quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách mai linh express

Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH – MAI LINH EXPRESS I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH: Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh • Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh • Tên tiếng Anh: Mai Linh Express • Tên viết tắt: MLE • Văn phịng giao dịch: 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh • Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999 • Website: www.mailinhexpress.vn Tính từ thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express trải qua năm hình thành phát triển, sau mốc thời gian phát triển cơng ty: • Ngày 29/12/2004, Cơng Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh thành lập với tuyến Hồ Chí Minh – CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU ngược lại Với chất lượng phong cách chuyên nghiệp tạo uy Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng tín lịng khách hàng • Năm 2005, Mai Linh Express mở thêm tuyến mới: HỒ CHÍ MINH ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC LONG XUYÊN • Năm 2006, Mai Linh Express khai trương tuyến mới: HỒ CHÍ MINH CAO LÃNH, RẠCH GIÁ TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đơng) • Năm 2007, khai thác tuyến HỒ CHÍ MINH BẠC LIÊU, SĨC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá) HỒ CHÍ MINH VŨNG TÀU, BẢO LỘC NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đơng) • Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI KONTUM (tại Bến Xe Miền Đơng) • Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Tây Nam Bộ • Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá thứ Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Đông Trong lĩnh vực vận tải hành khách tuyến cố định, khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express Đây ngành mũi nhọn Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng chiến lược phát triển đa ngành nghề Tập đoàn Mai Linh Dịch vụ Mai Linh Express có 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với thương hiệu tiếng giới Mercedes, Hyundai Noble đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách 48 tuyến miền Bắc Trung Để mang lại an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đầu tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị GPS gắn xe Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết xe vị trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn Nhờ vào mà thời gian gần đây, tồn hệ thống 48 tuyến xe Mai Linh Express giảm đáng kể vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách xe Hiện có gần 100 xe Mai Linh Express trang bị GPS toàn hệ thống xe Mai Linh trang bị công cụ quản lý năm 2009 TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG: “ An tồn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng" + Tầm nhìn Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín tỉnh thành nước vươn tới tuyến liên vận quốc tế - "Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nơi có mặt!" + Sứ mạng "Mang hài lịng đến cho người, sống tốt đẹp hơn!" + Giá trị cốt lõi • Hiệu • Làm chủ • Dẫn đầu • Chuyên nghiệp • Chung sức, chung lịng Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng Các danh hiệu Mai Linh Express đạt được: Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express bình chọn “Thương hiệu mạnh Việt Nam” Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chức Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục DN nhận giải thưởng “Thương hiệu tiếng Việt Nam” Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực dựa việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn 3.000 người tiêu dùng II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS: MARKETING: • Đối tượng khách hàng P1 SẢN PHẨM Theo phương châm “Mai Linh - Màu xanh sống”, Mai Linh Express với chuyến xe với màu xanh dễ chịu đặc trưng bước trở Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng thành thương hiệu quen thuộc hành khách Việt Nam bạn bè quốc tế Đây dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với loại xe khách chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp với mục tiêu “vì khách hàng” Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách 49 tuyến xe hoạt động khắp vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia hai hình thức xe ghế ngồi xe giường nằm Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách xe 16 chỗ sử dụng xe hãng Mercedes – Benz xe 45 chỗ hãng Hyundai Hiểu khách hàng, công ty sử dụng xe hàng uy tín thị trường khách hàng có chuyến hành trình thoải mái Xe giường nằm: loại phương tiện vận tải hành khách mới, ưa chuộng thị trường, thích hợp với chuyến hành trình dài Nắm bắt tình hình, Mai Linh Express đưa vào khai thác loại xe giường nằm chất lượng cao, đầu tư loại xe đại & tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách tuyến cố định Mai Linh Express non trẻ Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh Express nhanh chóng tạo dựng thương hiệu việc nỗ lực xây dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn Mai Linh Express cam kết xuất bến không bắt khách dọc đường dù xe có hành khách Cũng tiêu chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống… đơn vị xe chất lượng cao khác, Mai Linh kiên xây dựng hình ảnh xe khơng khói thuốc Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không đảm bảo hành trình mà cịn phục vụ chu đáo, tận tình đến hành khách lúc mua vé Khách hàng đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà nội thị Tại TP.HCM, với đồn khách từ người trở lên Mai Linh Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng Express có sách hỗ trợ khách hàng từ nhà bến xe hình thức tặng voucher (phiếu taxi) taxi Mai Linh để khách hàng chủ động thời gian Tại tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa đón tận nhà tạo thuận tiện cho hành khách sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Bên cạnh đó, trạm dừng chân cung cấp dịch vụ để khách hàng mua sắm, giải lao lúc dừng xe… thể dịch vụ khép kín Mai Linh cách chuyên nghiệp Anh Nguyễn Thống Nhất, khách hàng thường xuyên Mai Linh Express cho biết: “Do công việc nên phải lại nhiều, lại nhiều hãng xe khác từ chuyển sang xe Mai Linh Express, nhận rõ khác biệt thái độ phục vụ, dịch vụ kèm tốt đặc biệt an tồn Vì cơng tác du lịch, khuyên người thân, bạn bè xe Mai Linh Express” Các tuyến đường xe khách Mai Linh Express thật đa dạng phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nhu cầu di chuyển khắp nước Cụ thể tuyến xe Mai Linh Express Thành phố Hồ Chí Minh: Từ thành phố Hồ Chí Minh tỉnh, thành thuộc khu vực Tây Nam Bộ (xuất phát Bến xe Miền tây) như: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12 chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc Liêu (14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)… Các chuyến xe đến tỉnh (Xuất phát Bến xe Miền Đông) là: Bảo Lộc, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội … Và chuyến ngược lại từ tỉnh thành phố Hồ Chí Minh Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Nhóm Ts Nguyễn Công Dũng Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng P2 GIÁ Trong kinh tế thị trường, giá thị trường định Một mức giá phù hợp mức bù đắp chi phí, đem lại cho công ty phần lợi nhuận khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé Mai Linh Express xây dựng dựa yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh thị trường giá trị cảm nhận dịch vụ Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon bàn chải, kem đánh cho tuyến dài), chi phí nhân cơng (phục vụ, văn phịng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao… Nhu cầu thị trường dịch vụ xe khách đường dài: ngày lễ, tết lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe Mai Linh Express vào thời điểm tăng từ 40 – 60% Định giá theo đối thủ cạnh tranh thị trường: chiến lược tăng giá hay giảm giá Mai Linh Express cịn dựa vào tình hình đối thủ cạnh tranh như: Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đơng… lý mà giá vé cơng ty ngang hay chênh lệch so với đối thủ cạnh tranh Định giá theo cảm nhận khách hàng dịch vụ: môi trường kinh doanh khắc nghiệt với xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty định giá cho dịch vụ hành khách cao so với đối thủ từ – 32%, chi phí cho dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…) Mai Linh Express chủ động xây dựng thương hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phương tiện đầu tư đại & tiện nghi Tuy nhiên Mai Linh Express để lại dấu ấn lịng khách hàng uy tín với cam kết chất lượng dịch vụ, xuất bến xác, khơng bắt khách dọc đường dù xe Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng có khách hàng, khơng khói thuốc đặc biệt sử dụng dịch vụ khách hàng yên tâm an tồn cho Đó lý để giải thích khách hàng tin tưởng sẵn sàng bỏ thêm khoản tiền để đổi lấy hài lòng thoải mái sử dụng dịch vụ công ty Giá vé xe khách Mai Linh Express tính từ ngày 01/02/2012: LOẠI XE STT TUYẾN ĐƯỜNG GIÁ VÉ (VNĐ) TP.HCM - QUẢNG NGÃI 370,000 TP.HCM - QUY NHƠN 300,000 TP.HCM - NHA TRANG 200,000 TP.HCM - GIA LAI 260,000 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 210,000 TP.HCM - HÀ NỘI 920,000 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 360,000 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 340,000 TP.HCM - QUY NHƠN 250,000 TP.HCM - NHA TRANG 160,000 TP.HCM - GIA LAI 210,000 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 160,000 Nhóm 440,000 GHẾ NGỒI TP.HCM - ĐÀ NẴNG NẰM 970,000 GIƯỜNG TP.HCM - HÀ NỘI TP.HCM - PHAN THIẾT 115,000 Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng TP.HCM - ĐÀ LẠT 180,000 10 TP.HCM - BẢO LỘC 150,000 11 TP.HCM - VŨNG TÀU 85,000 Ngoài ra, Mai Linh Express thực chiến lược giá vé từ tỉnh thành phố Hồ Chí Minh Giá vé rẻ giá vé bình thường chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ – 12% Việc áp dụng sách giá vé đánh vào khách hàng thường xuyên lại, công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh có định kế hoạch thời gian quay Mai Linh Express thường xuyên tổ chức đợt khuyến giảm giá vé cho khách hàng từ 10 – 20% vào dịp năm, chương trình tặng voucher taxi, voucher giảm giá cho lần tiếp theo… P3 PHÂN PHỐI Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động 49 tuyến đường nối liền 24 tỉnh thành tồn quốc Tính tới thời điểm nay, Mai Linh Express hoạt động tất vùng miền đất nước Việt Nam, khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên Khu vực Miền Nam Ngoài ra, Mai Linh Express mở rộng Quốc Tế (Campuchia) ― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh Hà Nội ― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang Phan Thiết ― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc Đà Lạt ― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Nhóm Trang 10 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng Không chiếm số lượng lớn công ty, đội ngũ cán công nhân viên lái xe, phục vụ xe tổng đài, bán vé cịn nhóm giữ vị trí quan trọng dịch vụ nhóm người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu khách hàng, trực tiếp thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới suất, chất lượng dịch vụ, tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng tới mức Chính vì, cơng ty đặt vấn đề quan trọng khâu tuyển dụng Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp 9/12, giấy phép lái xe từ dấu E trở lên phải nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lái xe đường dài Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, hành trình hành khách cảm nhận nhân viên lái xe có vận hành xe cách an tồn khơng, có chạy tốc độ khơng phóng nhanh, vượt ẩu Đối với nhân viên phục vụ xe, trình độ văn hóa tối thiểu 12/12, ngồi cịn phải nhạy bén, xử lý tình nhanh chóng Bên cạnh trình độ văn hóa, cơng ty cịn đào tạo cho nhân viên phục vụ nghiệp vụ xử lý tình xe có xảy cố Vì vậy, nhân viên phục vụ khơng có trình độ mà cịn đạt nghiệp vụ chun mơn Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ để lại ấn tượng đẹp lịng khách hàng qua việc giới thiệu hành trình xe bắt đầu lăn bánh, cảm ơn khách sử dụng dịch vụ cơng ty, chúc khách có chuyến vui vẻ Đối với nhân viên tổng đài bán vé, họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu tâm tư, nguyện vọng nhu cầu khách hàng Lực lượng nhân viên tổng đài bán vé tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp Ngồi ra, trúng tuyển đội ngũ nhân viên đào tạo học hỏi nghiệp vụ giao tiếp, xử lý tình cơng việc giao tiếp với khách hàng Đối với cán quản lý: Nhóm Trang 31 Quản trị kinh doanh dịch vụ - Ts Nguyễn Công Dũng Kinh nghiệm tối thiểu năm vị trí tương đương cơng ty lớn, tập đoàn; - Khả đọc hiểu tài liệu tiếng Anh chuyên ngành; tương đương chứng B; - Biết sử dụng tin học văn phòng phần mềm chuyên dùng có liên quan; - Kỹ làm việc nhóm, khả làm việc độc lập chịu áp lực cơng việc cao; - Trung thực, trực, động, cầu tiến, có trách nhiệm cơng việc; - Có tầm nhìn chiến lược lực lãnh đạo tốt; - Tạo mơi trường làm việc thân thiện, tích cực; - Quản lý, phát triển đội ngũ nhân viên theo phong cách chuyên nghiệp, hiệu - Độ tuổi từ 26-40 FPT Mai Linh ký kết hợp tác vịng 10 năm, FPT cung cấp hệ thống định vị vệ tinh, kiểm sốt hành trình…, có khả nhận diện khách hàng thường xuyên, quản lý lịch bảo dưỡng, bảo trì theo số km thực tế 3.2 Tuyển chọn đào tạo nhân viên: Công ty cho biết, kinh doanh vận tải, chất lượng xe quan trọng, người yếu tố để hoạt động kinh doanh trở thành chuyên nghiệp Theo Công ty, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt tập đoàn vận tải, khơng khó để tập đồn trang bị xe đại để cạnh tranh, khác biệt để thể tính chuyên nghiệp làm khách hàng hài lịng đội ngũ nhân viên phục vụ Chính vậy, đội ngũ lái xe Mai Linh tuyển chọn cẩn thận Nhóm Trang 32 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng chặt chẽ với tiêu chí tay nghề, thể chất ngoại hình Sau tuyển dụng, lái xe qua lớp đào tạo khoảng tháng tay nghề, kiến thức kinh doanh, văn hóa để phục vụ khách hàng, tạo cho khách an tâm sử dụng dịch vụ vận tải Mai Linh Cam kết MaiLinh Express với khách hàng sử dụng là: chạy giờ, đến giờ, tuyến, lộ trình khơng đón khách dọc đường • Doanh nghiệp nhận học viên theo yêu cầu nhân công ty thông qua việc đăng tuyển dụng báo • Giáo án huấn luyện tài liệu huấn luyện chung tổ môn soạn thảo Giám Đốc phê duyệt, bao gồm tài liệu như: lịch sử văn hóa cơng ty, luật cơng đồn, nghiệp vụ kinh doanh taxi, đường phố, kỹ thuật oto, kỹ thuật đàm, nội quy cơng ty, an tồn giao thơng thực hành kỹ lái xe Công ty tuyển chọn giáo viên từ cán trực thuộc công ty từ phòng kỹ thuật phòng kinh doanh Mỗi học viên làm vào mẫu phát sẵn làm vào phiếu trả lời, học viên không đạt tối thiểu điểm sau tuần phải kiểm tra lại lần, khơng đạt phải bị loại bỏ khỏi danh sách, lái xe đạt yêu cầu chịu trách nhiệm hoàn thành số thủ tục như: đóng tiền kí quỹ, may đồng phục, ký hợp đồng lao động Trong năm 2009, 20 cán quản lý từ cấp trung Công ty CP Vận tải Tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) tham gia nhiều hoạt động nhóm teambuilding bổ ích thú vị Khu du lịch Giang Điền (Đồng Nai) Đây hoạt động nằm chương trình đào tạo cho đội ngũ quản lý (gồm giai đoạn) Mai Linh Express phối hợp với LearnSmart (thuộc Dự án hỗ trợ đào tạo quản lý cho doanh nghiệp VN, điều hành IFC-MPDF, Ngân hàng giới) Trong ngày tham gia tập huấn, cán Mai Linh Express tham dự buổi nói chuyện với chủ đề “Con đường dẫn đến thành công cá nhân” ông Phan Quốc Công – Tổng giám đốc Công ty ICP (nhãn hiệu X-Men) làm diễn giả Đồng thời, tham gia nhiều trò chơi chinh phục thử thách: Cuồng phong bão táp, Nhóm Trang 33 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng Sợi dây thần kỳ, Ma trận thần, Chiến xa dũng mãnh… Sau giai đoạn này, Mai Linh Express tiếp tục triển khai kế hoạch đào tạo giai đoạn trang bị kiến thức kỹ quản lý cần thiết giai đoạn tư vấn kèm cặp kỹ quản lý sau đào tạo Để ngày hoàn thiện, mở rộng quy mô, Mai Linh Express tổ chức tái cấu trúc, đào tạo nâng cấp đội ngũ quản lý Qua chương trình huấn luyện này, mục đích tạo hội để cá nhân đánh giá mặt mạnh, mặt yếu thể mong muốn họ với công ty; nâng cao nhận thức vai trò trách nhiệm cán bộ; tăng cường tinh thần làm việc theo nhóm cán quản lý công ty để phối hợp đạt hiệu chung; nâng cao kiến thức kỹ quản lý… Mai Linh Express thành viên đầu phát triển vững mạnh Tập đoàn Mai Linh, bối cảnh việc củng cố nhân lãnh đạo quan tâm Chính yếu tố mà gần đưa TOPPION Leader Consulting, đơn vị đào tạo & tư vấn hàng đầu Việt Nam có hội hợp tác đồng hành Mai Linh giai đoạn Chương trình chia sẻ Ơng Loan Văn Sơn - CEO TOPPION Group - Chuyên gia Tư vấn Balanced Scorecard thuộc hiệp hội BSC Hoa Kỳ - Chuyên gia hoạch định & tái thiết doanh nghiệp - Chuyên gia tư vấn, triển khai xây dựng, bảo trì Văn hóa doanh nghiệp - Đồng tác giả mơ hình yếu tố tạo động lực Khóa huấn luyện với tham dự gần 100 Học viên Lãnh Đạo – Quản Lý Cơng ty, Tập Đồn Đa quốc gia Hà Nội, Tp HCM tỉnh thành khác Khóa huấn luyện tập trung vào chủ đề người Lãnh Đạo Quản lý: Tu thân – Tề gia - Trị quốc (tức Lãnh đạo người khác) Nội dung thực Nhóm Trang 34 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng tiễn dễ dàng áp dụng kết hợp với phương pháp thực hành mang lại thay đổi tích cực cộng với kinh nghiệm đúc kết từ thực tế chia sẻ chuyên gia Loan Văn Sơn, Khóa huấn luyện đáp ứng kỳ vọng Học viên 3.3 Lương, thưởng: Cơng ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian Thu nhập bình quân cán nhân viên 3.950.000 đồng/người/tháng Trong đó, thu nhập nhân viên lái xe 3.525.000 đồng/người/tháng thu nhập cán nhân viên phận khác 4.195.000 đồng/người/tháng Xây dựng thực chế độ thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, trách nhiệm cán nhân viên Điều chỉnh tiền lương cho cán nhân viên, tăng thêm thu nhập để người lao động yên tâm, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Khen thưởng kịp thời cá nhân, đơn vị có thành tích hoạt động kinh doanh, có sáng kiến, cải tiến tốt mang lại lợi ích cho khách hàng cơng ty 3.4 Phát triển nghề nghiệp: Những nhân viên có lực, gắn bó với cơng ty có hội thăng chức lên vị trí nhân viên điều hành, hay cấp quản lý cấp cao phó phịng, trưởng phịng, phó giám đốc Cơng ty thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ vấn, kỹ lãnh đạo cho cán cấp quản lý phụ trách nhân Các nhân viên trang bị kiến thứ về: quyền lực ảnh hưởng, phẩm chất kỹ lãnh đạo; phong cách lãnh đạo; lãnh đạo theo tình huống; lãnh đạo chất…Mục đích khóa học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý cho cán bọ nhân viên, tinh gọn máy hoạt Nhóm Trang 35 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng động đồng thời tạo hộ để nhân viên phát triển tương lai nghề nghiệp Đối với nhân viên lái xe- lực lượng đông đảo nhất, công ty tổ chức lớp huấn luyện lái xe vễ kỹ kinh doanh bán hàng với tiêu chí: “Mỗi lái xe tiếp thị viên, hướng dẫn viên du lịch” 3.5 Phân công – kiểm tra, giám sát – điều chỉnh: • Phân công: Mỗi phận, nhân viên Mai Linh phân công công việc cụ thể theo sơ đồ tổ chức công ty Bên cạnh phận chức phận tài chính, hành chính-nhân công ty Bộ phận phát triển kinh doanh Mai Linh chịu trách nhiệm thực họat động lên kế hoạch tiếp thị tới khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh số, thị phần,… Bao gồm phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé tổng đài phịng kinh doanh tiếp thị Ngồi Mai Linh Express cịn có phận thường trực chịu trách nhiệm việc đạo, điều phối, phân công công việc cho nhân viên Bao gồm công việc phịng: phịng kỹ thuật, phịng an tồn, phịng kế hoạch điều độ trung tâm xưởng bảo dưỡng sửa chữa ơtơ… • Kiểm tra, giám sát: Để theo dõi cách phục vụ khách hàng nhân viên giải thắc mắc khách hàng, công ty xây dựng phận chăm sóc khách hàng đường dây điện thoại nóng để khách hàng trực tiếp liên hệ với cơng ty • Điều chỉnh: Khiển trách, cảnh cáo, trừ lương, cắt thưởng… chí kỷ luật sai phạm nhân viên cơng ty • Thương thảo: Nếu CBNV có nhu cầu tăng lương, thăng chức… gặp trực tiếp Nhóm Trang 36 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng đến ban giám đốc, gửi email hay thể ý nguyện buổi họp, sau cấp lãnh đạo xem xét cân nhắc để có định 3.6 Phát triển mối quan hệ nội bộ: Hàng năm, Công ty kết hợp với quan đoàn thể tổ chức cho CBNV tham quan du lịch, nghỉ mát Trong năm qua, Mai Linh thường xuyên mở lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho tất Các CBNV gia nhập hệ thống; tham gia buổi nói chuyện, trao đổi với doanh nghiệp khác văn hóa doanh nghiệp Tổ chức chuyến nguồn, tham quan di tích lịch sử để giáo dục cho nhân viên truyền thống văn hóa dân tộc, hào khí oanh liệt, kiên cường, dũng cảm cha ông công dựng nước giữ nước Văn hóa Mai Linh với hình ảnh “Nụ cười Mai Linh” tạo nên môi trường làm việc thân thiện, gắn kết người gần lại, thương yêu, tôn trọng cơng việc 3.7 Kiến nghị: Khi thực xong công việc đào tạo, công ty cần đánh giá kết nó: Mục đích khóa đào tạo có đạt khơng? Nhân viên có làm cơng việc định chưa? Họ có lại với tổ chức khơng hay họ nhanh chóng rời bỏ công việc? Nghiên cứu để đưa vào chương trình thi tuyển để sửa đổi phát triển thêm tiêu chuẩn lựa chọn Sau xác định phần việc phải làm cần có kỹ để thực tốt cơng việc Bên cạnh cơng ty cần soạn thảo xác định yêu cầu mà nhân viên phải có để làm Nhóm Trang 37 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng cơng việc Đây kỹ cần tiếp xúc với khách hàng Tạo cho nhân viên mục đích lịng tự trọng: • Việc đào tạo thơng qua lớp tập huấn • Quyền lực gắn với trách nhiệm để nhân viên phấn đấu lợi ích công ty lợi ích thân • Sự cơng nhận thành đạt thực • Duy trì niềm tin hỗ trợ nhân viên với cơng đồn thân trọng tiến công tác Đội ngũ nhân viên phục vụ xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé nhân viên trực tổng đài người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng Do vậy, đội ngũ nhân viên cần có ngơn ngữ, thái độ phong cách phục vụ chuyên nghiệp Vì vậy, công ty nên gắt gao công tác tuyển dụng, hạn chế từ nguồn quen biết Khi tuyển dụng, bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần công việc Hằng năm, công ty nên tổ chức khóa học bồi dưỡng ngắn hạn kỹ giao tiếp cho nhân viên, nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ lái xe an tồn, ý thức chấp hành luật lệ giao thơng cao Mục tiêu khóa học khơng nâng cao nghiệp vụ chun mơn mà cịn đạo đức nghề nghiệp Tiến hành nghiên cứu xây dựng hồn thiện hệ thống chế, sách cơng tác tiền lương phúc lợi: hồn thành sở hệ thống quy chế lương chế độ đãi ngộ, phúc lợi quy định cụ thể, rõ ràng; liên tục trì chế độ lương tháng 13 Trong trình phục vụ khách, phận tra công ty phải tổ chức kiểm tra thường xuyên kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty đạt tiêu chuẩn tốt Thường xuyên đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ đội ngũ nhân Nhóm Trang 38 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng viên bán ve, tổng đài, lái xe phục vụ xe để động viên khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Chính vậy, cơng ty nên thành lập nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ nhân viên từ trân trọng nhân viên giỏi, làm rõ vai trò nhiệm vụ nhân viên Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác giám sát, ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trình hoạt động kinh doanh.Tiếp tục đẩy mạnh công tác tạo nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy mạnh mẽ việc phát huy nguồn nội lực QUẢN TRỊ Q TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ: Quy trình cách thức mà dịch vụ làm bước nhằm đạt đến kết mong đợi Mục đích việc đặt quy trình dịch vụ bảo đảm dịch vụ cung ứng nhanh nhất, hiệu nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đánh giá dịch vụ chất lượng suất Ngoài ra, huấn luyện nhân viên cho phép cá nhân chịu trách nhiệm bước quy trình thực dịch vụ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài: Đối với Mai Linh Express, hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách dài theo tuyến cố định, việc thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cần thiết để đảm bảo dịch vụ Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo tuyến cố định Mai Linh Express trải qua bước sau: Sơ đồ : Quy trình cung cấp dịch vụ Mai Linh Express Nhóm Trang 39 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng (1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại phòng vé, đại lý vé (2) Trung chuyển (3) Phịng chờ lên xe (4) Trình vé gắn tem hành lý (5) Lên xe (6) Xe xuất bến (7) Trạm dừng chân (8) Bến đến (9) Trung chuyển Nguồn: Phịng Kinh Doanh – Cơng ty Mai Linh Express ― Bước Đặt vé qua tổng đài điện thoại phòng vé, đại lý vé Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại khách hàng đặt vé xe Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 Mai Linh Express (08) 39 29 29 29 (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé giúp khách hàng giữ chỗ trước có vị trí xe mong muốn Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước khách hàng phải bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé tốn tiền Nếu khách hàng khơng lấy vé, trước phút xe xuất bến hệ thống tự động hủy vé Thứ hai, mua vé phòng vé, đại lý vé, khách hàng mua vé trước phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài hình thức khách hàng phải trả tốn liền nhận biên nhận, tới ngày khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe Ngồi ra, khách hàng mua vé trực tiếp phịng vé, tốn lên xe thời gian ln ― Bước Trung chuyển Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển Tại tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách bán kính 10 km (từ bến xe đến địa điểm ngược lại) Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong ngược lại, Nhóm Trang 40 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy ngược lại ― Bước Phòng chờ lên xe Đây nơi hành khách ngồi chờ chưa lên xe Tất hệ thống nhà chờ trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí giải trí tivi để phục vụ hành khách lúc chờ để đến lên xe ― Bước Trình vé gắn tem hành lý Khi lên xe, hành khách kiểm tra vé để lên xe Nếu hành khách có mang hành lý xách tay gắn tem hành lý, trọng lượng hành lý vượt mức quy định hành khách phải đóng thêm cước phí Tất hành lý để hầm xe tạo khơng gian rộng, thoải mái vị trí hành khách ngồi ― Bước Lên xe Trước hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh xe để làm cho khơng khí xe dễ chịu Nhân viên phục vụ cho khách lên hướng dẫn hành khách ngồi số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) ghi vé xe hành khách ― Bước Xe xuất bến Sau hành khách ổn định đủ số lượng hành khách, quy định xe xuất bến Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ thông báo cho hành khách biết lộ trình xe Hành khách phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, chương trình giải trí theo yêu cầu khách hàng ― Bước Trạm dừng chân Trong lộ trình, khách hàng ghé trạm dừng chân theo công ty quy định Nơi đây, hành khách nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm Đối với chuyến hành trình dài 500 km, công ty phụ thêm bữa ăn cho hành Nhóm Trang 41 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng khách (chi phí bao gồm vé xe) ― Bước Bến đến Khi tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý mời khách xe trung chuyển 4.2 Lập kế hoạch nhân sự: Với phương châm hoạt động “VÌ KHÁCH HÀNG” tập trung hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy hài lòng Nhân viên trực tổng đài: • Tiếp nhận gọi khách hàng • Tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách • Nhận đặt vé • Ghi nhận thông tin từ khách hàng Nhân viên bán vé: • Đón tiếp khách • Tư vấn, hướng dẫn dịch vụ Mai Linh Express cho khách • Báo giá dịch vụ • Bán vé & thu tiền Nhân viên lái xe : • Lái xe an tồn theo lộ trình đón – đưa khách • Bảo quản tốt tài sản cơng ty Nhóm Trang 42 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Cơng Dũng • Kiểm tra định kỳ , phát hư hỏng - báo cáo tiến hành sữa chữa Nhân viên phục vụ : • Đón tiếp khách lên – xuống xe • Thơng báo lịch trình cho khách • Phục vụ dịch vụ kèm theo xe : khăn giấy, nước, bữa ăn… 4.3 Kiểm tra, điều chỉnh: Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng chưa quan tâm thích đáng, cơng tác tiếp thị cịn nhiều hạn chế Hệ thống chiêu thị chưa trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo thấp, cách thức quảng cáo sơ sài nên hiệu mang lại chưa cao Tổ chức hoạt động Marketing công ty chưa có phận riêng biệt chuyên trách nên việc vận hành nghiệp vụ Marketing hiệu Nhân viên công ty chưa thật động, hăng hái công việc Đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ xe, lái xe, nhân viên bán vé xe nhân viên tổng đài Tuy đa phần khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên, vào thời gian cao điểm ngày lễ, Tết nhân viên bán vé làm việc với tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực có khách hàng hỏi điều chưa biết Chính vậy, hiệu cơng việc thấp Đối với nhân phục vụ xe, xe bắt đầu lăn bánh có nhân viên phục vụ qn nhiệm vụ thơng báo cho hành khách biết lộ trình tuyến xe Theo quy định, phương tiện phải có mặt trước 30 phút trạm để đón khách lên xe Nhưng có số tuyến xe xuất bến mà chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, số tuyến khác khách lên xe Nhóm Trang 43 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng theo quy định xuất bến xe chưa xuất bến, có vượt 30 phút xe xuất bến xe bắt đầu lăn bánh Mai Linh cần tổ chức thực việc giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ln ln tốt Nhóm Trang 44 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng KẾT LUẬN Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài giai đoạn cạnh tranh liệt đối thủ lớn ngang tầm Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo KumHo SamCo Express Trong đáng kể Phương Trang đối thủ trực tiếp thị trường tỉnh Miền Tây Thế khơng phải mà Mai Linh Express khơng có hình ảnh riêng biệt Qua củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express thị trường nước quốc tế Dựa vào lợi cạnh tranh mình, cơng ty nắm bắt hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ ngày hôm Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, đồng thời đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên nhóm vào phân tích hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải công ty Mai Linh Express thành phố Hồ Chí Minh Do đó, viết khơng thể tránh khỏi sai sót cách nhìn chủ quan, mong nhận thông cảm hướng dẫn Thầy để hồn chỉnh Nhóm xin chân thành cảm ơn! Nhóm Trang 45 ... Trang) Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Phương Trang gần tương đồng Chính Nhóm Trang 21 Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng vậy, Mai Linh Express. .. dùng II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS: MARKETING: • Đối tượng khách hàng P1 SẢN PHẨM Theo phương châm ? ?Mai Linh - Màu xanh sống”, Mai Linh Express. .. thương hiệu Mai Linh Express Đây ngành mũi nhọn Nhóm Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts Nguyễn Công Dũng chiến lược phát triển đa ngành nghề Tập đoàn Mai Linh Dịch vụ Mai Linh Express có 500 xe