1.2.1. Quá trình phát triển của Công ty
Công ty VTGAS được thành lập theo Giấy phép đầu tư số 816/GP của Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư, nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư. Các bên liên doanh gồm: Tổng Công ty khí Việt (PVGAS)-Việt Nam và Ủy ban dầu khí Quốc gia Thái Lan (PTT)-Thái Lan.
Địa điểm của Công ty tại: Cảng Đồng Nai, Phường Long Bình, Tp Biên Hòa. Văn phòng đại diện: Lầu 6 phòng 606 Số 10 Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình - Tổng vốn đầu tư của liên doanh là: 15.038.547 USD. Vốn pháp định: 5.250.398 USD, trong đó: PVG S góp 2.887.718,9USD (55% vốn pháp định) và PTT góp 2.362.679,1 USD (45% vốn pháp định). (Nguồn: VTGAS)
Mục đích hoạt động của Công ty TNHH Khí hóa lỏng Việt Nam (VTGAS) như sau:
1- Cung cấp khí hóa lỏng (LPG) và các thiết bị phục vụ cho việc tồn trữ, bảo quản và sử dụng khí hoá lỏng cho thị trường Việt Nam; bao gồm: các hộ gia đình, doanh nghiệp thương mại và nhà máy công nghiệp.
2- Mua khí hóa lỏng LPG được sản xuất tại Nhà máy Chế biến khí Dinh Cố -Bà Rịa, nhập khẩu LPG từ PTT và từ các nguồn khác.
3- Mua vật tư, phụ tùng, thiết bị máy móc phục vụ cho sản xuất kinh doanh của Công ty
4- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến các khách hàng sử dụng LPG như: lắp đặt và bảo trì hệ thống bồn cho khách hàng công nghiệp. Kiểm định vận chuyển bình Gas tới khách hàng dân dụng.
1.2.2. Một số sản phẩm của Công ty
Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) là các nhóm khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các đồng
phân của các hợp chất C4. LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước.
Các sản phẩm chính của VTGAS là: Bình 12kg gồm các màu xanh, đỏ, xám; bình 45kg màu xanh, xám.
1.2.3. Mục tiêu hoạt động của công ty
Cùng với tốc độ đô thị hóa, nhu cầu sử dụng Gas trong công nghiệp và sinh hoạt ngày càng tăng. So với các nước trên thế giới, mức độ sử dụng Gas tại thị trường Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu, nhu cầu sử dụng LPG dự báo trong những năm tới sẽ tăng nhanh. Trước tình hình trên Công ty VTGAS cần phải nhanh chóng xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể cho mình để cạnh tranh trên thị trường miền Nam. Chiến lược đầu tư đón trước thị trường cũng sẽ tạo ra thế mạnh, tạo ưu thế trong cạnh tranh cho Công ty. Với các mục tiêu cụ thể sau: -
-
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh; Hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu qủa, mở rộng thị truờng mới, chiếm thêm thị phần hiện nay. Để từ đó tăng sản lượng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Với mức tăng trưởng bình quân hàng năm là 12%;
1.2.4. Sơ đồ tổ chức của công ty
Hội đồng quản trị Ban giám đốc
Phòng Tổ chức Hành chính Phòng an toàn
Phòng kinh doanh Phòng hỗ trợ kỹ thuật Phòng kế toán
Bộ phận chăm sóc KH Bộ phận tiếp thị Bộ phận bán hàng Bộ phận lắp đặt Bộ phận kiểm định Bộ phận kế toán Bộ phận kho quỹ Xưởng sản
xuất Trạm ĐàNẵng Trạm CầnThơ Trạm NhaTrang
Nguồn: Công ty VTGAS
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 6814-1994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất
định.
Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814- 1994).
2.1.1.2. Chất lượng sản phẩm
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 5814 -
1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
Sự hoàn thiện của sản phẩm là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này
với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
Giá cả thể hiện chi phí để sản xuất sản phẩm và chi phí để khai thác sử dụng
nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. Sự kịp thời thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
Sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu
dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
2.1.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo 2.2.2.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Dịch vụ
mong đợi Chất lượngdịch vụ Dịch vụ cảmnhận cảm nhận
Hoạt động marketing: PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo…
Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa …
Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kỹ
thuật Chất lượngchức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp sản phẩm gì, có sử dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng qui trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng chuyên môn.
Trình độ tác nghiệp.
Trang thiết bị hiện đại.
Hệ thống lưu trữ thông tin.
Các thang đo chất lượng kỹ thuật:
Nhân viên Công ty có khả năng ra quyết định nhanh chóng.
Nhân viên Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên Công ty có trình độ chuyên môn giỏi.
Nhân viên Công ty thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.
Công ty bảo mật thông tin khách hàng.
Công ty rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Công ty có mạng lưới đại lý rộng khắp thuận tiện cho khách hàng.
Công ty có hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng.
Công ty có thông tin về tình hình Gas giả, Gas kém chất lượng và
những thông tin qui định kinh doanh Gas đến với các đại lý, người tiêu dung một cách nhanh chóng.
Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện sản phẩm của doanh nghiệp, phản ánh việc sản phẩm được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
Sự thuận tiện trong giao dịch.
Hành vi ứng xử.
Thái độ phục vụ.
Công tác tổ chức doanh nghiệp.
Tiếp xúc khách hàng. Phong thái phục vụ. Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Công ty có mạng lưới đại lý rộng khắp.
Thời gian phục vụ của Công ty hợp lý và thuận tiện.
Nhân viên Công ty rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Nhân viên Công ty giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
Nhân viên Công ty rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
Công ty luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Lãnh đạo và Nhân viên Công ty luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
Công ty luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ
hợp lý.
Nhân viên Công ty thường xuyên liên lạc với khách hàng.
Công ty luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi
nhận sự đóng góp của họ đối với Công ty.
Nhân viên Công ty trả lời điện thoại nhanh chóng.
Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng.
Công ty luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
Công ty có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
Công ty luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
(Andreassen và Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.
Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
2.2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và kh ô n g
c h ỉ được áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing mà còn sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện sản phẩm và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực này, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty bảo mật thông tin khách hàng.
Công ty gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Khả năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Công ty cung cấp sản phẩm nhanh chóng, kịp thời.
Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Công ty luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng để có giá tốt nhất cạnh
tranh trên thị trường.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ.
Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Công ty sắp xếp các đại lý và các tổng đại lý rộng khắp để thuận tiện
cho khách hàng giao dịch.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
Nhân viên Công ty luôn cung cấp các thông tin về sản phẩm cần thiết
cho khách hàng.
Nhân viên Công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Nhân viên Công ty chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Nhân viên Công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.