NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY TNHH KHÍ hóa LỎNG VIỆT NAM tại KHU vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số:60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Phan Đình Nguyên Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 19 tháng năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Hồi Đồng Phước Minh Hiệp Cán chấm nhận xét Mai Thanh Loan Cán chấm nhận xét Nguyễn Văn Trãi Thư ký Hội Đồng Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc T t NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Giới tính: Nữ học viên: TRẦN THỊ HƯƠNG Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng năm 1981 Nơi sinh: Bình Định Chuyên MSHV: 1084011013 ngành: Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm VTGAS địa bàn Tp Hồ Chí Minh Nội dung gồm ba nội dung chính: sở lý thuyết, phân tích kết kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm VTGAS, qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất đại lý VTGAS chưa phát hết nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 15 tháng 09 năm 2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 19 tháng năm 2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn TRẦN THỊ HƯƠNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân như: Quý thầy (cơ), Lãnh đạo cơng ty VTGAS, gia đình, bạn bè người thân Để đáp lại giúp đỡ, tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu thầy (cô) trường Đại Học Cơng Nghệ Kỹ Thuật Tp Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo đồng nghiệp công ty VTGAS, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời để giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới: Thầy Phan Đình Ngun, Ơng Ngơ Hồng Thắng, Ơng Ngơ Duy Trọng,Ơng Hồng Hữu Nhật, Ơng Lê Khắc Ninh, Ơng Bùi Chí Trung tận tình giúp đỡ tơi thời gian qua Tôi cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình giúp tơi suốt thời gian học tập thực luận văn TRẦN THỊ HƯƠNG i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” thực bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Doanh nghiệp cung cấp Gas địa bàn TPHCM Đề tài thực công ty VTGAS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên 5/43 đại lý VTGAS quận TPHCM Luận văn bao gồm bốn vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty VTGAS Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ câu hỏi với khách hàng lãnh đạo Công ty VTGAS xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, là: tiêu chuẩn sản phẩm, sách cơng ty, thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tin cậy, tính cạnh tranh giá, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, qua phân tích liệu cho thấy cịn nhân tố tác động thức đến hài lòng khách hàng sản phẩm VTGAS Thứ tư, từ thực trạng cơng ty phân tích, đề tài đưa kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng cơng ty VTGAS: Một là, sách cơng ty, phải đảm bảo tính an tồn cung cấp cho khách hàng Hai là, sách cơng ty, nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng hình thức gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng ngày lễ, ngày sinh nhật Ba là, phong cách phục vụ nhân viên công ty, nhân viên giao dịch nên ân cần với khách hàng đặc biệt giải khiếu nại khách hàng phải tế nhị, làm khách hàng hài lịng Bốn là, tính cạnh tranh giá, công ty giảm giá cách chiết khấu khách hàng hỗ trợ vận chuyển cho khách hàng Năm là, Phải đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng ii cách đầu tư quảng bá, tạo nên phong cách riêng VTGAS thông qua văn hóa cơng ty Qua đề tài tác giả mặt hạn chế đề tài, nêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu iii ABSTRACT The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD IN HO CHI MINH CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing LPG in Hochiminh City It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd (VT-GAS) by choosing samples from among 43 agents located in Hochiminh City accidentally This thesis consists of four main matters First of all, with the application of theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL V (research using the theory of product quality, service, service quality model of SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG Co., Ltd Secondly, with the qualitative research made through questionnaire collected from customers and Board of management of VTGAS, factors are identified to affect customers’ satisfaction They include quality standards of product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence, competitiveness on price, enterprise image Thirdly, data analysis showed that only factors have effect on customers’ satisfaction of VT-GAS products officially Finally, from situation analysis of the company, some proposals are mentioned in order to overcome the current situation of the company First is policies of the company must ensure the safety Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays, their birthday Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated when resolving complaints of customers Employees are required to make the nhân viên công ty làm cho khách hàng ngày hài lòng thỏa đáng Điều làm cho khách hàng hài lịng cao Vì công ty nên ý đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, để thu hút khách hàng bằng nhân tố Thứ tư, Tính cạnh tranh giá tác động đến hài lòng khách hàng, tác động yếu h ơn so với ba nhân tố Điều cho thấy rằng, giá sản phẩm công ty chưu thực làm khách hàng hài lịng Như vậy, cơng ty cần ý nhiều giá sản phẩm phân phối Đồng thời cơng ty nên tham khảo giá đối thủ để điều chỉnh giá hợp lý Thứ năm, Hình ảnh doanh nghiệp tác động yếu đến hài lòng khách hàng Khách hàng chưa thấy hình ảnh cơng ty nên họ chưa hài lòng với nhân tố Để nhiều khách hàng biết đến công ty, sản phẩm cơng ty phải đẩy mạnh quảng cáo, tạo uy tín cho cơng ty nhiều hình thức khác KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng với tất doanh nghiệp kinh tế thị trường Trong bối cảnh nay, cạnh tranh gay gắt Công ty Gas, Sự hài lịng khách hàng lại cơng ty VTGAS quan tâm lên hàng đầu Đứng trước bối cảnh ấy, đề tài đời nhằm xem xét nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng cơng ty, để tìm cách nâng cao hài lòng họ Cơ sở lý thuyết áp dụng cho đề tài lý thuyết chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ tác giả ều chỉnh mơ hình cho phù hợp với thực tế đề tài Phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng hai phương pháp định tính định lượng Phương pháp định tính đưa đư ợc bảng câu hỏi dùng để khảo sát nghiên cứu định lượng Phương pháp định lượng thơng qua nhiều bước phân tích: Phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích mối tương quan, phân tích hồi quy phương trình hồi quy đề tài cuối kiểm định lại mơ hình Kết đề tài cho th Sự hài lòng khách hàng tác động nhân tố: Thứ nhất, Tiêu chuẩn sản phẩm tác động mạnh Điều cho thấy, công ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng, đặc biệt bảo đảm an toàn cho khách hàng Với nhân tố có hệ số tác động mạnh nên cơng ty nên đầu tư vào tiêu chuẩn sản phẩm nhiều để làm khách hàng hài lòng Thứ hai, Chính sách cơng ty, nhân tố tác động mạnh thứ hai đến hài lòng khác hàng Với nhân tố công ty làm thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên việc làm cô n g ty t ốt ph ải tiếp tục chăm sóc khách hàng để thỏa mãn từ hài lịng khách hàng ơn Thứ ba, h Sự hài lòng khách hàng ch ịu tác động nhân tố phong cách phục vụ nhân viên công ty Với nhân viên công ty phục vụ khách hàng cách kịp thời, lịch giải khiếu nại khách hàng cách 3.2 Kiến nghị Mục tiêu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam Tại khu vực TP.Hồ Chí Minh” để tìm nguyên nhân tác động đến hài lòng khách hàng cơng ty Từ khắc phục nhân tố làm giảm hài lòng khách hàng phát huy nhân tố tác động tích cực đến hài lòng khách hàng để so cạnh tranh sản phẩm công ty với đối thủ cạnh tranh Theo kết nghiên cứu cho thấy hài lịng khách hàng cơng ty VTGAS phụ thuộc vào nhân tố Và đứng trước tình hình thực tế nhận xét trên, tác giả đưa số giải pháp tăng hài lòng khách hàng VTGAS sau:Tiêu chuẩn sản phẩm, Gas sản phẩm đặc biệt kết cấu nguy hiểm sản phẩm Chính cơng ty nên cung cấp sản phẩm chất lượng, phải đảm bảo tính an tồn cho người tiêu dùng Chính sách cơng ty, Cơng ty nên tập trung vào mảng gửi quà vào ngày lễ, sinh nhật để mừng khách hàng Vì làm điều khách hàng thấy công ty quan tâm đến họ Chính họ gắn bó với cơng ty sử dụng nhiều sản phẩm Phong cách phục vụ nhân viên công ty, Nhân viên nên thường xuyên gọi điện, gửi mail hỏi Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Huỳnh Hồng Sang (2010) Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Luận văn thạc sĩ, Khoa Qu ản trị kinh doanh, Đại học Hồng Bàng Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992).Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56(July), pp.55-68 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Oliva, William O and Bearden (1995) The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe Theory Application”, Behavioral Science, Vol.40, pp.104-132 Oliver, R.L (1993) A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in Service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40 12 Andreassen, T W and Lindestand, B (1998) The effects of corporate image in the information of customer loyalty of service marketing, Vol.1, pp.82-92 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992).Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56(July), pp.55-68 thăm khách hàng sản phẩm mình, hỏi ý kiến sản phẩm đ ể cơng ty đáp ứng tốt cho khách hàng Đồng thời giải khiếu nại khách hàng nhân viên phải tế nhị, không cơng ty khách hàng Tính cạnh tranh giá, Hiện giá sản phẩm công ty chưa khách hàng hài lòng nên muốn hài lòng khách hàng, cơng ty phải có sách giá hợp lý như: Đẩy mạnh chiết khấu, hỗ trợ vận chuyển cho khách hàng, luôn theo dõi giá đối thủ để điều chỉnh giá kịp thời, hợp lý Hình ảnh doanh nghiệp, Để khách hàng hài lịng nhân tố cơng ty phải đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, tạo lòng tin cho khách hàng cách tập trung vào chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ nhân viên chuyên nghiệp Đồng thời phải tập trung xây dựng văn hóa công ty cách đặc trưng để đánh vào mắt khách hàng 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Mặc dù nghiên cứu đóng góp tích cực việc tìm hiểu hài lịng khách hàng sản phẩm VTGAS Sự hài lịng có nhiều đề tài thực nhiều lĩnh vực, với nghiên cứu góp ph ần để tác giả sau làm tài liệu tham khảo có giá trị cho nghiên cứu họ Tuy nhiên, viết có nh ững hạn chế định đối tượng phạm vi nghiên cứu Về kích thước mẫu: nghiên cứu khảo sát với mẫu 408 quan sát mà không khảo sát tồn khách hàng 43 đại lý thức VTGAS khu vực phía Nam Chính cở mẫu nhỏ nên độ xác đề tài chưa đạt tuyệt đối Trên sở hạn chế đề tài, tác giả đề nghị với đề tài sau nên nghiên cứu đối tượng khách hàng rộng hơn, mẫu lớn hơn, chọn nhiều đại lý để nghiên cứu với mục đích cho kết xác Bên cạnh phải xem xét đến nhân tố khác có tác động đến hài lịng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Nguyễn Khánh Duy (2007), Các phương pháp phân tích, Chương trình Gi ảng dạy Kinh tế Fulbright, Niên khóa 2007-2008 10 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN HỌC VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ HƯƠNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG V: K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Lý chọn đề tài:  Tìm hiểu hài lòng khách hàng với sản phẩm VTGAS  Tăng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận cho VTGAS Xác định mong muốn KH Mục tiêu đề tài Kiến nghị Nâng cao hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng KH Xây dựng mơ hình nghiên cứu Tiêu chuẩn sản phẩm Chính sách cơng ty SỰ HÀI LỊNG Phong cách phục vụ NV KHÁC SựH tin cậy HÀN G S ự H th ì uậ n n h ti ả ệ n n h doa nh ngh iệp Tính c nh ạtranh giá Hìn h 3.1: Mơ hìn h dự kiế n Nguồn: Tác giả xây dựng sau nghiên cứu định tính Phân tích mơ tả KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích Pearson Phân tích hồi quy Hình 5.1: Quy trình phân tích định lượng 5.1.Phân tích mơ tả Bảng 5.1: Phân tích thống kê mô tả N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tiêu chuẩn sản phẩm 408 5.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s alpha) Bảng 5.2: Hệ số tin cậy nhân tố Nhân tố Hệ số tin cậy Hệ số tương quan tổng biến phù hợp Tiêu chuẩn sản phẩm Chính sách cơng ty Phong cách phục vụ nhân viên Sự thuận tiện 5.3 Phân tích nhân tố (EFA) Qua lần phân tích EFA loại biến quan sát - Công ty có hệ thống truy cập thơng tin dễ sử dụng - Công ty đầu cải tiến hoạt động xã hội - Vì có hệ số tải nhân tố < 0,5 5.4 Phân tích hệ số Pearson Qua phân tích cho thấy có hai nhân tố có hệ số tương quan |r| < 0,1 Sự thuận tiện - Sự tin cậy - Vì vậy, hai nhân tố khơng phù hợp để phân tích hồi quy 10 ... TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH. .. luận văn TRẦN THỊ HƯƠNG i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HĨA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” thực bối cảnh... tìm hiểu hài lịng khách hàng sản phẩm VTGAS Chính lý trên, đề tài nghiên cứu ? ?Sự hài lòng khách hàng sản phẩm Cơng ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam khu vực TPHCM? ?? tác giả nghiên cứu Đề tài, tác giả