Vận dụng marketing – mix tại khách sạn quốc tế TP nha trang

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKTING- MIX 3 I/ KHÁI NIỆM MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 4 1. Khái niệm marketing 4 2. Khái niệm marketing du lịch 4 3. Các thuật ngữ marketing du lịch 4 II. SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING DU LỊCH 6 III. MÔ HÌNH MARKRTING -MIX 7 IV. QUẢN TRỊ MARKETING 8 1. Phân tích khả năng của thị trường 8 2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 9 3. Thiết kế hệ thống marketing – mix 9 4. Thực hiện biện pháp marketing. 10 V. CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG DU LỊCH 11 1. Chiến lược về sản phẩm 11 2. Chiến lược về giá 12 4. Chiến lược chiêu thị 17 VI. DỊCH VỤ TRỌN GÓI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 18 1. Định nghĩa 18 2. Thành phần và các loại dịch vụ trọn gói 18 3. Nghiên cứu và thiết kế tour 19 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ VÀ THỰC TRẠNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 21 A. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 22 1. Quá trình hình thành và phát triển 22 ii 2. Chức năng và nhiệm vụ 23 2.1 Chức năng 23 2.2 Nhiệm vụ 23 3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Quốc Tế 24 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp 24 3.2 Chức năng của từng bộ phận : 26 4. Chiến lược kinh doanh và phương hướng phát triển 30 4.1. Chiến lược kinh doanh 30 4.2. Phương hướng phát triển 31 B. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 31 I. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 31 1. Môi trường vĩ mô 31 1.1 Nhân tố tự nhiên 31 1.2 Cơ sở hạ tầng 32 1.3 Đặc điểm kinh tế xã hội 33 2. Môi trường vi mô (môi trường ngành) 34 2.1 Khách du lịch 34 2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp 35 2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 2.4 Các đối tác 36 II.Năng lực kinh doanh của khách sạn 37 1. Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản 37 2.Phân tích kết cấu nguồn vốn. 42 3. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh tại khách sạn Quốc Tế qua 3 năm gần đây 45 4. Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh 47 5.Phân tích tình hình tài chính của khách sạn 51 C. HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 52 1. Tổ chức bộ phận Marketing 53 iii 2. Nghiên cứu hoạt động marketing tại khách sạn 54 2.1. Thị trường khách du lịch và lựa chọn thị trường mục tiêu tại khách sạn Quốc Tế - Nha Trang 54 2.2. Tình hình giá cả và chiến lược giá 57 2.3. Tình hình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 59 2.3. Tình hình phân phối 61 2.4. Các hoạt động quảng cáo 65 2.5. Chính sách con người 65 2.6. Tình hình đối thủ cạnh tranh và các đối tác 66 2.6. Đánh giá chung về tình hình marketing du lịch của khách sạn 67 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 72 I. Biện pháp 1: Xây dựng bộ phận chuyên trách Marketing 73 1. Lý do đưa ra biện pháp 73 2. Nội dung biện pháp 73 3. Điều kiện thực hiện biện pháp 74 4. Hiệu quả mà biện pháp mang lại 75 II. Biện pháp 2: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 75 1. Lý do đưa ra giải pháp 75 2. Nội dung biện pháp 76 3. Điều kiện thực hiện biện pháp 77 4. Hiệu quả biện pháp mang lại 77 III. Biện pháp 3: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng sản phẩm du lịch trọn gói 77 1. Lý do đưa ra giải pháp 77 2. Nội dung biện pháp 78 3. Điều kiện thực hiện biện pháp 80 4. Hiệu quả biện pháp mang lại 81 IV. Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống phân phối hiệu quả 81 iv 1. Lý do đưa ra biện pháp 81 2. Nội dung biện pháp 81 3. Điều kiện thực hiện biện pháp 82 4. Hiệu quả biện pháp mang lại 82 V. Biện pháp 5: Từng bước tạo uy tín và thương hiệu cho khách sạn. 83 1. Lý do đưa ra biện pháp 83 2. Nội dung biện pháp 83 3. Điều kiện thực hiện giải pháp 84 4. Hiệu quả của giải pháp 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng phân tích tình hình tài sản của khách sạn 39 Bảng 2 :hân tích tình hình nguồn vốn của khách sạn 43 Bảng 3: Tình hình doanh thu của khách sạn 45 Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn 48 Bảng 5: Tình hình tài chính của khách sạn 51 Bảng 6: Cơ cấu khách trong nước 54 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mục tiêu của hoạt động marketing của khách sạn 6 Hình 2: Bốn bộ phận của marketing-mix 7 Hình 3 : Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp 25 Hình 4: Mẫu bán phòng trên mạng 63 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khánh Hòa từ ngàn đời nay nổi tiếng với thứ lâm sản quý hiếm trầm hương, luôn được thiên nhiên ưu đãi với thế mạnh về du lịch biển – đảo. Trong những năm qua, du lịch Khánh Hòa không ngừng trưởng thành, phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội địa phương phát triển theo hướng tích cực. Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Nhưng bất kể anh làm nghề gì, vị trí công tác và kinh nghiệm nghề nghiệp thế nào thì nhiệm vụ số một là: thu hút, làm thoả mãn và duy trì được khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Mọi khách hàng đều có quyền lựa chọn và quyết định. Nếu họ không thích sản phẩm hoặc cách phục vụ của ta , họ có thể lựa chọn chỗ khác. Vì thế, mọi hoạt động của khách sạn đều phải hướng vào khách hàng. Và Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của khách sạn trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiểu được tầm quan trọng đó của hoạt động Marketing trong du lịch nên tôi đã chọn đề tài “Vận dụng Marketing – mix tại khách sạn Quốc Tế. TP Nha Trang ”. 2. Mục đích nghiên cứu . Củng cố, bổ sung và hệ thống hóa lý luận hoạt động Marketing du lịch tại khách sạn và mở rộng kiến thức về marketing dựa vào những tìm hiểu về marketing – mix. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực trạng hoạt động marketing du lịch của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn trong mối quan hệ với môi trường 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu. Đi sâu nghiên cứu hoạt động Marketing du lịch tại khách sạn Quốc Tế, tìm ra thực trạng của hoạt động đó và có được những biện pháp nhằm cải thiện vấn đề. 4. Bố cục của đề tài. Bố cục của đề tài gồm ba phần chính được trình bày trong ba chương: - Chương 1: Lý luận chung về Marketing - Mix. - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Quốc Tế. - Chương 3: Các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing du lịch tại khách sạn. Do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm về marketing – mix, vì vậy mà bài khóa luận này không tránh khỏi những thiếu xót. Mong quý thầy cô, các anh chị và các bạn đọc và đóng góp ý kiến để bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang, đặc biệt là thầy Đặng Hoàng Xuân Huy đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong khách sạn Quốc Tế - Nha Trang đã cung cấp tài liệu, kinh nghiệm và giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi hoàn thành đợt thực tập này. Sinh viên thực hiện Cao Thị Lý 3 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKTING- MIX 4 I/ KHÁI NIỆM MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1. Khái niệm marketing Hoạt động marketing ngày càng giữ vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý. Trong các ấn phẩm khoa học và trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing. Theo Philip Kotler: "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi”. "Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, tại đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng”. Marketing là sự hoàn thiện sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Marketing là mọi việc! 2. Khái niệm marketing du lịch "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó” – (WTO). "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành” (Robert Lanquar và Robert Hollier). Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức” (Trần Ngọc Nam). 3. Các thuật ngữ marketing du lịch a. Sản phẩm du lịch (Tourism products): Sản phẩm du lịch là tổng hợp nhiều thành phần khác nhau, bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh [...]... giá thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng của khách sạn để đưa ra hình thức kinh doanh hiệu quả nhất Đối với thị trường nội địa: Chủ yếu là khách đoàn, khách địa phương, khách hội nghị hội thảo, khách công vụ luôn giữ vững thị trường loại khách này trong khách sạn Đối với thị trường khách quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc, Anh, Hàn Quốc Số lượng khách này hiện nay ở khách sạn rất ít vì vậy... CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 22 A GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Quốc Tế trước đây là một văn phòng công ty xuất nhập khẩu vật liệu xây dựng Năm 1993 công ty Mỹ Á thuê cải tạo lấy tên là khách sạn Mỹ Á Năm 2001 doanh nghiệp Thành Hưng trúng thầu mua được khách sạn Mỹ Á với khuôn viên gần 2000m2 và sau đó đổi tên thành khách sạn Quốc Tế Những năm đầu... đây khách sạn Quốc Tế là một trong những khách sạn có thu nhập cao và đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước 23 2 Chức năng và nhiệm vụ 2.1 Chức năng Hiện nay khách sạn đang kinh doanh trên các lĩnh vực sau : Kinh doanh khách sạn : Là loại hình dịch vụ lưu trú cung cấp các phòng ngủ cho khách trong nước và khách quốc tế Kinh doanh nhà hàng : Phục vụ ăn uống, giải khát cho khách lưu trú tại khách sạn. .. kinh tế" Theo định nghĩa của hội Nghị tại Roma (Ý) do liên hợp quốc tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế năm 1963: thì khách đến thăm quốc tế (Visitor) được hiểu là người đến một nước, khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống Khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước Khách du lịch quốc tế là... USD Với mức giá này, các khách sạn có thể gia giảm tùy ý  Phương pháp tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trường mục tiêu Có những khách sạn áp dụng giá cho từng đối tượng mục tiêu: Khách kinh doanh, khách hội nghị, khách du lịch thuần túy Mỗi loại có một giá biểu khác nhau Ở Việt Nam cũng có những khách sạn áp dụng giá phân biệt giữa khách Việt Nam và khách quốc tế Áp dụng công thức trung bình... tư vấn giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn Tiến hành ghi sổ dăng ký sổ sách như: đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách, lập hồ sơ về khách lưu trú tại khách sạn, theo dõi việc sử dụng phòng của khách, giao và giữ chìa khóa cho khách, nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan Tiếp nhận khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các bộ... phận gửi về Quản đốc khách sạn : Chịu trách nhiệm quản lý điều hành các hoạt động của các bộ phận tại khách sạn Quản lý trực tiếp tổ lễ tân, tổ buồng, tổ bảo vệ, tổ kỹ thuật, tổ tạp vụ Tổ lễ tân: là những người trực tiếp, đại diện cho khách sạn tiếp đón khách khi họ đến khách sạn Đây là bộ phận có nhiệm vụ phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú ở khách sạn từ khâu đặt phòng, đón khách, hướng dẫn phòng... kế hệ thống marketing – mix Sau khi quyết định về việc định vị hàng hóa của mình, công ty sẵn sàng bắt tay vào lập kế hoạch marketing chi tiết Marketing - mix là một trong những khái niệm cơ bản của marketing hiện đại Marketing – mix là một tập hợp những yếu tố kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng để cố gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu 10 Marketing - mix bao gồm tất... thực tế cho chuyến đi như : Vận chuyển, khách sạn, ăn uống, trung chuyển qua lại tham quan,… Từ đó ấn định mức giá cho mỗi khách Phương pháp tính điểm hòa vốn theo suất vé bán : Theo cách tính này người ta tính xem số lượng tối thiểu của chuyến đi là bao nhiêu để từ đó công ty lữ hành hay người thiết kế tour có lãi 21 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ VÀ THỰC TRẠNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN... lược thu hút khách quốc tế nhằm gia tăng doanh thu cho khách sạn c Chiến lược sản phẩm Khách sạn thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách Sản phẩm phải hướng tới thị trường cụ thể d Chiến lược giá cả Giá cả là yếu tố nhạy cảm nhất đối với người tiêu dùng Khách sạn đã xây dựng mức giá khác nhau cho cùng . thiết kế tour 19 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ VÀ THỰC TRẠNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 21 A. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ 22 1. Quá trình hình thành và phát. mãn nhu cầu của khách hàng. Hiểu được tầm quan trọng đó của hoạt động Marketing trong du lịch nên tôi đã chọn đề tài Vận dụng Marketing – mix tại khách sạn Quốc Tế. TP Nha Trang ”. 2. Mục. doanh tại khách sạn Quốc Tế qua 3 năm gần đây 45 4. Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh 47 5.Phân tích tình hình tài chính của khách sạn 51 C. HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ