vị trí của họ, thông qua các thiết bị diđộng kết nối Internet Trong các ứng dụng thương mại di động (m-commerce),người dùng vẫn có thể hoạt động bình thường, chẳng hạn như gặp gỡ mọi ngườihay đi lại, trong khi thực hiện giao dịch hay nhận thông tin Với khả năng này,

14

thương mại di động (m-commerce) làm cho dịch vụ hay ứng dụng có thể đáp ứngbất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào khi nảy sinh nhu cầu.

 Khả năng tiếp cận (Reachability): Thông qua thiết bị di động, các nhà kinh doanh

có thể tiếp xúc với khách hàng bất kỳ lúc nào Mặt khác, với một thiết bị di động,người dùng có thể giao tiếp với người khác bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào Hơn nữa,người dùng có thể giới hạn khả năng tiếp xúc của họ với một số người cá biệt vàtại các thời gian cá biệt

 Sự định vị (Localization): Khả năng biết được vị trí vật lý của người dùng tại một

thời điểm cụ thể cũng làm tăng giá trị của thương mại di động (m-commerce) Vớithông tin về định vị, ta có thể cung cấp các ứng dụng dựa trên vị trí Ví dụ, khi biếtđược vị trí của người dùng, dịch vụ di động sẽ nhanh chóng thông báo cho họ biếtkhi nào bạn bè hay đồng nghiệp của họ sẽ ở gần Nó cũng sẽ giúp người dùng định

vị một nhà hàng hay một máy rút tiền tự động gần nhất

 Tính cá nhân hóa (Personalization): Một số lượng thông tin, dịch vụ và ứng dụng

khổng lồ tồn tại trên Internet, và tính thích đáng (relevant) của thông tin ngườidùng nhận được là rất quan trọng Bởi vì người sử dụng thiết bị di động thườngyêu cầu các tập ứng dụng và dịch vụ khác nhau, các ứng dụng thương mại di động(m-commerce) có thể được cá nhân hóa để biểu diễn thông tin hay cung cấp dịch

vụ một cách thích đáng đến người dùng chuyên biệt

 Tính phát tán (Dissemination): Một số hạ tầng vô tuyến hỗ trợ việc cung cấp dữ

liệu đồng thời đến tất cả người dùng di động trong một vùng địa lý xác định Tínhnăng này cung cấp một phương tiện hiệu quả để phổ biến thông tin đến một sốlượng lớn người tiêu dùng

 Tính tiện lợi (Convenience): Nó rất thuận lợi cho người sử dụng để hoạt động

trong môi trường máy tính không dây Các thiết bị máy tính di động đang gia tăng

về chức năng và tiện lợi trong sử dụng khi mà vẫn tồn tại các kích cỡ tương tựhoặc đang trở nên nhỏ hơn Không giống như các máy tính truyền thống, các thiết

bị di động có thể mang đi dễ dàng, có thể được cài đặt trong một trạng thái muônmàu muôn vẻ của các kiểu mẫu màn hình khác nhau, và phần lớn các kết nối ngaylập tức Các thiết bị di động cho phép người sử dụng kết nối dễ dàng và nhanhchóng tới Internet, Intranet, các thiết bị di động khác, và các cơ sở dữ liệu trựctuyến Như vậy, các thiết bị không dây mới có thể đạt được phần lớn sự tiện lợi,thích đưa ra biện pháp hơn là truy nhập vào nhiều khuôn mẫu của thông tin

 Tính tương giao (Interactivity): Trong sự so sánh với môi trường máy tính để bàn,

các giao dịch, các giao tiếp,các điều khoản dịch vụ là những tương tác trực tiếp và

ở mức độ cao trong môi trường các máy tính di động Các công việc kinh doanhtrong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng và cung ứng các dịch vụ yêu cầu một mức độ caocủa tính tương giao với khách hàng có thể để tìm ra một thành phần gia tăng giá trịcao trong các thiết bị di động

định một cách rõ ràng, Thương mại di động phải được chi phối bởi một tập hợpcác chuẩn, các thiết bị trên các nền công nghệ chung, Mỗi thiết bị khác nhau thìkhác nhau về kích cỡ màn hình hay bàn phím Sự phát triển ứng dụng thương mạiđiện tử trên hàng loạt các thiết bị khác nhau đã được chỉ ra là vô cùng khó khăn.

 Ngoài ra, thử thách kế tiếp đặt ra cho thương mại di động đó là vấn đề về bảo trì,bảo mật và tính cá nhân Trong khi hầu hết các đe dọa về bảo mật và tính cá nhânđưa ra đều tràn ngập trong các ứng dụng thương mại điện tử thông thường, các ứngdụng thương mại di động đưa ra các tính năng di động và kết nối thông thường.Điều này thúc đẩy các nhà quản lý và các nhà phát triển cần phải nhạy cảm trongviệc thiết kế ra các ứng dụng thương mại di động

16