Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng là mối quan tâm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao phải sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cạnh tranh...Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh doanh mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ đều có ý thức về chất lượng, và đặc biệt mọi quyết định đều dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Do vậy có thể coi dịch vụ khách hàng là lời giải cho bài toán cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện nay, tại việt nam dịch vụ khách hàng vẫn còn là vấn đề khá mới mẻ và còn nhiều bất cập trong nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc” SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 1 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng là mối quan tâm ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao phải sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cạnh tranh Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh doanh mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ đều có ý thức về chất lượng, và đặc biệt mọi quyết định đều dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Do vậy có thể coi dịch vụ khách hàng là lời giải cho bài toán cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện nay, tại việt nam dịch vụ khách hàng vẫn còn là vấn đề khá mới mẻ và còn nhiều bất cập trong nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này. 1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài Trên cơ sở nhận rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, dựa trên kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc và tình hình hoạt động của công ty trong thưòi gian qua em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng tại công ty thương mại. - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc. SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 2 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn về thời nghiên cứu nên tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ khách tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc. 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm. đặc điểm, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại 1.5.1.1 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng - Khái niệm khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. -Khái niệm dịch vụ khách hàng: Đứng ở góc độ hậu cần theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống hậu cần trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao hàm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng ( Phân loại, kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải ( tổ chức vận tải theo hình thức door – to – door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng), và các dịch vụ hậu mãi Ở đa số các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng được hiểu theo mét trong ba cách: + Dịch vụ khách hàng là hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: Lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu lại + Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 48 tiếng đồng hồ + Dựa vào triết lý của tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu một cách tốt nhất. SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 3 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại 1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm dịch vụ khách hàng, để từ đó có các chính sách dịch vụ thích hợp, dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau: - Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là lợi Ých khách hàng được hưởng khi đi mua hàng. - Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra giá trị cộng thêm hữu Ých cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp và người phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. - Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi có các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. 1.5.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại Ở các doanh nghiệp thương mại, phát triển các dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo sự tín nhiệm, sự thuỷ chung, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp thương mại. Qua đó doanh nghiệp thương mại xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, nâng cao phát triển thị phần. Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa to lớn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại: - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hnàg đến với doanh nghiệp. - Nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng suất xã hội. - Tạo được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác động lớn trong củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 4 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo điều kiện kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với sự phát triển của khoa học- công nghệ mới và tiến bộ văn minh nhân loại. 1.5.2 Phân loại dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại Các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại được phân theo các tiêu thức sau: 1.5.2.1 Phân loại theo quy trình mua bán hàng hoá Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nắm được một số bản chất của dịch vụ khách hàng được thực hiện, theo cách này, dịch vụ khách hàng được chia thành: - Dịch vụ trước giao dịch Các dịch vụ trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng nh mức độ hài lòng của họ. Không phải mọi dịch vụ trước giao dịch đều liên quan đến hoạt động hậu cần. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hậu quả hoạt động hậu cần. Các dịch vụ trước giao dịch bao gồm: Thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng về loại hàng hoá và dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua bán. Dịch vụ này nhằm cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm của công ty và chào bán tới khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy được sự cần thiết và sự phù hợp của các sản phẩm của công ty với nhu cầu của mình. Các thông tin được cung cấp bao gồm chất lượng, giá cả, điều kiện vận chuyển, điều kiện thanh toán, các ưu đãi khi mua sản phẩm Bên cạnh đó, có các dịch vụ giới thiệu và cung cấp các văn bản về các chính sách dịch vụ khách hàng. - Các dịch vụ trong giao dịch Các dịch vụ trong giao dịch bắt đầu của doanh nghiệp thương mại từ khi giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các dịch vụ trong giao dịch là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng. Các dịch vụ đó là: Dịch vụ giới thiệu sản phẩm: Công việc giới thiệu hàng hoá diễn ra giữa nhân viên tiếp xúc với doanh nghiệp và khách hàng. Nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các mặt hàng khác nhau để khách SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 5 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại hàng lựa chọn. Đưa ra các thông tin liên quan đến hàng hoá, các tính năng của chúng để khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng. Dịch vụ hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá: Đây là công việc giúp khách hàng có thể xác định rõ nhu cầu của mình, từ đó nhân viên bán hàng đưa ra các sản phẩm có công dụng tương tự nhau, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra những lời khuyên, những thông tin về sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Dịch vô ký kết hợp đồng mua bán: Ký kết hợp đồng giúp quy kết trách nhiệm giữa công ty với khách hàng, đảm bảo cho việc thực hiện thương vụ và đó cũng là điều kiện rằng buộc trách nhiệm giữa bên mua và bên bán. Khi giao dịch có sự cố thì quyền lợi của công ty cũng như khách hàng sẽ đảm bảo như hợp đồng ký kết giữa công ty với khách hàng. Chu trình đặt hàng bao gồm các bước: Khách hàng lên đơn đặt hàng; Công ty nhận đơn đặt hàng của khách hàng; Xử lý đơn hàng; Tập hợp đơn hàng; Chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi; Vận chuyển hàng hoá tới nơi đến quy định; Làm thủ tục cần thiết; Giao nhận thực tế. Dịch vô thanh toán: Khi khách hàng thanh toán tiền hàng, công ty cần cung cấp các dịch vụ thanh toán sao cho nhanh chóng và thuận nhất cho khách hàng của mình. Khách hàng có thể trả trước, trả sau, hay thanh toán ngay Dịch vụ đóng gói hàng hoá: Hàng hoá phải được đóng gói cẩn thận trước khi đưa lên phương tiện vận chuyển sao cho đảm bảo không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: Một trong những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cơ bản là tốc độ và tính linh hoạt của cung ứng hàng hoá cho khách hàng. Thời gian và độ ổn định trong cung ứng hàng hoá cho khách hàng chủ yếu do vận chuyển đáp ứng. Dịch vụ sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn, để giữ chân khách hàng cần phảic có một sản phẩm tốt hơn thoả mãn nhu cầu khách hàng ( nếu có thể ). - Các dịch vụ sau giao dịch Các dịch vụ sau giao dịch bao gồm: Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ nh những công việc trong khi giao dịch. Đặt biệt khi hàng hoá được cung cấp là máy móc thiết bị thì dịch vụ này phải đưa lên hàng đầu, vì chi phí SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 6 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa thường là rất lớn, đôi khi còn cao hơn để mua chính những sản phẩm đó. Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Khách hàng phải được tiếp cận dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như trả lời những câu hỏi thắc mắc của khách hàng, cung cấp các thông tin cho khách hàng. Theo dõi sản phẩm: Đây là việc khá quan trọng của công ty . Chó ý, theo dõi sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra và thông báo kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp có thể xảy ra nguy hiểm cho khách hàng thì công ty thu hồi sản phẩm kịp thời, tránh tổn thất và gây hại cho khách hàng. Giải quyết khiếu lại, than phiền của khách hàng trả lại hàng: Để giải quyết các than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác nhằm thu thập kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng. 1.5.2.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ Theo tính chất dịch vụ khách hàng có thì dịch vụ khách hàng bao gồm: - Dịch vụ sản xuất – kỹ thuật – hoàn thiện sản phẩm: Đây là những hoạt động dịch vụ đòi hỏi người làm dịch vụ đối với khách hàng phải hiểu biết tính chất vật lý hoá học, công dụng hoá học, công dụng và sử dụng được các loại sản phẩm vật tư hàng hoá bán cho khách hàng. Những dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị vật tư hàng hoá, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng. - Dịch vụ về tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại Các dịch vụ về tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại nhằm phục vụ khách hàng như dịch vụ thông tin, quảng cáo sản phẩm, các dịch vụ phục vụ mua bán, giao dịch như hướng dẫn đặt hàng, ký hợp đồng mua bán hàng hoá. Doanh nghiệp thương mại còn có thể lợi dụng cơ sở vật chất, nghiệp vụ để thực hiện các dịch vụ kinh doanh thương mại như: Dịch vụ đại lý mua bán hàng hoá cho khách hàng, dịch vụ về ký gửi hàng hoá, dịch vụ về uỷ thác mua bán hàng hoá - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng: Đây là nhóm dịch vụ có liên quan tới việc vận chuyển hàng hoá đến tận đơn vị sử dụng. Để thực hiện các dịch vụ này, doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức các đơn vị sản xuất bao bì vận chuyển, đóng gói hàng hoá phù hợp SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 7 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại với từng loại phương tiện vận chuyển ( Đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, máy bay ), tổ chức giao nhận, bốc xếp hàng hoá từ các phương tiện vận chuyển xuống và xếp lên các phương tiện vận chuyển. Ngoài hai cách phân loại trên, người ta còn phân loại dịch vụ khách hàng theo chủ thể thực hiện dịch vụ; hoặc phân loại theo địa điểm thực hiện dịch vụ và một số tiêu thức khác. 1.5.2.3 Tình hình nghiên cứu về các đề tài năm trước Dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải mới nhưng cũng không phải là vấn đề cũ. Doanh nghiệp nào cũng thừ nhận: Để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, đưa doanh nghiệp tiến lên thì bước đầu doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin nơi khách hàng, thu hút khách hàng về phái doanh nghiệp; Do vậy dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng. Ở trường đã có một số luận văn và chuyên đề nghiên cứu về vấn đề này, nhưng tại công ty TNHH viên thông FPT miền bắc chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn đề này: Tác giả của công trình nói trên đã đi thực tế tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Nhược điểm của các đề tài này là tác giả đánh giá chủ quan chất lượng dịch vụ khách hàng một cách chủ quan theo cách nhìn nhận của họ. 1.5.2.4 Phân định nội dung nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại Trước thực trạng nghiên cứu vấn đề và tính cấp thiết của đề tài, chuyên đề đi sâu vào hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau: - Số lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. - Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty - Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng tại công ty - Quá trình cung ứng dịch vụ - Giải pháp đưa ra để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty. KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; Tạo ra sự tín nhiệm, sự thuỷ chung, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 8 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo dựng tập khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, tăng doanh số, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp. Hoạt động dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty cần có những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng để từ những lý luận cơ bản đó giúp cho các doanh nghiệp thương mại có cái nhìn đúng về dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp đề hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại. Những lý luận và phân tích ở trên sẽ là tiền đề lý luận cơ bản cho các phân tích về thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc. CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc chúng tôi có nghiên cứu dịch vụ khách hàng tại công ty từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty thông qua phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liêu sơ cấp Mục tiêu của quá trình điều tra dữ liệu sơ cấp là thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc từ đó đưa ra những giả pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty. Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi sử dụng phương pháp chủ yếu là phỏng vấn 8 khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm internet của công ty với các câu hỏi sau: Câu 1: Quý khách đánh giá nh thế nào về quy trình làm việc của công ty? Kết quả: Nhìn chung quý khách hàng đều cho rằng Công ty có quy trình làm việc thuận tiện, hiện đại, nhưng bên cạnh đó họ vẫn chưa hài lòng với một số vấn đề trong việc thoả thuận ký kết hợp đồng và thanh toán với khách hàng. Câu 2: Quý khách đánh giá nh thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty? Kết quả: Có một số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, họ cư sử thân thiện, đúng mực, nhưng cũng không Ýt người cho rằng nhân SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 9 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương mại viên của công ty thiếu nhã nhặn với khách hàng đặc biệt khi họ gọi điện tới công ty để thắc mắc, khiếu lại thì nhận được các câu trả lời qua loa vì thế không làm thoả mãn khách hàng. Câu 3: Quý khách đánh giá nh thế nào về thời gian làm việc của công ty? Kết quả: Hỗu hết khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng công ty có thời gian làm việc thuận tiên, đúng giờ. Câu 4: Quý khách đánh giá nh thế nào về chất lượng sản phẩm của công ty? Kết quả: Hỗu hết khách hàng đều cho rằng chất lượng dịch vụ internet của công ty khá tốt, đường truyền nhanh, ổn định, giá cả các gói dịch vụ internet băng thăng rộng không quá cao. 2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn gốc thông tin: Nguồn thông tin tìm kiếm được chia làm 2 loại: Nguồn thông tin bên trong công ty và nguồn thông tin bên ngoài công ty. Nguồn thông tin bên trong công ty được thu thập ở đây là các báo cáo tài chính, các kết quả đánh giá của công ty về dịch vụ khách hàng của công ty trong 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 mà công ty đã điều tra và đã cho gia kết quả thực tế. Nguồn thông tin bên ngoài bao gồm các nguồn dữ liệu được thu thập trên website: fpt.net, fpt.com,vn, fpttelecom.com.vn 2.1.3 phân tích dữ liêu - Dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở thu thập thông tin qua việc khách hàng trả lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn thông FPT miêng bắc thông qua phương pháp tổng hợp và thống kê để phân tích sự hài lòng của khách hàng. - Dữ liệu thứ cấp: Để phân tích dữ liệu thứ cấp, em dùng phương pháp phân tích thống kê và so sánh nhằm tìm ra sự khác biệt trong báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo của công ty về việc điều tra sự hài lòng của khách hàng vào 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 và so sánh giữa yêu cầu đặt ra với thực tế kết quả thu được từ đó đưa ra được tình hình thực tế về dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc và có những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty. 2.2 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp: K42C2 10 [...]... giải quyết Hỗ trợ trực tiếp Khụng Liên hệ với khách hàng hẹn thời gian Cú Báo cáo Kết thúc Hỡnh 2.2 Quy trỡnh hot ng h tr khỏch hng Quy trỡnh qun lý khỏch hng Thông tin về nhu cầu khách hàng SV: Nguyn Th Thuý Nga K42C2 17 Lớp: Trng i hc Thng Mi mi Thanh lý hợp đồng Khoa Kinh doanh Thng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhập thông tin khách hàng mới Thông tin khách hàng đợc cung cấp Hỡnh 2.3 Quy trỡnh qun lý... Cú Đồng ý Tạo Account, xuất hoá đơn Phân công kiểm soát Triển khai đ ợc Kiểm soát ký kết hợp đồng gia tăng (nếu có) Phân công kéo cáp, cài đặt và triển khai, nghiệm thu dịch vụ gia tăng Cú Duyệt vật t thi công Triển khai kéo cốp, thực hiện hợp đồng giá trị gia tăng Chuyển lu quản lý thông tin khách hàng Bàn giao vật t khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu dịch vụ Hỡnh 2.1 Quỏ trỡnh cung cp dch v internet... viờn ít c ci thin S lng nhõn viờn tng song khụng ỏng k 2.2.5 Ni dung dch v khỏch hng ti Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc 2.2.5.1 S lng dch v khỏch hng ti Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc hot ng trong lnh vc mng vin thụng internet bng thụng rng Cỏc dch v khỏch hng m cụng ty cung cp bao gm: - Dch v gii thiu sn phm: Dch v ny cung cp cỏc thụng tin v cỏc gúi dch v internet... Kinh doanh Thng Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc cú tờn giao dch ting anh l: FPT TELECOM NORTH CO., LTD a ch: S 2, Hong Quc Vit, Cu Giy, H Ni Mó s thu: 0102713634 in thoi/Fax: 84.4.73008888/84.4.73008889 Website: www.fpttelecom.com.vn Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc c thnh lp ngy 31/01/1997, l n v cung cp dch v internet bng thụng rng Vi phng chõm Mi dch v trờn mt kt ni, cụng ty ó v ang tip tc v khụng... Nhng hn ch trong dch v khỏch hng ca cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc Tuy cụng ty rt quan tõm n cht lng dch v khỏch hng nhng khụng th trỏnh nhng hn ch m cụng ty gp phi: - S lng dch v khỏch hng ca cụng ty : S lng dch v khỏch hng ca cụng ty so vi cỏc cụng ty cnh tranh trong lnh vc mng vin thụng internet tc cao cng khỏ y nhng vn cha ỏp ng ht mong i ca khỏch hng Cụng ty chỳ trng nhiu hn mt s dch v, khụng... phõn tớch ton b khỏi quỏt chung v cụng ty v thc trng hot ng dch v khỏch hng ti cụng ty TNNH vin thụng FPT min bc, nhng nh hng ca nhõn t mụi trng tỏc ng n vic hon thin dch v khỏch hng ti cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc Qua quỏ trỡnh thu thp d liu th cp v d liu s cp v dch v khỏch hng ti cụng ty, tụi ó cú nhng con s thc t ỏnh giỏ mc dch v khỏch hng thc t m cụng ty t c so vi mc tiờu a ra, nhng ý kin ca... cụng ty Khỏch hng ỏnh giỏ: Tc truy cp mng ca cụng ty khỏ nhanh, thi gian mng hot ng n nh 3.1.2 Cỏc phỏt hin 3.1.2.1 Nhng thnh cụng trong dch v khỏch hng ca cụng ty TNHH vin thụng FPT min Bc Cụng ty ó xõy dng chin lc dch v khỏch hng Cụng ty ó vch ra nhng chin lc phỏt trin bao gm hng lot cỏc mc tiờu v con ng thc hin cỏc mc tiờu ú, a ra cỏc tiờu chun giỏ tr lm nh hng hnh vi cho cỏc nhõn viờn trong cụng ty. .. ng truyn internet 2.2.2 Lnh vc hot ng ca cụng ty Cụng ty TNHH Vin thụng FPT min bc hot ng chớnh l kinh doanh mng vin thụng internet bng thụng rng, cung cp h tng vin thụng internet bng thụng rng Cỏc sn phm internet bng thụng rng m cụng ty cung cp bao gm: - Dch vụ internet tc cao ADSL: MegaMe+, MegaYou+, MegaSave+, MegaMe, MegaYou - Dch vụ Triple play - Dch vụ internet cap quang-FTTH (Fiber To The Home)... lng dch v khỏch hng ti cụng ty Dch v khỏch hng cú vai trũ vụ cựng quan trng trong bt c mt cụng ty no, mt doanh nghip thng mi no Nú l mt yu t vụ cựng quan trng gia cỏc cụng ty thc hin kinh doanh cựng mt ngnh ngh v cựng mt lnh vc dch v m bo dch v khỏch hng ca cụng ty luụn ỏp ng yờu cu v mong mun ca khỏch hng, cụng ty cn nõng cao cht lng dch v hin ti i vi dch v khỏch hng: Cụng ty cn tuyn chon v o to nhõn... phớ khỏc nhau SV: Nguyn Th Thuý Nga K42C2 18 Lớp: Trng i hc Thng Mi mi Khoa Kinh doanh Thng Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc cú ngun lc ti chớnh ln vi s h tr ca tp on FPT, do ú m cụng ty dnh 10% li nhun cho ngõn sỏch dch v khỏch hng Chin lc ca cụng ty Chin lc dch v khỏch hng nm trong chin lc chung ca cụng ty Xõy dng chin lc chung mang tớnh di hn s l nh hng cho mi hot ng ca doanh nghip trong hin ti Cỏc