Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ.
4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài:
Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau:
(1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé (2) Trung chuyển (3) Phòng chờ lên xe (4) Trình vé và gắn tem hành lý (5) Lên xe (6) Xe xuất bến (7) Trạm dừng chân (8) Bến đến (9) Trung chuyển
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express
― Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé
Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé.
Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn.
― Bước 2 và 9. Trung chuyển
Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong và ngược lại,
từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại.
― Bước 3. Phòng chờ lên xe
Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.
― Bước 4.Trình vé và gắn tem hành lý
Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.
― Bước 5.Lên xe
Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách.
― Bước 6. Xe xuất bến
Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng.
― Bước 7. Trạm dừng chân
Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành
khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe). ― Bước 8. Bến đến
Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển.
4.2 Lập kế hoạch nhân sự:
Với phương châm hoạt động “VÌ KHÁCH HÀNG” tập trung hướng đến thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất và hài lòng nhất.
Nhân viên trực tổng đài:
• Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng
• Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ cho khách
• Nhận đặt vé
• Ghi nhận những thông tin từ khách hàng Nhân viên bán vé:
• Đón tiếp khách
• Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ của Mai Linh Express cho khách
• Báo giá các dịch vụ
• Bán vé & thu tiền
Nhân viên lái xe :
• Lái xe an toàn theo đúng lộ trình đón – đưa khách
• Kiểm tra định kỳ , phát hiện các hư hỏng - báo cáo tiến hành sữa chữa
Nhân viên phục vụ :
• Đón tiếp khách lên – xuống xe
• Thông báo lịch trình cho khách
• Phục vụ các dịch vụ kèm theo trên xe : khăn giấy, nước, bữa ăn…
4.3 Kiểm tra, điều chỉnh:
Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng, công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế.
Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn quá thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao.
Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt chuyên trách nên việc vận hành các nghiệp vụ Marketing còn kém hiệu quả.
Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên, nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp.
Đối với nhân phục vụ trên xe, khi xe bắt đầu lăn bánh có một nhân viên phục vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe.
Theo quy định, các phương tiện phải có mặt trước 30 phút tại trạm để đón khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến khác thì khi khách đã lên xe
theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất bến, có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh.
Mai Linh cần tổ chức và thực hiện việc giám sát chặt chẽ hơn nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng luôn luôn tốt nhất.
KẾT LUẬN
Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài đang ở giai đoạn cạnh tranh quyết liệt bởi các đối thủ lớn ngang tầm nhau như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo và KumHo SamCo Express. Trong đó đáng kể nhất là Phương Trang là đối thủ trực tiếp tại thị trường các tỉnh Miền Tây. Thế nhưng không phải vì thế mà Mai Linh Express không có hình ảnh riêng biệt của mình. Qua đó củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express trên thị trường trong nước và quốc tế. Dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay.
Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, đồng thời đây là một đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên nhóm chỉ đi vào phân tích hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải tại công ty Mai Linh Express ở thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót và cách nhìn chủ quan, rất mong nhận được sự thông cảm và hướng dẫn của Thầy để được hoàn chỉnh hơn.