viễn thụng FPT miền bắc
Tuy cụng ty rất quan tõm đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng nhưng khụng thể trỏnh những hạn chế mà cụng ty gặp phải:
- Số lượng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty : Số lượng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty so với cỏc cụng ty cạnh tranh trong lĩnh vực mạng viễn thụng internet tốc độ cao cũng khỏ đầy đủ nhưng vẫn chưa đỏp ứng hết mong đợi của khỏch hàng. Cụng ty chỳ trọng nhiều hơn một số dịch vụ, khụng chỳ trọng đều tất cả cỏc dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ khỏch hàng: So với cỏc cụng ty cựng cạnh tranh trong lĩnh vực mạng viễn thụng internet tốc độ cao, chất lượng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty khụng vượt trội nhiều. Vẫn cũn khỏ nhiều phàn nàn của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của cụng ty. Mặc dự nhõn viờn của cụng ty đó được đào tạo rất bài bảng nhưung do chưa giỏm sỏt chặt chẽ nhõn viờn trong quỏ trỡnh họ phục vụ khỏch hàng, khụng phỏt hiện được nhõn viờn của mỡnh làm sai cỏi gỡ để kịp sửa chữa và ngăn chặn. Mục tiờu về chất lượng dịch vụ khỏch hàng mà cụng ty đưa ra so với thực tế mà cụng ty đạt được vẫn chưa được nh dự kiến. Tớnh khụng ổn định của đường truyền internet khụng cao dẫn đến sự khụng hài lũng, chậm thanh toỏn cước phớ và huỷ hợp đồng, điều này gõy thiệt hại lớn cho cụng ty mất đi những khỏch hàng trung thành của mỡnh.
Chất lượng phục vụ: Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thỳc tiến độ của cỏc cỏn bộ quản lý bộ phận triển khai nắp đường dõy internet cho khỏch hàng cũng chậm và do cơ sở hạ tầng trong trạng thỏi khụng đủ điều kiện đỏp ứng.
Chậm trễ trong tiến độ hỗ trợ khỏch hàng do thiếu nhõn sự: Quỏ tải trong hoạt động trả lời khỏch hàng tại đường dõy hỗ trợ khỏch hàng 04.7300888 do thiếu nhõn lực, hệ thụng gặp lỗi.
- Chỉ tiờu đo lường dịch vụ khỏch hàng : Cỏc chỉ tiờu đo lường về dịch vụ khỏch hàng của cụng ty chưa thật chớnh xỏc. Do vậy việc đo lường dịch vụ khỏch hàng của cụng ty vẫn cũn mang tớnh chủ quan.
- Quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty : Quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ khỏch hàng của cụng ty đụi khi khụng theo hệ thống, thời gian cung ứng dịch vụ vẫn chậm so với thời gian hẹn khỏch hàng. Bộ phận kỹ thuật của cụng ty cú nhiều nhõn viờn khụng đỏp ứng trỡnh độ chuyờn mụn theo yờu cầu. Kiểm soỏt thi cụng lỏng lẻo: Cỏc kiểm soỏt viờn khụng hoàn thành nhiệm vụ đó bỏ qua cỏc trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu vi phạm. Đụi khi hoạt động kiểm soỏt chỉ mạng tớnh hỡnh thức và mang tớnh chủ quan, cỏc kiểm soỏt viờn chủ yếu làm việc trờn giấy tờ chứ khụng trực tiếp tỡm hiểu và thụng qua giấy tờ.