nhận dạng, đánh giá rủi ro và đề xuất các giải pháp quản trị rủi ro tại trung tâm điều hành du lịch lữ hành đồng tháp

L ời giới thiệurước đây, khi nước ta còn trong thời kì bao cấp, các doanh nghiệp Việt Nam dưới sự che chở, giúp đỡ và quản lý của nhà nước, chưa vươn ra thị trường thế giới thìnhững rủi

Trường Đại học Đồng Tháp Khoa Công Nghệ Thông Tin

L ời giới thiệu

rước đây, khi nước ta còn trong thời kì bao cấp, các doanh nghiệp Việt Nam dưới

sự che chở, giúp đỡ và quản lý của nhà nước, chưa vươn ra thị trường thế giới thìnhững rủi ro trong hoạt động sản xuất, kinh doanh chưa phải là vấn đề mà cácdoanh nghiệp trong nước chú trọng và quan tâm Nhưng kể từ khi Việt Nam bước sang mộtgiai đoạn mới – giai đoạn chuyển dần sang nền kinh tế thị trường thì từ đây một số ít cácdoanh nghiệp Việt Nam mới bắt đầu chú trọng, quan tâm đến quản trị rủi ro đặc biệt là cácngân hàng, các công ty bảo hiểm, các công ty dịch vụ,… Và cho đến khi, Việt Nam gia nhập

tổ chức kinh tế thế giới – WTO với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì cácdoanh nghiệp Việt Nam hoạt động sản xuất – kinh doanh trong các lĩnh vực đã chú trọngđầu tư hơn cho hoạt động quản trị rủi ro

T

Nhất là trong giai đoạn kinh tế suy thoái như hiện nay thì việc quản trị rủi ro ở cácdoanh nghiệp Việt Nam là hết sức cần thiết Nếu không làm tốt điều này, có thể dẫn đếnviệc hàng loạt các doanh nghiệp Việt Nam có nguy cơ phá sản

Do đó, để giúp trung tâm có thêm tư liệu tham khảo cho việc quản trị rủi ro cũng nhưtạo điều kiện cho nhóm sinh viên chúng tôi tìm hiểu thực tế về quản trị rủi ro tại doanh

nghiệp Vì vậy, tên đề tài của nhóm chúng tôi là “Nhận dạng, đánh giá rủi ro và đề xuất các giải pháp quản trị rủi ro tại trung tâm điều hành du lịch lữ hành Đồng Tháp”.

MỤC LỤC

Lời giới thiệu 1

Chương I TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH ĐỒNG THÁP 4

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG THÁP 4

1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 4

2 Quá trình phát triển của công ty 5

II TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH ĐỒNG THÁP 6

1 Hoạt động lữ hành du lịch 7

2 Phương hướng nhiệm vụ năm 2009 7

Chương II NHẬN DẠNG RỦI RO TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH 9

I RỦI RO TÀI SẢN 9

II RỦI RO NHÂN SỰ 10

1 Rủi ro trong quá trình tuyển dụng nhân viên 10

2 Rủi ro chảy máu chất xám 11

3 Rủi ro do sinh, lão, bệnh, tử 11

III RỦI RO TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ 12

1 Rủi ro trong việc thực hiện các nghĩa vụ với người lao động 12

2 Rủi ro đối với khách hàng 13

3 Rủi ro đối với cơ quan nhà nước 13

4 Rủi ro đối với đối tác (các nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch…) 14

IV RỦI RO ĐẶC TRƯNG NGÀNH 15

1 Rủi ro theo mùa 15

2 Rủi ro các yếu tố đầu vào 15

3 Rủi ro trong việc thực hiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 16

a) Rủi ro bất khả kháng 16

b) Rủi ro trong quá trình du khách tham quan du lịch 17

c) Rủi ro về đối tác, nhà cung cấp dịch vụ 17

d) Rủi ro bất hợp tác 18

e) Rủi ro sự cố đột xuất 19

f) Rủi ro thiếu thông tin 20

g) Các rủi ro khác có liên quan 20

Chương III ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH ĐỒNG THÁP 22

I ĐÁNH GIÁ RỦI RO 22

II CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO 23

III ĐỀ XUẨT CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO 24

PHỤ LỤC 25

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

Chương I TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH

LỮ HÀNH ĐỒNG THÁP

Trung tâm điều hành du lịch lữ hành trực thuộc công ty cổ phần du lịch Đồng Tháp

Do vậy trước khi trình bày về Trung tâm Điều hành Du lịch Lữ hành Đồng Tháp, bài viết sẽ

đi vào giới thiệu sơ lược Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Tháp

Từ những điều kiện ưu đãi của thiên nhiên, sau khi được UBND tỉnh thành lập, Công

ty đã đi vào củng cố tổ chức và hoạt động Bằng sự phấn đấu vươn lên không ngừng của tậpthể cán bộ công nhân viên Công ty du lịch Đồng Tháp Từ năm 1983 đến năm 1995 doanhthu và lợi nhuận của Công ty không ngừng gia tăng, năm sau cao hơn năm trước Từ nhữnglợi nhuận thu được, Công ty đã đầu tư cơ sở hạ tầng vật chất và mở rộng đỉa bàn hoạt động.Liên tiếp trong những năm từ 1985 đến 1995 Công ty được nhận danh hiệu đơn vị thi đuaxuất sắc do Tổng cục du lịch và được UBND tỉnh Đồng Tháp tặng bằng khen là đơn vịhoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

Đến những năm 1996-1998 Nhà nước mở cửa nền kinh tế, theo định hướng nền kinh tế

mở Do không chuẩn bị tốt, thiếu sự nhạy bén trong việc thích nghi với điều kiện mới, chưa

có chiến lược định hướng kinh doanh tốt nên Công ty làm ăn kém hiệu quả và bị thua lỗ dẫnđến công ty phải giải thể Năm 2000 công ty du lịch Đồng Tháp được thành lập lại theoquyết định của UBND tỉnh Đồng Tháp Với sự đồi mới và có chiến lược kinh doanh tốt,công ty đã dần lấy lại được ưu thế và thị phần trên thị trường kinh doanh đã mang lại hiệuquả, lợi nhuận và là thành viên hiệp hội PATA Ngày 2/11/2004 theo quyết định số 198/QĐ.UBTL của Uỷ Ban ND tỉnh Đồng Tháp, công ty du lịch Đồng Tháp chính thức được cổ

Tên gọi: công ty cổ phần Du lịch Đồng Tháp

Tên giao dịch quốc tế: DONGTHAP TOURIST JOIN STOCK COMPANY

Địa chỉ trụ sở chính: Số 2, Đốc Binh Kiều, Phường 2, Tp.Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.Điện thoại: (0673)852136 Fax: (0673)855744

2 Quá trình phát triển của công ty

Tính đến nay công ty cổ phần du lịch Đồng Tháp bước đầu đã đứng vững được trên thịtrường trong cơ chế thị trường Hiện nay doanh nghiệp có tổng số 161 lao động Trong đó;

- Trình độ đại học: 31 người

- Trung cấp: 28 người

- Chuyên môn kỹ thuật: 60 người

- Lao động phổ thông: 42 người

- Bộ phận văn phòng công ty chiếm 20% trên tổng số lao động, số lao động cònlại phân bổ đều cho các đơn vị trực thuộc

Về cơ sở vật chất doanh nghiệp có trụ sở văn phòng tại Số 02 Đốc Binh Kiều, P2,TP.Cao Lãnh và hệ thống nhà hàng khách sạn gồm:

- Khách sạn Sông Trà – tiêu chuẩn 3 sao gồm 50 phòng và 2 nhà hàng trongnhà, sức chứa 500 khách, 01 nhà hàng ngoài trời, sức chứa 700 khách…

- Khách sạn Sa đéc – tiêu chuẩn 2 sao gồm 30 phòng và 2 nhà hàng sức chứa

400 khách/01 nhà hàng

- Nhà hàng Xẻo Quít – với hệ thống 2 nhà hàng thiết kế theo mô hình đồng quêvới sức chứa 300 khách

- Trung tâm dịch vụ du lịch Mỹ Hiệp – với hệ thống phòng nghỉ nhà hàng khépkín và các dịch vụ đi kèm Công suất phục vụ của nhà hàng khoảng 400khách.

- Ngoài ra để vận chuyển khách du lịch Công ty còn trang bị một đội xe đời mới

để hoạt động kinh doanh lữ hành Với 03 xe 35 chỗ ngồi 01 xe 25 chỗ ngồi và

01 xe 15 chỗ ngồi

Công ty CP Du Lịch Đồng Tháp gồm các chức năng:

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh ngoại hối, rượu bia nước giải khát

- Kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế

- Vận chuyển khách du lịch đường thuỷ, đường bộ

- Đại lý bán vé máy bay

- Sản xuất nước uống tinh khiết, nước uống đóng chai

II TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH LỮ HÀNH ĐỒNG THÁP

Trung tâm điều hành du lịch lữ hành Đồng Tháp trực thuộc Công ty cổ phần du lịchĐồng Tháp, là một phòng ban của Công ty có chức năng trực tiếp điều hành kinh doanh dulịch lữ hành, vận chuyển khách và thực hiện dịch vụ đại lý hàng không cho các hãng hàngkhông trong và ngoài nước

Trung tâm gồm 20 nhân viên, trong đó bao gồm:

- 2 nhân viên kế toán

- 2 nhân viên tổ máy bay

- 2 điều hành: 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc

- 2 nhân viên thi truong

- 1 lãnh đạo

- 3 nhân viên lái xe

- 2 nhân viên trực tại nhà cổ Huỳnh Thủy Lê

- 6 nhân viên hướng dẫn

1 Hoạt động lữ hành du lịch

Hoạt động dịch vụ du lịch trong những năm qua có những chuyển biến tích cực: xâydựng thêm một số tour mới và liên kết với nhiều hãng lữ hành trong nước để nối tour đưa

khách về Đồng Tháp Mở tour mới “Theo dấu chân người tình” thu hút nhiều khách đến

thm quan nhà cổ Huỳnh Thủy Lê – Làng hoa kiểng Sa Đéc Tour tham quan khu di tích XẻoQuýt – Lăng cụ Nguyễn Sinh sắc thu hút đông đảo khách trong nước như sinh viên học sinh,khách quốc tế Đặc biệt lượng khách về tham quan Sa Đéc nói chung và nhà cổ Huỳnh Thủy

Lê nói riêng tăng lên rất nhiều Lượng khách quốc tế đến năm 2008 là 11.991 lượt tảng171,28% so với năm 2007

Hiệu quả về hoạt động lữ hành du lịch năm 2008 tăng hơn so với các năm trước do đẩymạnh khách đến và dịch vụ thuê xe, vé máy bay, dịch vụ khác Đối với khách đi, do tìnhhình khủng hoảng kinh tế, chính sách tiền tệ thắt chặt, tình hình chính trị bất ổn tại một sốthị trường du lịch trọng điểm như Thái Lan nên lượng khách đi năm 2008 có giảm Lượngkhách đi mà công ty phục vụ năm 2008 là 5.661 khách, giảm 23,28% so với 2007

2 Phương hướng nhiệm vụ năm 2009

- Thương hiệu về du lịch Đồng Tháp được nhiều khách hàng ủng hộ Do đó cần tổchức củng cố thêm đội xe về số lượng thông qua hình thức liên doanh, liên kết để có đủphương tiện phục vụ vào những mùa cao điểm Đối với phương tiện vận chuyển bằngđường biển cần tu sữa, nâng cấp để phục vụ khách du lịch

- Đẩy mạnh công tác tiếp thị nằm thu hút khách, cần chú trọng thu hút khách ở cácdoanh nghiệp lớn, các trường học đặc biệt là lượng khách ở các khu công nghiệp, đây làthị trường tiềm năng rất lớn

- Nghiên cứu khảo sát, xây dựng những tour, tuyến mới lạ, hấp dẫn; xây dựng các tourchuyên đề như du lịch kết hợp học tập, du lịch kết hợp hội thảo, du lịch kết hợp muasắm; xây dựng những chương trình du lịch cho phù hợp; xây dựng tour du lịch mùa nướcnổi Thực hiện tốt liên kết với các hãng lữ hành lớn ở thành phố Hồ Chí Minh để nối tour

về Đồng Tháp

- Mở rộng thị trường du lịch quốc tế, chú trọng thị trường khách Campuchia do chínhsách hợp tác giữa hai chính phủ đã miễn visa du lịch

Dự kiến lượng khách lữ hành năm 2009 như sau:

STT Diễn giải ĐVT Thực hiện 2008 Kế hoạch

2009

Tỉ lệ (+, -) %

Chương II NHẬN DẠNG RỦI RO TẠI TRUNG TÂM

ra tai nạn nghiêm trọng gây thiệt hại về người và của

- Giá trị chịu rủi ro:

 Hữu hình: tài sản và con người

 Vô hình: uy tín thương hiệu của Trung tâm và của cả công ty

- Nguyên nhân xảy ra rủi ro:

 Nhân viên, tài xế không thực hiện kiểm tra bảo hành xe trước khi thực hiện tour,vận chuyển hành khách

 Tài xế thiếu chuyên môn, nghiệp vụ

 Uống rượu, bia khi tham gia lái xe, cố tình vi phạm luật giao thông

 Những nguyên nhân khách quan từ những người cùng tham gia giao thông dokhông chấp hành đúng luật giao thông như: phóng nhanh, vượt ẩu…gây ra tai nạnảnh hưởng trực tiếp đến hành khách cũng như gây thiệt hại về người và của

 Ảnh hưởng của thời tiết làm tổn hại trực tiêp đến chất lượng xe cộ, quá trình vậnchuyển khách

 Ngoài những nguyên nhân về xe cộ, người lái xe, những người cùng tham giagiao thông còn có sự chủ quan của nhân viên hướng dẫn và các khách hàng thamgia thực hiện tour gây ra hiện trạng mất tiền như đã trình bày ở trên

- Các hậu quả tài chính:

 Hàng năm Trung tâm phải mất khoảng 1 - 3% chi phí cho việc mua bảo hiểm(tính trên tổng doanh thu).

 Rủi ro ảnh hưởng đến thương hiệu là rất lớn, không thể đo lường bằng tiền

- Giải pháp của Trung tâm:

 Rủi ro xe cộ được chuyển giao tài trợ bằng bảo hiểm thân xe cho công ty bảo

hiểm Bảo Minh

 Rủi ro hành khách sẽ được chuyển giao tài trợ bằng bảo hiểm hành khách ngồi

trên xe cho công ty Bảo Minh

 Giáo dục, đào tạo lái xe thực hiện an toàn giao thông Nghiêm cấm tài xế khôngdùng chất kích thích trong khi lái xe

 Hạn chế hướng dẫn viên mang tiền mặt theo khi thực hiên tour, chủ yếu thực hiênchuyển khoản thanh toán qua ngân hàng

II RỦI RO NHÂN SỰ

1 Rủi ro trong quá trình tuyển dụng nhân viên

Tuyển dụng nhân viên không đúng năng lực, không đáp ứng được yêu cầu thực tế Đây

là việc khó tránh khỏi của nhiều công ty

- Giá trị chịu rủi ro: nguồn nhân lực.

- Nguyên nhân gây ra rủi ro:

 Do lỗi của nhà tuyển dụng

 Do nguyên nhân khách quan không thể kiểm tra, xác thực khả năng cũng nhưnăng lực thực tế về chuyên ngành du lịch của nhân viên chỉ thông qua quá trìnhtuyển dụng

- Hậu quả tài chính: thất thoát một khoảng doanh thu đáng lẽ phải có thông qua nhân

viên đã tuyển dụng, tốn thêm một phần chi phí chi trả cho nhân viên và chi phí đàotạo lại nhân viên Tuy thiệt hại về mặt hữu hình là không nhỏ nhưng xét về mặt vôhình là khá lớn

- Giải pháp của Trung tâm: để ngăn ngừa tổn thất và làm giảm mức độ nghiêm trọng

của tổn thất bằng giải pháp sau: Thực hiện hợp đồng thử việc trong 2 tháng để đưa ra

cái nhìn chính xác hơn về năng lực và lòng đam mê nghề nghiệp của ứng viên để có

cơ sở quyết định tuyển dụng

2 Rủi ro chảy máu chất xám

Những nhân viên có tầm quan trọng với Trung Tâm nghỉ việc kéo theo một lượngkhách hàng khá lớn của công ty; tiết lộ những bí mật kinh doanh của công ty như cách thựchiện một chương trình tour, xây dựng, thiết kế định giá tour

- Giá trị chịu rủi ro: nguồn nhân sự tại Trung tâm.

- Nguyên nhân gây ra rủi ro: do Trung tâm chưa đưa ra được các chính sách nhân sự,

chế độ lương bổng phù hợp để giữ chân nhân tài; khen thưởng, kỉ luật không đúngngười, đúng việc

- Hậu quả tài chính: Làm mất lượng doanh thu khá lớn, đây là thiệt hại mang tính lâu

dài

- Giải pháp của Trung tâm:

 Khuyến khích những nhân viên giỏi bằng cách xếp lương cao phù hợp với nănglực của họ; có thêm phụ cấp và chế độ chăm sóc, ưu đãi cho từng nhân viên

 Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển cá nhân, phù hợp sở trường,thuận tiện hoàn cảnh

3 Rủi ro do sinh, lão, bệnh, tử

Việc ốm đau, bệnh tật, già cả, là khó tránh khỏi trong đời người, gây ra ảnh hưởngkhông nhỏ cho Trung tâm

- Giá trị chịu rủi ro: nguồn nhân lực tại Trung tâm

- Nguyên nhân gây ra rủi ro: do tác động của môi trường thiên nhiên đến con người và

các quy luật khách quan trong tự nhiên

- Hậu quả tài chính: phát sinh thêm chi phí chăm sóc, tài trợ nhân viên; làm giảm

doanh thu của Trung tâm

- Giải pháp của Trung tâm:

 Tuyển dụng nhân viên mới vào các vị trí còn trống

 Sắp xếp các công việc còn lại cho các nhân viên khác (nếu có thể) sao cho phùhợp trong các trường hợp nghỉ phép có thời hạn

III RỦI RO TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ

Đây là rủi ro thuần túy, tổn thất có thể xảy ra có liên quan đến các vấn đề pháp lý Làcác rủi ro dẫn đến trách nhiệm của doanh nghiệp phải bồi thường, khắc phục thiệt hại gây rađối với một bên nào đó (khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, các cơ quan Nhà nước) theo quyđịnh của pháp luật

1 Rủi ro trong việc thực hiện các nghĩa vụ với người lao động

Chế độ lương thưởng, quyền và lợi ích của các nhân viên thấp hơn so với các doanhnghiệp cùng ngành

- Giá trị chịu rủi ro: nguồn nhân sự tại trung tâm

- Nguyên nhân gây ra: do lỗi của cá nhân hay một nhóm người cố ý thực hiện không

đúng nghĩa vụ bảo đảm quyền, lợi ích của người lao động theo quy định của phápluật về lao động; thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm kháccho người lao động theo quy định của pháp luật về bảo hiểm Nhằm chiếm đoạt tráiphép lợi nhuận tối đa cho bản thân cá nhânhay nhóm người từ việc khai thác nguồnlao động

- Hậu quả tài chính: mất nguồn nhân lực, hoạt động bị đình trệ, mất các khoản tín

dụng

- Giải pháp của Trung tâm: làm giảm tần suất xảy ra đến mức tối thiểu có thể được

bằng cách: công ty phải công bố các chế độ về quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên

rõ ràng, rộng khắp để mọi người đều có thể hiểu và kiểm tra hoạt động này

2 Rủi ro đối với khách hàng

Trong việc giao thương: hạch toán và bù đắp chi phí theo giá thực hiện; thời hạn cungứng sản phẩm bị sai lệch, không đạt chất lượng đã cam kết theo giá

Trong trường hợp khách hàng bị đột tử khi đi tour

Tranh chấp thương mại: sau khi hoàn thành tour về, du khách không đồng ý thanhtoán theo đúng qui định trong hợp đồng vì cho rằng chất lượng dịch vụ chưa tốt, không làmhài lòng họ

- Nguyên nhân gây ra: do môi trường tự nhiên (thiên tai xảy ra bất ngờ), do lỗi của cá

nhân hay một nhóm người (cả vô ý và cố ý); do rất nhiều sự bất định và phát sinh từ

hệ thống Luật theo qui định của Chính phủ

- Giá trị chịu rủi ro: tiền của công ty, cụ thể là doanh thu và lợi nhuận.

- Hậu quả tài chính: cái mà công ty mất không chỉ là tiền bạc mà còn là uy tín, danh

dự trên thương trường và những cơ hội làm ăn không thể lấy lại được

- Giải pháp của Trung tâm: ngăn ngừa tổn thất, làm giảm tần suất xảy ra một tổn thất

bất kỳ đến mức tối thiểu có thể được: các quản lý trong công ty phải thường xuyêntheo dõi, kiểm tra hoạt động tại bộ phận để nhanh chóng nhận diện và khắc phục lỗinếu có; áp dụng các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ như ISO

3 Rủi ro đối với cơ quan nhà nước

- Thanh tra du lịch

Nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác hướng dẫn du lịch, NĐ92 quy địnhdoanh nghiệp chỉ được sử dụng người có thẻ hướng dẫn viên quốc tế để hướng dẫn khách dulịch là người nước ngoài Người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa ngoài việc cóbằng cấp, nghiệp vụ thì không mắc các bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gâynghiện cũng là yếu tố bắt buộc

Thanh tra du lịch kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành, hành nghề của hướng dẫnviên : Khi thực hiện tour hướng dân viên du lịch phải luôn mang theo thẻ hành nghề nếunhân viên hướng dẫn không mang theo thẻ hành nghề khi có thanh tra thì tour du lịch sẽ bịhuỷ.Đây là chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp và

có giá trị ba năm kể từ ngày được cấp

- Chính sách nhà nước

Rủi ro xảy ra khi các chủ trương chính sách của Nhà nước về du lịch còn nhiều khókhăn, thủ tục chưa tạo động lực để phát triển ngành du lịch: thủ tục xuất nhập cảnh, cơ chếhai giá đối với người nước ngoài, cước điện thoại hiện còn quá cao so với các nước trongkhu vực Việc tu tạo, bảo tồn, khai thác, quảng bá của Nhà nước cũng là yếu tố quyết địnhđối với sự phát triển của ngành du lịch

- Giá trị chịu rủi ro: hoạt động kinh doanh của trung tâm, khách hàng, nhân viên.