Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá kết quả hoạt động theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại Công ty Novaland

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỒNG XUÂN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY NOVALAND Ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Phạm Xuân Lan Các phân tích số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn có thực Tác giả luận văn Đồng Xuân Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO MÔ HÌNH QUẢN TRỊ BSC 1.1 Khái quát mô hình thẻ điểm cân 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân 1.1.2 ty Sự cần thiết áp dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động công 1.1.3 Quy trình áp dụng BSC vào đánh giá kết hoạt động: 1.2 Các khía cạnh mô hình thẻ điểm cân 1.2.1 Tầm nhìn chiến lược 1.2.2 Khía cạnh tài 1.2.3 Khía cạnh khách hàng 1.2.4 Khía cạnh quy trình nội 1.2.5 Khía cạnh đào tạo phát triển 1.3 Liên kết khía cạnh BSC với chiến lược tổ chức: 1.3.1 Mối quan hệ nhân : 1.3.2 Liên kết với mục tiêu tài 1.4 Phương pháp đánh giá mô hình thẻ điểm cân bằng: 1.5 Một số công trình nghiên cứu đánh giá kết hoạt động mô hình thẻ điểm cân 11 1.6 Kinh nghiệm áp dụng BSC số công ty 25 1.6.1 Công ty cổ phần Sarefico 25 1.6.2 Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 26 1.6.3 Kinh nghiệm áp dụng BSC ngân hàng thương mại cổ phần ACB 27 1.7 Điều kiện ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động 27 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BSC TẠI CÔNG TY NOVALAND 32 2.1 Giới thiệu công ty Novaland 32 2.1.1 Khái quát công ty Novaland 32 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi công ty Novaland 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 34 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh công ty Novaland 34 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Novaland 35 2.2 Thực trạng đánh giá kết hoạt động mô hình thẻ điểm cân công ty Novaland 41 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2 Thực trạng đánh giá kết hoạt đông theo viễn cảnh tài 43 2.2.3 Thực trạng đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh khách hàng 48 2.2.4 Thực trạng đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh quy trình nội 50 2.2.5 Thực trạng đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh học hỏi phát triển 53 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO MÔ HÌNH BSC 57 3.1 Kết nghiên cứu việc đánh giá kết hoạt động mô hình thẻ điểm cân Novaland 57 3.1.1 Đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh tài Novaland 57 3.1.2 Đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh khách hàng Novaland 57 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động công ty theo viễn cảnh quy trình nội Novaland 58 3.1.4 Đánh giá kết hoạt động công ty theo viễn cảnh đào tạo phát triển Novaland 59 3.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 60 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động mô hình thẻ điểm cân công ty Novaland 61 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh tài 61 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh khách hàng63 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh quy trình nội 64 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh đào tạo phát triển 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Tóm tắt chương 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACC ASD BĐS BGĐ BSC BSC/KPI Nghĩa Tiếng Việt Kế toán Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bất động sản Ban giám đốc Thẻ điểm cân BSC KPI Công ty Novaland Công ty Cố phần Tập đoàn Đầu tư Địa ốc Nova Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn Lợi nhuận cổ phần Hệ thống quản lý hoạch định tài nguyên doanh nghiệp Tài Hồ Chí Minh Hội đồng thành viên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Phòng nhân EPS ERP FIN HCM HĐTV HOSE HR Gốc Tiếng Anh Accounting After Sales Service Department Real estate Board of Director Balanced scorecard Balanced scorecard/ Key Performance Indicator Novaland Investment Group Corporation Limited company Earning Per Share Enterprise Resource Planning Finance Ho Chi Minh Board member Ho Chi Minh Stock Exchange MKD Human Resources Department Công nghệ thông tin Information Technology Chỉ số đo lường hiệu suất Key Performance cốt yếu Indicator Các số đo lường hiệu Key Performance suất cốt yếu Indicators Phòng đào tạo phát Learning & Development triển nguồn nhân lực Department Mua bán sát nhập Merger & Acquisition Quản trị theo mục tiêu Management By Objectives Phòng Marketing Marketing Department NCC Nhà cung cấp IT KPI KPIs L&D M&A MBO Suppliers NT Officetel PCD Nhà thầu Văn phòng đa Phòng quản lý xây dựng PLG PMS Phòng pháp lý dự án Hệ thống quản lý đánh giá Quan hệ công chúng Phòng đảm bảo chất lượng Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Quản lý rủi ro quy trình Mô hình mạng PR QA ROA ROE RPM SEM SPSS TTTM Phần mềm thống kê phân tích số liệu Trung tâm thương mại Contractors Office + Hotel Project Construction Department Project Legal Department Performance Management System Public Relationship Quality Assurance Department Return On Assets Return On Equity Risk & Procedure Management Structural Equation Modeling Statistical Product and Services Solutions Trade center DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thể tiêu chí tác giả viễn cảnh thẻ điểm cân Bảng 1.2 Mô tả tiêu chí đánh giá hiệu suất hoạt động ngành khách sạn Bảng 1.3 Tổng hợp thước đo thẻ điểm cân đề nghị cho luận văn Bảng 2.1 Tiến độ dự kiến bàn giao dự án năm 2017 Bảng 2.2 Mô tả thẻ điểm cân công ty Novaland năm 2016 Bảng 2.3 Tình trạng triển khai dự án bất động sản cho thuê nghỉ dưỡng Bảng 2.4 Chỉ số tài Novaland giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát giới tính Bảng 2.6: Mô tả mẫu khảo sát độ tuổi Bảng 2.7: Mô tả mẫu khảo sát vị trí làm việc Bảng 2.8: Nhận xét công tác đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh tài Novaland Bảng 2.9: Nhận xét công tác đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh khách hàng Novaland Bảng 2.10: Nhận xét công tác đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh quy trình nội Novaland Bảng 2.11: Nhận xét công tác đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh học hỏi phát triển Novaland Bảng 2.12: Tổng hợp điểm số công tác đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình triển khai KPI 12 bước Hình 1.2 Bốn khía cạnh mô hình BSC Hình 1.3 Mối quan hệ nhân khía cạnh thẻ điểm cân Hình 1.4 Mô hình bước để thành công việc đánh giá Hình 1.5 Khung mẫu thẻ điểm cân tồ chức ngân hàng Hung-Yi Wu nghiên cứu Hình 1.6 Khung mẫu thẻ điểm cân đề đánh giá dự án công nghệ truyền thông Koen Milis, Roger Mercken Hình 1.7 Khung phân tích luận văn Hình 2.1 Chiến lược phát triển công ty Novaland 2007 – 2025 trở Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty Novaland Hình 2.3 Quá trình tăng vốn Novaland từ 2007-2016 Hình 2.4 Tăng trưởng thu nhập Novaland thể qua số lượng dự án số lượng hộ Hình 2.5 Thuyết minh số 21- Tiền lương phải trả người lao động Hình 2.6 Số tiền quỹ khen thưởng phúc lợi Novaland năm 2015 - 2016 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường ngày phát triển, mức độ hội nhập công ty cao, kéo theo hình thành lớn mạnh doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề quan trọng đặt làm để doanh nghiệp đánh giá kết hoạt động cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp góp phần đóng góp cho phát triển nên kinh tế đất nước Kết hoạt động doanh nghiệp phải đánh giá cách đầy đủ toàn diện, kết đánh giá sở cho việc thiết lập mục tiêu, hoạch định chiến lược kiểm soát hoạt động doanh nghiệp Hiện thời đại toàn cầu hóa với môi trường kinh doanh cạnh tranh gia tăng việc lựa chọn chiến lược để tồn phát triển doanh nghiệp vấn đề không dễ Nhưng làm để biến chiến lược thành hành động vấn đề khó việc đánh giá kết hoạt động doanh nghiệp để khẳng định đường doanh nghiệp không bị lệch hướng Những thước đo truyền thống sử dụng đánh giá kết hoạt động doanh nghiệp chủ yếu thông tin số liệu tài khứ trở nên lạc hậu không phù hợp mà hoạt động tạo giá trị doanh nghiệp ngày chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản phi vật chất, vô hình Với nhu cầu thiết việc đời mô hình đánh giá theo thẻ điểm cân điều tất yếu Thẻ điểm cân David Norton – Giám đốc học viện Nolan Norton Robert Kaplan – Giáo sư đại học Havard đề xuất giới thiệu lần tạp chí Havard Business Review năm 1996 Hệ thống thẻ điểm cân giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội đào tạo phát triển để đo lường kết hoạt động doanh nghiệp Mô hình ứng dụng rộng rãi thu thành công đáng kể doanh nghiệp, tổ chức giới Trước nhiều ưu điểm vượt trội Nhân viên nắm bắt cập nhật đầy đủ quy trình công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 14.9 14.9 14.9 139 49.5 49.5 64.4 67 23.8 23.8 88.3 21 7.5 7.5 95.7 12 4.3 4.3 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ nhân viên quản lý trực tiếp ghi nhận đánh giá đầy đủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 33.8 33.8 33.8 84 29.9 29.9 63.7 54 19.2 19.2 82.9 31 11.0 11.0 94.0 17 6.0 6.0 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Nhân viên nắm bắt khái niệm điểm chức định mức lao động đánh giá kết làm việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 35.2 35.2 35.2 129 45.9 45.9 81.1 27 9.6 9.6 90.7 18 6.4 6.4 97.2 2.8 2.8 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total 3.4 Nhóm thang đo thuộc viễn cảnh đào tạo phát triển Tổng số chứng chỉ, chương trình đào tạo nghiệp vụ nhân viên tham gia hoàn thành công ty đánh giá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4.3 4.3 4.3 27 9.6 9.6 13.9 111 39.5 39.5 53.4 74 26.3 26.3 79.7 57 20.3 20.3 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Nhân viên nắm bắt quy trình đánh giá thẻ điểm cân (BSC) thông qua buổi đào tạo, huấn luyện truyền thông nội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 66 23.5 23.5 23.5 157 55.9 55.9 79.4 34 12.1 12.1 91.5 18 6.4 6.4 97.9 2.1 2.1 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Những đóng góp ý kiến cải thiện xây dựng quy trình nhân viên công ty ghi nhận đầy đủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4.3 4.3 4.3 24 8.5 8.5 12.8 109 38.8 38.8 51.6 100 35.6 35.6 87.2 36 12.8 12.8 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Công ty đưa định hướng nghề nghiệp rõ ràng đầy đủ cho nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 12.5 12.5 12.5 119 42.3 42.3 54.8 101 35.9 35.9 90.7 18 6.4 6.4 97.2 2.8 2.8 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total Nhân viên thích nghi nhanh với thay đổi từ hệ thống, thay đổi từ quy trình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 35.2 35.2 35.2 70 24.9 24.9 60.1 65 23.1 23.1 83.3 30 10.7 10.7 94.0 17 6.0 6.0 100.0 281 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 4: TRUNG BÌNH CỘNG VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN 4.1 Nhóm thang đo thuộc viễn cảnh tài chính: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Doanh số bán hàng nhân viên công ty đánh 281 4.04 1.041 281 4.05 992 281 3.53 960 281 3.72 1.030 281 2.30 958 281 3.80 940 281 2.33 979 281 2.77 917 giá Doanh số sản phẩm cho thuê chuyển nhượng nhân viên công ty đánh giá Tỷ lệ hoa hồng cho nhân viên bán hàng đánh giá tỷ lệ hợp lý Chi phí cho hoạt động giao dịch bán sản phẩm nhân viên công ty ghi nhận đầy đủ Chính sách khen thưởng, ghi nhận khen thưởng doanh số bán hàng nhân viên công ty đánh giá Kinh phí hoạt động phòng ban quý (năm) cho nhân viên công ty cấp xuống đầy đủ Phúc lợi công ty dành cho nhân viên tốt Việc thực chiến lược bán hàng phù hợp theo mục tiêu lợi nhuận công ty đề hàng quý (năm) Valid N (listwise) 281 4.2 Nhóm thang đo thuộc viễn cảnh khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Mức độ hài lòng khách hàng bên nhân viên công ty đánh giá 281 3.99 926 281 3.12 858 281 4.06 943 281 4.16 1.089 281 4.17 1.101 10 Mức độ hài lòng khách hàng bên (nội bộ) nhân viên công ty đánh giá 11 Việc giải linh hoạt yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhân viên công ty đánh giá 12 Số lượng khách hàng cũ liên hệ lại với nhân viên để mua sản phẩm công ty ghi nhận 13 Số lượng khách hàng mới, lần đầu giao dịch nhân viên công ty ghi nhận Valid N (listwise) 281 4.3 Nhóm thang đo thuộc viễn cảnh quy trình vận hành nội bộ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 14 Nhân viên thực tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 281 3.65 997 281 2.21 909 281 3.15 1.109 281 2.37 970 281 2.26 1.206 281 1.96 981 công ty đánh giá 15 Hiện công ty xây dựng bảng mô tả công việc hệ thống trang mạng nội chi tiết, rõ ràng cho vị trí công việc 16 Nhân viên tuân thủ quy trình, quy định công ty đề 17 Nhân viên nắm bắt cập nhật đầy đủ quy trình công ty 18 Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ nhân viên quản lý trực tiếp ghi nhận đánh giá đầy đủ 19 Nhân viên nắm bắt khái niệm điểm chức định mức lao động đánh giá kết làm việc Valid N (listwise) 281 4.4 Nhóm thang đo thuộc viễn cảnh học hỏi, đào tạo phát triển: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 20 Tổng số chứng chỉ, chương trình đào tạo nghiệp vụ nhân viên tham gia hoàn 281 3.49 1.053 281 2.08 895 281 3.44 966 281 2.45 893 281 2.27 1.219 thành công ty đánh giá 21 Nhân viên nắm bắt quy trình đánh giá thẻ điểm cân (BSC) thông qua buổi đào tạo, huấn luyện truyền thông nội 22 Những đóng góp ý kiến cải thiện xây dựng quy trình nhân viên công ty ghi nhận đầy đủ 23 Công ty đưa định hướng nghề nghiệp rõ ràng đầy đủ cho nhân viên 24 Nhân viên thích nghi nhanh với thay đổi từ hệ thống, thay đổi từ quy trình Valid N (listwise) 281 Phụ lục Bảng 2.2 Mô tả thẻ điểm cân công ty Novaland năm 2016 Nhóm mã Phòng Nội dung F1 ACC F2 Mô tả Công thức Nguồn lấy Lợi nhuận ròng Đảm bảo đạt mức VND lợi nhuận sau thuế đề cho năm Tỷ lệ lợi nhuận ròng (%) = lợi nhuận ròng thực tế / mục tiêu Báo cáo từ phòng ACC ACC Niêm yết Đảm bảo sẵn sàng thị trường đưa thị trường chứng khoán ("IPO") sàn giao dịch chứng khoán HCM Tất thủ tục giấy tờ niêm yết giao cho BP kế toán thực phải hoàn thành trước ngày dự kiến Danh mục thủ tục giấy tờ, niêm yết F3 ACC Quá trình lập Tham gia thực % ngân sách lập ngân sách (theo kiểm soát công ty triển khai) Tỷ lệ đạt KPI (%) = lập ngân sách theo tiến độ giao Kế hoạch lập ngân sách F4 ACC Kiểm soát dòng Triển khai qui trình Thời tiền quản lý tiền có bao gian gồm điều phối vốn hoàn Được thực trước ngày [ngày theo kế hoạch] Kế hoạch công việc Vốn huy động Tỷ lệ vốn huy động (%) = tổng số vốn huy động / tổng số vốn phải huy động theo kế hoạch Kế hoạch vốn huy động Đơn vị Thời gian hoàn thành thành F5 FIN Đảm bảo nguồn VNĐ vốn theo kế hoạch dự án sách tài duyệt: tổng số vốn huy động tính đến [thời gian] hàng năm cho dự án cần triển khai F6 SALE Bán hàng Tổng số sản phẩm Số bán ra, hoàn thành lượng ký kết hợp đồng mua bán ngày 31.12 Tỷ lệ đạt KPI Danh (%) = số sản mục phẩm bán / sản mục tiêu phẩm F7 SALE Hoàn thành Số dự án hoàn Số Tỷ lệ đạt KPI mục tiêu bán thành theo % mục lượng (%) = Số dự án hàng tiêu bán hàng hoàn thành từ [% mục tiêu] / Tổng số dự án Kế hoạch công việc Thu hút khách hàng Báo cáo khách tham gia kiện Khách hàng C1 SALE Giới thiệu sản phẩm mới, thu hút lượng khách hàng tiềm tham quan dự án Số Tỷ lệ đạt KPI lượng (%) = Số lượng khách tham dự thực tế / Tổng số lượng khách dự kiến kiện C2 MKD Tổ chức kiện Tổ chức kiện Số nhằm thu hút số lượng lượng người biết đến đăng kí tham gia triển lãm qua kênh truyền thông (bao gồm online, gọi điện thoại, đến trực tiếp triển lãm ghi nhận từ QC) Tỷ lệ đạt KPI (%) = số kiện triển lãm thực tế/[tổng số kiện] + Số lượng khách tham gia triển lãm thực tế/ số lượng khách mời từ phận Sale Báo cáo khách tham gia kiện C3 ASD Số sản phẩm Số sản phẩm bàn % bàn giao cho giao cho khách khách hàng hàng năm, tính đến ngày [thời gian] năm theo danh mục phê duyệt Tỷ lệ đạt KPI (%) = số sản phẩm bàn giao / số sản phẩm phải bàn giao theo tiêu Danh mục sản phẩm C4 QA Khảo sát mức Mức độ hài lòng % độ hài lòng khách hàng (end-user) tiếng ồn; mùi hôi từ phòng rác, floor trap; thông gió khu sảnh thang máy; đo báo cáo đánh giá quản lý chất lượng trước bàn giao cho dự án Mục tiêu không [%mục tiêu] tiêu chí tất dự án ( dự án tiêu chí : tiếng ồn, thông gió, mùi hôi) '- Điểm đạt (%) Báo tổng tất cáo dự án: mức độ hài Tỷ lệ NC: lòng %mục tiêu = 100% điểm đạt Tỷ lệ NC %mục tiêu: 1% giảm/tăng = ±% vào điểm đạt - Điểm đạt [con số]% = 0% - Điểm đạt tối đa 120% C5 ASD Khảo sát mức Kết khảo sát % độ hài lòng mức độ hài lòng Nhà thầu/ Nhà cung cấp thông qua chương trình khảo sát mức độ hài lòng Nhà thầu/ Nhà cung cấp Cung ứng Kết khảo sát mức độ hài lòng NT/ NCC = (Kết khảo sát mức độ hài lòng NT/ NCC năm + Kết khảo sát mức độ hài lòng NT/ NCC cuối năm)/2 Báo cáo mức độ hài lòng C6 ASD Bàn giao sản Hoàn thành kế % phẩm hoạch bàn giao sp theo mục tiêu đăng ký: Tỷ lệ đạt KPI (%) = số sản phẩm bàn giao/số sản phẩm phải bàn Danh mục sản phẩm α) Kế Hoạch bàn giao sản phẩm giao theo tiêu b) Kế hoạch làm giấy tờ nhà C7 ASD Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, cư dân Tính kịp thời % hợp lý việc giải yêu cầu khách hàng, cư dân Tỷ lệ đạt KPI (%) = số phản ánh, khiếu nại giải quy trình / tổng số phản ánh, khiếu nại khách hàng Báo cáo mức độ hài lòng C8 MKD, ASD Chăm sóc Lập kế hoạch % khách hàng thực chương trình chăm sóc khách hàng bắt buộc thông qua chương trình duyệt năm Tỷ lệ đạt KPI (%) = số chương trình thực / số chương trình theo theo kế hoạch duyệt theo phụ lục đính kèm Kế hoạch công việc Quy trình nội bộ, vận hành O1 ACC,S Quản trị rủi ro ALE, MKD, PLG Thực tốt việc % quản lý rủi ro bao gồm: thiết lập hồ sơ kiểm soát rủi ro quy trình cốt lõi, xây dựng danh mục rủi ro cho dự án thực thi hoạt động kiểm soát rủi ro quan trọng theo kế hoạch duyệt Tỷ lệ đạt KPI (%) = số đầu mục công việc hoàn thành / tổng số đầu mục công việc danh sách phải thực O2 ACC,F Vận hành quy IN,BM trình, hệ thống IR,SA LE Tham gia triển khai % ERP/SAP,triển khai hoàn chỉnh Phase SAP theo tiến độ đề Đúng 100% Danh sách rủi ro – mục quản trị rủi ro hạn: Báo cáo tiến độ - Trễ tiến độ ERP/S % thấp AP - Phase sớm thời hạn triển khai Phase thành công: 120% O3 PLG Hoàn thành thủ Tỷ lệ hoàn thành % tục pháp lý dự thủ tục phê án duyệt pháp lý dự án theo kế hoạch định kỳ ban giám đốc Tỷ lệ hoàn thành thủ tục pháp lý theo kế hoạch = Ngày hoàn thành thực tế - Ngày mục tiêu kế hoạch Kế hoạch công việc O4 PR Thông tin Xử lý khủng hoảng % truyền thông truyền thông 24h Tỷ lệ đạt KPI (%) = số cố xử lý vòng 24h/tổng cố xảy Báo cáo xử lý cố O5 PCD Tiến độ xây Xây dựng, thi công Thời dựng / thi công tiến độ/ thời gian hạn phê duyệt hoàn thành Chênh lệch thời gian hoàn thành kế hoạch so với mục tiêu (của gói thầu) = Ngày hoàn thành thực tế - Ngày mục tiêu kế hoạch Chi tiết báo cáo xây dựng/ thi công O6 PDT Tiến độ thiết kế Hồ sơ thiết kế cung đấu thầu cấp phận chọn thầu tiến độ/ thời hạn phê duyệt cho công tác đấu thầu/ chọn thầu Thời gian hoàn thành Chênh lệch thời gian hoàn thành kế hoạch so với mục tiêu (của gói thầu) = Ngày hoàn thành thực tế - Ngày mục tiêu kế hoạch Phụ lục thiết kế đấu thầu O7 QA Kiểm soát chất Tính xác Số lượng báo cáo kiểm lượng tra, theo đánh giá (các) quản lý dự án thi công Kết tính xác = số lỗi lớn báo cáo kiểm tra năm Báo cáo kiểm tra O8 ASD Cập nhật quy Cập nhật quy trình % trình phát hoàn thành Phát hành hợp đồng hành hợp đồng: Hợp đồng mua bán, hợp đồng đặt cọc, hợp đồng vay, phụ lục hợp đồng theo quy trình Tỷ lệ đạt (%) = Báo số quy trình cần cáo hệ cập nhật hoàn thống thành hạn/tổng số quy trình cần cập nhật danh sách O9 IT Triển khai hệ Triển khai hệ thống % thống quản lý ISO27000 theo tiến độ phê duyệt Tỷ lệ đạt(%) = Báo số đầu mục cáo hệ công việc hoàn thống thành / tổng số đầu mục công việc danh sách phải thực O10 IT Hỗ trợ động Tỷ lệ đạt (%) = số lượng giải thời gian quy định / tổng số lượng yêu cầu / %mục tiêu O11 RPM Nâng cao hiệu Cải tiến hiệu Số Tỷ lệ đạt (%) = quy hoạt động/ kiểm lượng Số quy trình trình soát quy trình cải tiến/ Số lượng quy trình mục tiêu Kế hoạch công việc O12 Các phòng ban Xây dựng định Xây dựng định mức % mức lao động lao động cho vị trí công việc, từ kiểm soát hiệu chi phí nguồn nhân lực Danh mục định mức xây dựng hoạt Hỗ trợ kịp thời % yêu cầu CNTT người dùng Tỷ lệ đạt KPI (%) = số đầu mục công việc hoàn thành hạn / tổng số đầu mục công việc ds Báo cáo từ phòng IT Đào tạo phát triển P1 Các phòng ban Đào tạo phát Bao gồm số nhân % triển nguồn viên hoàn thành nhân lực đầy đủ chương trình đào tạo theo kế hoạch duyệt Tỷ lệ NV đào tạo (%) = Số NV hoàn thành chương trình đào tạo / tổng số nhân viên phải tham gia đào tạo theo kế hoạch duyệt Kế hoạch thống kê đào tạo P2 HR Khảo sát mức Xác định mức độ % độ hài lòng hài lòng/ chưa hài lòng nhân viên môi trường làm việc (chính sách, hội nghề nghiệp, văn hóa, truyền thông, mối quan hệ nơi làm việc); từ xác định hạng mục Novaland NV hài lòng; hạng mục chưa hài lòng để từ xây dựng kế hoạch cải thiện môi trường làm việc Kết tỷ lệ gắn kết nhân viên qua khảo sát hàng năm gồm tổng điểm câu hỏi mức độ gắn kết / %mục tiêu Báo cáo mức độ hài lòng P3 L&D Tổ chương đào tạo Tỷ lệ triển khai Kế hạn = hoạch tổng số chương đào tạo trình tổ chức hạn / tổng số chương trình phê duyệt chức Triển khai % trình chương trình đào tạo hạn, không trễ 30 ngày, theo lịch duyệt Nguồn: https://www.novaland.com.vn/ ... đánh giá kết hoạt động theo mô hình quản trị BSC Chương II: Thực trạng công tác đánh giá kết hoạt động chung mô hình BSC công ty Novaland Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện mô hình BSC công. .. điểm xây dựng giải pháp 60 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động mô hình thẻ điểm cân công ty Novaland 61 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh. .. đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh tài 61 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo viễn cảnh khách hàng63 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết hoạt động theo