Kênh tương tác trong quản trị quan hệ khách hàng

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng. 3 1.1.1 Khái niệm. 3 1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác. 3 1.2 Các kênh tương tác với khách hàng. 6 1.2.1 Đội ngũ bán hàng. 6 1.2.2 Địa điểm bán hàng. 7 1.2.3 Thiết bị viễn thông 8 1.2.4 Maketing trực tiếp. 9 1.2.5 Thương mại điện tử. 10 1.2.6 Thương mại điện tử tích hợp với thiết bị di động 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC KÊNH TƯƠNG TÁC CỦA LOTTERIA VÀ KIẾN NGHỊ 17 2.1 Tổng quan về lotteria. 17 2.2 Thực trạng các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria. 17 2.2.1 Đội ngũ bán hàng. 17 2.2.2 Địa điểm bán hàng. 20 2.2.3 Thiết bị viễn thông. 21 2.2.4 Marketing trực tiếp. 22 2.2.5 Thương mại điện tử. 25 2.3 Nhận xét và kiến nghị . 28 2.3.1 Nhận xét chung về các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria. 28 2.3.2 Kiến nghị các kênh tương tác khách hàng của Lotteria. 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

Mục lục Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ khách hàng, và việc chăm sóc khách hàng đang trở thành trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho các “thượng đế”. Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của doanh nghiệp, gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tương tác với khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thấy được sự quan trọng của vấn đề này, nhóm chúng tôi đã lựa chọn và đi vào tìm hiểu về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác và việc Lotteria áp dụng loại hình này trong thời gian qua để tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt này như thế nào, từ đó để biết được những điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đề xuất những ý kiến mới nhằm khắc phục những điểm yếu, đồng thời nâng cao, cải thiện quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của cửa hàng Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria cũng như các doanh nghiệp có thể tiếp tục phát triển và tiếp cận, giữ chân với khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn để phát triển với một quy mô lớn hơn. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng. 1.1.1 Khái niệm. Là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoại nhằm trao đổi thông tin với khách hàng. Thông qua đó có thể thực hiện việc phục vụ khách hàng, giải quyết các tình huống và nhận được phản hồi từ phía khách hàng. Các kênh tương tác bao gồm: • Đội ngũ bán hàng • Địa điểm bán hàng • Thiết bị viễn thông • Marketing trực tiếp • Thương mại điện tử • Thương mại tích hợp thiết bị di động 1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác. Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, để khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng và nhận lại phản hồi. Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vị thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường. Tương tác khách hàng: • Nhu cầu đối thoại Có 6 tiêu chuẩn mà một doanh nghiệp nên đạt được trước khi được xem là đối thoại chính thức với một khách hàng cá nhân: o Các bên đều được nhận diện rõ ràng: Doanh nghiệp biết khách hàng là ai và khách hàng cũng biết doanh nghiệp là ai. o Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia: Mỗi bên nên có phương tiện liên lạc với bên kia. o Các bên phải muốn tham gia: Chủ đề của cuộc đối thoại phải có lợi cho khách hàng cũng như doanh nghiệp o Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển: Một cuộc đối thoại liên quan đến cả hai bên cũng như sự trao đổi thông tin lẫn nhau nên có thể được bất cứ bên nào làm chủ. o Đối thoại với khách hàng cá nhân sẽ thay đổi hành vi doanh nghiệp đối với cá nhân đó và thay đổi hành vi cá nhân đối với doanh nghiệp. Một doanh nghiệp 2 nên bắt đầu tham gia đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi được hành động trong tương lai. o Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó: Điều này sẽ cho mối quan hệ “phạm vi” thắt chặt lòng trung thành của khách hàng. N ếu quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được hình thành, cần phải tiếp tục duy trì như thể không bao giờ kết thúc. • Tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại Rõ ràng tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách hàng và có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng-người hiểu rõ tương tác là phần không thể thiếu. Khách hàng để lại ấn tượng với doanh nghiệp thông qua phản hồi. Mục tiêu bao quát là thiết lập đối thoại nhằm tìm kiếm thông tin và hiểu biết. Ngược lại, thông tin và hiểu biết làm chủ kiến thức về khách hàng nhờ đó doanh nghiệp khiến khách hàng thành tài sản kinh doanh có giá trị. Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nghĩa là họ cũng thích những cách tương tác khác nhau. Người này thích mail hơn điện thoại, người kia lại thích kết hợp email và mail thông thường. Doanh nghiệp phải xác định được kênh khách hàng thích rồi quyết định sẽ hỗ trợ tương tác như thế nào. Không có khả năng tương tác phù hợp có thể doanh nghiệp sẽ thất bại. Theo lý tưởng, doanh nghiệp sẽ phải biết gói phương tiện ưa thích (Preferred Media Package – PMP) của khách hàng. Với mỗi khách hàng, công ty sẽ thiết lập những nguyên tắc kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP của khách hàng và giá trị của họ với doanh nghiệp và hiệu quả sử dụng kênh truyền thông kết hợp đó. (Khách hàng ở nước ngoài có thể thích cách gọi điện, nhưng nếu đó là khách hàng có giá trị thấp, có thể kết hợp việc bán với dịch vụ qua web kèm điện thoại hỗ trợ). Mục tiêu không phải là hiểu thị trường qua mẫu mà là hiểu từng cá nhân trong tổng thể thông qua đối thoại. Mỗi tương tác không chỉ là cơ hội xây dựng Quan hệ hiểu biết sâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có được thông tin quan trọng từ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không có. Những thông tin như vậy gồm 2 loại: • Nhu cầu khách hàng: Cách tốt nhất để biết khách hàng muốn gì là tương tác trực tiếp.Mỗi lần bán, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn khách hàng thích mua gì và mua thế nào. Những tương tác không chỉ quan trọng vì khách hàng đầu tư vào quan hệ với doanh nghiệp mà còn vì doanh nghiệp có được thông tin quan trọng hơn về khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không biết. • Giá trị tiềm tin: Với mỗi tương tác, khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán chính xác hơn đồ thị của mình và giá trị tiềm năng với doanh nghiệp. Khách hàng có thể 3 có những kế hoạch cụ thể về thời gian giao dịch, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp có thể biết những dự định này trực tiếp từ khách hàng Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác. • Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra theo một hoàn cảnh. Hoàn cảnh ở đây là cơ chế của tương tác (qua điện thoại, mặt đối mặt hay mail). Doanh nghiệp phải hiểu tất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm tin, về độ dài cũng như giới hạn của mỗi kênh. • Bản chất: Bên cạnh kênh tương tác, mỗi sự kiện cũng có một nội dung. Doanh nghiệp phải hiểu nội dung của tương tác dù nó bắt đầu bởi khách hàng hay doanh nghiệp. Bằng việc tạo ra những kinh nghiệm thích hợp qua những lần giao dịch với khách hàng, một doanh nghiệp có thể dễ dàng phân biệt mình với doanh nghiệp khác. Thật vậy, giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là đòn bẩy để đầu tư, bởi hệ thống và con người liên hệ trực tiếp với khách hàng tạo ra sự mong đợi, phản hồi về sản phẩm dịch vụ, giải quyết những khó khăn. Nhưng mỗi tương tác với một khách hàng cũng tốn kém, trong đó có một số giao dịch tốn kém hơn. Xếp hạng khách hàng theo giá trị cho phép một công ty quản lý tiến trình giao dịch với khách hàng đạt hiệu quả chi phí hơn. Một khách hàng có giá trị cao đáng để đích thân người quản lý gọi điện, trong khi giao dịch với khách hàng không-quá-giá-trị sẽ được giải quyết hiệu quả hơn qua website. Một doanh nghiệp cần có cách thức dễ quản lý, có hiệu quả chi phí để thu hút, nhận và thực hiện giao dịch với khách hàng. Do đó việc phân lại những truy vấn hay phản hồi của khách hàng theo những cách hiệu quả sẽ giúp tùy biến được giao dịch với mỗi khách hàng. Giảm chi phí giao dịch với khách hàng thuộc về việc giảm và loại ra những giao dịch mà khách hàng không muốn (Chẳng hạn những mail hay danh mục không cần thiết sẽ làm tốn thời gian và chi phí vô ích. Tương tác trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả hơn). Công nghệ cũng góp phần làm giảm chi phí tương tác với khách hàng. Chẳng hạn, Cisco Systems, một nhà phân phối router và cổng máy tính đã cải thiện quá trình bán hàng phức tạp thường lệ nhờ website, Cisco Connection Online. Trang đó giúp khách hàng định hình và tái định hình hệ thống và luôn truy cập được vào hệ thông tin sản phẩm và hệ thống 4 của Cisco. Từ đó, khách hàng của Cisco đăng ký dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và không bao giờ phải nhập lại thông tin. Những cơ chế khác nhau mang lại những khả năng trao đổi thông tin khác nhau .Giao dịch thường xuyên với một khách hàng thông qua website thường có hiệu quả chi phí cao, có thể được dẫn đạo bởi khách hàng, mang lại một lượng thông tin cực lớn. Tuy nhiên, mail thông thường không thích hợp với đối thoại, bởi chu kì thời gian thường dài. Tương tác qua điện toại có thuận lợi về thời gian đối thoại. Giới hạn lớn nhất của cả tương tác qua điện thoại và mặt-đối-mặt đều là doanh nghiệp không thể theo dõi tốt như trao đổi điện tử. Để có thể cải thiện quan hệ, doanh nghiệp phải chắc rằng nhân viên của mình chịu trách nhiệm trong tương tác qua giọng nói với khách hàng và nắm bắt được những thành tố chính cho cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. 1.2 Các kênh tương tác với khách hàng. 1.2.1 Đội ngũ bán hàng. Khái niệm: Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các trung tâm dịch vụ bán hàng tự động cũng phát triển như: internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác. Thế nhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của đội ngũ bán hàng. Đây là cơ sở để khách hàng đánh giá doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để khách hàng có thể đặt lòng tin vào doanh nghiệp. Đặc điểm: • Cách ứng xử o Nguyên tắc làm việc trong cửa hàng là luôn phân biệt rạch ròi giữa việc công và tư, truyền đạt thông tin chính xác, trực tiếp. Tạo môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng. Hết mình vì công việc. o Đội ngũ nhân viên trẻ và quản lý trẻ nên thuận tiện và dễ dàng trong việc giao tiếp, thân thiết với nhau, nghiêm túc làm việc, phối hợp ăn ý. • Năng lực o Kĩ năng giao tiếp tốt, các kĩ năng về bán hàng và giới thiệu sản phẩm , kĩ năng xử lí tình huống tốt o Luôn thân thiện, nhiệt tình, thật thà, siêng năng , trung thực và nhanh nhạy trong công việc, có tinh thần trách nhiệm 5 1.2.2 Địa điểm bán hàng. Khái niệm: Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, văn phòng đại diện, siêu thị, chợ Là nơi trực tiếp đưa sản phẩm tới tay khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Các tiêu chí lựa chọn địa điềm bán hàng: Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đến thành công của một doanh nghiệp. Chọn vị trí kinh doanh cũnglà một quyết định quan trọng và lâu dài, cần được xem xét và chọn lựa kỹ càng. Nó cũng là một trong số những hoạch định tương lai của doanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinh doanh cần được xem xét dựa trên 3 tiêu chí chính quan trọng sau: • Phụ thuộc vào đối tượng khách hàng Trung tâm thành phố luôn là sự lựa chọn số một cho vị trí đại bản doanh, tuy nhiên không phải lúc nào quan niệm này cũng đúng. Điều này có nghĩa là bạn cần xem xét đối tượng khách hành mà doanh nghiệp muốn hướng đến trước khi quyết định vị trí đặt văn phòng. Nếu doanh nghiệp của bạn thiên về sản xuất công nghiệp và khách hàng là những nhà phân phối các sản phẩm công nghiệp thì thị trấn hoặc ngoại ô sẽ là sự lựa chọn số một cho doanh nghiệp của bạn. • Dựa vào bản chất và nguồn lực của doanh nghiệp Tương tự như việc chọn vị trí phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cũng cần xem xét đến bản chất, sản phẩm kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp. Bạn có thể nhận thấy rằng, các doanh nghiệp bán buôn thường nằm ở thị xã hoặc các vùng ngoại ô trong khi những doanh nghiệp chuyên sản xuất thực phẩm, điểm đặt tốt nhất là gần nhà cung cấp, nghĩa là ở gần những nơi cung cấp nguyên liệu cho sản xuất. Ví dụ, doanh nghiệp chăn nuôi bò nên ở gần đồng cỏ, doanh nghiệp chế biến thực phẩm nên ở gần khu trồng trọt hoặc thị trấn ven biển dành cho chế biến hải sản. • Cơ sơ hạ tầng hợp lý Cơ sở hạ tầng góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, vì vậy chọn lựa văn phòng có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại thuận lợi về giao thông là điều vô cùng cần thiết. Nhiều khi các chủ doanh nghiệp cũng cần chủ động xây dựng một cơ sở hạ tầng tốt nhất cho doanh nghiệp của mình trong trường hợp cơ sở hạ tầng cũ không đáp ứng những nhu cầu thiết yếu. Đầu tư cao về cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc hiệu xuất công việc và lợi nhuận thu về tăng cao. Ngoài ra, khi lựa chọn được địa điểm bán hàng thì doanh nghiệp nên trang trí và đầu tư địa điểm bán hàng sao cho bắt mắt phù hợp với văn hóa để có được nhiều khách hàng nhất. Không chỉ có địa điểm bán hàng mới làm nên thành công của doanh nghiệp mà còn các yếu tố khác vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng vào các yếu tố khác. 6 1.2.3 Thiết bị viễn thông Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng những tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) có khả năng đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng qua mọi kênh: web chat, email, điện thoại, fax… Call Center về cơ bản được chia làm 2 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về (những dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng) và loại hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện thoại… Bên cạnh đó, các thiết bị viễn thông truyền thống như điện thoại cố định. Khách hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời gặp được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng, trực tiếp. Ưu điểm của các thiết bị viễn thông: • Trình bày đầy đủ các thông tin, thông điệp được truyền tải rõ ràng, giải thích những thắc mắc của khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời. • Giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những tình huống phức tạp, riêng lẻ của từng loại khách hàng khác nhau, xoa dịu sự bất mãn của họ một cách đơn giản, nhanh chóng. • Có thể đo lường được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra những giải pháp giải quyết phù hợp. • Có được thông tin khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng mà không cần tốn nhiều thời gian, công sức để tìm hiểu. • Tương tác với khách hàng bằng thiết bị viễn thông được thực hiện trên cơ sở giao tiếp giữa người với người nên có tính bảo mật cao, giúp doanh nghiệp tránh sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh. • Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập và phát triển thêm những mối quan hệ đối với khách hàng. Hạn chế: • Đối với nhiều khách hàng, tương tác qua thiết bị viễn thông không tạo được sự tin cậy cao do có nhiều doanh nghiệp đưa ra những thông tin thiếu tính khách quan, xác thực. • Số lượng khách hàng phục vụ mỗi lần không cao: Khi tương tác với khách hàng qua điện thoại, call center… mỗi lần nhân viên chỉ có thể phục vụ được một khách hàng duy nhất. • Chi phí đầu tư lớn về máy móc thiết bị, tốn kém chi phí đào tạo nhân viên phục vụ để họ có đủ trình độ cần thiết phục vụ khách hàng. 7 1.2.4 Maketing trực tiếp. Khái niệm: Là một hệ thống marketing tương tác lẫn nhau, trong đó sử dụng một hay nhiều phương tiện quản cáo để tác động tới sự phản hồi hoặc giao dịch có thể đo lường được của khách hàng tại bất kỳ một khu vực nào. Đặc điểm: có 2 đặc điểm chính • Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại, ) với khách hàng hay doanh nghiệp. • Thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. Các hình thức của marketing trực tiếp: • Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) trong hình thức này người làm Marketing sẽ gửi trực tiếp thư qua bưu điện tới các khách hàng trong khu vực hoặc đến với các khách hàng trong danh mục của họ. • Marketing qua thư điện tử (Email Marketing) trong hình thức này thì nhà làm Marketing sẽ gởi thư qua email cho các khách hàng của mình. • Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) đây là hình thức Marketing được sử dụng nhiều trong ngành thực phẩm tiêu dùng. Hình thức này tập trung hoàn toàn theo vùng. • Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) có hai hình là thức hợp đồng dài hạn và hợp đồng ngắn hạn. • Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), trong hình thức những người làm Marketing sẽ gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm vì điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết,… • Phiếu thưởng hiện vật (Couponing) là hình thức sử dụng các pương tiện truyền thông được in ra để lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giá cắt ra để đổi lấy tiền chiết khấu. • Bán hàng trực tiếp (Direct selling) là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng. • Nhà làm marketing có thể kết hợp tất cả các hình thức trên gọi là Chiến dịch tích hợp (Integrated Campaigns) nhằm có thể đạt được những hiệu quả tối ưu nhất. Ưu điểm: • Đối với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian mua hàng, biết nhiều mặt hàng mới để lựa chọn, khá phù hợp với lối sống mới; vượt qua các trở ngại về không gian, tránh 8 phải tham gia giao thông trong điều kiện không an toàn, thiếu thuận lợi mà vẫn lựa chọn được sản phẩm ưng ý nhất. • Đối với doanh nghiệp, marketing trực tiếp giúp tìm kiếm những đơn đặt hàng thực sự cho từng món hàng, thu được nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng nhất, nhằm đúng vào mục tiêu với hiệu quả truyền thông cao và chi phí thấp. Bên cạnh đó, nó có thể đảm bảo tính riêng tư và khả năng “tàng hình” chiến lược trước các đối thủ cạnh tranh (với các hình thức marketing truyền thống, đối thủ cạnh tranh sẽ dễ tiếp cận được chương trình truyền thông của doanh nghiệp; trong khi với marketing trực tiếp, các đối thủ dường như bị “tung hoả mù”, bởi chỉ có đối tượng mụctiêu mới nhận được thông tin). • Ưu điểm lớn nhất của marketing trực tiếp là khả năng đo lường được phản ứng của khách hàng mục tiêu, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng chương trình marketing trực tiếp. Người ta có thể chắc chắn được chương trình nào thành công, chương trình nào thất bại, qua đó, có các chính sách phù hợp áp dụng cho từng nhóm khách hàng, từng chủng loại sản phẩm cũng như từng khu vực thị trường. Cuối cùng, marketing trực tiếp giúp sử dụng một cách hiệu quả nhất các nguồn lực, đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng buộc phải thu hẹp giảm nhẹ cơ cấu, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc doanh nghiệp hướng tới các phân đoạn thị trường rời rạc với nhu cầu đặc trưng. Nhược điểm: • Đòi hỏi đầu tư ban đầu cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu, điều kiện vật chất; đòi hỏi phải có nguồn nhân lực được đào tạo với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu. Một vấn đề nữa là không phải trong điều kiện nào marketing trực tiếp cũng được khách hàng đón nhận. Trong trường hợp thị trường bao gồm hầu hết khách hàng với hành vi mua hàng hàng ngày, mua tại chợ và chỉ tin tưởng vào kinh nghiệm của bản thân sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, thì marketing trực tiếp cũng chưa thể phát huy được hiệu quả trong giai đoạn đầu mà cần có một thời gian để khách hàng thích nghi, làm quen. 1.2.5 Thương mại điện tử. a.Khái niệm thương mại điện tử. Thương mại điện tử (e-commerce) chỉ việc thực hiện những giao dịch thương mại dựa trên các công cụ điện tử (electronic) mà cụ thể là mạng Internet và WWW (World Wide Web - tức những trang web hay website). Ví dụ: việc trưng bày hình ảnh hàng hóa, thông tin về doanh nghiệp trên website cũng là một phần của Thương mại điện tử, hay liên lạc với khách hàng qua email, tìm kiếm khách hàng thông qua việc tìm kiếm thông tin trên mạng Internet v.v Có nhiều cấp độ thực hiện Thương mại điện tử. Ở cấp độ cơ bản, doanh nghiệp có thể chỉ mới có website trưng bày thông tin, hình ảnh, tìm kiếm khách hàng qua mạng, liên 9 hệ với khách hàng qua email mà thôi. Cấp độ cao hơn thì doanh nghiệp đã có thể thực hiện một số giao dịch trên mạng như cho khách hàng đặt hàng thẳng từ trên mạng, quản lý thông tin khách hàng, đơn hàng bằng cơ sở dữ liệu tự động trên mạng, có thể xử lý thanh toán qua mạng bằng thẻ tín dụng v.v Đối với tình hình Việt Nam hiện nay thì Thương mại điện tử giúp rất nhiều cho việc marketing và tìm kiếm khách hàng qua mạng, đặc biêt là các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa xuất khẩu. Hiện nay, các website ở Việt Nam đã hoàn toàn có thể bán lẻ và chấp nhận thanh toán online trong phạm vi quốc tế hay nội địa. b.Thương mại điện tử và các lợi ích mang lại. Lợi ích cho doanh nghiệp: Thương Mại Điện Tử nên được xem là một công cụ hỗ trợ thương mại truyền thống. Các lý do bên dưới sẽ giúp bạn nhận ra những lợi ích mà Thương Mại Điện Tử sẽ mang lại cho doanh nghiệp: • Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp: chỉ với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạn đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có Thương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo trên báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đô-la Mỹ, còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thế giới. Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đô-la Mỹ chi phí lưu trữ web (hosting), 100-200 đô-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (quảng cáo từ khóa trên Google: Google Adwords) Dĩ nhiên, đây chỉ là chi phí tối thiểu cho website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể thuê quảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn. • Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách cực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ trên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công cụ để làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàng bạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày. Hơn nữa, ngày nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh tranh đang săn đón họ. • Tăng doanh thu: với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ đây đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có thể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng trong toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác. Bạn không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với bạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì 10 [...]... chọn những kênh tương tác với khách hàng sao cho phù hợp, hiệu quả Ngoài ra, nghiên cứu, tìm hiểu về các kênh tương tác của nhà hàng Lotteria cũng là một việc làm cần thiết để hiểu rõ hơn về cách vận dụng các kênh tương tác với khách hàng, giúp cho các doanh nghiệp có thể lựa chọn một hình thức tương tác với khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện có và phù hợp với từng loại khách hàng mục tiêu... trạng các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria 2.2.1 Đội ngũ bán hàng Cơ cấu: • Người quản lý: 3 người ( 1 của hàng trưởng và 2 cửa hàng phó), 3 người quản lý sẽ phân buổi để trực tại cửa hàng, trong thời gian làm việc của mình mỗi người quản lý sẽ đảm nhận công việc kiểm tra về tất cả các yếu tố trong cửa hàng như: thái độ làm việc của nhân viên, quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng, quá... fax… Ngoài ra, hệ thống Call Center của Lotteria còn sử dụng SMS Brandname4 để thông báo các chương trình khuyến mãi, các event của hãng cho khách hàng, nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ, trúng thưởng… đặc biệt là khách hàng thân thiết để thu hút và cũng để giữ chân khách hàng Có thể thấy Lotteria sử dụng rộng rãi những thiết bị viễn thông hiện đại để tương tác với khách hàng, nhờ đó,... nhận xét của khách hàng trên mạng xã hội đều ảnh hưởng ít hay nhiều đến hình ảnh của Lotteria trong mắt khách hàng mới Khách hàng dễ sinh ra nghi ngờ về chất lượng của doanh nghiệp khi nghe lời nhận xét không tốt từ khách hàng khác Do đó dễ dẫn đến một số thành phần cơ hội, đối thủ cạnh tranh có ý 25 muốn phá hoại thương hiệu của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không quản lý tốt kênh tương tác này 2.3... nhân viên không kịp ứng biến khi khách quá đông Nhiều nhân viên chưa thực sự khéo léo trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng Mọi hoạt động, nhận xét của khách hàng trên mạng xã hội đều ảnh hưởng ít hay nhiều đến hình ảnh của Lotteria trong mắt khách hàng mới Khách hàng dễ sinh ra nghi ngờ về chất lượng của doanh nghiệp khi nghe lời nhận xét không tốt từ khách hàng khác Do đó dễ dẫn đến một... lý để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng những giờ cao điểm Địa điểm bán hàng: Lotteria nên nhắm tới phát triển thật nhanh để phủ toàn bộ thị trường Mở thêm nhiều hệ thống các cửa hàng vào đúng thời điểm và phân bổ một cách hợp lý Các hệ thống cửa hàng phải được trang trí bắt mắt, hấp dẫn đối với khách hàng Ngoài ra cần phải nâng cao hệ thống quản lý hệ thống các cửa hàng để tạo tính cạnh tranh và... những khó khăn, thắc mắc… một cách nhanh nhất có thể Ngoài ra, khách hàng cũng có thể phản hồi, đóng góp ý kiến, đưa ra những nhận xét về chất lượng, dịch vụ… của nhà hàng thông qua fax Lotteria còn tương tác với khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center) Khách hàng sẽ được phản hồi và trả lời bất cứ những thông tin gì họ cần... nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng và có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Ưu điểm: Nhân viên của nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng • Nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng mong muốn khách hàng. .. các thắc mắc, tư vấn về dịch vụ Các khách hàng mới cũng có thể dựa trên nhận xét của khách hàng cũ để ra quyết định mua hàng và đánh giá về thương hiệu của doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp có thể xấy dựng được mối quan hệ mang tính chất “cá nhân” trong khi vẫn đảm bảo tiếp cận được số lượng khách hàng đông đảo Ngoài ra, dựa trên nhận xét, comment, lượt like của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra... tử trong CRM 1 http://www.chiakhoathanhcong.com/thuong-mai-dien-tu/thuong-mai-dien-tu-va-loi-ich.php 11 Trong Thương mại điện tử, rất cần thiết để ứng dụng CRM, hay e-CRM e-CRM là dùng những phương tiện, công cụ điện tử để quản lý mối quan hệ khách hàng Nói đơn giản là dùng chương trình máy tính, cơ sở dữ liệu để thu thập, lưu trữ, phân loại thông tin về khách hàng, và thông tin liên quan đến khách hàng . trò của các kênh tương tác. Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, để khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng và. tiếp từ khách hàng Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác. • Kênh. cầu khách hàng: Cách tốt nhất để biết khách hàng muốn gì là tương tác trực tiếp.Mỗi lần bán, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn khách hàng thích mua gì và mua thế nào. Những tương tác không chỉ quan