khỏch hàng của cụng ty vẫn cũn mang tớnh chủ quan.
- Quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty : Quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty đụi khi khụng theo hệ thống, thời gian cung ứng dịch vụ vẫn chậm so với thời gian hẹn khỏch hàng. Bộ phận kỹ thuật của cụng ty cú nhiều nhõn viờn khụng đỏp ứng trỡnh độ chuyờn mụn theo yờu cầu. Kiểm soỏt thi cụng lỏng lẻo: Cỏc kiểm soỏt viờn khụng hoàn thành nhiệm vụ đó bỏ qua cỏc trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu vi phạm. Đụi khi hoạt động kiểm soỏt chỉ mạng tớnh hỡnh thức và mang tớnh chủ quan, cỏc kiểm soỏt viờn chủ yếu làm việc trờn giấy tờ chứ khụng trực tiếp tỡm hiểu và thụng qua giấy tờ.
3.2 Cỏc giải phỏp để hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng tại cụng ty TNHHViễn Thụng FPT miền bắc Viễn Thụng FPT miền bắc
3.2.1 Nghiờn cứu và đo lường nhu cầu về dịch vụ khỏch hàng củacụng ty cụng ty
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khỏch hàng đều cú mong đợi và nguyện vọng gỡ về dịch vụ của cụng ty cụng ty cần tiến hành nghiờn cứu và tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng đế cú cỏc quyết định về dịch vụ để đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng. Để cú cuộc nghiờn cứu hiệu quả cụng ty cần lờn kế hoạch cho cuộc nghiờn cứu: Xỏc định mục tiờu nghiờn cứu, thiết kế dự ỏn nghiờn cứu chớnh thức, thực hiện việc thu thập thụng tin, đưa ra kết quả nghiờn cứu từ đú cú những quyết định phự hợp.
Phương phỏp nghiờn cứu: Cụng ty cú thể sử dụng phương phỏp điều tra trực tiếp qua phiếu điều tra trắc nghiệm. Hoặc qua phỏng vấn trực tiếp cỏ nhõn hay nhúm khỏch hàng sử dụng dịch vụ của cụng ty.
Nội dung nghiờn cứu: Cỏc phiếu điều tra cú những cõu hỏi nhằm thăm dũ và nghiờn cứu:
+ Mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ của cụng ty cũng nh chất lượng dịch vụ internet băng thụng rộng mà khỏch hàng đang sử dụng.
+ Số lượng dịch vụ mà cụng ty đỏp ứng với mong đợi và nhu cầu của khỏch hàng khụng, để từ đú cụng ty cú những giải phỏp và giải quyết để dần hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng của cụng ty tốt hơn đỏp ứng mong đợi của khỏch hàng.
+ Khỏch hàng cú mang đợi gỡ về dịch vụ khỏch hàng của cụng ty, để từ đú cụng ty cú thể cú chớnh sỏch ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ khỏch hàng của
cụng ty.
Để cú thụng tin thu thập cú chất lượng, cụng ty cần đảm bảo:
+ Người tham gia nghiờn cứu: Phải là người cú trỡnh độ chuyờn mụn căn bản, chuyờn nghiệp, làm việc đỳng phương phỏp, và là người khỏ nhạy bộn với cỏc thụng tin thu thập được, biết tập trung vào cỏc thụng tin quan trọng, cỏc yếu tố quyết định.
+ Cú đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện đi lại phục vụ cho cuộc nghiờn cứu.
+ Cụng ty đưa ra chớnh sỏch đói ngộ khỏch hàng nhằm thu thập thụng tin trọng tõm liờn quan trực tiếp đến mục tiờu nghiờn cứu.
Từ cỏc nghiờn cứu thu được về cụng ty cú thể đưa ra mức chất lượng phự hợp với mong muốn và nguyện vọng của khỏch hàng về dịch vụ khỏch ahngf của cụng ty.
3.2.2 Bổ sung số lượng dịch vụ khỏch hàng tại cụng ty
Kinh tế phỏt triển, thu nhập khỏch hàng ngày càng tăng cao do vậy đời sống của khỏch hàng cũng ngày càng cao, khỏch hàng ngày càng khỏch khe hơn về sản phẩm dịch vụ của cụng ty, dịch vụ khỏch hàng cũng vậy. Cụng ty luụn luụn nõng cao và bổ sung số lượng dịch vụ khỏch hàng sao cho đảm bảo thoả món tốt hơn nhu cầu khỏch hàng. Do vậy, ngoài những dịch vụ mà cụng ty cung cấp, thụng qua quỏ trỡnh nghiờn cứu dịch vụ khỏch hàng tại cụng ty về mong muốn của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của cụng ty. Cụng ty cú thể bổ sung một số dịch vụ khỏch hàng nh:
- Để thuận tiện cho việc thanh toỏn của khỏch hàng, cụng ty cú thể bổ sung dịch vụ hỗ trợ thanh toỏn như: Dịch vụ thu tiền sử dụng internet của khỏch hàng tại nhà khỏch hàng, khỏch hàng khụng phải đến cỏc điểm giao dịch của cụng ty để thanh toỏn.
- Dịch vụ tư vấn tại nhà, khỏch hàng khụng phải đến cụng ty mà nhõn viờn cụng ty sẽ đến tận nhà khỏch hàng để tư vấn cho khỏch hàng đồng thời ký kết hợp đồng tại nhà cho khỏch hàng. Và khỏch hàng sẽ khụng mất khoản phớ nào cả. Rất thuận tiện cho khỏch hàng.
Ngoài ra cụng ty cú thể bổ sung thờm dịch vụ sản phẩm thay thế: Khi khỏch hàng khụng muốn sử dụng gúi sản phẩm MegaYou cú thể chuyển sang gúi dịch vụ MegaMe để dựng, khi đú tốc độ đường truyền của mạng sẽ nhanh đảm bảo yờu cầu về quỏ trỡnh làm việc của khỏch hàng.
3.2.3 Nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại cụng ty
Dịch vụ khỏch hàng cú vai trũ vụ cựng quan trọng trong bất cứ một cụng ty nào, một doanh nghiệp thương mại nào. Nú là một yếu tố vụ cựng quan trọng giữa cỏc cụng ty thực hiện kinh doanh cựng một ngành nghề và cựng một lĩnh vực dịch vụ. Để đảm bảo dịch vụ khỏch hàng của cụng ty luụn đỏp ứng yờu cầu và mong muốn của khỏch hàng, cụng ty cần nõng cao chất lượng dịch vụ hiện tại.
Đối với dịch vụ khỏch hàng: Cụng ty cần tuyển chon và đào tạo nhõn viờn tư vấn một cỏch chuyờn nghiệp, am hiểu về dịch vụ của cụng ty, cú khả năng giải đỏp nhanh gọn cỏc thắc mắc về việc sử dụng dịch vụ internet. Khụng chỉ cú vậy, cỏc nhõn viờn tư vấn phải là những người giao tiếp tốt, nhanh chúng nhấc mỏy khi cú điện thoại, khụng để khỏch hàng chờ lõu, lắng nghe cỏc phàn nàn của khỏch hàng để giải thớch và tiếp thu và thăm dũ ý kiến của khỏch hàng. Dịch vụ ký kết hợp đồng: Hợp đồng của cụng ty đưa ra cỏc điều khoản sao cho vừa cú lợi cho cụng ty lại vừa cú lợi cho khỏch hàng. Hợp đồng cụng ty đưa ra cỏc điều khoản phải chi tiết đầy đủ và người ký hợp đồng chớnh là người giải thớch cỏc điều khoản của cụng ty và là người gõy tỏc động trực tiếp đến khỏch hàng và gõy thiện cảm với khỏch hàng. Do vậy người ký hợp đồng phải được đào tạo bài bảng về cỏch núi và am hiểu về hợp đồng và điều khoản mà khỏch hàng được hưởng. Cụng ty luụn đảm bảo rằng khi hợp đồng được ký kết mọi điều khoản của cụng ty sẽ được thực hiện theo đỳng cam kết của khỏch hàng. Việc giữ chữ tớn với khỏch hàng cũng là một cỏch thức tạo lũng tin với khỏch hàng là khỏch hàng trung thành của cụng ty.
Cụng ty luụn cải tiến trang thiết bị phục vụ cho quỏ trỡnh dịch vụ khỏch hàng của cụng ty, nõng cao trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn kỹ thuật. Xõy dựng cỏc kế hoạch đào tạo, và đưa sản phẩm mới ra thị trường luụn đảm bảo mọi nhõn viờn trong cụng ty phải là những người nắm được đầu tiờn. Thời gian cung ứng mạng internet cho khỏch hàng: Luụn đảm bảo thời gian từ 3 đến 5 ngày từ khi khỏch hàng bắt đầu ký hợp đồng đến khi khỏch hàng cú mạng dựng.
Chõt lượng dịch vụ internet: Chất lượng dịch vụ internet của cụng ty đó được cải tiến nhiều và cú uy tớn trờn thị trường cung cấp dịch vụ Internet trong nước. Nhưng để thực hiện chiến lược phỏt triển dịch vụ internet của cụng ty đến năm 2012 trở thành nhà cung cấp Internet hàng đầu tại việt nam thỡ ban lónh đạo cụng ty cũn nhiều việc để làm nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ Internet và cú được uy tớn trờn toàn thế giới. Để thực hiện điều đú cụng ty cần:
chất lượng cụ thể cho từng hành động. Trong đo cần chỳ trọng đến hoạt động đảm bảo mạng.
+ Đào tạo và đào tạo lại cho cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty về chất lượng và đào tạo nõng cao đội ngũ quản trị mạng và đội ngũ tiếp thị về dịch vụ Internet.
+ Thiết lập nhúm chất lượng: Nhúm chất lượng cú vai trũ quan trọng trong việc thực hiện mục tiờu chất lượng và giải quyết cỏc vấn đề chất lượng phỏt sinh, ở đú cỏc ý kiến đưa ra và tập hợp lại từ đú phỏt huy tinh thần tập thể. + Nõng cao hiệu lực quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000.
+ Lập kế hoạch đổi mới cụng nghệ đảm bảo hoạt động mạng ngày càng tốt hơn và ngăn ngừa cỏc sự cố cú thể xảy ra.