NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY TNHH KHÍ hóa LỎNG VIỆT NAM tại KHU vực TPHCM

TÓM TẮTĐề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh c

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số:60 34 05

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2012

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Phan Đình Nguyên

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP HCM ngày 19 tháng 7 năm 2012

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1 Nguyễn Phú Tụ

2 Phước Minh Hiệp

3 Mai Thanh Loan

4 Nguyễn Văn Trãi

5 Nguyễn Ngọc Dương

Chủ tịch Hồi ĐồngCán bộ chấm nhận xét 1Cán bộ chấm nhận xét 2Thư ký Hội Đồng

Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyênngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 19 tháng 7 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỊ HƯƠNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 5 năm 1981 Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084011013

I- TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHHkhí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh

TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.

Nội dung gồm ba nội dung chính: cơ sở lý thuyết, phân tích kết quả và kết luận

kiến nghị Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng

đối với sản phẩm VTGAS, và qua phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất

cả các đại lý của VTGAS và chưa phát hiện hết những nhân tố tác động đến Sự hàilòng của khách hàng

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 15 tháng 09 năm 2011.

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 19 tháng 7 năm 2012.

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN THỊ HƯƠNG

nhân như: Quý thầy (cô), Lãnh đạo công ty VTGAS, gia đình, bạn bè và người thâncủa tôi.

Để đáp lại sự giúp đỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám

hiệu cùng thầy (cô) trường Đại Học Công Nghệ Kỹ Thuật Tp Hồ Chí Minh, Ban

lãnh đạo và các đồng nghiệp công ty VTGAS, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạtkiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời để giúp tôihoàn thành luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới:

Thầy Phan Đình Nguyên, Ông Ngô Hồng Thắng, Ông Ngô Duy Trọng,Ông

Hoàng Hữu Nhật, Ông Lê Khắc Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã tận tình giúp đỡ tôi

trong thời gian qua

Tôi cũng cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã giúp tôi trong suốt thờigian học tập và thực hiện luận văn

TRẦN THỊ HƯƠNG

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM

TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh

cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Doanh nghiệp cung cấp Gas trên địa bàn TPHCM Đềtài được thực hiện tại công ty VTGAS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại 5/43đại lý của VTGAS ở các quận của TPHCM

Luận văn bao gồm bốn vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng

lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

của (Parasuraman, 1988) Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã

điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm công ty VTGAS Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi

với khách hàng và lãnh đạo Công ty VTGAS đã xác định được 7 nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng, đó là: tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sựthuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, tính cạnh tranh về giá, hình

ảnh doanh nghiệp Thứ ba, qua phân tích dữ liệu đã cho thấy chỉ còn 5 nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS Thứ

tư, từ thực trạng của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm

khắc

phục tình trạng hiện tại của công ty VTGAS: Một là, về chính sách công ty, phải đảm bảo tính an toàn khi cung cấp cho khách hàng Hai là, về chính sách công ty,

nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng bằng hình thức gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng

những ngày lễ, ngày sinh nhật Ba là, về phong cách phục vụ của nhân viên công ty,

nhân viên giao dịch nên ân cần với khách hàng và đặc biệt giải quyết những khiếu

nại của khách hàng phải tế nhị, làm khách hàng hài lòng Bốn là, tính cạnh tranh về

giá, công ty giảm giá bằng cách chiết khấu khách hàng hoặc hỗ trợ vận chuyển cho

khách hàng Năm là, Phải đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng bằng

cách đầu tư quảng bá, tạo nên một phong cách riêng của VTGAS thông qua văn hóacông ty Qua đề tài tác giả cũng đã chỉ ra được những mặt còn hạn chế của đề tài, vànêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu.

The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF

PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD IN HO CHI MINH

CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providingLPG in Hochiminh City It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd (VT-GAS) by

choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City

accidentally

This thesis consists of four main matters First of all, with the application of

theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL

V (research using the theory of product quality, service, service quality model ofSERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordancewith the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPGCo., Ltd Secondly, with the qualitative research made through questionnairecollected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors areidentified to affect customers’ satisfaction They include quality standards ofproduct, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,

competitiveness on price, enterprise image

Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’

satisfaction of VT-GAS products officially Finally, from situation analysis of thecompany, some proposals are mentioned in order to overcome the current

situation of the company First is policies of the company must ensure the safety.Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter forpaying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays,their birthday

Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicatedwhen resolving complaints of customers Employees are required to make the

customers pleased Four is the competitiveness on price The company cut theirprice by discount or giving transport support The last is the image of enterprisemust be popular to customers by investing on broadcasting, creating an

idiosyncrasy through the company culture By this study, the author has alsopointed out limitations and directions for the next ones

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT

TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

MỞ ĐẦU

3

1 2 3. 3.1 3.2 4 5 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu 1

Lý do chọn đề tài 2

Mục tiêu của đề tài 3

Mục tiêu tổng quát 4

Mục tiêu cụ thể 4

Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 4

Phạm vi nghiên cứu 4

Phạm vi không gian 4

Phạm vi thời gian 5

6 7 Đối tượng nghiên cứu 5

Kết cấu luận văn gồm 6 chương 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6

1.1 Tổng quan về ngành LPG 6

1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 Khái niệm LPG 6

Phân loại LPG 8

Quá trình phát triển của ngành 9

Các nhà cung cấp LPG 10

Các khách hàng sử dụng LPG 11

Tình hình đối thủ cạnh tranh 13

1.2 Giới thiệu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lỏng Việt Nam 18

Mục tiêu hoạt động của công ty 19

Sơ đồ tổ chức của công ty 20

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

21 2.1.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 21

2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 21

2.1.1.2 Chất lượng sản phẩm 21

2.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo 22

2.2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984) 22

2.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 26

2.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 28

2.1.3 Tìm hiểu về giá cả 28

2.1.3.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 28

2.1.3.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 29

2.1.4 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng 30

2.1.4.1 Khái niệm 30

2.1.4.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 31

2.1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài 32

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.2.1 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 Quy trình nghiên cứu 35

Thu thập dữ liệu 36

Dữ liệu sơ cấp 36

Dữ liệu thứ cấp 36

Thiết kế nghiên cứu 36

Nghiên cứu định tính 36

Nghiên cứu định lượng 38

Thiết kế bảng câu hỏi 40

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 42

3.1 Thống kê mô tả 42

3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 Tiêu chuẩn sản phẩm 42

Chính sách công ty 43

Sự thuận tiện 44

Phong cách phục vụ của nhân viên 45

Tính cạnh tranh về giá 46

Sự tin cậy 47

Hình ảnh doanh nghiệp 48

3.2 Phân tích thang đo 49

quát 61

3.3.1 Mô hình nghiên cứu 61

3.3.2 Các giả thuyết 62

3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 62

3.4.1 3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62

Phân tích hồi quy 65

3.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 68

3.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 69

3.4.2.3 Giải thích phương trình 69

3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance) 70

3.5 Kết quả nghiên cứu 75

3.5.1 3.5.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 75

Mối quan hệ giữa nhóm khách hàng với sự hài lòng của khách hàng

77

3.6 Kết luận 78

3.7 Kiến nghị 79

3.8 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 81

: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

: Mô hình chất lượng chức năng (Functional service quality).: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanhnghiệp (Functional technical service quality)

: Mô hình chất lượng dịch vụ

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

: Variance inflation factor

: Công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại TPHCM

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Chỉ tiêu chất lượng LPG 8

Bảng 1.2: Nhu cầu LPG của Việt Nam đến năm 2015 10

Bảng 1.3: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền trung và nam bộ 1010 11

Bảng 1.4: Các tác lực từ nhóm khách hàng 13

Bảng 1.5: Thị trường LPG khu vực Trung và Nam bộ năm 2010 16

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa 40

Bảng 3.1: Thống kê mô tả về tiêu chuẩn sản phẩm 43

Bảng 3.2: Thống kê mô tả chính sách công ty 44

Bảng 3.3: Thông kê mô tả về sự thuận tiện 45

Bảng 3.4: Thông kê mô tả về phong cách phục vụ của nhân viên 46

Bảng 3.5: Thống kê mô tả tính cạnh tranh về giá 47

Bảng 3.6: Thống kê mô tả về sự tin cậy 48

Bảng 3.7: Thống kê mô tả về hình ảnh của doanh nghiệp 49

Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiêu chuẩn sản phẩm 50

Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chính sách công ty 51

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự thuận tiện 53

Bảng 3.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách phục vụ nhân viên 54

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố cạnh tranh về giá 55

Bảng 3.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy 56

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 57

Bảng 3.15: Phân tính nhân tố lần 3 60Bảng 3.16: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến SHL 64Bảng 3.17: Kết quả Phân tích hồi quy 65Bảng 3.18: Phân tích ANOVA về nhóm khách hàng công nghiệp và dân dụng 71Bảng 3.19: Phân tích ANOVA về nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khácnhau 73

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sản lượng LPG tiêu thụ tại thị trường Việt Nam năm 2006 – 2015 10

Hình 1.2: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền Trung và Nam bộ 2010 12

Hình 1.3: Thị trường LPG tại khu vực miền Trung và Nam bộ năm 2010 16

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức Công ty VTGAS 20

Hình 2.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 33

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 35

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 61

Hình 3.2: Phân tích ANOVA theo khách hàng công nghiệp và dân dụng 72 Hình 3.3: Phân tích ANOVA theo khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau 74

MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, sản phẩm LPG được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất

và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường Vì vậy, trong sảnxuất cũng như trong tiêu dùng LPG ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn Một sốngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơquan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng LPG Do xu hướng sử

dụng LPG, thị trường LPG có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợinhuận thu được rất hấp dẫn Chính vì vậy, môi trường kinh doanh LPG trong

những năm gần đây diễn biến phức tạp Một số doanh nghiệp nước ngoài cũngtham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Các Công

ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giànhgiật thị phần cho mình và Công ty VTGAS cũng không tránh khỏi chịu áp lực

chung đó

Về nguồn cung cấp, LPG hiện nay được cung cấp bằng hai con đường

nhập khẩu và sản xuất trong nước Tuy vậy từ hai năm trở lại đây, giá đầu mỏ vàkhí đốt trên thị trường quốc tế và trong nước biến động đã ảnh hưởng rất lớn đếntình hình sản xuất kinh doanh của các công ty kinh doanh khí đốt Bên cạnh đó,Việt Nam đã là thành viên của WTO, đòi hỏi các công ty Việt Nam phải có

những chiến lược bài bản để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh toàn cầu.Công ty VTGAS với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán lẻphải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềmnăng Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều tháchthức sự tồn tại và phát triển của Công ty Để mở rộng thị phần tại khu vực

TPHCM Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa kháchhàng hơn mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm củaCông ty Nhưng cho đến nay, Công ty vẫn chưa có khảo sát đầy đủ về sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm của công ty Để phát triển kinh doanh bền vững

và mở rộng thị phần của Công ty phải có một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn

về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận dụng và khai thác tất cả các lợi thế củasản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro vàđịnh hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển mà Hội đồng quản trị đã đềra

2 Lý do chọn đề tài

Cùng với quá trình tự động hóa diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanhnghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đemlại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hàilòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếptục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm của công ty Chính vì thế các Doanhnghiệp ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch

vụ Trên thế giới: Theo (Gronroos, 1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựatrên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) vàchất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng

bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy,Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình

FTSQ)

Theo (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó

Cụ thể hơn theo (Kotler và Keller, 2006) cho rằng sự hài lòng được xác

định trên cơ sở so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàngđược xem xét trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thìkhách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong

đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thìkhách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản

phẩm hàng hóa, dịch vụ như: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cứu về “mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tạiTPHCM” bao gồm ba thành phần chính: năng lực quản lý, quá trình phục vụ,

nguồn lực

Theo (Hồng Sang, 2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng techcombank tại khu vựcTPHCM” tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng làchất lượng dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản

phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cungcấp, Sự tin cậy), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp

Có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ tại Việt Nam, nhưng đối với ngành Gas chưa có tác giả nào đã nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng Trong điều kiện như thế, cộng với sự mong muốncủa của lãnh đạo VTGAS muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối vớinhững sản phẩm của VTGAS

Chính vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM”

đã được tác giả nghiên cứu Đề tài, tác giả đã xem xét đến 7 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng, gồm: Tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sựthuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên và sự tin cậy, nhân tố giá cả, vàcuối cùng là nhân tố hình ảnh doanh nghiệp

3 Mục tiêu của đề tài

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty

VTGAS khu vực TPHCM, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau

3.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmcủa VTGAS khu vực TPHCM, để từ đó có những cải tiến về chất lượng sản phẩmtốt hơn, cạnh tranh hơn trên thị trường với mong muốn giữ chân khách hàng cũ vàthu hút khách hàng mới

Xác định các mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS

và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựatrên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của VTGAS.Kiến nghị một số biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đốivới các sản phẩm của VTGAS

4 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Trong phạm vi của đề tài, kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa thực tiễn đốivới các nhà quản lý Công ty VTGAS, người sử dụng sản phẩm VTGAS và các cơquan chức năng

Nhà quản lý: nhìn nhận lại thực trạng và tiềm năng phát triển mở rộng thịtrường của Công ty trong tương lai Đánh giá đúng mức tầm quan trọngcủa việc mang lại sự hài lòng của khách đối với sản phẩm, từ đó nâng caochất lượng phục vụ và tạo uy tín đối với khách hàng

Người sử dụng sản phẩm: tạo mối quan hệ gắn kết hơn giữa người tiêu

dùng với công ty, các tổng đại lý cung cấp Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro

và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và cho công ty

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian

Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt

Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, đây là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước

với tiềm năng phát triển to lớn, sự phát triển của ngành Gas và ngành khí nói

chung có tốc độ rất cao, đồng thời có nhiều ngành dịch vụ cần dùng đến Gas

Bài nghiên cứu tập trung vào 2 nhóm đối tượng chính: là khách hàng mua

và sử dụng sản phẩm của Công ty VTGAS bao gồm khách hàng dân dụng, kháchhàng công nghiệp

Phạm vi thời gian

Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2009 đến nay Đặcbiệt là số liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng

6 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng của công ty VTGAS, đối tượng trực tiếp tiêu thụ của Công ty

Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài gồm: Sự hài lòng của Khách hàng đang sử dụng trực tiếp sản phẩm của VTGAS trên địa bàn TPHCM.

7 Kết cấu luận văn gồm 3 chương

Chương I

Chương II

Chương III

: Tổng quan về ngành Gas và VTGAS

: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS

Chương này, tác giả trình bày những lý thuyết về ngành LPG, về Gas, cácyếu tố rủi ro từ việc kinh doanh Gas, lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ vàđặc biệt là các mô hình nghiện cứu của những tác giả nổi tiếng về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Từ cơ sở lý thuyết tác giả xây dựng giả thuyết và mô hình nghiêncứu dự kiến của đề tài

1.1 Tổng quan về ngành LPG

1.1.1 Khái niệm LPG

Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhómkhí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và cácđồng phân của các hợp chất C4 Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới ápsuất trung bình

LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượngriêng của nước

Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm:

Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí: hơi butane nặng khoảng gấp 2

và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí Do vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơinày có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống thoát nước, tụ lại ở cácđiểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xanguồn rò rỉ Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm

Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới

hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích.Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặcquá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nênnguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn

áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên

Một lượng nhỏ LPG lỏng khi rò rỉ ra không khí có thể sinh ra hỗn hợp

hơi/không khí rất lớn (xấp xỉ 270 lần thể tích) và do vậy gây ra nguy hiểm đáng

kể Dùng máy dò Gas detector để kiểm tra nồng độ LPG trong không khí

Sự rò rỉ LPG có thể được phát hiện bằng mắt Khi LPG lỏng bay hơi phảilấy nhiệt ở xung quanh tạo thành một lớp giống như sương mù do ngưng tụhơi nước trong không khí Hiệu ứng này có thể được phát hiện bằng lớptuyết tại điểm rò khí và do vậy việc phát hiện rò LPG dễ dàng hơn

Do tính dễ bay hơi, và giảm nhiệt độ nhanh nên LPG, đặc biệt ở dạng lỏng,

có thể gây ra “bỏng lạnh” nặng khi tiếp xúc với da Cần phải mang cáctrang bị bảo hộ như bao tay và kính bảo hộ nếu phải làm việc trong điềukiện có thể tiếp xúc trực tiếp

Một bình chứa LPG dù đã “hết” vẫn có thể chứa hơi LPG ở áp suất từ 3-4

at và vẫn là một vật có khả năng gây nguy hiểm Trong trường hợp này áp suấtbên trong bình Gas lớn hơn áp suất khí quyển và nếu một van bị rò rỉ hoặc được

mở, không khí có thể thâm nhập vào bình tạo ra hỗn hợp nổ và làm tăng nguy cơnổhoặc ngược lại, LPG có thể thoát ra ngoài không khí

Stt Tên chỉ tiêu chất lượng Đơn vị

tính

Mức chất lượng đăng ký

Phương pháp thử

Ap suất hơi bão hòa 37,8 C Psi 80-120 ASTM D -1267

2 Độ ăn mòn lá đồng Số 1 ASTM D - 1838

3 Cặn sau khi hóa hơi % vol 0,05 Max ASTM D - 2158

4 Nhiệt độ hóa hơi 95% thể tích o

Bảng 1.1: Chỉ tiêu chất lượng của LPG

Nguồn: Công ty VTGAS

: 13,8 bar ở 37,7oC (200 PSIG ở 100 oF): Tối đa là 2% thể tích

: Tối đa là 2% thể tích: Tối thiểu là 96% thể tích

 Các đặc tính kỹ thuật của Butan :e

f

g

h

Ap suất hơiHàm lượng PropanPentan Plus (C5+)Hàm lượng Butan

: 4,83 bar ở 37,7 oC (70 PSIG ở 100 oF): Tối đa là 2% thể tích

: Tối đa là 2% thể tích: Tối thiểu là 96%

1.1.2 Phân loại LPG

Theo số liệu của những nhà kinh doanh LPG, nhu cầu và mục đích tiêu thụLPG Việt Nam cơ bản chia thành 2 nhóm sau:

Dân dụng: Là các hộ gia đình sử dụng LPG làm nhiên liệu, chất đốt trongsinh hoạt theo hình thức sử dụng bình Gas 12kg

Các hộ tiêu thụ công nghiệp: Là các nhà máy sử dụng LPG làm nguyên

liệu, nhiên liệu đầu vào để phục vụ sản xuất như các nhà máy sản xuất gốm, sứ,thủy tinh, gạch men… Và các đơn vị sử dụng LPG làm nhiên liệu để chế biến

thực phẩm, nông sản, thủy sản… đây cũng là một nguồn tiêu thụ LPG quan trọng

ở Việt Nam

1.1.3 Quá trình phát triển của ngành

Trước năm 1975, thị trường tiêu thụ LPG ở khu vực miền Nam tương đốiphát triển, tập trung chủ yếu ở khu vực Sài Gòn, Chợ Lớn và Gia Định Mức tiêuthụ năm cao nhất cũng chỉ tới 15.000 tấn/năm Đến năm 1976, tiêu thụ LPG củaViệt nam đột ngột giảm xuống chỉ còn 200 tấn/năm Thị trường tiêu thụ LPG chỉbắt đầu phát triển trở lại vào đầu năm 1990 và tăng nhanh trong những năm cuốithập kỷ 90 Những năm 90 lượng LPG tiêu thụ ở Việt nam chỉ ở mức khiêm tốn

là 43.000 tấn/năm Năm 2000 tiêu thụ LPG của Việt Nam đạt 320.000 tấn, năm2004: 740.000 tấn, năm 2005: 783.000 Tấn Năm 2006 lượng tiêu thụ LPG đạt810.000 tấn và đến năm 2010 tiêu thụ khoảng 1.200.000 tấn, mỗi năm tăng trungbình khoảng 15%-20% ( Nguồn: Tổng cục thống kê)

Đến năm 1999, Petro Việt Nam sản xuất được lượng LPG khoảng

100.000 tấn/năm Từ Năm 2000 trở đi, mỗi năm Petro VN sản xuất được trên

350.000 Tấn LPG (nguồn: Petro Việt Nam) Như vậy, lượng LPG sản xuất trongnước chỉ chiếm 23% sản lượng tiêu thụ LPG hàng năm (Nguồn: Ban chỉ đạo

127/TW) Lượng LPG còn lại phải nhập khẩu chiếm khoảng 77% để đáp ứng chonhu cầu sử dụng LPG trong nước Nguồn LPG có thể được nhập từ: Singapore,Phillipines, Thái lan Trong đó PTT là nguồn nhập quan trọng nhất

Đã thực hiện(DV:1000 Tấn) Dự báo (DV:1000 Tấn) Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

LPG 810 900 880 1050 1200 1500 1700 2000 2350 2750

Bảng 1.2: Nhu cầu LPG của Việt nam đến năm 2015

Nguồn: Công ty VTGAS

Nguồn: Công ty VTGAS

Hình 1.1: Sản lượng LPG tiêu thụ tại thị trường Việt nam 2006-2015

1.1.4 Các nhà cung cấp LPG

Hiện nay, nguồn cung cấp LPG cho thị trường Việt Nam qua hai đườngchính là:

- Nguồn sản xuất trong nước: Chi Nhánh Công ty TNHH Một Thành

Viên Tổng Công ty Khí – Công ty Chế Biến Khí Vũng Tàu bằng nguồn khí tự

nhiên trong nước lấy từ mỏ Bạch hổ đã sản xuất LPG tại Nhà Máy Xử Lý Dinh

Cố (Bà Rịa - Vũng Tàu) Nhà máy Dinh Cố có công suất thiết kế là 350.000

tấn/năm Hiện đã sản xuất hết công suất Với công suất này hiện nay cơ bản chỉđáp ứng được hơn 27% nhu cầu thị trường Việt nam trong những năm tới Tuynhiên vào T05/2010 nhà máy lọc dầu dung quốc đã đi vào hoạt động với côngsuất 900-1000 tấn/ngày khoảng 350.000 tấn/năm như vậy về cơ bản ngành dầukhí đã đáp ứng 50% nhu cầu LPG trong nước

DONG NAI HCM S-E MEKONG DELTA C&H TOTAL 95.15

8 458.632 301.699 352.554 26.956 1.235.000

- Nguồn nhập khẩu: từ các nước Đông nam á như Thái lan, Indonesia,

Singapore Lượng nhập khẩu hiện nay chiếm khoảng 50% để đáp ứng cho thịtrường Việt nam

Mức tiêu thụ LPG tại Việt Nam năm 2011 là: 1.457.700 tấn và dự kiến đến năm

2012 khoảng 1.700.000 tấn (Nguồn: Ban chỉ đạo 127/TW) Như vậy, nếu côngsuất xử lý khí thiên nhiên trong nước không tăng thì đến năm 2012 sản xuất LPGtrong nước sẽ chỉ chiếm khoảng 38 % còn lại phải nhập khẩu chiếm 62%

Theo cách tính giá LPG của Công Ty Cổ Phần Kinh Doanh Sản Phẩm Khíhiện nay nguồn cung LPG trong nước rẻ hơn nhập khẩu 3-5%

Chất lượng LPG hai nguồn cung cấp như nhau (theo tiêu chuẩn Quốc tế).Nhà cung cấp LPG cho Công ty VTGAS chủ yếu dựa vào hai công ty mẹ

là PTT và Petro Việt Nam Tuy nhiên từ năm 2009 đến nay nguồn chủ yếu là từnhà máy xứ lý khí dinh cố 60% và còn lại 40% là từ nhà máy lọc dầu dung quốc

1.1.5 Các khách hàng sử dụng LPG

LPG là một ngành cung cấp năng lượng cho thị trường công nghiệp và dândụng Ngoài ra LPG còn được sử dụng làm dung môi cho một số sản phẩm trangtrí, mỹ phẩm …

Từ 2006 đến 2010 sử dụng LPG sẽ tăng hàng năm từ 15 – 20% Và đếnnăm 2010 là 1.235.000 tấn Thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam là thịtrường tiêu thụ LPG lớn nhất chiếm khoảng 70% luợng tiêu thụ cả nước MiềnBắc chiếm 30% tổng lượng tiêu thụ LPG cả nước

Bảng 1.3: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền

trung và nam bộ năm 2010

Nguồn: Báo cáo thị trường của VTGAS

DN HCM S-E MEKONG C&H

Nguồn: Báo cáo thị trường của VTGAS

Hình 1.2: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền

Trung và Nam bộ năm 2010Khách hàng tiêu thụ sản phẩm LPG rất rộng rãi, có mặt hầu hết trong cáclĩnh vực hoạt động kinh tế - xã hội từ sinh hoạt gia đình và công nghiệp Cácđối tượng khách hàng này được chia ra làm hai nhóm chính:

Nhóm I: khách hàng công nghiệp

Trong lĩnh vực kinh doanh, đối tượng tiêu thụ LPG là các nhà hàng, quán

ăn (nấu nướng), khách sạn và bệnh viện (đun nước sôi ), các cơ sở chế biến thựcphẩm (hấp, sấy khô ) Đối tượng tiêu thụ LPG trong lĩnh vực công nghiệp ngàycàng gia tăng Tốc độ tăng trong công nghiệp hàng năm khoảng 15% (nguồn:VTGAS) với sự đa dạng hóa nhu cầu sử dụng của từng ngành công nghiệp

khác nhau :

- Công nghiệp thực phẩm: nấu nướng, khống chế nhiệt đo sấy nông sản;

- Công nghiệp thủy tinh, gồm: nấu chảy thuỷ tinh, làm gạch men, gốm, sứ;

- Công nghiệp cơ khí và luyện kim: nấu chảy kim loại, ủ kim loại

Ngoài ra, LPG còn được sử dụng làm dung môi cho các ngành: sơn, bìnhxịt, hóa phẩm …

Hiện nay khách hàng công nghiệp chiếm 67% sản lượng tiêu thụ của Công

ty VTGAS

Tác lực Anh hưởng đến VTGAS O/T Khách hàng lựa chọn LPG theo thương

hiệu Công ty VTGAS chưa phải công ty có

thương hiệu mạnh

T

Thị trường tăng trưởng hàng năm 20% Cơ hội giành thêm thị phần ONông dân sử dụng LPG nhiều hơn Công ty sẽ có cơ hội phát triển

15-thị trường

O Nhiều công ty cạnh tranh trên thị trường Khả năng mất thị phần T

Nhóm II: khách hàng dân dụng

Đối với nhóm này khách hàng đại đa số là các hộ gia đình Mục đích sửdụng đơn giản, tập trung vào: nấu nướng, sấy khô đồ dùng bằng vải, các bìnhnước nóng dùng Gas để tắm

Thị trường khách hàng dân dụng chủ yếu là các vùng thành thị miền Trung

và miền Nam Nhưng trong thời gian tới do trình độ dân trí được cải thiện và đờisống của người nông dân được nâng lên Khu vực thị trường nông thôn bắt đầuphát triển Đây là một thị trường tiềm năng

Hiện nay, khách hàng dân dụng chiếm 33% sản lượng tiêu thụ của Công tyVTGAS

GAS; doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài như V-GAS, Mobil GAS, BP GAS,Shell GAS và khoảng 40 doanh nhiệp tư nhân

Đối thủ cạnh tranh:

Nhóm I: Các công ty 100% vốn nước ngoài

SHELL GAS Sài gòn: 100% vốn tập đoàn dầu khí SHELL Nhà máy đặt

tại khu công nghiệp Gò dầu Công suất chứa 500Tấn, bắt đầu kinh doanh tháng 5năm 1998

EXXONMOBILL VN: 100% vốn nước ngoài bao gồm: 50% Mỹ, 36%

Nhật, 14% Thái lan Nhà máy đặt tại khu công nghiệp Gò dầu Công suất chứa

2800 Tấn, bắt đầu kinh doanh tháng 12 năm 1995

Công ty V-GAS: 100% vốn Thái Lan Nhà máy đặt tại Biên hòa Công suất chứa1000Tấn, bắt đầu kinh doanh tháng 12 năm 1995

BP GAS: 100% vốn của tập đoàn dầu khi BP Nhà máy đặt tại TP.HCM

Công suất chứa 1000Tấn, bắt đầu kinh doanh tháng 12 năm 1999

Nhóm II: Các công ty liên doanh:

ELF GAS Sài gòn: Liên doanh giữa công ty Elf Antagaz của Pháp và

Công ty vật tư xây dựng CMC Nhà máy đặt tại Tân thuận đông, quận 7,

TP.HCM Công suất chứa 1050 Tấn, bắt đầu kinh doanh tháng 2 năm 1993

ELF GAS Đà nẵng: Liên doanh giữa Công ty Elf Antagaz của Pháp và

Công ty Sông thu VN Nhà máy đặt tại Đà nẵng Công suất chứa 500 Tấn, bắt đầukinh doanh năm 1998

TOTAL GAS Cần thơ: Liên doanh giữa tập đoàn dầu khí TOTAL và Quânkhu 9 (quân đội) Nhà máy đặt tại Cần thơ Công suất chứa 400 Tấn, bắt đầu kinhdoanh năm 1998

Công ty VT-GAS: Liên doanh giữa Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái lan và

Tổng công ty dầu khí Việt nam Nhà máy đặt tại Đồng nai, Nha trang, Đà nẵng.Công suất chứa 1000 Tấn, bắt đầu kinh doanh năm 1996

Nhóm III: Các công ty nhà nước:

PETROLIMEX GAS: là đơn vị quốc doanh thuộc Tổng công ty xăng dầu

Việt nam Nhà máy đặt tại Q7, TP.HCM, Hải phòng, Đà nẵng, Cần thơ Công

suất chứa 2600 tấn, bắt đầu hoạt động năm 1994

SÀI GÒN PETRO GAS: là đơn vị quốc doanh thuộc Công ty dầu khí TP

HCM Nhà máy đặt tại Cát lái, TPHCM, và 7 trạm chiết nhỏ tại Đồng nai, Vũngtàu, Đà nẵng Công suất chứa 2000 tấn, bắt đầu hoạt động năm 1993

PV GAS: là đơn vị quốc doanh thuộc Tập đoàn dầu khí Việt nam Nhà máy đặttại TPHCM, Vũng tàu Bắt đầu hoạt động năm 2000

Nhóm IV: Các công ty tư nhân:

Từ khi LPG được sản xuất trong nước Một số nhà đầu tư trong nước đãđầu tư kinh doanh ngành này Hiện có khoảng 40 công ty như: Phú Mỹ Gas, AGas, Gia đình Gas, Công nghiệp Gas, Sài gòn Gas, UP Gas… Các công ty nàyban đầu có vốn đầu tư thấp, công suất nhà máy nhỏ nhưng trong 5 năm gần đâycác công ty này đầu tư phát triển khá lớn Khả năng trong 5 năm tới các Công tynày sẽ chiếm thị phần đáng kể trong ngành LPG

Bảng 1.5: Thị trường LPG khu vực Trung và Nam bộ năm 2010

Nguồn: Báo cáo thị trường của VTGAS

SG petro Vtgas

7% 7% 17% 8% VgasPM Gas

BP Gas shell gas others

Nguồn: Báo cáo thị trường của VTGAS

Hình 1.3: Thị trường LPG tại khu vực miền Trung và Nam bộ năm 2010

Năm nhãn hiệu sản phẩm đang cạnh tranh với nhau quyết liệt trên địa bànTPHCM là: Sài gòn Petro, Elf GAS, Petrolimex, PV GAS và VTGAS Trong đó,

thị phần của Sài gòn Petrol là 18%, Elf GAS khoảng 8% , Petrolimex là hơn 7%,

PV GAS là 8% Công ty VTGAS chiếm 13.5% thị phần miền Trung và Nam bộvới tổng số 200 đại lý cấp 1, trong đó có 43 đại lý cấp 1 tại TPHCM, trong 43 đại

lý chính này thì quận Tân Bình chiếm đến 7 đại lý, số đại lý còn lại rãi khắp cácquận của TPHCM

Nhóm V: Các công ty kinh doanh LPG ở Miền bắc bao gồm: SHELL

GAS Hải phòng, ĐẠI HẢI GAS, THĂNG LONG GAS, PV GAS

Rõ ràng, tình hình cạnh tranh rất gay gắt khi mỗi công ty đều cố gắng mởrộng hệ thống phân phối nhằm chiếm lĩnh thị phần khi thị trường Gas bùng nổ.Bên cạnh đó, những cải tiến trong phương thức bán sản phẩm (phương thức giaohàng, các dịch vụ hỗ trợ), phương thức thanh toán và dịch vụ trang thiết bị khác

sẽ làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn

Giá cả và sự tiện lợi là yếu tố tác động quan trọng làm cho lượng tiêu thụLPG VN gia tăng nhanh chóng trong những năm qua Do đó người tiêu dùng

chuyển nhiên liệu đốt từ điện, than, củi sang dùng Gas Một số khách hàng côngnghiệp cũng chuyển từ nhiên liệu dầu, củi sang dùng Gas Lý do khách hàng côngnghiệp chuyển sang dùng Gas là do có những tiến bộ công nghệ mới

Từ khi các công ty kinh doanh LPG ra đời ở VN, quá trình cạnh tranh giữacác đơn vị khiến cho LPG liên tục giảm giá Những đợt khuyến mãi tại các đại lýcung cấp Gas khiến người tiêu dùng cảm thấy được ưu ái Đến năm 2010 giá Gaschỉ còn 22.500 đồng/kg Bên cạnh đó, giá bếp Gas và bình Gas ngày càng hạ,càng kích thích nhu cầu sử dụng LPG gia tăng Các công ty áp dụng nhiều

chương trình để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng Gas, đặc biệt là chínhsách bảo hiểm mà hiện nay Petrolimex, Saigon Petro Elf Gas và VT Gas đang ápdụng Riêng Công ty VT Gas đã tiến hành mua các loại bảo hiểm như: Bảo hiểmtrách nhiệm dân sự và sản phẩm, bảo hiểm cháy nổ Đây chính là một trong

những yếu tố làm gia tăng đáng kể khách hàng của Công ty Ngoài ra các nhàkinh doanh Gas còn giảm giá cho khách hàng khi đổi Gas (khoảng 5000 đồng),cho đại lý mượn vỏ, giảm giá đặt cược vỏ hay hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho kháchhàng

1.2 Giới thiệu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lỏng Việt Nam

1.2.1 Quá trình phát triển của Công ty

Công ty VTGAS được thành lập theo Giấy phép đầu tư số 816/GP của Ủyban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư, nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư Các bên liêndoanh gồm: Tổng Công ty khí Việt (PVGAS)-Việt Nam và Ủy ban dầu khí Quốcgia Thái Lan (PTT)-Thái Lan

Địa điểm của Công ty tại: Cảng Đồng Nai, Phường Long Bình, Tp Biên

Hòa Văn phòng đại diện: Lầu 6 phòng 606 Số 10 Phổ Quang, Phường 2,

Quận Tân Bình - Tổng vốn đầu tư của liên doanh là: 15.038.547 USD Vốnpháp định: 5.250.398 USD, trong đó: PVG S góp 2.887.718,9USD (55% vốn

pháp định) và PTT góp 2.362.679,1 USD (45% vốn pháp định) (Nguồn:

VTGAS)

Mục đích hoạt động của Công ty TNHH Khí hóa lỏng Việt Nam (VTGAS)như sau:

1- Cung cấp khí hóa lỏng (LPG) và các thiết bị phục vụ cho việc tồn trữ, bảo quản

và sử dụng khí hoá lỏng cho thị trường Việt Nam; bao gồm: các hộ gia đình,

doanh nghiệp thương mại và nhà máy công nghiệp

2- Mua khí hóa lỏng LPG được sản xuất tại Nhà máy Chế biến khí Dinh Cố -BàRịa, nhập khẩu LPG từ PTT và từ các nguồn khác

3- Mua vật tư, phụ tùng, thiết bị máy móc phục vụ cho sản xuất kinh doanh củaCông ty

4- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến các khách hàng sử dụng LPG như: lắp đặt

và bảo trì hệ thống bồn cho khách hàng công nghiệp Kiểm định vận chuyển bìnhGas tới khách hàng dân dụng

1.2.2 Một số sản phẩm của Công ty

Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) là các nhóm khí gốc

Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng

phân của các hợp chất C4 LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng khoảng1/2 khối lượng riêng của nước.

Các sản phẩm chính của VTGAS là: Bình 12kg gồm các màu xanh, đỏ,

xám; bình 45kg màu xanh, xám

1.2.3 Mục tiêu hoạt động của công ty

Cùng với tốc độ đô thị hóa, nhu cầu sử dụng Gas trong công nghiệp vàsinh hoạt ngày càng tăng So với các nước trên thế giới, mức độ sử dụng Gas tạithị trường Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu, nhu cầu sử dụng LPG dự báo trongnhững năm tới sẽ tăng nhanh Trước tình hình trên Công ty VTGAS cần phải

nhanh chóng xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể cho mình để cạnh tranhtrên thị trường miền Nam Chiến lược đầu tư đón trước thị trường cũng sẽ tạo rathế mạnh, tạo ưu thế trong cạnh tranh cho Công ty Với các mục tiêu cụ thể sau:-

-Cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh;Hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu qủa, mở rộng thị truờng mới, chiếmthêm thị phần hiện nay Để từ đó tăng sản lượng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.Với mức tăng trưởng bình quân hàng năm là 12%;

- Từng bước phát triển thành Công ty mạnh trong ngành kinh doanh LPG

1.2.4 Sơ đồ tổ chức của công ty

Bộphậnbánhàng

Bộphậnlắpđặt

Bộphậnkiểmđịnh

Bộphậnkếtoán

Bộphậnkhoquỹ

Xưởng sản

xuất Trạm ĐàNẵng

Trạm CầnThơ Trạm NhaTrang

Nguồn: Công ty VTGAS

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức Công ty VTGAS

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quátrình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa -TCVN 6814-1994)

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Mộttrong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhấtđịnh

Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ Dịch vụ là “kết quả tạo ra docác hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt độngnội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lýchất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994)

2.1.1.2 Chất lượng sản phẩm

TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo chothực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản

lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa TCVN 5814

-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giáchất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

Sự hoàn thiện của sản phẩm là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nàyvới sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho

khách hàng thông qua sản phẩm của mình

Giá cả thể hiện chi phí để sản xuất sản phẩm và chi phí để khai thác sử dụng

nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

Sự kịp thời thể hiện cả về chất lượng và thời gian

Sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu

dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩmvào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh

2.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo

2.2.2.1.Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí làchất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh

mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra

3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất

lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Dịch vụ

mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận cảm nhận

Hoạt động marketing: PR, bán

hàng, giảm giá, quảng cáo…

Tác động bên ngoài: lối sống,

truyền miệng, thói quen, văn hóa …

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Khả năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng chuyên môn

Trình độ tác nghiệp