NHẬN DIỆN rủi RO đối với NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH LC TRONG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN tín DỤNG CHỨNG từ và đề XUẤT các GIẢI PHÁP

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến chị Trần Thị Kiều Trang,chị Lê Thị Diệu Huyền – Nhân viên giao dịch thanh toán quốc tế, chị Trần Thị ThùyDương và chị Nguyễn Thị Cẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: NHẬN DIỆN RỦI RO ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH L/C

TRONG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ

Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 20/12/2012

Người hướng dẫn: Bà Trần Thị Kiều Trang

Giảng viên hướng dẫn: ThS Lâm Quốc Dũng

Tháng 12/2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: NHẬN DIỆN RỦI RO ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH L/C

TRONG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VÀ

Người hướng dẫn: Bà Trần Thị Kiều Trang

Giảng viên hướng dẫn: ThS Lâm Quốc Dũng

Tháng 12/2012

TRÍCH YẾU

Trong các phương thức thanh toán quốc tế thì phương thức thanh toán tín dụngchứng từ được đánh giá là an toàn nhất cho cả nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu Tuynhiên, rủi ro lại tăng lên nhiều hơn cho các ngân hàng tham gia vào phương thức này.Nguyên nhân chính là do tính phức tạp của quy trình thanh toán và mối quan hệ tươngtác lẫn nhau giữa nghiệp vụ thanh toán quốc tế và nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Tôi nhận thấy đây là một đề tài đòi hỏi cả chiều sâu về kiến thức chuyên môn và

bề rộng về kiến thức tổng quát, thích hợp cho việc nghiên cứu nên tôi đã chọn để làmchuyên đề cho đợt thực tập tốt nghiệp của mình

Trong báo cáo này, ngoài việc trình bày về quy trình thanh toán bằng tín dụngchứng từ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tôi còn tập trung phân tích những rủi ro màmột ngân hàng phát hành L/C có thể gặp phải, để từ đó đưa ra các biện pháp hạn chếcũng như xử lý rủi ro và tổng hợp lại các biện pháp mà các ngân hàng đã áp dụng từtrước đến nay Bên cạnh đó, tôi còn trình bày lại những công việc tôi đã được làmtrong thời gian thực tập và những kinh nghiệm rút ra được từ những công việc này.Phương pháp nghiên cứu tôi sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích định tính.Tất cả các thông tin trích dẫn trong báo cáo đều được trích dẫn nguồn và liệt kê ở mụcTài liệu tham khảo

Đợt thực tập này là cơ hội tốt để tôi hiểu rõ hơn về các hoạt động của ngân hàng,đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế Những trải nghiệm trong suốt thời gian thựctập giúp tôi củng cố lại kiến thức đã học ở trường và bồi dưỡng thêm cho tôi các kỹnăng cần thiết khác trong cuộc sống Nhờ vậy mà tôi ngày càng vững vàng hơn và tựtin hơn khi bước vào môi trường làm việc thực sự

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU ii

MỤC LỤC iii

LỜI CẢM ƠN v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, TIẾNG NƯỚC NGOÀI vii

NHẬP ĐỀ 1

1 TỔNG QUAN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2

1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2

1.1.1 Sự thành lập 2

1.1.2 Công ty có vốn đầu tư của ACB 3

1.1.3 Niêm yết 3

1.1.4 Sự kiện nổi bật trong chặn đường phát triển của ACB (1993-2011) 4

1.1.5 Thành tích đạt được 5

1.2 Tổng quan về phòng giao dịch Thanh Đa 6

1.2.1 Sơ đồ tổ chức 6

1.2.2 Cơ cấu nhân sự và chính sách đào tạo 7

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 8

2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ACB 9

2.1 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 9

2.2 Thông tin về đối thủ cạnh tranh 10

2.3 Tình hình kinh doanh của PGD Thanh Đa giai đoạn 2008-2011 12

2.3.1 Cơ cấu tổng thu nhập của ACB Thanh Đa 12

2.3.2 Thu nhập từ nghiệp vụ thanh toán quốc tế 14

2.3.3 Lợi nhuận trước thuế 16

3 CÔNG VIỆC THỰC HIỆN 17

3.1 Công việc chuyên môn 17

3.1.1 Công việc liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện 17

3.1.2 Công việc liên quan đến nghiệp vụ nhờ thu nhập khẩu 20

3.1.3 Công việc liên quan đến lưu trữ hồ sơ tín dụng 23

3.2 Công việc hỗ trợ 26

4 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: NHẬN DIỆN RỦI RO ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH L/C TRONG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ

VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 29

4.1 Những phát hiện trong thời gian thực tập 29

4.2 Phương pháp nghiên cứu 31

4.3 Một số khái niệm 31

4.3.1 Định nghĩa về phương thức thanh toán tín dụng chứng từ 31

4.3.2 Quy trình chung và các bên tham gia 31

4.3.3 Quy trình thanh toán L/C nhập khẩu tại PGD Thanh Đa 34

4.3.4 Quy trình cấp tín dụng hạn mức tại các ngân hàng 37

4.4 Những rủi ro khi tác nghiệp và các giải pháp hạn chế rủi ro 39

4.2.1 Nhận diện các rủi ro khi thực hiện nghiệp vụ L/C nhập khẩu 39

4.2.2 Các giải pháp hạn chế rủi ro 41

4.5 Rủi ro về khả năng thanh toán của nhà nhập khẩu và các giải pháp 43

4.5.1 Rủi ro về khả năng thanh toán của nhà nhập khẩu 43

4.5.2 Các giải pháp kiểm soát rủi ro 43

4.5.3 Biện pháp xử lý hệ quả khi rủi ro đã xảy ra 46

KẾT LUẬN viii

TÀI LIỆU THAM KHẢO ix

PHỤ LỤC x

A Ký hậu vận đơn x

B Giấy đề nghị mở L/C và bộ chứng từ dùng để thanh toán : xi

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP xxiii

THÔNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN xxiv

LỜI CẢM ƠN

Được nhận vào thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu là một điềumay mắn và cũng là vinh dự cho bản thân tôi Tôi sẽ luôn trân trọng sự giúp đỡ tậntình mà các anh chị trong Ngân hàng đã dành cho tôi trong suốt thời gian thực tập Trước hết, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ông Nguyễn Văn Minh – Giámđốc Phòng giao dịch Thanh Đa, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại đây, trao chotôi cơ hội tiếp cận với thực tế môi trường doanh nghiệp và mở rộng thêm hiểu biết vềlĩnh vực ngân hàng

Tôi xin chân thành cảm ơn chị Đỗ Thị Mỹ Phụng – Trưởng bộ phận Hỗ trợ vàNghiệp vụ, người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong những ngày mới đến đầy bỡ ngỡ Chị

đã luôn thông cảm cho tôi trong những tình huống ứng xử còn non nớt, thiếu kinhnghiệm

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến chị Trần Thị Kiều Trang,chị Lê Thị Diệu Huyền – Nhân viên giao dịch thanh toán quốc tế, chị Trần Thị ThùyDương và chị Nguyễn Thị Cẩm – Nhân viên giao dịch tín dụng, những người đã trựctiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và giúp đỡ tôi với tất cả sự nhiệt tình của mình đểtôi có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao Nhờ có các chị mà tôi có thể hòanhập nhanh chóng và tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quý báu trong cả công việc vàgiao tiếp, ứng xử

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Lâm Quốc Dũng đã tận tình hướngdẫn, truyền đạt kinh nghiệm cho tôi để đợt thực tập này của tôi đạt được kết quả tốtnhất

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Ả

Bảng 1 – Văn bản pháp lý liên quan đến việc thành lập ACB 2

Bảng 2 – Thông tin niêm yết của ACB 3

Bảng 3 – Các danh hiệu ACB đã đạt được 5

Bảng 4 – Top 7 Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam 10

Bảng 5 – Tổng số điểm giao dịch của một số ngân hàng Việt Nam 11

Y Biểu đồ 1 – Tăng trưởng tổng thu nhập của PGD Thanh Đa 12

Biểu đồ 2 – Cơ cấu tổng thu nhập của PGD Thanh Đa 13

Biểu đồ 3 – Tốc độ tăng tưởng thu nhập của PGD Thanh Đa (Đơn vị %) 13

Biểu đồ 4 – Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ của PGD Thanh Đa 14

Biểu đồ 5 – Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ thanh toán 15

Biểu đồ 6 – Doanh thu và chi phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế 15

Biểu đồ 7 – Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của PGD Thanh Đa 16

Hình 1 – Sơ đồ tổ chức tại ACB Thanh Đa 6

Hình 2 – Khai trương PGD Thanh Đa 7

Hình 3 – Quy trình chuyển tiền bằng điện tại PGD 18

Hình 4 – Quy trình nhờ thu nhập khẩu kèm chứng từ 21

Hình 5 – Quy trình thanh toán nhờ thu nhập khẩu kèm chứng từ tại PGD 22

Hình 6 – Quy trình chung của phương thức thanh toán bằng L/C 31

Hình 7 – Quy trình thanh toán L/C nhập khẩu tại PGD Thanh Đa 34

Hình 8 – Quy trình cấp tín dụng hạn mức 37

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, TIẾNG NƯỚC NGOÀI

1 B/L = Bill of Lading: Hóa đơn vận chuyển hàng hóa

2 CA = Credit Analyst: Nhân viên phân tích tín dụng

3 CIC = Credit Information Center: Trung tâm thông tin tín dụng

4 CN.ĐKK

D

= Chứng nhận đăng ký kinh doanh

5 CSR = Customer Service Representative: Nhân viên dịch vụ khách hàng

6 Internet

Banking

= Các giao dịch ngân hàng thông qua internet

7 JCB = Japan Credit Bureau: Tổ chức tín dụng của Nhật Bản

9 LA = Loan Assistant: Nhân viên hỗ trợ tín dụng

10 LDO = Legal and Documents Officer: Nhân viên pháp lý chứng từ

15 RA = Relationship Admin: Chuyên viên quan hệ khách hàng

16 TCBS = The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện

17 TMCP = Thương mại cổ phần

18 Token = Thiết bị điện tử xác thực người dùng khi sử dụng Internet Banking

19 TTTT = Trung tâm thanh toán

20 WTO = World Trade Organisation: Tổ chức Thương mại Thế giới

21 Western

Union

= Tổ chức chuyển tiền quốc tế

NHẬP ĐỀ

Ngày nay, sự giao thương giữa các quốc gia trở nên phổ biến làm cho hoạt độngthanh toán quốc tế của các ngân hàng cũng vì thế mà nhộn nhịp hơn Có nhiều phươngthức thanh toán được sử dụng, trong đó, phương thức thanh toán tín dụng chứng từđược biết đến như là phương thức an toàn nhất cho cả nhà xuất khẩu và nhà nhậpkhẩu Phương thức này cũng ngày càng được sử dụng rộng rãi ở tất cả các quốc giatrên thế giới

Tuy nhiên, đặc điểm của phương thức này là đã có sự tham gia sâu rộng của cácngân hàng thương mại vào quy trình thanh toán Và như một điều tất yếu, vai trò càngquan trọng hơn thì rủi ro cho các ngân hàng cũng nhiều hơn, đặc biệt là đối với ngânhàng phát hành thư tín dụng

Việc thực tập ở bộ phận thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Á Châu –PGD Thanh Đa đã giúp tôi có cái nhìn cận cảnh và rõ nét hơn về vấn đề này

Từ khi bắt đầu thực hiện báo cáo này, tôi đã đặt ra cho mình một số mục tiêu sau:

 Mục tiêu 1: Nắm vững quy trình của các phương thức thanh toán quốc tế tạingân hàng

 Mục tiêu 2: Nhận biết các rủi ro đối với ngân hàng phát hành thư tín dụng

và đề ra được giải pháp để hạn chế rủi ro

 Mục tiêu 3: Tích lũy thêm một số kỹ năng trong công việc

 Mục tiêu 4: Định hướng nghề nghiệp cho bản thân

1 TỔNG QUAN ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank (ACB)

Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

Bảng 1 – Văn bản pháp lý liên quan đến việc thành lập ACB

1.1.2 Công ty có vốn đầu tư của ACB

 Công ty trực thuộc: có 100% vốn cổ phần, vốn góp do ACB nắm giữ

 Công ty chứng khoán ACB (ACBS)

 Công ty quản lý và khai thác tài sản ACB (ACBA)

 Công ty cho thuê tài chính ACB (ACBL)

 Công ty quản lý quỹ ACB (ACBC)

 Công ty liên kết:

 Công ty cổ phần dịch vụ bảo bệ ACB (ACBD)

 Công ty cổ phần địa ốc ACB (ACBR)

 Công ty cổ phần kim hoàn ACB-SJC

1.1.3 Niêm yết

ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (nay là Sở giaodịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổphiếu ACB bắt đầu giao dịch từ ngày 21/11/2006

Giá ngày giao dịch đầu tiên 10.000 đồng/cổ phiếu

Giá bình quân ngày 19/10/2012 15.800 đồng/cổ phiếu

Khối lượng niêm yết lần đầu 53.902.281 cổ phiếu

Khối lượng niêm yết hiện tại2 935.849.684 cổ phiếu

Khối lượng chứng khoán đang lưu hành3 937.696.506 cổ phiếu

Bảng 2 – Thông tin niêm yết của ACB

2 Tính đến 03/2011

1.1.4 Sự kiện nổi bật trong chặn đường phát triển của ACB (1993-2011) Năm 2000, ACB tái cấu trúc toàn hệ thống Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo

định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổnggiám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sởgiao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệthống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợpvới từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh vàquản lý rủi ro

Năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi – The

Complete Banking Solution (TCBS), là giải pháp ngân hàng toàn diện cho phép tất cảchi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời và dùng chung cơ

sở dữ liệu tập trung

Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 trong các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanhtoán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở

Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ

trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB

Năm 2006, ACB niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội.

Năm 2007, ACB thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, phát hành 10 triệu

cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng

Năm 2008, ACB hợp tác với Tổ chức American Express về séc du lịch và Tổ

chức Japan Credit Bureau về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thương hiệu JCB

Năm 2009, ACB hoàn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực.

Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng

Nai

Năm 2011, ACB khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng mô-đun (Enterprise

Module Data Center) tại TP HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây làtrung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam

1.1.5 Thành tích đạt được

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB đã gặt hái được nhiều thànhcông thông qua các danh hiệu do các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước bìnhchọn

Thời

 Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt

 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam  Euromoney

2007  Thành tựu về lãnh đạo trong ngành

ngân hàng Việt Nam năm 2006

 The Asian Banker

 Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc trong

lĩnh vực đội ngũ lao động

 Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN(BAC)

 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam  Euromoney

Asiamoney, Global Finance, Euromoney, The Banker, và The Asset4

Finance, Asiamoney,

và The Asset

 Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam5

 The Asian Banker

Bảng 3 – Các danh hiệu ACB đã đạt được 1.2 Tổng quan về phòng giao dịch Thanh Đa

1.2.1 Sơ đồ tổ chức 6

Hòa vào chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của ACB giai đoạn

2006-2010, PGD Thanh Đa đã được thành lập vào ngày 19/05/2008 với mục đích đáp ứngđầy đủ và đa dạng nhu cầu về vốn, đầu tư và thanh toán, chuyển tiền từ phía kháchhàng Cho đến nay, PGD Thanh Đa được biết đến như là một trong những đơn vị tiêubiểu có thành tích xuất sắc trong toàn hệ thống của ACB

4 Sự kiện đầu tiên đối với ngành ngân hàng tại Việt Nam

5 Giải thưởng 3 năm một lần

Hình 1 – Sơ đồ tổ chức tại ACB Thanh Đa

Về cách thức tổ chức, các bộ phận tại PGD Thanh Đa được tổ chức theo chứcnăng chuyên môn hóa Nhìn chung, cách thức tổ chức nhân sự ở đây khá đơn giản, có

sự tương tác một cách nhanh chóng, hiệu quả giữa các nhân viên với nhau và giữanhân viên với các nhân sự cấp trên

1.2.2 Cơ cấu nhân sự và chính sách đào tạo

Hiện tại, PGD Thanh Đa đang sở hữu một nguồn nhân lực trẻ, có trình độ chuyênmôn cao và giàu kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên ở đây bao gồm khoảng 20 ngườitrong độ tuổi từ 22 đến 35, và tất cả đều có trình độ từ bậc Đại học trở lên Trong đó có

3 nhân viên đã hoàn thành bậc cao học và 4 nhân viên đang trong quá trình hoàn tấtchương trình Thạc sỹ Hầu hết nhân viên ở đây đều gắn bó lâu dài với ACB Thanh Đangay từ những ngày đầu thành lập

Trưởng bộ

phận kinh doanh tín dụng

KSV giao dịch

Giao dịch viên (Teller)

Thủ quỹ

Nhân viên tại PGD Thanh Đa nói

riêng và của ACB nói chung đều được

hưởng chính sách đào tạo tiên tiến của

ACB Nhân viên mới được tham gia

chương trình học việc kéo dài 1 tháng

bằng cách thực hiện các công việc tại

ACB như một nhân viên thực thụ dưới

sự hướng dẫn của nhân viên cấp trên

Khi được nhận vào làm chính thức, tùy

vào thời gian làm việc, nhu cầu công việc và mong muốn của từng nhân viên mà cácTrưởng đơn vị cân nhắc và cử nhân viên tham gia các lớp học nghiệp vụ từ Trung tâmđào tạo của ACB Các lớp học này được mở thường xuyên và kéo dài từ 1 đến 3 tuần,dành cho tất cả các đối tượng từ Giao dịch viên đến Kiểm soát viên hay Trưởng bộphận Bên cạnh đó, ACB còn thường xuyên tổ chức các kỳ kiểm tra, sát hạch hằng quý

để đảm bảo nhân viên ACB nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và luôn cập nhật kiếnthức mới nhằm phục vụ tốt cho công việc tại các đơn vị

Ban lãnh đạo PGD Thanh Đa là những người có khả năng lãnh đạo, quản lý tốt

và có tầm nhìn chiến lược sâu rộng Trong nhiều năm qua, cùng với đội ngũ nhân viên

có trình độ cao và tận tình với công việc, PGD Thanh Đa đã thiết lập được nhiều mốiquan hệ khách hàng rộng rãi, đáng tin cậy giúp cho đơn vị luôn giữ vững các thànhtích, là đơn vị tiêu biểu góp phần vào sự hưng thịnh chung của ACB

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Bộ phận kinh doanh tín dụng

 Nhân viên RA, CA: thẩm định khách hàng, tư vấn cho khách hàngdoanh nghiệp về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trình cấp trênphê duyệt và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

 Nhân viên PFC: tìm kiếm khách hàng cá nhân, tư vấn các sản phẩm,dịch vụ tín dụng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Hình 2 – Khai trương PGD Thanh Đa

Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc tế 7

 Nhân viên LA: thực hiện các thủ tục giải ngân và sau giải ngân, thựchiện các thủ tục bảo lãnh, bao thanh toán, theo dõi lãi suất và lịch trả

nợ để thông báo đến cho khách hàng, lưu trữ hồ sơ tín dụng

 Nhân viên pháp lý chứng từ LDO: thực hiện thủ tục công chứng tàisản thế chấp, cầm cố, đăng ký giao dịch bảo đảm

 Nhân viên CSR: hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụliên quan đến thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong và ngoài nước, sécthanh toán, mở tài khoản, internet banking và mobile banking

Bộ phận giao dịch và ngân quỹ

 Kiểm soát viên giao dịch: chịu trách nhiệm về hoạt động giao dịchtiền gửi, thực hiện công tác huy động vốn

 Giao dịch viên: thực hiện công tác liên quan đến hoạt động giao dịchtiền gửi của khách hàng

 Thủ quỹ: Quản lý tiền mặt, giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng,quản lý tài sản thế chấp, cầm cố

2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ACB

2.1 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần khác, việc thỏa mãn nhu cầu đadạng về tài chính của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiếnlược phát triển của ACB Do đó, các sản phẩm và dịch vụ của ACB không ngừng đượcđổi mới, đa dạng hóa và khác biệt hóa, nhằm hướng đến lợi ích cao nhất cho kháchhàng và cũng là gia tăng thêm giá trị cho ACB Nhưng nhìn chung, các sản phẩm vàdịch vụ chính của ACB có thể tóm lược thành:

 Hoạt động huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam,ngoại tệ và vàng

 Hoạt động sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằngđồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian: thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ,chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Một trong những cách để làm mới và khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ của ACB

là thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi cho các khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp khi giao dịch với ACB Trong thời gian tôi thực tập, các chương trình ưuđãi điển hình có thể kể đến như: tặng token cho khách hàng doanh nghiệp đăng kí sửdụng ACB online, chương trình Mùa lễ hội – gởi tiết kiệm rút thăm trúng thưởng cácgiải thưởng có giá trị,… Ngoài ra, PGD Thanh Đa còn triển khai chương trình giaodịch ngoài giờ hành chính và thứ 7 và chủ nhật để phục vụ tốt hơn nhu cầu chuyểntiền, thanh toán của khách hàng

2.2 Thông tin về đối thủ cạnh tranh

Trong nhận thức của hầu hết khách hàng, ACB là một ngân hàng lớn mạnh hàngđầu của Việt Nam Tuy nhiên, xét trên tổng thể thị trường, luôn tồn tại những đối thủmạnh và cạnh tranh gay gắt với ACB, kể cả trực tiếp và tiềm năng Có nhiều tiêu chí

để nhận diện đối thủ cạnh tranh của ACB, song vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động làhai tiêu chí tiêu biểu để xác định rõ vị thế cạnh tranh của ACB trên thị trường ngânhàng

Xét về vốn điều lệ, ACB hiện có 9.376 tỷ đồng, đứng thứ 4 trong danh sách cácngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam sau Eximbank, Sacombank vàSCB Các vị trí đứng sau ACB gồm có Techcombank, Maritime Bank và MB Hầu hếtcác ngân hàng này đều có bề dày hoạt động lâu năm trong ngành và có uy tín lớn đốivới khách hàng Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ACB còn phải kể đếncác ngân hàng thương mại có vốn đầu tư của nhà nước như: Vietcombank, BIDV,Agribank và Vietinbank Các ngân hàng này đều có vốn Nhà nước nhưng đã cổ phầnhóa và có vốn điều lệ lên đến hơn 20.000 tỷ đồng

VỐN ĐIỀU

LỆ (Tỷ đồng)

1 Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt

2 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

5 Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam

6 Ngân hàng Hàng hải Việt Nam

Bảng 4 – Top 7 Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam 8

Xét về mạng lưới hoạt động, ACB là ngân hàng có số lượng điểm giao dịch xếpthứ 6 trong tổng số các ngân hàng tại Việt Nam với khoảng 326 chi nhánh và phònggiao dịch, phủ khắp 47/63 tỉnh, thành Tuy nhiên, con số này còn khá khiêm tốn so vớicác ngân hàng thương mại có vốn đầu tư nhà nước và Sacombank Mặt khác, hiện tạiACB chưa có chi nhánh hay văn phòng đại diện nào ở nước ngoài Trong khi Agribank

có 1 chi nhánh tại Campuchia, Vietinbank có 2 chi nhánh tại Lào và Đức, Sacombank

có 1 chi nhánh tại Lào, 1 chi nhánh 100% vốn nước ngoài tại Campuchia vàVietcombank có 2 công ty con tại nước ngoài và 1 văn phòng đại diện tại Singapore.Đây là điểm bất lợi cho ACB trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác về các dịch

vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền nước ngoài

NGÂN

HÀNG

TỔNG SỐ ĐIỂM GIAO DỊCH TRONG NƯỚC

Sacomb

Vietco

Bảng 5 – Tổng số điểm giao dịch của một số ngân hàng Việt Nam

Việc gia nhập WTO là một điều kiện thuận lợi để các tổ chức nước ngoài gianhập vào thị trường tài chính Việt Nam Chính sách kinh tế mở rộng, cho phép thànhlập các ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài càng làm cho sự cạnh tranh giữacác ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài nói chung và giữa ACB vớicác ngân hàng nước ngoài nói riêng ngày càng gay gắt hơn Hiện tại các đối thủ cạnh

tranh với ACB về phương diện bày gồm có HSBC, Standard Chartered, ANZ, HongLeong và Shinhan Vietnam.

2.3 Tình hình kinh doanh của PGD Thanh Đa giai đoạn 2008-2011

2.3.1 Cơ cấu tổng thu nhập của ACB Thanh Đa

Thu nhập của toàn hệ thống ACB được mang về từ ba mảng chính là lãi vay vàkhác khoản tương tự lãi vay, phí cung ứng dịch vụ và thu nhập khác Xét riêng PGDThanh Đa, biểu đồ bên dưới thể hiện sự tăng trưởng tổng thu nhập của đơn vị từ khiđược thành lập đến 2011 Theo đó, có một sự tăng trưởng mạnh và khá đều của tổngthu nhập Tính trên toàn hệ thống, năm 2008 PGD Thanh Đa đã đóng góp vào tổng thunhập của ACB khoảng 0.12% Con số này tăng dần từ 2009 đến 2011, lần lượt là0.31%, 0.42% và 0.47%

14,268,294

36,042,009

67,994,513

125,154,879 Tổng thu nh p (Ngàn đồng) ập (Ngàn đồng)

Biểu đồ 1 – Tăng trưởng tổng thu nhập của PGD Thanh Đa

Xét về cơ cấu trong tổng thu nhập của PGD Thanh Đa, thu nhập từ lãi vay và cáckhoản tương tự lãi vay chiếm tỷ trọng cao nhất Con số này đạt mức cao nhất vào năm

2008 với 98.49% Năm 2009, tỷ lệ này giảm xuống 94.53% nhưng lại tăng nhẹ vào cácnăm sau Sự sụt giảm tỷ trọng của thu nhập từ lãi có thể bắt nguồn từ nguyên nhân lúcmới thành lập, PGD Thanh còn khá mới mẻ đối với khách hàng địa phương và hoạt

động dịch vụ còn chưa đa dạng, trong khi việc huy động tiền gửi và cho vay là hai hoạtđộng chính mang lại nguồn thu nhập chính cho đơn vị

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

98.49% 94.53% 94.95% 95.75%

1.37%

0.14% Các khoản thu nhập khác 0.89% 1.06% 1.44%

Thu nh p từ hoạt đ ng dịch vụ ập (Ngàn đồng) ộng dịch vụ

Thu nh p từ lãi và các khoản tương tự lãi ập (Ngàn đồng)

Biểu đồ 2 – Cơ cấu tổng thu nhập của PGD Thanh Đa

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Tổng thu nhập Các khoản thu nhập khác Thu nh p từ hoạt đ ng dịch vụ ập (Ngàn đồng) ộng dịch vụ

Thu nh p từ lãi và các khoản tương tự lãi ập (Ngàn đồng)

Biểu đồ 3 – Tốc độ tăng tưởng thu nhập của PGD Thanh Đa (Đơn vị %)

Sau 4 năm hoạt động, PGD Thanh Đa luôn giữ được sự tăng trưởng về tổng thunhập Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng những năm gần đây có vẻ chậm lại và ổn địnhhơn Biểu đồ sau cho thấy tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập và của từng khoản thunhập của PGD Thanh Đa giai đoạn 2008-2011 Thu nhập từ lãi và các khoản tương tựlãi có mức tăng trưởng gần như đều qua các năm Trong khi đó, năm 2009-2010 chứngkiến một sự tuột dốc về tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động dịch vụ và thunhập khác, kéo theo sự giảm mạnh tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập Điều nàyphần lớn là do sự tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra vào cuối

2008 Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2010 đến nay giảm nhẹ song có xu hướng ổn địnhhơn nhờ vào tình hình kinh tế hiện tại không có nhiều biến động

2.3.2 Thu nhập từ nghiệp vụ thanh toán quốc tế

Hoạt động dịch vụ mang lại một nguồn thu khá lớn cho ACB nói chung và choPGD Thanh Đa nói riêng Thu nhập từ hoạt động này mỗi năm đều tăng so với nămtrước đó Trong đó, chiếm tỷ trọng cao nhất là thu nhập từ dịch vụ thanh toán, xếp thứ

2 là thu từ dịch vụ ngân quỹ, kế đến là từ dịch vụ bảo lãnh và số ít còn lại là từ cácdịch vụ khác

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Xét riêng thu nhập từ dịch vụ thanh toán ta lại thấy trên 60% thu nhập là từ dịch

vụ thanh toán quốc tế Biểu đồ bên dưới cho thấy tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụthanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán trong nước Kết hợp cả hai biểu đồ 4 và biểu

đồ 5 ta có thể thấy dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần trọng yếu trong hoạt độngkinh doanh của PGD, mang lại nguồn thu nhập lớn thứ 2 sau thu nhập từ lãi và cáckhoản tương tự lãi Mặt khác, chi phí cho dịch vụ thanh toán quốc tế lại thấp nhấttrong tất cả chi phí dành cho các dịch vụ khác nên làm cho lợi nhuận thu được từ dịch

vụ này cũng cao hơn

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế

Biểu đồ 5 – Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ thanh toán

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000

2.3.3 Lợi nhuận trước thuế

-2,000,000

0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000

-199,094

1,419,772

4,483,748

12,509,344

Lợi nhuận trước thuế PGD Thanh Đa

Biểu đồ 7 – Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của PGD Thanh Đa

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, lợi nhuận trước thuế PGD Thanh Đa tăng dần tronggiai đoạn 2008-2011 Trong đó, lợi nhuận trước thuế năm 2009 tăng 623% so với năm

2008 Con số này năm 2010 và 2011 lần lượt là 216% và 179% Như vậy, tốc độ tăng

về lợi nhuận trước thuế của đơn vị giảm dần theo đà tăng của tổng thu nhập Năm

2008, PGD Thanh Đa bị thua lỗ vì đây là năm đơn vị mới thành lập, chi phí hoạt độngcòn cao và tổng thu nhập còn khá thấp Tuy nhiên ở các năm sau, PGD Thanh Đa đã

và đang tích cực góp phần vào tăng trưởng lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB vớimức đóng góp tăng dần qua các năm từ 2009 đến 2011, lần lượt là 0.05%, 0.14% và0.30%

3 CÔNG VIỆC THỰC HIỆN

3.1 Công việc chuyên môn

Tại ACB, hầu hết các công việc được thực hiện trên hệ thống TCBS Để thựchiện được công việc, mỗi nhân viên đều được cấp một tài khoản đăng nhập, mật khẩu

và các quyền thực hiện công việc tương ứng với nhiệm vụ của mình Do đó, nhữngcông việc chuyên môn tôi được giao đều là việc có thể làm trên giấy và ít sử dụng đếnmáy vi tính Tuy nhiên, trong suốt quá trình thực tập tôi đã thường xuyên đặt câu hỏi

và quan sát các nhân sự trong bộ phận về quy trình, cách thực hiện công việc để hiểu

rõ hơn và hoàn thành tốt công việc được giao Trong phần này, tôi sẽ trình bày quytrình, cách thực hiện công việc và những kinh nghiệm, nhận xét tôi rút ra được hoặcđược các chị truyền đạt lại Các chứng từ có liên quan được đính kèm trong Danh mụcsản phẩm thực tập (một tập rời và nộp kèm báo cáo này)

3.1.1 Công việc liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện

Chuyển tiền bằng điện là nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên nhất ở PGDThanh Đa Tuy nhiên, vì là PGD nên đơn vị bị hạn chế về chức năng nghiệp vụ Nghĩa

là đơn vị chỉ có nhiệm vụ tiếp nhận và gửi hồ sơ về TTTT, sau đó tiếp nhận phản hồi

và rà soát, theo dõi hồ sau khi chuyển tiền PGD không trực tiếp thực hiện nghiệp vụchuyển tiền ra nước ngoài

Theo quan sát của cá nhân, trung bình một ngày có khoản 6-7 bộ hồ sơ chuyểntiền bằng điện được thực hiện, mục đích chuyển tiền bao gồm cả thanh toán tiền hànghóa nhập khẩu, chuyển tiền sinh hoạt cho người thân ở nước ngoài, chuyển tiền duhọc,… Trong đó, tôi được giao một số công việc liên quan đến việc chuyển tiền thanhtoán tiền hàng nhập khẩu của các doanh nghiệp Để tiện theo dõi, tôi xin trình bàynhững công việc đã làm theo trình tự quy trình chuyển tiền bằng điện tại PGD

Hình 3 – Quy trình chuyển tiền bằng điện tại PGD

Bước 1: Tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng

Đây là bước cơ bản để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin vềdịch vụ của ngân hàng Nếu là lần đầu tiên khách hàng chuyển tiền tại đơn vị thì nhânviên CSR cần phải yêu cầu khách hàng cung cấp bản sao giấy phép kinh doanh, bảnsao chứng nhận mẫu dấu hoặc các giấy tờ pháp lý có liên quan khác để chắc chắn rằng

tổ chức chuyển tiền là tổ chức tồn tại hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam

Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và hạn mức chuyển tiền

Bộ hồ sơ chuyển tiền gồm có: giấy đề nghị chuyển tiền bằng điện, giấy đề nghịbán ngoại tệ, bản chính hợp đồng kinh tế hoặc bản chính hóa đơn thương mại và bảnchính tờ khai hải quan điện tử (trường hợp chuyển tiền sau khi giao hàng)

Tôi được giao nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng điền vào các mẫu giấy đề nghị,kiểm tra các thông tin trên hợp đồng, hóa đơn thương mại và tờ khai sao cho trùngkhớp với nhau Vì đã được hướng dẫn về hợp đồng và hóa đơn thương mại và đượctrực tiếp làm tờ khai hải quan điện tử khi thực tập nhận thức nên tôi biết rõ cần phảikiểm tra thông tin gì, ở vị trí nào nên tôi thao tác khá thuần thục

3 Chuyển hồ sơ lên TTTT để kiểm tra và tiếp nhận phản hồi

4 Kiểm tra số dư và phong tỏa tài

khoản

5 Đóng dấu thanh toán lên hồ sơ

7 Đăng ký workflow/Duyệt điện về

TTTT

8 Xử lý hồ sơ tại TTTT

Mục đích của việc cung cấp tờ khai hải quan điện tử là nhằm chứng minh mụcđích chuyển tiền của doanh nghiệp là thật Do đó, trên tờ khai hải quan phải có dấu xácnhận thông quan và xác nhận hàng hóa đã qua khu vực kiểm soát của nhân viên hảiquan (mục 34 và 36) Nếu là chuyển tiền ứng trước tiền hàng hóa thì khách hàng cóthể cam kết bổ sung tờ khai hải quan trong vòng 90 ngày kể từ ngày chuyển tiền cho tổchức ở nước ngoài.

Việc kiểm tra hạn mức chuyển tiền được áp dụng đối với khách hàng cá nhân vìNhà nước có quy định chặt chẽ về việc chuyển ngoại tệ và mục đích chuyển ngoại tệ rakhỏi lãnh thổ Việt Nam Công việc này được thực hiện qua hệ thống Webadmin củaACB nên nhân viên CSR sẽ đảm nhận

Bước 3: Chuyển hồ sơ lên TTTT và tiếp nhận phản hồi

Hồ sơ chuyển tiền được scan và chuyển lên TTTT để kiểm tra tính hợp lệ của cácchứng từ nhân viên CSR phải thường xuyên kiểm tra phản hồi từ TTTT để biết hồ sơ

có hợp lệ không và thực hiện một số yêu cầu từ TTTT (nếu có)

Bước 4: Kiểm tra số dư và phong tỏa tài khoản

Nhân viên CSR tiến hành kiểm tra số dư trong tài khoản của khách hàng vàphong tỏa số tiền bằng với số tiền khách hàng muốn chuyển đi cộng thêm một khoảnphí thực hiện dịch vụ Khoản phí này sẽ được ghi nhận vào thu nhập từ dịch vụ thanhtoán quốc tế cho PGD

Nếu vì sơ xuất mà nhân viên CSR không thực hiện thao tác này thì hồ sơ có thểkhông được thực hiện vì không đủ tiền để chuyển hoặc đủ tiền để chuyển nhưng không

đủ tiền để thu phí dịch vụ

Bước 5: Đóng dấu thanh toán lên hồ sơ gốc

Trong khi nhân viên CSR thực hiện bước 4, tôi tiến hành đóng dấu “Đã thanhtoán tại ACB”, ghi rõ ngày và số tiền thanh toán lên hồ sơ gốc để tránh trường hợpkhách hàng thanh toán nhiều lần cho cùng một hồ sơ Việc này là cần thiết vì đây làbiện pháp để đảm bảo việc chuyển tiền ra nước ngoài của doanh nghiệp là đúng mụcđích

Bước 6: Nhập dữ liệu và soạn điện nháp

nhân viên CSR tiếp tục nhập dữ liệu và soạn điện nháp trên phần mềm về thanhtoán quốc tế dựa trên những thông tin khách hàng cung cấp Đây là bước có khả năngxảy ra lỗi cao nhất trong toàn bộ quy trình Thông tin nếu được nhập sai sẽ ảnh hưởngnhiều đến tiến độ thanh toán Sau khi soạn xong điện nháp, nhân viên CSR trình choKSV hoặc trưởng bộ phận kiểm soát một lần nữa trước khi duyệt điện về TTTT Đồngthời, nhân viên CSR cũng thực hiện nghiệp vụ bán ngoại tệ và chuyển vào loại tàikhoản ngoại tệ tương ứng của khách hàng

Bước 7: Đăng ký Workflow/duyệt điện về TTTT

Sau khi hồ sơ đã được kiểm tra lại bởi KSV/trưởng bộ phận, nhân viên CSR tiếptục đăng ký Workflow và duyệt điện về TTTT chờ xử lý

Bước 8: Xử lý hồ sơ tại TTTT

Hồ sơ chuyển tiền sau khi được gởi sẽ được xử lý tại TTTT Tại đây, các nhânviên thanh toán quốc tế của TTTT sẽ soạn điện chuyển tiền gốc và trực tiếp thực hiệnthanh toán, chuyển tiền ra nước ngoài Sau đó, nhân viên thanh toán quốc tế gởi điệngốc và phản hồi về tiến độ thực hiện thanh toán cho PGD

Bước 9 và 10: Tiếp nhận điện gốc, rà soát và lưu hồ sơ

Chậm nhất là trong vòng 1 ngày làm việc, nhân viên CSR phải kiểm tra phản hồicủa TTTT để biết điện chuyển tiền đã được chuyển chưa, đồng thời nhận điện gốc, in

ra và lưu cùng với hồ sơ gốc mà khách hàng cung cấp lúc ban đầu

3.1.2 Công việc liên quan đến nghiệp vụ nhờ thu nhập khẩu

Nhờ thu cũng là một phương thức thanh toán quốc tế khá phổ biến Nhờ thu đượcchia thành nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ Trong nhờ thu kèm chứng từ còn cóhai hình thức: giao chứng từ đổi lấy thanh toán (Documents against payment – D/P) vàgiao chứng từ đổi lấy chấp nhận thanh toán (Documents against acceptance – D/A).Phần lớn nghiệp vụ nhờ thu tại PGD Thanh Đa là nhờ thu nhập khẩu kèm chứng từ,tức ACB đóng vai trò là ngân hàng thu hộ, ngân hàng của nhà nhập khẩu

Nhà nhập

khẩu

Nhà xuất khẩu

Ngân hàng nhờ thu

Ngân hàng

thu hộ

Như vậy, nhiệm vụ và trách nhiệm của ACB bắt đầu từ khi nhận được bộ chứng

từ và kết thúc khi hoàn thành việc thanh toán bộ chứng từ Tuy nhiên, bộ chứng từđược thanh toán hay không tùy thuộc vào thiện chí của nhà nhập khẩu Ngân hàng thu

hộ chỉ đóng vai trò thông báo và thu hộ tiền thanh toán, không đảm bảo cho việc chắcchắn thanh toán của nhà nhập khẩu Trường hợp nhà nhập khẩu không thanh toán bộchứng từ thì ACB không phải chịu trách nhiệm thanh toán thay cho nhà nhập khẩu.Ước tính trung bình một tháng có khoảng 13-14 hồ sơ nhờ thu nhập khẩu đượcthực hiện tại PGD Thanh Đa Cũng tương tự như nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện, tôiđược giao các công việc không sử dụng nhiều đến máy vi tính và các quyền thực hiệnnghiệp vụ trên hệ thống TCBS Các công việc này được trình bày theo thứ tự trongquy trình nhờ thu nhập khẩu kèm chứng từ tại PGD sau đây

Bước 1: Nhận và thông báo bộ chứng từ

Sau nhiều lần quan sát, tôi được giao công việc tiếp nhận và kiểm tra bộ chứng từnhờ thu đến Việc đầu tiên phải làm là đóng dấu đã nhận tại ACB, ghi ngày giờ và tênngười nhận bộ chứng từ lên chỉ thị nhờ thu của ngân hàng nhờ thu, đồng thời lưu lạibiên lai gửi chứng từ (courier receipt) cùng với bộ chứng từ (bản photo từ bộ chứng từgốc) Sau đó, tôi lập biên bản kiểm chứng từ theo mẫu của ACB, trong đó ghi rõ loại,

số lượng bản gốc và bản sao các chứng từ đã nhận Tiếp theo, nhân viên CSR sẽchuyển bộ hồ sơ nhờ thu cho KSV hoặc trưởng bộ phận kiểm tra lần 2 rồi chuyển hồ

(1) Ký hợp đồng, giao hàng(2) Xuất trình bộ chứng từ

(3) Gởi bộ chứng từ

(4) Thông báo chứng từ

(5) Thanh toán (D/P)/chấp nhận TT (D/A)(6) Thanh toán/Thông báo chấp nhận TT(7) Ghi có tài khoản/thông báo chấp nhận thanh toán

sơ về TTTT Các công việc này cần phải được thực hiện trong vòng 1 giờ kể từ khinhận được bộ chứng từ.

Nhân viên tiếp tục kiểm tra phần mềm Workflow để biết phản hồi của TTTT về

bộ chứng từ và thư thông báo nhờ thu đến Khi đã nhận được thư thông báo, nhân viênCSR in ra, trình ký và đóng dấu rồi thông báo cho khách hàng và phản hồi lại choTTTT

Hình 5 – Quy trình thanh toán nhờ thu nhập khẩu kèm chứng từ tại PGD

Bước 2: Giao bộ chứng từ gốc cho khách hàng

Trong khi nhân viên CSR lập thông báo thu phí dịch vụ và phong tỏa tài khoảncủa khách hàng (nếu đó là thanh toán nhờ thu D/P) thì tôi làm những công việc ở bước

1 Sau đó nhân viên CSR chuyển toàn bộ hồ sơ cho KSV hoặc trưởng bộ phận kiểm tralần 2 rồi chuyển hồ sơ về TTTT Khi nhận được phản hồi “đồng ý giao chứng từ” thìnhân viên CSR giao bộ chứng từ gốc cho khách hàng và phản hồi về TTTT để thanhtoán hoặc chấp nhận thanh toán Công việc này cần được thực hiện trong vòng 30 phút

kể từ khi giao chứng từ

Khi đến nhận bộ chứng từ gốc, khách hàng cần xuất trình một số giấy tờ theo quyđịnh Các giấy tờ đó bao gồm:

 Giấy tờ chứng minh tư cách khách hàng: giấy phép đăng ký kinh doanh,…

 Giấy giới thiệu và chứng minh nhân dân của nhân viên nhận chứng từ

 Giấy phép nhập khẩu hoặc hạn ngạch (nếu có)

 Hợp đồng nhập khẩu hoặc hợp đồng ủy thác nhập khẩu

 Cam kết bằng văn bản về việc sử dụng ngoại tệ đúng mục đích và việc bổsung chứng từ cần thiết cho ACB

Thanh toán D/P hoặc chấp nhận D/A

Thanh toán bộ chứng từ D/A

Rà soát, lưu hồ

sơ nhờ thu

 Hối phiếu chấp nhận thanh toán hoặc văn bản chấp nhận thanh toán có chữ

ký và con dấu của doanh nghiệp

Bước 3: Thanh toán bộ chứng từ D/P hoặc chấp nhận thanh toán D/A

 Thanh toán bộ chứng từ hình thức D/P: nhân viên CSR lập thông báo thựchiện nghiệp vụ và chuyển cho KSV kiểm tra rồi trình cấp trên phê duyệt.Sau đó nhân viên CSR chuyển thông báo này về TTTT và nhận lại điệnthanh toán để lưu hồ sơ và theo dõi chờ khách hàng bổ sung tờ khai hảiquan

 Chấp nhận thanh toán theo hình thức D/A: thực hiện tương tự như D/P

Bước 4: Thanh toán bộ chứng từ D/A

Sau khách hàng đã nhận được hàng hóa nhập khẩu, khách hàng phải bổ sung tờkhai hải quan cho ngân hàng như đã cam kết Lúc này, nhân viên CSR lập thông báothu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và phong tỏa tài khoản của khách hàng Đồng thời,nhân viên CSR cũng lập thông báo thực hiện nghiệp vụ và thực hiện tương tự nhưthanh toán bộ chứng từ hình thức D/P

Bước 5: Rà soát, lưu hồ sơ nhờ thu

Hồ sơ nhờ thu được sắp xếp theo thứ tự thời gian tăng dần và lưu vào các tập hồ

sơ lớn, có phân trang giữa các hồ sơ với nhau Khi nghiệp vụ nhờ thu đã hoàn tất, tôithường hỗ trợ nhân viên CSR thực hiện bước này

3.1.3 Công việc liên quan đến lưu trữ hồ sơ tín dụng

Ngoài công việc liên quan đến thanh toán quốc tế, tôi còn được giao một số việckhác liên quan đến nghiệp vụ tín dụng như lưu hồ sơ, rà soát thông tin hồ sơ tín dụngđược gởi về từ trung tâm công chứng của ACB Tuy nhiên phần lớn công việc của tôi

là lưu trữ hồ sơ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Hồ sơ tín dụng là một bộ hồ sơ bao gồm hồ sơ vay, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơpháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ sản xuất kinh doanh Mỗi hồ sơ được lưu trong tệp giấycứng có đính kèm mục lục liệt kê các loại và số lượng văn bản có trong hồ sơ Các vănbản này được sắp xếp theo trình tự phát sinh trong quy trình cấp tín dụng và theo trình

tự thời gian Những hồ sơ này có liên quan mật thiết với nhau nên khi rà soát thông tin

hồ sơ tín dụng, cần phải xem xét tất cả các văn bản có liên quan trong từng tệp hồ sơriêng lẻ

 Hồ sơ pháp lý bao gồm:

 Các giấy tờ chứng minh nhân thân của khách hàng vay và người được ủyquyền: Chứng minh nhân dân, giấy đăng ký kết hôn, sổ hộ khẩu,…

 Giấy đăng ký kinh doanh, mẫu dấu, giấy phép hoạt động chi nhánh,…

 Điều lệ công ty, biên bản họp hội đồng thành viên, biên bản bổ nhiệmcác chức danh trong công ty, giấy ủy quyền,…

 Hồ sơ tài chính bao gồm:

 Báo cáo tài chính của công ty theo năm, quý hoặc giữa niên độ

 Tờ khai thuế giá trị gia tăng từng tháng

 Hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương,… đối với khách hàng cá nhân

 Hồ sơ sản xuất kinh doanh bao gồm:

 Hợp đồng kinh tế, hợp đồng nguyên tắc,…

 Các hóa đơn đầu vào và đầu ra của doanh nghiệp

Các hợp đồng và hóa đơn được ngăn cách với nhau bằng bìa phân trang và xếptheo thứ tự thời gian tăng dần để tiện theo dõi và tìm kiếm

 Hồ sơ tài sản đảm bảo bao gồm:

 Bộ tài sản hoặc các giấy tờ chứng nhận quyền sử dụng hoặc sở hữu tàisản và các giấy tờ khác liên quan như giấy nộp thuế nhà đất, thuế trướcbạ,…

 Tờ trình thẩm định và kết quả thẩm định tài sản đảm bảo

 Các giấy tờ thể hiện tài sản đã được công chứng tại trung tâm côngchứng của ACB

 Các giấy tờ đăng ký thế chấp hoặc xóa đăng ký thế chấp của tài sản đốivới các khoản vay trước

 Hợp đồng thế chấp

 Các cam kết khác của khách hàng đối với ACB

 Phiếu nhập/xuất ngoại bảng, liệt kê giao dịch, phiếu yêu cầu của CSR,…

 Phiếu cấp mã tài sản

 Hồ sơ vay bao gồm:

và hợp đồng hạn mức cấp tín dụng, khách hàng có thể vay vốn nhiều lần với số tiềnkhông vượt quá hạn mức còn lại sau mỗi lần vay

Các khế ước này được lưu riêng thành từng tệp và bao gồm một số văn bản kèmtheo như: thỏa thuận thay đổi lãi suất, thông báo thay đổi lãi suất, phiếu kiểm tra mụcđích sử dụng vốn, phiếu kiểm soát giải ngân, phiếu trả nợ trước hạn và các hóa đơnchứng minh mục đích sử dụng vốn Các văn bản này cũng được lưu theo trình tự phátsinh trong quy trình và theo thời gian tăng dần Các khế ước được ghi số hiệu theo sốhợp đồng, có mục lục văn bản và được phân cách với nhau bằng bìa phân trang Mỗikhi có văn bản bản nào phát sinh đều được lưu trữ ngay theo đúng quy cách và cậpnhật vào mục lục

 Phiếu kiểm soát giải ngân được làm ngay khi giải ngân

 Hóa đơn được cung cấp trong vòng 3 tháng trước ngày giải ngân hoặc 1 thángsau ngày giải ngân

 Phiếu kiểm tra mục đích sử dụng vốn thông thường được thực hiện trong vòng

3 tháng 1 lần kể từ ngày giải ngân

 Tùy vào điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng mà lãi suất được cố định trong

1 tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng đầu và thay đổi theo mỗi 1 tháng hay mỗi 3tháng

 Phiếu đề nghị trả nợ trước hạn được ký khi khách hàng có nhu cầu trả nợ trướcthời gian đáo hạn khoản vay Tùy vào thỏa thuận mà khách hàng có bị phạt trả

nợ trước hạn hay không và mức phạt là như thế nào

3.2 Công việc hỗ trợ

Bên cạnh công việc chuyên môn, tôi còn thực hiện các công việc văn phòng khác

để hỗ trợ cho các nhân viên trong bộ phận Phần lớn những công việc này là photo, in

ấn, nhập liệu và làm thư (tờ thông tin) gửi khách hàng Thỉnh thoảng tôi cũng hỗ trợcác nhân viên ở đây hướng dẫn khách hàng điền vào những mẫu đơn, đối chiếu thôngtin với văn bản chính khách hàng gởi và nghe điện thoại khi nhân viên phụ trách tạmthời đi vắng

 Nhập liệu:

Do đã luyện tập đánh máy từ trước nên tốc độ đánh văn bản của tôi khá nhanh,khoảng 25 từ tiếng Việt một phút Vì vậy, việc nhập liệu cũng là cơ hội để tôi ứngdụng và nâng cao kỹ năng của mình, cả về kỹ thuật đánh máy lẫn kỹ năng trình bày,định dạng văn bản – những kỹ năng tôi đã được học và rèn luyện kể từ năm nhất đạihọc đến nay

 Photo, in ấn, fax:

Nhờ đã được tiếp xúc với những việc này từ khi thực tập nhận thức nên tôi kháthành thạo và thực hiện công việc nhanh chóng Tuy nhiên, công việc photo ở đây đadạng hơn nên giúp tôi hoàn thiện hơn kỹ năng của mình Tôi có thể photo hai mặt, sốlượng bản photo khá nhiều nhưng chỉ trong thời gian ngắn Tôi biết cách photo trêngiấy A3, A4 khổ ngang làm sao cho nội dung ở hai mặt giấy không ngược chiều nhau.Tôi còn biết cách photo chứng minh nhân dân và một số giấy tờ khác như sổ tiết kiệm,hóa đơn điện nước của khách hàng,…sao cho rõ, đẹp và tiết kiệm giấy nhất

 Làm thư gửi khách hàng:

Khi có chương trình ưu đãi hoặc có thông tin gì cần thông báo đến khách hàng,PGD Thanh Đa thường làm thư và gửi đến địa chỉ của từng khách hàng Nội dung thưbao gồm các thông tin về chương trình ưu đãi, về sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc vềthời gian giao dịch ngoài giờ hành chính của đơn vị Kèm theo đó là thông tin liên lạc

và sơ đồ đường đi đến PGD Thanh Đa

Tôi được tham gia làm thư cùng với các nhân viên trong bộ phận Tôi photo cáctrang thông tin, gấp gọn, cho vào bao thư và dán địa chỉ của khách hàng bên ngoài.Tổng số lượng khoảng 500 thư/bộ phận/đợt thực hiện và thường được làm hết trong 1ngày Muốn vậy, việc làm thư cần được chia thành nhiều phân đoạn, mỗi nhân viênphụ trách một việc giống như các dây chuyền sản xuất

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, các nhân viên ở đây thường giaocho tôi hướng dẫn khách hàng điền vào một số mẫu đơn cần thiết trước khi thực hiệndịch vụ Cùng lúc đó, các nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu của một khách hàng khác để

xử lý dòng chờ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng hơn

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng một phần cũng phụ thuộc vào đặc điểm kháchhàng giao dịch với ngân hàng Nếu khách hàng đã giao dịch với ngân hàng nhiều lầnhoặc có hiểu biết cơ bản về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thì thời gian giao dịch và

sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn Ngược lại, nếu khách hàng lần đầu tiên giaodịch với ngân hàng và có rất ít hiểu biết về lĩnh vực tài chính thì thời gian giao dịch sẽdài hơn và có thể có những sự trì hoãn nhất định Do đó, với đối tượng khách hàngnày, các nhân viên cần thể hiện sự quan tâm và hướng dẫn chi tiết hơn

Tuy nhiên, vì đây thời gian hoạt động khá nhộn nhịp của các ngân hàng nên rấtkhó cho nhân viên để hướng dẫn chi tiết cho từng khách hàng Vì vậy, những lúclượng khách hàng đông, các nhân viên thường tin tưởng giao cho tôi việc hướng dẫnkhách hàng điền vào các mẫu đơn yêu cầu thực hiện dịch vụ, sau đó kiểm tra lại thôngtin và đối chiếu với bản chính mà khách hàng cung cấp Như vậy, các nhân viên có thểphục vụ được nhiều khách hàng hơn và chất lượng phục vụ cũng tốt hơn

 Nghe điện thoại:

Việc làm liên quan nhiều đến giấy tờ, văn bản nhưng các nhân viên cũng phảithường xuyên di chuyển giữa các phòng ban với nhau, như: đi trình ký, gửi chứng từcho quầy giao dịch, cho bộ phận tín dụng hoặc đi photo, nhận văn bản khách hàng faxđến,…Vì vậy, những lúc nhân viên tạm thời vắng mặt, tôi sẽ nhận điện thoại (nếu có),ghi nhận lại các thông tin và chuyển lại cho nhân viên phụ trách

Nhờ công việc này mà tôi có thể phân biệt được các cuộc gọi nội bộ với các cuộcgọi từ bên ngoài Đối với các cuộc gọi từ bên ngoài, khi nhận điện thoại cần nói rõ bộphận làm việc và tên nhân viên đang nghe điện thoại Đồng thời tôi còn biết cáchchuyển hướng cuộc gọi cho các nhân viên khác trong PGD