Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình kinh doanh travel desk tại công ty lữ hành hương giang hà nội – HG travel

Phạm vi đề tài này chỉ giới hạn trong việc đưa ra các đánh giá, xác địnhhiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại Công ty HG Travel từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao h

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế Giới, du lịch đã trở thành nhu cầukhông thể thiếu trong đời sống văn hóa, xã hội Hoạt động du lịch ngày càngphát triển với tốc độ chóng mặt và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam

Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanhnghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớngiữa các công ty lữ hành Chỉ tớnh riờng trờn địa bàn Hà Nội đó cú khoảngvài trăm công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, tổ chức lữ hành nội đia,quốc tế Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hànhngoài chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành sản phẩm thỡcũn phải tìm mọi cách để tiếp cận được khách hàng mục tiêu, đưa sản phẩmcủa mình đến với khách hàng một cách thuận tiện nhất, thu hút khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình

Sau khi thực tập tại Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội, em thấyđược công ty đang thực hiện chiến lược bán hàng thông qua mô hình kinhdoanh Travel Desk khá hiệu quả Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh, cònnhiều vướng mắc cần được giải quyết nhằm nâng cao và phát triển hiệu quảkinh doanh của mô hình này Do đó, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của

mình là “Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình kinh doanh Travel Desk tại Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội – HG Travel ” để từ đó xác

định được điểm mạnh, điểm yếu, hiệu quả hoạt động của mô hình này và đềxuất những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

Trong đề tài này, ngoài phần lời mở đầu và phần kết luận ra, nội dungnghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau:

Chương 1: Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành Hương Gianh Hà Nội Chương 2: Đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại Công ty HG Travel

 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của mô hình Travel Deskcủa công ty HG Travel trong thời gian qua dựa trên những lý luận cơ bản vềphân tích hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh lữ hành

- Đề xuất phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng caohiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk của công ty

 Đối tượng nghiên cứu

Hiệu quả hoạt động của mô hình kinh doanh Travel Desk tại công ty

HG Travel

 Phạm vi nghiên cứu

Chủ yếu từ năm 2009 đến nay

Phạm vi đề tài này chỉ giới hạn trong việc đưa ra các đánh giá, xác địnhhiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại Công ty HG Travel từ đó đưa

ra một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của mô hình kinh doanh củadoanh nghiệp

 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này em đã sử dụng những phương pháp sau để nghiên cứu:

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp thu thập và nghiên cứu các tài liệu có liên quan

1 Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội 12

1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 12

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 12

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 14

1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16

1.1.4 Sứ mệnh và mục tiêu 17

1.1.5 Chiến lược kinh doanh 18

1.1.6 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 19

1.1.6.1 Cơ cấu tổ chức 19

1.1.6.2 Nguồn nhân lực 20

1.1.7 Hệ thống thông tin quản lý 21

1.1.8 Văn hóa doanh nghiệp 22

1.2 Môi trường bên ngoài 23

2.1 Tổ chức mô hình Travel Desk của HG Travel 31

2.1.1 Mô hình Travel Desk (TD) 31

2.1.2 Cách thức tổ chức 33

2.1.3 Cách thức hoạt động 35

2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk 37

2.2.1.1 Số lượt khách 37

2.2.1.2 Doanh thu 38

2.2.1.3 Lợi nhuận và chi phí 39

2.2.1.4 Hiệu quả kinh doanh và tỷ suất lợi nhuận 44

2.2.2 Khả năng mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu 46

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của HG Travel 52

3.2 Mục tiêu của bộ phận Direct Sales và Travel Desk 53

4 Một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk 55

4.1 Giải pháp tăng doanh thu cho các Travel Desk 56

4.1.1 Phát triển sản phẩm để tận thu 56

4.1.2 Linh hoạt trong chính sách giá 58

4.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn tại TD 58

4.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo 60

4.2 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu quả 62

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

GTGT Thuế giá trị gia tăng

CAs Coporate Acounts (khách hàng là các tổ chức, công tyTNHH Trách nhiệm hữu hạn

VNA Hàng không Việt Nam – Vietnam Airline

F&E Free & Easy

FIT Free Independent Traveller (khách du lịch cá nhân hoặc

nhóm nhỏ)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Sơ đồ tổ chức tập đoàn HG Holdings 13

Bảng 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty HG Travel 19

Bảng 1.3: Thống kê nhân sự của HG travel 21

Bảng 1.4: Thống kê lượt khách của công ty Hương Giang Hà Nội 28

Bảng 1.5: Thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 29

Bảng 1.6: Cơ cấu khách quốc tế của công ty năm 2010 29

Bảng1.7: Cơ cấu thị trường khách quốc tế công ty Hương Giang Hà Nội

30

Bảng 1.8: Doanh thu công ty năm 2009 - 2010 30

Bảng1.9 Bảng cơ cấu doanh thu 31

Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức các Travel Desk 34

Bảng 2.2: Biểu đồ tổng số lượt khách của các TD qua các năm 37

Bảng 2.3: Thống kê Doanh thu dịch vụ du lịch của các TD qua các năm

38

Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh thu 3t đầu năm 2011 của DS 39

Bảng 2.5: Tổng hợp chi phí của hoạt động Travel Desk tại Sheraton 40

Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí của Travel Desk WB 41

Bảng 2.7: Tổng hợp chi phí của Travel Desk TCB 3 tháng đầu năm 2011

TÓM TẮT Chương I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK

1 Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội

 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp

 Giới thiệu tổng quan về công ty

Thành lập từ năm 1997, HG Travel hiện có một đội ngũ gồm hơn 700cán bộ, nhân viên nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại 12 văn phòng, công tytrực thuộc tại khu vực Đông Dương và 2 văn phòng đại diện tại Châu Âu,trong đó HG Travel Hà Nội có khoảng 70 nhân viên

 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược công ty là tập trung khai thác vào sản phẩm du lịch tại cácnước Đông Dương dành cho thị trường khách Inbound và sản phẩm du lịchcao cấp, du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nộiđịa và outbound mà ở đây tập trung vào các khách hàng là công ty, tổ chức(CAs) Vì vậy, công ty đã tổ chức mô hình Travel Desk cho các tổ chức Đõychính là một bước quan trọng để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm dulịch công vụ cho khách hàng nội địa và outbound

 Khách hàng mục tiêu

Hương Giang đã xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Inbound

là khách hàng tại trường Châu Âu, đặc biệt là Nga, Pháp Thị trường Ngađược coi là thị trường chính của công ty trong mảng du lịch Inbound từ cuốinăm 2008, chiếm khoảng 45% tổng doanh thu của toàn bộ phận Inbound,chiếm 25% tổng doanh thu toàn công ty Khách Nga đặc biệt ưa thích du lịchbiển đảo và ớt kộn dịch vụ, lưu trú khá dài ngày (khoảng 15-20 ngày) và nhucầu chi tiêu khá lớn (khoảng 200 USD/ngày) và Việt Nam nằm trong số

những nước hàng đầu về độ hấp dẫn đối với người dân xứ sở Bạch Dương Vìvậy, đây thực sự là một thị trường đầy tiềm năng.

Thị trường khỏch Phỏp và Châu Âu cũng là một trong những thị trường

mà công ty hướng đến Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, khỏch Phỏp vàchâu Âu chỉ chiếm 9.3% và 8% trong tổng số khách inbound công ty khaithác được

Đối với thị trường khách Nột địa và Outbound, HG xác định tập trungvào nhóm khách hàng có khả năng chi trả cao, khách hàng là các tổ chức,công ty có nhu cầu lớn du lịch công vụ, du lịch hội thảo, hội nghị và khuyếnthưởng

 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HG Travel qua một

số chỉ tiêu

 Lượt khách

Số lượt khách là chỉ tiêu quan trọng đầu tiên để xem xét hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của một công ty lữ hành Năm 2009, tổng số lượt khách củacông ty đó cú sự giảm nhẹ (0.05%) so với năm 2008 Lượng khách Inboundcủa công ty đã giảm 9,6% trong khi khách Nội địa và inbound tăng 5% Năm

2009 diễn ra cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, suy thoái kinh tế thế giớiảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam, khiến lượngkhách quốc tế giảm sút nghiêm trọng (giảm 11.3%), nhưng lượng khách nộiđịa lại tăng 21% do những tác động đúp của tỷ giá và lạm phát nên nhiềungười đã chuyển từ du lịch ra nước ngoài sang đi du lịch trong nước

Đến năm 2010, công ty lấy lại được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc khităng số lượt khỏch lờn 17,284 lượt khách, tăng 26,73% so với năm 2009

 Doanh thu

Mức doanh thu của công ty đã tăng đáng kể vào năm 2010, đạt13,978,702 đô la Mỹ, tăng 22,47% so với năm 2009 Trong đó sự đóng góp

45% từ Inbound, Driect Sales chỉ đạt 7% và năm 2010 là 9% Điều này làtrái ngược với cơ cấu lượng khách của công ty Doanh thu trên một đầu kháchcủa DS chỉ đạt 142 USD trong khi với Inbound là 753USD DS cũn khỏ nontrẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm để khai thác 2 thị trường này Tuy nhiên, thịtrường Nội địa và outbound còn rất nhiều tiềm năng, vì vậy DS cần cố gắng

nỗ lực hơn nữa để gia tăng doanh thu của bộ phận

2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại HG Travel

 Tổ chức mô hình Travel Desk của HG Travel

 Mô hình Travel Desk (TD)

Theo cách hiểu đơn giản, Travel Desk là bàn du lịch, có nhiệm vụ tưvấn du lịch và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Nó là một loại kênh phânphối trực tiếp mà các doanh nghiệp lữ hành sử dụng với mục tiêu là tập trungtiếp cận với một nhóm khách hàng mục tiêu nhất định

HG Travel cũng đã áp dụng mô hình này trong mảng kinh doanhDomestic và Outbound với hai mô hình Travel Desk:

- TD tại khách sạn 5 sao tại Hà Nội Mục tiêu nhắm tới là nhóm kháchhàng nghỉ tại các khách sạn này

- TD đặt tại trụ sở của các công ty, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ

du lịch với mục đích công vụ lớn mà HG đã đàm phán và kí kết hợp đồng – sẽ

là nhà cung cấp các dịch vụ du lịch duy nhất cho công ty, tổ chức đó

Nhiệm vụ chính của các Travel Desk là quảng cáo, tư vấn và bán lẻ cácdịch vụ du lịch cho khách ngay tại chỗ

 Cách thức tổ chức

Hiện tại, công ty đang tổ chức 03 Travel Desk tại khách sạn và trụ sởcác công ty, tổ chức: TD tại khách sạn là TD Sheraton (TDSH), TD tại cáccông ty tổ chức là TD World Bank (TDWB) và TD Techcombank (TDTCB)

Các Travel Desk chịu sự quản lý trực tiếp của bộ phận Direct Sales.Các thức tổ chức của các TD này là khá tương đồng như: Tại các điểm,

HG sẽ lắp đặt một quầy “Travel Desk” có nhân viên có trình độ và kỹ năng

làm việc tại quầy để trực tiếp giao dịch, tư vấn, xử lý các nhu cầu về du lịch.Đặc biệt, quầy TD sẽ được hỗ trợ bởi Back office, các văn phòng khu vực của

HG Travel cho tất cả các tác nghiệp liên quan

 Cách thức hoạt động

Tại Sheraton, TD làm việc như một văn phòng đại diện của công ty,bán hàng trực tiếp với khách Mọi quyết định, xác nhận thông tin dịch vụ vàthanh toán, nhân viên tại TD sẽ giải quyết trực tiếp với khách

Đối với các TD đặt tại công ty, tổ chức (CAs) thỡ cỏc quy trình làmviệc được tuân thủ theo hợp đồng đã ký kết giữa hai bên từ việc triển khaidịch vụ đến quy trình thanh toán và các mức giá dịch vụ

Điểm khác biệt giữa TD tại khách sạn (SH) với TD cho các công ty(TCB, WB) chính là đối với các công ty trên HG được chỉ định là nhà cungcấp các giải pháp du lịch cho công ty đú Chớnh vì vậy, hành tháng, HG sẽđược nhận một khoản phí điều hành từ các công ty trên Giá trị của khoản phớ

đó được thỏa thuận trong hợp đồng

 Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk

 Đánh giá dựa vào các chỉ tiêu cụ thể

 Số lượt khách

Tổng số lượt khách qua các năm, trong khi số lượt khách của SH tăngnhẹ từ 947 lượt khỏch lờn 1094 lượt vào năm 2010 thì số lượt khách của WBlại giảm 62% so với năm 2009 Trong 3 tháng đầu năm 2011, tổng số lượtkhách của các TD đạt 1150 lượt, chiếm 62% tổng số lượt khách của toàn bộphận, trong đó SH có số lượt khách lớn nhất - 673 lượt khách, chiếm 38%,TCB chiếm 16% và WB chiếm 6%

TD tại TCB chỉ mới đi vào hoạt động từ đầu năm 2011 nhưng đã đạtđược 369 lượt khách trong 3 tháng đầu năm 2011, chiếm 12% tổng số lượtkhách toàn bộ phận DS Đây thực sự là một khách hàng tiềm năng với nhucầu lớn, công ty cần tập trung khai thác tại thị trường này.

 Doanh thu

Trái ngược với tổng số lượt khỏch thỡ mức doanh thu của TD tại WB

và SH đều tăng một cách rõ rệt Doanh thu từ WB năm 2010 đã tăng lên gấphơn 171% so với năm 2009, còn SH tăng lên gấp hơn 125% Đây là mức tăngtrưởng khá cao so với mưc tăng doanh thu của bộ phận DS là 145% và củatoàn công ty là 130% Lý do là ngoài các dịch vụ đơn lẻ cho mục địch công

vụ thỡ cỏc chương trình tour trọn gói của cả nhân viên văn phòng Hà Nội lẫnnhân viên WB ở các nước khác đến Việt Nam công tác cũng tăng lên đang kể.Trong 3 tháng đầu năm 2011, doanh thu của 3 Travel Desk chiếm 24% trêntoàn bộ phận, bất ngờ nhất khi TDTCB lại có doanh thu cao nhất (chiếm 12%tổng doanh thu toàn bộ phận)

Mặc dù tống số lượt khách của các TD trong 3 tháng đầu năm chiếmđến 60.7% so với toàn bộ phận nhưng doanh thu lại chỉ chiếm 28% trên DS.Điều này có thể thấy giá trị của các dịch vụ mà các khách hàng tại các TD sửdụng không lớn

 Chi phí

Khoản chi phí đầu tiên phải kể đến là giá vốn Chi phí giá vốn vẫnchiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí (thường vào khoảng 80%) Đối vớikhách sạn Sheraton, công ty phải chi trả một lượng chi phí rất lớn trong chiphí tổ chức cho dịch vụ xe bus Đây là điều kiện mà HG đã cam kết cung cấpcho khách sạn Sheraton

Các chi phí cho lao động và quản lý cũng chiếm tỷ trọng lớn (10 -15%).Trong khi đó, chi phí quảng cáo chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, chỉ khoảng 0.1%,còn lại là các chi phí khác.

Tuy nhiên, đối với 2 Travel Desk tại WB và TCB thì chi phí tổ chức

TD sẽ được các WB và TCB hỗ trợ Mức phí hỗ trợ này là 1300 USD/ thángđối với TD WB và 1450 USD/ tháng đối với TCB

 Lợi nhuận

Các TD có sự tăng trường lợi nhuận rất mạnh trong năm 2010 Nếu nhưnăm 2009, lợi nhuận của TDSH chưa đến 10,000USD thì đến năm 2010, lợinhuận đã tăng vọt lên gấp 241%, trong khi doanh thu của TDSH chỉ tăng125% và chi phí cũng tăng 149% Điều này cho thấy, giá trị lợi nhuận trênmỗi dịch vụ khách hàng đặt tăng lên rất nhiều so với năm 2009

Mức tăng trưởng của TDWB cũng đạt xấp xỉ 193% trong khi mức tăngtrường của toàn bộ phận (180%)

Tỷ lệ lợi nhuận 3 tháng đầu năm 2011 của tất cả các TD so với toàn bộphận đã tăng, chiếm 55% Điều này là do phát triển thêm TD tại TCB Mặc

dù mới được chính thức mở vào đầu năm 2011 nhưng TD TCB đã cho thấyđược hiệu quả hoạt động của khi chiếm 20% tổng lợi nhuận toàn bộ phận

 Hiệu quả kinh doanh và tỷ suất lợi nhuận

 Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

Các Travel Desk của công ty đều kinh doanh hiệu quả cao, phát triển.Hiệu quả kinh doanh của TDSH năm 2009 chỉ đạt 1.07 nhưng đến năm 2010

đã tăng lên 1.13 và 3 tháng đầu năm 2011 là 1.17 Đặc biệt ấn tượng khiTDWB đạt được chỉ số hiệu quả tuyệt vời: 1.3 Tuy nhiên đến năm 2011 hiệuquả kinh doanh lại có xu hướng giảm xuống Dù vậy, đây chỉ mới là 3 thángđầu năm 2011, là mùa thấp điểm của du lịch nội địa và outbound, chỉ số này

có thể được cải thiện vào cỏc thỏng còn lại

 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đối với TD WB cao nhất trong 2 năm2009,2010 (đều trên 20%), nhưng đến 3 tháng đầu năm 2011 lại có chiềuhướng giảm mạnh, sụt xuống còn 13% Tỷ suất lợi nhuận của TDSH có tốc

độ tăng nhanh khi từ 6% vào năm 2009 tăng lên thành 15% vào năm 2010, vàvẫn có xu hướng tăng vào năm 2011 Tỷ suất lợi nhuận của TDTCB lại chưamấy khả dĩ khi chỉ đạt 8,9%

Nhìn chung, các Travel Desk kinh doanh rất có hiệu quả, tỷ suất lợinhuận khá cao Tỷ suất lợi nhuận của WB là cao nhất nhưng tỷ lệ đóng gópvào tổng doanh thu lại thấp nhất Trong khi đó, TDTCB có đóng góp doanhthu lớn nhất trong 3 TD nhưng lại có tỷ suất lợi nhuận thấp nhất Công ty cầnphải xem xét vấn đề này

 Khả năng mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu

Việc thành lập các TD là cơ hội quảng bá và truyền thông tuyệt vời Khách sạn Sheraton là khách sạn đẳng cấp 5 sao, gồm 299 phòng kháchsạn và công suất phòng trung bình mỗi năm đạt 65% Như vậy HG có cơ hộitiếp cận với khoảng 30,000 lượt khách mỗi năm

World Bank là một tổ chức quục tế sở hữu của 187 nước thành viên làcác nước phát triển và đang phát triển Hàng năm WB có hàng trăm các dự ánlớn nhỏ nên có rất nhiều cộng tác viên, đối tác theo mỗi dự án Mặc dù, lợinhuận từ WB là không lớn, nhưng với danh tiếng và uy tín trên toàn thế giớicủa WB đã góp phần gây dựng và hình ảnh của HG trong mắt khách hàng vàđối tác

Ngân hàng Techcombank là một trong những một trong những ngânhàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với mạng lưới gần 230 chinhánh, với khoảng 5000 NV Chỉ tớnh riờng việc có thể giới thiệu quảng bá

hình ảnh công ty HG travel với nhân viên của TCB đã thực sự dành đượcthành công trong chiến lược Marketing của công ty

 Hiệu ứng khuyếch tán

Ngay khi công ty kí kết các hợp đồng TD theo mô hình tổ chức, HGcòn mong muốn từ đó sẽ có cơ hội tiếp cận các khách hàng tiềm năng là cácnhân viên, thành viên của các tổ chức đặt Travel Desk

Bản thân các nhân viên của các CAs cũng có nhiều nhu cầu du lịch cánhân cho chính họ và gia đình, bạn bè Với việc thường xuyên sử dụng dịch

vụ du lịch của HG khi đi công vụ thì khi có phát sinh nhu cầu du lịch kháccủa bản thân hay gia đình, họ sẽ tìm đến HG như một thói quen Theo thống

kê thì tổng lượn khách phát triển thêm này chỉ chiếm 10% lượng khách hàngcủa toàn bộ phận Lượng khách cá nhân này chưa đạt được con số mong đợi

- Giúp xây dựng uy tín và phát triển thương hiệu của HG Travel

- Tạo mối quan hệ tốt với 2 khách hàng lớn là World Bank vàTechcombank

- Gia tăng được lượng khách hàng cho bộ phận Direct Sales và công ty

- Đem lại nguồn doanh thu ổn định và lợi nhuận lớn với tỷ suất lợinhuận trung bình trên 10%

- Không còn nợ đọng, nợ xấu

 Hạn chế

- Việc đi du lịch công vụ của NV thường bị giới hạn ngân sách nênviệc tìm kiếm lợi nhuận là không lớn.

- Chưa thu hút được lượng khách hàng cá nhân (theo hiệu ứngkhuếch tán) số lượt khỏch cũn thấp, chưa đạt như mong đợi

- Cần nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp và có khả năng làmviệc độc lập Hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh công ty

- Bị phụ thuộc vào số lượng khách tại khách sạn SH và nhu cầu dulịch công vụ của WB và TCB

- Mức chi phí hàng tháng lớn tại SH do phải dịch vụ Shuttles bus

- Dịch vụ đa phần là dịch vụ lẻ, các chương trình F&E, doanh thukhông lớn

Chương II: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK TẠI HG TRAVEL

 Giải pháp tăng doanh thu cho các Travel Desk

 Phát triển sản phẩm để tận thu

Cần tập trung vào hai vấn đề:

- Phát triển sản phẩm dành cho các khách hàng hiện tại là CBNV củacác CAs với mục đích công vụ

- Phát triển sản phẩm dành cho các khách hàng tiềm năng từ hiệuứng khuyến tán

Các sản phẩm Free & Easy bao gồm có 02 phần: giá trị cốt lõi (vé máybay khứ hồi hàng phổ thông + phòng khách sạn + ăn sáng) và dịch vụ kháchhàng Do vậy, giá trị cung ứng của sản phẩm Free & Easy là phù hợp với cáckhách hàng CAs này - khách du lịch công vụ Chính vì thế, công ty du cần cóchiến lược sản phẩm hợp lý, bổ sung phần khuyết thiếu của Free & Easy bằngcác dịch vụ lựa chọn (Options) Các lựa chọn (options) thường là các dịch vụ

bổ sung như vận chuyển tại điểm đến, hướng dẫn, tham quan các điểm nhỏ tạiđiểm đến và khách hàng sẽ trả thêm tiền cho mỗi lựa chọn

Ngoài nhóm khách hàng trờn, cỏc TD còn hướng tới nhóm khách hàngtiềm năng là gia đình, bạn bè của các CBNV Công ty cần xây dựng các sảnphẩm du lịch trọn gói dành cho nhóm khách hàng này

Điều quan trọng nhất là công ty cần khai thác được sản phẩm du lịchphù hợp với nhu cầu của các khách hàng Dựa vào dữ liệu về khách hàng vàcác tổ chức thông qua các TD nắm được nhu cầu của khách hàng và cơ chếvận hành của công ty, tổ chức đó, công ty đưa ra gói sản phẩm phù hợp vớikhách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

 Linh hoạt trong chính sách giá

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì giá cả vẫn làcông cụ cạnh tranh hiệu quả

Đối với sản phẩm F&E, công ty đưa ra chính sách giá ưu đãi, rẻ nếumua nhiều option để dần trở thành tour trọn gói hơn là khi mua từng option lẻ

Hay như đối với các sản phẩm hướng đến khách hàng là gia đình,người thân, bạn bè của các Nv tại các CAs này, công ty cũng có những chínhsách ưu đãi riêng nhất định về giá như khuyến mại, giảm giá, ưu tiên dànhtặng các chương trình promotion mà công ty đang thực hiện

 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn tại TD

Công ty cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên cho các Travel desk

để đảm bảo rằng, những nhân viên tại các TD đều là những người có kiếnthức tốt về các sản phẩm du lịch của công ty và thị trường nói chung, có kĩnăng giao tiếp và bán hàng và thành thục các công cụ hỗ trợ để đảm bảo cungcấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và thuyết phục khách lựa chọnsản phẩm của công ty

Các chính sách đãi ngộ hợp lý như chế độ lương, thưởng cùng với việctạo bầu không khí đoàn kết và sự gắn bó của các nhân viên đối với công ty…

sẽ khiến cho nhân viên tích cực không ngừng cho công việc, tạo hiệu quả hoạtđộng cao

 Tăng cường hoạt động quảng cáo

Việc kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua việc quảng cáo giớithiệu sản phẩm là cần thiết cho việc gia tăng doanh thu và khách hàng

Hình thức quảng cáo tập trung vào các E-card giới thiệu của chươngtrình, các tờ giới thiệu bắt mắt giới thiệu về các chương trình du lịch hay treo

tờ quảng cáo tại bảng tin hoặc là nơi họ dễ nhìn thấy nhất

Ngoài ra, các TD nên tạo cho mình một không gian bắt mắt và nối bật.Tại ngày cạnh cửa ra vào luôn là những băng rụn hoặc banner quảng cáo chomột chương trình nổi bật hoặc cỏc cỏc chương trình khuyến mại của công ty

 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu quả

Một trong những vấn đề đặt ra cho công ty là công tác quản lý tàichính Để giảm chi phí, công ty cần tập trung hai vấn đề:

- Kiểm soát chặt chẽ các chi phí, chi tiêu hợp lý

- Rút ngắn thời gian thu tiền của khách

- Là việc đưa ra kế hoạch sử dụng chi phí cho các Travel Desk saocho hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho công ty, tránh tình trạng thấtthoát

Riêng với 2 TD tại WB và TCB, theo hợp đồng, các công ty này sẽthanh toán sau, định kỳ 2 tháng một lần Trong khi đó, nhiều nhà cung cấpdịch vụ luụn đũi hởi công ty phải thanh toán trước Điều này ảnh hưởng đếnnguồn vốn kinh doanh và thiệt hại về lãi suất ngân hàng Công ty cần phải chú

ý để thiệt hại về lãi suất là nhỏ nhất

NỘI DUNG Chương I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK

1 Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội

1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘITên giao dịch quốc tế: HUONG GIANG TRAVEL HANOICOMPANY LIMITED

Tên viết tắt: HG TRAVEL HANOI CO.,LTD

Địa chỉ trụ sở chính: Số 99 Bà Triệu, phường Nguyễn Du, quận Hai BàTrưng, Hà Nội

Từ ngày 01/04/2011, công ty đã chuyển sang trụ sở mới, to đẹp hơn tại

số 44 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Thành lập từ năm 1997, Lữ Hành Hương Giang (HG Travel) là công tyhàng đầu chuyên cung cấp các dịch vụ và giải pháp du lịch tại Việt Nam chocác doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế Sau 14 năm pháttriển và trưởng thành, HG Travel đã phát triển lớn mạnh trở thành HGHoldings - tập đoàn chuyên quản lý và đầu tư trong lĩnh vực lữ hành và dịch

vụ du lịch tại khu vực Đông Dương với 07 công ty thành viên: HG Travel,

HG Aviation, Goodwill, Hòa Phong, Bahaya, Hải Long, Lăng Cô beachresort

Bảng 1.1: Sơ đồ tổ chức tập đoàn HG Holdings

(Nguồn: Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang)

Trong đó:

 HG Aviation là công ty Dịch vụ Hàng không Hương Giang - chuyêncung cấp các dịch vụ hàng không cho các khách hàng tại Việt Nam Hiện naycông ty là Tổng đại lý tại Việt Nam cho Hãng Hàng không Mỹ - AmericanAirlines (2004); Hãng Hàng không Thổ Nhĩ Kỳ - Turkish Airlines và HãngHàng không Kenya – Kenya Airways (2008)

 Goodwill là công ty liên doanh tư vấn và đào tạo với MacsimizeSingapore, có trụ sở chính tại Việt Nam, tập trung phục vụ các khách hàng tạiViệt Nam và Đông Dương Sứ mệnh của Goodwill là trở thành một đối tác tincậy của khách hàng trong lĩnh vực phát triển năng lực con người và phát triểnnăng lực tổ chức Ba giá trị mà Goodwill tôn vinh và theo đuổi là Trung thực– Tự tin – Hài hước

 Hòa Phong là công ty cổ phần Hòa Phong - chuyên kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Công ty hiện có nhà hàng What’s YourNem? – chuyên phục vụ các món ăn truyền thống 3 miền và nhà hàng GreenPapaya chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam dành cho khách du lịch quốctế

 Bhaya Cruises là công ty du thuyền Bhaya - một trong những tổ hợp

du thuyền cao cấp và có uy tín tại Hạ Long Công ty chuyên cung cấp dịch vụtham quan kết hợp với nghỉ đêm trên Vịnh Hạ Long dành cho khách du lịchcao cấp trong nước và quốc tế Công ty hiện sở hữu 6 du thuyền: 3 du thuyềnlớn Bhaya Classic, mỗi du thuyền có 20 phòng nghỉ sang trọng, 2 du thuyềnBhaya Legend (1-2 phòng nghỉ) và 1 du thuyền Bhaya Spirit (tàu ngày)

 Haikong Jinks là công ty Hải Long - một trong ba trong công ty có sốlượng tàu du lịch lớn nhất tại Hạ Long Công ty hiện sở hữu gần 30 tàu dulịch các loại, trong đó có 10 tàu ngủ đêm với tổng cộng 70 cabin dành chokhách du lịch có thu nhập vừa phải

 Lăng Cô Beach Resort là khu nghỉ mát cao cấp Lăng Cụ cú 88 phòngnghỉ, trong đó có 57 phòng Villa và Suite được thiết kế theo phong cách Huếtruyền thống và được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại đạt chuẩn 4 sao

Riêng HG Travel hiện có một đội ngũ gồm hơn 700 cán bộ, nhân viênnhiều kinh nghiệm đang làm việc tại 12 văn phòng, công ty trực thuộc tại khuvực Đông Dương và 2 văn phòng đại diện tại Châu Âu, trong đó HG Travel

Hà Nội có khoảng 70 nhân viên

Năm 1997, công ty TNHH Du lịch Hương Giang chớ nhỏnh Hà Nộichính thức được thành lập Tháng 01/2006, chi nhánh chuyển thành Công tyTNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội Công ty đã được Sở Du lịch Hà Nội

cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, có trụ sở chính: Số 99 Bà Triệu,phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Công ty Lữ hành Hương Giang chuyên cung cấp các dịch vụ lữ hànhcho khách quốc tế tới Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan và Myanma

Hiện tại, công ty có mạng lưới văn phòng tại Hà Nội, Huế, Sài Gòn,Phan Thiết, Nha Trang (Việt Nam), Phnụm Pờnh, Siờm Riệp (Campuchia),Băng Cốc (Thái Lan) và 2 văn phòng đại diện tại Bỉ và Hi Lạp

Công ty đã được Tổng cục Du lịch trao tặng danh hiệu “Một trongmười hãng lữ hành hàng đầu tại Việt Nam” vào các năm 2003, 2006, 2007 và2008

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Lữ hànhHương Giang Hà Nội và tập đoàn HG Holding như sau:

Năm 1997: Thành lập công ty Lữ hành Hương Giang – HG Travel.Năm 1999: Thành lập văn phòng của HG Travel tại Hồ Chí Minh.Năm 2003: Trở thành Tổng đại lý chính thức và duy nhất của HãngHàng không Hoa Kỳ - American Airlines tại Việt Trở thành Tổng đại lýchính thức và duy nhất của Hãng Hàng không Hoa Kỳ - American Airlines tạiViệt Nam

Kí kết hợp đồng Travel Desk tại khách sạn Sheraton

Năm 2005: Thành lập văn phòng tại Thành lập văn phòng tại PhnomPenh và Siem Reap – Campuchia và trở thành ðại lý cấp 1 của VietnamAirlines

Năm 2006: Có đại diện ở Brussels (Belgium), mở văn phòng tại Lào.Năm 2007: Hạ thủy con tàu Bhaya – 5* tại Hạ Long

Mở văn phòng tại Bangkok – Thái Lan

Khai trương nhà hàng Green Papaya tại Hà Nội

Cổ đông chính của Langco Beach Resort tại Lăng Cô

Năm 2008: Hạ thủy thêm 2 du thuyền Bhaya II và Bhaya Spirit -5* tại

Hạ Long

Trở thành Tổng đại lý chính thức của Hãng Hàng không Quốc gia ThổNhĩ Kỳ (Turkish Airlines) và Hãng Hàng không Kenya Airways (Kenya) tạiViệt Nam

Khai trương nhà hàng “What’s your nem” tại Vincom – Hà Nội

Khai trương công ty con: Goodwill – công ty chuyên tổ chức các khóađào tạo, hoạt động theo nhóm

Trở thành đại lý du lịch chính thức và duy nhất của Ngân hàng thế giới – Worldbank.

Năm 2010: Kí kết hợp đông Travel Desk với khách sạn Sheraton

Năm 2011: Trở thành công ty du lịch duy nhất cung cõp cỏc dịch vụ vàgiải pháp du lịch toàn diện cho cán bộ nhân viên Techcombank

 Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa;

 Lữ hành, vận chuyển hành khách, đường thủy, đường bộ, các dịch

vụ du lịch và đầu tư, phát triển du lịch trên địa bàn và các địa phương khác;

 Lữ hành nội địa; lữ hành quốc tế; các dịch vụ phục vụ khách du lịch;dịch vụ ăn uống, giải khát (không bao gồm kinh doanh vũ trường, quán bar,phũng hỏt karaoke);

 Đại lý đổi ngoại tệ;

 Đại lỹ bảo hiểm./

HG Travel cung cấp cho các khách hàng tổ chức một giải pháp du lịchtoàn diện từ những dịch vụ đơn lẻ tới các chương trình du lịch trọn gói,phương thức phục vụ được thiết kế hoàn hảo nhằm thoả mãn những yêu cầukhắt khe nhất của mỗi khách hàng Cụ thể:

 Tư vấn, thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói kết hợpvới các sự kiện, học tập, giao lưu, hội nghị, hội thảo, các hoạt động xây dựngđội nhóm

 Tổ chức tour du lịch trong nước và ngoài nước

 Đặt vé máy bay trong nước và quốc tế

 Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế

 Đặt xe du lịch và dịch vụ đón tiễn sân bay

 Tư vấn xin thị thực xuất nhập cảnh Việt Nam và các nước khác

 Tư vấn bảo hiểm du lịch

 Dịch vụ phiên dịch và hướng dẫn viên du lịch

 Dịch vụ đặc biệt cho VIP

Trở thành một đội ngũ gắn bó của những người quản lý hàng đầutrong lĩnh vực du lịch với các thương hiệu sản phẩm nổi tiếng trong khu vực

và thế giới

1.1.5 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh mà HG đang theo đuổi là trở thành một trongnhững doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam

HG Travel luôn hướng tới việc cung cấp các giải pháp du lịch toàn diệncho khách hàng, từ những dịch vụ đơn lẻ tới các chương trình du lịch trọn gói,phương thức phục vụ được thiết kế hoàn hảo nhằm thoả mãn những yêu cầukhắt khe nhất của mỗi khách hàng

Sản phẩm chính của công ty là các chương trình du lịch tại các nướcĐông Dương và một phần Trung Quốc cho thị trường khách Inbound và sảnphẩm du lịch cao cấp, du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thịtrường khách nội địa và outbound Chính vì vậy mà trong những năm gầnđây, HG đã khai thác và phát triển mô hình Travel Desk cho các tổ chức, công

ty lớn nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch công vụ, hội thảo, hội nghị của các tổchức, công ty này

Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu công ty trong lòngkhách hàng, HG Travel còn rất chú trọng xây dựng hình ảnh và sự trungthành, tận tụy đối với nhân viên Với phương châm “phải có những con ngườitốt mới có doanh nghiệp thành cụng”, HG luôn cố gắng tạo một môi trườnglàm việc hiện đại, trang thiết bị đầy đủ hỗ trợ cho công việc của mỗi nhânviên được thực hiện tốt nhất cũng như chú trọng đào tạo và nâng cao nghiệp

vụ cho nhân viên

Cho đến nay, công ty đã từng bước, từng bước hiện thực hóa cỏc nộidung theo lộ trình đề ra Rõ ràng nhất chính là việc công ty thắng thầu, dành

lại được hợp đồng Travel Desk tại khách sạn Sheraton sau 02 năm mất quyềnvào đầu năm 2010 và kí kết hợp đồng Travel Desk với Ngân hàng cổ phầnThương Mại Kĩ Thương Việt Nam (Techcombank) vào cuối năm 2010, đầunăm 2011.

Đõy chính là một bước quan trọng để thực hiện chiến lược phát triểnsản phẩm du lịch công vụ cho khách hàng nội địa và outbound

1.1.6 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

1.1.6.1 Cơ cấu tổ chức

HG Travel đang thực hiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản lý trựctuyến chức năng Trong đó, Ban Giám đốc là người lãnh đạo chung, có quyềnquyết định cao nhất, bên dưới cú cỏc bộ phận chức năng với nhiệm vụ riêngbiệt như: Điều hành, Hướng dẫn, Inbound, Driect Sales, Marketing Ngoài racũn cú cỏc bộ phận đóng vai trò hỗ trợ như: Kế toán, Hành chính- Nhân sự,

Kĩ thuật…

Bảng 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty HG Travel

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội cũn cú một số bộ phậnkinh doanh đặc thù: Online Business (Whole sales), Travel Desk

 Online Business: Phụ trách mảng bán buôn các tour du lịch, cụ thểbao gồm các tour group (tour nhóm) thông qua mạng Internet Thị trường của

bộ phận này tập trung chủ yếu vào khách du lịch Inbound từ các nước nóitiếng Anh, Nga, Pháp, Trung Quốc

 Travel Desk: Nằm dưới sự quản lý của bộ phận Direct Sales, đượctriển khai như một hình thức bán hàng Offline với các văn phòng đại diện tạikhách sạn Sheraton, Trụ sở chính Ngân hàng Techcombank, World Bank.Nhiệm vụ của bộ phận này là quảng cáo và bán lẻ các tour và dịch vụ lẻ chokhách hàng ngay tại chỗ.

Bảng 1.3: Thống kê nhân sự của HG travel

Bộ phận Tổng số

NV

Trình

độ ĐH trở lên

Chuyên ngành du lịch

1.1.7 Hệ thống thông tin quản lý

Với phương châm tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp vàhiện đại, Công ty đã trang bị đồng bộ hệ thống máy tính hiện đại và các trangthiết bị cần thiết cho thực hiện công việc thuận tiện nhanh chóng như hệthống máy in, fax, máy chiếu…

Thấy được tiện tích của internet, công ty đã khai thác và sử dụng chủyếu các công cụ giao dịch online và thư điện tử Điển hình là hệ thống phầnmềm thư điện tử Zimbra với giao diện dễ sử dụng và đồng nhất giữa ZimbraDesktop và Zimbra online, giúp người dùng sử dụng thuận tiện, tìm kiếm thư

dễ dàng và có thể kiểm tra thư ngay cả khi hệ thống internet bị lỗi trên ZimbraDesktop

Công ty Hương Giang còn rất tự hào khi đã xây dựng được kho dữ liệu

kiếm Trong kho dữ liệu có đầy đủ thông tin: thông tin các nhà cung cấp(khách sạn, xe, vé máy bay, landtour, bảo hiểm…) và bảng giá dịch vụ chitiết, chương trình du lịch, form, biểu mẫu…Điều này giúp cho nhân viên dễdàng và nhanh chóng trả lời các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Đặc biệt, từ năm 2009, HG travel đã hoàn thiện được tất cả các bảngquy trình thực hiện dịch vụ và biểu mẫu email Việc áp dụng thống nhất mọiquy trình thực hiện dịch vụ: từ quy trình trao đổi giữa các bộ phận đến quytrình triển khai dịch vụ với khách hàng trong toàn công ty đã đảm bảo chocông việc được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng và có được sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận cũng như các nhân viên trong bộ phận Điều này giúp

dễ dàng thay thế và hỗ trợ đồng nghiệp của mình khi chuyển giao công việc

Bộ quy chuẩn email trả lời dịch vụ cho khách hàng cũng đã góp phầnxây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đồng nhất của HG travel trong kháchhàng Dù khách hàng tiếp xúc và làm việc với bất kì nhân viên nào của HGtravel, khách hàng cũng luôn nhận được sự chuyên nghiệp trong việc nhậnthông tin dịch vụ đầy đủ, chính xác và nhanh chóng

1.1.8 Văn hóa doanh nghiệp

Với mong muốn xây dựng một công ty trường tồn đạt 100 năm tuổi,

HG Travel luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự sángtạo, trách nhiệm, tăng sự gắn kết của mỗi nhân viên đối với công ty, nhằmđem lại lợi ích không chỉ cho khách hàng, cho mỗi cá nhân mà cho cả xã hội

Ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên công ty đã cùng nhau thôngnhất, xây dựng 5 giá trị nòng cốt để cùng nhau phần đầu, hướng tới phongcách làm việc chuyên nghiệp cũng như gây dựng “bản sắc” riêng cho công ty

Đó là:

 Tinh thần đồng đội (Lắng nghe và Chia sẻ)

 Đổi mới và Sáng tạo

 Kỷ luật và Trách nhiệm

 Kiên định và Thẳng thắn

 Luôn hướng tới sự tối ưu

Với 5 giá trị trên, HG đã thực sự thành công khi tạo ra được mội trườnglàm việc thân thiện, thoỏi mỏi cho các nhân viên và nhân viên có thể chủđộng đề bạt ý kiến, đề xuất của mình để giúp cho công việc đạt hiệu quả tốtnhất

1.2 Môi trường bên ngoài

1.2.1 Khách hàng mục tiêu

Ngay từ những ngày đầu thành lập, mục tiêu của công ty là tập trungvào các sản phẩm du lịch chất lượng cao cho thị trường khách Inbound.Hương Giang đã xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Inbound làkhách hàng tại trường Châu Âu, đặc biệt là Nga, Pháp

Ngày nay, xu hướng chung là người Nga ra nước ngoài thườngxuyên hơn trước Trong năm 2010, con số chuyến xuất ngoại của công dânNga tăng 1/3 Trong đó, các công dân Nga ưa những điểm đến mới, và ViệtNam nằm trong số những nước hàng đầu về độ hấp dẫn đối với người dân

xứ sở Bạch Dương

Theo đánh giá của các chuyên gia, nhúm khỏch Nga phần lớn tìm đếncác điểm du lịch ở miền Trung Việt Nam, đặc biệt là du lịch biển đảo và ớt

kộn dịch vụ, lưu trú khá dài ngày (khoảng 15-20 ngày) và nhu cầu chi tiêukhá lớn (khoảng 200 USD/ngày)

Theo thống kê, năm 2010, chỉ riêng tỉnh Khỏnh Hòa đún hơn 1,8 triệulượt khách, trong đó có khoảng 400.000 lượt khách quốc tế; riêng du kháchNga chiếm gần 30.000 lượt, tăng 30% so với năm 2009, và từ vị trí thứ 6(2009) vươn lên xếp thứ 4 trong tổng số khách quốc tế đến Khỏnh Hòa

Doanh thu từ thị trường Nga cũng luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất so vớidoanh thu trong toàn bộ phận Inbound và toàn HG travel Năm 2010, doanhthu từ thị trường Nga đạt 2,715,805 đô la Mỹ, chiếm 45% tổng doanh thu củatoàn bộ phận Inbound, chiếm 25% tổng doanh thu toàn công ty

Đây thức sự là một thị trường tiềm năng và đầy hấp dẫn mà công tyHương Giang cần đẩy mạnh khai thác Cũng chính vì vậy mà trong thời gianqua, công ty đã tập trung nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho phòng thịtrường Nga Cho đến nay, riờng phũng thị trường Nga có 9 nhân viên đều đạttrình độ đại học và nói thông thạo tiếng Nga, trong đó có 2 nhân viên là ngườiNga Điều này đã đảm bảo cho việc tiếp cận dễ dàng với các đối tác và kháchhàng tại thị trường nói tiếng Nga

 Thị trường khỏch Phỏp:

Đây là một trong những thị trường mục tiêu của công ty Đây là thịtrường khách quốc tế truyền thống đến Việt Nam

Người Pháp trong lịch sử có mối quan hệ gần gũi với Việt Nam Nước ta

đã từng bị thực dân Pháp đo hộ suốt một trăm năm lịch sử (1858-1954) Chính

vì vậy, văn hóa Pháp ảnh hưởng không nhỏ đến văn hóa Việt Nam, thể hiện rõnhất là trong các công trình kiến trúc tiêu biểu như Nhà hát Lớn, cầu LongBiên, nhà thờ đỏ Phỏt Diệm…Đõy là những công trình văn hóa có sức hútmạnh mẽ đối với du khách trong nước và quốc tế, đặc biệt là du khách Pháp

Đặc điểm tiêu dùng của nhúm khỏch Phỏp là hay đi theo đoàn, thớchcỏc chương trình du lịch văn hóa – lịch sử và yêu cầu dịch vụ cao, đặc biệt làkhách sạn.

Năm 2010, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam đạt 199,451 lượtkhách, chiếm khoảng 4% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam Đây vẫn làmột thị trường còn tiềm năng để khai thác

 Thị trường Châu Âu

Đây cũng là một thị trường truyền thống của công ty Với 2 văn phòngđại diện đặt tại châu Âu là Bỉ và Hy Lạp, HG Travel đã có nhiều mối quan hệvới các công ty gửi khách quốc tế tại châu Âu

Khách du lịch châu Âu thường đi du lịch vào khoảng thời gian từ tháng1-3 và tháng 8-12, thời gian du lịch kéo dài khoảng 8-13 ngày Đây là nhúmkhỏch có khả năng chi trả cao và cũng có yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Họthường muốn tham quan các di sản có giá trị lịch sử cao như Văn miếu Quốc

Tử Giám, các bảo tang, di tích lịch sử Hồ Chí Minh…và thưởng thức các món

ăn truyền thống Việt Nam

Với cả 3 thị trường: Nga, Pháp và thị trường châu Âu nói chung, HgTravel không chỉ hướng đến là đối tác tổ chức chương trình du lịch tại ViệtNam mà còn muốn hướng đến là đối tác tổ chức du lịch tại cả Thái Lan,Campuchia và Lào thông qua hệ thống 3 văn phòng đại diện tại Camopuchia

và Thái Lan

 Thị trường Châu Á

Trong những năm gần đây khách châu Á vào Việt Nam ngày càngđông Đặc biệt là nhúm khỏch từ Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản Đây là

3 thị trường khách nằm trong đứng đầu theo thống kê tổng số lượt khách quốc

tế đến Việt Nam năm 2010, trong đó Trung Quốc chiếm 17.9%, Hàn Quốcchiếm 9.8% và Nhật Bản chiếm 8.8%

Lượng khách Campuchia và Thái Lan cũng đã tăng mạnh trong năm2010.

Nhúm khách Châu Á như Hàn Quốc và Nhật Bản có mức chi tiêu khácao Họ thường thích mua sắm, tham quan các địa danh thiên nhiên đẹp vàtham gia vào các dịch vụ vui chơi giải trí sôi nổi…

Trong năm 2010, doanh thu từ nhúm khỏch thuộc thị trường châu Á đạtđược 1,597,459 đô la Mỹ, chiếm 26% tổng doanh thu toàn bộ phận Inbound

Đây là thị trường khá gần gũi với công ty Hương Giang về nguồnkhách và cả vị trí địa lý Tiềm năng về thị trường này là khá lớn

Đối với thị trường khách Nột địa và Outbound, trong 3 năm gần đây

HG đã tập trung khai thác thị trường này HG xác định hướng vào nhómkhách hàng có khả năng chi trả cao, khách hàng là các tổ chức, công ty có nhucầu lớn du lịch công vụ, du lịch hội thảo, hội nghị và khuyến thưởng…

Ngày nay, với sự phát triển của đời sống kinh tế, người Việt Nam đã cóthói quen đi du lịch quanh năm nhiều hơn Đặc biệt, khách du lịch có kếhoạch du lịch cụ thể trong năm từ trước và tính mùa vụ cũng giảm đi Theothống kê, trong 8 tháng đầu năm 2010, khách du lịch nội địa đạt khoảng 21,5triệu lượt người, tăng khoảng 18% so với cùng kỳ năm 2009, đạt 76,78% kếhoạch năm 2010; thu nhập du lịch ước đạt 64 ngàn tỷ đồng, tăng 37,13% sovới cùng kỳ năm 2009, đạt 80% kế hoạch năm 2010

Việc chính thức thành lập bộ phận Direct Sales (DS) và khai thác môhình kinh doanh Travel Desk (TD) đã thể hiện rõ định hướng khai thác thịtrường nội địa và outbound của công ty HG cho sản phẩm du lịch Nội địa vàOutbound

1.2.2 Đối tác và các nhà cung cấp

Với thâm niên 14 năm hoạt động trong lĩnh vưc du lịch ( từ năm 1997),Hương Giang đã tạo được rất nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch trên khắp cả nước cũng như tại nước ngoài Nhờ đó, Công ty luôn cóđược những sản phẩm chất lượng để đáp ứng các yêu cầu của du khách.

Công ty đã tạo dựng được cơ sở dữ liệu đối tác trờn mỏy tinh(Database) để đảm bảo quản lý và dễ dàng tìm kiếm đối tác và nhà cung cấp

- Nhà cung cấp là các cơ sở lưu trú, khách sạn: Với 2 văn phòng đạidiện tại Tp.Hồ Chí Minh và Huế, HG đã tạo dựng được một mạng lưới cáckhách sạn trên khắp đất nước, và tại tất cả các điểm du lịch của Việt Nam.Cùng với đó, cùng với 3 văn phòng đặt tại 3 miền, HG đó cú sự phân chiaquản lý các khách sạn theo từng miền Điều này đã góp phần giúp công ty tạodựng được mối quan hệ tốt và gần gũi hơn với các khách sạn tại mỗi miền

- Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: Các nhà cung cấp dịch vụ vậnchuyển cho công ty bao gồm: hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ (ôtô) Trong tất cả các nhà cung cấp thỡ cỏc nhà cung cấp dịch vụ vân chuyểnđường thủy và đường bộ là thiếu ổn định và thường gây sức ép lớn cho công ty.Các nhà cung cấp này nếu không có các hợp đồng rõ ràng thì sẽ thường tạo sức

ép tăng giá hay cung cấp dịch vụ không đúng với yêu cầu, không chu đáo, làmảnh hưởng đến hình ảnh công ty cũng như giá thành của chương trình du lịch

Vì vậy, công ty đó cú hợp đồng chặt chẽ với các đội xe như ABC, Hải Võn…Riờng đối với vận chuyển hàng không, HG có lợi thế khi HG Holding cúnguyờn một công ty chuyên kinh doanh vé máy bay với các hợp đồng là tổngđại lý của VN, AA, Turkey Airline, và Kenya Airline…điều này đã góp phầnkhông nhỏ trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện

Ngoài các đối tác và nhà cung cấp trong nước, HG cũn cú mối quan hệchặt chẽ với các đối tác tại nước ngoài Cũng nhờ mạng lưới văn phòng đạidiện tại Thái Lan, Camopuchia, Hy Lạp, Bỉ…HG đã gây dựng được mối quan

hệ với các đối tác trên toàn thế giới

Đặc biệt hơn, HG đó kớ kết hợp đồng với Gullivers Travel Associates(GTA) công ty du lịch trực tuyến hàng đầu với hệ thống đặt phòng khách sạn,vận chuyển và tham quan du lịch trên toàn thế giới Nhờ vậy, công ty đã cungcấp được cho khách hàng giải pháp du lịch outbound trên toàn thế giới mộtcách nhanh chóng, tiện lợi.

1.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HG Travel qua một

so với năm 2008 Nguyên nhân của sự giảm này do lượng khách Inboundgiảm Đây là xu thế chung của toàn ngành vì năm 2009 có nhiều biến độngbất lợi đối với hoạt động du lịch, trong đó có cuộc khủng hoảng tài chính toàncầu, suy thoái kinh tế thế giới cùng những biến động xã hội, dịch bệnh, ảnhhưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam, khiến lượng kháchquốc tế giảm sút nghiêm trọng Tuy nhiên, trái ngược với lượn khách quốc tếthì lượng khách du lịch nội địa lại tăng cao do tỷ giá ngoại tệ tăng cao nênnhiều du khách đã chuyển từ du lịch ra nước ngoài sang đi du lịch trong nước

Đến năm 2010, công ty lấy lại được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc khităng số lượt khỏch lờn 17,284 lượt khách, tăng 26,73% so với năm 2009

Bảng 1.5: Thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Bảng 1.6: Cơ cấu khách quốc tế của công ty năm 2010