phân tích chiến lược kinh doanh tổng công ty du lịch sài gòn

1.1.2 Thị trường tiêu thụ chủ yếu : Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nhanh chóng trở thành một trong những công

KHUNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC 1.PHẦN CHUNG

Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn

Tên viết tắt: Saigontourist

Logo:

Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Thành lập ngày: 30/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh

Loại hình doanh nghiệp: DN TNHH 1 thành viên

Tel: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000

Website: www.saigon-tourist.com

1.1 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

1.1.1.Sản phẩm kinh doanh chủ yếu và tỷ trọng bình quân trong tổng doanh thu:

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu.

 Khách sạn & Khu du lịch & Nhà hành

 Dịch vụ lữ hành

 Vận chuyển

 Xuất nhập khẩu

 Xây dựng

 Văn phòng cho thuê

 Đào tạo chuyên ngành du lịch

 Sản xuất và chế biến thực phẩm

Tỷ trọng bình quân trong tổng doanh thu:

Trong năm 2011, ngành du lịch Việt Nam cũng như TP Hồ Chí Minh đã đạt được nhiều kết quảkhả quan, cả nước đã đón khoảng 6,1 triệu khách du lịch quốc tế, tăng 19,1% so với năm 2010, trong

đó TP.Hồ Chí Minh đã đón khoảng 3,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 12,9% Riêng với Saigontourist,năm qua, cũng đã đón tiếp và phục vụ 1,582 triệu lượt khách, tăng 2,6% so với năm 2010, gồm 1,25triệu khách lưu trú (tăng 1,4%) và 380.000 lượt khách lữ hành (tăng 6,3%) Tổng doanh thu toàn Tổngcông ty trong năm ước thực hiện đạt 11.345 tỷ đồng, tăng 14,6% so với cùng kỳ năm 2010, tăng 8% sovới kế hoạch với tổng lãi gộp đạt khoảng 3.456 tỷ đồng

Từ thực tế đó, Saigontourist đã đề ra các chỉ tiêu kế hoạch cho năm 2012: Phấn đấu đạt mức tăngtrưởng bình quân (các loại hình kinh doanh chính) trên 11,4%, tổng lượng khách quốc tế dự kiến đóntiếp và phục vụ đạt khoảng 1,63 triệu lượt (tăng 3%) với tổng doanh thu Tổng công ty đạt 12.600 tỷđồng (tăng 11,2%)

1.1.2 Thị trường tiêu thụ chủ yếu :

Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công

ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tạiViệt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trongnước

Phương thức thâm nhập thị trường quốc tế:

Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài nước Hiệnnay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp,Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vựcASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA,JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ dulịch MICE Việt Nam

Tiếp nối kết quả kinh doanh vượt bậc của năm 2011 tại Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist(với tổng doanh thu chuyên doanh lữ hành đạt hơn 1.600 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2010, tỉ lệlãi trên vốn đạt hơn 110%, phục vụ hơn 410.000 du khách quốc tế và trong nước), ngay trong Quí1/2012, Lữ hành Saigontourist tiếp tục chú trọng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quảng bá thương hiệu

Lữ hành Saigontourist nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung đến các thị trường quốc tế, đặc biệt làviệc khai thác thị trường khách MICE quốc tế đến Việt Nam Cụ thể, trong tháng 3/2012, Saigontourist

sẽ liên tục tham dự Hội chợ ITB tại Đức, MITT tại Nga, UITT tại Ukraine, Cruise Shipping Miami tại

Mỹ, MAP tại Pháp

Bên cạnh việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm, tham gia các hội chợ quốc tế và xúc tiếnthương mại là cơ hội tốt để Saigontourist cập nhật, đánh giá lại các xu hướng du lịch tại các thị trườngquốc tế, từ đó có những điều chỉnh thích hợp về định hướng sản phẩm và dịch vụ du lịch để đáp ứngnhu cầu của du khách và đối tác

Trong năm 2011, Saigontourist phục vụ hơn 200.000 du khách quốc tế (tăng hơn 60% so vớinăm 2010) với các chương trình du lịch thuần túy và du lịch kết hợp hội nghị, team-building (MICE)

đa dạng từ đường hàng không, đường bộ, đường sông và đường tàu biển Hằng năm, Saigontouristtham gia hơn 20 hội chợ và road-show du lịch quốc tế

1.2 Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược:

 SBU 1: Khách sạn, Khu du lịch và Nhà hàng

Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và du lịch kết hợp hội nghị,

sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch

vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng

Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ trong cả

3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành một trongnhững thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế

SBU2: Dịch vụ lữ hành

Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

luôn được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầudoanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam”

SBU3: Vận chuyển

Khẳng định vị thế của mình trong các dịch vụ như: Phục vụ vận chuyển hành khách(Saigontourist Taxi), dịch vụ cho thuê xe từ 4 - 45 chỗ, dịch vụ lữ hành nội địa, quốc tế , đại lý vé máybay cho các hãng hàng không trong và ngoài nước và trung tâm đào tạo nghề bán công Saigontourist,Xuất nhập khẩu, và xuất khẩu lao động Chúng tôi đã và đang gặt hái được nhiều thành tựu, ngày càng

mở rộng mạng lưới phục vụ trên mọi miền đất nước Taxi Saigontourist nhiều năm liền được quýkhách bình chọn là dịch vụ được yêu thích bởi phong cách phục vụ an toàn và chu đáo.

1.3 Tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp:

Sứ mệnh: "Saigontourist Dịch vụ du lịch, như nhà điều hành tour du lịch hàng đầu một Nam

Việt của được cam kết để tạo ra các giá trị tốt nhất với dịch vụ du lịch của nó cho các khách hàng, đốitác của mình và đảm bảo phát triển bền vững và hài hòa lợi ích của nhân viên của mình và cộng đồng

xã hội"

Tầm nhìn: "Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tập trung vào kinh doanh đa dạng về thị trường,

khách hàng và dịch vụ du lịch và sản phẩm trong tất cả các lĩnh vực du lịch trong nước, ngoài nước vàtrong nước với mục tiêu trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu trong khu vực"

1.4 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản năm 2011.

Tổng doanh thu: Doanh thu thuần: 11.345 tỷ đồng

Lợi nhuận trước thuế: 2.790 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế: 2.092 tỷ đồng

Thị phần:

2.NHẬN DẠNG ĐỊNH HƯỚNG THAY ĐỔI CHIẾN LƯỢC.

2.1.Ngành kinh doanh của doanh nghiệp:

Tốc độ tăng trưởng năm 2009: 9,33%

Tốc độ tăng trưởng năm 2010: 9,76 %

Tốc độ tăng trưởng năm 2011: 14,6 %

2.2.Đánh giá tác động những thay đổi chiến lược qua môi trường vĩ mô ( Mô hình PESTEL)

Môi trường vĩ mô: Là tất cả các lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp dulịch Mặc

dù không có liên quan trực tiếp và rõ ràng đến doanh nghiệp nhưng lại có ảnh hưởng rất mạnh

mẽ Bao gồm các yếu tố: kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tự nhiên

1 Môi trường kinh tế:

Là nội dung quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô Sức mua (cầu du lịch) phụthuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh

tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thốngngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu Nhà nước và tư nhân, cácthành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vần

đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng tới cầu du lịch

Saigontourist đang thu hút các dòng khách trong và ngoài nước, trong đó có dòng kháchquốc tế trung lưu, khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo (Mice) ngày càng đông Ước tính

trong 6 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu sáu tháng đầunăm 2011 đạt 5.320 tỷ đồng, tăng 17,8% so cùng kỳ

Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức vớidoanh nghiệp Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế,doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, vềnguồn khách… để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thểnhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Việt Nam đang phục hồi của nền kinh tế thế giới Tốc độ tăngtrưởng của ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh, là ngành được đầu tư mũi nhọn

2.Môi trường chính trị - pháp luật:

Là nội dung không thể xem nhẹ khi phân tích môi trường vĩ mô Bao gồm: luật pháp, cácchính sách và cơ chế Nhà nước đối với ngành kinh doanh Bất cứ sự thay đổi về chính sách haychế độ của Nhà nước đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanhnghiệp du lịch Ngành du lịch là một trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn địnhchính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, cácchính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh (doanhnghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường ), văn bản quy phạm pháp luật

du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn

vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sáchnày hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường dulịch

3 Môi trường văn hóa – xã hội:

Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách du lịch Phântích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng củagiao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch Môi trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quentiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thịtrường Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài.Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp

Lối sống con người ngày càng được nâng cao, đòi hỏi con người tích cực làm việc Qua

đó, họ cần có thời gian để thư giãn (giảm stress) bằng cách đi du lịch Do giới trẻ ngày càng năngđộng, thích khám phá, thích thể hiện cá tính của mình nên sự quan tâm hàng đầu của họ là những

sự phiêu lưu mạo hiểm để khám phá thế giới bên ngoài Văn hóa tạo thành nền móng cho hoạtđộng du lịch phát triển bền vững Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Saigontourist luônđược thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp vớimôi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận

được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Công ty Hoạt động từ thiện xãhội chăm lo cộng đồng là một trong những đặc trưng của văn hóa Saigontourist

4 Môi trường kỹ thuật – công nghệ:

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) là một trong những đơn vị đi đầu về ứngdụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị Website Saigontouristngày càng phát huy được thế mạnh của mình trong việc đẩy mạnh kinh doanh, giao dịch quamạng internet, tham gia vào hệ thống đặt phòng toàn cầu Hotel Bank và các mạng bán phòngquốc tế khác để tăng lượng khách truy cập, chào bán các sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist;cung cấp thông tin, tham gia kết nối với cityweb, traveltoVietNam.com, … Hệ thống phần mềmquản lý ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng với sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗtrợ hiệu quả trong công tác quản lý các giao dịch với khách hàng, tính toán xử lý thông tin Ảnhhưởng của môi trường này đến doanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chấtnhư là các phương tiện di chuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc, Điều này giúp choSaigontourist phát triển loại hình du lịch mạo hiểm một cách có chất lượng đảm bảo an toàntuyệt đối cao hơn, sản phẩm dịch vụ được cải thiện hơn

5 Môi trường sinh thái ( Môi trường tự nhiên):

Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, mùa

vụ, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu, tăng giá năng lượng, sự giatăng ô nhiễm môi trường Thực tế cho thấy sự ô nhiễm không khí và môi trường xung quanh đãđến mức báo động Với nhiều cách khác nhau doanh nghiệp nên chủ động tìm cách giữ cho môitrường xung quanh luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn cho con người trong doanh nghiệp hoạtđộng tích cực đem lại hiệu quả cao Việc phân tích này không những chỉ ra những hấp dẫn củatài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vàođối với các doanh nghiệp du lịch Nhìn chung các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đếndoanh nghiệp trên các mặt:

- Tạo ra thị trường cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp

- Tác động đến dung lượng và cơ cấu thị trường hàng tiêu dùng

- Tác động đến việc làm và thu nhập của các tầng lớp dân cư, do đó ảnh hưởng đến sứcmua và khả năng tiêu thụ hàng hóa

Trong môi trường như vậy, thì chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch mạo hiểm của công

ty “Saigontourist” hết sức thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động du lịch nhằm khai thác tốtcác điều kiện và lợi thế của môi trường tự nhiên Trên cơ sở đảm bảo sự duy trì, tái tạo, đặc biệtgóp phần phát triển các yếu tố cạnh tranh của môi trường tư nhiên

2.3.Phân tích cấu trúc cạnh tranh của ngành kinh doanh ( thị trường) ( Mô hình mạng giá trị)

Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp tới bản thân doanh nghiệp và các khả năng phục

vụ thị trường của nó

1 Đối thủ cạnh tranh :

Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanhnghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởinhiều đối thủ trong và ngoài nước Tuy nhiên, Saigontourist vẫn đạt được mức tăng trưởng cao

dù rằng không phải phần lớn doanh thu là từ lĩnh vực du lịch và khách sạn Các doanh nghiệp dulịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫnhay không? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chươngtrình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào?Mục tiêu của Saigontourist trong quá trình cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ thể hiện ở haiđiểm: thứ nhất, phải thắng trên sân nhà; thứ hai, thương hiệu Saigontourist xuất hiện và đượckhẳng định tại các nước trong khu vực và thế giới trên nền tảng công nghệ Việt Nam, công nghệSaigontourist

2 Sức ép từ phía các nhà cung cấp:

Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cầnthiết cho doanhnghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ dulịch Tất cả những người tham giavàoviệc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (bao gồm cả các hãng nghiên cứuquảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng củadoanh nghiệp du lịch Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọngcủa các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp Việc phântích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch

Ví dụ: nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng khác vớinhà cung ứng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành lại là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm du lịch… Khiphân tích nhà cung ứng cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng đối với sản phẩm đầu

ra của doanh nghiệp, trong mỗi chủng loại dịch vụ lại liệt kê cụ thể từng nhà cung ứng với cáctiêu chí chất lượng dịch vụ, hàng hóa, giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cả cao haythấp Ví dụ đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trước hết phải liệt kê loại hình của các nhàcung ứng nhưvận chuyển, lưu trú, giải trí, tham quan, dịch vụ công, ngân hàng, bảo hiểm, y tế,…Sau đó liệt kê phân tích từng nhà cung ứng của mỗi loại hình dịch vụ và đưavào danh sách lựachọn của doanh nghiệpNhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp, nó đảm bảocho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã đặt trước Tuy nhiêncông tác đối với nhà quả doanh nghiệp dịch vụ là phải tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhàcung cấpnào đáp ứng được nhu cầu về hàng hóa dịch vụcho doanh nghiệp mình như: sốlượng,thời gian, chất lượng, giá cả

Vì thế công ty chịu sức ép lớn về nhà cung cấp Du Lịch mạo hiểm đòi hỏi tính an toàn làchủ yếu, cho nên các dụng cụ dulịch kèm theo phải tốt, chất lượng cao Do đó, giá cả cũng tươngđối cao Tuy chịu sức ép lớn về nhà cung cấp nhưng bởi công ty Saigontourist là côngty lữ hànhdẫn đầu ở VN nên công ty có thể dễ dàng đàm phán với nhà cung cấpdụng cụ du lịch (do công ty

3 Người bổ trợ.

Người bổ trợ được định nghĩa như sau: “Người chơi sẽ là Người bổ trợ của bạn nếuKhách hàng đánh giá sản phẩm của bạn cao hơn khi họ có sản phẩm của người đó so với khi họchỉ có sản phẩm của bạn” Cách thức xác định Người bổ trợ là hãy đứng vào vị trí Khách hàng

và hỏi chính bản thân mình: Khách hàng của tôi sẽ mua thêm cái gì khác nữa có thể làm sảnphẩm của tôi trở nên có giá trị hơn đối với họ?

Trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt đối với công ty saigontourist thì người chơi sẽ có một sảnphẩm tốt hơn khi kết hợp với các hoạt động:

- Vận chuyển an toàn và hấp dẫn: Các công ty vận chuyển sẽ là người bổ trợ choSaigontourist, nắm bắt được vấn đền này tổng công ty đã thành lập công ty vân chuyện chuyểncủa riêng Saigontourist nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.Nhưng trong nhiều trường hợphoạt động vận chuyển của Saigontourist không thể với tới được như Hàng không,đường sắt …

- Khách sạn nhà nghỉ, khu vui chơi giải trí,khu du lịch

-Các làng nghề, các sản phẩm văn hóa lưu niệm: các công ty, tổ chức hoạt động tronglĩnh vực này cũng lag người bổ trợ của Saigontourist

- Hệ thống các dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông…

4 Khách hàng:

Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính

là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy

cơ hội cho doanh nghiệp du lịch Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch

hiện tại? Từ đâu tới? Cơ cấu khách xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến

đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương Loại chương trình du lịchnào khách thường mua? Họ ở đâu? Mua theo hình thức nào? Mua khi nào? Đi du lịch vào thờigian nào, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định, các lợi ích nào mà khách du lịch tìm kiếm Khiphân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực mà chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu,cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào, tại sao? Chính vì vậy để đảm bảo “đầu ra” được thường xuyên thìdoanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phươngthức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của “thượng đế” mà mìnhđang phục vụ Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người Mỹ Peter Drucker đã nói: “Mục tiêuduy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”

Mọi kế hoạch và hành động của Công ty Saigontourist phải tập trung phục vụ khách hàngchu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy vàđược thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triểnkhách hàng tiềm năng

2.4.Xác định nhân tố thành công chủ chốt trong ngành ( KFS)

1 Nguồn vốn lớn, tiềm lực tài chính vững mạnh để đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng dulịch

2 Đa dạng hóa thị trường và loại hình dịch vụ, hệ thống phân phối rộng khắp đáp ứngnhu cầu mọi nhu cầu của người tiêu dùng

3 Xây dựng thương hiệu

4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, thành thạo nghiệp vụ

2.5.Phân tích nguồn lực, năng lực dựa trên chuỗi giá trị của Doanh nghiệp (Đối sánh với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong ngành)

2.5.1 Hoạt động cơ bản

* Hậu cần đầu vào:

Công ty liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ như lưu trú, ăn uống, hãng hàngkhông tại điểm đến

Đối với du lịch tàu biển, Lữ hành Saigontourist ký kết nhiều hợp đồng lớn với các chuyếntàu biển quốc tế định kỳ đến Việt Nam theo các hành trình tham quan tại Hạ Long, Đà Nẵng và

Tp Hồ Chí Minh

* Sản xuất

Du lịch quốc tế: Một trong những thế mạnh hàng đầu của Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist là mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng trên toàn thế giới.Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng lựa chọn thương hiệuSaigontourist với những chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước và loại hình đa dạng Sảnphẩm nổi bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnhtranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại hình: du lịchthuần túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, dulịch sinh thái,

Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải: Saigontourist là một trong những công ty lữhành hàng đầu khai thác và phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam Với ưu thế về kinh nghiệmphục vụ những đoàn tàu biển lớn sang trọng, các loại du thuyền và thuyền buồm, du lịch tàu biển

là một trong những thế mạnh của Saigontourist với sự đa dạng về tour tuyến

Du lịch MICE: Du lịch MICE của Saigontourist là lựa chọn hàng đầu của các công ty,doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học… bởi khả năng đáp ứng dịch vụ cao và được triển khaihiệu quả cả trong và ngoài nước Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICEtrọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, chương trình team-buildingnâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đoàn kết cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoạikhóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) và các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng ởtại các khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước và sau hộinghị, hội thảo)

Du lịch nội địa :Saigontourist đã sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng

và dịch vụ chất lượng đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểmđến trải dài khắp mọi miền đất nước

Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel: Các sản phẩm và dịch vụ du lịch PremiumTravel được thiết kế nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đặc biệt về chuyến đi dulịch, công tác trong và ngoài nước Điểm khác biệt ở các tour này chính là dịch vụ cao cấp, chọnlọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian của khách

Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Từ tháng 9/2008, Saigontourist chính thức triển khaidòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm - IKO Travel với phương châm “Mọi người đều có thể dulịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống và dòng tour cao cấp Premium Travel Sự ra đờicủa IKO Travel là bước phát triển tiếp theo của chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm,dịch vụ và triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cả cộng đồng” củaSaigontourist

* Marketing & Bán

Đến nay Saigontourist đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung tâm

TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình,

STS Tân Sơn Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội,Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đã đápứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực: Du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.

Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giaotiếp với khách hàng, công ty còn đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn chokhách hàng như đặt vé online thông qua hệ thống website của công ty ( dulichtietkiem.com,dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi.…

Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:

Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng.Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng đểhưởng hoa hồng

Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có thể dễdàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoảnhay giao vé tận nhà

* Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có nhu cầutìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất Tư vấn khi đi du lịch nướcngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài muốn đi du lịch tại ViệtNam Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm và lưu ý khi đi du lịch.Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địađiểm lưu trú Trong tour, người du lịch sẽ nhận được các quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nướckhoáng miễn phí, mũ và hành lý của Polo có in thương hiệu Saigontourist

Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist sẽ cungcấp cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá

Dịch vụ bảo hiểm : Mức bảo hiểm tối đa lên đến 2,1 tỉ đồng/khách/vụ cho toàn bộ kháchhàng du lịch nước ngoài, bao gồm tất cả khách du lịch thuần túy và khách hàng doanh nghiệp đitour trọn gói theo tất cả chương trình du lịch cao cấp Premium Travel của Saigontourist trên toànquốc đi châu Mỹ, châu Âu, châu Phi, Úc, New Zealand và Nhật

Tất cả khách hàng du lịch nước ngoài theo các tuyến còn lại của Saigontourist đều đượctặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngoài với mức bảo hiểm tối đa lên đến 630 triệuđồng/khách/vụ

Đồng thời, Saigontourist tiếp tục tiên phong tặng miễn phí phí bảo hiểm du lịch nội địadành cho tất cả du khách tham gia tour trọn gói trên tất cả các tuyến du lịch nội địa, khởi hànhtrên toàn quốc với mức bảo hiểm tối đa lên đến 60 triệu đồng/khách/vụ.

2.5.2 Hoạt động bổ trợ

* Quản trị nguồn nhân lực

SaiGonTourist hiện tại đã thành lập cơ sở đào tạo cho mình đó là Trường Trung Cấp DuLịch và Khách Sạn SaiGonTourist (STHC) Từ đó, công ty dễ dàng tuyển chọn ra nguồn nhân sựgiỏi, có năng lực Bên cạnh đó, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) thỏa thuận với

dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (do EU tài trợ) nhằm nâng cao tiêu chuẩn, khảnăng cạnh tranh và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch Dự án này giới thiệu và thựchiện một hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc tế đã được điều chỉnh phù hợp với Việt Namcho 9 nghề, ở trình độ cơ bản (như phục vụ bàn, lễ tân, phục vụ buồng, nhân viên an ninh ) cholĩnh vực khách sạn (được gọi là VTOS)

* Quản lý môi trường trong khách sạn và khu du lịch

Việc sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả là một trong những mục tiêu mà các đơn

vị của Saigontourist luôn hướng tới Nhiều giải pháp quản lý và tiết kiệm năng lượng đã đượcthực hiện trong suốt những năm qua Chủ yếu là về các tập quán tốt như lắp đặt đồng hồ để theodõi và phân tích lượng điện sử dụng định kỳ; tận dụng ánh sáng tự nhiên từ các cửa sổ khi thựchiện làm phòng hoặc ở khu vực nhà hàng và hành lang công cộng; cài đặt nhiệt độ khi làm phòng

ở 260C; tránh sử dụng các thiết bị tốn nhiều điện năng vào giờ cao điểm; xây dựng các kế hoạchbảo trì, bảo dưỡng tất cả các thiết bị sử dụng điện; thường xuyên huấn luyện, kiểm tra việc thựchiện tiết kiệm năng lượng ở tất cả các bộ phận; xây dựng hệ thống năng lượng mặt trời để cấpnước nóng; sử dụng khóa từ, tự ngắt điện khi khách ra khỏi phòng; thay bóng đèn dây tóc bằngbóng compact; bảo quản tốt hệ thống đường ống lạnh; điều chỉnh giờ xả đá và giảm nhiệt độ trữđông kho trữ thực phẩm

* Hệ thống thông tin

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã ký kết hợp đồng mua bản quyền phần mềm vớiMicrosoft, thông qua công ty eDT Theo thỏa thuận đạt được giữa Saigontourist và Microsoft,Saigontourist được quyền sử dụng Phần mềm ứng dụng văn phòng, Hệ điều hành dành cho máychủ và quyền truy cập của người dùng, Hệ điều hành dành cho máy tính để bà Hiện nay,Saigontourist cũng đang chuẩn bị hệ thống cơ sở dữ liệu để xây dựng hệ thống E-office – đượcxem như là một văn phòng trực tuyến, nhân viên chỉ cần đăng nhập và khai thác dữ liệu cần thiết

từ bất kỳ nơi nào để phục vụ cho công việc

* Tài chính & kế toán

Sáng 17/10/2012, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã bán hết 5 triệu cổ phần của Ngânhàng TMCP Kiên Long (KienLongBank) thông qua đấu giá và thu về 44.76 tỷ đồng để tiếp tụcđầu tư phát triển dịch vụ du lịch mới.

2.6.Phân tích các giá trị gia tăng + năng lực cạnh tranh.

1 Thương hiệu hàng đầu về chất lượng dịch vụ lữ hành

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong vớinhững sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh Đó là cơ sở để Lữ hànhSaigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận vàkhẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu

Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam Đây là 2danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội

Du lịch xét duyệt, công bố Các danh hiệu được xét duyệt, xếp hạng dựa trên tiêu chí về lượngkhách phục vụ, doanh thu, đặc biệt chú trọng tiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp ngânsách, thu nhập bình quân của người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội - cộng đồng

2 Cơ sở hạ tầng, mạng lưới hệ thống rộng khắp và đồng bộ

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đangquản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiệnnghi Quan hệ với 300 hãng lữ hành tại 36 quốc gia lãnh thổ Lữ hành Sài Gòn Tourist là thànhviên của nhiều tổ chức hiệp hội thế giới: Pata, Asta, Ustoa, Jata, VTA (Hiệp hội du lịch ViệtNam) HTA (Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh), Mice chip Việt Nam

3 Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) với đội ngũ lao động trên 16.000 người;hầu hết có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu kinhnghiệm, bản lĩnh Hằng năm có trên 300 CNVC-LĐ đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua cấp cơ sở;nhiều đơn vị được trao tặng các danh hiệu cao quý của Nhà nước và nhiều giải thưởng của các tổchức trong và ngoài nước Đây là yếu tố góp phần đưa tốc độ tăng trưởng bình quân hằng nămcủa đơn vị đạt trên 15%, riêng tốc độ tăng trưởng doanh thu và lãi đạt trên 25%

3.PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC PHÂN ĐOẠN.

3.1.Phân đoạn thị trường.

Doanh nghiệp ngày nay nhận ra rằng họ không thể thu hút toàn bộ người mua hàng trênthị trường, hoặc ít ra là họ không thể cùng một cách mà có thể thu hút được toàn bộ người mua

hàng Người mua hàng thì quá lớn về số lượng, quá dàn trải về mặt địa lý, nhu cầu và cách muasản phẩm của họ cũng quá đa dạng Về phía doanh nghiệp thì khả năng đáp ứng nhu cầu thịtrường của họ cũng rất khác nhau do họ khác nhau về năng lực, về chuyên môn.

Như vậy thay vì dàn trải năng lực để phục vụ cho toàn bộ nhu cầu trên thị trường, từngdoanh nghiêp cần xác định cho mình một phần của thị trường (hay còn gọi là một phân khúc thịtrường) mà họ có khả năng phục vụ tốt nhất, có lợi nhất Phần thị trường mà một doanh nghiệpchọn để cạnh tranh được gọi là phân khúc mục tiêu

Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đã rời bỏ chiến lược thị trường chung, họ bắt đầu đitheo hướng thị trường tuyển chọn Như thế, sẽ có thể có những phân khúc thị trường họ rút luihoặc chỉ phục vụ cầm chừng, và có những phân khúc thị trường họ quyết tâm, dốc sức phục vụ

Như vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trường nhằm để xác định phân khúc thịtrường nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp sẽ không cạnh tranh

=> Các biến số phân khúc thị trường

- Nhóm biến số địa lý: vùng miền, tỉnh thành, mật độ dân cư

- Nhóm biến số nhân khẩu học: lứa tuổi, giới tính,

- Nhóm biến số tâm lý: tầng lớp xã hội, lối sống,

- Thái độ ứng xử: hoàn cảnh mua sắm,

Đối với Saigontourist thì việc phân đoạn thị trường không dự theo các tiêu chí rõ ràng.Biến số địa lý: Thị trường nội địa và thị trường quốc tế ( trong thị trường khách quốc tếthì công ty cũng phân thành những đoạn nhỏ hơn)

Biến số thu nhập: Thị trường du lịch giá rẻ ,thị trường du lịch cao cấp Premium TravelBiến số số lương: Phân khúc thị trường cá nhân; nhóm nhỏ, hộ gia đình ,; MICE

Biến số năng lực đáp ứng: Thị trường du lịch chọn gói BTS, thị trường không trọn gói…

3.2.Lựa chọn thị trường/đoạn thị trường mục tiêu.

Cơ sở để lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu là gì?

Với nguồn lực thực tế và nhu cầu thị trường cũng như mục tiêu của mình mà mỗi doanhnghiệp phải lựa ra cho mình 1 hay nhiều phân khúc thị trường mục tiêu để thâm nhập và câu hỏiđược đặt ra là: Làm sao để xác định phân khúc thị trường mục tiêu hiệu quả?

-Số lượng và tổng tiềm năng chi tiêu của khách hàng trong phân khúc đó